1、物業(yè)公司投訴處理策略,目錄 CONTENTS,第一部分,1.1 概述,投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。,1.2 投訴問題分類,第一類 對設(shè)備設(shè)施方面的投訴,第二類 對管理服務(wù)方面的投訴,第三類 對費(fèi)用收取方面的投訴,第四類 對突發(fā)事件方面的投訴,1.2.1 對設(shè)備設(shè)施方面的投訴,對設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等,對設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購買

2、”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。,投訴問題,1.2.1 對設(shè)備設(shè)施方面的投訴,用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。,用戶心理,1.2.1 對設(shè)備設(shè)施方面的投訴,案例：董女士是華北電力物資總公司職工。1998年4月入住馬家堡某小區(qū)。入住后她發(fā)現(xiàn)房中不時(shí)發(fā)出震動(dòng)聲，后得知是生活用水泵房在她居住的樓房地下，水泵每隔67小時(shí)工作一次，每次大約40分鐘的噪音嚴(yán)重影響她及其家人的正常生活。經(jīng)多次與有關(guān)部門交涉，該問題都未能解決，董女士便把

3、物業(yè)管理公司和兩家建筑單位北京市小型動(dòng)力機(jī)械廠、華北電力物資總公司告上法庭，要求他們?yōu)槠湔{(diào)整住房，并賠償經(jīng)濟(jì)損失16萬多元。 判決：法院認(rèn)為，董女士所住樓房是機(jī)械廠與電力公司聯(lián)建，雙方對該樓房屋進(jìn)行了分配，并各自安置其職工居住，設(shè)在該樓地下的水泵應(yīng)屬雙方共同使用，因水泵產(chǎn)生的噪音擾民責(zé)任理應(yīng)由雙方共同承擔(dān)，噪音治理任務(wù)亦應(yīng)由雙方完成。物業(yè)公司只是管理人不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。于是法院做出上述判決一審結(jié)果：豐臺(tái)法院判決被告賠償原告董女士5000元經(jīng)濟(jì)損失，并判決兩被告在判決生效后60天內(nèi)，完成對水泵噪聲的治理，否則將按每日100元賠償董女士。 判決后董女士表示這與其最初的訴訟目的相差甚遠(yuǎn)，因此，還將繼續(xù)上

4、訴。,案例分析1為水泵噪音業(yè)主狀告物業(yè)案例,1.2.2 對管理服務(wù)方面的投訴,用戶對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個(gè)方面,用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障,物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性,物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹,物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要,辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等,服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車場、會(huì)所、自行車棚、郵局、托兒所等,服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等,1.2.2 對管理服務(wù)方面的投訴,期望 服務(wù),現(xiàn)實(shí) 狀況,1.2.2 對管理服務(wù)方面的投訴,案例：幾個(gè)不懂事的孩子在小區(qū)里你推我搡地鬧著玩，不經(jīng)意間就闖了禍。

5、被推的一個(gè)孩子倒在了一個(gè)垃圾堆里，頓時(shí)慘叫聲大起。聞聲趕來的家長在抱起孩子后一看，是垃圾堆里一塊尖玻璃肇的事，所幸沒被刺中要害，孩子治療后得到康復(fù)。家長找上了物業(yè)管理公司，指責(zé)其清運(yùn)垃圾不及時(shí)，負(fù)管理不善的責(zé)任，要求其承擔(dān)這起傷害事故的賠償責(zé)任。 物業(yè)管理公司則認(rèn)為，這是住戶裝修房子的建筑垃圾，誰推的找誰去。還說，也怪你沒看好孩子。雙方互不相讓，只好以訴訟來解決糾紛。 判決：物業(yè)公司及產(chǎn)生此建筑垃圾的業(yè)主均應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任 。,案例分析2為水泵噪音業(yè)主狀告物業(yè)案例,1.2.3 對費(fèi)用收取方面的投訴,主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖、換門等特約

6、維修費(fèi)用。,投訴問題,1.2.1 對費(fèi)用收取方面的投訴,物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價(jià)值購買到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。 特別是小區(qū)居民雖然入住“商品房”，但認(rèn)識還停留在“福利房”階段，對繳納管理費(fèi)、支付維修費(fèi)，總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài)，即使很不情愿地交納了費(fèi)用，也動(dòng)輒因一點(diǎn)小事而投訴。,用戶心理,1.2.3 對費(fèi)用收取方面的投訴,案例：某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心維修班小張接到報(bào)修電話，業(yè)主黃小姐說家中廚房小陽臺(tái)地漏冒水。小張馬上帶著設(shè)備在10分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時(shí)黃小姐家的廚房小陽臺(tái)已積了20多毫米深

