1、吉利汽車服務(wù)顧問培訓(xùn),主講： 王全勝,培訓(xùn)大綱,一、服務(wù)顧問的作用和應(yīng)有的基本素質(zhì) 二、汽車維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 三、客戶投訴處理 四、培訓(xùn)考核與演講,汽車維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程,內(nèi)容提要,預(yù)約及準(zhǔn)備工作流程 顧客接待、制單工作流程 派工工作流程 維修進(jìn)度跟蹤工作流程,內(nèi)容提要,嚴(yán)格質(zhì)檢工作流程 交車準(zhǔn)備工作流程 結(jié)賬交車工組流程 服務(wù)跟蹤工作流程,本節(jié)目標(biāo),理解八步服務(wù)流程每步的意義 掌握八步服務(wù)流程每步的操作方法 掌握八步服務(wù)流程中表格的使用和傳遞流程,八步服務(wù)流程,八步服務(wù)流程,顧客接待、制單工作流程,接待/問診/制單流程,業(yè)務(wù)接待工作的基本條件要求,引導(dǎo)標(biāo)識 設(shè)施 人員 程序,引導(dǎo)標(biāo)識,營業(yè)時間

2、 24小時服務(wù)電話 清晰可見的維修部和零件部出入口標(biāo)志 業(yè)務(wù)接待處的標(biāo)志以及方向指引 顧客停車場標(biāo)志 室內(nèi)的方向標(biāo)志，如顧客休息室、洗手間等 服務(wù)項目及價格表,設(shè)施,充足的停車場 干凈舒適的顧客休息室 接車車位 座椅套、方向盤套、地板墊、排檔桿套、手剎套 快修服務(wù)專用區(qū)車位（推薦） 促銷宣傳品和紀(jì)念品,良好的外表 容易辨認(rèn)的制服和工作牌 熟練的溝通技巧 準(zhǔn)確填寫施工單，確認(rèn)顧客信息,服務(wù)顧問（SA）,熱情迎接顧客 確認(rèn)客戶信息（或為新客戶建立檔案） 使用問診表去檢查疑難故障 對車輛進(jìn)行環(huán)視檢查 在顧客在場的情況下安放座椅套和地板墊 確認(rèn)車輛狀況及維修項目 查閱過去的維修記錄,程 序,查詢零件

3、維修前說明及報價確認(rèn) 在有需要增加項目時，應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的建議 獲得顧客確認(rèn)簽名并向顧客表示感謝 車輛的安全還包括個人的貴重物品不放在車內(nèi) 車輛的鑰匙和停車位置容易辨認(rèn) 保存被更換的零件，以便顧客的查詢,程序（續(xù)）,施工單傳遞流程,正確填寫施工單，使其成為維修的依據(jù)； 請顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同； 嚴(yán)格管理施工單，使其成為傳遞信息的載體,委托書（施工單）的目的,無論是手寫或電腦打印的需符合以下要求： 有效性（合同） 與零件部門的同步性 可控性（調(diào)度） 詳盡、正確、約定性,施工單的要求,一個較完善的施工單應(yīng)包含以下內(nèi)容： 詳細(xì)的顧客信息 詳細(xì)的車輛信息 詳細(xì)的作業(yè)項目 補(bǔ)充信息 思考：施工

4、單具體都需要體現(xiàn)哪些內(nèi)容。,施工單的內(nèi)容,詳細(xì)的顧客信息,顧客姓名 顧客住址 聯(lián)系電話（家庭、公司或手機(jī)） 費用支付方式 顧客的簽名/認(rèn)可,車輛確認(rèn)號碼車架號碼 完整的車輛型號 生產(chǎn)日期/版本代號 車牌號碼 車身顏色碼/內(nèi)飾顏色碼 行駛里程 、燃油剩余量 車輛登記日期,詳細(xì)的車輛信息,詳細(xì)描寫顧客的要求 估計維修所需的價格 作業(yè)明細(xì)中主修工姓名，還包括： 測量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容 機(jī)油、潤滑油的使用量等 被更換的零件 記錄作業(yè)由開始到結(jié)束所需的時間 確認(rèn)已經(jīng)由質(zhì)檢員進(jìn)行了完工檢查,詳細(xì)的作業(yè)項目,業(yè)務(wù)接待姓名 作業(yè)類型 （保修、保養(yǎng)、維修） 車輛環(huán)視檢查的結(jié)果 補(bǔ)充的作業(yè)要求 是否保留被更換的零

