* - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 梳理流程體系，優(yōu)化關(guān)鍵流程， 全面提升流程管理水平 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) *咨詢(xún)有限公司 2007年 03月 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 1 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 建議書(shū)目錄 *簡(jiǎn)介 *關(guān)于 *電信流程管理項(xiàng)目的理解 項(xiàng)目目標(biāo)及成果提交 項(xiàng)目研究范圍、內(nèi)容與方法 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及質(zhì)量控制 項(xiàng)目周期 *在流程管理項(xiàng)目中常用的工具和方法 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 2 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 *簡(jiǎn)介 *是由中國(guó)研究公司及北京博峰營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)有限公司合并而成，已有逾十年為大型IT及電信客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，其成長(zhǎng)歷程由眾多專(zhuān)業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的 “ 第一 ” 組成 1992年成立的中國(guó)研究公司是中國(guó)市場(chǎng)第一家提供 IT市場(chǎng)研究服務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司 第一次推出中國(guó)IT市場(chǎng)年度分析報(bào)告 北京博峰公司成立并與 MOTOROLA大學(xué)合作開(kāi)始培訓(xùn)業(yè)務(wù) ,是中國(guó)第一家國(guó)內(nèi)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)服務(wù)公司 為蘋(píng)果電腦、北方電信設(shè)計(jì)并實(shí)施培訓(xùn)；為 MOTOROLA等公司開(kāi)發(fā)培訓(xùn)體系和實(shí)施培訓(xùn) 2003年 ,提出整合咨詢(xún)服務(wù) *公司的服務(wù)范圍擴(kuò)展到 IT和電信以外的行業(yè)客戶(hù)提供服務(wù) 服務(wù)的范圍包括戰(zhàn)略咨詢(xún)、策略咨詢(xún)、管理咨詢(xún)、市場(chǎng)研究咨詢(xún)及專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)服務(wù) 1994年開(kāi)始為電信行業(yè)客戶(hù)提供服務(wù) 是 DATAQUEST中國(guó)獨(dú)家業(yè)務(wù)代理 為多個(gè) IT及電信跨國(guó)公司提供市場(chǎng)研究服務(wù) 國(guó)際化 為國(guó)內(nèi)大型企業(yè)集團(tuán)提供策略咨詢(xún)服務(wù) 為眾多客戶(hù)提供培訓(xùn)咨詢(xún)及實(shí)施服務(wù) 2000年，中研與博峰公司合并為 *咨詢(xún)有限公司 服務(wù)的范圍包括咨詢(xún)、市場(chǎng)研究及培訓(xùn)服務(wù) 1992 1999 2000 2002 2003 1995 1996 1997 1998 1993 1994 2001 2004 為電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)值鏈提供完整服務(wù) 運(yùn)營(yíng)商終端管理與策略開(kāi)發(fā) 為跨國(guó)公司提供差異化服務(wù) 2005 2006 運(yùn)營(yíng)商 3G策略開(kāi)發(fā) 運(yùn)營(yíng)商新業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)研究 運(yùn)營(yíng)商渠道轉(zhuǎn)型及創(chuàng)新渠道開(kāi)發(fā) 集團(tuán)客戶(hù)體系建設(shè) * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 3 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 強(qiáng)大的咨詢(xún)實(shí)力 - 組建于 1992年，是中國(guó)本土成立最早的的戰(zhàn)略、策略與管理咨詢(xún)公司之一 - 主要成員均具有在電信行業(yè)、管理咨詢(xún)行業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn) - 龐大的知識(shí)管理系統(tǒng)為遍布全國(guó)的咨詢(xún)項(xiàng)目組提供支持 卓越的咨詢(xún)團(tuán)隊(duì) - 在國(guó)內(nèi)擁有 70余人的專(zhuān)業(yè)全職咨詢(xún)隊(duì)伍 - 80%來(lái)自于國(guó)內(nèi)外知名學(xué)府的 MBA、碩士和博士 - 在國(guó)內(nèi)擁有廣泛的行業(yè)專(zhuān)業(yè)資源和國(guó)際上的咨詢(xún)合作伙伴 豐富的咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn) - 擁有近百個(gè)大型咨詢(xún)項(xiàng)目積累和國(guó)內(nèi)大型電信企業(yè)客戶(hù) - 按照電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的職能構(gòu)成進(jìn)行專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)劃分（營(yíng)銷(xiāo)、渠道、新業(yè)務(wù)。） - 得到了客戶(hù)的持續(xù)信賴(lài)與長(zhǎng)期合作的機(jī)會(huì) *是中國(guó)本土最有實(shí)力的管理咨詢(xún)公司之一，專(zhuān)注于電信行業(yè)的整合咨詢(xún)服務(wù)是其核心競(jìng)爭(zhēng)力所在 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 4 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 *整合咨詢(xún)圍繞著建立運(yùn)營(yíng)商核心競(jìng)爭(zhēng)能力建設(shè)的咨詢(xún) 戰(zhàn)略咨詢(xún) 策略咨詢(xún) 市場(chǎng)研究 培訓(xùn)服務(wù) 管理咨詢(xún) 幫助企業(yè)持續(xù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力 戰(zhàn)略咨詢(xún) : 戰(zhàn)略定位 戰(zhàn)略目標(biāo) 業(yè)務(wù)線戰(zhàn)略設(shè)計(jì) 中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃 理念使命開(kāi)發(fā) 企業(yè)文化建設(shè) 策略咨詢(xún) : 商務(wù)模式開(kāi)發(fā) 整合營(yíng)銷(xiāo)策略開(kāi)發(fā)及實(shí)施 市場(chǎng)進(jìn)入策略開(kāi)發(fā) 競(jìng)爭(zhēng)策略開(kāi)發(fā) 業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略開(kāi)發(fā) 管理咨詢(xún) : 組織體系診斷及設(shè)計(jì) 整合營(yíng)銷(xiāo)體系搭建 管理流程和業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā) 人力資源體系建設(shè) 信息管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求開(kāi)發(fā) 人員認(rèn)證體系 知識(shí)管理體系 市場(chǎng)研究 : 行業(yè)研究 市場(chǎng)機(jī)會(huì)研究 用戶(hù)行為研究 業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)研究 競(jìng)爭(zhēng)研究 市場(chǎng)智能系統(tǒng)搭建 多用戶(hù)報(bào)告 信息追蹤服務(wù) 培訓(xùn)咨詢(xún) ： 培訓(xùn)需求分析及課程設(shè)置 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 內(nèi)部講師培訓(xùn) 培訓(xùn)實(shí)施 ： 市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)管理及技能類(lèi)課程 電信 / IT行業(yè)類(lèi)課程 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 5 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 *是中國(guó)電信的常年合作伙伴 中國(guó)電信與 *公司 以信任、合作謀求雙贏 能做什么？ 