1、,Table of Contents,質(zhì)量管理概論（1）,質(zhì)量管理常用方法（2）,設(shè)計質(zhì)量管理（1）,統(tǒng)計過程控制（2）,質(zhì)量檢驗與抽樣審核（1）,六西格瑪管理模式（1）,產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)分析與質(zhì)量成本（1）,可靠性工程（1）,質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀（1）,質(zhì)量信息與管理（1）,課程要求,對概念、理論和方法等的認(rèn)知程度由低到高分為三個層次：了解、理解、掌握。 成績構(gòu)成：課堂考察與期末考試相結(jié)合的考核原則，平時成績占30%，期末考試成績占70%。 考試時間：考試課程，教務(wù)處統(tǒng)一安排的時間。,質(zhì)量管理概論,1質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念及相關(guān)術(shù)語 2質(zhì)量的形成過程 3. 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程,關(guān)于產(chǎn)品,產(chǎn)品(pro

2、duct)：過程的結(jié)果。 包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料。 區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分 服務(wù)：通常是無形的，在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的結(jié)果。 軟件：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。,服務(wù)的提供可涉及 （1）在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動。 （2）在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動。 （3）無形產(chǎn)品的交付。 （4）為顧客創(chuàng)造氛圍。,質(zhì)量問題 表不走、不準(zhǔn)、不美、不好用、不防水、太貴、牌子不好 房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺大小 電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時、態(tài)度不好、亂收費(fèi) 方案不受歡迎 如果食品、藥品等出現(xiàn)問題，會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果呢

3、？,關(guān)于質(zhì)量的理解,“人們在質(zhì)量大堤的保護(hù)下生活?！?質(zhì)量管理專家朱蘭,質(zhì)量的概念僅僅是“不出錯” 質(zhì)量概念發(fā)展為符合性。 所謂符合性，就是對規(guī)范或要求的符合程度。 美國的質(zhì)量管理學(xué)家（Philip Crosby）,對“符合性”的理解：質(zhì)量只有相對于特定的規(guī)范或要求才是有意義的，合乎規(guī)范即意味著具有了質(zhì)量，而不合格自然就是缺乏質(zhì)量。 適用性觀點 適用性就是產(chǎn)品使用過程中滿足顧客要求的程度 朱蘭 對“適用性”的理解：質(zhì)量對于最終用戶而言就意味著產(chǎn)品在交貨時或使用中的適用性。,“質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠以后給社會帶來的損失” 日本的質(zhì)量管理專家田口玄一 理解：所指的社會是指生產(chǎn)廠家以外的所有人，損失是指使

4、用費(fèi)用、故障損失、重新購置損失，不包括由于產(chǎn)品功能本身所產(chǎn)生的損失,質(zhì)量反映顧客的滿意程度； 日本石川馨 質(zhì)量定義因顧客的需要和要求而變化； 強(qiáng)調(diào)價格的作用，認(rèn)為價格是質(zhì)量的重要組成部分；,“質(zhì)量”即不出錯； “合格即質(zhì)量” “質(zhì)量即適用性” “質(zhì)量即損失”,質(zhì)量的概念,“質(zhì)量”:“一組固有特性滿足要求的程度”。 ISO9000：2000,特性(characteristic) 固有特性：某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性； 賦予特性：完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性,固有特性與賦予特性是相對的。,要求(requirement)是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”

5、。 “明示的”可以理解為規(guī)定的要求 “通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般習(xí)慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。 “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。,質(zhì)量特性,質(zhì)量特性是指“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性”,質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。 這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。,質(zhì)量特性的定義和提取,質(zhì)量特性： 性能 滿足一定使用目的所具備的技術(shù)特性。 壽命 產(chǎn)品能正常使用的年限； 可靠性 規(guī)定時間內(nèi)、規(guī)定條件下完成規(guī)定功 能的能力； 安全性 使用過程中保證安全的程度； 經(jīng)濟(jì)性 壽命周期內(nèi)的費(fèi)用。,質(zhì)量的形成過程,1. 朱蘭質(zhì)量螺

