齊 靜 二 O一 O年三月于長春 卓 越 績 效 自 評 師 培 訓(xùn) 班 齊靜： 中油吉林化建工程有限公司企業(yè)管理部部長； 全國質(zhì)量獎(jiǎng)評審員； 質(zhì)量、職業(yè)健康安全、環(huán)境管理體系高級審核員、見證審核員； 國家注冊 QC診斷師； 率領(lǐng)中油吉林化建卓越團(tuán)隊(duì)一次申報(bào)、一次進(jìn)入現(xiàn)場評審、一次榮獲全國質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)； 2008、 2009年全國質(zhì)量獎(jiǎng)資料、現(xiàn)場評審員； 2008年第三屆吉林省質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審組組長 聯(lián)系電話：13504774755 主 要 內(nèi) 容 第一部分 : 卓越績效模式概述 第二部分 : 卓越績效模式核心價(jià)值觀及基本框架 第三部分：卓越績效評價(jià)系統(tǒng)、評分方法及評審案例練習(xí) 第四部分：自我評價(jià)的組織及自評報(bào)告編寫 第一部分：卓越績效模式概述 進(jìn)化論的奠基人查理達(dá)爾文在 物種起源 一書中指出： “在自然界的進(jìn)化中，能生存下來的不是最強(qiáng)大的動(dòng)物，也不是最聰明的動(dòng)物，唯一能生存下來的是最快適應(yīng)變化的動(dòng)物?！?1.1經(jīng)濟(jì)全球化帶來的挑戰(zhàn) 經(jīng)濟(jì)全球化 信息技術(shù)的革命 競爭的焦點(diǎn)：規(guī)模、數(shù)量、價(jià)格 ASQ：質(zhì)量成為全球最關(guān)注的問題、成為組織的義務(wù)和個(gè)人道德準(zhǔn)則。 市場競爭日益加劇 質(zhì)量、品牌 1、卓越績效模式產(chǎn)生的背景 致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（ Q.C.D) 識別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望 顧客追求比較優(yōu)勢的質(zhì)量 注重差別化，追求具有獨(dú)創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保市場上的競爭優(yōu)勢 將“質(zhì)量是顧客價(jià)值的核心”概念化 , 提升“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價(jià)值”的核心競爭力 將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價(jià)值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經(jīng)營、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策 戰(zhàn)略性質(zhì)量 競爭性的質(zhì)量 生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量 第一代 供不應(yīng)求 消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量 致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量 , 建立質(zhì)量保證體系 注重過程控制和降低不良品 , 提高效率 追求高質(zhì)量、低價(jià)格，提高市場占有率 第二代 供大于求 第四代 經(jīng)濟(jì)全球化 第三代 競爭加劇 1.2 質(zhì)量內(nèi)涵的進(jìn)化 , 戰(zhàn)略性質(zhì)量的時(shí)代 1、卓越績效模式產(chǎn)生的背景 過程控制為中心的賣方主導(dǎo)的質(zhì)量（符合標(biāo)準(zhǔn)） 以顧客滿意為中心的買方主導(dǎo)的質(zhì)量（顧客滿意） 追求差異化的競爭性質(zhì)量（創(chuàng)新和競爭優(yōu)勢） 戰(zhàn)略性質(zhì)量（質(zhì)量是創(chuàng)造價(jià)值的核心） 市場競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動(dòng)力 提高質(zhì)量還需要激勵(lì)和引導(dǎo) 全世界有 60多個(gè)國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)， 其中最著名的有： 日本戴明獎(jiǎng)（ 1951年設(shè)立 )： 獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng) NEC、日立、 NKK、日產(chǎn)、小松、豐田、理光、新日鐵等 1.3提高質(zhì)量需要激勵(lì)和引導(dǎo) 1、卓越績效模式產(chǎn)生的背景 美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1987年設(shè)立： 獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) GM、 Motorola、波音、施樂、 IBM、ATT等 2、世界三大質(zhì)量獎(jiǎng) 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1991年設(shè)立）： 獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、 中小企業(yè) . 寶馬、雷諾、沃爾沃、諾基亞、愛立信、西門子等 我國在中國質(zhì)量協(xié)會的推動(dòng)下于近年開始實(shí)施了“全國質(zhì)量獎(jiǎng)”計(jì)劃。 2004年 8月 30日我國發(fā)布了國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T19580-2004 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 。我國越來越多的企業(yè)及其他組織加入到了學(xué)習(xí)和實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)的潮流中。 全國質(zhì)量獎(jiǎng) 4、爭創(chuàng)全國質(zhì)量獎(jiǎng) 企業(yè)可以重復(fù)使用的改進(jìn)（變革）工具 全國質(zhì)量獎(jiǎng)是我國質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，獲獎(jiǎng)企業(yè)被認(rèn)可為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，對企業(yè)品牌是最佳的宣傳，必將幫助企業(yè)在市場上取得更大的成功。 創(chuàng)質(zhì)量獎(jiǎng)的價(jià)值不僅僅是獲得獎(jiǎng)杯，更多是在于創(chuàng)獎(jiǎng)的過程。創(chuàng)獎(jiǎng)的過程幫助企業(yè)不斷應(yīng)對變化的經(jīng)營環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)有價(jià)值的改變（變革）。 4.1發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) 學(xué)習(xí)、導(dǎo)入和實(shí)踐卓越績效模式； 依據(jù)卓越績效模式進(jìn)行自我評估，識別企業(yè)自身優(yōu)勢和改進(jìn)空間，增強(qiáng)企業(yè)超越自我的改進(jìn)欲望和努力； 一個(gè)卓越的企業(yè)不是沒有問題的企業(yè)，而是能不斷發(fā)現(xiàn)自己的改進(jìn)機(jī)會，持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)的企業(yè)。 4.2凝聚全體員工的力量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo) 通過創(chuàng)獎(jiǎng)可以為公司確立一個(gè)共同的挑戰(zhàn)目標(biāo)，有助于凝聚全體員工做出非凡的努力，加快適應(yīng)環(huán)境的變化； 60年代，日本小松制作所通過創(chuàng)戴明獎(jiǎng)，引進(jìn)了全面質(zhì)量管理（ TQM），對公司的經(jīng)營體制進(jìn)行了變革，成功地進(jìn)軍了國際市場。 寶鋼股份利潤從 2001年 37.09億元到 2005年 188.5億元，增加 5倍；現(xiàn)在已進(jìn)入世界鋼鐵行業(yè)前 3位，位列世界 500強(qiáng)第 309位。 