做過(guò)什么？ 如何提供服務(wù)？ 帶來(lái)哪些價(jià)值？ 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃 營(yíng)銷(xiāo)組合方法設(shè)計(jì) 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道規(guī)劃及能力提升 營(yíng)銷(xiāo)流程管理與組織模式優(yōu)化 實(shí)施輔導(dǎo)與技能培訓(xùn) 客戶(hù)需求研究及策略開(kāi)發(fā) 中國(guó)電信大客戶(hù)事業(yè)部三年發(fā)展規(guī)劃 中國(guó)電信 3G策略開(kāi)發(fā) 中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維與世界接軌三年規(guī)劃 中國(guó)電信渠道規(guī)劃 中國(guó)電信組合營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)方法 廣東電信營(yíng)銷(xiāo)能力提升 某省電信渠道管理優(yōu)化 海南電信市場(chǎng)與業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃 深圳電信一線營(yíng)銷(xiāo)能力提升 高效專(zhuān)注的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 完整的市場(chǎng)研究方法體系 領(lǐng)先的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略開(kāi)發(fā)體系及實(shí)施經(jīng)驗(yàn) 積累豐富案例的內(nèi)部知識(shí)管理系統(tǒng) 對(duì)中國(guó)電信發(fā)展趨勢(shì)及各省公司一些普遍性、深層次問(wèn)題的理解與操作經(jīng)驗(yàn) 幫助省電信公司提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力 幫助省電信公司進(jìn)行科學(xué)的渠道規(guī)劃和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 幫助省電信公司實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng) 幫助省電信公司進(jìn)行流程梳理和優(yōu)化 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 6 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 *近年電信相關(guān)項(xiàng)目列表 中國(guó)電信大客戶(hù)部三年規(guī)劃項(xiàng)目 某電信運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)價(jià)值鏈與合作模式研究 某省級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商流程穿越項(xiàng)目 某省級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)能力提升項(xiàng)目 中國(guó)電信渠道適應(yīng)性研究項(xiàng)目 某省級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)體系優(yōu)化項(xiàng)目 中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)部三年規(guī)劃項(xiàng)目 中國(guó)電信互聯(lián)網(wǎng)及增值業(yè)務(wù)三年規(guī)劃項(xiàng)目 廣東電信營(yíng)銷(xiāo)能力提升項(xiàng)目 浙江電信渠道管理優(yōu)化項(xiàng)目 海南電信市場(chǎng)與業(yè)務(wù)三年規(guī)劃項(xiàng)目 江蘇電信 3G發(fā)展策略研究項(xiàng)目 深圳電信服務(wù)能力提升項(xiàng)目（服務(wù)流程優(yōu)化） * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 7 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 建議書(shū)目錄 *簡(jiǎn)介 *關(guān)于 *電信流程管理項(xiàng)目的理解 項(xiàng)目目標(biāo)及成果提交 項(xiàng)目研究范圍、內(nèi)容與方法 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及質(zhì)量控制 項(xiàng)目周期 *在流程管理項(xiàng)目中常用的工具和方法 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 8 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 技術(shù)技能 人力資源 市場(chǎng)和產(chǎn)品 財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù) 內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力 流程管理在企業(yè)管理中占據(jù)非常重要的地位，因此越來(lái)越受到重視 客戶(hù) 流程管理是企業(yè)管理中關(guān)聯(lián)的基石，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值傳承的過(guò)渡環(huán)節(jié)。 流程 項(xiàng)目管理 流程管理 績(jī)效管理 IT支撐 /IT內(nèi)控 /精確管理 計(jì)劃 -資源 -預(yù)算 戰(zhàn)略圖 /戰(zhàn)略目標(biāo) 管理創(chuàng)新與最佳實(shí)踐 流程管理是戰(zhàn)略執(zhí)行管控體系中的重要支柱 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 9 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 隨著外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益嚴(yán)峻， *電信面臨越來(lái)越沉重的保存激增壓力，需要通過(guò)內(nèi)部管理挖潛提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升流程管理水平將是重中之重 *電信能力需要 整體提升，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn) 環(huán)境發(fā)生的巨大變化 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)動(dòng)作 自身戰(zhàn)略管控的必然之選 流程體系暴露出的諸多矛盾 3G的即將來(lái)臨與 2006年的全網(wǎng)價(jià)格沖擊 存量經(jīng)營(yíng)逐步成為焦點(diǎn) 監(jiān)管政策的變化走勢(shì) 。