5、件 承諾的交車日期/提車時間 顧客喜歡的售后跟蹤方式,補(bǔ)充信息,等候用戶,等候用戶,思考： 站立的位置？ 必須準(zhǔn)備好的幾樣工具？ 規(guī)范的等候，為保證第一時間接待顧客做準(zhǔn)備！,迎接用戶,迎接用戶,迎接的基本要求 快步上前，熱情招呼問好 引導(dǎo)用戶停車 主動為用戶開車門,迎接用戶注意事項,專業(yè)的姿勢引導(dǎo)車輛 為顧客開門要謹(jǐn)慎 區(qū)分不同的顧客，使用恰當(dāng)問候語 無論修車與否，都必須同等對待 留意與車主隨從的人,服務(wù)顧問自我介紹,服務(wù)顧問自我介紹,自我介紹 介紹自己的姓名、職務(wù)、職責(zé)、遞送名片 以下內(nèi)容新客戶介紹，老客戶酌情介紹 服務(wù)站概況 站內(nèi)環(huán)境 保養(yǎng)周期 索賠規(guī)定 預(yù)約制度 近期新增項目和正在開展的

6、活動,傾聽用戶陳述,傾聽用戶陳述,傾聽陳述 耐心、表情專注、時而點頭 理解和復(fù)述用戶的訴求 查詢本次維修所需備件庫存 適時問詢 思考：問詢時要注意問哪些內(nèi)容？,適時問詢，明確故障現(xiàn)象（問診）,5W1H技巧 When Where Weather What (condition) Who How (long),問診的5W1H技巧 什么時候 什么路況 什么天氣 什么工況 誰駕駛 多長時間,安裝維修防護(hù)用具,維修前診斷,環(huán)車檢查 引導(dǎo)客戶環(huán)車檢查，初步診斷 確認(rèn)車輛功能和外觀的原始狀況，并記錄 車內(nèi)需要帶走或代為保管的物品提醒 需路試時，考慮是否需要其他技術(shù)人員的參與？ 對疑難問題或需長時間診斷問題，

7、填寫問診單，并向客戶說明,環(huán)車檢查,環(huán)車檢查工作是為了保證： 明確維修項目 記錄下車輛的基本數(shù)據(jù)及以前的損傷情況 記錄下所有已經(jīng)遺失或損壞的部件 發(fā)現(xiàn)額外需要完成的工作（顧客沒有發(fā)現(xiàn)的問題） 提醒顧客存放/帶走遺留在車內(nèi)的貴重物品 環(huán)車檢查是服務(wù)顧問展示自己的專業(yè)技能的機(jī)會,環(huán)車檢查的目的,環(huán)車檢查的順序逆時針,環(huán)車檢查順序順時針,拉開車門 請顧客提供保修手冊/在得到顧客允許后打開手套箱.,位置 : 1,注意：手套箱是顧客的私密空間，在打開之前一定要先征求顧客的同意。,將座椅套、腳墊、方向盤套等物品放置在車內(nèi)。 找到保修手冊，核實發(fā)動機(jī)號，底盤號和以前的維修記錄。 核實里程度數(shù)，記錄燃油量。

8、檢查儀表板和電氣元件的工作狀況（如果時間允許的話）。 檢查前排座椅、儀表臺上等處是否有顧客遺留的貴重物品。 在從車?yán)锍鰜碇?，釋放發(fā)動機(jī)蓋拉鎖和所有門鎖。,位置 2 :,關(guān)上駕駛員門。 走到位置 3, 記錄左前車門、翼子板、發(fā)動機(jī)蓋、后視鏡等處的劃痕、凹痕或漆傷。 檢查風(fēng)檔玻璃上的劃痕。 檢查左側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。 檢查左前輪胎是否有不均勻磨損、裂紋等問題。,位置 : 3,立即向顧客指出損傷部位，并估算一下修補(bǔ)費用,檢查發(fā)動機(jī)箱里的部件（檢查風(fēng)扇皮帶的張緊度、所有油液的存量和質(zhì)量，是否有機(jī)油或水泄漏，電瓶液高度等）。 如果是第一次光臨的顧客，再次檢查發(fā)動機(jī)號、底盤號、車型編號。 如果有必

