1、旅行社經(jīng)營管理,（TRAVEL SERVICE MANAGEMENT）,在我國，關(guān)于“旅行社”的英文翻譯主要有travel agency，travel service，tourist agency等等。travel service的譯法歷史較為悠久，不少人認(rèn)為是我國的專用詞匯，事實(shí)上，隨著人們對旅游的認(rèn)識，我們認(rèn)為使用travel agency一詞更為恰當(dāng)。,課程簡介,本課程為旅游管理專業(yè)核心課程。 學(xué)時為50學(xué)時，學(xué)分3，其中實(shí)驗(yàn)8學(xué)時。 要掌握一定的實(shí)踐了解基礎(chǔ)。 熟悉旅行社經(jīng)營與管理的業(yè)務(wù)流程為主。 懂得我國旅行社業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷。,分章介紹,第一章 旅行社概述 第二章 旅行社產(chǎn)品的開發(fā) 第

2、三章 旅行社的營銷管理 第四章 旅行社接待管理 第五章 旅行社實(shí)務(wù)操作 第六章 旅程責(zé)任 第七章 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理 第八章 旅行社的內(nèi)部職能管理 第九章 旅行社的展覽業(yè)管理 第十章 旅行社的行業(yè)管理 第十一章 中外旅行社業(yè)發(fā)展趨勢,第一章 旅行社概述,通過本章的學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握旅行社的定義，熟悉旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展、旅行社的性質(zhì)與職能、旅行社的業(yè)務(wù)范圍與基本業(yè)務(wù)、創(chuàng)立旅行社密切相關(guān)的設(shè)立程序、旅行社的組建方式與組織設(shè)計等內(nèi)容，了解旅行社的分工體系與分類制度、旅游行業(yè)組織的功能與職責(zé)。,目的要求,第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展,一、旅游視角下的旅行社 （一）對旅游的基本認(rèn)識 1、古代旅行活動（世紀(jì)年代

3、以前） 2、近代旅游活動的發(fā)展和旅游業(yè)的開端 英國人托馬斯庫克 世界旅游業(yè)的開創(chuàng)者。,旅游，真正的大規(guī)模的國際旅游產(chǎn)生于第二次世界大戰(zhàn)以后。二戰(zhàn)以后,西方發(fā)達(dá)國家經(jīng)歷了一個持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展和增長時期 ,國際環(huán)境的相對穩(wěn)定、科技的高速發(fā)展、人們生活和消費(fèi)觀念的改變、交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)達(dá), 人們收入的大幅提高,帶薪休假的產(chǎn)生和興起 ,這些使得人們的旅游需求日益高漲, 旅游業(yè)得到了蓬勃的發(fā)展。,（二）對我國旅游的基本認(rèn)識 1、新中國旅游發(fā)展五十余年 2、中國旅游管理體制 3、我國旅行社業(yè)的發(fā)展 參照不同年度全國旅行社業(yè)務(wù)年檢情況的通報,我們偉大的祖國，地域遼闊，山川壯麗，歷史悠久，文化燦爛。有秀麗多姿的湖

4、光山色，有四季飄香的春城美景，有雄偉壯觀的古代建筑，有珍貴罕見的歷史文物，有豐富多彩的名族風(fēng)情自然風(fēng)景美麗如畫，名勝古跡燦若明珠。旅游資源得天獨(dú)厚。 請你說說你外出游玩的地點(diǎn)、感受和體會！,千古奇人-徐霞客,徐宏祖（1586-1641），字振之，號霞客，江蘇江陰人，是明代杰出的地理學(xué)家、旅行家。徐霞客一生鐘情于神州山水。在學(xué)而優(yōu)則仕的舊封建時代，他克服難以想象的困難，從二十二歲開始，周游全國，探析大自然的奧秘。遠(yuǎn)足34年，足跡遍及大江南北，考察并記載了江蘇、浙江、福建、山東、河北、山西、陜西、河南、湖北、湖南、江西、廣東、廣西、云南等20多個省市的山川地形，嘔心瀝血凝成徐霞客游記。他因此被譽(yù)為

5、千古奇人。,在這部日記體的游記中，徐霞客除描摹所見的自然風(fēng)光外，還對當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情、關(guān)梁要塞、名勝物產(chǎn)作了生動而詳細(xì)的記載。特別在黔游日記和滇游日記中科學(xué)地記述了我國西南石灰?guī)r地區(qū)溶蝕地貌的特征，這在世界上關(guān)于巖溶考察的文獻(xiàn)記載中尚屬首次。,桂林山水,黃果樹瀑布,黃山云海,兵馬俑,都江堰,傣族的潑水節(jié),深圳錦繡中華發(fā)展有限公司位于風(fēng)光旖旎的華僑城深圳灣畔，下轄聞名遐邇的錦繡中華微縮景區(qū)和中國民俗文化村兩大文化旅游景區(qū)，1997年，錦、民兩景雙雙入選中國旅游勝地四十佳，1998年又首獲全國第一張國際17國互認(rèn)的ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證書。錦繡中華微縮景區(qū)占地30萬平方米，是中華五千年歷史文