海爾 2001年銷售額 602億元， 2005年達(dá)到了 1039億元，增長 72.5%。 2005年被英國 金融時(shí)報(bào) 評選為“中國十大世界級品牌”第一位；連續(xù)四年蟬聯(lián)中國最有價(jià)值品牌榜首。 青島港 2001年港口吞吐量突破億噸，到 2005年吞吐量再翻一番，相當(dāng)于再造一個(gè)億噸大港。鐵礦石進(jìn)口量居世界港口第一位，已進(jìn)入世界十大強(qiáng)港之列。 4.3幫助企業(yè)建立關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)體系 “你追求什么，就要測量什么；你測量什么，才能得到什么?！?幫助企業(yè)更好地識別外部變化的經(jīng)營環(huán)境，建立關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)體系（顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場、人力資源、組織有效性和社會責(zé)任）； 通過測量、分析和改進(jìn)，以提高企業(yè)的綜合績效和市場競爭力。 4.4獲得外部評審專家專業(yè)、全面和 有深度的評價(jià) 得到評審專家的反饋報(bào)告，其中包含了評審專家的智慧和經(jīng)驗(yàn)； 依據(jù)卓越績效模式逐條評價(jià)企業(yè)的優(yōu)勢和弱勢，有助于企業(yè)識別自己改進(jìn)的優(yōu)先順序。 反饋報(bào)告對企業(yè)學(xué)習(xí)、理解和實(shí)施卓越績效模式非常有價(jià)值，是一份全面、系統(tǒng)的咨詢報(bào)告。 4.5創(chuàng)獎(jiǎng)過程的價(jià)值超過獲獎(jiǎng)本身 將創(chuàng)獎(jiǎng)作為可以重復(fù)使用的改進(jìn)（變革）工具，促進(jìn)企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變和管理的創(chuàng)新。 摩托羅拉、波音、施樂等一些世界一流企業(yè)獲得美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)后五年，又再次申請國家質(zhì)量獎(jiǎng)，并再次獲獎(jiǎng)。 海爾集團(tuán) CEO張瑞敏說：“全國質(zhì)量獎(jiǎng)能引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)致力于卓越的質(zhì)量保證體系的建設(shè)，從而具備參與國際競爭的必要條件?！?一家堅(jiān)持創(chuàng)獎(jiǎng) 4年的企業(yè) CEO說：“卓越績效模式為我們應(yīng)對新形勢的挑戰(zhàn)，提供了一套系統(tǒng)的經(jīng)營質(zhì)量管理方法，指導(dǎo)我們把想做的事情如何做好。 4.5創(chuàng)獎(jiǎng)過程的價(jià)值超過獲獎(jiǎng)本身 讓我們認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)踐卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)，分享非凡的卓越績效管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)最大限度的學(xué)習(xí)和交流，加快從優(yōu)秀到卓越。 4.5創(chuàng)獎(jiǎng)過程的價(jià)值超過獲獎(jiǎng)本身 3、卓越績效模式的特點(diǎn) 3.1、從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營的質(zhì)量 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量追求的是滿足顧客需求； 經(jīng)營質(zhì)量追求的是企業(yè)綜合績效和永續(xù)經(jīng)營的能力； 卓越績效模式是當(dāng)今國際上公認(rèn)的經(jīng)營質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（ TQM的標(biāo)準(zhǔn)）。 3.2聚焦企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果 卓越績效模式強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營績效； “經(jīng)營結(jié)果”在標(biāo)準(zhǔn)滿分 1000分中占到 40-45%； 經(jīng)營結(jié)果：顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場、人力資源、組織有效性和社會責(zé)任； 相關(guān)方的利益平衡，追求企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 3、卓越績效模式的特點(diǎn) 3.3關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢和競爭能力提升 關(guān)注對市場和競爭對手的分析； 制定能在市場競爭中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃；績效評價(jià)與自己原有水平比較，與競爭對手比較、與標(biāo)桿水平比較； 增強(qiáng)企業(yè)的競爭意識，提升企業(yè)的競爭能力。 3、卓越績效模式的特點(diǎn) 3.4強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度 ISO9000-符合型標(biāo)準(zhǔn) 卓越績效模式 成熟度標(biāo)準(zhǔn)； 引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，不斷完善和趨于成熟； 美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)： 650-750分； 我國質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)： 600-700分； 卓越績效模式可指導(dǎo)追求卓越的組織進(jìn)行自我評價(jià)，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 3、卓越績效模式的特點(diǎn) 3.5提供了可操作的管理方法 提升組織領(lǐng)導(dǎo)力的方法； 基于全面分析的戰(zhàn)略制定和展開方法； 評價(jià)企業(yè)績效水平和開展組織學(xué)習(xí)的“標(biāo)桿對比法”； 從市場和顧客的角度，以顧客滿意度、顧客忠誠度評價(jià)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的方法； 建立企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的方法； 員工績效管理的“平衡計(jì)分卡”的方法； 促進(jìn)員工績效提高的“保護(hù)員工權(quán)益和滿意度測量”方法。 3、卓越績效模式的特點(diǎn) 第二部分： 卓越績效模式核心價(jià)值觀及基本框架 （一）、卓越績效模式的核心價(jià)值觀 卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮。 反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。 （一）卓越績效模式的核心價(jià)值觀 十一項(xiàng)核心價(jià)值觀 1 遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo) 7 創(chuàng)新的管理 2 以顧客為導(dǎo)向追求卓越 8 基于事實(shí)的管理 3 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人 9 社會責(zé)任與公民義務(wù) 4 尊重員工和合作伙伴 10 重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值 5 快速反應(yīng)和靈活性 11 系統(tǒng)的觀點(diǎn) 6 關(guān)注未來 1.1 遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo) 確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化 ， 明確組織的使命 、 愿景及較高的組織期望； 制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略 、 方針 、 目標(biāo) 、 體系和方法 ， 指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng) ， 并引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展； 調(diào)動(dòng) 、 激勵(lì)全體員工的積極性 ， 為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo) ， 鼓勵(lì)員工為組織做出貢獻(xiàn) ， 做到全員參與 、 改進(jìn) 、 學(xué)習(xí)和創(chuàng)新； 強(qiáng)化組織道德規(guī)范 ， 誠信自律 ， 保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益； 以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到表率作用 ， 形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠 ， 帶領(lǐng)全體員工克服困難 ， 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 。 （一）卓越績效模式的核心價(jià)值觀 1.2 以顧客為導(dǎo)向追求卓越 企業(yè)的產(chǎn)品 、 服務(wù)質(zhì)量和績效是由顧客和市場來評價(jià)的； 為顧客創(chuàng)造價(jià)值 ， 讓顧客滿意 ， 建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系 ， 增進(jìn)顧客滿意和忠誠； 與顧客建立良好的關(guān)系 ， 既要了解顧客今天的需求 ， 也要預(yù)測顧客未來的需求； 盡可能做到零缺陷 ， 對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速 、 熱情處理好 ， 將顧客的不滿意降到最低 ， 并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新； 為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù)； 對顧客需求變化和滿意度保持敏感性 ， 增強(qiáng)市場應(yīng)變能力 。 （一）卓越績效模式的核心價(jià)值觀 （一） 卓越績效模式的核心價(jià)值觀 1.3 培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人 組織要不斷學(xué)習(xí)新思想 、 新方法 ， 以持續(xù)改進(jìn) ， 適應(yīng)新的發(fā)展變化； 個(gè)人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì) ， 為員工發(fā)展帶來新機(jī)會 ， 是組織對員工成長的一種投資； 組織和個(gè)人需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法 ， 組織要將學(xué)習(xí)落實(shí)到部門 、 個(gè)人的工作之中 。 學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn) ， 還應(yīng)該包括意識教育 、 研究開發(fā) 、 顧客需求研究 、 最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)； 開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流 ， 在組織內(nèi)部做到知識共享（ KMS） ； 強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性 ， 要能解決現(xiàn)存的問題 。 （一）卓越績效模式的核心價(jià)值觀 1.4 尊重員工和合作伙伴 在內(nèi)部 ， 要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會；在企業(yè)內(nèi)部做到知識共享 ， 幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境； 在外部 ， 與顧客 、 供應(yīng)商 、 銀行 、 社會團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系； 建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補(bǔ) ，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力； 成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo) ，從制度和渠道上保證做到互相溝通 ， 共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求 。 （一）卓越績效模式的核心價(jià)值觀 1.5 快速反應(yīng)和靈活性 電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時(shí)間 ， 時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo) ， 時(shí)間的改進(jìn)會推動(dòng)組織質(zhì)量 、 成本和效率方面的改進(jìn)； 為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng) ， 要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品 、 服務(wù)的生產(chǎn)周期 ， 精簡機(jī)構(gòu)和簡化工作程序 ， 實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造 （ BPR） ； 為了滿足全球市場 、 顧客多樣化需求 ， 不能滿足于簡單的“ 按規(guī)定辦事 ” 、 “ 按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn) ” ， 還要有更多的靈活性； 培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要 ， 以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要 。 （一）卓越績效模式的核心價(jià)值觀 1.6 關(guān)注未來 持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心； 要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略 ， 分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望 、 新的機(jī)會 、 市場占有率 、 技術(shù)發(fā)展 、 新的顧客 、 法規(guī)要求 、 新的期望 、 競爭對手戰(zhàn)略； 根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo) ， 制定中長期 、 短期計(jì)劃 ，并配置所需的資源 ， 保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 為了追求組織持續(xù) 、 穩(wěn)定的發(fā)展 ， 要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展 （ 聯(lián)盟與合作 ） 。 （一）卓越績效模式的核心價(jià)值觀 1.7 管理創(chuàng)新 創(chuàng)新是對產(chǎn)品 、 服務(wù)和過程的富有意義的變革 ， 為組織帶來新的績效 ， 為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值； 創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新 ，管理創(chuàng)新也很重要 。 管理創(chuàng)新包括：思想觀念 、 組織機(jī)構(gòu) 、 運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新； 要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新 ， 使之融入到日常工作中 ， 成為組織文化的一部分 ， 促使全體員工積極地參與變革 （ 危機(jī)意識 ） ， 管理變革 （ 風(fēng)險(xiǎn)管理 ） ， 接受變革 （ 能夠容忍失敗 ） 。 （一）卓越績效模式的核心價(jià)值觀 1.8 基于事實(shí)的管理 組織的運(yùn)行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析； 績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向 、 戰(zhàn)略保持一致 （ 本身也要評價(jià)和改進(jìn) ） ， 應(yīng)反映顧客滿意 、 運(yùn)行過程和財(cái)務(wù)績效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)； 績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實(shí) 、 可靠 ， 應(yīng)包括顧客滿意 、 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 、 運(yùn)作效率 、 供應(yīng)商和員工發(fā)展 、成本和財(cái)務(wù)績效等； 對數(shù)據(jù) 、 信息要進(jìn)行趨勢 、 差距和因果分析 （ 和自己比 、 和競爭對手比 、 和標(biāo)桿比 ） ， 采取措施進(jìn)行改進(jìn) （ PDCA） ； 分析可用于多種用途：策劃 、 績效評價(jià) 、 運(yùn)作改進(jìn) 、 變革管理 、 與競爭對手或標(biāo)桿的績效對比 。 （一）卓越績效模式的核心價(jià)值觀 1.9 社會責(zé)任和公民義務(wù) 組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負(fù)有責(zé)任 ， 盡好公民義務(wù)； 社會責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德 ， 保護(hù)公共健康 、 安全和環(huán)境 ， 節(jié)約資源和預(yù)防污染； 應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就考慮到環(huán)境 、 資源和安全等方面的需求； 不能僅滿足于法規(guī)要求 ， 應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn) 、 超越標(biāo)準(zhǔn)； 公民義務(wù)是指在資源許可條件下 ， 積極從事公益事業(yè) （ 改善教育 、 社區(qū)健康 、 美化環(huán)境 、 環(huán)境保護(hù) 、 商業(yè)道德等 ） ，在社會活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持作用 。 （一）卓越績效模式的核心價(jià)值觀 1.10 重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值 結(jié)果導(dǎo)向 ， 經(jīng)營結(jié)果是評價(jià)組織績效的重點(diǎn)； 要為利益相關(guān)方 （ 顧客 、 股東 、 員工 、 供應(yīng)商和社會 ） 創(chuàng)造平衡的價(jià)值 ， 處理好長短期目標(biāo)的關(guān)系； 經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤 ， 包括：以顧客為中心的結(jié)果 、 產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果 、 財(cái)務(wù)和市場結(jié)果 、 人力資源結(jié)果 、組織有效性結(jié)果 、 組織自律和社會責(zé)任結(jié)果； “ 結(jié)果 ” 應(yīng)是有 “ 因 ” 之果 ， 是 “ 方法 -展開 ” 的結(jié)果；“ 方法 -展開 ” 的成熟度如何要看 “ 結(jié)果 ” ； “ 方法 -展開 ”的改進(jìn)應(yīng)以 “ 結(jié)果 ” 為導(dǎo)向 。 （一）卓越績效模式的核心價(jià)值觀 1.11 系統(tǒng)的觀點(diǎn) 卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個(gè)組織 ， 取得卓越績效； 系統(tǒng)的整體性 、 一致性 、 協(xié)調(diào)性； 整體性意味著把組織看成一個(gè)整體 ， 有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃 （ 整體 ） ； 一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求 ， 確保各項(xiàng)工作依計(jì)劃 、 實(shí)施 、測量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性 （ 縱向 ） ； 協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨(dú)立部分 ， 以充分協(xié)調(diào)的方法運(yùn)作 （ 橫向 ） 。 “管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于知而在于行；其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成就。 知易行難 行勝于言 練習(xí)一 請寫出核心價(jià)值觀 4.2戰(zhàn)略體現(xiàn)了十一個(gè)核心價(jià)值觀的哪三個(gè)？ 168 （二）卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容簡單回顧 1、什么是卓越績效模式 卓越績效 performance excellnce 通用綜合的組織績效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。 三個(gè) AAgility敏捷性； Align協(xié)調(diào)一致性； Ability競爭能力 +應(yīng)變能力 為組織提供了一種 框架 和 評價(jià)工具 ，了解自己的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，指導(dǎo)組織的策劃工作。 框架 聽診器 儀表盤 教科書 愿景 綜合的組織績效管理方法 獲得持續(xù)成功 提高整體績效和能力，為相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價(jià)值 以卓越的 過程 創(chuàng)取卓越的 結(jié)果 過程四要素 ： 方法 -展開 -學(xué)習(xí) -整合 結(jié)果四要素： 水平 -趨勢 -對比 -重要性 組織和個(gè)人得到發(fā)展 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則是致力于體現(xiàn)：被證明行之有效的、具有領(lǐng)先水平的最佳的實(shí)踐和做法。 -Harry S.Hertz 美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)目主任 波多里奇卓越績效準(zhǔn)則 -制勝之道！ 卓越績效準(zhǔn)則的使用者都是勝者。 挑戰(zhàn)波多里奇計(jì)劃 - Harry S.Hertz 一套密碼 兩類內(nèi)容 三個(gè)層次 四大特征 2、卓越績效的理解及特點(diǎn) 7 22 43 92 7章 22節(jié) /評分項(xiàng) 43條 92款 （ 1）一 套 密 碼 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的層次 核心價(jià)值觀 -”道 ” 評價(jià)準(zhǔn)則 -”術(shù) ” （術(shù)以載道） 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成 7個(gè)類目（ categories） 22個(gè)評分項(xiàng)（ items） 43個(gè)著重方面（ areas to address） 三生 萬物 道生一 二生三 一生二 過程型 結(jié)果型 （ 2）兩 類 內(nèi) 容 結(jié)構(gòu)三個(gè)層次：基本要求、總體要求、詳細(xì)要求 基本要求：是每個(gè)條款的標(biāo)題，是每個(gè)條款最基本的概念和主題 如： 4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo) 總體要求：是對條款主題的描述，是條款要求最重要的特征，是回答基本要求必須包括的要點(diǎn) 詳細(xì)要求：每個(gè)條款中包括的全部問題，構(gòu)成了準(zhǔn)則的細(xì)節(jié)， a)、 b)、 c)或沒有 a)的 4.2.2.2 （ 3）三個(gè)層次 準(zhǔn)則要求的結(jié)構(gòu) 評價(jià)準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)層次評分項(xiàng) “ 要求 ” 圖例 4.2.2 戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 ， 以及如何進(jìn)行績效預(yù)測 。 