一個 QQ，一張銀行卡，實現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢想，免費注冊網(wǎng)絡(luò)代理商： / 一個 QQ，一張銀行卡，實現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢想，免費注冊網(wǎng)絡(luò)代理商： / 中聯(lián)重科營銷系統(tǒng)服務(wù)體系薪酬激勵方案（草案） 一、原則 1、 配合公司主動服務(wù)的戰(zhàn)略，通過多種激勵手段全面提高服務(wù)人員工作的積極性和主動性 2、 適應(yīng)多產(chǎn)品線的產(chǎn)品戰(zhàn)略，在薪酬中真正體現(xiàn)技術(shù)差異，拉大技術(shù)人員激勵級差，鼓勵員工學(xué)習(xí)新技術(shù) 3、 激勵盡量精確到個人，避免模糊分配，提高激勵透明度 二、核心措施 1、 服務(wù)系統(tǒng)人員固定工資級別共分成 18級，拉大各級間級差，加大激勵刺激力度 2、 各級別固定工資定級標(biāo)準(zhǔn)： H 級適用銷售體系中的銷售任務(wù)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn) M 級按照保有量定級 F 級按照公司評級標(biāo)準(zhǔn)核定固定工資等級 3、 服務(wù)系統(tǒng)人員激勵以固定工資部 分為主，績效工資、主動服務(wù)獎勵等多點獎勵為輔 一、 具體措施 1、 固定工資： 1） H、 M、 F三種級別各設(shè)六級，取代原有縱橫級別模式 2） 2003年各級別人員按照下表確定自己對應(yīng)的固定工資級別 一個 QQ，一張銀行卡，實現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢想，免費注冊網(wǎng)絡(luò)代理商： / 一個 QQ，一張銀行卡，實現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢想，免費注冊網(wǎng)絡(luò)代理商： / H 級固定工資級別根據(jù)分公司的銷售任務(wù)劃分定級 銷售任務(wù) =前一年銷售任務(wù)公司總體銷售增長率 工資級別 固定工資數(shù)額 定級標(biāo)準(zhǔn)：銷售任務(wù) H1 4000 1.5 億以上 H2 3700 1.31.5億 H3 3400 1.11.3億 H4 3100 9 千萬 1.1 億 H5 2800 79 千萬 H6 2500 57 千萬 M 級固定工資級別根據(jù)本服務(wù)站產(chǎn)品保有量劃分定級 保有量數(shù)目 =截止前年年底保有量數(shù)目 +（去年銷售總臺數(shù)全國服務(wù)站數(shù)量） 工資級別 固定工資數(shù)額 定級標(biāo)準(zhǔn)：保有量 M1 2500 臺以上 M2 2300 臺 M3 2100 臺 M4 1900 臺 M5 1700 臺 M6 1500 臺 一個 QQ，一張銀行卡，實現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢想，免費注冊網(wǎng)絡(luò)代理商： / 一個 QQ，一張銀行卡，實現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢想，免費注冊網(wǎng)絡(luò)代理商： / F 級固定工資級別根據(jù)公司評價體系得分劃分定級 定級標(biāo)準(zhǔn)：公司內(nèi)部結(jié)合技術(shù)人員的掌握技術(shù)種類、學(xué)歷、工作經(jīng)驗等方 面進行綜合評分，根據(jù)所得分數(shù)確定第二年級別 工資級別 固定工資數(shù)額 定級標(biāo)準(zhǔn)：評價得分 F1 2100 分數(shù) F2 1800 分數(shù) F3 1500 分數(shù) F4 1200 分數(shù) F5 1000 分數(shù) F6 800 分數(shù) 可能會遇到的問題： 為什么不可以服務(wù)系統(tǒng)也和銷售系統(tǒng)一樣所有級別都和銷售直接掛鉤？ 