6、化和九百六十萬平方米公里錦銹河山的薈萃和縮影，也是目前世界上面積最大的實(shí)景微縮景區(qū)，82個景點(diǎn)均按中國版圖位置分布，比例大部分按1:15復(fù)制，生動地再現(xiàn)了中國各民族風(fēng)格迥異的建筑、生活習(xí)俗和風(fēng)土人情：“一步邁進(jìn)歷史，一日暢游中國”是錦繡中華的生動寫照。,主題公園,二、世界旅行社業(yè)的 產(chǎn)生與發(fā)展,1、產(chǎn)生：條件經(jīng)過現(xiàn)狀 2、發(fā)展,三、我國旅行社業(yè)的 產(chǎn)生與發(fā)展,1、產(chǎn)生：條件經(jīng)過現(xiàn)狀 中國第一家旅行社 截至2008年底統(tǒng)計，全國有國際旅行社1970家，國內(nèi)旅行社18721家,總計20691家。2007年底，全國旅行社總資產(chǎn)521.86億元，營業(yè)收入1662.88億元，毛利潤總額115.30億元；

7、旅行社直接從業(yè)人員為321655人,其中，導(dǎo)游人員103688人、領(lǐng)隊(duì)人員26632人、會計人員33491人、經(jīng)理人員83108人、其他人員74736人。 到2010年第二季度旅行社總數(shù)為21842家。,2、發(fā)展 初步形成階段（19781989） 快速增長階段(19901994) 結(jié)構(gòu)調(diào)整階段(19952001) 全面開放階段(2002),第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)、職能和基本業(yè)務(wù),一、旅行社的性質(zhì) 性質(zhì)的理解是以其對業(yè)務(wù)的把握為前提。 旅行社是旅游產(chǎn)品的供應(yīng)者與消費(fèi)者之間的中介組織。 服務(wù)性、盈利性、中介性。,（一）旅行社在國際上的定義 1、世界旅游組織定義： “零售代理機(jī)構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅

8、行、居住和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和條件的信息。旅行組織者或制作商或批發(fā)商在旅游需求提出前，以阻止交通運(yùn)輸、預(yù)定不同方式的住宿和提出所有其它服務(wù)為旅行和旅居做準(zhǔn)備?！?2、國際官方旅游組織聯(lián)盟定義 在其現(xiàn)在和潛在的銷售渠道的研究報告中提出：“旅游經(jīng)營商（社）是一種銷售企業(yè)，它們在消費(fèi)者提出要求之前事先準(zhǔn)備好旅游活動和度假地，組織旅行交流，預(yù)訂旅游目的地和各類客房，安排多種游覽、娛樂活動，提供整套服務(wù)（包價旅游），并事先確定價格及出發(fā)和回歸日期，即準(zhǔn)備好旅游產(chǎn)品，由自己屬下的銷售處，或由旅行代理商將產(chǎn)品銷售給團(tuán)體或個體消費(fèi)者。”,3、歐洲定義： 很長，由經(jīng)營目的持久盈利+經(jīng)營業(yè)務(wù)為旅客和游客提供有

9、關(guān)旅行及居留服務(wù) 和性質(zhì)的企業(yè)組成。旅行社是一個以持久盈利經(jīng)營目標(biāo)，為旅客和游客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)的企業(yè)。 +詳細(xì)名列項(xiàng)目內(nèi)容。即門票、交通飯店、行李、有低、陪同、組織游覽、保險等業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容。,（二）我國有關(guān)旅行社的定義 根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例（1996年10月15日中華人民共和國國務(wù)院令第205號發(fā)布 根據(jù)2001年12月11日國務(wù)院關(guān)于修改旅行社管理?xiàng)l例的決定修訂）： 旅行社是指有盈利目的的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。 旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動。,根據(jù)旅行社條例（2009年5月1日起實(shí)施）的規(guī)定： 旅行社是指從事招徠

