行業(yè)經(jīng)濟(jì)論文-關(guān)于我國(guó)酒店業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略發(fā)展的探討【論文關(guān)鍵詞】酒店削價(jià)非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)個(gè)性化差異化【論文摘要】新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展浪潮使中國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入了新的發(fā)展時(shí)期。既帶來(lái)了機(jī)遇又帶來(lái)了挑戰(zhàn)。在削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)盛行的今天酒店應(yīng)從非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的角度，通過(guò)使用營(yíng)銷(xiāo)策略，提供差異化、個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，借助現(xiàn)代信息技術(shù)，強(qiáng)化品牌優(yōu)勢(shì)，避開(kāi)價(jià)格戰(zhàn)，在高層面上開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，進(jìn)而提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)造效益。隨著我國(guó)改革開(kāi)放和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)更加深入發(fā)展，新世紀(jì)的旅游業(yè)開(kāi)始從新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)邁向新的支柱產(chǎn)業(yè)，從世界旅游大國(guó)邁向世界旅游強(qiáng)國(guó)。旅游產(chǎn)業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的地位日益明顯并發(fā)揮著越來(lái)超重要的作用。旅游業(yè)要大發(fā)展，取決于旅游業(yè)三大支柱(航空公司、旅行社、酒店業(yè))的協(xié)同發(fā)展，其中酒店業(yè)是基礎(chǔ)和關(guān)鍵。旅游業(yè)的發(fā)展和商貿(mào)活動(dòng)的繁榮使中國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入了新的發(fā)展時(shí)期：迎來(lái)了極好的發(fā)展良機(jī)，同時(shí)又面臨著巨大的挑戰(zhàn)。酒店業(yè)集住、食、行、游、購(gòu)、娛、商、訊等諸多功能于一體，是旅游者的家外之家，是商貿(mào)會(huì)務(wù)者的社交公務(wù)活動(dòng)場(chǎng)所。酒店業(yè)的繁榮程度和經(jīng)營(yíng)管理水準(zhǔn)高低，直接標(biāo)志著旅游業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)和水平。一、酒店業(yè)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析目前，不少中小型酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)仍然停留在模仿的盲目經(jīng)營(yíng)和經(jīng)驗(yàn)型的松散管理的初級(jí)階段，使酒店經(jīng)營(yíng)成效很低，舉步維艱。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段。以前營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)常表現(xiàn)在商品的價(jià)格上，價(jià)格成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。所謂削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是指企業(yè)為改善產(chǎn)品的交易條件和增加產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，而單純以降價(jià)讓利為手段的競(jìng)爭(zhēng)。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)在目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，已越來(lái)越受到制約，如果再繼續(xù)下去，飯店業(yè)必將走入死胡同或被外國(guó)集因所兼并。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已逐漸成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主流。非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在現(xiàn)代飯店競(jìng)爭(zhēng)中的作用已經(jīng)十分突出，我們必須擺脫削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的困境。在提高營(yíng)銷(xiāo)者競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立和健全市場(chǎng)機(jī)制，利用非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，把握現(xiàn)代飯店?duì)I銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的趨勢(shì)，制定出飯店非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保證我國(guó)飯店業(yè)健康、順利地發(fā)展。