保有量大并不能直接代表片區(qū)經(jīng)理做得好，做得好應(yīng)該是事后判斷，如果實現(xiàn)根據(jù)保有量判斷會造成歷史銷售好的片區(qū)服務(wù)站長的固定工資必然遠大于歷史銷售不好的片區(qū)，而反映不出實際能力與工作表現(xiàn)的差別 2、 浮動工 資 1）原則： H 級浮動工資按一定比例直接與銷售體系中 H 級掛鉤 一個 QQ，一張銀行卡，實現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢想，免費注冊網(wǎng)絡(luò)代理商： / 一個 QQ，一張銀行卡，實現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢想，免費注冊網(wǎng)絡(luò)代理商： / M、 F 級浮動工資包括績效工資、主動服務(wù)獎、客戶滿意獎，通過績效考核與多點激勵直接體現(xiàn)主動積極服務(wù)的戰(zhàn)略 一線服務(wù)人員與服務(wù)站長獎勵相互掛鉤，互相影響，互相監(jiān)督 2）分類：按照浮動工資的構(gòu)成，分為績效工資、主動服務(wù)獎、客戶滿意獎 績效工資： 根據(jù)公司現(xiàn)行績效考核制度對服務(wù)體系人員進行年中和年終考核，根據(jù)績效考核得分發(fā)放績效工資，年終考核確定工資級別的晉升和降低，保證服務(wù)質(zhì)量。 主要考核服務(wù)人員的服務(wù)數(shù)量與服務(wù)質(zhì)量， 體現(xiàn)急救服務(wù)以外的保健、增值等主動服務(wù)，具體考核指標(biāo)內(nèi)容見中聯(lián)重科績效考核指標(biāo) 主動服務(wù)獎勵：通過配件提成、服務(wù)費用節(jié)余提成和信息費三項獎勵刺激服務(wù)人員主動服務(wù)，維護良好的客戶關(guān)系 、一線服務(wù)人員的主動服務(wù)獎勵 配件銷售提成 對除進口件和部分自制專用件外的配件銷售按銷售額的一定比例給服務(wù)人員提成；誰銷售，誰提成 配件提成與配件銷售回款率掛鉤：配件銷售回款 95%以上但不足100%，提成 80%；剩余 20%在回款 100%時發(fā)放 一個 QQ，一張銀行卡，實現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢想，免費注冊網(wǎng)絡(luò)代理商： / 一個 QQ，一張銀行卡，實現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢想，免費注冊網(wǎng)絡(luò)代理商： / 配件價格由集團統(tǒng)一制定，服務(wù)人員不得擅自改變配件銷售價格 總部配件價格制 定的原則應(yīng)符合以低后期消耗促主機銷售的戰(zhàn)略原則，配件價格較主要競爭對手要有競爭性；配件銷售不以利潤為中心，配件銷售利潤僅作為降低服務(wù)成本的輔助手段，重點體現(xiàn)對服務(wù)人員的激勵 服務(wù)費用節(jié)余提成 “三包”期內(nèi)服務(wù)費用的節(jié)余按 70%提成到服務(wù)站；“三包”期外服務(wù)費用的節(jié)余按 50%提成到服務(wù)站 服務(wù)站長享受節(jié)余的 20%，其余部分服務(wù)站長根據(jù)服務(wù)人員績效考核成績和優(yōu)質(zhì)服務(wù)得分，年中和年末對服務(wù)費用節(jié)余進行分配 為防止服務(wù)人員過度節(jié)約服務(wù)費用，對應(yīng)換配件不予更換而引起客戶投訴或在后期引起更大故障的，一經(jīng)查實，每次扣 除服務(wù)站費用節(jié)余總額的 20% 信息費 對服務(wù)人員提供有用的需求信息，如未形成合同，則給固定的小額獎勵（例如每次 200 元），如合同成功，則按照合同數(shù)額給予一定比例的獎勵 、服務(wù)站長的主動服務(wù)獎勵 配件銷售提成 服務(wù)站長配件銷售提成的最高額不得超過下屬服務(wù)人員配件銷售提成最高額的 1.2 倍；超過 1.2倍部分劃入服務(wù)站費用 一個 QQ，一張銀行卡，實現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢想，免費注冊網(wǎng)絡(luò)代理商： / 一個 QQ，一張銀行卡，實現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢想，免費注冊網(wǎng)絡(luò)代理商： / 服務(wù)費用節(jié)余提成：服務(wù)站長享受節(jié)余的 20% 信息費： 與服務(wù)人員規(guī)定相同 客戶滿意獎：根據(jù)每張派工單的客戶滿意度得分統(tǒng)計每個服務(wù)人員客戶滿意平均得分進行評選 、一線銷售 人員的客戶滿意獎： 對省片區(qū)得分前三名（可并列）的服務(wù)人員年中分別給予一次性獎勵（例如 600元、 500 元和 400元）；年末給予更高的一次性獎勵（例如 1500元、 1250 元和 1000 元） 對全國得分前十名（可并列）的服務(wù)人員年中分別給予一次性獎勵（例如 1000 元、 800 元和 600元）；年末給予更高的一次性獎勵（例如 2000 元、 1800 元和 1600 元） 