1、關系銷售的過程,關系銷售的過程,顧客關系市場營銷過程中的重要步驟 1、尋找潛在顧客：找到潛在顧客，并評定其資格 2、接觸前準備：取得見面機會；確定銷售訪問的目的；建立顧客簡檔，制定顧客利益計劃和銷售展示策略 3、接觸：與顧客見面，然后針對顧客的具體情況開始銷售展示 4、展示：進一步發(fā)現(xiàn)需要；運用演示法、戲劇式表演法、可視輔助工具和證明報告等，將產品利益與需要聯(lián)系起來,顧客關系市場營銷過程中的重要步驟（續(xù)） 5、試探成交：在展示過程中和結束后，詢問潛在顧客的意見 6、異議：發(fā)現(xiàn)異議 7、消除異議：圓滿解答顧客異議 8、試探成交：在消除每個異議后和即將成交前，詢問顧客的意見 9、成交：順理成章地引

2、導顧客的出購買的結論 10、后續(xù)措施和服務：產品售出后，為顧客提供服務,尋找潛在顧客,接觸之前,接 觸,展 示,試探成交,確定異議,解決異議,跟蹤服務,試探成交,成 交,注意：使用循環(huán)，第二次使用試探成交不成功的情況下，要確定回到第六步或第四步，如果要判斷是否還有異議，則回到第六步，如果能判斷出是展示有問題，則回到第四步。,銷售過程中的十個重要步驟,銷售過程是指銷售人員為了引導顧客采取所期望的行動，并且最后通過后續(xù)措施確保購買滿意而采取的一系列連續(xù)的行為。,一個成功的銷售人員在與顧客接觸之前應該給予充分的準備，要進行市場調查，尋找潛在顧客，從潛在顧客中進行篩選，確定最有可能的顧客作為重點銷售的

3、對象；然后銷售人員在與潛在顧客實際相見之前，需預約獲得銷售會面的機會；并要做好銷售計劃，進行有關方面的知識和銷售工具的準備。 銷售人員在與潛在顧客見面之前要做大量的幕后工作。展示之前的工作：,一個好的銷售過程包括20%的展示，40%的準備工作和40%的跟蹤服務，在向大客戶銷售時更是這樣。,第一節(jié)尋找潛在顧客，制定銷售訪問計劃,一、尋找潛在顧客 尋找潛在顧客是銷售過程的第一步。潛在顧客是指有購買產品或服務的潛在可能性，且有資格的人和組織。 1、尋找潛在顧客的原因 擴大銷售額；取代時間過久而丟失的顧客。 2、判斷潛在顧客的標準（MAD） Money該個人或組織是否有資金？ Authority該個人

4、或組織是否有購買的權利？ Desire該個人或組織是否有購買欲望？,3、尋找潛在顧客的注意事項及原則 不同的商品或服務采用不同的渠道去尋找；制定一定時期內（每周）尋找潛在顧客的數(shù)量；評估尋找方法。 定制或選擇一個滿足你自己公司具體需要的尋找方法；重點放在具有高潛力的顧客身上；常?；卦L沒買你產品的潛在顧客。 4、尋找潛在顧客的方法 （1）貿然訪問法 （2）無限連鎖法顧客引薦 （3）被遺棄的顧客 （4）銷售線索俱樂部 （5）獲得潛在顧客的名單 （6）成專家發(fā)表文章 （7）公開展覽和演示 （8）有影響的中心人物 （9）直接郵寄 （10）電話和電話營銷 （11）觀察 （12）建立關系網,二、獲得銷售會

5、面 預約，一是專業(yè)的表現(xiàn)，二是對潛在顧客的尊重。約見可以通過電話、信函、網絡進行安排或是親自約見。 三、制定銷售計劃 1、制定銷售計劃的原因 建立自信心；營造良好的氛圍；創(chuàng)建職業(yè)作風；增加銷售額。 2、銷售訪問計劃的要素 確定銷售訪問目標；制定顧客概況表；開發(fā)顧客利益；制作銷售 展示計劃。,（1）銷售訪問的目標原則（smart） S specific 具體的 M measureable 可衡量的、量化的 A achievable 可做到的，不太難實現(xiàn) R realistic 現(xiàn)實的，不太容易完成 T timed 限時的 （2）顧客概況表 誰是決策者？ 買方背景？買方公司背景？買方對你希望是什么

6、？ 客戶想到的交易條件，需要是什么？ 競爭者成功地客戶做了什么交易？為什么？ 客戶購買政策和慣例是什么？ 客戶的購買歷史情況？,（3）制定訪問計劃的關鍵制定、開發(fā)顧客利益 選出產品的特點、優(yōu)勢和利益，把它們展示給潛在顧客； 制定營銷計劃； 制定商務計劃； 根據顧客利益制定建議性的購貨（合同）訂單。 （4）銷售展示計劃,展示的主要環(huán)節(jié)： 創(chuàng)造銷售展示時需要完成事項的順序,在做銷售展示時，要迅速得到潛在顧客的全部注意，引起對產品的興趣，產生滿足需要的欲望，讓潛在顧客確信產品能滿足需要，最后使顧客采取行動。 一般說來，潛在顧客購買要經過五個心理活動階段：,第二節(jié)選擇展示方法，策略地開始展示,一、銷售

