七匹狼“零成本”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)發(fā)展部 培訓(xùn)大綱 一、顧客滿意與顧客價值 二、讓顧客高度滿意 三、什么是“零成本服務(wù)” 四、七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 五、七匹狼導(dǎo)購八項修煉 今天我們面臨著更加激烈的競爭， 如何贏得顧客？處于市場領(lǐng)先的地位？ 顧客滿意與顧客價值 有一組數(shù)據(jù)需要我們特別關(guān)注： 顧客滿意與顧客價值 結(jié)論：我們要留住已經(jīng)上門的顧客 遭受投訴的： 1:20 開拓新顧客： 1:5 爭取新顧客： 1:6-10 顧客滿意與顧客價值 顧客流失的原因： 自然因素、災(zāi)害、死亡等 顧客遷移如住所遷移、移民等 朋友的影響 競爭 產(chǎn)品不能滿足需求或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意 服務(wù)水平低，服務(wù)人員儀表不整、言行不一 1% 3% 5% 9% 14% 68% 讓顧客高度滿意 要留住顧客，就要提升顧客的忠誠度，要提升顧客忠誠，就要提升顧客的滿意度！ 顧 客 期 望 顧 客 期 望 七匹狼服務(wù)水平 七匹狼服務(wù)水平 服務(wù) 好 服務(wù)差 100個滿意的顧客將帶來 25個新顧客！ 讓顧客高度滿意 顧客滿意與顧客價值 一個滿意度的七匹狼的顧客價值 ￥ 貨品平均價錢 ￥ 購買件數(shù) ￥ 每年惠顧次數(shù) ￥ 顧客的壽命價值 ￥ 讓顧客高度滿意的重要性： 讓顧客高度滿意 一個高度滿意的顧客價值是一個滿意顧客價值的 10倍 是提升品牌形象的具體表現(xiàn) 在競爭激勵的市場中脫穎而出 使顧客花最少的成本獲得最大的產(chǎn)品價值，提升顧客的忠誠度 顧客是七匹狼龐大的資產(chǎn) 七匹狼需成為男人著裝的最佳選擇 什么是七匹狼的“零成本”服務(wù)？ 第一層面 讓顧客以最低的成本體驗到 什么是 “ 零成本服務(wù) ” 七匹狼以合適的價錢為顧客提供世界名牌生產(chǎn)線的產(chǎn)品 憑七匹狼名牌產(chǎn)品的信譽(yù)可以降低選購的精力和顧慮 周到溫馨的服務(wù)與安全舒適的購物環(huán)境 七匹狼一站式的購物可以節(jié)省選購的時間 七匹狼專業(yè)的服務(wù)與推介降低顧客的精神和體力付出 著裝的風(fēng)險 第二層面 什么是 “ 零成本服務(wù) ” 專業(yè)推介與搭配 良好的儀容儀表 快速找到顧客要的貨品 迅速的收銀服務(wù) 售后服務(wù) 有禮貌 微笑 服務(wù)態(tài)度良好 購物環(huán)境怡人 陳列美觀 從我們的服務(wù)細(xì)節(jié)，來讓顧客享受到性價比最高的產(chǎn)品和服務(wù) 顧客需要送貨時 什么是“零成本服務(wù)” “零成本”服務(wù)是從小事做起，從細(xì)節(jié)做起，從體貼開始 顧客的要求 通常是善變的 顧客口渴時 顧客需要我們提供一些力所能及的方便時 顧客需要我們幫提物品時 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 第八步 歡送顧客 第一步 親切招呼 第二步 觀察顧客 第三步 打開話題 第四步 誠意推介 第五步 鼓勵試穿 第六步 促進(jìn)成交 第七步 收銀程序 / 建立顧客檔案 七匹狼服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、替客開門 2、眼神接觸 3、自然微笑 4、 30 鞠躬 1、聲調(diào) 2、音量 3、音質(zhì) 第一步：親切招呼 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 非語言 語言 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第一步：親切招呼 1、替客開門 掌心向上 四指并擾 大拇指張開 以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂然自上抬伸直 開門時配以邀請手勢 : 有需要幫顧客看管（提拿）非貴重物品 2、眼神接觸 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第一步：親切招呼 視線向下表示優(yōu)越感 視線向下表示不自信 視線水平表示易交流 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第一步：親切招呼 3、自然微笑 眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第一步：親切招呼 4、 30 鞠躬 頭、頸、腰成一直線 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 招呼語言： 您好 ,歡迎光臨七匹狼 ! 王先生，您好，歡迎光臨七匹狼 ! 早上好 /下午好 /晚上好 ,歡迎光臨七匹狼 ! 