1、ISO9000(GB/T19000)質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語,之 質(zhì)量管理原則 JosonTang 2017年09月,質(zhì)量管理原則,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法（包含舊版：系統(tǒng)的管理方法） 改進(jìn) 基于證據(jù)的決策 關(guān)系管理（舊版“互利的供方關(guān)系”）,一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),一）對(duì)顧客的理解 1、內(nèi)部顧客：下道工序即為客戶； 2、外部顧客： 1）購(gòu)買和使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的人和組織； 2）適用于公司和產(chǎn)品的相關(guān)體系標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)的制定和監(jiān)督方。 3、潛在顧客：公司有意向與之合作并成為其供方的組織；使用與公司相同或相關(guān)產(chǎn)品的組織。,一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),二）概述 質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)就

2、是通過不斷的持續(xù)改進(jìn)來滿足顧客的要求，甚至超越顧客的期望，進(jìn)而增強(qiáng)顧客的滿意度。,一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),三）理論依據(jù) 公司只有贏得和保持顧客和其它有關(guān)相關(guān)方的持續(xù)信任，才能獲得持續(xù)成功，從而永續(xù)經(jīng)營(yíng)。與顧客互動(dòng)的每一個(gè)方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的機(jī)會(huì)，也為公司能獲得更多的客戶和訂單創(chuàng)造了更多機(jī)遇。因此理解顧客當(dāng)前和未來的需要和期望有助于公司的持續(xù)成功。,一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),四）可能獲得的主要益處 1、增加顧客價(jià)值 2、增強(qiáng)顧客滿意度 3、增進(jìn)顧客忠誠(chéng)度 4、增加重復(fù)性業(yè)務(wù) 5、提高公司聲譽(yù) 6、擴(kuò)展顧客群 7、增加收入和市場(chǎng)份額,一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),五）公司可開展的活動(dòng) 1、辨識(shí)從公

3、司獲得產(chǎn)品和價(jià)值的直接和間接顧客； 2、理解這些顧客當(dāng)前和未來的需求和期望； 3、將公司的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來； 4、在整個(gè)公司及相關(guān)供方處溝通顧客的需求和期望； 5、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)、交付過程進(jìn)行策劃，以滿足顧客的需求甚至超越顧客的期望。,一、以顧客為關(guān)注,五）公司可開展的活動(dòng) 6、監(jiān)視和獲取顧客滿意度，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┰鰪?qiáng)顧客滿意； 7、針對(duì)有可能影響到顧客滿意的有關(guān)的相關(guān)方的需求和期望、確定并采取措施； 8、積極管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功（與“關(guān)系管理”原則相呼應(yīng)）,二、領(lǐng)導(dǎo)作用,一）對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的理解 1、是指各級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 2、凡事從事管理工作的人都是“領(lǐng)導(dǎo)”，而不光是總經(jīng)理和

4、各部門負(fù)責(zé)人，還包括班組長(zhǎng)。,二、領(lǐng)導(dǎo)作用,二）概述 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在公司統(tǒng)一的方針政策的指導(dǎo)下（前提是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公司的方針政策達(dá)成共識(shí)），以身作責(zé)、樹立標(biāo)桿；管理自己、影響他人，確保每一個(gè)職能人員都能勝任自己的工作；并且努力創(chuàng)造全員積極參與的環(huán)境，以實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)。,二、領(lǐng)導(dǎo)作用,三）理論依據(jù) 統(tǒng)一的方針政策的建立，以及全員的積極參與，能夠讓公司在戰(zhàn)略、方針、過程、資源等方面保持一致，從而實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，進(jìn)而滿足內(nèi)外部顧客要求，增進(jìn)顧客滿意。而要想全員參與，上下一心，是與各級(jí)“領(lǐng)導(dǎo)”（或叫“管理人員）的能力、策略和對(duì)ISO9001-2015（GB/T19001-2016)標(biāo)準(zhǔn)的理解和掌握是密不可分