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度及忠誠(chéng)度建 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)開(kāi)展了流程梳理及優(yōu)化的工作 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道建設(shè) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)品牌建設(shè) 。 存量客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度提升 整體戰(zhàn)略視圖的夯實(shí)與推進(jìn) 洞察客戶(hù)、流程再造與精細(xì)管理 。 關(guān)鍵流程缺乏以客戶(hù)為導(dǎo)向的高效滿足 支撐流程缺乏以市場(chǎng)為中心的流暢提供 管控流程缺乏以?xún)r(jià)值為核心的資源協(xié)同 。 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 10 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 客戶(hù)服務(wù)中心 A: 省 公司 B: 分公司 C: 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一線 服務(wù)熱線 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 營(yíng)銷(xiāo)管理部 營(yíng)業(yè)中心 營(yíng)業(yè)員 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)部門(mén) 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)部門(mén) 營(yíng)業(yè)廳 話務(wù)員 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)口徑不一致 營(yíng)銷(xiāo)策劃與實(shí)施脫離 缺乏完善的培訓(xùn)流程 逐層培訓(xùn) ,效果欠佳 營(yíng)銷(xiāo)策劃與實(shí)施脫離 缺乏完善的營(yíng)銷(xiāo)推廣策劃流程 缺乏完善的業(yè)務(wù)商用流程 缺乏閉環(huán)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施監(jiān)督流程 營(yíng)銷(xiāo)方案與服務(wù)資源協(xié)同不夠 基于對(duì)中國(guó)電信的理解， *發(fā)現(xiàn)電信內(nèi)部的管理流程上存在一些普遍性問(wèn)題 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 11 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 同時(shí)，公司內(nèi)部的上級(jí)與下級(jí)、部門(mén)與部門(mén)、前臺(tái)與后臺(tái)之間的業(yè)務(wù)流程也存在一些普遍性問(wèn)題 營(yíng) 業(yè) 廳 服務(wù)熱線 后 臺(tái) 網(wǎng) 絡(luò) 、 計(jì) 費(fèi) 等 部 門(mén) 存在流程斷裂 支撐時(shí)限與質(zhì)量無(wú)法達(dá)到客戶(hù)與一線要求 營(yíng) 業(yè) 廳 生 產(chǎn) 服 務(wù) 部 門(mén) 市 場(chǎng) 部 門(mén) 在設(shè)施維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)物料配備方面的流程缺乏閉環(huán) 營(yíng) 業(yè) 廳 服務(wù)熱線 計(jì) 費(fèi) 及 97 系 統(tǒng) 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有時(shí)無(wú)法支撐新的業(yè)務(wù)資費(fèi)計(jì)劃及業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)取消等功能 營(yíng) 業(yè) 廳 營(yíng) 業(yè) 廳 . 營(yíng) 業(yè) 中 心 市 場(chǎng) 計(jì) 費(fèi) 數(shù) 據(jù) 網(wǎng) 絡(luò) 存在流程瓶頸 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 12 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 14.3%38.1%42.9%42.9%42.9%47.6%52.4%57.1%0% 20% 40% 60% 80%其它長(zhǎng)期方案與階段性方案缺少區(qū)隔營(yíng)銷(xiāo)案不夠靈活，過(guò)于剛性與所在本地網(wǎng)的營(yíng)銷(xiāo)節(jié)奏不統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)方案的出臺(tái)缺少計(jì)劃性營(yíng)銷(xiāo)方案沒(méi)有充分考慮客戶(hù)的感知多個(gè)部門(mén)同時(shí)下發(fā)營(yíng)銷(xiāo)案，存在矛盾營(yíng)銷(xiāo)方案的數(shù)量過(guò)多 有效樣本： 21份 本地網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃人員調(diào)研問(wèn)卷 業(yè)務(wù)管理部 客戶(hù)管理部 新業(yè)務(wù)推廣中心 公話中心 公客營(yíng)銷(xiāo)案 商客營(yíng)銷(xiāo)案 增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案 卡類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案 本地網(wǎng)市場(chǎng)部 數(shù)據(jù)局 寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案 省公司多部門(mén)下發(fā)營(yíng)銷(xiāo)案 本地網(wǎng)對(duì)省公司下發(fā)營(yíng)銷(xiāo)案的意見(jiàn) 產(chǎn)品導(dǎo)向管理 客戶(hù)導(dǎo)向管理 電信流程問(wèn)題舉例 1：營(yíng)銷(xiāo)方案整合下發(fā)流程缺位 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 13 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 電信流程問(wèn)題舉例 2：方案審批職能交叉 綜合管理部 套餐審批 業(yè)務(wù)管理部 套餐審批 市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo) 分公司套餐 綜合管理部 業(yè)務(wù)管理部 營(yíng)銷(xiāo)案的審批作為一項(xiàng)重要的業(yè)務(wù)管理職能，目前存在交叉 都是 EMAIL發(fā)送上來(lái)，而且一傳就傳到幾個(gè)部門(mén)，審批完后沒(méi)有進(jìn)行評(píng)估，也沒(méi)有手段去評(píng)估 職責(zé) 職責(zé) 上報(bào) 關(guān)于是否報(bào)批沒(méi)有明確的要求。各個(gè)局的哪些方案應(yīng)該報(bào)批，如何報(bào)批？多長(zhǎng)時(shí)間批都不明確。 綜合部有一個(gè)方案的報(bào)批表，太復(fù)雜了，我們沒(méi)用過(guò)，不具備操作性，再者他們自己也不按這個(gè)模板做。 本地網(wǎng)策劃人員訪談?dòng)涗?* - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 14 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 電信流程問(wèn)題舉例 3：流程先后順序錯(cuò)位 流程先后順序錯(cuò)位 設(shè)備維保預(yù)算不能于年初確定，從而延誤了正常的維保立項(xiàng)流程及相關(guān)招議標(biāo)的流程 因?yàn)榱㈨?xiàng)的延遲，導(dǎo)致議標(biāo)小組在極其簡(jiǎn)短的時(shí)間完成整個(gè)合同簽署過(guò)程，并沒(méi)有足夠的時(shí)間熟悉和了解設(shè)備的需求及服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量，不能夠充分地論證廠商的報(bào)價(jià)是否合理 可能的解決辦法 設(shè)備維保是否可以于每年底或次年初及時(shí)確定預(yù)算，利于維保合同的及時(shí)且高質(zhì)量的簽署 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 15 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 電信流程問(wèn)題舉例 4：組織定位不清晰 組織定位不清晰 一家公司寬帶安裝完之后，電信員工 A沒(méi)與用戶(hù)解釋程序如何使用。寬帶出現(xiàn)故障后客戶(hù)聯(lián)系 A， A給了另一個(gè)電話讓客戶(hù)聯(lián)系 B，客戶(hù)聯(lián)系 B時(shí)， B又給了另一個(gè)人員 C的電話給客戶(hù)，轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。 C稱(chēng)午飯的時(shí)候來(lái)，但 3點(diǎn)鐘也沒(méi)來(lái)?？蛻?hù)急需上網(wǎng)轉(zhuǎn)帳，卻無(wú)法正常使用。 可能的解決辦法 省 /分公司的部分組織職能的重新定位，實(shí)現(xiàn)流程的整體性 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 16 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 電信流程問(wèn)題舉例 5：部門(mén)職責(zé)不明確 部門(mén)職責(zé)不明確 商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)合作開(kāi)發(fā)流程不暢：涉及行業(yè)應(yīng)用的增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)在具體執(zhí)行中，大客戶(hù)部帶回的客戶(hù)需求沒(méi)有得到支撐部門(mén)具體反饋。 可能的解決辦法 明確部門(mén)的職責(zé)，形成內(nèi)部客戶(hù)的理念 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 17 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 電信流程問(wèn)題舉例 6：流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)缺失 流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)缺失 電話呼入裝小靈通：用戶(hù)通過(guò)打 10000號(hào)的方式詢(xún)問(wèn)小靈通的優(yōu)惠信息并提出購(gòu)買(mǎi)意向，希望中國(guó)電信能上門(mén)辦理業(yè)務(wù) 由于小靈通上門(mén)辦理的流程缺失，導(dǎo)致客服人員只能讓客戶(hù)自行到營(yíng)業(yè)廳去辦理相關(guān)手續(xù)，造成了潛在客戶(hù)的流失 可能的解決辦法 新增流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并通過(guò)績(jī)效考核固化 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 18 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 電信流程問(wèn)題舉例 7：流程冗長(zhǎng) 流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)缺失 固話、寬帶、小靈通新增套餐資費(fèi)的制作市場(chǎng)業(yè)務(wù)工單流程 報(bào)賬時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題 :手續(xù)復(fù)雜，審批環(huán)節(jié)過(guò)多，需要很長(zhǎng)的周期，影響業(yè)務(wù)發(fā)展和生產(chǎn) 小靈通投訴處理環(huán)節(jié)多，責(zé)任部門(mén)不明確，造成投訴受理嚴(yán)重阻塞，有的投訴中個(gè)別用戶(hù)的投訴為時(shí)兩個(gè)月才得到解決 可能的解決辦法 精簡(jiǎn)不必要的流程節(jié)點(diǎn) 不是因人設(shè)崗，而是因事設(shè)崗 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 19 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 基于以上中國(guó)電信的一些普遍現(xiàn)象，可以總結(jié)出電信的關(guān)鍵流程十大癥結(jié)具體表現(xiàn)在文化層面、制度層面和流程層面 文化層面 1. 沒(méi)有以客戶(hù)為中心 2. 缺乏內(nèi)部客戶(hù)的理念 制度層面 3. 組織定位不清晰 4. 部門(mén)職責(zé)不明確 5. 缺乏相應(yīng)制度保障 6. 執(zhí)行力缺失 7. 缺乏績(jī)效考核程序 流程層面 8. 流程冗長(zhǎng) 9. 流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)缺失 10.流程先后順序錯(cuò)位 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 20 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 面對(duì)挑戰(zhàn)， *建議 *電信應(yīng)通過(guò)從“面向內(nèi)部的職能管理”到“面向客戶(hù)的流程管理”的轉(zhuǎn)變來(lái)實(shí)現(xiàn)管理優(yōu)化 市場(chǎng)穩(wěn)定，客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)少，需求單一 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 競(jìng)爭(zhēng)激烈，離網(wǎng)率高，需求分散 面向內(nèi)部的職能管理文化 面向客戶(hù)的流程管理文化 高聳式多級(jí)職能部門(mén)管理 組織方式 扁平式業(yè)務(wù)流程管理 手工、信息孤島 管理手段 協(xié)同運(yùn)作、知識(shí)管理 對(duì)上負(fù)責(zé)，完成任務(wù) 管理思想 對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，確保滿意 條塊分割，壁壘森嚴(yán)，局部最優(yōu) 管理特征 跨部門(mén)協(xié)作，流程貫穿，整體最優(yōu) 職能管理文化在一定的歷史階段有其優(yōu)勢(shì)，但在當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商面臨激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況下，已經(jīng)逐漸暴露出諸多問(wèn)題： 對(duì)外多點(diǎn)接觸，橫向缺乏協(xié)調(diào)，形成管理真空，客戶(hù)不滿 溝通渠道延長(zhǎng)，無(wú)效環(huán)節(jié)多，溝通成本高，導(dǎo)致時(shí)機(jī)延誤 管理層次重疊，冗員多，費(fèi)用高 工作責(zé)任上交，高層忙于簽字，無(wú)暇思考戰(zhàn)略發(fā)展 “官本位”現(xiàn)象，利益分散，內(nèi)耗大 各自為戰(zhàn)，條長(zhǎng)塊多 管理重心 服務(wù)前移，重心下沉 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 21 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 