1、目 錄 一、酒店簡介 二、員工手冊（規(guī)章制度） 三、消防安全知識 四、儀容儀表、行為規(guī)范 五、參觀現(xiàn)場,酒 店 簡 介,酒店概況：107間，156個床位 酒店共5層：一樓：大堂、前臺、休閑吧、餐廳 二樓：餐廳 三樓：客房45間 四樓：客房45間 五樓：客房18間、會議室一間 其中： 標(biāo) 間：47間 358元 單人間：52間 358元 家庭房：2間 398元 商務(wù)套間：6間 658元 酒店賣點(diǎn)： 1、房間配備液晶電視、電腦、 2、房間面積大、采光好 3、床品按五星級標(biāo)準(zhǔn)配置，為客人打造一級睡眠質(zhì)量。 4、各類房間風(fēng)格各異，溫馨典雅。另配有棋牌室。,LOGO含義： “H”為浩旭的第一個字母，代表浩

2、瀚，博大之義。形狀象征房子代表就酒店，面向東方，代表旭日東升，也象征酒店蒸蒸日上。 整個logo天人合一，靜中有動，象征酒店欣欣向榮。,客務(wù)部架構(gòu)圖,客務(wù)部經(jīng)理,客房部主管,客房服務(wù)員,保潔員,前臺主管,前臺收銀,財(cái)務(wù)部架構(gòu)圖,財(cái)務(wù)部經(jīng)理 （會計(jì)）,出 納,采 購,庫 管,人力資源部,人力資源部經(jīng) 理,萬能工,網(wǎng)絡(luò)管理員,打雜,保 安,面 案,我們的任務(wù)：打造浩旭自營商業(yè)的優(yōu)質(zhì) 團(tuán)隊(duì) 我們的職責(zé)：規(guī)劃完善浩旭的業(yè)態(tài)及營 運(yùn)架構(gòu) 我們的原則：把酒店的事當(dāng)自己事,員工手冊 公司相關(guān)的規(guī)章制度,執(zhí)行總經(jīng)理*1,董事長,財(cái)務(wù)部,人力資源部,銷售部,客務(wù)部,浩旭酒店架構(gòu)圖,員工入職流程 新職員憑入職通知

3、書，于約定時(shí)間到公司報(bào)到 填寫入職申請表 提交入職資料 人力資源部校對資料 確認(rèn)工號、制作工卡 帶新職員到其工作部門，介紹給其部門領(lǐng)導(dǎo) 如需住宿，辦理相關(guān)住宿申請 通知其部門相關(guān)人員領(lǐng)取新人辦公設(shè)備及用品,指紋考勤機(jī)管理規(guī)定 按照酒店統(tǒng)一安排，為強(qiáng)化公司內(nèi)部考勤管理，進(jìn)一步規(guī)范員工考勤，公平公正實(shí)施考勤制度，公司統(tǒng)一安裝指紋考勤機(jī)，它是準(zhǔn)確記錄日常出勤數(shù)據(jù)、提高工作質(zhì)量的重要依據(jù)和保障，為嚴(yán)格落實(shí)公司管理規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際，特作以下規(guī)定： 一、簽到和簽退：員工必須按照規(guī)定的工作時(shí)間進(jìn)行指紋簽到、簽退。員工上班時(shí)必須在考勤機(jī)上錄取指紋簽到，下班時(shí)必須錄取指紋簽退。 二、指紋錄取時(shí)間： 正常班：8

4、:30之前錄取上班時(shí)間，18點(diǎn)以后錄取下班時(shí)間； 白 班：8點(diǎn)以前錄取上班時(shí)間，下午4點(diǎn)半以后錄取下班時(shí)間； 夜 班：4點(diǎn)半以前錄取上班時(shí)間，次日8點(diǎn)以后錄取下班時(shí)間。 指紋錄取時(shí)間超過規(guī)定上班時(shí)間1分鐘但不超過30分鐘的，考勤機(jī)記錄為遲到；指紋錄取時(shí)間提前下班時(shí)間1分鐘但不超過30分鐘的，考勤機(jī)記錄為早退；全月累計(jì)早退、遲到3次視為曠工半天。 上班指紋錄取時(shí)間遲到30分鐘或下班指紋錄取時(shí)間提前30分鐘的，考勤機(jī)記錄為曠工半天。(如遇到不可抗拒自然因素或事先提出申請不在此限),三、刷指紋方法和注意事項(xiàng) 1、將已經(jīng)存檔的手指平放于刷指紋鏡面上，指紋機(jī)語音提示“謝謝”即操作成功；如果不成功，就需要