4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)從以下幾個(gè)方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式 、 組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)： a） 如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃 ， 以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo) ， 說明主要的長 、 短期計(jì)劃， 包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃 ， 并說明在產(chǎn)品和服務(wù) 、 顧客和市場以及運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化； b） 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施 ， 如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果； c） 說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo) ， 如何通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性 ， 如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方 。 4.2.2.2 績效預(yù)測 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測 ， 并說明組織的長、 短期計(jì)劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況 ， 如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較， 如何將其與主要的標(biāo)桿 、 目標(biāo)及以往的績效相比較 。 評分項(xiàng)基本要求表達(dá)為標(biāo)題 詳 細(xì) 要 求 表 達(dá) 為 逐 條 的 評 價(jià) 準(zhǔn) 則 評分項(xiàng)總體要求表達(dá)為主體描述 著重方面 1）平衡 2）非規(guī)定性 3）系統(tǒng)性 4）診斷 （ 4）四 大 特 征 目的 各利益相關(guān)方之間平衡 確保戰(zhàn)略的均衡 長短期目標(biāo)之間平衡 ）平 衡 標(biāo)準(zhǔn)僅提出一般性要求 在方法上鼓勵(lì)創(chuàng)造性和多樣化 工具、工藝、系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu)因組織的經(jīng)營類型、規(guī)模、發(fā)展戰(zhàn)略、員工的素質(zhì)和責(zé)任感等因素而不同。 不帶有強(qiáng)制性，具有靈活適用性 組織的機(jī)構(gòu)組成應(yīng)該是什么樣； 組織內(nèi)不同的部門是否用相同的管理方式。 ）非規(guī)定性 系統(tǒng)的觀點(diǎn)和整體的一致性，融合在核心價(jià)值觀與概念、組織的簡介、評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果向?qū)?、?biāo)準(zhǔn)各條款之間的因果關(guān)系架構(gòu)之中 測量指標(biāo) 來自于組織的過程和戰(zhàn)略，并與顧客價(jià)值和組織的整體績效直接相聯(lián)系 標(biāo)準(zhǔn)各條款之間建立動(dòng)態(tài)聯(lián)系 3）系統(tǒng)性 在組織內(nèi)保持目標(biāo)的一致性 兩部分診斷系統(tǒng)： 準(zhǔn)則：各條款績效要求 評分指南：過程、結(jié)果兩個(gè)緯度進(jìn)行評價(jià) 評價(jià)成熟度，優(yōu)勢、改進(jìn)機(jī)會 4） 診 斷 3、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn) 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 GB/T19580-2004 規(guī)定了組織卓越績效的評價(jià)要求 用于組織自我評價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià) 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南 GB/Z19579-2004 對 GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南 指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價(jià)和外部對組織的評審 3、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配 4.2 戰(zhàn)略 80 分 4.3 顧客與 市場 90 分 4.5 過程管理 110 分 4.7 經(jīng)營結(jié)果 400 分 4.4 資源 120 分 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 100 分 過程：方法展開學(xué)習(xí)整合 結(jié)果 4.6 測量、分析與改進(jìn) 100 分 評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享 理解卓越績效模式： 以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！ 領(lǐng)導(dǎo)作用三角 資源、過程、結(jié)果三角 組織概述 項(xiàng)目 分值 項(xiàng)目 分值 4.1領(lǐng)導(dǎo) 100 4.4.5技 術(shù) 20 4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo) 60 4.4.6相關(guān)方關(guān)系 10 4.1.2 社會責(zé)任 40 4.5過程管理 110 4.2戰(zhàn)略 80 4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程 70 4.2.1戰(zhàn)略制定 40 4.5.2 支 持 過 程 40 4.2.2戰(zhàn)略部署 40 4.6測量、分析與改進(jìn) 100 4.3顧客與市場 90 4.6.1組織績效的測量與分析 40 4.3.1 顧客與市場的了解 40 4.6.2信息和知識的管理 30 4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意 50 4.6.3 改 進(jìn) 30 4.4資源 120 4.7經(jīng)營結(jié)果 400 4.4.1人力資源 40 4.7.1 顧客與市場的結(jié)果 120 4.4.2財(cái)務(wù)資源 10 4.7.2 財(cái) 務(wù) 結(jié) 果 80 4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施 20 4.7.3 資 源 結(jié) 果 80 4.4.4信 息 20 4.7.4過 程 有 效 性 結(jié)果 70 4.7.5組織治理和社會責(zé)任結(jié)果 50 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 資源 過程 管理 測量、 分析與 改進(jìn) 經(jīng)營 結(jié)果 顧客 與 市場 木桶原理： 7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的7個(gè)木板。每一塊木板都必須足夠長。 4、標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性理解 （ 1）盛放組織競爭力的木桶 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 a) 確定和展開組織的 價(jià)值觀、長短期方向和績效目標(biāo) ；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通 b) 創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的 環(huán)境 ，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（ 60分 ） 組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。 