在本次項(xiàng)目中，我們將依據(jù)新一代電信企業(yè)業(yè)務(wù)流程模型（ eTOM），進(jìn)行流程的梳理與優(yōu)化電信 eTOM 1級(jí)視圖 (V1.0) 戰(zhàn)略 、 基礎(chǔ)設(shè)施及產(chǎn)品 (Strategy,Infrastructure &Product) 企業(yè)管理 (Enterprise Management) 運(yùn)營(yíng) (Operations) 計(jì)費(fèi) 保障 開(kāi)通 運(yùn)營(yíng)支持與就緒 基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理 產(chǎn)品生命 周期管理 戰(zhàn)略與承諾 客 戶(hù) 營(yíng)銷(xiāo)管理 產(chǎn)品、服務(wù)開(kāi)發(fā)與管理 資源開(kāi)發(fā) 供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)與管理 戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃 企業(yè)效率管理 財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理 人力資源管理 知識(shí)和研發(fā)管理 媒體與社會(huì)關(guān)系管理 客戶(hù)關(guān)系管理 產(chǎn)品、服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng) 資源管理與運(yùn)營(yíng) 供應(yīng)商 /伙伴關(guān)系管理 其他持股者 雇員 股東 供應(yīng)商 /合作伙伴 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 22 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 依據(jù) eTOM七個(gè)縱向端到端流程組、八個(gè)橫向業(yè)務(wù)流程組，以及七個(gè)企業(yè)管理過(guò)程組，延展出來(lái)的流程涵蓋電信領(lǐng)域的所有流程 客戶(hù) 企業(yè)管理 戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃 財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理 股東與外部關(guān)系管理 企業(yè)有效性管理 人力資源管理 知識(shí)與研發(fā)管理 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理 信息和常用系統(tǒng)支撐 工作任務(wù)分配 備注：基于 eTOM 4.0 戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品 運(yùn)營(yíng) 戰(zhàn)略與承諾 開(kāi)通 保障 計(jì)費(fèi) 產(chǎn)品生命 周期管理 基礎(chǔ)實(shí)施生 命周期管理 運(yùn)營(yíng)支撐 與就緒 客戶(hù)關(guān)系管理 經(jīng)營(yíng)分析流程 服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng) 客戶(hù)服務(wù)能力提供流程 資源管理與運(yùn)營(yíng) 平臺(tái)建設(shè)流程 渠道規(guī)劃流程 供應(yīng)商 /合作伙伴關(guān)系管理 合作伙伴管理流程 營(yíng)銷(xiāo)與供應(yīng)管理 服務(wù)開(kāi)發(fā)與管理 服務(wù)戰(zhàn)略與規(guī)劃 服務(wù)能力提供 服務(wù)開(kāi)發(fā)與退出 資源開(kāi)發(fā)與管理 資源戰(zhàn)略與規(guī)劃 資源能力提供 資源開(kāi)發(fā)與退出 供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)與管理 供應(yīng)鏈戰(zhàn)略與規(guī)劃 供應(yīng)鏈能力提供 供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)與 變更管理 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn) 略與策略 產(chǎn)品與供應(yīng) 組合規(guī)劃 營(yíng)銷(xiāo)推廣流程 銷(xiāo)售開(kāi)發(fā) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 門(mén)戶(hù)規(guī)劃流程 終端管理流程 橫向 :業(yè)務(wù)流程組 代表面向功能的業(yè)務(wù)流程，如客戶(hù)關(guān)系管理，或供應(yīng)鏈管理流程 橫向功能流程主要對(duì)負(fù)責(zé)建立流程啟動(dòng)、支撐或自動(dòng)化能力的人比較有用。因此橫向功能流程經(jīng)常代表 CIO的視角 縱向 :端到端流程組 代表端到端的業(yè)務(wù)流程，如計(jì)費(fèi)流程 縱向流程群組對(duì)負(fù)責(zé)改變、運(yùn)營(yíng)和管理端到端流程的人比較重要。這些流程要跨越組織界限，其端到端的有效性是高層管理者尤其是 CEO比較關(guān)注的重點(diǎn)。端到端縱向流程群組因此經(jīng)常代表 eTOM框架的 CEO視角 交叉覆蓋的橫向功能流程群組和縱向端到端流程群組形成了 eTOM框架的內(nèi)在的矩陣式結(jié)構(gòu)。此矩陣式結(jié)構(gòu)是 eTOM框架的創(chuàng)新和基本優(yōu)勢(shì)核心 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 23 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 關(guān)鍵任務(wù)一：依據(jù) eTOM模型，建立 *電信的流程框架體系和流程清單 流程框架體系 流程清單目錄 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 24 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 關(guān)鍵任務(wù)二：建立 *電信省公司本部和地州分公司的流程管理體系 跨 部 門(mén)中 心 和 室員 工核 心 流 程輔 助 流 程管 理 流 程制 造/購(gòu) 置安 裝使 用 維 護(hù)企業(yè)戰(zhàn)略 企業(yè)計(jì)劃 年度預(yù)算 運(yùn)行控制企業(yè)戰(zhàn)略 企業(yè)計(jì)劃 年度預(yù)算 運(yùn)行控制企業(yè)戰(zhàn)略 企業(yè)計(jì)劃 年度預(yù)算 運(yùn)行控制服 務(wù)實(shí)施方案 建立制度 執(zhí)行 檢查實(shí)施方案 建立制度 執(zhí)行核 心 流 程管 理 流 程企業(yè)計(jì)劃 年度預(yù)算 運(yùn)行控制服務(wù)輔 助 流 程核 心 流 程管 理 流 程輔 助 流 程核 心 流 程管 理 流 程輔 助 流 程服務(wù)服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略 企業(yè)計(jì)劃 年度預(yù)算實(shí)施方案 建立制度 執(zhí)行 檢查實(shí)施方案 建立制度 執(zhí)行 檢查實(shí)施方案 建立制度 執(zhí)行 檢查實(shí)施方案 建立制度 執(zhí)行 檢查實(shí)施方案 建立制度 執(zhí)行實(shí)施方案 建立制度 執(zhí)行面向客戶(hù)的 eTom流程 流程管理體系高階 流程管理體系中階 流程管理體系低階 流程管理體系架構(gòu) 流程管理體系主要內(nèi)容 流程管理的定義 流程管理的原則 流程的分級(jí)與分類(lèi) 流程的管理組織與部 門(mén)職責(zé) 流程的生命周期管理 流程管理的評(píng)估與激 勵(lì) 補(bǔ)充說(shuō)明 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 25 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 