5、再次放入指紋 2、當(dāng)前一人考勤成功后，后面的人無須等到考勤機(jī)的顯示屏回到初始界面，可連續(xù)進(jìn)行考勤 四 、特殊情況考勤1、嚴(yán)格公司工作班制，未經(jīng)公司同意，不得隨意調(diào)整班制，確需調(diào)整班制的，需提前三天書面報(bào)告，由部門主管核準(zhǔn)后報(bào)人事部備案，方可調(diào)整。 2、各班組內(nèi)部班組如有人員調(diào)整，需提前三天書面報(bào)告，由公司人事部審批后方可調(diào)整。 3、公司各單位之間臨時(shí)借調(diào)人員，需提前三天書面報(bào)告，經(jīng)雙方部門負(fù)責(zé)人協(xié)商同意后方可借調(diào)。未經(jīng)雙方領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，未在公司人事部備案，指紋考勤機(jī)將記錄為曠工，其后果由責(zé)任人負(fù)責(zé)。 4、因指紋機(jī)等設(shè)備問題，員工在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)正常出勤，卻無法通過指紋考勤機(jī)進(jìn)行正常簽到或簽退的，

6、務(wù)必當(dāng)天報(bào)管理員立即上報(bào)公司人事部，并在本單位的員工考勤特殊情況記錄表上進(jìn)行記錄。 5、人事部稽核人員會不定時(shí)做出勤稽核，如未按排班表出勤或自主調(diào)崗的，需部門主管做出相應(yīng)處罰。,五、加強(qiáng)考核 1、考勤機(jī)作為公司生產(chǎn)安全有序進(jìn)行的重要保障，作為職工遵守勞動紀(jì)律體現(xiàn)：凡因人為損壞造成考勤機(jī)故障，嚴(yán)查深究，惡意破壞者，經(jīng)查屬實(shí)，罰款500元。 2、考勤機(jī)由受理人員負(fù)責(zé)監(jiān)管，作為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)當(dāng)班期間考勤機(jī)的監(jiān)管，確保指紋考勤機(jī)完好無損，若發(fā)現(xiàn)考勤機(jī)異常，第一時(shí)間上報(bào)人事部，交接班受理人員交接班時(shí)交清接明，并在交接班記錄本注明考勤機(jī)是否正常。若指紋機(jī)發(fā)生人為損壞，當(dāng)班責(zé)任人未指出破壞者，由當(dāng)班責(zé)任人

7、照價(jià)賠償。 3、凡發(fā)生職工未在規(guī)定的時(shí)間錄入指紋的，而負(fù)責(zé)職工考勤特殊情況記錄表的人員有意為其編造事由的，全部視為弄虛作假，嚴(yán)格考核，對責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅查處。 4、職工在當(dāng)班錄取指紋后，有事需要外出，先填外出登記表，須經(jīng)部門主管審批同意后，方可離崗。未經(jīng)審批擅自離崗，一律記為曠工，如發(fā)生意外后果自負(fù)。,考勤及請假規(guī)定 一、考勤規(guī)定 1. 按勞動法規(guī)定，公司采取綜合計(jì)算工時(shí)制度，一年內(nèi)總的工作時(shí)間不超過勞動法規(guī)定的工作時(shí)間； 2. 人事部門排定年度休假計(jì)劃，各部門每月根據(jù)需要排定排班計(jì)劃表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)，于每月二十五日前交至人事部門。 3. 上、下班按指紋制 （1）本公司員工上、下班時(shí)必須按規(guī)

8、定按指紋，并提前十五至三十分鐘更換制服，及做相關(guān)準(zhǔn)備工作，以準(zhǔn)時(shí)到崗開展工作； （2）如因加班、病、事假、公差、外勤等原因未能按指紋，應(yīng)向所在部門及人事報(bào)備，以備核查。 4.逾規(guī)定時(shí)間上班 （1）超過1分鐘至1小時(shí)內(nèi)為遲到； （2）超過1小時(shí)以上按曠工論。,5.考勤標(biāo)準(zhǔn) （1）員工除規(guī)定的休息日及因公外出外，均按部門規(guī)定的作息時(shí)間上、下班； （2）遲到：單次遲到10分鐘內(nèi)，按實(shí)際工資扣款5元；但超過10分鐘以上，20分鐘以內(nèi)者扣款10元；20分鐘以上至1小時(shí)則扣30元；1小時(shí)以上則按曠工0.5日，2小時(shí)以上按曠工1日； （3）忘記打卡員工全月以2次為限，并在當(dāng)天需由部門主管簽名，超過2次后，每

9、次扣10元，不予全勤。 注：因偶發(fā)事故遲到超過1小時(shí)以上，需填寫未打卡確認(rèn)單，經(jīng)主管查明屬實(shí)者，報(bào)人事部準(zhǔn)予補(bǔ)辦請假。,二、請假規(guī)定 1. 請假、休假或出差均應(yīng)事先辦妥請假手續(xù)； 2. 員工請假按核準(zhǔn)權(quán)限審批； 3. 工作時(shí)間因公外出者應(yīng)事先填妥員工外出登記表，非因公外出者應(yīng)事先填妥假單依序呈核，經(jīng)核準(zhǔn)后報(bào)人事備案，未依規(guī)定辦理手續(xù)而擅離職守者均以曠工論處。未依手續(xù)請假而無故未到崗者，視為曠工。曠工扣除當(dāng)日工資并罰款50元/天。 4.請假時(shí)填寫假單的請假時(shí)間現(xiàn)定如下： （1）全日請假：按正常工作時(shí)間填寫； （2）按小時(shí)請假：以規(guī)定工作時(shí)間扣除上班時(shí)間計(jì)算填寫。 5.請假分為公假、調(diào)休假、工傷假