9、要進(jìn)行故障診斷或路試，請技術(shù)員或車間主管來完成。,位置 : 4,檢查右側(cè)翼子板、右前門、右側(cè)后視鏡等處的車身和油漆損傷。 檢查右側(cè)雨刷片是否硬化或有裂紋。 檢查右前輪胎是否有不均勻磨損和裂紋。 確認(rèn)輪飾蓋是否完好。,位置 : 5,立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費用,位置 : 6,檢查右側(cè)車身和油漆的損傷情況 檢查是否有貴重物品遺忘在車后座上。 檢查右后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。,立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費用,檢查后門是否有車身和油漆損傷。 掀起后背門，檢查行李箱內(nèi)是否有遺留的貴重物品。 檢查后風(fēng)檔的雨刷片是否有硬化或裂紋。 確認(rèn)所有隨車工具齊全，確認(rèn)千斤頂妥善固定在原位

10、（如果時間允許的話）。,位置 : 7,立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費用。,位置 : 8,檢查左側(cè)的車身和油漆損傷。 檢查是否有貴重物品遺留在車后座上。 檢查左后輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。,立即向顧客指出損傷部位，并建議估算修補(bǔ)費用,維修前診斷 根據(jù)維修項目的要求，故障狀態(tài)及所需檢測手段，選擇和使用以下檢查方法： 靜態(tài)檢查 起動檢查 檢測線檢查 路試檢查 確認(rèn)故障和原因 與用戶初步確定委修項目 每一步驟的檢查循序漸進(jìn)操作，動作準(zhǔn)確，并回答用戶的咨詢和質(zhì)疑,維修前診斷,不同季節(jié)的營銷活動等 保養(yǎng)：機(jī)油添加劑，不同季節(jié)產(chǎn)品等推薦 維修：更新零件，防護(hù)用品等產(chǎn)品推銷 不同時期會員活動，VI

11、P會員（俱樂部）卡 新車：免費檢查，裝飾等產(chǎn)品促銷,服務(wù)相關(guān)產(chǎn)品銷售,填制委托書,功能、物品、外觀確認(rèn) 填制維修委托書 查看車輛保養(yǎng)手冊，暫時留存車輛鑰匙 記錄用戶車輛信息 記錄用戶故障描述和檢查診斷意見 記錄修理項目、記錄功能、物品、外觀確認(rèn)結(jié)果 預(yù)計維修費用，含檢查費、工時費和材料費及其它有關(guān)費用 預(yù)計交車時間 詢問、記錄用戶較為合適的電話回訪時間（可放在收銀時） 制單過程，請用戶面對坐位稍息，對話洽商,填制維修委托書,引導(dǎo)用戶簽字,用戶確認(rèn)簽字,價格和時間預(yù)算/簽字 針對診斷，開列零件項目和數(shù)量、需用工時，做出合理的價格和時間估算 查詢配件的有無，查詢是否有其它渠道的貨源或訂貨。并征詢客

12、戶意見 簡潔說明所需價格和時間 請用戶對任務(wù)委托書的基本內(nèi)容查核、確認(rèn)、簽字，將客戶聯(lián)交車主 交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，負(fù)責(zé)管理客戶行駛證。,說明取車時，支付費用的方法。 明確用戶是在專營店等候，或是離店？ 向在店等候的用戶說明休息室的位置，并引導(dǎo)進(jìn)入親自倒水。 如用戶不在店等候時，應(yīng)根據(jù)用戶要求向其介紹周圍街道情況和鄰近的交通設(shè)施。,說明交車程序,引導(dǎo)用戶休息,引導(dǎo)用戶休息 引導(dǎo)用戶到用戶休息室休息 禮貌接待用戶 介紹其他服務(wù)，增加業(yè)務(wù)機(jī)會 客戶休息區(qū)的安排，溫馨整潔，視聽設(shè)備完好,引導(dǎo)用戶休息,派工工作流程,派工工作流程（與車間交接車輛）,車輛交接過程控制 自己駕駛送車或呼叫車間負(fù)責(zé)人派