關(guān)鍵任務(wù)三：梳理和優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門(mén)間的相關(guān)流程接口（ 1/4） 網(wǎng)絡(luò)資源保障 結(jié)算 關(guān)鍵流程 制造 / 購(gòu)置 安裝 使用 維護(hù) 推出 支撐流程 生產(chǎn)要素配置 實(shí)施 方案 建立 制度 執(zhí)行 檢查 完善 管控流程 企業(yè) 戰(zhàn)略 企業(yè) 計(jì)劃 年度 預(yù)算 運(yùn)行 控制 企業(yè) 報(bào)告 接受 委托 制定 方案 執(zhí)行 事后 服務(wù) 內(nèi)部 結(jié)算 員工要素培訓(xùn) 營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù) 開(kāi)通 供給資源 /管控效率 客戶(hù) 關(guān)鍵流程的執(zhí)行者 上級(jí) /資源供給者 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 26 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 關(guān)鍵任務(wù)三：梳理和優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門(mén)間的相關(guān)流程接口（ 2/4） 流 程 環(huán) 節(jié) 1 流 程 環(huán) 節(jié) 2 流 程 環(huán) 節(jié) 3流程涉及部門(mén)崗位流程涉及部門(mén)崗位流程發(fā)起部門(mén)崗位時(shí) 限 ： 時(shí) 限 ： 時(shí) 限 ：跨部門(mén) /跨崗位流程圖標(biāo)準(zhǔn)模板示例 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 27 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 關(guān)鍵任務(wù)三：梳理和優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門(mén)間的相關(guān)流程接口（ 3/4） 流程執(zhí)行詳細(xì)說(shuō)明表示例 流程環(huán)節(jié) 工作說(shuō)明 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)限要求 交付信息 流程環(huán)節(jié) 1 流程環(huán)節(jié) 2 流程環(huán)節(jié) 3 流程環(huán)節(jié) 4 。 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 28 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 關(guān)鍵任務(wù)三：梳理和優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門(mén)間的相關(guān)流程接口（ 4/4） 典型流程圖示例 故 障 處 理 閉 環(huán) 管 理 流 程消 障恢 復(fù) 測(cè) 試派 障 及 故 障 處 理故 障 受 理說(shuō) 明專(zhuān) 業(yè) 及 現(xiàn) 場(chǎng) 維 護(hù) 部 門(mén)技 術(shù) 支 持 部 門(mén)網(wǎng) 絡(luò) 監(jiān) 控 中 心監(jiān) 控 中 心發(fā) 現(xiàn) 或 接受 報(bào) 障故 障 定 位及 簡(jiǎn) 單 處理重 大 故障 ？對(duì) 疑 難 故障 進(jìn) 行 技術(shù) 支 持故 障 恢 復(fù)測(cè) 試消 障執(zhí) 行 重 大故 障 上 報(bào)流 程YN是 否 修復(fù) ？NY進(jìn) 行 故 障處 理是 否 修復(fù) ？現(xiàn) 場(chǎng) 維 護(hù) 部 門(mén) 包 括 ： 網(wǎng) 絡(luò) 維 護(hù) 部 、 地 面 局 、 長(zhǎng) 線 局 、 實(shí) 業(yè) 公 司技 術(shù) 支 持 部 門(mén) 包 括 ： 網(wǎng) 絡(luò) 維 護(hù) 部 、 廠 家 及 省 科 研 院報(bào) 障 來(lái) 源 有 ： 大客 戶(hù) 、 前 端 部門(mén) 、 現(xiàn) 場(chǎng) 維 護(hù) 部門(mén) 、 互 連 互 通 部門(mén) 、 其 他 本 地網(wǎng) 、 省 公 司 等YN大 客 戶(hù)故 障 ？執(zhí) 行 大 客戶(hù) 故 障 上報(bào) 流 程N(yùn)Y* - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 29 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 基于對(duì)中國(guó)電信管理體系及流程類(lèi)項(xiàng)目的深刻理解， *認(rèn)為 *電信領(lǐng)導(dǎo)層高度重視和相關(guān)部門(mén)人員共同參與，是本次項(xiàng)目的成功關(guān)鍵所在 深刻理解電信的整體運(yùn)營(yíng)環(huán)境和目前存在的關(guān)鍵挑戰(zhàn) 對(duì)中國(guó)電信的組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系有著深入的認(rèn)知，了解內(nèi)部的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程 有系統(tǒng)的流程管理方法與流程管理工具，有著豐富的流程管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn) 本次項(xiàng)目對(duì)咨詢(xún)公司的要求 *公司作為中國(guó)電信的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴，對(duì)中國(guó)電信面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇有深刻的理解。同時(shí)，作為長(zhǎng)期專(zhuān)注于電信行業(yè)的整合咨詢(xún)服務(wù)提供商，*具有提供戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)及管理咨詢(xún)的深厚經(jīng)驗(yàn)與能力，也愿意與 *電信一道，共同解決其發(fā)展中面臨的問(wèn)題，推動(dòng)其目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) * *電信與 *全面合作，以聯(lián)合項(xiàng)目組的模式，共同進(jìn)行流程的梳理與優(yōu)化，關(guān)鍵通過(guò)方法與工具的讓渡，為 *電信流程管理工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！ * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 30 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 建議書(shū)目錄 *簡(jiǎn)介 *關(guān)于 *電信流程管理項(xiàng)目的理解 項(xiàng)目目標(biāo)及成果提交 項(xiàng)目研究范圍、內(nèi)容與方法 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及質(zhì)量控制 項(xiàng)目周期 *在流程管理項(xiàng)目中常用的工具和方法 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 31 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 項(xiàng)目目標(biāo) 項(xiàng)目總目標(biāo) 面向客戶(hù)需求，結(jié)合內(nèi)控要求，以 eTOM模型為基礎(chǔ)，搭建 *電信流程框架及清單，建立省、地州級(jí)的流程管理體系，優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關(guān)鍵流程，并實(shí)現(xiàn)有效落地，推動(dòng) *電信的流程管理水平全面提升 項(xiàng)目分目標(biāo) 1. 