1、信用卡賬單分期電話營銷的幾點(diǎn)思考1 、個(gè)人客戶的特點(diǎn)個(gè)人客戶咨詢的意圖往往大于購買產(chǎn)品的意圖, 即使有購買意向也容易受其她因素影響 , 尤其易受她人意見的影響。在不了解產(chǎn)品時(shí), 個(gè)人客戶可能會多方咨詢親友, 聽取她們的意見 , 其中的負(fù)面意見會動搖其購買決心。所以, 對個(gè)人客戶應(yīng)及時(shí)跟進(jìn), 在負(fù)面影響尚未形成時(shí)促使其購買所推銷產(chǎn)品或服務(wù)( 不能欺騙客戶就是第一原則) 。而且 , 個(gè)人客戶易受促銷活動的影響, 所以要抓住機(jī)會加大營銷力度, 充分利用免利息、 送禮品、 參加抽獎等優(yōu)惠手段, 促使客戶盡快決定購買產(chǎn)品。2 、說服個(gè)人客戶的方式(1) 嘗試推薦電話銷售代表應(yīng)接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn), 掌握產(chǎn)

2、品的特征、 產(chǎn)品的性能、 產(chǎn)品獨(dú)一無二的優(yōu)勢、 產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等。其中 , 產(chǎn)品的優(yōu)勢與客戶選擇購買該產(chǎn)品的附加價(jià)值,都就是需要營銷人員高度重視的要點(diǎn)。拿信用卡賬單分期來說 , 賬單分期業(yè)務(wù)就是指持卡人向建行申請將已出賬單的一定消費(fèi)金額平均分成若干期償還 , 經(jīng)核準(zhǔn)后 , 由持卡人在約定期限內(nèi)按月還款 , 并支付一定手續(xù)費(fèi)的業(yè)務(wù)。 其優(yōu)勢主要包括 : 申請便捷、期數(shù)靈活、金額自選、還款輕松。具備了這些要點(diǎn) , 還要針對每一個(gè)客戶的不同需求 , 分析出對這個(gè)客戶而言 , 產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在哪里。換句話說 , 就就是要找準(zhǔn)目標(biāo)客戶 , 筆者認(rèn)為 , 一般青年人比較容易接受賬單分期這項(xiàng)業(yè)務(wù),

3、而對于一些職業(yè)相對穩(wěn)定的中老年客戶來說, 接受“分期理財(cái)”理念( 客戶辦理分期后可有更多流動資金進(jìn)行投資理財(cái), 獲得額外收益 ) 需要一個(gè)過程。在接聽電話過程中, 要確認(rèn)就是否客戶本人接聽電話, 如非客戶本人 , 不可透露相關(guān)信息 , 并有效結(jié)束電話; 營銷員要主動表明自己身份, 包括 : 單位、姓名、工號; 營銷員要詳細(xì)、真實(shí)介紹賬單分期的相關(guān)信息, 特別就是收費(fèi)方式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn), 收取手續(xù)費(fèi)的金額及提前還款的處理方式; 不得出現(xiàn)詆毀她行信用卡分期的情況; 早晚上下班高峰期不要撥打電話, 筆者認(rèn)為 , 信用卡外呼的黃金時(shí)間就是早上10 點(diǎn) -12 點(diǎn) , 下午 15 點(diǎn) -17 點(diǎn)。在推薦的過

4、程中要注意盡量淡化與客戶之間的買賣關(guān)系 , 要站在給客戶提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對話。營銷人員應(yīng)該有使客戶更易感覺到價(jià)值的稱呼 , 比如可稱自己為客戶經(jīng)理或者理財(cái)顧問。在介紹產(chǎn)品時(shí)也就是一樣 , 營銷人員推薦賬單分期時(shí)應(yīng)該強(qiáng)調(diào) , “賬單分期可以延長分期金額的免息期 , 既減少了您當(dāng)月還款金額 , 增加了手上流動資金 , 又保持了良好的個(gè)人信用?！?2)了解客戶想法在嘗試推薦的同時(shí), 另一個(gè)重要的銷售環(huán)節(jié)已經(jīng)同時(shí)啟動, 那就就是了解客戶對這款產(chǎn)品的真實(shí)想法。在進(jìn)行產(chǎn)品推薦的時(shí)候, 要真正了解客戶對推薦點(diǎn)的認(rèn)可程度。比如:營銷人員 : “我覺得 , 賬單分期特別適合像您這樣手頭需要大量流動資金周轉(zhuǎn)的人