7、展示的方法 1、熟記式（結構化） 2、公式化（半結構化） 3、滿足需要式（沒有結構） 4、解決問題式（定制） 5、對集體進行展示 6、洽談,二、接觸方法與技巧 1、接觸中的態(tài)度與第一印象 2、四種展示方式使用的接觸技巧 注：表示可以采用，未標明的表示不能采用。,3、以陳述開始的接觸 四種方式：介紹式、贊美式、引薦式、饋贈式 4、以演示開始的接觸 兩種方式：產品式接觸法、表演式接觸法 5、以詢問開始的接觸 五種方式：顧客利益接觸方法、激發(fā)好奇心接觸法、征求意見接觸法、震驚接觸法、多項詢問式接觸法,6、詢問的用途、種類和原則 用途：獵取信息、雙向交流、提高參與意識 種類：直接式、非直接式、改述式、

8、轉向式 原則：只使用那些你能夠預測答案的問題，或者不會導致你陷入陷阱的不能脫身的問題；提出問題后，要給時間顧客回答，這要求等待或暫停；傾聽。,第三節(jié)成功展示的要素,一、展示的目的 展示的主要目的是要把產品銷售給顧客。接觸或者會面前幾分鐘的時間用于確定需要、激起注意、興趣，使之成為順利進入展示的過渡階段。展示是銷售的核心，有效的接觸能順利進入介紹產品的特點、優(yōu)勢、利益的階段。,展示的五個目的,二、展示的三個步驟 詳細介紹你的產品、介紹銷售計劃、詳述商務計劃。 在整個過程中記住你的FAB（Feature、Advantage、Benefit）。 三、銷售展示組合 勸導性溝通、參與、演示、證明、戲劇性

9、表演、可視輔助工具 。,1、勸導性溝通 優(yōu)秀溝通者的七個要素，運用提問法、投入感情、簡化信息、建立相互信任、聆聽、態(tài)度積極，充滿熱情、令人信服。 SELL序列和核實式結束 S show the feature 說明優(yōu)點 E explain the advantage 解釋優(yōu)勢 L lead into a benefit 引入利益 L let the customer talk by asking a question about the benefit 讓顧客說話 其它的勸導性因素還有邏輯推理，有說服力的建議，讓推銷充滿情趣、人格化的關系、身體語言、控制性展示及外交手段。,2、參與是成功的必備

10、因素 展示的第二部分是激發(fā)潛在顧客參加展示的技巧。方法:提問、產品使用、可視輔助工具、示范演示。 3、證明材料建立可信性 4、可視展示演示和講解 5、戲劇化展示 6、用演示證明,四、展示中困難的應對 1、展示中斷的處理 詳細介紹你的產品、介紹銷售計劃、詳述商務計劃。 2、競爭的處理，時時表現(xiàn)出職業(yè)風范 3、展示地點,第四節(jié)顧客異議處理,對信息和對銷售人員的提問進行反對或抵觸的表現(xiàn)稱為銷售異議。 一、處理異議應考慮的基本點 1、為異議作準備 2、預測并預想采取行動 3、異議出現(xiàn)時要處理 4、態(tài)度積極樂觀 5、傾聽 聽完異議 6、弄清異議 7、解決異議,二、異議的主要形式 1、隱含式異議 2、敷衍

11、式異議 3、無需要式異議 4、價格式異議 5、產品式異議 6、貨源式異議,三、異議的處理方法 1、規(guī)避處理法：不否認，不回答，不忽視 2、放過異議 3、將異議用詢問的形式重新表述出來 4、拖延異議處理方法 5、自問自答把問題擋回去 6、通過詢問查出異議 7、策略地使用直接否定處理法 8、間接否定處理法 9、補償或權衡處理法 10、讓第三者回答的處理法,異議的處理程序,潛在顧客 提出異議,回答異議,運用試探性成交法,提出成交,進入展示,第五節(jié)促進成交,成交是展示的最終結果，如果銷售展示正確完成，成交是按邏輯順序進行的下一步。 一、識別購買信號 具有正確識別潛在顧客購買信號的能力能夠幫助銷售人員決

12、定何時和怎樣達成交易。 1、提出問題 2、征求他人意見 3、放松并變的友好 4、拿出購貨表格 5、仔細地檢查商品,二、達成交易的必要條件 1、一定要讓潛在顧客明白你的話 2、要完整介紹情況以確保對方理解 3、針對每個潛在顧客的具體情況提出成交建議 4、做的每件事，說的每句話，都應該考慮顧客的觀點 5、訣不要聽到第一個“不”字時就停下 6、學會識別購買信號 7、在成交前，試著運用試探性成交 8、要求訂貨后，保持沉默 9、確定目標，制定達到目標的個人責任 10、對自己的產品、你的潛在顧客、及成交建議應保持積極的、自信的、熱情的態(tài)度。,三、常用的成交方法 1、二選一成交法 2、假定式成交法 3、贊美式成交法 4、總結利益式成交法 5、連聲稱是式成交法 6、次要點式成交法 7、T型賬戶成交法或資產負債表成交法 8、只有站票式成交法 9、可能式成交法 10、談判式成交法 11、技術式成交法,第六節(jié) 維系顧客的服務和跟蹤,在當今競爭激烈的市場上，顧客維系、服務和跟蹤對于銷售人員取得成功是十分重要的。 一、進行服務和跟蹤的原因 能不斷地擴