1 流程管理工具 LOVEM圖 2 流程有很多種表達方式 鍵 入 文本鍵 入 文本鍵 入 文本鍵入文本鍵入文本鍵入文本鍵入文本 定義的角色時間基準 決策 用戶選擇同步 角色協(xié)作 循環(huán)角色角色 1角色 2角色 3角色 4角色 5角色 6角色 7角色 8時間 D e s i g n F l o w v 分 析 圖 表系統(tǒng)國 際 營 銷 部 /項 目 經(jīng) 理投 標 項 目 評 審 流 程A滿足要求未滿足要求投 標 書 制 作 流程0 0 1 提供招標文件及背景材料評 審 報 告國 際 營 銷 部 /投 標 辦中 研 市 場 技 術(shù) 處海 外 產(chǎn) 品 開 發(fā) 部國 際 市 場 拓 展 部國 際 營 銷 部 /領(lǐng)導中 研 技 術(shù) 決 策 層招 標 文 件 及背 景 材 料0 0 2 指定項目總負責人0 0 3 閱讀招標書并制定方案0 0 3 閱讀招標書并制定方案0 0 4 評審技術(shù)方案、商務條款和特殊條款0 0 4 評審技術(shù)方案、商務條款和特殊條款0 0 5 審批評審報告通過未通過0 0 6 分析原因?qū)懗鰣蟾? 0 6 分析原因?qū)懗鰣蟾? 0 7 進行技術(shù)決策0 0 7 進行商務、市場決策放 棄 投 標招 標 方流 程 名 稱 ：文 件 編 號 ： 生效日期： 年 月 日版 本： 頁 號：第 頁共 頁X X X 文控中心縱 向 流 程 圖 L O V E M 圖 D e s i g n F l o w3 縱向的流程圖圖例 開 始 框活 動 框判 斷 框流 程 流 向結(jié) 束 框輸 入 / 輸 出 框執(zhí) 行 實 施 計 劃辦 事 處 、 相 關(guān) 部 門跟 蹤 、 評 估 、 修 正相 關(guān) 部 門 、 市 場 策 劃 部月 度 工 作 總 結(jié)05060704下 月 工 作 計 劃08總結(jié)相 關(guān) 部 門批 準 實 施 計 劃相 關(guān) 主 管 部 門結(jié)束09制 定 實 施 計 劃相 關(guān) 責 任 部 門02市 場 策 劃 方 案實 施 計 劃0103年 度 工 作 報 告10開始4 DesignFlow圖 定 義 的 角 色時 間 基 準 決 策 用 戶 選 擇同 步 角 色 協(xié) 作 循 環(huán)角色角 色 1角 色 2角 色 3角 色 4角 色 5角 色 6角 色 7角 色 8時間 D e s i g n F l o w v 分 析 圖 表龍 骨 圖5 LOVEM圖是一種易于理解的圖形語言 L i n e o f V i s i b i l i t y E n t e r p r i s e M o d e l l i n g （ L O V E M ） 是I B M 公 司 開 發(fā) 繪 制 流 程 的 技 術(shù) 。在 L O V E M 圖 中 能 清 晰 的 表 明 ：滿 足 內(nèi) 部 客 戶 或 外 部 客 戶 需 求 的 所 有 活 動 ；活 動 之 間 的 時 間 先 后 順 序 ；每 個 活 動 的 輸 入 和 輸 出 ， 以 及 不 同 活 動 之 間 的 輸 入 / 輸 出關(guān)系；執(zhí) 行 活 動 的 角 色 （ 可 由 不 同 組 織 承 擔 ） ；與 信 息 系 統(tǒng) 的 接 口 界 面 ；6 LOVEM圖的作用 分析流程現(xiàn)狀；設計未來的流程；根據(jù)設定的目標來測評流程；7 LOVEM圖 L O V E M 圖中主要的要素 服 務 接 觸 點 經(jīng) 受 考 驗 的 時 刻內(nèi)部 / 外部的 客 戶部門 / 角色信 息 系 統(tǒng)目標PA做什么由 誰 做做 什 么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 線 / 循環(huán) / 工作你 的 業(yè) 務 活 動你 的 客 戶信 息 流1 天1 天3 