10、、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù) ，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。,而在旅行社條例實(shí)施細(xì)則（2009年5月3日起實(shí)施）規(guī)定： 所稱招徠、組織、接待旅游者提供的相關(guān)服務(wù)主要包括：安排交通服務(wù)；安排住宿服務(wù)；安排餐飲服務(wù)；安排觀光游覽、休閑度假等服務(wù)；導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)；旅游咨詢、旅游活動設(shè)計服務(wù)。,另還規(guī)定接受委托方面提供的旅游服務(wù)： 接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等。 接受機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和社會團(tuán)體的委托，為其差旅、考察、會議、展覽等公務(wù)活動，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)等事務(wù)。 接受企業(yè)委托，為其各類商務(wù)活動、獎勵旅游

11、等，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)、觀光游覽、休閑度假等事務(wù)。,臺灣在其發(fā)展觀光條例中也對旅行社進(jìn)行了限定：“旅行業(yè)是指為旅客代辦出國及簽證手續(xù)，或安排觀光旅客旅游、食宿及提供有關(guān)服務(wù)而收取報酬的事業(yè)。”,二、旅行社的職能,生產(chǎn)職能 銷售職能 組織協(xié)調(diào)職能 分配職能 提供信息職能,三、旅行社的基本業(yè)務(wù),產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù) 產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù) 服務(wù)采購業(yè)務(wù) 旅游接待業(yè)務(wù) 委托代辦業(yè)務(wù),第三節(jié)、旅行社的分工體系與分類制度,一、旅行社的分工體系,垂直分工,分工,水平分工,二、旅行社的分類制度 1、我國旅行社的分類制度,國際社,國內(nèi)社,1996年旅行社管理?xiàng)l例規(guī)定,2009年5月實(shí)施 旅行社條例,取消分類,？,國內(nèi)旅

12、游業(yè)務(wù) 入境旅游業(yè)務(wù) 出境旅游業(yè)務(wù),2、西方旅行社的分類制度 “三分法” “二分法”,旅游經(jīng)營商 旅游批發(fā)商 旅游零售商,旅游批發(fā)經(jīng)營商 旅游零售商,3、日本旅行社的分類制度,一般旅行業(yè),國內(nèi)旅行業(yè),旅行業(yè)代理店,4、我國臺灣旅行社的分類制度,綜合旅行業(yè) 甲種旅行業(yè) 乙種旅行業(yè),三、國內(nèi)外旅行社分類制度的比較 1、（以顧客為導(dǎo)向）的市場營銷觀念不同 2、產(chǎn)品開發(fā)主體、過程及目的不同 3、旅游市場細(xì)分程度不同,四、我國旅行社行業(yè)分工體系的調(diào)整 1、現(xiàn)存問題的分析 2、我國旅行社行業(yè)分工體系的調(diào)整,第四節(jié)、旅行社的進(jìn)入方式與組織設(shè)計,一、設(shè)立旅行社的條件 不干涉 干涉 資金規(guī)模、人員資格、經(jīng)營范圍

13、等方面做出一些具體的規(guī)定。,我國旅行社條例對設(shè)立旅行社應(yīng)當(dāng)具備的條件做了規(guī)定： 固定的營業(yè)場所； 必要的營業(yè)設(shè)施； 具有任職資格的經(jīng)營管理人員； 注冊資本； 質(zhì)量保證金。,二、設(shè)立旅行社的程序 （一）調(diào)查階段,了解旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r； 調(diào)查本地區(qū)旅行社的經(jīng)營動態(tài)； 調(diào)查市場需求； 調(diào)查可能的協(xié)作關(guān)系等。,（二）準(zhǔn)備階段,資金的準(zhǔn)備； 經(jīng)營場所及其證明文件； 旅行社的命名和標(biāo)志設(shè)計； 員工的招聘與培訓(xùn)；,營業(yè)場所的專修與設(shè)施的購置； 購買各種辦公用品； 向各類協(xié)作單位索取資料； 建立預(yù)訂系統(tǒng)和各項(xiàng)工作制度。,（三）申辦階段,申請營業(yè)許可證； 辦理注冊登記； 辦理稅務(wù)登記。,三、旅行社組織機(jī)構(gòu) （一

14、）現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu) 內(nèi)部生產(chǎn)過程導(dǎo)向的部門化方法。 （二）業(yè)務(wù)部門設(shè)置 按照業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)節(jié)設(shè)置 “一條龍”的部門設(shè)置,第五節(jié)、旅行社的行業(yè)組織,一、旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)與功能,性質(zhì),實(shí)現(xiàn)單個企業(yè)無力達(dá)到的目的而組成的共同利益集團(tuán)； 非官方機(jī)構(gòu)或行政組織的民間性組織； 入會完全處于自愿，且可以隨時自愿退出。,功能,服務(wù)； 管理。,二、旅行社行業(yè)的國際性組織 （一）世界旅行社協(xié)會（WATA：World Association of Travel Agencies） （二）世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會（UFTAA：Universal Federation of Travel Agents Association）,三、中國旅