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 男士招呼口訣 女士招呼口決 兩腳分立，與肩同寬 兩手交叉后放 左手掌握右手腕 抬頭挺胸收腹 微入下顎 先鞠躬，后問好 早上好，歡迎光臨七匹狼 ! 左腳退一小步 右腳腳跟縮至左腳腳窩處 兩膝后靠并擾 挺胸收腹 右手放前，左手放后 雙手交叉緊貼小腹 兩肩持平，手肘向后內(nèi)縮 抬頭收下顎，目光平視面帶微笑 先問好后鞠躬，早上好，歡迎光臨七匹狼 ! 實戰(zhàn)演練 導(dǎo)購 做好準(zhǔn)備 多反省 客人 入角色 有反饋 你了解了標(biāo)準(zhǔn)了嗎？我們來試一下吧 ! 我們來分配一下角色，各角色要做到： 觀察者 勤記錄 做指導(dǎo) 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 第二步：觀察顧客 1、與顧客保持適當(dāng)?shù)母x 2、尋找顧客的贊美點(diǎn) 3、初步判斷顧客的人體風(fēng)格 4、判斷誰是決策者 5、關(guān)注顧客的需求信號 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第二步：觀察顧客 顧客進(jìn)門時，顧客距離保持 2米至 3米 1、與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x 接待顧客時，顧客距離保持 1.2米至 1.5米 等待顧客時，顧客距離保持 2米至 3米 壓力距離： 1米 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第二步：觀察顧客 2、尋找顧客的贊美點(diǎn) 發(fā)型 膚色 氣質(zhì) 服裝 隨身的人或物 身份 飾物 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第二步：觀察顧客 3、初步判斷顧客的人體風(fēng)格 小 大 靜 動 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第二步：觀察顧客 3、初步判斷顧客的人體風(fēng)格 小 大 只是頭 /臉部，后是體態(tài)、服裝 靜 動 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第二步：觀察顧客 大與小 臉部 身材 服裝 大 小 大 小 大 小 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第二步：觀察顧客 動與靜 臉部 身材 服裝 動 靜 動 靜 動 靜 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第二步：觀察顧客 直與曲 臉部 身材 服裝 直 曲 直 曲 直 曲 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第二步：觀察顧客 專業(yè)詞 服裝描述詞 印象形式容詞 大小 大：夸張 大氣、成熟 ?。盒∏?陽光、青春、年輕 動靜 動：裝飾性強(qiáng)的 個性的、時尚的 靜：簡約的 儒雅的品質(zhì)的 直曲 直：利落的 干煉的師氣 曲：尋和的華麗的 斯文的浪慢的 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第二步：觀察顧客 4、判斷誰是決策者 朋友或同事 情侶 家庭 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第二步：觀察顧客 客人信號 信號背后的意思 1、直接朝某件貨品走去 5、關(guān)注顧客的需求信號 : 2、眼睛不停地搜尋 3、停步打量某貨品 4、觸摸貨品 5、翻找吊牌 6、觀看貨品一段時間后抬頭 7、抬頭與導(dǎo)購目光接觸 B、有購買欲望 D、希望有更深的 （如面料、款式、碼數(shù)號） E、欲詢問或離去 G、希望得到幫助 A、尋找目標(biāo)的貨品 C、從視覺了解 實戰(zhàn)演練 導(dǎo)購 做好準(zhǔn)備 多反省 客人 入角色 有反饋 你了解了標(biāo)準(zhǔn)了嗎？我們來試一下吧 ! 我們來分配一下角色，各角色要做到： 觀察者 勤記錄 做指導(dǎo) 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 第三步：打開話題 1、打開話題的方式 2、如何接近顧客 3、嘗試自我介紹 4、一杯水傳遞一份關(guān)懷 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第三步：打開話題 熟客法： 贊美法： 寒喧法： 話題法： 發(fā)問法： 激勵法： 優(yōu)惠法： 1、打開話題的方式： 稱呼人的姓氏，勾起某個共同的話題 在適當(dāng)?shù)臅r間，用自己的語言發(fā)自內(nèi)心，表達(dá)一個事 實的具體的優(yōu)點(diǎn) 天氣、冷暖、時間、身份等易與顧客產(chǎn)生共鳴的開編 介紹名星代言人、熱點(diǎn)話題等 只有問正確的問題，才能得到您想要的答案 以 “ 最新 ” 、 “ 最好 ” 、 “ 最暢銷 ” 、 “ 最受歡迎 ” 等字眼來吸引 真實、突出性價比而不是 “ 價錢便宜 ” 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第三步：打開話題 寫下以上方式的具體例子，并演練 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第三步：打開話題 請問正確的問題 想要得到一個肯定的答案時，用封閉式問句 -對嗎？