建立 *電信流程框架體系及流程清單 2. 建立 *電信流程管理體系 *電信省公司本部流程管理體系 *電信地州分公司流程管理體系 3. 梳理和優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門(mén)間的相關(guān)流程接口 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 32 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 項(xiàng)目成果提交 項(xiàng)目的核心成果包括以下咨詢(xún)報(bào)告及流程手冊(cè)，提交將通過(guò)項(xiàng)目的過(guò)程及最終匯報(bào)進(jìn)行，按時(shí)間序列排列如下 項(xiàng)目核心成果 1： *電信流程管理現(xiàn)狀分析報(bào)告 項(xiàng)目核心成果 2： *電信流程框架體系及流程清單 項(xiàng)目核心成果 3： *電信省公司流程管理體系 項(xiàng)目核心成果 4： *電信地州分公司流程管理體系 項(xiàng)目核心成果 5： *電信高階關(guān)鍵流程手冊(cè) 項(xiàng)目核心成果 6： *電信高階關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施方案 項(xiàng)目核心成果 7： *電信高階關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施評(píng)估報(bào)告 項(xiàng)目核心成果 8： *電信高階 流程管理 全省推廣方案 項(xiàng)目核心成果 9： *電信高階 流程管理 全省推廣評(píng)估報(bào)告 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 33 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 項(xiàng)目核心成果 1 *電信 流程管理現(xiàn)狀分析報(bào)告 *電信流程框架體系及流程清單建立現(xiàn)狀 流程框架體系建立現(xiàn)狀 流程清單建立現(xiàn)狀 *電信省公司流程管理現(xiàn)狀 流程管理的認(rèn)知 流程管理的組織架構(gòu)及部門(mén)職責(zé) 流程管理的相關(guān)制度建設(shè)情況 流程管理的相關(guān)制度執(zhí)行情況 *電信地州分公司流程管理現(xiàn)狀 流程管理的認(rèn)知 流程管理的組織架構(gòu)及部門(mén)職責(zé) 流程管理的相關(guān)制度建設(shè)情況 流程管理的相關(guān)制度執(zhí)行情況 *電信省公司關(guān)鍵流程管理現(xiàn)狀 關(guān)鍵流程的界定 關(guān)鍵流程手冊(cè)的完善程度 流程圖 流程說(shuō)明 流程執(zhí)行說(shuō)明 關(guān)鍵流程接口說(shuō)明 組織接口 技術(shù)接口 *電信地州分公司關(guān)鍵流程管理現(xiàn)狀 關(guān)鍵流程的界定 關(guān)鍵流程手冊(cè)的完善程度 流程圖 流程說(shuō)明 流程執(zhí)行說(shuō)明 關(guān)鍵流程接口說(shuō)明 組織接口 技術(shù)接口 *電信流程管理優(yōu)化建議 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 34 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 項(xiàng)目核心成果 2 *電信流程框架體系及流程清單 *電信流程框架體系及流程清單 戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施及產(chǎn)品域 營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi) 產(chǎn)品、服務(wù)開(kāi)發(fā)與管理類(lèi) 資源開(kāi)發(fā)類(lèi) 供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)與管理類(lèi) 運(yùn)營(yíng)域 客戶(hù)關(guān)系管理類(lèi) 產(chǎn)品、服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)類(lèi) 資源管理和運(yùn)營(yíng)類(lèi) 供應(yīng)商 /伙伴關(guān)系管理類(lèi) 企業(yè)管理域 戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃類(lèi) 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理類(lèi) 財(cái)產(chǎn)與資產(chǎn)管理類(lèi) 企業(yè)效益管理類(lèi) 知識(shí)與研發(fā)管理類(lèi) 媒體與社會(huì)關(guān)系管理類(lèi) 人力資源管理類(lèi) * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 35 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 項(xiàng)目核心成果 3 *電信省公司流程管理體系 流程管理的定義 流程管理的原則 客戶(hù)導(dǎo)向、客戶(hù)評(píng)價(jià)原則 精確管理 分級(jí)管控 流程的分級(jí)與分類(lèi) 按實(shí)現(xiàn)目標(biāo)劃分 按相互支撐關(guān)系劃分 按重要程度劃分 流程的管理組織與部門(mén)職責(zé) 公司級(jí)流程管理 跨部門(mén)流程管理 部門(mén)流程管理 流程的生命周期管理 流程發(fā)起 流程優(yōu)化 流程終止 流程管理的評(píng)估與激勵(lì) 流程評(píng)估 評(píng)估指標(biāo) 評(píng)估辦法 流程激勵(lì) 激勵(lì)方式 激勵(lì)辦法 補(bǔ)充說(shuō)明 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 36 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 項(xiàng)目核心成果 4 *電信地州分公司流程管理體系 流程管理的定義 流程管理的原則 客戶(hù)導(dǎo)向、客戶(hù)評(píng)價(jià) 精確管理 分級(jí)管控 流程的分級(jí)與分類(lèi) 按實(shí)現(xiàn)目標(biāo)劃分 按相互支撐關(guān)系劃分 按重要程度劃分 流程的管理組織與部門(mén)職責(zé) 分公司級(jí)流程管理 跨部門(mén)流程管理 部門(mén)流程管理 流程的生命周期管理 流程發(fā)起 流程優(yōu)化 流程終止 流程管理的評(píng)估與激勵(lì) 流程評(píng)估 評(píng)估指標(biāo) 評(píng)估辦法 流程激勵(lì) 激勵(lì)方式 激勵(lì)辦法 補(bǔ)充說(shuō)明 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 37 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 項(xiàng)目核心成果 5 *電信高階關(guān)鍵流程手冊(cè) 高階關(guān)鍵流程的定義 高階關(guān)鍵流程類(lèi)別劃分 *電信高階關(guān)鍵流程 營(yíng)銷(xiāo)類(lèi) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 營(yíng)銷(xiāo)策略開(kāi)發(fā)及推廣流程 營(yíng)銷(xiāo)管控流程 網(wǎng)絡(luò)資源保障類(lèi) 網(wǎng)絡(luò)投資建設(shè)流程 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)流程 開(kāi)通類(lèi) 政企級(jí)帶寬型業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 ADSL業(yè)務(wù)開(kāi)通流程 開(kāi)通資源補(bǔ)充流程 結(jié)算類(lèi) 客戶(hù)結(jié)算流程 合作伙伴結(jié)算流程 供應(yīng)商結(jié)算流程 服務(wù)類(lèi) 服務(wù)規(guī)范建設(shè)流程 服務(wù)質(zhì)量管理流程 服務(wù)資源保障流程 注：以上關(guān)鍵流程是 *根據(jù)其他省份的經(jīng)驗(yàn)建議，最終關(guān)鍵流程的界定需要雙方溝通后確定?？