13、人接車 接車時做好外觀和內(nèi)部功能檢查 服務(wù)顧問在流程控制板上，表明該車的狀態(tài) 定時溝通車間，做好實時狀態(tài)控制,派工的原則,顧客要求第一原則 班組技術(shù)能力與車輛故障疑難系數(shù)統(tǒng)一原則 減少顧客等待時間原則 維修項目相對公平原則 臺次相對公平原則 免工時費的車輛輪流維修原則,建立或查詢客戶檔案： 建立每個來站客戶和車輛檔案 （原始手寫工單務(wù)必留存，且每張單均需填全） 對老客戶，立刻查詢檔案 （最好的做法，是能見面即首先說出客戶的名字和車輛歷史） 對返修車輛，重點對待,建立客戶檔案,配件預(yù)定,配件預(yù)定： 如果需要配件訂貨，則在客戶同意的基礎(chǔ)上，請客戶支付定額配件訂金 請客戶在配件訂貨單上簽字確認(rèn)后服務(wù)

14、顧問本人簽字，由收銀開具收據(jù) 客戶聯(lián)交付客戶 配件聯(lián)交付配件計劃人員 服務(wù)顧問自己留一聯(lián)備查 時刻關(guān)注配件部的訂貨狀態(tài)看板,維修進(jìn)度跟蹤工作流程,車間維修,車間維修的過程中,維修進(jìn)度的及時跟蹤 配件采購的及時跟蹤 維修項目增加的審核 維修工位環(huán)境的監(jiān)督 維修現(xiàn)場對車輛保護(hù)的措施的監(jiān)督 維修現(xiàn)場安全措施的監(jiān)督 維修現(xiàn)場規(guī)范作業(yè)的監(jiān)督,嚴(yán)格質(zhì)檢工作流程,10倍原則： 一項缺陷在 生產(chǎn)中被發(fā)現(xiàn)需10元， 出廠檢驗時發(fā)現(xiàn)需100元， 在用戶手中被發(fā)現(xiàn)需1000元。,為什么要質(zhì)檢,2005年8月1日，機(jī)動車維修管理規(guī)定正式實施 在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動車無法正常使用，且承

15、修方在3日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成機(jī)動車無法使用的相關(guān)證據(jù)的，機(jī)動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時無償返修，不得故意拖延或者無理拒絕。 在質(zhì)量保證期內(nèi)，機(jī)動車因同一故障或維修項目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，機(jī)動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動車維修經(jīng)營者，并承擔(dān)相應(yīng)修理費用。,質(zhì)量保修法規(guī),由誰來做？,項目主修 班組長 總檢或?qū)z,明確時間,每個質(zhì)檢環(huán)節(jié)都要標(biāo)明詳細(xì)的時間,優(yōu)先車輛,所有的車輛都進(jìn)行質(zhì)檢。可按以下建議的優(yōu)先順序?qū)嵤?返修 顧客抱怨 有關(guān)安全項目的維修 有關(guān)振動和噪音 外加工項目,大修/高費用 技工說“沒故障”的車輛,記錄質(zhì)檢結(jié)果,在施工單上蓋章或簽名，證明已經(jīng)實施了質(zhì)檢 出具

16、質(zhì)檢不合格報告，確定原因，提供反饋意見 （行業(yè)返修率3%） 必要時為交車前說明提供圖解和質(zhì)檢報告,三級檢驗,作業(yè)者自檢 班組互檢 總檢或?qū)z,質(zhì)量檢驗合格證 編號： 車牌號： 車型： 維修&保養(yǎng)項目： 以上施工項目檢驗合格，準(zhǔn)予出廠。 檢驗員（章）： 年 月 日 友情提示： 您的車輛下次保養(yǎng)日期/里程是： 年 月 日 / KM 本公司將竭誠為您服務(wù)！ 經(jīng)我們的檢查，您的車輛還需注意以下問題： 聯(lián)系電話：聯(lián)系人： 地 址： 東陽市興平東路366號 東陽廣通汽車服務(wù)有限公司 永遠(yuǎn)值得您選擇和信賴！,質(zhì)量保證卡（合格證）,增加用戶信任 樹立服務(wù)站形象 約束自己 在用戶眼里是質(zhì)量 保證和承諾，而不 是廣告宣傳,把車輛外觀清洗干凈 要求：必須在確保不會出現(xiàn)外擦傷，外力壓陷等情