有客戶投訴敗訴記錄的服務(wù)人員不得參與客戶滿意獎評比 、服務(wù)站長的客戶滿意獎： 對服務(wù)人員客戶滿意平均得分超過 80分的的服務(wù)站長年中給予一次性 獎勵（例如 1000 元）；年末給予更高的一次性獎勵（例如 2000元） 對服務(wù)人員客戶滿意平均得分全國前五名（可并列）的服務(wù)站長年中給予一次性獎勵（例如 2000 元）；年末給予更高的一次性獎勵（例如 3000 元） 服務(wù)站客戶投訴敗訴記錄的超過全國平均水平的服務(wù)站長不得一個 QQ，一張銀行卡，實現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢想，免費注冊網(wǎng)絡(luò)代理商： / 一個 QQ，一張銀行卡，實現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢想，免費注冊網(wǎng)絡(luò)代理商： / 參與客戶滿意獎評比 參考方案 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵 1、一線服務(wù)人員： （ 1） 年中和年末從片區(qū)總體銷售額中按照一定比例（建議0.5 -1 ）提取金額作為一線服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵，體現(xiàn)服務(wù)對銷售的支持 （ 2） 依據(jù)服務(wù)人員的工作量與工作質(zhì)量進行評分，根據(jù)每人得分計算各人應(yīng)提比例提取優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵，體現(xiàn)能者多勞，多勞多得的原則 （ 3） 服務(wù)人員工作量 =（維修服務(wù)成功次數(shù)工作量系數(shù)） 1. 維修服務(wù)成功次數(shù)根據(jù)派工單記錄統(tǒng)計；同一故障同一服務(wù)人員多次修理才獲成功的按一次維修服務(wù)成功次數(shù)計算 2. 工作量系數(shù)由故障等級確定；在目前集團缺乏故障等級統(tǒng)一規(guī)定的情況下，暫時由服務(wù)站長確定，并在每張派工單上標(biāo)明 （ 4） 服務(wù)質(zhì)量系數(shù) =（ 1/故障一維修次數(shù) +1/故障二維修次數(shù)+） /維修的故障總量 （ 5） 以下三種情況不計入服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計： 1. 片區(qū)上報了進口配件 計劃卻沒到貨，造成不能進行維修 一個 QQ，一張銀行卡，實現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢想，免費注冊網(wǎng)絡(luò)代理商： / 一個 QQ，一張銀行卡，實現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢想，免費注冊網(wǎng)絡(luò)代理商： / 2. OEM 廠商指定維修的重要零配件出現(xiàn)問題 3. 質(zhì)量原因造成的不可維修的損壞 （ 6） 服務(wù)人員根據(jù)各自得分確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)提成系數(shù) 舉例： 某片區(qū)有 4個服務(wù)人員，他們的得分分別是 10、 20、30、 40 則他們的提成系數(shù)分別為： 10%、 20%、 30%、 40% （ 7） 服務(wù)人員每出任務(wù)回服務(wù)站都必須完成派工單需填寫的內(nèi)容并遞交服務(wù)站長，是否準(zhǔn)時遞交將計入考核 （ 8） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵與績銷考核掛鉤：服務(wù)人員個人績效考核成績超過 70 分時才能獲得超額提成 2、服務(wù)站長優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵： （ 1） 服務(wù)站長的維修工作不計算優(yōu)質(zhì)服務(wù)提成系數(shù) ，但必須填寫派工單 （ 2） 服務(wù)站長優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎 =下屬服務(wù)人員人均服務(wù)質(zhì)量系數(shù)下屬服務(wù)人員個人最高優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎金額 1.5 （ 3） 服務(wù)站長在下屬服務(wù)人員的績效考核平均分超過 60 