天2 天8 天3 天做什么人 機 互 動批 處 理做 什 么( L O O P )( L O O P )在 線 操 作部門 / 角色部門 / 角色部門 / 角色手動自動現(xiàn)狀時 間 周 期由 誰 做做 什 么8 LOVEM圖的結(jié)構(gòu) 可 見 的 線畫 一 根 水 平 的 虛 線 來 區(qū) 分 客 戶 的 活 動 和 我 們 的 業(yè) 務 活 動 頂 部 帶 狀 區(qū)畫 幾 根 等 高 的 水 平 線 來 區(qū) 分 不 同 角 色 的 活 動 主 體 部 分 角色畫 一 根 垂 直 的 線 把 角 色 和 活 動 分 開 左 邊 要 明 確 角 色 的 崗 位 和 部 門自 動 化 線 畫 一 根 水 平 線 表 示 與 I T 系 統(tǒng) 的 接 口 底 部 人 機 交 互 ( 在 線 的 上 方 空 白 處 ) / 在 線 操 作 ( 在 線 的 上 面 ) / 批 處理 在 線 的 下 部 空 白 處 )時 間 周 期畫 一 根 帶 箭 頭 的 水 平 線 表 示 時 間 的 進 程 底 部 現(xiàn) 狀 在 線 的 上 部 ) / 目 標 在 線 的 下 部 )9 LOVEM圖的制作方法 - 活動框 每 個 活 動 用 一 個 活 動 框給 每 個 框 的 活 動 一 個 編 號 ， 例 如 ： 0 0 1 提 出 需 求 ；要 用 動 詞 詞 組 來 描 述 活 動 ， 例 如 ： 批 準 一 個 P O 、 簽 訂 合 同 ；活 動 框 按 活 動 發(fā) 生 的 時 間 順 序 來 排 列提出需求001信息系統(tǒng)系統(tǒng)時間 2天10 同一時間發(fā)生的活動垂直排列 不 同 角 色 共 同 完 成 同 一 活 動 時 ， 活 動 框 垂 直 排 列 ， 并 用 相 同 的 活 動編 號 ；當 不 同 的 活 動 在 同 一 時 間 完 成 時 ， 活 動 框 垂 直 排 列 ， 并 用 不 同 的 活動 編 號 表 示 ；同 樣 的 活 動 不同的活動評審需求0 0 3評審需求0 0 3處理物料003處理信息00411 LOVEM圖的制作方法 - 箭頭 用 帶 箭 頭 的 線 來 表 示 信 息 流每 個 活 動 都 接 受 一 個 信 息 輸 入每 個 活 動 都 產(chǎn) 生 一 個 信 息 輸 出 用 名 詞 來 描 述 一 個 信 息 流例 如 ： 物 品例 如 ： 完 成 的 表 格 區(qū) 分 信 息 流提 出 需 求001接 收 需 求002提出需求0 0 1提出需求0 0 1接收需求0 0 2接收需求0 0 2申請單用 帶 箭 頭 的 線 來 表 示 信 息 流每 個 活 動 都 接 受 一 個 信 息 輸 入每 個 活 動 都 產(chǎn) 生 一 個 信 息 輸 出用 名 詞 來 描 述 一 個 信 息 流例 如 ： 物 品例 如 ： 完 成 的 表 格區(qū) 分 信 息 流提 出 需 求 接 收 需 求12 LOVEM圖的制作方法 - 連接 L O O P 連 接用 一 對 L O O P 連 接 來 表 示 一 個 活 動 返 回 到 前 面 活 動 的 循 環(huán) ；用 需 要 與 循 環(huán) 的 活 動 相 同 的 編 號 來 標 識 L O O P 的 連 接 ；頁 與 頁 間 的 連 接當 在 一 頁 圖 中 不 能 完 成 流 程 時 使 用 頁 與 頁 間 的 連 接 加 以 說 明 ；所 有 的 連 接 均 是 成 對 的 就 象 一 對 雙 胞 胎 .p . 1 p . 2A AL O O P0 0 6LOOP005評審報告0 0 5修改報告0 0 613 LOVEM圖的制作方法 - 分支 “ 和 ” 的 關(guān) 系一 個 活 動 在 同 一 時 間 導 致 兩 個 結(jié) 果就 用 “ 和 ” 的 關(guān) 系 表 示 .“ 或 ” 的 關(guān) 系一 個 活 動 可 能 導 致 一 個 結(jié) 果 但 需 判 斷Y e s 或 N o 就 用 “ 或 ” 的 關(guān) 系 .