7、的污水，小張急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小張滿臉歉意地對業(yè)主說：“對不起，黃小姐，這個(gè)地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機(jī)器才能打通，但按規(guī)定要收取30元費(fèi)用。”黃小姐馬上表示不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢”。小張耐心地向她解釋相關(guān)規(guī)定，但是業(yè)主很不高興，馬上撥通了物業(yè)服務(wù)中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費(fèi)用。,案例分析3業(yè)主不清晰收費(fèi)是否合理引發(fā)投訴,思考：如果你作為小張如何化解此次投訴？,1.2.3 對費(fèi)用收取方面的投訴,解決辦法：小張并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“

8、您家廚房洗菜盆下水管和陽臺(tái)的地漏是連通的，共用一個(gè)出口。我們可以試著打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費(fèi)用；如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您一分錢?！秉S小姐同意了，小張用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺(tái)的積水從地漏流走了。在事實(shí)面前業(yè)主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費(fèi)用，積水事件也得到了圓滿解決。,案例分析3業(yè)主不清晰收費(fèi)是否合理引發(fā)投訴,思考： 1、結(jié)合案例分析，物業(yè)管理人在接到投訴時(shí)，應(yīng)該怎樣處理? 2、一般業(yè)主都會(huì)在不滿意物業(yè)服務(wù)的情況下進(jìn)行投訴，投訴的意義何在?,1.2.4 對突發(fā)事件方面的投訴,這類問題雖有

9、其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強(qiáng)烈的投訴。,因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。,1.3 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素,應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守節(jié)、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。,員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。,服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如水泵、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處

10、于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。,服務(wù)態(tài)度熱情,服務(wù)設(shè)備完好,服務(wù)技能嫻熟,1.3 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素,應(yīng)設(shè)身處地的為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、作業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。,電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。,1.3 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素,服務(wù)收費(fèi)合理,服務(wù)服務(wù)效率快速,服務(wù)制度健全,應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。,應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制

11、度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和以個(gè)人意志為主的管理。,展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)該以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則，切不可張開大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多，服務(wù)少等。,第二部分,2.1 流程圖,第二步,可以及時(shí)解決 的問題,將處理結(jié)果送至 管理處存檔,2.2 注意事項(xiàng),物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專線投訴電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽，接聽時(shí)必須做到禮貌用語規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽并認(rèn)真做好必要的記錄。 對客戶的投訴，接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)?shù)陌参?，并詢問投訴人所屬公司或房號、姓名及其聯(lián)系的方法以便于回復(fù)。 投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，對于一時(shí)難以處理的問題

12、，應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時(shí)上報(bào)。,2.3 客戶投訴有效處理的六大原則,第三部分,3.1 概述,處理投訴時(shí)，應(yīng)本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問題，消除用戶的不滿。,3.2 常規(guī)應(yīng)對策略,策略一 耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見,用戶前來投訴，是對管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁用戶的投訴，用戶會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進(jìn)行記錄，使用戶感覺到管理公司虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)

13、束其怨氣也會(huì)逐漸消除。,3.2 常規(guī)應(yīng)對策略,策略二 對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡,用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會(huì)讓用戶感到滿意的。,3.2 常規(guī)應(yīng)對策略,策略三 對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求,很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。 物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上向用戶提

14、出處理意見，同時(shí)，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。,3.2 常規(guī)應(yīng)對策略,策略四 感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù),投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過則喜”的度量，對用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。并可以從另外一個(gè)角度檢討、反思管理公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。,3.2 常規(guī)應(yīng)對策略,策略五 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容,對投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，

15、查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題，堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。,3.2 常規(guī)應(yīng)對策略,策略六 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶,盡快處理投訴，并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個(gè)工作日；用戶來函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個(gè)工作日?；貜?fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。,3.3 有效解決投訴問題的法寶,“一對一”處理機(jī)制,3.3 有效解決投訴問題的法寶,現(xiàn) 象,接到住戶的直接投訴時(shí)，往往是這樣的情況：投訴

16、者氣憤地說：“投訴多少次了，你們就是沒有結(jié)果”?？僧?dāng)被詢問到底是什么時(shí)候，對誰投訴的時(shí)候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級。 任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在沒有人投訴時(shí)（或者有人提出建議后）就主動(dòng)修改，那會(huì)得到贊賞；如果在有人投訴后才來改正，那就是應(yīng)該的、必須的；如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎(jiǎng)賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒??；如果多次投訴后仍然不能改變，那么接下來的將是極端的舉動(dòng)或者無賴的行為。,3.3 有效解決投訴問題的法寶,建立“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”的處理機(jī)制,要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行