確定方向時(shí)應(yīng)考慮： 國家產(chǎn)業(yè)政策 社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 產(chǎn)品在市場中的壽命周期 市場需求 組織的資源 組織的績效 確定績效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮： 均衡 顧客及其他相關(guān)方的利益 先進(jìn)性 可行性 可測量性 與組織的長短期發(fā)展方向相一致 自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任 激勵(lì)員工自下而上地主動(dòng)參與管理和改進(jìn) 引導(dǎo)、激勵(lì)和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新 具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí) 遵章守紀(jì)，誠信經(jīng)營 使命、愿景和價(jià)值觀 組織的方向和組織文化的核心 使命 指組織的角色。使命回答這個(gè)問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所 服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。 愿景 指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖 謀，或組織希望如何被理解。 價(jià)值觀 指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和 /或行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所 渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其 使命，達(dá)成其愿景。 愿景 過程 結(jié)果 我是誰？ 我要到哪里去？ 我如何做人處世？ 典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會 使命、愿景和核心價(jià)值觀 核心價(jià)值觀 質(zhì)量 質(zhì)量是我們的事業(yè)，是我們的追求； 我們追求高質(zhì)量的員工素質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)、高質(zhì)量的工作與高質(zhì)量的品牌形象。 誠信 誠實(shí)守信是我們待人處世的信條； 我們奉行對顧客忠誠、對員工忠誠、對協(xié)會忠誠、對社會忠誠的原則。 人本 人是我們的立會之本，協(xié)會的成功建立在員工成功的基礎(chǔ)之上； 招聘、培養(yǎng)和激勵(lì)符合協(xié)會發(fā)展需要的優(yōu)秀人才； 為員工創(chuàng)造個(gè)人成長的機(jī)會和途徑，員工將從協(xié)會的成功中得到最大程度的自我實(shí)現(xiàn)； 關(guān)心員工，使員工待遇與協(xié)會同步發(fā)展。 使命 我們是中國質(zhì)量事業(yè)的推進(jìn)者 先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳播者 全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進(jìn)活動(dòng)的組織者 提升組織競爭力和個(gè)人能力的服務(wù)的提供者 愿景 成為中國質(zhì)量領(lǐng)域 最有影響力的傳播者、 最有號召力的組織者、 最有價(jià)值服務(wù)的提供者 4.1.1.2 組織的治理（ Governance) 管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù) 經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“ OECD公司治理原則”： 應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利； 應(yīng)平等對待所有股東 ,包括中小股東和外國股東； 應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利； 應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況； 董事會應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層的有效控制，應(yīng)對公司和股東負(fù)責(zé)。 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1.3 組織績效的評審 a) 評價(jià)組織成就、競爭績效、長短期目標(biāo)進(jìn)展、應(yīng)變能力。 b) 所評價(jià)的 關(guān)鍵績效指標(biāo) 及近期評審結(jié)果。 c) 確定 改進(jìn)次序 和創(chuàng)新機(jī)會，在組織內(nèi)外一致地實(shí)施。 d) 評價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性 。 A：高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價(jià)組織的績效和能力： 評價(jià)的高度： 從追求卓越的高標(biāo)準(zhǔn)； 從長短期目標(biāo)的高要求； 從使命、愿景的高責(zé)任。 4.1 領(lǐng)導(dǎo) A：高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價(jià)組織的績效和能力： 評價(jià)的深度： 與組織取得績效的趨勢比較； 與競爭對手的績效和能力比較； 與標(biāo)桿的水平比較。 評價(jià)的寬度： 從卓越績效必須與相關(guān)方“共贏”、“和諧”出發(fā)； 不能單一評價(jià)組織的財(cái)務(wù)指標(biāo)或生產(chǎn)（服務(wù)）指標(biāo)，而應(yīng)評價(jià)相關(guān)方是否與組織共同受益。 如平衡計(jì)分卡。 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1.3 組織績效的評價(jià) B：評價(jià)的方法： 可采用職代會、董事會、經(jīng)理辦公會、管理評審或自我評價(jià)等方法； 評價(jià)要求是充分找到“改進(jìn)的機(jī)會”；： 只要評價(jià)的立足點(diǎn)對頭，評價(jià)的方法合理，“改進(jìn)機(jī)會”是可以找到的，“追求卓越”也不會落空。 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1.3 組織績效的評價(jià) C：二個(gè)改進(jìn)，一個(gè)機(jī)會： 持續(xù)改進(jìn)的優(yōu)先次序； 主要業(yè)務(wù)突破改進(jìn)的優(yōu)先次序； 創(chuàng)新的機(jī)會。 資源有限，要抓住機(jī)遇，一定要分清“優(yōu)先次序”； 改進(jìn)和創(chuàng)新不局限于產(chǎn)品技術(shù)、過程，也包括管理和體制； 改進(jìn)和創(chuàng)新的著眼點(diǎn)總是組織競爭能力和應(yīng)變能力； 改進(jìn)和創(chuàng)新，不僅僅與組織內(nèi)部，而且要取得供應(yīng)方與合作伙伴的支持。 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 9綜合成品率%10準(zhǔn)時(shí)交付率%11庫存水平%12教育培訓(xùn)投入萬元14員工收入增長率%15萬元產(chǎn)值能耗標(biāo)煤16水循環(huán)率萬元內(nèi)部過程績效學(xué)習(xí)與成長績效社會績效某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)測量系統(tǒng) BSC 4.1.2.1 公共責(zé)任 確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的社會影響 （風(fēng)險(xiǎn)）； 應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo) 預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營之隱憂 4.1.2 社會責(zé)任（ 40分） 組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等 如 GB/T24001、 GB/T28001的環(huán)境 /安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.1.2.2 