箭 頭 不 能 指 向 與 時 間 進 程 相 反 的 方 向 ，我 們 不 能 使 時 間 倒 流 .C O P Ym a n a g e rC O P Yf i n a n c eP L A C Ea n o r d e r0010 0 20 0 3C O P Ym a n a g e rC O P Yf i n a n c eY e s .S t o c k O K .NoS t o c kP L A C Ea n o r d e r0 0 1 0 0 20 0 314 測定流程的周期時間 表示流程中獨立活動完成的時間；分為實際時間和目標時間；表示獨立活動之間耗掉的時間；確認瓶頸和使流程變慢的地方；可自定義時間單位；課 程 申 請接 受 登 記客戶LOV內(nèi) 部 / 外 部機構(gòu)秘書課程管 理 者手工自動現(xiàn)狀目標登 記 系 統(tǒng)選 擇 參 加者登 記 系 統(tǒng)預 定 賓 館房間收 到 通 知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登 記 信 息 學 員 名 單學 員 信 息A I RCSF15 關(guān)注與客戶的接觸界面（ LOV： Line Of Visibility） 關(guān) 注 點 ：服 務 與 需 求 的 沖 突 點客 戶 所 見 的 狀 況接 受 考 驗 的 時 刻LOV訂單教學顧客申 請 課 程 獲 得 技 能接 受 登 記上課課程的時效性和質(zhì)量狀況登 記 數(shù) 據(jù)客 戶 和 課 程 數(shù) 據(jù)技能服 務 質(zhì) 量需 求 登 記16 關(guān)注內(nèi)部接口是否清晰、明確 關(guān) 注 點 ：接 受 內(nèi) 部 客 戶 考 驗 的時刻交 付 件 的 狀 況相 互 的 依 賴 關(guān) 系其 他 功 能 部 門 所 看 的 狀 況 是 怎 樣 的 ？L O V訂單教學接受登記授課界 面 的 時 效性 及 質(zhì) 量 狀況17 關(guān)注流程中的信息流（數(shù)據(jù)流） 突 出 流 程 中 所 需 要 的 重 要 數(shù) 據(jù)可 以 使 用 多 條 數(shù) 據(jù) 流訂單教授接 受 注 冊教 授 班 級注 冊 數(shù) 據(jù)出席者數(shù)據(jù)客 戶 數(shù) 據(jù)客 戶 和 班 級 數(shù) 據(jù)18 信息流的表達規(guī)則 區(qū) 分 不 同 的 信 息 流C U S T O M E RP R O C E S SP R O C E S SP R O C E S SP R O C E S SP R O C E S S自 左 向 右 的 信 息 流 向C U S T O M E RP R O C E S SP R O C E S SP R O C E S SP R O C E S SP R O C E S S P R O C E S S19 信息流的表達規(guī)則 (續(xù) 1) 流程至少要產(chǎn)生一個輸出數(shù)據(jù)流流程至少要有一個輸入數(shù)據(jù)流P R O C E S SP R O C E S SP R O C E S S 政 治 行 動 委員會的人 上 帝 P R O C E S S20 信息流的表達規(guī)則 (續(xù) 2) 流程的輸出只能從其輸入中產(chǎn)生 ( 不能自發(fā)產(chǎn)生)客 戶 數(shù) 據(jù)合 同 數(shù) 據(jù)供 應 商 數(shù) 據(jù)合同簽合同客 戶 數(shù) 據(jù)訂 單 數(shù) 據(jù)發(fā)票開發(fā)票客 戶 數(shù) 據(jù)合 同 數(shù) 據(jù)合同簽合同客 戶 數(shù) 據(jù)訂 單 數(shù) 據(jù)發(fā)票開發(fā)票發(fā) 貨 數(shù) 據(jù)流 程 應 只 接 受 產(chǎn) 生 輸 出 所 必 須 的 數(shù) 據(jù) ( 沒 有 多 余 的 輸 入 )21 流程 /活動觸發(fā)機制 1、客戶觸發(fā)： 流程通過客戶活動觸發(fā)，如“提出設備需求”作為銷售流程的觸發(fā)點。