是嗎？喜歡嗎？好嗎？ 得到負(fù)面答案時，改用開放式問句 -什么？怎么樣？哪里 ？ 當(dāng)顧客不知從何談起時，使用選擇式問句 -是 還是？ HOW？ 請問您想找什么樣的效果的款式呢？ 請問您是想找經(jīng)典款還是時尚款呢？ 請問您是要找時尚休閑的款式嗎？ WHAT？ 請問您想選購什么呢？ 請問您是想選上衣還是褲子呢？ 請問您是要選一整套搭配好的嗎？ WHERE？ 請問您想選在什么場合穿著的款式？ 請問您是要上班時穿的還是聚會時？ 請問您是要找禮服嗎？ OTHERS ? 請問您平時喜歡穿什么顏色的服裝？ 請問您是要薄一點(diǎn)還是厚一些？ 請問您是要給您兒子買的嗎？ - 怎樣的效果 - 要什么 - 場合 - 其他 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第三步：打開話題 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 從側(cè)前方接近顧客； 側(cè)身面對顧客； 與顧客保持禮貌（ 1米）距離； 面帶微笑； 與顧客目光接觸； 2、如何接近顧客 ? 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第三步：打開話題 您好，我是 COCO，有什么可以幫到你嗎？ 選擇一件心儀的服裝是要好好挑選有需要隨時 叫我，我是 COCO 3、嘗試做自我介紹 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) A、倒水的標(biāo)準(zhǔn)：水至杯口的三分之二 B、端水要求： 左手在下，右手在上； 左手 4指托杯底， 右手扶杯身三分之二處 “ 先生，請喝水 ” 4、一杯水傳遞一份關(guān)懷 實戰(zhàn)演練 導(dǎo)購 做好準(zhǔn)備 多反省 客人 入角色 有反饋 你了解了標(biāo)準(zhǔn)了嗎？我們來試一下吧 ! 我們來分配一下角色，各角色要做到： 觀察者 勤記錄 做指導(dǎo) 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 1、引導(dǎo)顧客挑選貨品 2、 FAB與 USP介紹 3、最精彩的搭配 第四步：誠意推介 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第四步：誠意推介 A、向顧客展示產(chǎn)品畫冊 B、向顧客展示貨品 C、讓顧客觸摸貨品 D、引導(dǎo)顧客鏡前體驗試衣效果 E、將產(chǎn)品的里外和特色之處進(jìn)行突出說明和展示 1、引導(dǎo)顧客挑選貨品 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第四步：誠意推介 2、 FAB與 USP介紹 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第四步：誠意推介 獨(dú)特 銷售 重點(diǎn) 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第四步：誠意推介 USP獨(dú)特銷售重點(diǎn) 品牌 面料 搭配 工藝 功能 洗滌保養(yǎng) 顏色 價格 款式 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 綜合尋找貨品的 USP USP FAB 面料 款式 搭配 品牌 F（特征） 100%精棉 右胸的古典文字與左臂上的印章相呼應(yīng) 深藍(lán)色 七匹狼 A(優(yōu)點(diǎn) ) 吸濕透氣，手感柔軟 簡單與時尚結(jié)合 冷色調(diào) 國內(nèi)知名品 牌 B(好處 ) 穿著舒適，易于打理 通過細(xì)節(jié)上的設(shè)計，使得穿著的時候能獨(dú)具特色 夏天穿著感覺涼爽，且易搭配 良好的信譽(yù)、質(zhì)量保證 排序 NO.2 NO.1 NO.3 NO.4 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 3、最精彩的搭配 同品牌同系列的搭配，確保服裝的風(fēng)格統(tǒng)一 合適，精彩的搭配可降低顧客選購的成本 有精彩的搭配，才有成功的推動 長 +短 松 +緊 深 +淺 艷 +濁 硬 +軟 花 +凈 精致 +精糙 光澤 +亞光 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 搭配口決：二十字 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 貨品介紹應(yīng)用（ 2個例子） 提議試穿 進(jìn)一步說明 建議您可以試穿看看 ,效果肯定不錯 ! 