1、合 理 排 班,一、合理排班的作用,達到100%的顧客滿意 帶來營業(yè)額的增長 保持較高的員工士氣,二、合理班表的內(nèi)容,1.管理人員排班表 本月重大事項 人員發(fā)展 工作分配 2.人員排班表,三、管理人員班表排班原則,店負責人月末應上晚班 每月每個管理人員早晚班應該大致相符 例休應避開周末和節(jié)假日 每一班至少有一名值班人員 因故欠休的需注明欠休天數(shù)和原因,四、員工班表排班原則,男女比例和生熟手的搭配要合理，以滿足營運的特殊需要 員工連續(xù)上一個班次不超15天 兩頭班、中間休息不能少于2.5小時 兩個班次間的時間應小于10小時，以確保員工睡眠充足,四、員工班表排班原則,同一班次的人不要安排在同一天休息

2、 節(jié)假日和周末盡量不安排人休息 貼發(fā)的排班表如需臨時調動，應跟相關人員單獨溝通，還要在交接班本上溝通 當排班表貼出來后，員工原則上不能在排班表范圍內(nèi)請假或離職，否則，應在該員工考勤及班表上注明“請假”“離職”字樣,五、排班三部曲,1.預估營業(yè)額 發(fā)薪日期 促銷活動 天氣與季節(jié) 市政建設 周末（節(jié)假日） 新產(chǎn)品 競爭對手 再投資項,五、排班三部曲,2.安排人手 確保門店的營運穩(wěn)定、高效及有利可圖，要把我們的人力資源投入到最恰當?shù)臅r段,五、排班三部曲,3.編制班表 月份 姓名 事項 班次 欠假說明 行政工作安排 重大事件,如 何 提 高 服 務,一、對服務的理解,服務是什么？ 好的服務又是什么？,

3、二、顧客希望得到的消費感受,熱氣騰騰的、新鮮的、美味可口的面包、西餅和蛋糕等 一種超越金錢的價值感 快速且準確的服務 一個美觀、清潔、舒適的場所 一種友善、殷勤的服務方式,三、服務的含義,服務是指在產(chǎn)品的售賣過程中滿足顧客需要（物質需要和精神需要）的過程。,四、怎樣做到好的服務？,通過控制好顧客從進店到離店的每一個環(huán)節(jié) 來達到我們好的服務,五、控制門店服務氣氛的環(huán)節(jié),顧客進入門店的時候 顧客選購產(chǎn)品的時候 顧客選好產(chǎn)品后進行打包、結賬的時候 顧客離開門店的時候,（一）顧客進入門店的時候,面部表情 語言： A、公司規(guī)范服務用語 B、個性化的招呼 行動：主動性和積極性,（二）顧客選購產(chǎn)品的時候,選

4、購包裝產(chǎn)品時 A、此起彼伏的叫賣聲 B、良好的建議銷售技巧 選購現(xiàn)烤產(chǎn)品時 A、真正做到現(xiàn)烘產(chǎn)品現(xiàn)烤現(xiàn)賣 B、倍感新鮮的叫賣聲,（三）進行打包、結賬的時候,進行打包時 A、標準 B、速度 C、肢體語言 D、第二次建議銷售 進行結賬時 A、提醒顧客使用貴賓卡或優(yōu)惠券 B、正確標準的收銀操作步驟 C、良好的“三唱三謝”服務,（四）顧客離開門店的時候,語言： A、熱情 B、禮貌 行動： A、無微不至、周到 B、超值服務 C、主動性和積極性,感受良好的服務氣氛,分組 安排崗位角色扮演 練習 總結,如 何 處 理 員 工 申 訴,一、最易引起員工不滿的因素,企業(yè)制度與行政 主管對工作的監(jiān)督、指導的態(tài)度與