分時才能享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎 一個 QQ，一張銀行卡，實現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢想，免費注冊網(wǎng)絡(luò)代理商： / 一個 QQ，一張銀行卡，實現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢想，免費注冊網(wǎng)絡(luò)代理商： / 片區(qū)售后服務(wù)站長業(yè)績考核指標(biāo)組成表 指標(biāo)類別 考核指標(biāo) 信息來源 考評人 權(quán)重 考評標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)績指標(biāo) 售后服務(wù)反饋信息統(tǒng)計 本崗位提交統(tǒng)計表 售后服務(wù)工作表 直接上級 20% 每周匯總統(tǒng)計本周服務(wù)人員提交的售后服務(wù)工作表并遞交分公司 衡量因素：下屬服務(wù)人員服務(wù)工作表內(nèi)容平均得分（ 40%）、統(tǒng)計準(zhǔn)確性（ 10%）、遞交及時性 （ 10%）、服務(wù)工作表數(shù)據(jù)分析全面準(zhǔn)確（ 25%）、合理建議（ 15%） 本項得分為：考評末期提交統(tǒng)計表得分（百分制） *本項權(quán)重系數(shù)（ 30%） 配件銷售計劃完成率 財務(wù)部 直接上級 20% 按照公司銷售政策執(zhí)行 本項得分為：銷售計劃完成率 *本項權(quán)重系數(shù) 配件計劃合理性 售后管理室 直接上級 20% 下列中任意一項出現(xiàn)即記為 1 次并扣分：三包件缺貨，必備的配件缺貨，不必要庫存過多等 每月出現(xiàn) 2 次扣 10 分， 3 次 20 分， 4 次 40分， 4 次以上本月分數(shù)為 0 本項得分：每月平均得分 *本項權(quán)重系數(shù) 客戶滿意度 派工 單記錄 直接上級 30% 本項得分為：下屬銷售人員本項指標(biāo)平均分 *本項權(quán)重系數(shù)（ 20%） 服務(wù)站內(nèi)部管理報告 本崗位提交報告 片區(qū)相應(yīng)報表 直接上級 10% 考核期內(nèi)定期提交此報告，內(nèi)容包括： 配件賬目準(zhǔn)確、 建章建制、人員工作分配、產(chǎn)品技術(shù)檔案、合理的庫房管理、售后服務(wù)人員內(nèi)容培訓(xùn)、改進工作效率建議 考核末期衡量因素：報告上交及時 (10%)、報告各部分內(nèi)容全面性 (20%)、配件賬目準(zhǔn)確性(20%)、工作分配合理性 (20%)、 其它項工作完成質(zhì)量 (20%)、建議合理性 (10%) 本項得分為：考評末期提交報告得 分（百分制）*本項權(quán)重系數(shù)（ 15%） 一個 QQ，一張銀行卡，實現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢想，免費注冊網(wǎng)絡(luò)代理商： / 一個 QQ，一張銀行卡，實現(xiàn)你的創(chuàng)業(yè)夢想，免費注冊網(wǎng)絡(luò)代理商： / 片區(qū)售后服務(wù)員業(yè)績考核指標(biāo)組成表 指標(biāo)類別 考核指標(biāo) 信息來源 考評人 權(quán)重 考評標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)績指標(biāo) 投訴敗訴次數(shù) 派工單記錄 用戶投訴記錄 直接上級 10% 根據(jù)派工單記錄及客戶投訴考核，經(jīng)服務(wù)站長確認的投訴 每月客戶投訴 1 次，扣 10 分， 2 次扣 20 分，3 次扣 40 分，超過 3 次為 0 分 本項得分：平均每月得分 *本項權(quán)重系數(shù) 客戶滿意度 派工單記錄 直接上級 30% 根據(jù)派工單記錄中客戶對售后服務(wù)人員的打分確定該指標(biāo)的分數(shù) 本項得分：客戶打分 *本項權(quán)重系數(shù) 售后服務(wù)工作表內(nèi)容 售后服務(wù)工作表 上級抽查 直接上級 20% 表單內(nèi)容： 產(chǎn)品故障描述、故障原因分析、故障排除方法、客戶反映的技術(shù)問題、客戶的產(chǎn)品需求 考核末期衡量因素：報表真實性（ 20%）、報告各部分內(nèi)容全面性 (40%)、客戶產(chǎn)品需求的有效性（ 20%）、合理化建議（ 20%） 本項得分為：考評末期提交報告得分（百分制） *本項權(quán)重系數(shù)（ 15%） 處理售