二、酒店業(yè)常見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略探討(一)“實(shí)施三個(gè)關(guān)注”策略1關(guān)注顧客。即全面推行“賓客至上”的經(jīng)營(yíng)宗旨，酒店必須時(shí)時(shí)處處以顧客為中心，把滿(mǎn)足顧客需求視為第一工作任務(wù)。2關(guān)注員工。酒店?duì)I銷(xiāo)理念的核心內(nèi)容就是“賓客至上，員工第一”。3關(guān)注市場(chǎng)。酒店?duì)I銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為中心。以市場(chǎng)為導(dǎo)向。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須遵循“以銷(xiāo)定產(chǎn)、以需定產(chǎn)、產(chǎn)銷(xiāo)結(jié)合、適銷(xiāo)對(duì)路”的原則。(二)營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)策略營(yíng)業(yè)推廣是企業(yè)為了促使目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者盡快購(gòu)買(mǎi)、大量購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品和服務(wù)而采取的一系列鼓勵(lì)性的促銷(xiāo)措施。適用于一定時(shí)期、一定任務(wù)的短期特別推銷(xiāo)，目的是在短期內(nèi)迅速刺激需求，取得立竿見(jiàn)影的效果。各種慶典活動(dòng)、節(jié)假日促銷(xiāo)活動(dòng)、主題活動(dòng)、文化活動(dòng)、美食活動(dòng)、康體活動(dòng)、展覽活動(dòng)等都是營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)常見(jiàn)的形式。通過(guò)活動(dòng)，可集中宣傳企業(yè)，展示企業(yè)形象?？梢圆捎靡韵率侄危?精美宣傳冊(cè)。特制一些可讓賓客帶走以作留念的“迷你菜單”；各種圖文并茂、小巧玲瓏的“周末香檳午餐”、“兒童套餐”等介紹等，將它們放置于餐廳的電梯旁、餐廳的門(mén)口，或者前廳服務(wù)臺(tái)等處，供賓客取閱。2郵寄廣告。即通過(guò)將飯店餐廳商業(yè)性的信件、宣傳小冊(cè)子、餐廳新聞稿件、明信片等直接郵寄給消費(fèi)者的廣告形式。3其他印刷品、出版物上的廣告。如可在電話(huà)號(hào)碼本、旅游指南、市區(qū)地圖、旅游景點(diǎn)門(mén)票等處所登載的餐飲廣告。4戶(hù)外廣告。通過(guò)戶(hù)外的道路指示牌、建筑物、交通工具、燈箱等所作的餐飲廣告。如在商業(yè)中心區(qū)、主要交通路線兩旁、車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)、廣場(chǎng)等行人聚集較多的地帶所做的各種霓虹燈牌、燈箱廣告、屋頂標(biāo)牌、墻體廣告、布告欄等。(三)整合媒體宣傳策略傳播媒介作為現(xiàn)代化的信息傳遞工具，在這個(gè)信息時(shí)代里，發(fā)揮著重要的作用，人們無(wú)時(shí)無(wú)刻不受到媒體的影響。針對(duì)不同產(chǎn)品、不同時(shí)節(jié)、不同經(jīng)營(yíng)周期，恰當(dāng)?shù)剡x擇相應(yīng)的媒體進(jìn)行宣傳策劃。力求在整合應(yīng)用媒體途徑和宣傳手段的基礎(chǔ)上達(dá)到綜合實(shí)效最大最佳的結(jié)果。(四)企業(yè)品牌形象策略企業(yè)品牌形象是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的一張王牌。形象塑造于形象管理已成為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的重要策略之一，也是營(yíng)銷(xiāo)的生命之所在。企業(yè)品牌形象塑造和形象管理涉及的面非常廣泛。包括酒店外觀建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝修布局、裝飾點(diǎn)綴；廣告招牌、產(chǎn)品名稱(chēng)；燈光、聲控藝術(shù)；店旗、店徽、店名、店歌、店服設(shè)計(jì)；也包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、企業(yè)管理理念企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則等。這是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，即企業(yè)“CIS”策劃。目前，不少飯店品牌意識(shí)差。把精力放在產(chǎn)品的包裝上，想用精美的包裝掩飾平庸的產(chǎn)品。結(jié)果只會(huì)導(dǎo)致顧客韻不信任，反而使大多數(shù)顧客對(duì)包裝的產(chǎn)品越來(lái)越警惕。最終失去市場(chǎng)。(五)社會(huì)職能關(guān)系企業(yè)生存在市場(chǎng)之中，市場(chǎng)不僅包括企業(yè)自身、消費(fèi)者和同行，還包括供應(yīng)商、中間商、公眾、媒介以及社會(huì)各種職能部門(mén)與機(jī)構(gòu)。所以企業(yè)要生存發(fā)展，首先要協(xié)調(diào)好方方面面的關(guān)系。必須研究和分析行業(yè)政策與變化趨勢(shì)，協(xié)調(diào)、和睦社區(qū)關(guān)系，順應(yīng)市場(chǎng)適者生存。企業(yè)只有置身于社會(huì)，才能回報(bào)于社會(huì)，只有處理好各種社會(huì)職能關(guān)系，才有企業(yè)成功營(yíng)銷(xiāo)的必要保障。以上探討的酒店業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略，均為常見(jiàn)的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略，其目的在于避開(kāi)單一價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū)。