1、客服崗位認(rèn)知,主講：段志剛,1,課程簡介,第一節(jié) 客服工作的重要性 1、客服工作對公司的重要性 2、客服工作對客服人員的重要性 第二節(jié) 客服工作的主要內(nèi)容 第三節(jié) 客服各崗位工作職責(zé) 第四節(jié) 客服人員的職業(yè)素養(yǎng) 第五節(jié) 客服人員的職業(yè)發(fā)展,2,第一節(jié) 客服工作的重要性,一、客服工作對公司的重要性 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代 客服工作是公司與客戶接觸的窗口 客服人員是公司與客戶之間溝通的橋梁 客服工作關(guān)系到公司的整體形象 客戶服務(wù)不僅是一項工作，還是一種企業(yè)文化,3,對客戶不好，造成94%客戶離去； 因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去； 每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗； 在不滿意的

2、客戶中有67%的客戶要投訴； 通過較好的解決客戶投訴，可挽回75%的客戶； 開發(fā)一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。,4,1、對外部客戶的重要意義 客戶的疑慮得到解答（業(yè)務(wù)咨詢） 客戶的問題得到解決（異常情況的處理） 客戶的需求得到滿足（業(yè)務(wù)需求） 客戶的利益得到保障（及時準(zhǔn)確派送） 客戶的情感得到關(guān)懷（熱情、周到的服務(wù)）,5,2、對內(nèi)部客戶（業(yè)務(wù)發(fā)展）的重要意義 業(yè)務(wù)發(fā)展已從產(chǎn)品競爭、價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭 企業(yè)最糟糕的莫過于得到一個“壞名聲” 客戶與客服人員的每一次接觸都會影響到客戶是否會與公司繼續(xù)合作 客服工作為業(yè)務(wù)人員開發(fā)和維護(hù)客戶提供保障,6,二、客服工作對客服人員的重要性

3、培養(yǎng)對工作的熱愛和自豪 客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累 自我素質(zhì)修養(yǎng)提升 人際關(guān)系及溝通能力的改善和提高,7,第二節(jié) 客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容,1、接聽客戶電話 2、解答客戶咨詢 3、受理客戶業(yè)務(wù)訴求 4、查詢并反饋客戶所需信息 5、處理異常情況（問題件） 6、客戶投訴的受理,8,監(jiān)督業(yè)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度調(diào)查 客戶關(guān)系維護(hù) 市場需求調(diào)查,9,下單員主要工作職責(zé),受理客戶咨詢 1、限禁寄物品 2、服務(wù)范圍 3、時效 4、價格 5、增值服務(wù) 6、結(jié)算方式 7、賠償條款 業(yè)務(wù)受理(下單） 1、正常下單 2、催單處理 3、客戶投訴未及 時取件的處理 4、取消下單,第三節(jié) 客服各崗位工作職責(zé),10,查詢員主要

4、工作職責(zé),職責(zé)表述： 接聽客戶來電，迅速處理客戶查詢 1、嫻熟地運用各項應(yīng)對技巧，復(fù)述并記錄客戶查詢信息 2、主動引導(dǎo)客戶的查詢，在最快的時間內(nèi)回復(fù)，妥善解決問題 3、與客戶溝通，協(xié)助處理問題件,11,問題件小組成員主要工作職責(zé),職責(zé)表述：問題件的跟蹤和處理 工作任務(wù) 1、及時處理并回復(fù)各區(qū)上報的問題件 2、處理服務(wù)站點上報的問題件，及時通知相應(yīng)的區(qū)域查詢 3、處理好的問題件及時通知人員派送和更改信息，如付款方式、貨物增減等,12,第四節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng),1、陽光心態(tài) 2、服務(wù)意識 3、服務(wù)禮儀 4、聲音素質(zhì) 5、業(yè)務(wù)知識 6、服務(wù)技巧 7、應(yīng)變能力,13,第五節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)

5、展,外職業(yè)生涯：經(jīng)歷的職業(yè)角色(職位）及獲取的物質(zhì)財富 內(nèi)職業(yè)生涯：通過提升自身素質(zhì)與職業(yè)技能而獲取的個人綜合能力、社會地位、榮譽,14,客服人員的職業(yè)發(fā)展方向,1、向金字塔頂攀登 由業(yè)務(wù)操作類型轉(zhuǎn)向管理類型的躍升 2、向獨木橋前進(jìn) 客服人員由初級到資深的提升，如由接單員轉(zhuǎn)換為查詢員，由查詢員轉(zhuǎn)換為理賠員、投訴專員等，最后成為客服這個職業(yè)的資深專家。,15,客服人員如何獲得職業(yè)發(fā)展,一、企業(yè)為員工提供清晰的職業(yè)發(fā)展通道和前景 1）充足的知識與技能培訓(xùn) 2）適度的工作輪換和內(nèi)部工作拓展 3）有意識的內(nèi)部管理人員的培養(yǎng) 二、客服人員個人努力與規(guī)劃 1）職業(yè)認(rèn)知 2）個體認(rèn)知 （自我認(rèn)知） 3）目標(biāo)認(rèn)知 4）切實的行動 5）陽光的心態(tài),16,課程回顧,1、客服工作的重要性