5、我給您介紹一下她的功能 , 好不好？”,客戶 : “您說?！睜I銷人員 : “賬單分期就是一種針對優(yōu)質(zhì)客戶的全新信用卡還款方式。如果您辦理了賬單分期 , 一來您本月無需全額還款 , 手頭上可以騰出更多的流動資金進(jìn)行自由支配。二來不會影響信用 , 不會產(chǎn)生利息 , 只收取小額的手續(xù)費(fèi) , 建行視同您全額還款 , 對您來說就是非常劃算的?！笨蛻?: “嗯 , 確實(shí)不錯(cuò) , 可就是我一般都就是全額還款, 不差這點(diǎn)錢！”營銷人員 : “像您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶 , 還款當(dāng)然沒有問題 , 現(xiàn)在我們主動邀請就是想請您體驗(yàn)分期還款 , 因?yàn)橘~單分期可以為您騰出更多流動資金在手中自由支出與使用。如果您以后有大額消費(fèi),

6、 需要資金周轉(zhuǎn)今后就可以自己辦理?！笨蛻?: “聽起來不錯(cuò)。”出結(jié)論這樣做不僅能夠及時(shí)了解客戶對營銷人員觀點(diǎn)認(rèn)同與否 , 即這種產(chǎn)品或者服務(wù)就是她所需要的。, 而且可以引導(dǎo)客戶自己得(3)消除客戶的顧慮在客戶對營銷人員推薦的產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生了好感后 , 通常也會提出許多問題。 營銷人員應(yīng)該針對這些問題努力消除客戶的顧慮。比如 , 取現(xiàn)、分期付款、房地產(chǎn)類、證券投資類、批發(fā)類及依照信用卡章程與領(lǐng)用協(xié)議收取的利息與各種手續(xù)費(fèi)、 溢繳款與臨時(shí)額度對應(yīng)的消費(fèi)不可辦理賬單分期 ; 不能對分期金額與期數(shù)進(jìn)行更改 , 不能撤銷 ; 每個(gè)賬單周期只能申請一次賬單分期 , 兩次申請的時(shí)間間隔要大于 30 天。強(qiáng)

7、調(diào)產(chǎn)品的賣點(diǎn) , 沖淡客戶對產(chǎn)品不完美之處的注意。續(xù)費(fèi)較高時(shí) , 最好的辦法就是強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品在其她方面的比較優(yōu)勢更合理、更優(yōu)惠等 , 以及讓客戶了解賬單分期的附加值與增值服務(wù)利于信用卡固定額度的提高。當(dāng)客戶強(qiáng)調(diào)賬單分期收取的手, 如手續(xù)費(fèi)的計(jì)算比其她行, 即緩解資金壓力, 同時(shí)有(4)及時(shí)跟進(jìn)筆者認(rèn)為 , 將潛在客戶成功轉(zhuǎn)化為有效客戶就是至關(guān)重要的。拖延越久的客戶越容易改變主意 , 所以 , 營銷人員一定要懂得乘勝追擊。當(dāng)客戶說“我會打電話給您時(shí)” , 營銷人員一定要馬上與客戶確定一個(gè)時(shí)間 , 而且盡量不要超過兩天 , 可以說 :“我明天上午 11 點(diǎn)再給您打電話好不？”如果客戶已經(jīng)對賬單分期產(chǎn)

8、生興趣 , 這時(shí)需要再次確認(rèn)以下內(nèi)容 : 您將金額為 * 元的賬單金額進(jìn)行分期 , 期數(shù)就是 * 期 , 手續(xù)費(fèi)為 *, 您在最后還款日 * 月 * 日前 , 還需要償還當(dāng)期剩余款項(xiàng) * 元 , 可享受免息還款待遇。賬單分期金額將占用您的可用信用額度, 并根據(jù)每月實(shí)際歸還的金額作相應(yīng)恢復(fù)。您申請成功后, 即不可撤銷、不可更改期數(shù)與金額。如需申請?zhí)崆敖K止賬單分期 , 必須一次性支付剩余各期本金與手續(xù)費(fèi), 分期手續(xù)費(fèi)不予退還。以上確認(rèn)內(nèi)容后, 筆者認(rèn)為還需要進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理提示, 畢竟賬單分期對于很多客戶來說還就是一項(xiàng)新的產(chǎn)品與服務(wù), 我們也不可能只做一錘子買賣。業(yè)務(wù)提示的相關(guān)內(nèi)容包括 : 如有外幣賬務(wù), 提醒客戶賬單分期僅僅針對人民幣部分, 美元消費(fèi)需按時(shí)全額購匯還款;如有它卡賬務(wù) , 提醒客戶未做賬單分期的其它卡片須按卡號分別還款 ; 如綁定最低還款的 , 提醒客戶將還款比例更改為全額還款 , 否則下月仍將計(jì)收利息 ; 如上期賬單有取現(xiàn) , 提醒客戶下期賬單上出現(xiàn)的利息就是之前取現(xiàn)所產(chǎn)生的。以上僅僅就是筆者在之前卡部一段時(shí)間學(xué)習(xí)與實(shí)踐的些許思考 , 肯定有很多不足之處, 希望在今后相關(guān)的業(yè)務(wù)推