企業(yè)研究論文-從危機(jī)管理看企業(yè)制度持續(xù)革新的價值摘要：隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的逐漸完善，大眾開始轉(zhuǎn)變曾經(jīng)的被動接受地位。作為一直以來優(yōu)越感十足的跨國企業(yè)，其原有賴以擺脫競爭對手的企業(yè)制度，也開始受到新的挑戰(zhàn)。那些沒能根據(jù)市場外部形式適時調(diào)整企業(yè)管理制度的企業(yè)將會受到越來越多的危機(jī)威脅，制度持續(xù)革新成為企業(yè)將決策危機(jī)扼殺在搖籃里的主要工具，而組織的持續(xù)學(xué)習(xí)使企業(yè)制度革新成為可能。關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；制度革新；持續(xù)學(xué)習(xí)縱觀世界知名企業(yè)，尤其是那些擁有厚重歷史積淀的大型企業(yè)，其發(fā)展壯大的過程中無時無刻不面臨了企業(yè)危機(jī)。也正是持續(xù)挑戰(zhàn)各種各樣危機(jī)的經(jīng)歷不斷充實、改革、完善其賴以超越競爭對手的公司制度，奠定了作為擁有歷史積淀和渾厚文化的知名公司的基礎(chǔ)。在市場經(jīng)濟(jì)日益成熟和全球化浪潮的背景下，知名跨國企業(yè)依托技術(shù)高高在上的姿態(tài)也從被慕名追求轉(zhuǎn)變?yōu)閵^起抨擊。面對千變?nèi)f化的市場和需求各異的消費群體，或許可以原諒對危機(jī)監(jiān)測和預(yù)警的不利。但是作為企業(yè)如果沒能在制度中體現(xiàn)對于爆發(fā)的矛盾微機(jī)處理原則和思路則是非?？膳碌?，這樣便只能寄托于領(lǐng)導(dǎo)者的明察秋毫和遠(yuǎn)見卓識?；蛘哒f，在企業(yè)的經(jīng)營理念中是否把制度的不斷完善作為日常工作的一項內(nèi)容，來警示管理者面對潛在危機(jī)和處理爆發(fā)危機(jī)將對企業(yè)具有十分重要的價值。一、通過企業(yè)制度設(shè)計體現(xiàn)危機(jī)管理原則1.迅速反應(yīng)危機(jī)事件的發(fā)展具有周期性。潛伏生成期、顯現(xiàn)與爆發(fā)期、持續(xù)演進(jìn)期、消解減緩期和解除消失期。與之相對應(yīng)，危機(jī)的破壞性往往隨著時間的推移而呈非線性爆炸式增長。同時，危機(jī)事件一旦發(fā)生，往往伴隨著新聞媒體的介入，企業(yè)的行動將是外界評判企業(yè)如何處理這次危機(jī)的主要依據(jù)。因此，危機(jī)應(yīng)對必須做到快速反應(yīng)，越早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并迅速反應(yīng)控制事態(tài)，越有利于危機(jī)的妥善解決和降低各方面損失。2.公眾至上，尊重事實企業(yè)一旦處于危機(jī)中，最大的忌諱是歪曲事實強(qiáng)詞奪理；第二忌諱則是利益對立，試圖強(qiáng)化消費者失誤，撇開自身責(zé)任。企業(yè)在面對危機(jī)時一方面要態(tài)度誠懇的尊重事實，表示出對消費者關(guān)懷和足夠重視；另一方面企業(yè)應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任，把公眾利益放在首位，這既符合公共關(guān)系的基本原則，又合乎企業(yè)倫理道德準(zhǔn)則。企業(yè)以公眾利益為出發(fā)點，并非不考慮自身的利益，而是要將公眾與組織的利益平衡，做到雙方互惠互利。但危機(jī)在很多情況下會給公眾帶來生命財產(chǎn)的損失，如果企業(yè)目光短淺，為了保護(hù)自身、獲取短期利益，在危機(jī)管理中將公眾利益和社會責(zé)任束之高閣，最終會為之付出巨大代價。而具有強(qiáng)烈責(zé)任感的企業(yè)，寧愿以犧牲自身短暫利益換來良好的社會聲譽(yù)，樹立和不斷提升組織和品牌形象。還有一點就是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。3.有效溝通任何危機(jī)事件都會使公眾產(chǎn)生猜測和懷疑，有時媒體也會有與事實不符的報道，此時消除謠言和誤解的最好途徑就是處理信息的透明公開。誠如此次汶川大地震中，政府抗震救災(zāi)的表現(xiàn)一樣，官方定時發(fā)布事件處理情況，在組織內(nèi)外部進(jìn)行積極、有效的溝通，一方面保障社會公眾的知情權(quán)，另一方面體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任感，為妥善處理危機(jī)創(chuàng)造良好的氛圍，達(dá)到維護(hù)和樹立企業(yè)形象的目的。溝通工作涉及兩個方面。一是危機(jī)事件中企業(yè)與利益相關(guān)者的溝通，二是企業(yè)與社會公眾的溝通。溝通的范圍主要有消費者或客戶、產(chǎn)業(yè)鏈上下游利益相關(guān)者、政府有關(guān)部門和行業(yè)組織、新聞媒體和社會公眾等群體。4.權(quán)威證實企業(yè)應(yīng)該善于揣度公眾和媒體的心理，在確定事故完全解決或者由于第三方造成時，不要急于單獨聲明，而是在危機(jī)事件處理中，要積極爭取與權(quán)威機(jī)構(gòu)、社團(tuán)的合作，協(xié)助解決危機(jī)，解除消費者對企業(yè)的警戒心理，重獲他們的信任，這是增加企業(yè)在公眾中信任度的有效策略和技巧。