打開(kāi)思路。開(kāi)闊眼界。酒店業(yè)應(yīng)該全方位、多觸角地廣泛應(yīng)用多種營(yíng)銷(xiāo)策略，以求達(dá)到增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高經(jīng)營(yíng)能力和管理水平的目的。三、酒店業(yè)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)新策略(一)“個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)”近年來(lái)?！皞€(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪?；蛘哒f(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)。個(gè)性化服務(wù)的概念源自發(fā)達(dá)國(guó)家，是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不拘于標(biāo)準(zhǔn)，而是以客人需要為中心去提供各種服務(wù)。而個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)，是指企業(yè)在已有的規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上。將每一位顧客都視為一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)個(gè)人的特定需求來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合以滿(mǎn)足每位顧客的特定需求的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。個(gè)性化的服務(wù)就要采用個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)。酒店的“個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)”應(yīng)該從以下幾個(gè)方面去考慮：第一，提供個(gè)性化服務(wù)。對(duì)顧客“熱情、禮貌、周到”等等，這些都是共性，但各人的情況又是不同的，只有滿(mǎn)足了不同個(gè)性。才能提高飯店信譽(yù)及知名度，從而創(chuàng)造利潤(rùn)。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)和超?；?wù)。如五星級(jí)的北京王府飯店規(guī)定：凡住店2O次以上的客人，他的名字就列入“王府?？兔洝薄Ｏ麻娇头俊Ｓ袑?zhuān)為他個(gè)人準(zhǔn)備的信紙、信封、火柴和浴衣上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專(zhuān)用，他離開(kāi)“王府”浴衣收藏保管起來(lái)。再住“王府”，取出來(lái)仍由他穿。這種個(gè)性化服務(wù)使客人的自尊得到最大程度的滿(mǎn)足。第二、強(qiáng)化人性化營(yíng)銷(xiāo)。新加坡航空公司不是大公司，恐怕也永遠(yuǎn)成不了世界性的大公司，但她無(wú)疑是世界上最好的航空公司之一。其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，人性化營(yíng)銷(xiāo)并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度是信念。第三、注重銷(xiāo)售多元化。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對(duì)應(yīng)個(gè)性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化，更針對(duì)性的充分滿(mǎn)足酒店目標(biāo)客源市場(chǎng)的一切需求。(二)“文化營(yíng)銷(xiāo)”文化營(yíng)銷(xiāo)也已成為繼價(jià)格戰(zhàn)、硬件戰(zhàn)以后的新競(jìng)爭(zhēng)階段的現(xiàn)實(shí)選擇。文化營(yíng)銷(xiāo)能出奇制勝，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家于光遠(yuǎn)認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的深層次是文化，文化是根，經(jīng)濟(jì)是葉，根深才能葉茂。越來(lái)越多的企業(yè)家已認(rèn)識(shí)到高品位高層次的企業(yè)文化，正成為企業(yè)生存立足的謀求制勝市場(chǎng)的根本。世界著名的跨國(guó)酒店，美國(guó)的肯德基，以及我國(guó)北京的長(zhǎng)城、上海的新錦江等國(guó)內(nèi)外知名酒店，無(wú)不高舉文化興店的旗幟，以文化之窗口揚(yáng)企業(yè)之美名，樹(shù)企業(yè)之形象。端城、長(zhǎng)城、老舍等都是國(guó)內(nèi)飯店業(yè)中響當(dāng)當(dāng)?shù)拿?，是通過(guò)市場(chǎng)提煉出來(lái)的，以其高品位，高附加值，高質(zhì)量，高文化含量，高服務(wù)水平而被廣大消費(fèi)者喜歡的著名品牌。尤為引人注目的是，其文化含量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其產(chǎn)品自身的價(jià)值。文化營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)意和成功進(jìn)一步證明了，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)與文化的關(guān)系已經(jīng)越來(lái)越密切，名牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不單純是經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底是文化的競(jìng)爭(zhēng)。