17、制度,第四部分,4.1 減少投訴的策略,完善制度,強(qiáng)化溝通,加強(qiáng)培訓(xùn),及時(shí)控制,提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),有利于管理公司提高管理水平；利于用戶以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)監(jiān)督管理公司的工作。,把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合。,提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力。,加大巡查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)。,提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，獲得用戶長久的滿意和支持。,4.2 小思考,遇到任何問題時(shí)，你一般的處理方式是以下哪一種？,否定問題的存在： 否定問題的存在，試著說服自己，困難并不存在。,期待問題自動(dòng)消失： 期待問題自動(dòng)消失，即使不是馬上，至少也會(huì)”

18、及時(shí)“消失。,意識到不久便須面對一個(gè)問題，先在沙盤上演練答案： 先在沙盤上演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語。該方法的缺點(diǎn)總是在客人動(dòng)怒以后才有反應(yīng)，而不是在怒氣出現(xiàn)之前便采取行動(dòng)。,當(dāng)你一開始意識到問題，立即主動(dòng)去溝通： 由你主動(dòng)開展對話，可以借此決定對話形式，在某種程度上化解敵意，且將負(fù)面因素轉(zhuǎn)化有利因素。,做法一,做法三,做法二,做法四,4.2 小思考,你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立 但是，處理顧客問題的方法只有第四種,4.3 學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見自我校正,注：S-發(fā)言者（一般是業(yè)主）；L-聆聽者（服務(wù)人員）,第五部分,5.1 投訴價(jià)值,當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時(shí)，他們一

19、般會(huì)繼續(xù)做你的忠誠顧客，并會(huì)向朋友和同事們講述自己的投訴是怎樣被解決的。 但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無聲無息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務(wù)？投訴對于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。業(yè)主的投訴過程暴露出我們對客戶服務(wù)中的弱點(diǎn)和亟待改進(jìn)的方面，并為公司提供了表明自己高度重視客戶的機(jī)會(huì)。,5.2 鼓勵(lì)投訴操作手冊,5.2 鼓勵(lì)投訴操作手冊,5.3 方便業(yè)主投訴,以下是一些可以鼓勵(lì)業(yè)主勇于投訴，并同時(shí)表示關(guān)注態(tài)度的方式,建立投訴專線 在一切聯(lián)絡(luò)資料中都注明投訴電話號碼和聯(lián)絡(luò)地址，并且最好是免費(fèi)的聯(lián)系方式 保證所有與業(yè)主直接接觸的服務(wù)人員熟悉投訴的程序

20、如有必要，制作一本“如何投訴”的指南，為業(yè)主提供投訴時(shí)可供選擇的方式 在小區(qū)內(nèi)，明確標(biāo)志顧客服務(wù)區(qū) 在可能的情況下，“處理”后馬上預(yù)測是否會(huì)有新投訴情況 建立多種形式的溝通渠道，如：客戶聯(lián)絡(luò)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)投訴、投訴信箱等,5.4 投訴的答復(fù),業(yè)主希望自己的投訴能夠得到迅速積極的答復(fù)。是打電話還是寫信取決于問題的性質(zhì)和時(shí)間，但是你不僅應(yīng)該解決問題，還應(yīng)利用時(shí)機(jī)讓業(yè)主確信你將致力于提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 以下是某服務(wù)公司給一位業(yè)主的四封信，但該業(yè)主到此時(shí)還未從該公司得到滿意的答復(fù)。,5.4 投訴的答復(fù),四封信,感謝您告知，您對我們的某項(xiàng)服務(wù)不滿意。 雖然我們旨在從一開始就提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)， 但是我們知道

21、還是會(huì)出現(xiàn)問題， 我們很高興您能為我們指出問題。 我們會(huì)對顧客的憂慮積極作出答復(fù)， 并且非常重視使用一些特殊的處理程序， 我們誠心希望您繼續(xù)使用我們的服務(wù)， 期待著能再次接待您。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)。,5.4 投訴的答復(fù),四封信,您最近與我公司聯(lián)系有關(guān)的問題，我希望可以就此和您單獨(dú)電話討論，但是未能與您取得聯(lián)系。煩請您打電話給（可為您接聽的人員姓名、電話號碼），并通知他們我們何時(shí)可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您致電。 得知您遇到了問題，我甚感遺憾，我希望盡快為您解決困難。雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題，我們很高興您能為我們指出問題。我們會(huì)對顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使

22、用中的特殊程序。再次感謝您與我們聯(lián)絡(luò)我希望很快可以與您對話。,5.4 投訴的答復(fù),四封信,您最近就的問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到滿意的答復(fù)。對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一問題。 請您選擇： 我想單獨(dú)直接和您電話對話，但未能聯(lián)絡(luò)上。煩請您打給（可為您接聽的人的人員姓名、電話號碼），并通知他們我們何時(shí)可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您回電。 或者：我想單獨(dú)直接和您電話交談，我會(huì)在今后幾天與您聯(lián)系。我希望我們能盡快解決問題。雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題，很高興您能為我們指出問題。我們會(huì)對顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊程序。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)我希