另外顏色是米白色的 ,所以很容易搭配 ,與您今天穿的粉色上衣搭配就很出彩 FAB 這件衣服是燙金粉面料，光澤度高，穿著很有奢華的感覺 顧客觸摸 無反饋 這條褲子是非常懷舊感覺的 60年代牛仔褲，貼身的剪裁更顯腿部修長 建議您可以試穿看看 效果肯定不錯實戰(zhàn)演練 導(dǎo)購 做好準(zhǔn)備 多反省 客人 入角色 有反饋 你了解了標(biāo)準(zhǔn)了嗎？我們來試一下吧 ! 我們來分配一下角色，各角色要做到： 觀察者 勤記錄 做指導(dǎo) 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 第五步：鼓勵試穿 1、鼓勵試衣 2、專業(yè)搭配 3、安排試衣 4、跟進(jìn)試衣 5、贊美顧客 6、處理異議 7、改褲服務(wù) 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第五步：鼓勵試穿 主動邀請顧客試衣 “ 先生、這件衣服穿在身上效果會好很多，您不如試一試 ” 1、鼓勵試穿： 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第五步：鼓勵試穿 2、專業(yè)搭配： 力求搭配 2-4件貨品 “先生，整套試起來效果效佳，我給你準(zhǔn)備 2-4件” 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第五步：鼓勵試穿 3、安排試衣 解開紐扣、拉鏈、脫衣架 邀請手勢指示試衣間 于客人左側(cè)，帶領(lǐng)客人至試衣間 敲門、開門、環(huán)視試衣間，確保試衣間清潔干爭 與客人確認(rèn)試衣件數(shù)、碼數(shù)，并把服裝掛到試衣間 自我介紹，邀請顧客進(jìn)入并帶上門，多用禮貌用語 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第五步：鼓勵試穿 3、安排試衣： 顧客在現(xiàn)場試衣： 解開紐扣、拉鏈、脫衣架 雙手把衣服遞給顧客（針織） 試穿外套： 站在顧客左側(cè)后方，衣服的門襟正對顧客 先穿左胳膊，再穿右胳膊 繞至顧客前 從上至下系好扣子，整理衣領(lǐng)、肩領(lǐng) 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第五步：鼓勵試穿 聯(lián)想顧客的穿著效果，準(zhǔn)備贊美詞 再次準(zhǔn)備配搭的貨品或適合推薦給顧客的貨品 顧客出來后跟進(jìn)上前提供整理服務(wù) 動作輕柔麻利 4、跟進(jìn)試衣： 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第五步：鼓勵試穿 多用開放式問題了解顧客的喜愛 多用封閉試問題加強(qiáng)顧客對貨品的認(rèn)可度 給予贊美或進(jìn)一步做貨品介紹加強(qiáng)信心 5、贊美顧客： 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第五步：鼓勵試穿 忌否認(rèn)顧客的觀點(diǎn) 使用是 ，但是 技巧來應(yīng)對顧客，也缺點(diǎn) 轉(zhuǎn)化為優(yōu) 針對顧客需求強(qiáng)化顧客對貨品的認(rèn)可度 當(dāng)顧客表示不合適時，應(yīng)當(dāng)主動介紹其他新到貨 品 /推廣貨品 /優(yōu)化貨品 6、處理異議： 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第五步：鼓勵試穿 量褲前做好溝通，側(cè)身雙腳并立在鏡前，不彎腰 禁止撩起顧客的上衣 /下擺看腰圍 量度褲長，當(dāng)膝蓋位置要有停頓，整個量褲過程時 間不能超過 5秒鐘 和客人確認(rèn)褲長和改褲時間 7、改褲服務(wù)： 實戰(zhàn)演練 店員 做好準(zhǔn)備 多反省 客人 入角色 有反饋 你了解了標(biāo)準(zhǔn)了嗎？我們來試一下吧 ! 我們來分配一下角色，各角色要做到： 觀察者 勤記錄 做指導(dǎo) 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第五步：鼓勵試穿 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 第六步：促進(jìn)成交 1、判斷成交時機(jī) 2、促進(jìn)成交技巧 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第六步：促進(jìn)成交 顧客不再提問，進(jìn)行思考時 話題集中在某個商品上時 顧客開始任意價錢時 顧客反復(fù)詢問同一個問題時 顧客開始關(guān)心售后問題時 顧客與朋友商討時 顧客不斷點(diǎn)頭對導(dǎo)購話表示同意時 1、判斷成交時機(jī)： 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第六步：促進(jìn)成交 總結(jié)式： 先生，您的選擇真的沒錯，這是今年最流行的 選擇式： 先生，這兩件都很適合你，您看您是選擇哪個顏色 呢？ 