6、旋曲線（20世紀(jì)60年代）,闡述了 5 個重要的理念： 產(chǎn)品質(zhì)量的形成由13 個環(huán)節(jié)組成。 產(chǎn)品質(zhì)量形成的 13 個環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，周而復(fù)始，但不是簡單的重復(fù)，而是不斷上升、不斷提高的過程。 產(chǎn)品質(zhì)量形成是全過程的，對質(zhì)量要進(jìn)行全過程的管理。 產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程受供方、銷售商和顧客的影響，即涉及組織之外的因素。 所有的活動都由人來完成，質(zhì)量管理應(yīng)該以人為主體。,2. 質(zhì)量環(huán) 指從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。,3. 朱蘭質(zhì)量管理三部曲 質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這 3 個互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個邏輯的過程，每個階段都有其關(guān)注

7、的目標(biāo)和實現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段。,質(zhì)量策劃指明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，并為實現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種活動進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。 控制就其一般含義而言，是指制定控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量實績找出偏差并采取措施糾正偏差的過程。控制應(yīng)用于質(zhì)量領(lǐng)域便成為質(zhì)量控制。 質(zhì)量改進(jìn)是指突破原有計劃從而實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。,質(zhì)量管理的概念,質(zhì)量管理（定義）： “在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。” 活動包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。,（定義的理解）以質(zhì)量管理體系為載體，通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實施規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展

8、質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實現(xiàn)的。,質(zhì)量管理發(fā)展歷程,操作者,工長,檢驗員,統(tǒng)計,全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理,1900,1918,1937,1960,1980,產(chǎn)品質(zhì)量檢驗（Quality Inspect）,20世紀(jì)30年代末始 特點：以事后檢驗為主體，在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中單純依靠檢驗來保證產(chǎn)品的質(zhì)量； 源由：F.W.Taylor按照職能的不同進(jìn)行合理的分工，并首次將質(zhì)量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立專職質(zhì)量檢驗制度。,1924年W.A.Shewhart 質(zhì)量管理除了檢驗外，還需要進(jìn)行預(yù)防，提出了“統(tǒng)計過程理論”，并首創(chuàng)了“控制圖” H.P.Dodge and H.G.Rom

9、ing共同提出了在破壞性檢驗的場合采用的“抽樣檢驗”。,統(tǒng)計質(zhì)量控制（Statistical Quality Control，SQC）,20世紀(jì)4050年代 由質(zhì)量檢驗的事后把關(guān)，發(fā)展到應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法的工序控制，即在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中進(jìn)行質(zhì)量控制 突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的工序管理。,全面質(zhì)量管理（Total Quality Control,TQC）,對產(chǎn)品質(zhì)量實行總體的、綜合的管理，并在企業(yè)中建立一套完整的質(zhì)量管理體系，以便生產(chǎn)出可滿足用戶要求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。 全面的質(zhì)量管理 全過程的管理 全員參加的管理,強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的廣義性： 即在進(jìn)行質(zhì)量管理的同時，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交

10、貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高服務(wù)質(zhì)量。 廣義的質(zhì)量，還含：服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量,全過程：不僅限于生產(chǎn)過程，指產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程，即包含了產(chǎn)品規(guī)劃、設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)制造以及使用。,產(chǎn)品規(guī)劃階段質(zhì)量決策,產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)階段質(zhì)量決策,產(chǎn)品制造階段質(zhì)量決策,產(chǎn)品使用階段質(zhì)量決策,質(zhì)量問題處理機(jī)制,質(zhì)量監(jiān)督,質(zhì)量監(jiān)督 “為了確保滿足規(guī)定的要求，對實體的狀況進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視和驗證，并對記錄進(jìn)行分析”,1. 質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容,（1）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)是國家和省市有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的法律、法規(guī)及規(guī)章；國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)以及按國家規(guī)定制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的