23、望很快可以與您對話。,5.4 投訴的答復(fù),四封信,您最近就問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得 滿意的答復(fù)。對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接 負(fù)責(zé)解決這一問題。 您的要求正由部門的專家進(jìn)行調(diào)查，我已讓該天內(nèi)向我匯報(bào)。屆時(shí)，我會(huì)與您電話聯(lián)絡(luò)，如有 必要，專家會(huì)和您直接聯(lián)絡(luò)。我希望盡快解決問題。 雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題。我們很高興您能為我們指出問題。我們會(huì)對顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊程序。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò) 我希望很快可以與您對話。,5.5 從投訴中學(xué)習(xí),有效的投訴解決程序固然重要，但還是應(yīng)該把業(yè)主投訴當(dāng)作一種能使你改進(jìn)服務(wù)和服務(wù)流程的研究形

24、式。要充分利用顧客投訴，公司應(yīng)建立記錄、分析投訴并采取行動(dòng)的程序。,確保所有投訴都有記錄 確認(rèn)投訴嚴(yán)重性，評估是否有必要采取補(bǔ)救行動(dòng) 觀察不同類型投訴的頻率，據(jù)此排列采取行動(dòng)的先后順序 采取補(bǔ)救措施行動(dòng)后，監(jiān)督產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的效果,第六部分,6.1 碧桂園處理投訴的十大要點(diǎn),要點(diǎn)一：建立7*24小時(shí)的溝通渠道，及時(shí)接受，即時(shí)處理； 要點(diǎn)二：盡快到達(dá)現(xiàn)場，掌握基本情況； 要點(diǎn)三：采取有效的安全措施、補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶； 要點(diǎn)四：全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果；處理不了的及時(shí)向上級報(bào)告； 要點(diǎn)五：初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)；,6.1 碧桂園處理投訴的十大要點(diǎn),

25、要點(diǎn)六：分析原因、判斷責(zé)任。思考方案。 要點(diǎn)七：向客戶做耐心細(xì)致的解釋工作，說明情況。 要點(diǎn)八：管理公司有過錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向客戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取客戶的意見，協(xié)商處理方法，盡快處理。 要點(diǎn)九：是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說明情況，做好協(xié)調(diào)工作。 要點(diǎn)十：是各方都有責(zé)任的工程、治安 等問題，要保留現(xiàn)場，及時(shí)通知各方到場解決問題。,6.2 現(xiàn)代城策略投訴危機(jī)公關(guān)的8種謀略,現(xiàn)代城自開發(fā)以來，斗爭與反斗爭，投訴與投訴處理從來都沒有中斷過。 但正是因?yàn)榕耸侏?dú)特的投訴危機(jī)公關(guān)處理手法，讓現(xiàn)代城安然度過一次又一次危機(jī)，由投訴帶來的負(fù)面效應(yīng)被極大削減。 我們將從現(xiàn)代城的“氨氣事件”，剖析潘石屹的投訴處

26、理謀略。,6.2 現(xiàn)代城策略投訴危機(jī)公關(guān)的8種謀略,一、投訴受理,謀略1 完善的投訴處理流程,謀略2 快速的處理速度,6.2 現(xiàn)代城策略投訴危機(jī)公關(guān)的8種謀略,謀略3 特殊問題的特殊處理方式,二、投訴問題會(huì)診,6.2 現(xiàn)代城策略投訴危機(jī)公關(guān)的8種謀略,6.2 現(xiàn)代城策略投訴危機(jī)公關(guān)的8種謀略,謀略4 高層出動(dòng)，表明解決問題的誠意,三、投訴問題處理,謀略5 高效的解決方案制訂,6.2 現(xiàn)代城策略投訴危機(jī)公關(guān)的8種謀略,四、投訴升級,6.2 現(xiàn)代城策略投訴危機(jī)公關(guān)的8種謀略,謀略6 高層道歉，再次表明誠意 謀略7 再次針對現(xiàn)狀制訂可行的解決方案 謀略8 機(jī)會(huì)把握，調(diào)轉(zhuǎn)注意力,五、進(jìn)一步處理,6.2 現(xiàn)代城策略投訴危機(jī)公關(guān)的8種謀略,六、借勢危機(jī)公關(guān),6.2 現(xiàn)代城策略投訴危機(jī)公關(guān)的8種謀略,思考,我們可能很努力了