道德行為 確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范； 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測量方法和指標(biāo) 4.1.2.3 公益支持 a) 積極支持公益事業(yè)， 確定重點(diǎn)支持 的公益領(lǐng)域并積極參與 b) 高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn) 如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等 公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 某鋁業(yè)公司 2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域 序號 重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域 公益支持項(xiàng)目 選擇的理由 負(fù)責(zé)部門 2004年經(jīng)費(fèi)預(yù)算 1 教育 某冶金學(xué)院獎(jiǎng)學(xué)金 符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。 人力資源部 36萬元 2 環(huán)保 無償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究 符合公司有關(guān)環(huán)保的價(jià)值觀和以節(jié)能帶動(dòng)成本降低的戰(zhàn)略方向 技術(shù)部 20萬元 3 慈善 發(fā)動(dòng)員工義務(wù)獻(xiàn)血人均 1次 符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀 總經(jīng)理辦公室 4 行業(yè)發(fā)展 資助某行業(yè)雜志的對比數(shù)據(jù)收集與分析 符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競爭對比和標(biāo)桿學(xué)習(xí) 質(zhì)量部 12萬元 社會責(zé)任 組織的領(lǐng)導(dǎo) 組織績效的評審 評審關(guān)鍵績效，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會，并按優(yōu)先次序?qū)嵤?評價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性 確定評審關(guān)鍵績效和能力的方法 組織的治理 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 確定、展開和溝通組織的方向和價(jià)值觀 創(chuàng)造“授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”的環(huán)境 確保誠信經(jīng)營 重點(diǎn)公益支持 履行公共責(zé)任 （環(huán)境保護(hù)、安全等） 利益相關(guān)方的期望 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 領(lǐng)導(dǎo) 類目 對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度 a) 主要步驟、參與者，長短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間 b) 關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息： 顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會 競爭環(huán)境及競爭能力 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化 人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會 經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn) 國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化 組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素 4.2.1 戰(zhàn)略制定（ 40分） 組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定； 長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定； 組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； 組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長短期發(fā)展方向相一致。 4.2 戰(zhàn)略 4.2.1 戰(zhàn)略制定 c) 關(guān)鍵的 戰(zhàn)略目標(biāo) 和對應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要 d) 如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值 特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo) 如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等 適時(shí)分析、評估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離， 并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營 等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 4.2 戰(zhàn)略 某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表 時(shí)間 年度 新增項(xiàng)目 總產(chǎn)量 （萬噸） 銷售收入（億） 利 潤 （億） 市場占有率 新增項(xiàng)目 設(shè)計(jì)產(chǎn)能 目前 2003年 120 130 73.8 7.6 37% 短期 20042005年 A 60 150 89.2 11.3 38% 中期 2006年 B 60 380 224.5 37 50% 2007年 C 130 B 60 D 30 長期 2010 C 120 500 298.4 54.1 50% B 120 D 60 愿景 戰(zhàn)略目標(biāo) 4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a) 制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說明長、短期計(jì)劃，包括人力資源計(jì)劃；說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場、運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化 b) 配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果 c) 制定關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方 4.2.2 戰(zhàn)略部署（ 40分） 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。 在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面： a)促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)； b)促進(jìn)員工與管理層溝通； c)促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)； d)改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制； e)改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。 如：準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方 4.2 戰(zhàn)略 4.2.2.2 績效預(yù)測 根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，進(jìn)行長、短期計(jì)劃期內(nèi)的績效預(yù)測； 與競爭對手的預(yù)測績效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的績效相比較。 