10、、病假、事假、婚假、喪假、產(chǎn)假，其詳細(xì)規(guī)定如下： 需請假時(shí)，應(yīng)事前24小時(shí)申請，如遇疾病或緊急事故，須先征得部門主管同意，事后一天內(nèi)補(bǔ)辦手續(xù)，辦理請假手續(xù)時(shí)，要求提供有關(guān)證明的，不得弄虛作假，否則以曠工論處。,一、 解除合同 1.員工在試用期被證明不符合錄用條件。 2.員工嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或者公司規(guī)章制度的。 3.員工嚴(yán)重失職、營私舞弊，對公司利益造成重大損害的。 4.按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定和本公司員工手冊，從業(yè)人員屬于應(yīng)予辭退的。 5.無正當(dāng)理由連續(xù)曠工3日. 6.員工患病或非因公負(fù)傷，醫(yī)療期滿后不能從事原工作，或公司另安排的工 作的。 7.不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的

11、。 8.勞動合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原勞動合同無法履 行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動合同達(dá)成協(xié)議的。 9.公司瀕臨破產(chǎn)在法定整頓期間或符合裁員條件按規(guī)定裁減人員的。 10.解除勞動合同，須提前三十日以書面形式通知員工。員工解除勞動合同應(yīng) 根據(jù)勞動合同法規(guī)定：提前三十日以書面形式通知公司（或以違金作 補(bǔ)償）。員工違反勞動合同法規(guī)定或勞動合同的約定解除勞動合同 （如擅自離職），給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，除給付違約金外還應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。,二、業(yè)務(wù)用品管理 一、工作制服 1. 公司將視員工的崗位及工作需要，按不同規(guī)定發(fā)給員工不同的制服。所有需穿著工作制服的員工為制服員工，不要求穿著制服的

12、員工為非制服員工。 2. 員工穿著必須保持整齊、清潔、端莊、大方，工作時(shí)間、工作場所必須按規(guī)定穿著工作制服。 3. 離職時(shí)必須將制服交回人事部，如有遺失或損壞，則需按有關(guān)規(guī)定賠償。 二、工牌 1. 每位員工均由公司人事部按規(guī)定發(fā)給工牌。員工當(dāng)值時(shí)應(yīng)佩掛工牌于左胸適當(dāng)位置。部門主管和稽查人員有權(quán)隨時(shí)檢查。 2. 工牌如因個人原因遺失或者損害，應(yīng)立即向所屬部門報(bào)告，并按規(guī)定到人事部補(bǔ)辦，需交一定的工本費(fèi)。如因時(shí)間長久出現(xiàn)損壞者，可以舊換新。 三、遺失物品補(bǔ)領(lǐng)手續(xù) 1. 員工均應(yīng)妥善使用及保管公司發(fā)給的制服、工牌、考勤卡、更衣柜鑰匙、辦公用品等物品，在調(diào)職或離職時(shí)均須將這些物品更換或交回。如未能交回

13、必須按規(guī)定賠償。 2. 若有遺失或損壞者，應(yīng)立即通知部門主管并報(bào)人事部，申請辦理賠償補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。,三 、獎懲制度 為維護(hù)公司紀(jì)律，強(qiáng)化員工敬業(yè)精神，保證各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本獎懲制度。 一、違紀(jì)處理原則 1. 以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩； 2. 公開、公平、公正； 3. 教育為主、懲罰為輔； 4. 區(qū)別情節(jié)、分類對待。 二、一般違紀(jì)行為 （1）無故遲到、早退； （2）在工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位，情節(jié)較輕； （3）浪費(fèi)公物； （4）檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真履行職責(zé)； （5）攜帶公司規(guī)定不得帶入工作場所之物品 （6）因個人過失致工作發(fā)生錯誤； （7）不服從主管人員合理指導(dǎo)； （8）在公司上班時(shí)間內(nèi)串崗

14、、戲鬧、干私活；,（9）上下班無故不打考勤的； (10) 隨便吐痰、亂扔雜物破壞環(huán)境衛(wèi)生； (11) 未經(jīng)允許不可以亂動他人公物； (12) 工作態(tài)度不認(rèn)真，發(fā)生輕微責(zé)任事故； (13) 下班后不按規(guī)定切斷電源； (14) 著裝、儀表、禮儀、言行不符合員工行為規(guī)范； (15) 不保持更衣柜內(nèi)整潔； (16) 不按工作時(shí)間表或分派的任務(wù)進(jìn)行工作； (17) 對客戶或其他員工無禮； (17) 未經(jīng)許可在布告欄內(nèi)張貼或移動通知；,2、嚴(yán)重違紀(jì)行為 (1) 曠工半天； (2) 對上級指示或有期限的命令，未如期完成或處理嚴(yán)重不當(dāng)且未申 報(bào)正當(dāng)理由； (3) 因疏忽致使機(jī)器設(shè)備或物品材料遭受損害、傷及他人