注意關(guān)注“內(nèi)部部門觸發(fā)的流程” 2、事件觸發(fā)： 一些偶然事件或積累因素觸發(fā)流程。如 “ 發(fā)生臺風 ”觸發(fā)企業(yè)應急機制處理流程；如 “ 產(chǎn)品質(zhì)量缺陷達到 XX”觸發(fā)質(zhì)量體審視流程 001制定質(zhì)量審視計劃質(zhì)量管理部 研發(fā)工程師 客戶 事件觸發(fā)器 ： 新產(chǎn)品質(zhì)量缺陷達到公司最高限值 002產(chǎn)品失效試驗001提出設備需求客戶經(jīng)理 辦事處主任 客戶 002收集客戶需求信息22 流程 /活動觸發(fā)機制（續(xù)） 3、時間觸發(fā)： 當?shù)竭_預先安排的時間觸發(fā) ，如“半年一次”作為銷售流程的觸發(fā)點。注意關(guān)注“內(nèi)部部門觸發(fā)的流程” 4、其他（流程）活動觸發(fā)： 其他流程的其它活動觸發(fā)。分流程內(nèi)上一活動完成就是下一活動開始標志 CEG 供應商 客戶 001制定評估計劃專家團商務人員 專家團技術(shù)人員 Name:Frequency:Event TimerIt is time to do supplier evaluation.Twice a Year001與供應商共享預測PG-ES.1.6.5R1002 確 定 約 束 物 料To:PG-ES.1.1.823 游戲 假 如 你 和 你 的 合 伙 人 將 投 資 開 一 家 飯 店 ， 您 需 要做 出 以 下 決 策 ：1. 你 的 經(jīng) 營 目 標 ？ 提 供 最 好 的 服 務 ， 或 者 以 最 快 的 速度 為 顧 客 提 供 飯 菜 。2. 開 一 家 怎 樣 的 飯 店 ？ 高 級 酒 樓 ， 或 者 快 餐 連 鎖 店 。3. 通 過 那 些 活 動 來 為 你 的 客 戶 提 供 服 務 ？ （ 用 l o v e m圖 表 示 ）24 練習講解 繪制 LOVEM圖 飯 店 名 稱 ： 經(jīng) 營 目 標 ：L O V E M 圖25 LOVEM圖流程管理符號 關(guān) 鍵 測 評 點 ( c r i t i c a l m e a s u r e m e n t p o i n t ) : 需 要 重 點 監(jiān) 控 、 測 評 ， 以 確 保 流 程 滿 足 目 標 的 關(guān)鍵 環(huán) 節(jié) 。問 題 區(qū) 域 ( p r o b l e m a r e a s ) : 流 程 運 行 中 的 問 題多 發(fā) 區(qū) 。關(guān) 鍵 成 功 因 素 ( c r i t i c a l s u c c e s s f a c t o r s ) ：使 流 程 順 利 運 作 的 關(guān) 鍵 環(huán) 節(jié) 。C M PPAC S F26 找出問題區(qū)域 (PA) 根據(jù)下列信息，分析實際發(fā)生的或可預見的問題:在 邏 輯 結(jié) 構(gòu) 圖 中 標 出 問 題 區(qū) 域問 題 特 征 客 戶 抱 怨 收 到 的貨 延 遲 了 ， 其 中還 有 很 多 差 錯 L O V下訂單接收產(chǎn)品按發(fā)票付款客戶業(yè) 務 域業(yè) 務 域業(yè) 務 域接收發(fā)票接 受 訂 單發(fā)貨準 備 發(fā) 票記 帳 帳 戶P R 8PROB瓶頸詳 細 訂 單發(fā) 貨 數(shù) 據(jù) 付 款 數(shù) 據(jù)產(chǎn) 品 發(fā) 貨 數(shù) 據(jù)客 戶 + 訂 單 數(shù) 據(jù)發(fā)票數(shù)據(jù)發(fā) 票 數(shù) 據(jù)發(fā) 貨 數(shù) 據(jù)客戶意識到的問題內(nèi)部效率問題業(yè)務策略關(guān)注的領(lǐng)域問題和機會27 確定信息流傳遞的方式 信 息 媒 體 :例 如 . 