企業(yè)研究論文-企業(yè)危機中的有效溝通摘要溝通是危機管理的重要組成部分。充分認識危機，正確面對危機，采用恰當?shù)臏贤ǚ绞?，就可能促使企業(yè)控制危機甚至化解危機，重新樹立起良好的社會形象。關鍵詞危機企業(yè)溝通任何企業(yè)都期望能在安全的環(huán)境下正常運營，向著設定的目標順利發(fā)展。然而，現(xiàn)實情況卻是：資金運轉不靈、產(chǎn)品質量缺陷、投資決策失誤、廣告宣傳不當、市場環(huán)境多變等等，都使企業(yè)危機無處不在。危機管理是指企業(yè)通過危機預測、危機預控、危機決策和危機處理，從而避免、減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉化為機會。危機管理中的關鍵部分就是如何進行溝通，關系到能否控制危機和消除危機。行之有效的溝通，能夠促使企業(yè)化被動為主動，能夠降低危機事件對組織的影響，甚至可以達到化解危機的目的。一、內部溝通危機的內部溝通主要是指對包含企業(yè)領導在內的所有員工的溝通。每個員工都是企業(yè)的支撐點，正是由他們組成了企業(yè)的體系。企業(yè)員工與企業(yè)的客戶一樣，他們也是潛在的企業(yè)財富。危機管理的第一步，就應該從企業(yè)內部開始。通過企業(yè)內部溝通，可以激發(fā)員工對企業(yè)處境的同情，并通過危機增強企業(yè)的責任感，展示企業(yè)抗擊風險、堅強不屈的現(xiàn)象；有效地避免不真實、不完整的謠言和猜測由內向外傳播；保持企業(yè)的有效運轉，使員工不因猜測而疏于日常的工作，減少危機的破壞程度。1.樹立全員危機管理意識。危機管理并非只是企業(yè)最高管理層或某些職能部門的事情，而應成為企業(yè)每個職能部門和每個員工共同面臨的問題。企業(yè)要讓員工明白任何企業(yè)在成長過程中，不可避免地會遇到各種危機，這些危機是破壞企業(yè)健康成長的罪魁禍首，企業(yè)最大的危機是沒有危機意識。在最高管理層具備危機意識的基礎上，要善于將這種危機意識向所有員工灌輸，使每位員工都具備居安思危的思想，時刻提防危機的危害性，在工作中盡量避免不當行為，以消除引發(fā)危機的各種誘因；善于發(fā)現(xiàn)危機發(fā)生的征兆，防患于未然；即便發(fā)生危機，也可以臨危不亂，及時采用處理措施，防止危機進一步惡化和擴散。全體員工都樹立起強烈的危機意識，就會大大減少危機發(fā)生的可能性和危機發(fā)生的危害性。2.告知企業(yè)究竟發(fā)生了什么危機。在一個企業(yè)，保持信息的暢通具有非同尋常的意義。當在危機發(fā)生的時候，更應該告知員工，企業(yè)目前到底面臨什么樣的危機，會對企業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響，競爭對手可能會趁機給我們什么樣的打擊。要確保員工從別處知曉情況之前由公司告知他們有關危機的情況，確保員工對任何變化的情況都能夠及時通過恰當?shù)那懒私獾玫健?.告知員工該怎么做。當危機來臨的時候，企業(yè)內部的思想和步調必須保持統(tǒng)一，是不能夠有不同聲音出現(xiàn)的。因此，生產(chǎn)該怎么繼續(xù)，外界咨詢該怎么回答，著裝和神態(tài)該如何表現(xiàn)等，都應該有一個標準。要設身處地為員工著想，為員工提供提問的機會，解釋企業(yè)是如何做出有爭論或困難的決策的。要感謝員工的支持，不要認為任何事情都是理所當然的。二、政府溝通政府本身就代表著權威和信任。從某種意義上說，一個企業(yè)能否與政府保持融洽的和諧的關系，對企業(yè)的發(fā)展具有極為重要的意義。因為一個融洽和諧的政府關系，不僅可以使企業(yè)獲得政策、審批及資源使用上的便利，而且政府還會積極幫助企業(yè)協(xié)調一些事情。當危機來臨時，借助于政府的力量和權威，以消除危機、引導媒體并取得公眾信任，是企業(yè)必須考慮的問題。1.定時匯報。危機發(fā)生后，企業(yè)應該及時向直屬的上級主管部門匯報，不能文過飾非，更不能歪曲、掩蓋真相，而是坦誠地把事情的來龍去脈報告給政府有關部門，這是贏得政府支持的關鍵。不能等到危機惡化了才想到政府的作用，應該越快越好，這就要求注意平時與政府保持良好的關系，贏得政府好感。為此，企業(yè)要一貫注意塑造自身的現(xiàn)象，要善于參與政府組織的活動，以此擴大企業(yè)在政府中的知名度。要積極抓住時機，幫助政府解決難題，與政府共同舉辦活動。