15、或造成其它 損失； (4) 工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)主管許可，擅離工作崗位，情節(jié)較重； (5) 未經(jīng)申請?jiān)S可擅自安排外人進(jìn)入倉庫或辦公區(qū)； (6) 在嚴(yán)禁吸煙地區(qū)吸煙者； (7) 遺失經(jīng)管的重要文件，物品或工具； (8) 拒絕聽從主管人員合理指揮監(jiān)督，經(jīng)勸導(dǎo)仍不聽從； (9) 未經(jīng)上級主管同意，擅自換班、調(diào)班； (10) 未經(jīng)批準(zhǔn)，無證啟動、駕駛公司機(jī)動車輛； (11) 動用公司車輛辦私事；,(12) 違反生產(chǎn)操作規(guī)程，造成產(chǎn)品質(zhì)量事故或損壞機(jī)器設(shè)備； (13) 擅配或私配公司的各種鑰匙，即使未造成損失； (14) 因個人原因被客戶投訴并經(jīng)查實(shí)； (15) 向客戶索取物品及小費(fèi)； (16) 故意不服從上

16、級的指示； (17) 未經(jīng)許可私自更換或私自撬開衣柜的； (18) 提供虛假的醫(yī)療證明； 3. 以下行為，公司給予開除 (1) 投機(jī)取巧隱瞞蒙蔽謀取非分利益者； (2) 未經(jīng)許可將任何商品帶出公司，即使是損壞的物品或過期的生鮮 食材； (3) 在工作時(shí)間持有或帶入公司烈性酒或違禁品； (4) 為了自己購買而遮掩促銷條款或私自改動價(jià)格營私舞弊.； (5) 在公司范圍內(nèi)制造謠言、惡言中傷其他員工和酗酒的； (6) 拒絕主管人員合理調(diào)遣、指揮并有嚴(yán)重侮辱或恐嚇行為者；,(7) 違反重大安全衛(wèi)生規(guī)定致使公司蒙受嚴(yán)重?fù)p失者； (8) 在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事，聚賭和動手打人或互相毆打者； (9) 無故毀損重

17、要公物或攜帶違禁品如兇器進(jìn)入公司者； (10) 利用本公司名義，在外招搖撞騙者；泄露或偷竊公司的機(jī)密； (11) 在明示禁煙區(qū)內(nèi)吸煙并引起火災(zāi)，致使公司蒙受損失者； (12) 在公司內(nèi)有傷風(fēng)化行為,侵吞公有財(cái)物者；偽造或盜用公司印章者； (13) 擅離工作崗位，滋生變故，使公司蒙受重大損害者； (14) 隱瞞或偽造履歷者，致公司誤信而受損者； (15) 對公司同仁暴力威脅、恐嚇，擾亂秩序者； (16) 觸犯法律嫌疑重大被公安司法部門拘留審查有罪或被判有期徒 刑者； (17) 在外從事于公司利益沖突工作者；,(18) 嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度或做任何有損公司權(quán)益者； (19) 有貪污、挪用公款或收受

18、賄賂，經(jīng)查明屬實(shí)者； (20) 散播有損本公司的謠言或挑撥勞資雙方感情者； (21) 蓄意策劃及參與罷工的，把公司財(cái)物私藏于更衣柜內(nèi)； (22) 偷竊或非法占有客戶、公司或其他員工的財(cái)物，無論價(jià)值多少； (23) 向公司的競爭者或其他任何機(jī)構(gòu)泄漏保密信息； (24) 未經(jīng)許可在公司內(nèi)攜帶槍支、炸藥或其它危險(xiǎn)物品； (25) 未通過計(jì)算機(jī)跟蹤而變動價(jià)格標(biāo)簽，經(jīng)查實(shí)，涉嫌偽造； (26) 偷竊、涂改、偽造公司檔案、資料各種原始憑證及重要文件； (27) 污辱、襲擊顧客，工作態(tài)度惡劣； (28) 污辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害上級、同事； (29) 故意損壞公司財(cái)物、客人財(cái)物或他人財(cái)物； (30

19、) 聚眾怠工、造謠生事、影響公司正常工作秩序.,三、 懲處程序 1. 一般違紀(jì)行為:按規(guī)定的程序進(jìn)行處分給予口頭警告，并填寫過 失單。由分管主管呈報(bào)處理,經(jīng)理批準(zhǔn)，交人事部執(zhí)行留存。 2. 嚴(yán)重違紀(jì)行為:按規(guī)定的程序進(jìn)行處分并填寫違紀(jì)處分單由分管經(jīng)理呈報(bào)處理,部門總監(jiān)級以上覆合批準(zhǔn)，交人事執(zhí)行部留存。 3. 嚴(yán)重違返公司規(guī)章依規(guī)范條例解聘: 按規(guī)定的程序進(jìn)行處分并填寫離職單由分管經(jīng)理呈報(bào)處理,并會人事部和部門總監(jiān)級以上覆合批準(zhǔn)，交人事執(zhí) 行部留存。辭退決定，由部門經(jīng)理提議，應(yīng)及時(shí)將所有的證據(jù)材料交人事部執(zhí)行審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4.本著公平公開性原則，員工犯了過失、違紀(jì)和解聘條例任何一項(xiàng),如分管