電 話 , 郵 件 , 傳 真 , 辦 公 系 統(tǒng) . . .信 息 流 類 型 :信息物料控制課 程 登 記接受登記登記信息28 LOVEM圖的制作方法 -符號和圖象 磁盤人員空 運 文件多 的 文 件傳真文 件 夾投遞打印E D I貨物郵件 電話信息系統(tǒng) P r i n t e r29 圖標的表示規(guī)則 物 理 ( 信 息 流 ) 屬 性 圖 標在 信 息 流 的 上 部 ， 如 果空 間 有 限 也 可 在 信 息流 后 部靠 近 信 息 流 編 號在 領(lǐng) 域 的 邊 界 上 注 明 接口 機 構(gòu)業(yè) 務 控 制 圖 標在 相 關(guān) 的 活 動 之 后客戶L O V內(nèi) 部 / 外 部機構(gòu)秘書課程管 理 者課程公布閱 讀 公 告課程信息CSF課 程 申 請接 受 登 記登記信息學員信息PA學員名單案 例 分 析 ： 銷 售 借 貨 審 批 ( 子 流 程 ) 的 物 理 流 程 圖30 請補充繪制 LOVEM圖信息流、啟動標志和交付件等 信息系統(tǒng)現(xiàn)狀手動自動目標時 間 周 期顧客倉 儲 員收銀員營 業(yè) 員司機安裝工程師收銀系統(tǒng)0 0 1 選擇商家及空調(diào)0 0 8 裝車發(fā)貨0 0 3 提出價格要求0 1 0 安 裝 空 調(diào)30 分鐘2 分鐘0 0 9 運輸空調(diào)0 1 1 驗收空調(diào)0 0 4 認 可 價 格2 小時0 0 2 介紹空調(diào)E N D0 0 5 開票0 0 6 付錢0 0 7 收錢3 分鐘 1 小時CSF PACSF PAC S FCMPPA C M PPA CMPC M PPA C S FL O O P0 1 00 1 1L O O P31 流程的模板 模板的模板 32 LOVEM技術(shù)及其特點進一步說明 關(guān)注點： 堅 持 關(guān) 注 客 戶簡 明 、 易 于 理 解 ： 使 用 通 用 的 圖 形 語 言 ， 使 整 個 組 織 都 易 于 理 解 并 達 成 共識 ， 幾 乎 不 用 過 多 解 釋 或 培 訓 . 因 為 圖 形 是 最 直 接 的 表 達 方 式靈活： 能 夠 支 持 邏 輯 的 、 物 理 的 、 A S - I S 、 T O - B E 流 程 的 高 層 框 架 、 中 層 流程 以 及 最 底 層 子 流 程 的 描 述根 本 性 變 革 重 設 計 日 常 調(diào) 整改 進 優(yōu) 化業(yè)務流程重整( B P R )運 作 管 理業(yè) 務 流 程 管 理 ( B P M ) 光譜L O V E M （ L i n e o f V i s i b i l i t y E n t e r p r i s e M o d e l l i n g ）是 一 項 關(guān) 注 客 戶 和員 工 ， 可 用 于 流 程 重 整 、 流 程 管 理 和 工 作 流 重 設 計 的 方 法33 LOVEM技術(shù)在項目各階段的主要應用 發(fā)起 關(guān)注 發(fā)明 推廣初 步 確 定 項 目 的范 圍 、 問 題 區(qū)域；為 組 建 項 目 組 、制 定 項 目 計 劃 提供 輸 入 ；定 義 A S - I S 工 作 流及 各 子 流 程 ， 找出 問 題 點 ；考 慮 對 組 織 、 系統(tǒng) 等 資 源 的 需求；設 計 改 進 方 案 ；詳 細 設 計 新 的 業(yè) 務流 程 ；定 義 組 織 和 I T 系統(tǒng) 的 需 求 ；設 計 測 試 方 案 并 培訓；定 義 培 訓 需 求 和要 點 ；為 問 題 管 理 提 供依 據(jù) ；34 LOVEM