紤]到項(xiàng)目周期和流程工作的復(fù)雜性，原則建議關(guān)鍵流程總數(shù)在 12-15條范圍內(nèi) * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 38 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 項(xiàng)目核心成果 6 *電信 高階關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施方案 *電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施目標(biāo) *電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施計(jì)劃 *電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施的主要控制點(diǎn) *電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施落實(shí)要求及部門(mén)職責(zé) *電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施落實(shí)考核辦法 關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施潛在風(fēng)險(xiǎn)和解決預(yù)案 說(shuō)明：試點(diǎn)實(shí)施在省公司及試點(diǎn)分公司開(kāi)展 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 39 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 項(xiàng)目核心成果 7 *電信 高階關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施評(píng)估報(bào)告 *電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施計(jì)劃回顧 *電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施推廣各主要舉措落實(shí)情況 *電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施效果評(píng)估 *電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施效果總結(jié)及再優(yōu)化 對(duì)下一步工作的建議 說(shuō)明：試點(diǎn)實(shí)施評(píng)估在省公司及試點(diǎn)分公司開(kāi)展 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 40 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 項(xiàng)目核心成果 8 *電信 高階流程管理全省推廣方案 *電信流程管理全省推廣目標(biāo) *電信流程管理全省推廣計(jì)劃 *電信流程管理全省推廣的主要控制點(diǎn) *電信流程管理試點(diǎn)全省推廣要求及部門(mén)職責(zé) *電信流程管理試點(diǎn)全省推廣考核辦法 流程管理全省推廣潛在風(fēng)險(xiǎn)和解決預(yù)案 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 41 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 項(xiàng)目核心成果 9 *電信 高階流程管理全省推廣評(píng)估報(bào)告 *電信流程管理全省推廣計(jì)劃回顧 *電信流程管理全省推廣各主要舉措落實(shí)情況 *電信流程管理全省推廣效果評(píng)估 *電信流程管理全省推廣效果總結(jié)及再優(yōu)化 對(duì)下一步工作的建議 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 42 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 項(xiàng)目 其它成果 *咨詢(xún)項(xiàng)目組將在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中通過(guò)聯(lián)合研討、聯(lián)合辦公及專(zhuān)題培訓(xùn)等方式幫助 *電信建立相應(yīng)管理研究、流程診斷及流程開(kāi)發(fā)的方法與工具 *咨詢(xún)將在落地實(shí)施階段密切跟蹤、輔導(dǎo)實(shí)施，確保流程順利切換 *咨詢(xún)將基于自身豐富的經(jīng)驗(yàn)積累向 *電信介紹、培訓(xùn)其它運(yùn)營(yíng)商、其它行業(yè)在流程管理方面的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)與案例 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 43 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 建議書(shū)目錄 *簡(jiǎn)介 *關(guān)于 *電信流程管理項(xiàng)目的理解 項(xiàng)目目標(biāo)及成果提交 項(xiàng)目研究范圍、內(nèi)容與方法 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及質(zhì)量控制 項(xiàng)目周期 *在流程管理項(xiàng)目中常用的工具和方法 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 44 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 項(xiàng)目研究范圍 根據(jù) *電信的需求建議，本次項(xiàng)目研究的范圍為： 以 eTOM為基礎(chǔ)，建立 *電信流程框架體系及流程清單 建立 *電信省公司及地州分公司的流程管理體系 建立 *電信高階關(guān)鍵流程手冊(cè) 關(guān)鍵流程的試點(diǎn)實(shí)施 流程管理的全省推廣 本次項(xiàng)目調(diào)研的地域范圍初定為： *市 *市 *市 注：本項(xiàng)目范疇不含流程 IT固化 * - 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 45 *電信流程管理咨詢(xún)項(xiàng)目建議書(shū) 2007CRC-Pinnacle-CTC-070301 內(nèi)部文件 注意保密 項(xiàng)目階段劃分 項(xiàng)目設(shè)計(jì) 標(biāo)桿研究 內(nèi)部訪談 資料研究 流程 診斷分析 流程管理相關(guān)方案開(kāi)發(fā) 聯(lián)合研討 *電信 流程管理現(xiàn)狀分析報(bào)告 關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施方案 ：匯報(bào)會(huì) /動(dòng)員會(huì) 關(guān)鍵 流程確定 *電信 流程框架體系及流程清單 階段一：前期 準(zhǔn)備及項(xiàng)目啟動(dòng) （ 1周） 1 階段二：診斷調(diào)研 （ 7周） 階段三：方案開(kāi)發(fā) （ 7周） 階段四：試點(diǎn)實(shí)施 （ 10周） 2 3 4 流程切換培訓(xùn)宣貫 輔導(dǎo)實(shí)施 階段五：全省推廣 （ 10周） 5 流程管理全省推廣方案 流程切換培訓(xùn)宣貫 實(shí)施指導(dǎo) *電信 省公司流程管理體系 *電信 地州分公司流程管理體系 *電信 高階關(guān)鍵流程手冊(cè) 關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施 評(píng)估報(bào)告 流程管理全省推廣 評(píng)估報(bào)告 咨詢(xún)公司主導(dǎo) *電信公司主導(dǎo) *