5、的。,二、領(lǐng)導(dǎo)作用,四）可能獲得的主要益處 1、提高實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的有效性和效率 2、公司的各個(gè)部門和過程更為協(xié)調(diào) 3、改進(jìn)公司各個(gè)層級(jí)和職能部門、人員的溝通 4、開發(fā)和提高公司各個(gè)層級(jí)和職能部門、人員的能力，以獲得期望的結(jié)果,二、領(lǐng)導(dǎo)作用,五）公司可開展的活動(dòng) 1、在整個(gè)公司的各個(gè)層級(jí)，就公司的愿景、方針、過程及每個(gè)人的使命（職位、責(zé)任、權(quán)利、限制，對(duì)質(zhì)量應(yīng)作的貢獻(xiàn)，以及可能對(duì)質(zhì)量帶來的不利影響）進(jìn)行有效溝通； 2、在公司的各個(gè)層級(jí)創(chuàng)建并保持統(tǒng)一的價(jià)值觀、公平以及道德的行為模式；,二、領(lǐng)導(dǎo)作用,五）公司可開展的活動(dòng) 3、創(chuàng)建誠(chéng)信、正直的公司文化氛圍； 4、鼓勵(lì)全公司各層級(jí)人員對(duì)質(zhì)量的承諾； 5

6、、確保各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者成為公司的標(biāo)桿、楷模； 6、為各級(jí)人員履行職責(zé)提供所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限； 7、激發(fā)、鼓勵(lì)和認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)各級(jí)人員的貢獻(xiàn)。,三、全員參與,一）對(duì)“全員參與”的理解 公司各個(gè)層級(jí)、對(duì)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量能帶來影響的所有人員，都必須積極地參與到公司的每個(gè)質(zhì)量管理活動(dòng)中來，履行自己在質(zhì)量管理活動(dòng)中的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)、滿足顧客要求作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。強(qiáng)調(diào)組織的所有人員必須是有能力的，并強(qiáng)調(diào)共同創(chuàng)造價(jià)值的能力,三、全員參與,二）概述 整個(gè)公司內(nèi)的各級(jí)人員被授權(quán)、積極參與和能勝任（這些和領(lǐng)導(dǎo)作用有關(guān)），是提高公司創(chuàng)造價(jià)值、提高公司價(jià)值能力的必要條件。,三、全員參與,三）理論

7、依據(jù) 為了有效和高效的管理公司，尊重并使各級(jí)人員參與到每一個(gè)活動(dòng)中來是非常重要的。認(rèn)可、授權(quán)和能力提升會(huì)促進(jìn)人員積極參與實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)。 通俗一點(diǎn)來講，只有全體人員步調(diào)一致，齊心協(xié)力，才能高效地實(shí)現(xiàn)工序間的產(chǎn)品流動(dòng)、部門間的工作協(xié)調(diào)，按質(zhì)、按量、按期交貨。,三、全員參與,四）公司可能獲得的主要益處 1、增進(jìn)公司內(nèi)人員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的理解并提高實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的積極性； 2、提高人員改進(jìn)活動(dòng)的參與度； 3、促進(jìn)個(gè)人發(fā)展、主動(dòng)性和創(chuàng)造力； 4、提高人員的滿意度； 5、增強(qiáng)整個(gè)公司內(nèi)的相互信任和協(xié)作； 6、促進(jìn)整個(gè)公司對(duì)價(jià)值觀和文化的關(guān)注和認(rèn)可。,三、全員參與,五）公司可開展的活動(dòng) 1、與員工溝通，提升

8、他們對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)重要性的理解； 2、推動(dòng)整個(gè)公司內(nèi)部的協(xié)作； 3、促進(jìn)公開討論，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)； 4、授權(quán)人員確定績(jī)效制約因素并大膽地采取積極主動(dòng)的措施； 5、認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)員工的貢獻(xiàn)和改進(jìn)； 6、能夠?qū)φ諅€(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績(jī)效的自我評(píng)價(jià)； 7、進(jìn)行調(diào)查以評(píng)估人員的滿意度，溝通結(jié)果并采取適當(dāng)?shù)拇胧?四、過程方法,一）對(duì)“過程方法”的理解 1、過程：就是將輸入利用某些方法轉(zhuǎn)換成輸出的一個(gè)或一組活動(dòng) 2、過程方法：將相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的過程作為一個(gè)體系加以理解和有效管理，有助于組織有效和高效地實(shí)現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果，提高公司整體績(jī)效?？赏ㄟ^采用 PDCA 循環(huán)以及始終基于風(fēng)險(xiǎn)的思維對(duì)過程和整個(gè)體系進(jìn)行管理，旨在有效

9、利用機(jī)遇并防止發(fā)生不良結(jié)果。,四、過程方法,二）概述 只有將公司的所有活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)、相互依賴的連貫系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行的過程來理解和管理時(shí)，才能更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。,四、過程方法,三）理論依據(jù) 質(zhì)量管理體系就是由相互關(guān)聯(lián)、相互依賴的過程所組成的。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使公司優(yōu)化其體系和業(yè)績(jī)。,四、過程方法,四）公司可能獲得的主要益處 1、提高關(guān)注關(guān)鍵過程和改進(jìn)機(jī)會(huì)的能力； 2、通過協(xié)調(diào)一致的過程體系，得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果； 3、通過過程的有效管理和資源的高效利用，及跨職能壁壘的減少，獲得最佳績(jī)效； 4、使公司能夠向有關(guān)方提供關(guān)于其穩(wěn)定性、有效性和效率方面的信心。,