20、負(fù)責(zé)人未對該員工按規(guī)定的各項(xiàng)制度進(jìn)行處分，不論該行為的嚴(yán)重與否由人事部或員工舉報(bào)經(jīng)查實(shí)，該部門主管負(fù)連帶處分。,5. 每項(xiàng)違紀(jì)處分都應(yīng)當(dāng)通知受處分員工，并要求該員工簽收，如直接上級無法解決或員工對該上級的意見仍不滿意覺得未充分聽取其意見或未采取有效措施，則有權(quán)將問題直接提交人事主管，人事部主管將協(xié)調(diào)各 方解決。 6. 最終處分決定一旦做出，員工必須在處分決定上簽字確認(rèn)，如員工不簽字，部門主管及人事部人員將以掛號信或其他法定形式送達(dá)員工，處分自送 達(dá)之日起生效。任何處分決定均須歸入員工在公司的內(nèi)部檔案中，并可根據(jù)員工的表現(xiàn)決定是否取消犯錯檔案。 7. 員工在受到第一次違紀(jì)處分后，半年內(nèi)如再犯過錯

21、，則受到累計(jì)處分。 四、員工投訴 公司內(nèi)部的投訴和舉報(bào)，本著逐級上報(bào)的原則。當(dāng)部門無法協(xié)調(diào)處理時(shí)，可向人事部申訴，可由分管副總或以上高層核查。受理部門和人員，應(yīng) 認(rèn)真調(diào)查處理投訴和舉報(bào)，并為投訴人和舉報(bào)人保密。員工也可以直接向人事部投訴或舉報(bào)，部門主管協(xié)助處理。 五、罰款標(biāo)準(zhǔn) 口頭警告記錄過失行為每次罰20元/次, 如累犯則加倍處罰.違紀(jì)行為每次罰100元 /次，如累犯則加倍處罰,所有處罰款項(xiàng)累計(jì)后作為員工福利金.由人事部代收后交由財(cái)務(wù)專項(xiàng)管理并開立收據(jù)保存。,六、獎勵 1. 員工有下列事跡之一者，公司將給予100-200元獎勵： （1）在個人業(yè)績和顧客服務(wù)方面有具體事例者； （2）有顧客實(shí)際

22、表揚(yáng)對公司有貢獻(xiàn)者； （3）維護(hù)公司形象，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到公司表揚(yáng)者； 2. 員工有下列事跡之一者，公司將給予200-500元獎勵： （1）改進(jìn)公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面做出顯著成績或提出合 理建議，公司采納后卓有成效者. （2）業(yè)績、營銷策略及開發(fā)項(xiàng)目方面均有突出 表現(xiàn)，呈總經(jīng)理批示. 3. 員工有下列事跡之一者，公司給予500-1000元,以上獎勵. （1）在保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)方面做出貢獻(xiàn)，使其免受重大損失者. （2）防止或挽救事故有功，保護(hù)員工生命安全者. （3）有其他突出貢獻(xiàn)者。 & 以上獎勵獎金核準(zhǔn)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)流程申請，由部門主管提出申請，填具獎勵申請單會人事部呈總經(jīng)辦核實(shí). 七、本條例的內(nèi)容

23、，如遇國家政策調(diào)整時(shí)，以國家規(guī)定為準(zhǔn)。 八、本規(guī)定由人事部進(jìn)行修改并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 九、本規(guī)定的解釋權(quán)歸本公司人事部。,消防安全知識1、什么是火災(zāi)，火災(zāi)的發(fā)展過程凡是在時(shí)間和空間上失去控制,造成物質(zhì)損失和人員傷亡的燃燒現(xiàn)象稱為火災(zāi)。室內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的發(fā)展過程，首先是從初起階段開始，一般固體燃燒時(shí)在10-15分鐘內(nèi)火源面積不大，煙和氣體對流速度比較慢，火焰不高，因此火勢向周圍曼延的速度較慢。這是滅火的最好時(shí)機(jī)。發(fā)展階段，如果初起火災(zāi)未能及時(shí)控制和撲滅，則燃燒強(qiáng)度增大，溫度升高，可燃材料被迅速加熱燃燒。最猛烈階段隨著燃燒時(shí)間的延長，燃燒溫度急劇上升，燃燒速度不斷加快，燃燒面積迅猛擴(kuò)展，使燃燒發(fā)展到猛烈