5、方式 對工作的興趣 個人的人際關系（尤其對主管、店長） 工作的環(huán)境,一、最易引起員工不滿的因素,成就感 上級的賞識和嘉獎 薪資 晉升的機會 職位的安定,二、如何處理員工的申訴,冷靜聆聽其申訴的內(nèi)容和目的（能“聽話”，不隨意打斷對方的講話） 應在單獨的情況下沒避免當眾指責 （批評、表揚）適可而止（懂得變通解決問題的方案不止一個）,二、如何處理員工的申訴,直率、明確，不言語諷刺 斥責中帶激勵 讓其有“聞其過必改”的意欲 不讓其失去信心和勇氣 結論要帶有激勵，帶有期望,三、聆聽員工申訴的作用,能令你與其他人建立坦白，真誠的關系 積極的聆聽并非靜默旁觀婷別人訴說，而是需要留意別人的表情等非語言信息，鼓

6、勵別人給予更多的資料和語句,附：良好的聆聽技巧,目光注視 態(tài)度（和顏悅色、微笑） 聆聽的姿勢（思想專注、排除干擾、了解對方目的與需求) 耐心 幽默感,店長如何管理好自己的店員,一、店長是可以信賴的店面管理者,做好被交予的工作（能夠信賴） 關心沒有被交付委托的工作（可以依靠） 進一步把對方尚未考慮的事情，先行設想周到（采取行動） 做有效的指導、監(jiān)督、領導,二、優(yōu)秀店長必須具備的條件,能力（有足夠的管理及專業(yè)知識） 知識 自重 形象 禮貌,盡心盡力 相互尊重 耐心教導 公平公正 揚長避短,三、優(yōu)秀店長的責任心,視自己為公司團隊中的一員 隨時關心維持公司的品質、服務、清潔的表現(xiàn)水準 注重團體的表現(xiàn)，

7、協(xié)助身邊的工作伙伴,三、優(yōu)秀店長的責任心,自我督導，努力學習，使每個階段的技巧都熟練 相信自己正在進行的工作是值得的 重視其他工作伙伴的價值 關心工作伙伴及顧客,四、店長管好員工的17項守則,賞罰分明 尊重員工 貼切督導 人盡其才（培養(yǎng)其挑戰(zhàn)性） 全心輔導 精神嘉勉,四、店長管好員工的17項守則,以身作則（充當啦啦隊長和教練） 口到手到 樹立威嚴 溝通順暢 公司分明 考核公正,四、店長管好員工的17項守則,不搞關系 立足點平等 樂于傾聽 適度參與 自我學習,如何激發(fā)部署的向心力,一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點,優(yōu)厚的待遇或報酬 升遷的機會 工作保障與安定 發(fā)揮才干的機會 開明的主管、店長,一、優(yōu)秀

8、企業(yè)吸引員工的特點,良好的服務氣氛 學習知識與技能的機會 良好的工作環(huán)境 熱情友善的伙伴 合理的工作時間,一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點,有興趣或有挑戰(zhàn)性 獲得別人的接待肯定 充滿活力的企業(yè)活動 完善的培訓系統(tǒng),一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點,品質=90%的態(tài)度+10%的技術 品質=85%干部責任+15%操作員責任 品質=始于教育終于教育,二、如何激發(fā)部署的向心力,己所不欲，勿施于人 尊重別人的感覺 成功始于贊美 注意傾聽的藝術 言行一致 避免員工潛在的反抗意識,二、如何激發(fā)部署的向心力,放下身段，親近員工 助人與合作 堅持原則 自豪的觀念 切莫安于現(xiàn)狀 享受工作的樂趣,二、如何激發(fā)部署的向心力,婉轉

9、勉強，勿因激怒而使部署難堪 不逃避問題 減低員工的壓力 從內(nèi)部培植人才,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,1、分發(fā)給部署讓他能夠全力發(fā)揮的工作,由于嘗試到新的經(jīng)歷，因而感到欣慰。 由于承辦的是非常困難的事務，因此激起好好表現(xiàn)以炫耀自我才能的欲望 好吧，我這就把它完成，且讓大家對我刮目相看。,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,2、讓部署負擔起職責，自由地發(fā)揮,上司既然如此信賴我，我就加點油不行啊！ 能夠照自己的意思去做實在是一件樂事. 好吧，既然有這么大好的機會，我就要以自己獨到的方式完成它.,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,3、讓部署了解工作的重要性及貢獻度,我所承辦的事項將會給社會帶來莫大的收益

