1、2018年10月服務(wù)顧問內(nèi)訓(xùn)師授課演示主講人 葉軍目 錄C O N T A N T S8步法流程圖Step 5. 派工與生產(chǎn)Step 6. 質(zhì)量管理Step 4. 填寫服務(wù)委托書并解釋施工內(nèi)容Step 7. 交車Step 3. 接待Step 8. 服務(wù)后跟蹤回訪Step 2. 接待準(zhǔn)備Step 1. 入廠提醒及預(yù)約01入廠提醒&預(yù)約入廠提醒&預(yù)約 減少接待時間 快速維修/保養(yǎng) 準(zhǔn)時交車顧客 準(zhǔn)確安排每日工作資源，如、工位等 工作負(fù)荷平準(zhǔn)化，避免工作高峰的工作負(fù)荷 預(yù)先準(zhǔn)備所需零件 迅速識別出失約顧客 便于識別遺留工作，返修和未預(yù)約維修 為服務(wù)顧問提供更多時間了解顧客需求， 同時提供了更多銷售機(jī)

2、會服務(wù)顧問&經(jīng)銷商02接待前準(zhǔn)備目的接待前準(zhǔn)備目的1顧客入廠前的提醒有助于顧客對經(jīng)銷商細(xì)致服務(wù)的感知，使顧客用車安心2入廠前的確認(rèn)能夠進(jìn)一步明確次日預(yù)約入廠情況，提前進(jìn)行更為合理的計(jì)劃排產(chǎn)3通過非高峰時段的準(zhǔn)備工作，降低高峰時段的工作量，促進(jìn)工作的平準(zhǔn)化4前一日分析明日的入場車輛的消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)項(xiàng)目，更好的提升營銷產(chǎn)品的成功率03接待接待在顧客到店時立即問候顧客，展示我們對顧客的尊重和歡迎確認(rèn)入廠原因并且確認(rèn)顧客和車輛的準(zhǔn)確信息 在顧客面前安裝汽車三件套(腳墊座椅套方向盤套)帶領(lǐng)顧客環(huán)車檢查，確認(rèn)車輛實(shí)際情況、從中增加營銷機(jī)會， 還有是否有額外事項(xiàng)需要注意或維修04服務(wù)委托書目的填寫服務(wù)委托書

3、目的1記錄顧客要求服務(wù)委托書是顧客與經(jīng)銷商之間就委托維修項(xiàng)目達(dá)成的書面協(xié)議2服務(wù)委托書的信息能夠輔助及其他關(guān)聯(lián)部門了解顧客需求，并根據(jù)顧客委托事項(xiàng)正確施工3服務(wù)委托書可以作為商業(yè)表現(xiàn)的跟蹤工具衡量每日工時的銷售狀況4服務(wù)顧問耐心詳細(xì)和專業(yè)的解釋是“作業(yè)時間合理性” 和費(fèi)用“物有所值”的具體表現(xiàn)5在服務(wù)委托書上填寫機(jī)艙線束養(yǎng)護(hù)或空調(diào)清洗贈送的項(xiàng)目并寫上價格，更能直觀的體現(xiàn)雷克薩斯的服務(wù)05派工與生產(chǎn)目的派工與生產(chǎn)目的1及時和準(zhǔn)確的派工和生產(chǎn)環(huán)節(jié)，是保證一次解決顧客所關(guān)心的問題和按照承諾時間交車的關(guān)鍵步驟，會對顧客滿意程度產(chǎn)生直接影響2派工和生產(chǎn)環(huán)節(jié)和前后環(huán)節(jié)的銜接順暢與否，是經(jīng)銷商車間管理水平的

4、具體表現(xiàn)3高效的溝通，對于每日的工作量的分配工作，時時掌握工位的使用情況，要掌控作業(yè)中斷的維修，并及時處理06質(zhì)量與管理目的質(zhì)量與管理的目的1質(zhì)量管理是確保顧客車輛一次性修復(fù)的重要保障，也能夠保證顧客基本需求得到滿足2質(zhì)量管理是經(jīng)銷商技術(shù)能力的一部分，對經(jīng)銷商建立與顧客的信任關(guān)系、增強(qiáng)顧客對雷克薩斯品牌的感知具有重要作用3對于有疑問的客戶車輛及時的與溝通，了解問題的原因及處理方法，交車時親自檢查車輛， 檢查更換的舊件，根據(jù)承諾顧客的時間安排車輛的清洗，交付時確保車輛已經(jīng)恢復(fù)出廠化07交車交車按照對顧客的時間承諾交付車輛根據(jù)顧客意愿展示更換下的舊件或者車輛維修部位，免費(fèi)機(jī)艙清洗等和顧客確認(rèn)服務(wù)后回訪的日期和時間提供結(jié)算和收據(jù)交付車輛時，確保車輛已經(jīng)恢復(fù)到入廠時狀態(tài)并告知下次維修保養(yǎng)的時間及廠家回訪電話回收車內(nèi)三件套，揮手告別客戶08跟蹤回訪目的z跟蹤回訪的目的保養(yǎng)后三天內(nèi)給客戶去電對于本次維修保養(yǎng)車輛后使用情況的了解；1、讓客戶更能記住本次接待服務(wù)顧問增加粘合度2、對于維修疑問能第一時間及