24、階段，在燃燒發(fā)展到高潮時(shí)，火焰包圍了所有的火災(zāi)情況是最復(fù)雜的，損失最慘重的。自息階段，無法搶救的情況下有讓他自息自滅。2、如何預(yù)防火災(zāi)據(jù)統(tǒng)計(jì)全國發(fā)生火災(zāi)的90%以上是違章操作造成火災(zāi)，因此，我們要嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，防止火災(zāi)的發(fā)生，我們每個崗位都要防止發(fā)生火災(zāi)。1）工作人員要做到以下幾點(diǎn)：建筑裝飾材料要經(jīng)過防火處理，使用非燃或阻燃材料。常檢查電器線路的導(dǎo)線、開關(guān)、插座不得超負(fù)荷用電。發(fā)現(xiàn)有松動、打火、有異味，要及時(shí)報(bào)修防止發(fā)生火災(zāi)。嚴(yán)禁旅客攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入客房。旅客不得自行使用自帶電器。不準(zhǔn)在大樓內(nèi)燃燒垃圾，需要動火，需報(bào)保衛(wèi)部辦理動火證。勸阻旅客不要亂扔煙頭，不躺在床上吸煙，離房時(shí)要

25、切斷電源。,2）餐廳、廚房防火工作：經(jīng)常檢查電器、燈具等用電安全，放置足夠使用的煙灰缸或垃圾桶，以防客人亂扔煙頭。使用液化氣、煤氣、油要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)跑漏要先關(guān)閥門，同時(shí)嚴(yán)禁明火或穿鐵釘鞋或拉電源開關(guān)。電器設(shè)備要經(jīng)常檢查，不得超載運(yùn)行，以防短路。油炸食品，火爆小炒時(shí)要絕對與其他明火隔開，以防食油濺出或火星碰上他物起火燃燒。工作結(jié)束后，應(yīng)關(guān)閉燃?xì)?、油閥門，隔斷火源、電源。3）電器設(shè)備防火工作：各種電器的安裝與線路必須符合安全規(guī)定，檢測、調(diào)試合格后方可投入使用。電冰箱、洗衣機(jī)、絞肉機(jī)等要接地線，配電室要作防火處理，配置性能良好的滅火器材。各種燈具凡與木龍骨靠近的地方，應(yīng)加石棉墊或石棉板作隔熱層。嚴(yán)

26、禁非電工工作人員和旅客私接電源。電氣焊工必須有上崗證。,3、酒店消防器材的運(yùn)用1）干粉滅火器使用范圍及使用方法：干粉滅火器上的英文字母代表滅火物質(zhì)，A代表可滅固體火災(zāi)，B代表可滅可燃?xì)怏w、液體火災(zāi)，C代表可滅電器火災(zāi)、帶電的電氣線路火災(zāi)。干粉滅火器（BC型）可用于撲滅易燃、可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的初起火災(zāi)，干粉滅火器（ABC型）還可撲救固體物質(zhì)火災(zāi)。但不能撲救輕金屬火災(zāi)。使用方法：滅火時(shí)，將手提式干粉滅火器提到火場，拉掉拉環(huán)插銷，將噴嘴對準(zhǔn)火焰根部按下壓把，干粉即可噴出滅火。噴粉要由近及遠(yuǎn)向前平推，左右橫掃，不使火焰竄回。滅油火時(shí)，噴粉不要沖擊油面、以防飛濺，造成滅火困難。3公斤有效噴射距離

27、2.5米，噴射時(shí)間8秒鐘，按下壓把不能放開，否則中斷噴射，不能再噴出干粉。2）1211滅火器使用范圍及使用方法：1211滅火器是指充裝鹵代烷滅火劑的滅火器，主要撲滅易燃、可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的初起火災(zāi)，不能對固體物質(zhì)如竹、木、紙、織物等表面火災(zāi)的撲救。尤其適用撲救精密儀器、計(jì)算機(jī)、珍貴文物及貴重倉庫物資的初起火災(zāi)，能用于撲救汽車、賓館等場所的初起火災(zāi)。,使用方法：手提式1211滅火器使用時(shí)，應(yīng)手提滅火器迅速趕到起火點(diǎn)。首先拔掉保險(xiǎn)插銷，用右手緊握壓把，左手扶住噴射軟管前端噴嘴（沒有噴射軟管的左手挾住滅火器底圍）對準(zhǔn)燃燒處噴射。滅火時(shí)應(yīng)把噴嘴對準(zhǔn)火焰根部，由近而遠(yuǎn)，左右掃射并迅速向前推進(jìn)，直