11、質(zhì)量狀況；產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門批準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量檢查方式或者質(zhì)量評價規(guī)則。 （2）產(chǎn)品“滿足規(guī)定的要求”是指滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求或經(jīng)濟(jì)合同、技術(shù)協(xié)議等中的質(zhì)量約定和技術(shù)條件規(guī)定的要求。,（3）“可由顧客或以顧客名義實施質(zhì)量監(jiān)督”，意思是說產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督應(yīng)由國家實施，但也可由顧客實施，也就是產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督可分為國家監(jiān)督和社會監(jiān)督兩種,（4）由于產(chǎn)品是“活動和過程的結(jié)果”，它包括“服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件或它們的組合”。所以，實施產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的范圍除了企業(yè)生產(chǎn)和市場銷售的商品及其服務(wù)外，還可以是有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)過程所具備的條件,（5）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的重要技術(shù)手段是監(jiān)督檢驗，即通過檢驗來進(jìn)行驗證分析，看其是否滿足

12、規(guī)定的要求。 （6）產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督是一個過程，它包括觀察、監(jiān)視、抽查檢驗、分析、驗證和控制等內(nèi)容，而且這個過程可以是連續(xù)的，也可以是有一定頻次的。,2. 質(zhì)量監(jiān)督的特點,（1）第三方的公證性； （2）具有法律的強(qiáng)制性； （3）全面性。,3. 質(zhì)量監(jiān)督的種類,根據(jù)實施監(jiān)督的部門不同，分為國家監(jiān)督和社會監(jiān)督兩類 國家監(jiān)督抽查的質(zhì)量判定依據(jù)是被檢產(chǎn)品的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和國家有關(guān)規(guī)定，以及企業(yè)明示的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者質(zhì)量承諾,社會監(jiān)督是指顧客（包括消費(fèi)者、受益者或采購方）所進(jìn)行的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督。 （1）消費(fèi)者和用戶監(jiān)督 （2）社會團(tuán)體監(jiān)督 （3）社會輿論監(jiān)督,4. 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗,產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗

13、是指由國家授權(quán)或許可的檢測機(jī)構(gòu)，根據(jù)質(zhì)量監(jiān)督的要求，通過檢測、試驗和計量等手段，對抽取樣品的質(zhì)量水平做出判斷。,產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗是產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的一部分,產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗與生產(chǎn)檢驗和驗收檢驗是屬于不同范疇和不同目的的檢驗。 生產(chǎn)檢驗：又稱賣方檢驗或第一方檢驗，是生產(chǎn)企業(yè)為了避免與防止不合格產(chǎn)品送到顧客手中，由企業(yè)的質(zhì)量檢驗部門按工藝規(guī)程（或標(biāo)準(zhǔn)）對原材料、毛坯、半成品或零部件、成品進(jìn)行的檢驗。,驗收檢驗：又稱買方檢驗或第二方檢驗，它是由用戶或商業(yè)部門為了保證所買到的產(chǎn)品符合需要，而按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)濟(jì)合同、技術(shù)協(xié)議中規(guī)定的質(zhì)量要求對產(chǎn)品進(jìn)行的檢驗。,產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗的形式 （1）抽查型質(zhì)量監(jiān)督檢驗。 指法定的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)通過從市場或企業(yè)抽取樣品，按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督檢驗，判定其質(zhì)量是否合格。 其特點有兩個： 突然性的隨機(jī)抽樣 重視事后處理工作。,(2)評價型質(zhì)量監(jiān)督檢驗 法定的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)既抽樣檢驗產(chǎn)品質(zhì)量，又對生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)條件進(jìn)行檢查評價，根據(jù)結(jié)果頒發(fā)某種產(chǎn)品質(zhì)量證書，以確認(rèn)和證明這一產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到的質(zhì)量水平。 具有兩個特點： 抽檢產(chǎn)品的數(shù)量較大 還要對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審查,（3）仲裁型質(zhì)量監(jiān)督檢驗 由法定的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)站在第三方立場上，對質(zhì)量有