這樣，平時增強與政府的感情聯(lián)絡，有助于出現(xiàn)危機時，獲取政府機構的支持。2.定期聯(lián)系。在事件處理過程中，企業(yè)應該定期報告事態(tài)發(fā)展，及時與上級主管部門取得聯(lián)系，吸收和參考他們的建議與思路，求得他們的指導和支持。對于一些需要權威檢測的危機事件，如食品中毒、產(chǎn)品質量事故的出現(xiàn)，企業(yè)要盡快與相關政府結構聯(lián)系，獲得它們的支持和信任，曉之以理，讓政府結構自覺地參與到危機管理中來。有效地借助于政府的宣傳和力量，能夠及時化解企業(yè)與各方面的危機關系，減少公眾對企業(yè)的誤解甚至是反感，使企業(yè)與其他方面的溝通也更加順暢。3.善后報告。危機解決后，企業(yè)應該把危機的全面情況與企業(yè)的處理措施以及今后的預防措施形成詳細報告，送交有關部門，為其繼續(xù)對企業(yè)保持關注奠定基礎。同時，企業(yè)的危機處理信息也為政府建設和完善自身的危機管理體系、實現(xiàn)其高效運作提供了經(jīng)驗和教訓。三、媒體溝通在現(xiàn)代社會中，媒體是社會大眾信息的主要來源，深深影響著社會大眾的認知、態(tài)度與信念。在危機處理過程中，媒體的作用不容忽視。媒體可能成為危機的制造者或者導火索，還可能是危機進一步擴大的推波助瀾者。如果企業(yè)能夠成功地進行媒體溝通，則能夠收到良好的效果：媒體可以為危機管理者提供有關危機預警信息，幫助企業(yè)更好地做好危機預防工作；可以幫助企業(yè)傳遞危機的真實信息，避免和消減各種謠言與猜測的傳播；幫助企業(yè)危機管理者外圍了解公眾對危機的態(tài)度，使他們能夠做出有效的危機管理決策；媒體的客觀、公正的報道和評論有助于企業(yè)重新樹立良好的形象。1.盡快、主動、全面披露信息。危機發(fā)生后，企業(yè)應該主動披露信息，而且應該成為社會上信息來源的主渠道。危機相關人可以分為兩類，一類是當事人，另一類是旁觀者。當事人對待危機的信息有兩種選擇：公開和隱蔽。旁觀者對于危機的真實情況有兩種可能：知情和不知情。當旁觀者毫不知情或者并不完全知情，如果當事人選擇繼續(xù)隱藏有關危機的信息，則帶有很大的僥幸心理，其基本假設就是信息是可以被控制的。如果旁觀者已經(jīng)知情，當事人依然進行隱藏，那就是在進行全盤否認了。當事人在旁觀者知情的情況下才將危機相關信息披露出來，則給人有被迫承認之嫌。在旁觀者尚不完全知情的情況時就披露信息，則是主動披露的策略，也是化被動為主動的策略。如果針對媒體的信息溝通渠道超過一個，那么隨時有可能因為主渠道的一個微小的錯誤而使企業(yè)陷入被動。在企業(yè)危機發(fā)生之后的24小時內，媒體的實時監(jiān)控更容易造成信息泄露，尤其在因特網(wǎng)空前發(fā)達的今天，所有信息都有可能在最短的時間內達到任何一個角落，任何秘密隨時都有可能被暴露出來，試圖隱藏秘密非常困難，選擇全盤否認或者無可奉告的策略也越來越難以奏效。如果企業(yè)選擇披露了一部分信息、但卻沒有全盤托出相關的信息，所有有關的信息最終還是會被披露出來，結果損失的是企業(yè)的可信度。同時，由于公眾無法通過正常渠道得到完全信息，來自非正常渠道的有偏差的信息包括謠言就可能大行其道，這些有偏差的信息更容易誤導民眾，而民眾在信息不完整的情況下會對謠言會做出過度反應，這樣對企業(yè)的信譽度可能會有更大的殺傷力。危機處理應該迅速而準確，在危機出現(xiàn)的24小時內是應對危機的最佳時機。不僅是因為媒體的猜測會在這個時間里大量涌現(xiàn)，而且拖延時間會使企業(yè)的損失迅速加大。危機發(fā)生后，企業(yè)必須快速應急，做出自己的判斷，給危機定性，確定企業(yè)公關的原則立場、方案與程序，并在在最快的時間內，把企業(yè)已經(jīng)掌握的危機概況和企業(yè)危機管理舉措向新聞媒體作簡短說明，闡明企業(yè)的立場與態(tài)度，爭取媒體的信任與支持，并將危機事件真相公布于眾。企業(yè)要避免一個誤區(qū)：在真相出來之前，盡量避免與媒體接觸。不少危機風波的升級正是沒有及時控制不利消息傳播的結果。危機管理會伴隨著種種猜疑而艱難地進行著，企業(yè)要注意及時地把最新的情況和進展通報給媒體，也可以設立專門的信息溝通渠道，方便新聞媒體和社會公眾的探詢，為真相大白作鋪墊。而當危機來龍去脈全部搞清楚之后，企業(yè)最好要組織一次大規(guī)模的新聞發(fā)布會，將其真相和處理結果公