(三)“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”世界市場(chǎng)需求與競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)是：對(duì)消費(fèi)者爭(zhēng)奪的重點(diǎn)已經(jīng)從以前爭(zhēng)取新的消費(fèi)者轉(zhuǎn)向目前保留已有韻消費(fèi)者與爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消費(fèi)者。還需要采用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論，來(lái)補(bǔ)充甚至替代傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷(xiāo)理論。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有幾種不同形態(tài)可以選擇：第一種是反應(yīng)性關(guān)系形態(tài)。它是指酒店的銷(xiāo)售人員不僅負(fù)責(zé)銷(xiāo)售產(chǎn)品，而且鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)者在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題時(shí)可以打電話(huà)與他們聯(lián)系。第二種是負(fù)責(zé)任關(guān)系型。它是指在酒店產(chǎn)品銷(xiāo)售以后的一段時(shí)間內(nèi)，酒店銷(xiāo)售人員主動(dòng)打電話(huà)給購(gòu)買(mǎi)者調(diào)查產(chǎn)品是否能滿(mǎn)足購(gòu)買(mǎi)者的期望。同時(shí)，也向購(gòu)買(mǎi)者征求改進(jìn)酒店產(chǎn)品的意見(jiàn)。第三種是主動(dòng)聯(lián)系關(guān)系形態(tài)。它是指一家酒店的銷(xiāo)售人員或其他人員經(jīng)常打電話(huà)給消費(fèi)者，特別是老顧客，了解他們對(duì)改進(jìn)現(xiàn)有酒店產(chǎn)品功能和開(kāi)發(fā)酒店新產(chǎn)品的建議。第四種是合伙者關(guān)系形態(tài)。它是指一家酒店不斷地與其客戶(hù)一起工作來(lái)幫助他們并不斷發(fā)現(xiàn)能為他們提供更有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)的方法。(四)“綠色營(yíng)銷(xiāo)”推出綠色產(chǎn)品飯店的主要有形產(chǎn)品是客房產(chǎn)品和餐飲部供應(yīng)的菜肴和飲料。因此，推出綠色產(chǎn)品主要是指推出綠色客房和綠色食品。1開(kāi)辟“綠色客房”?！熬G色客房”是指講究環(huán)保的客房，當(dāng)然客房的物品應(yīng)盡量包含“綠色”因素，如床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；另外客房應(yīng)擺上一兩盆植物，使客房有生氣、有春意。同時(shí)引導(dǎo)人住客人成為資源的節(jié)約者、環(huán)境的保護(hù)者?？头渴褂玫奈锲芬M可能地反復(fù)使用，把一次性使用變?yōu)槎啻畏磸?fù)使用或調(diào)劑使用；延長(zhǎng)物品的使用期，推遲重置時(shí)間，凡能修理的就不要換新的，決不要輕易丟掉，可將有些用品及其包裝當(dāng)作一種日常生活器具來(lái)設(shè)計(jì)，而不是用完之后一扔了之。2創(chuàng)辦“綠色餐廳”。第一要使用“綠色”蔬菜。肉類(lèi)和其他綠色食品，即無(wú)污染、安全、優(yōu)質(zhì)的蔬菜、食品。為確?！熬G色”蔬菜、肉類(lèi)的供應(yīng)，應(yīng)借鑒麥當(dāng)勞、肯德基的做法，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的生產(chǎn)基地，一個(gè)地區(qū)的幾家飯店可聯(lián)手開(kāi)辟：二是不食用珍稀野生動(dòng)植物及益鳥(niǎo)、益獸。傳統(tǒng)菜肴中因珍稀動(dòng)植物而揚(yáng)名的，應(yīng)研究出它的替代品。3提供綠色服務(wù)。所謂綠色服務(wù)，是指飯店提供的服務(wù)是以保護(hù)自然資源、生態(tài)環(huán)境和人類(lèi)健康為宗旨的，并能滿(mǎn)足綠色消費(fèi)者要求的服務(wù)。綠色服務(wù)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品被消費(fèi)時(shí)而且還包括提供產(chǎn)品和產(chǎn)品被消費(fèi)之后。4進(jìn)行飯店綠色促銷(xiāo)。綠色促銷(xiāo)與傳統(tǒng)促銷(xiāo)方式相比，有其自身的特點(diǎn)，飯店綠色促銷(xiāo)增加了許多“綠色特性”。它通過(guò)媒體傳遞“綠色”產(chǎn)品及“綠色”飯店的信息，引起消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品的要求及購(gòu)買(mǎi)行為。在綠色促銷(xiāo)中，綠色廣告、綠色公關(guān)、綠色人員推銷(xiāo)具有重要的作用，它們同傳統(tǒng)的廣告、公共關(guān)系、人員推銷(xiāo)等有所不同。無(wú)論是哪種促銷(xiāo)方式都要個(gè)貫徹“綠色”觀念。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化和企業(yè)全球化進(jìn)程的加快，外國(guó)酒店管理集團(tuán)倚仗其雄厚的資金實(shí)力、龐大的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和科學(xué)的管理優(yōu)勢(shì)，對(duì)我們酒店業(yè)形成了較大的威