基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測 通過各種渠道收集和預(yù)測； 預(yù)測績效時(shí)可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。 4.2 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略部署 制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源實(shí)施之 制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)系統(tǒng) 績效預(yù)測：自己的和對手的 明確戰(zhàn)略制定過程 收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo) 適時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 發(fā)展方向 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 戰(zhàn)略 類目 對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度 顧客群和細(xì)分市場現(xiàn)有的、對手的、潛在的 了解關(guān)鍵顧客的 需求和期望 及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā) 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 4.3.1 顧客和市場的了解（ 40分） 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 目標(biāo)顧客群：直接、間接 細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等。 定期評價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新 4.3 顧客與市場 質(zhì)量特性 充分 不充分 不滿足 一元的 質(zhì)量 當(dāng)然的質(zhì)量 有魅力的質(zhì)量 滿足 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立 建立關(guān)系 以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度 確定顧客對接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過程 顧客投訴管理 過程，及時(shí)有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意（ 50分） 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ，以贏得顧客 ， 增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口 ， 如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通 、 協(xié)調(diào)等 4.3 顧客與市場 顧客關(guān)系：顧客終身價(jià)值與顧客忠誠度 分享企業(yè)生命 （白頭偕老） 顧客忠誠度 顧客終身價(jià)值 正式戰(zhàn)略伙伴 （結(jié)婚） 一次性買賣 （偶遇） 顧客保留 （戀愛） 確定伙伴關(guān)系 （訂婚） 客戶滿意客 戶 不 滿 機(jī) 會 改 進(jìn)5%-正式投訴 60%-客戶不表達(dá)，放在心上 35%-在不同場合表示不滿意 顧客投訴的 水下冰山 模型 4.3.2.2 顧客滿意的測量 a) 測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動(dòng) b) 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可用的反饋信息 c) 獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息 d) 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率 、 顧客投訴量的異常變化等 定期評價(jià)測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) 顧客對產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受 購買決定 4.3 顧客與市場 測量和改進(jìn)顧客滿意 顧客和市場的了解 確定顧客群和細(xì)分市場，考慮對手的、潛在的 了解需求、期望和偏好 當(dāng)前 /過去的顧客信息的應(yīng)用 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 顧客與市場 類目 強(qiáng)化顧客關(guān)系 與顧客建立密切的關(guān)系 確定顧客接觸方式并傳達(dá) 及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn) 測量顧客滿意度 運(yùn)用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)和組織運(yùn)營 跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 4.4.1.1 工作系統(tǒng) a) 工作的組織和管理 工作和職位的組織和管理 ，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完善和發(fā)展組織文化 聽取和采納員工、顧客的意見和建議 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享 b) 員工績效管理 績效評價(jià)、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)組織獲得更高績效 4.4.1 人力資源（ 40分） 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率； 采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。 4.4 資源 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：釀酒生產(chǎn)計(jì)劃與勾兌生產(chǎn)計(jì)劃的分離 4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 a) 員工的教育、培訓(xùn) 依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃 不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo) 結(jié)合員工和組織的績效，評價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 發(fā)揮潛能和主動(dòng)性； 幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)； 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。 可通過員工績效評價(jià)，識別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。 4.4 資源 無錫約克的 “ 交叉培訓(xùn) 多技能員工 ” 4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度 a) 工作環(huán)境 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項(xiàng)目和目標(biāo) 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性 群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評定、認(rèn)可 如工作場所的粉塵 、噪聲 、 有害氣體等 如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等 如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備 、 選擇備用供方等 如 QC小組活動(dòng)、合理化建議、 5S管理、 T