10、四、過程方法,五）公司可開展的活動(dòng) 1、規(guī)定體系的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需要的過程； 2、確定管理過程的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)； 3、了解公司的能力，并在行動(dòng)前確定資源的約束條件； 4、確定過程相互依賴的關(guān)系，并分析每個(gè)過程的變更對(duì)整個(gè)體系的影響；,四、過程方法,五）公司可開展的活動(dòng) 5、將過程及其相互關(guān)系作為體系進(jìn)行管理，以有效和高效地實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)； 6、確定獲得運(yùn)行和改進(jìn)過程以及監(jiān)視、分析和評(píng)價(jià)整個(gè)體系績(jī)效所需的信息； 7、管理能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個(gè)結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)。,五、改進(jìn),企業(yè)應(yīng)該對(duì)社會(huì)有一定的責(zé)任，假如企業(yè)不能做到對(duì)勞動(dòng)者權(quán)力的保障，政府就應(yīng)該出面。,一）對(duì)“改進(jìn)”的理解 通俗地

11、說，就是改變?cè)械那闆r，使之有所進(jìn)步。能夠有效降低成本、提高質(zhì)量、增進(jìn)效益及效率。 是為了公司的發(fā)展和進(jìn)步而主動(dòng)、積極地發(fā)現(xiàn)問題，然后對(duì)其進(jìn)行分析，找出解決問題的方法，最后通過決策過程進(jìn)入下一輪活動(dòng)的過程。,二）概述 成功的企業(yè)持續(xù)地關(guān)注改進(jìn)活動(dòng)。 改進(jìn)=改善+創(chuàng)新。改善是持續(xù)不斷地、一小步一小步地、階梯式的改進(jìn)，即逐步改進(jìn)；創(chuàng)新是指一觸即發(fā)式的改進(jìn)，即跳躍式改進(jìn)。改善和創(chuàng)新是改進(jìn)的兩個(gè)相互區(qū)別、相互依賴的方面。改善是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新是改善的必然結(jié)果。 改進(jìn)貴在行動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)心慌的根本手段。,五、改進(jìn),五、改進(jìn),三）理論依據(jù) 改進(jìn)對(duì)于公司保持并提升當(dāng)前的績(jī)效水平，對(duì)其內(nèi)外部條件的變化做出反

12、應(yīng)并創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)都是極其重要的。 任何過程都是由“決策、管理、監(jiān)督、改進(jìn)”四個(gè)過程構(gòu)成的。“決策”是對(duì)活動(dòng)的方向、目標(biāo)及其方案進(jìn)行擬定、選擇和調(diào)整的過程，它確定“干什么”；“管理”即執(zhí)行決策，是根據(jù)“決策”已經(jīng)確定的“干什么”來確定“怎樣干”，這就是計(jì)劃所要履行的職能，并按照確定“怎樣干”的方案來,五、改進(jìn),三）理論依據(jù) “實(shí)際干”；“監(jiān)督”是保障正確決策及決策方案得到完整實(shí)施或執(zhí)行的過程；“改進(jìn)”是將前后過程完整地結(jié)合起來，從而使過程呈現(xiàn)出不斷的循環(huán)，并在循環(huán)中不斷得到提高。 只有通過“改進(jìn)”過程，才能及時(shí)地不斷地發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、并通過調(diào)查找到解決問題的方法，為公司的“決策、管理、監(jiān)督”

13、提供方向和依據(jù)。,五、改進(jìn),四）公司可能獲得的主要益處 1、通過改進(jìn)公司過程能力和績(jī)效，提升顧客滿意度； 2、增強(qiáng)對(duì)調(diào)查和確定根本原因及后續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)防范（舊版是“預(yù)防”）和糾正措施的關(guān)注； 3、提高對(duì)內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的預(yù)測(cè)和反應(yīng)能力； 4、增加對(duì)漸進(jìn)性（改善）和突破性改進(jìn)（創(chuàng)新）的考慮； 5、加強(qiáng)利用學(xué)習(xí)來實(shí)現(xiàn)改進(jìn)； 6、增強(qiáng)創(chuàng)新（突破性改進(jìn)）的驅(qū)動(dòng)力。,五、改進(jìn),五）公司可開展的活動(dòng) 1、在公司的各個(gè)層級(jí)建立改進(jìn)目標(biāo)； 2、對(duì)各個(gè)層級(jí)的員工在如何利用工具和方法方面進(jìn)行培訓(xùn)，以實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)； 3、確保員工有能力成功的籌劃和完成改進(jìn)項(xiàng)目； 4、開發(fā)和展開過程，以在整個(gè)公司內(nèi)實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目；,五、改進(jìn)