10、。 我對公司的貢獻相當可觀呢。 這是一件相當重要的事，我可不能稿砸了。,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,4、讓部署了解工作的具體目標,我可不能連份內(nèi)的目標都沒辦法達成。 工作的目標如此明確，實在很好辦事。 我得再加油，眼看就快要達成目標了！,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,5、明確地褒揚部署的良好效益,我的一番努力總算沒有白費。 主管可真是個有心人哪！我一有所表現(xiàn)，他就立刻瞧見了。 被人家贊賞展示一件非常快樂的事，好吧，以后我得更加努力。,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,6、塑造出充滿活力，令人歡愉的工作環(huán)境,大家都在拼命干活、說實在的，一個公司就是要這個樣子才行呢。 由于公司里洋溢這一種說不

11、出的活力，因此令人自然勤快地工作起來。 好吧，今天我也要跟大伙一樣努力地干活啦,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,7、要激發(fā)部署之間的競爭意識,我絕不輸給那個人. 下一次我一定不再讓他專美于前，四處向人炫耀了！ 我得再加點油，只差一步就可以追趕上他了！,三、喚起部署工作干勁的八大要訣,8、主管本身要做個富有人性魅力的人物,就算是沖著哪個上司我也要為他拼命干活啦！ 就因為有這么一個上司，使我覺得上班真是一件樂事！ 我一定要成為這位上司的得力助手.,客訴處理的基本知識,一、產(chǎn)生客訴的原因,1.公司方面 銷售渠道部童 產(chǎn)品品質有缺陷 人員的專業(yè)素質 文化修養(yǎng)問題 溝通不良,一、產(chǎn)生客訴的原因,2.顧客

12、方面 對于圓滿購物過程的苛求 對于產(chǎn)品本身的認識不夠 心理預期值與實際感覺有差異 沒有客戶至上的優(yōu)越感 對于缺點的挑剔,二、顧客投訴的目的,善意的反映（顧客與公司之間產(chǎn)生善意的互動） 索賠（敲詐） 借題發(fā)揮（發(fā)泄） 殺價 任找借口,三、不滿意顧客流失統(tǒng)計,企業(yè)一般只能聽到4%不滿意顧客的抱怨 96&的部滿意顧客默默而去 91%的人日后不在光臨 一位不滿的顧客，平均會把抱怨轉告810個人，其中20%還會轉告20人 一個負面印象要12個正面印象才能彌補,四、良好處理客訴的結果,顧客抱怨處理好，70%的不滿顧客還會繼續(xù)光臨 如果當場解決，95%的不滿顧客愿意再次上門 當投訴被圓滿處理后，一位顧客會把

13、滿意轉告5人 吸引新顧客所花的力量，是留住一位老顧客的6倍,五、客訴處理的原則,負責的態(tài)度、誠意的關懷、避免說“不”，不推卸責任 大事化小，小事化無 爭氣不生氣，勿開惡例 絕不留下字據(jù) 盡量不用專業(yè)術語 不要有失禮的言行,五、客訴處理的原則,不要太早下結論 不要太多辯論 要把顧客抱怨作為教育培訓的最佳材料 對于有關產(chǎn)品質量的抱怨應及時取回問題貨物，并向公司反映情況，追蹤結果,六、處理顧客投訴的態(tài)度,顧客有抱怨的權利 顧客抱怨時，才能指出公司的缺陷 會抱怨的顧客才是好的顧客 顧客的抱怨是提供公司再次服務的機會 顧客投訴是加強忠誠度的好機會 對顧客抱怨必須懷有感激的心態(tài),七、客訴處理技巧,不要引發(fā)