通過制度上危機(jī)管理原則的確定，強(qiáng)化企業(yè)全員的危機(jī)意識，維持危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，更能根據(jù)企業(yè)架構(gòu)隨時組建危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組。在制度上保證企業(yè)在面對危機(jī)時有規(guī)可依。二、通過現(xiàn)有危機(jī)管理經(jīng)驗來總結(jié)完善企業(yè)管理制度任何企業(yè)沒有萬能的優(yōu)秀制度，可以保證在任何危機(jī)事件中有正確完善的規(guī)則來指導(dǎo)。企業(yè)制度的完善同個人的學(xué)習(xí)是一樣的，主要有兩種途徑，一是繼承前人的研究成果；二是在實踐中積累自己的經(jīng)驗并創(chuàng)新。企業(yè)在從其它競爭或合作者學(xué)習(xí)之余還要加強(qiáng)總結(jié)自身的運作成功經(jīng)驗，以保證后人不再重蹈覆轍?？梢酝ㄟ^以下幾個方面來持續(xù)總結(jié)完善甚至改革企業(yè)危機(jī)管理制度。1.建立企業(yè)自身危機(jī)管理資源數(shù)據(jù)庫企業(yè)所經(jīng)歷的任何一次危機(jī)都是一場生死存亡的較量，稍有不慎則有可能被市場所拋棄。因此不但要有制度保證危機(jī)管理的意識和原則，來幫助公司度過危機(jī)，更要從已經(jīng)度過的危機(jī)中總結(jié)成功的經(jīng)驗教訓(xùn)，來補(bǔ)充危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)案例模型。通過危機(jī)萌芽、發(fā)展、蔓延、萎縮的演變邏輯來監(jiān)測、預(yù)警、處理潛在的新危機(jī)。危機(jī)管理數(shù)據(jù)庫就是總結(jié)分析已有危機(jī)的文件夾，也是保證持續(xù)革新制度的有效資源。2.與市場上比較成功的企業(yè)共享危機(jī)管理資源在危機(jī)面前單個企業(yè)都是渺小脆弱的，同時也是一定程度孤立的。如果能夠在保證企業(yè)不重蹈自身覆轍的情況下，還能夠從其它企業(yè)的危機(jī)管理中汲取制度的精華則是非常吸引人的。雖然受到市場競爭的壓力，同行業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗并不易于積累，而外行業(yè)經(jīng)驗的參考價值又十分有限。但是處于對一些非傳統(tǒng)危機(jī)的抵御和企業(yè)生存適應(yīng)力擴(kuò)張的愿望下，還是可以與相關(guān)企業(yè)共享成功危機(jī)管理資源的。以此作為企業(yè)制度革新的引進(jìn)資源是可以實現(xiàn)的，同時也可以通過企業(yè)現(xiàn)有危機(jī)監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)間接獲取外部危機(jī)管理經(jīng)驗資源。3.不斷改善現(xiàn)有企業(yè)運營制度這個世界唯一不變的就是變化本身，事實證明很多知名企業(yè)拜倒在危機(jī)事件的石榴裙下，不是因為企業(yè)本身不具備危機(jī)管理的意識和經(jīng)驗，而是現(xiàn)有的企業(yè)制度制約著領(lǐng)導(dǎo)人無法及時有效的消除危機(jī)影響。其實質(zhì)是企業(yè)不能掌握市場環(huán)境的變化動態(tài)，沒能跟隨市場的腳步調(diào)整企業(yè)自身制度以適應(yīng)于外部環(huán)境。所以，在每一次危機(jī)處理中，企業(yè)需要改善的不只是危機(jī)管理本身，更是對環(huán)境危機(jī)化轉(zhuǎn)變過程的洞察力，以及改革自身以適應(yīng)新市場環(huán)境的制度。企業(yè)的制度設(shè)計是為了處理運營過程中制約企業(yè)發(fā)展的問題，給企業(yè)以快速發(fā)展的保障；而危機(jī)事件則是常常超出企業(yè)制度范圍，但要保持證企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展卻必須有可靠的制度來保證危機(jī)處理的穩(wěn)定性和成熟性。因此企業(yè)惟有在成長的過程中根據(jù)企業(yè)所面臨的危機(jī)環(huán)境持續(xù)更新制度，才能保證發(fā)展的健康長久。正如春秋戰(zhàn)國時期秦國的最終強(qiáng)大是來源于偉大的商鞅變法一樣，企業(yè)的強(qiáng)盛也是其自身優(yōu)越的制度所決定的。三、依托組織持續(xù)學(xué)習(xí)機(jī)制來實現(xiàn)制度持續(xù)完善通過以上兩個方面的構(gòu)建，目標(biāo)是要使制度成為企業(yè)擺脫危機(jī)的保證，也就是說以危機(jī)管理為媒介實現(xiàn)制度持續(xù)完善。這個過程的實現(xiàn)，實際上是要企業(yè)的全員擁有持續(xù)學(xué)習(xí)的能力來讓企業(yè)這個整體實現(xiàn)制度的不斷革新重構(gòu)完善。核心是組織內(nèi)部的持續(xù)學(xué)習(xí)，由內(nèi)而外的能力延伸。1.確定組織學(xué)習(xí)方式根據(jù)組織學(xué)習(xí)發(fā)生的方式不同,主要包括單環(huán)學(xué)習(xí)