28、至火焰撲滅。噴射距離1公斤2.5米、2公斤3.5米、4公斤4.5米，噴射時(shí)間6-8秒。消防水帶運(yùn)用：在用消防水帶進(jìn)行滅火前，可先按下消防箱里面的報(bào)警按鈕，消防中心接到報(bào)警時(shí)要注意壓力報(bào)警，報(bào)失壓報(bào)警時(shí)啟動消防大泵進(jìn)行補(bǔ)水滅火。滅火人員要拉出水帶， 安裝消防噴槍需用兩個人扶住水槍，另用一人安裝消防帶，開 啟消防栓閥門，進(jìn)行滅火，使用時(shí)不要讓消防水帶打卷，要暢通。4、發(fā)生火災(zāi)時(shí)報(bào)火警的方法：1）發(fā)生初期火災(zāi)應(yīng)立即報(bào)告公司消防中心打電話：內(nèi)線號碼 ？，報(bào)告失火地點(diǎn)，燃燒物品，火勢的大小。消防中心會派人前去協(xié)助滅火。在報(bào)火警同時(shí)要充分利用滅火器材進(jìn)行撲救滅火。2）消防中心接到煙感探測器、溫感探測報(bào)火警

29、，會打電話到各部位詢問。怎樣判別、怎樣檢查，接到電話后樓層工作人員要看煙感探測器上面的指示確認(rèn)燈是否亮，報(bào)火警的煙感器上的紅燈亮就知道這個煙感探測器報(bào)火警，工作人員要認(rèn)真檢查，周圍有無糊味、冒煙、著火等異?，F(xiàn)象。如檢查正常要報(bào)告消防中心，如有冒煙、糊味、著火現(xiàn)象，應(yīng)立即組織人員使用滅火器滅火。要及時(shí)向消防中心報(bào)告情況，按第一條辦理。,5、遇到火災(zāi)怎樣組織滅火：發(fā)生火災(zāi)時(shí)消防中心接到報(bào)警后要及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，在現(xiàn)場組織人員進(jìn)行滅火，消防中心進(jìn)行消防廣播組織旅客進(jìn)行疏散，并派人保護(hù)現(xiàn)場，根據(jù)火情情況及時(shí)報(bào)告市消防支隊(duì)進(jìn)行滅火。 6、遇到火災(zāi)怎樣組織客人疏散樓層工作人員聽到消防廣播，有序的通知客人進(jìn)

30、行疏散撤離到安全地帶，一般情況下工作人員要注意問題如下：1）我們公司的安全疏散通道是員工電梯間外的步梯間，因?yàn)槟抢镉性鰤核惋L(fēng)和步梯窗戶，打開進(jìn)行自行排煙保持樓梯間為少煙區(qū)，從而可進(jìn)行安全疏散。過防火門后要馬上關(guān)閉，防止煙跟人走，在火災(zāi)發(fā)生時(shí)任何人不可乘坐電梯；2）樓層工作人員聽到消防廣播后，要穩(wěn)定客人情緒，告知最佳疏散路線、疏散方法及疏散中必須注意的事項(xiàng)；3）服務(wù)人員必須發(fā)給客人濕毛巾疊起五層，捂住口鼻，在工作人員帶領(lǐng)下，撤離起火點(diǎn)。帶領(lǐng)人可用繩子牽引或喊話的方式帶領(lǐng)客人撤到室外；4）如遇煙霧較濃，做好保護(hù)，低姿撤離，可用濕毛巾捂住嘴鼻，低勢或匍匐穿過濃煙區(qū)，如呼吸困難也不能取掉毛巾；5）三層

31、以下的人員可利用室內(nèi)的床單或棉被、床墊扔到樓下，可用手握住窗臺沿樓下去，可利用落水管進(jìn)行逃生；,6）高層以上的人員如果出逃不及，要把門窗關(guān)嚴(yán)并用濕毛毯、棉被封堵門縫，用水澆門窗，以等待救援，不可跳樓；7）自身著火可脫掉衣服，或在地上打滾滅身上之火，千萬不要奔跑，不要大呼小叫，這樣吸進(jìn)毒氣更大。7、工作人員遇到火災(zāi)怎樣保護(hù)自己在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，工作人員要保護(hù)自己，才能更好疏散客人救護(hù)他人。要做到如下幾個方面：1）接到消防中心告知煙感報(bào)火警的房間，首先檢查門縫是否有煙冒出，無煙應(yīng)用手摸門熱不熱，如果無煙無熱，要小心開門，少開一條縫看里面情況如何，如果里面煙大要及時(shí)把門關(guān)嚴(yán)迅速報(bào)警，并拿滅火器、用毛巾捂

32、住口，到房間用滅火器滅火，如無異常，細(xì)心檢查房間有無其它不正常情況，及時(shí)向消防中心反饋；,2）遇到火災(zāi)自己要沉著、冷靜，迅速通知客人進(jìn)行疏散，要通知到所管轄的所有房間，如清查房間確實(shí)無人，自己也要迅速撤離危險(xiǎn)區(qū)；工作人員也要按照客人逃生方法進(jìn)行逃生。8、公司應(yīng)對哪些物品需定點(diǎn)存放和設(shè)立禁區(qū)公司應(yīng)對易燃、易爆和化學(xué)毒品應(yīng)指定地點(diǎn)存放，設(shè)立禁區(qū)。 9、對服務(wù)人員的安全服務(wù)的要求為：1）服務(wù)人員要熟悉本公司安全設(shè)施，會用消防器材和懂得基本電器知識，懂得有關(guān)安全操作規(guī)則；2）服務(wù)人員要堅(jiān)守崗位，包房鑰匙不離身，不準(zhǔn)帶親友進(jìn)入包房內(nèi)；3）在日常服務(wù)、進(jìn)房整理等工作中，要勤檢查，注意煙火及易燃、危險(xiǎn)物品、