警覺式： 就剩下這兩件了，這是我們的暢銷款 參考式： 今年很多人都是買這一款，他們穿起來都很有味道 鼓勵式： 我建議您嘗試一下這樣的風(fēng)格，很適合你的 暗示式： 這件是捍冬風(fēng)衣保暖的，外面這么冷，剛好可以穿著 逛街” 2、促進(jìn)成交技巧 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 第七步：收銀程序 /建立顧客檔案 1、致歡迎詞 2、確認(rèn)貨品 3、銷售組合 4、 VIP推銷 5、唱收唱付 6、品質(zhì)檢驗 7、訊速收款 8、售后服務(wù) 9、建立顧客檔案 1、致歡迎詞 A、顧客在導(dǎo)購引導(dǎo)下來到收銀臺，收銀員應(yīng)該保持 標(biāo)準(zhǔn)站姿 B、向顧客點(diǎn)頭，微笑并注意要與顧客進(jìn)行眼神交流 C、致以歡迎詞： 先生，你好！ 很高興為您服務(wù)！ 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第七步：收銀程序 /建立顧客檔案 2、確認(rèn)貨品 A、產(chǎn)品的數(shù)量和品類 B、簡單計算金額 C、詢問是否有七匹狼 VIP 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第七步：收銀程序 /建立顧客檔案 3、銷貨組合 A、以某個切入點(diǎn)來進(jìn)行銷貨組合，進(jìn)行建議式推銷。 B、切入點(diǎn)：促銷活動、新品上市、顧客的組合搭配、 辦理 VIP卡等 4、 VIP推銷 金卡： 一次性單單消費(fèi)滿 1000元（不可累積），即 可申請辦理 VIP金卡（ 8.5折） 白金卡： 金卡消費(fèi)積分累計滿 7777元可升級為白金卡 （ 8折），白金卡會員每年積分滿 1000分可 自動續(xù)卡。不足 1000分直接降為金卡會員 （生日月消費(fèi)享受 2倍積分，生日當(dāng)天消費(fèi)獲 3 倍積分） 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第七步：收銀程序 /建立顧客檔案 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第七步：收銀程序 /建立顧客檔案 進(jìn)行輸單操作 報出總金額： 應(yīng)付和實付 /原價和折后價 5、唱收唱付 表 達(dá)： 收您多少 找您多少 .請收好 ! 注 意： 接收錢都要用雙手，站姿都以前面迎賓問 好的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 錢的放置： 小錢在上，大錢在下，硬幣在上，紙幣在下 不應(yīng)該讓顧客久等，單個客人買單時間不應(yīng)超過 30秒！ 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第七步：收銀程序 /建立顧客檔案 A、將產(chǎn)品的里外均展示給顧客看，并與顧客確認(rèn) B、貨品折疊 C、將貨品裝入袋中，并與顧客確認(rèn)和用膠布或訂書 機(jī)封住袋口 6、品質(zhì)檢驗： 7、訊速收款 不應(yīng)該讓顧客久等，單個客人買單時間不應(yīng)超過 30秒！ 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) -第七步：收銀程序 /建立顧客檔案 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) A、向顧客介紹產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)知識：可以給出洗滌保養(yǎng)卡 /或按照 洗滌標(biāo)來操作 /說明重點(diǎn)項目 B、給顧客售后服務(wù)卡和店鋪聯(lián)系方式，提倡顧客多保持交流和溝通 8、售后服務(wù)： 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 收銀員未主動向顧客提問有無 VIP卡 顧客結(jié)賬后為主動進(jìn)行售后服務(wù)的說明 顧客結(jié)賬后，收銀員不應(yīng)向顧客說“謝謝光臨” 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 9、建立顧客檔案： 日期 姓名 姓別 生日 結(jié)婚紀(jì) 念 手機(jī) 通訊地址 聯(lián)系記錄 消費(fèi)金額 款號 顏色 尺碼 是否 VIP會員 入會日期 頭銜 品貌特征簡述 詳見 客戶資料卡 顧客資料填寫重點(diǎn) 七匹狼“零成本服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn) 建檔安排 人物 步驟 時機(jī) 地點(diǎn) 1、主推員工 2、次由顧客 1、主動探尋 2、倒水逗留 3、名片索取 4、說明用途 5、字跡審核 6、電腦建檔 1、顧客買單 打包時 2、顧客坐下 休息時 3、顧客環(huán)繞 離店時 收銀臺