14、,五）公司可開展的活動(dòng) 5、跟蹤、評(píng)審改進(jìn)項(xiàng)目的計(jì)劃、實(shí)施、完成和結(jié)果； 6、將改進(jìn)考慮的因素融入到新的或變更的產(chǎn)品、服務(wù)和過程的開發(fā)之中； 7、認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)任何程度的改進(jìn)。,六、基于證據(jù)的決策,一）對(duì)“證據(jù)”的理解 對(duì)于體系而言，“證據(jù)”就是能夠證明體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求且有效的一切文件（包括質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、程序文件、指導(dǎo)書、規(guī)范、記錄了實(shí)際內(nèi)容的表單、外部證明文件）和實(shí)物（設(shè)施、設(shè)備、樣品、產(chǎn)品） 在ISO9001-2015（GB/T19001-2016)標(biāo)準(zhǔn)條款中共有24處要求“保留成文信息”，這些被要求保留的“成文信息”，就是公司質(zhì)量管理體系是否有效的“證據(jù)”。,六、基于證據(jù)的決

15、策,二）概述 基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決定，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。 有證據(jù)的決策，才能站得住腳，才有說服力才能為每一個(gè)公司成員所接受和并為之付出努力。,六、基于證據(jù)的決策,三）理論依據(jù) “決策”是對(duì)活動(dòng)的方向、目標(biāo)及其方案進(jìn)行擬定、選擇和調(diào)整的過程，它確定“干什么”。 “決策”是一個(gè)復(fù)雜的過程，并且總是包含了許多的不確定性。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和可能的非預(yù)期后果。對(duì)事實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀和可信。,六、基于證據(jù)的決策,四）公司可能獲得的主要益處 1、改進(jìn)決策過程； 2、改進(jìn)對(duì)過程績(jī)效和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力的評(píng)估；

16、3、改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率； 4、提高評(píng)審、挑戰(zhàn)以及改變意見和決定的能力； 5、提高證實(shí)以往決定有效性的能力。,六、基于證據(jù)的決策,五）公司可開展的活動(dòng) 1、確定、監(jiān)視和測(cè)量有關(guān)證實(shí)公司績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)； 2、使相關(guān)人員獲得所需有所有數(shù)據(jù)； 3、確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全； 4、使用適宜的方法分析和評(píng)價(jià)這些數(shù)據(jù)和信息； 5、確保人員有能力分析和評(píng)價(jià)為些數(shù)據(jù)和信息； 6、依據(jù)證據(jù)、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取措施。,七、關(guān)系管理,一）對(duì)“關(guān)系”的理解 “關(guān)系”是指人與人之間、人與事物之間、事物與事物之間的相互聯(lián)系。 這是所說的是公司與影響公司利益相關(guān)方（ISO9001-20154.2理解相

17、關(guān)的需求和期望；包括社會(huì)、政府組織、客戶、供應(yīng)商、內(nèi)部人員）的關(guān)系 舊版（互利的供方關(guān)系）主要是指與供應(yīng)商的關(guān)系。,七、關(guān)系管理,二）概述 為發(fā)公司的持續(xù)成功、永續(xù)經(jīng)營(yíng)，對(duì)于能影響公司利益的相關(guān)方，公司必須處理好關(guān)系。,七、關(guān)系管理,三）理論依據(jù) 有關(guān)的相關(guān)方會(huì)影響公司的績(jī)效。當(dāng)公司管理與其有關(guān)的相關(guān)方的關(guān)系以使相關(guān)方對(duì)公司的績(jī)效影響最佳時(shí)，才更有可能實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。對(duì)供方及合作伙伴之間的關(guān)系管理尤為重要。,七、關(guān)系管理,四）公司可能獲得的主要益處 1、通過對(duì)每一個(gè)與有關(guān)的相關(guān)方的機(jī)會(huì)的制約因素的響應(yīng)，提高公司及相關(guān)方的績(jī)效； 2、在相關(guān)方中對(duì)目標(biāo)和價(jià)值觀有相同的理解； 3、通過共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，互相提高為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力； 4、具有管理良好、可穩(wěn)定提