33、電器設(shè)備等不安全因素，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、報(bào)告并做好記錄；4）安全防范工作應(yīng)做到內(nèi)緊外松，熟悉本樓賓客特征，發(fā)現(xiàn)來訪者及有反常言行，及時(shí)通知友鄰部門配合注視并報(bào)告。10、消防工作的方針和原則消防工作的方針為 “預(yù)防為主，防消結(jié)合”；公司消防工作的原則為“專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合”。11、消防“四懂”、“四會”的內(nèi)容,四懂：懂本崗位火災(zāi)的危害性、懂預(yù)防措施、懂撲救方法、懂疏散方法。四會：會報(bào)警、會使用消防器材、會撲救初期火災(zāi)、會組織人員逃生。12、公司的消防設(shè)施公司的消防設(shè)施有：消防栓、滅火器、自動噴淋滅火系統(tǒng)，自動感煙報(bào)警系統(tǒng)等。13、滅火的基本方法1）滅火的基本方法有四種，即冷卻法、窒息法、隔離法

34、、抑制法。2）冷卻滅火法：就是將滅火器直接噴灑在可燃物上，使可燃物的溫度降低到自燃點(diǎn)下，從而使燃燒停止。3）隔離滅火法：是將燃燒物與附近可燃物質(zhì)隔離或者疏散開，從而使燃燒停止。,4）窒息滅火法：即采取適當(dāng)?shù)拇胧?，阻止空氣進(jìn)入燃燒區(qū)，或用惰性氣體稀釋空中的氧含量，使燃燒物質(zhì)缺乏或斷絕氧氣而熄滅。5）抑制滅火法：是將化學(xué)滅火劑噴入燃燒區(qū)參與燃燒反應(yīng)，中止鏈反映而使燃燒反應(yīng)停止。14、不能用水撲救物質(zhì)或設(shè)備1）比水輕而不溶于水的溶劑；2）遇水能引起燃燒或爆炸的危險(xiǎn)品；3）熔化的鐵水、玻璃水、灼熱的金屬和礦渣；,4）高壓電氣設(shè)備裝置的火災(zāi)；5）高溫電氣設(shè)備的火災(zāi)；6）燃燒的油鍋。15、包房的防火措施1

35、）牢記“滅火器、消火栓”的位置；2）熟練掌握滅火器的使用方法；3）明確在特殊情況下自己的任務(wù)及作用；4）在日常工作中要控制火花的產(chǎn)生和重視易燃品的歸位。16、服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常向賓客做好哪些防火宣傳1）說明消防通道、消防設(shè)施情況；2）不準(zhǔn)臥床吸煙；3）煙頭、火柴梗不要亂扔亂放，應(yīng)放在煙灰缸內(nèi)； 17、消防防范措施：1）不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時(shí)要采取防范措施。2）發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。易燃品必須放置在指定的安全位置。4）員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。,四個必須知道的能力 1、檢查與整改消防隱患能力

36、2、組織引導(dǎo)人員逃生疏散能力 3、撲救救急火災(zāi)能力 4、消防知識安全培訓(xùn)能力,儀 容 儀 表,禮儀是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是現(xiàn)代公民的基本素質(zhì)和精神追求。是指人們待人處事時(shí)的容貌、表情、言語、動作謙虛恭敬的表現(xiàn)。全體員工在崗期間的禮儀行為，必須按如下要求予以規(guī)范： 一、儀表要求 1、工作時(shí)間穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，佩戴工 2、工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。 3、頭發(fā)要整潔、梳理整齊。 4、發(fā)型要符合要求：女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)用發(fā)夾束起，不得留怪異、超短發(fā)型；男員工不留長發(fā)、大鬢角和胡須。 5、注意長筒襪的抽絲和脫落。 6、鞋子不得沾灰塵和油漬。 7、雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，手臂保持清潔。 8、內(nèi)添衣物不得外露。 9、女性員工化妝清淡素雅，不得濃裝艷抹，不得佩戴任何飾物，使用淡香型香水。不準(zhǔn)留長指甲和染指甲、染彩發(fā)，不允許當(dāng)眾化妝。 10、上班時(shí)間不準(zhǔn)穿光腿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋或時(shí)裝拖鞋，不準(zhǔn)帶有色眼鏡。,二、語言要求1、語調(diào)親切，音量適度，講普通話。2、不準(zhǔn)粗言粗語，高聲喊叫。3、同賓客講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對方，要細(xì)心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應(yīng)保持一公尺左右。4、遇見賓客主動打招呼，向賓客問好。5、對賓客的要求無法滿足時(shí)，應(yīng)說“對不起