14、“戰(zhàn)爭” 把顧客帶離現(xiàn)場 化解對方的怨氣 處理速度要快，不要回避 取回證物,七、客訴處理技巧,理出本次投訴事件的重點 把本次投訴時間當作一件好事 要明白處理事件的操作流程 找出解決辦法，并征求顧客的同意 意識到無法處理時，立即匯報上司,八、客訴處理的一般程序,接近顧客 表示關心 反映上級 帶離現(xiàn)場 調查原因 表示歉意 彌補損失 傾聽問題 解決問題,營 業(yè) 額 的 提 升,一、營業(yè)額的提升受哪些方面因素的影響,選址 零售業(yè)中同樣品牌產(chǎn)品銷售受選址影響會相差兩倍 顧客的滿意度 取決于品質、服務、清潔綜合水平的不斷提高 穩(wěn)定高水平的QSCV QSCV每提高一個檔次，營業(yè)額可以提高25%,二、提升營業(yè)

15、額主要取決于哪幾個方面,提高客單價 提高交易次數(shù) 增加新顧客,（一）如何提高客單價,進行建議銷售 推出新產(chǎn)品 進行捆綁式銷售，包括提升客單價的一切促銷活動 開拓訂單業(yè)務,（二）如何提高交易次數(shù),增加顧客忠誠度 根據(jù)顧客的需要（心理）來改進，不斷地去滿足顧客 開業(yè)活動、優(yōu)惠活動 吸引顧客多次到店消費,（三）如何增加新顧客,QSCV的提高 廣告宣傳 推廣營銷活動 外訪 拓展業(yè)務范圍,領導能力,一、領導能力的含義,領導能力就是指你在團隊中的影響力，是你通過影響他人達到預期目的的能力,二、領導能力包涵哪幾個方面的因素,（一）權利因素,職位：由企業(yè)或公司架構編排確定 資歷：經(jīng)歷帶給你的資本 傳統(tǒng)：職位和

16、資歷因素所帶來的影響形成傳 統(tǒng)因素,（二）非權利因素,持之以恒可以提高你的非權利因素 （不以善小而不為，不以惡小而為之) 品格：指個人的平性行為修養(yǎng) 包括：責任感、使命感、進取心、忠誠、 耐心、寬容心、朝氣、熱情主動、勇氣、魄力等,（二）非權利因素,2、 才能：指才干和能力 1）包括：智力、創(chuàng)造力、計劃能力、組織能力、分析能力、判斷能力、表達能力、環(huán)境適應能力、人際關系等 2）怎么提高自己的才能：多聽、多學、多想、多做,（二）非權利因素,3、知識 1）知識是屬于自己最寶貴的財富，最容易讓別人對你產(chǎn)生信任感，佩服你 2）怎么提高自己的知識：不斷的學習、積累、反省、探索,（二）非權利因素,4、感情

17、 1）表現(xiàn)在對別人的關心，及重視別人的感受 2）怎么增加你與別人的感情：要發(fā)自內(nèi)心的去感同身受，先對別人表示關心，在堅持原則的前提下： 為下屬創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 積極、主動、修正性的去跟進你所安排的事情 時刻有成本、資源、效益意識，以公司利益為重,三、領導的方式,命令式：快速、高效、適用于比較簡單的工作項目 參與式：適用于比較復雜的、長期的工作項目,四、區(qū)域經(jīng)理領導下屬應注意的細節(jié),了解員工、店長助理、店長，坦誠相待 信守承諾（不能因為發(fā)生某些事情而失信于人） 一貫的工作態(tài)度（保持穩(wěn)定，避免情緒化）,四、區(qū)域經(jīng)理領導下屬應注意的細節(jié),多點幫助他人 公平公正、一視同仁、秉公辦理（保持你對每一個人的態(tài)度一致） 努力把每一件事情去做對！,團 隊 精 神,一、對團隊精神的理解,團隊含義 是一種合作性組織，具有共同的目標、明確的分工，是有階段性的多成員組織 精神 具體有合適、團結、創(chuàng)新、積極主動、主人翁精神等 團隊精神主要包括兩個方面 A 、合作 B 、凝聚力 影響團隊團結的因素 團隊行為、團隊的目標、人際關系、團隊成員與團隊的關系,二、影響團隊團結、團隊凝聚力的因素,1.人數(shù) 人數(shù)越多，越難管理，對團隊領導者的素質要求越高 2.人