房地產(chǎn)E網(wǎng)-房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù)物業(yè)管理方案房地產(chǎn)E網(wǎng) /倍訊易 /xxxxxxx二00 x年xx月前言“ 國(guó)際級(jí)旗艦商業(yè)港、與商界巨擎同臺(tái)共舞”xxx實(shí)業(yè)有限公司慧眼獨(dú)具，在這山清水秀、人杰地靈之寶地開(kāi)發(fā)集服務(wù)、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、旅游、灑店于一體的xx首席一站式綜合物業(yè)。 xxx實(shí)業(yè)有限公司堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)開(kāi)發(fā)，優(yōu)質(zhì)管理”的原則，向社會(huì)公開(kāi)招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)XX廣場(chǎng)實(shí)施優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。XXXX物業(yè)管理有限公司從公司實(shí)際出發(fā)，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)和集團(tuán)支援優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持“用心”理念，提供高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，讓XX廣場(chǎng)的業(yè)主家安、心安。第一部分綜合說(shuō)明書(shū)一.公司概況：本公司是一家注冊(cè)資金50萬(wàn)元，三級(jí)資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。公司現(xiàn)有員工80余名，大、中專以上學(xué)歷人員占員工總數(shù)的35%，各類職稱人員占員工總數(shù)的23%，在管和協(xié)議管理著xx區(qū)55萬(wàn)平方米的住宅小區(qū)。公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，采用直線職能管理模式。公司組織制制完善，設(shè)總經(jīng)理室、人事行政部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)管理部、事業(yè)拓展部。一室四部直接負(fù)責(zé)各管理處的協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，同時(shí)也為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了良好的組織保證。各管理處均設(shè)工程、保安、保潔、客戶服務(wù)等部門(mén)，直接為業(yè)主提供多項(xiàng)日常服務(wù)，形成了一個(gè)條塊結(jié)合的管理網(wǎng)絡(luò)。1.公司組織架構(gòu)圖2.管理業(yè)績(jī)： 管理業(yè)績(jī)是本公司此次競(jìng)標(biāo)的最大障礙，我們成立到現(xiàn)在還剛滿五個(gè)月，所接管理的都是我們XX集團(tuán)開(kāi)發(fā)建設(shè)的樓盤(pán)。但我們不滿足于現(xiàn)狀，積極參與物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，堅(jiān)持走“市場(chǎng)化、專業(yè)化”的發(fā)展之路。并把人才隊(duì)伍建設(shè)放在首位，分別從中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展成熟的上海、廣州兩地邀請(qǐng)具有豐富（五年以上）物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人才加盟本公司。公司在成立之初，就導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系，提高公司的專業(yè)化水準(zhǔn)，并重視自己的弱項(xiàng)，把技術(shù)要求較高的工程維護(hù)和綠化維護(hù)兩項(xiàng)，分別承包給具有國(guó)家二級(jí)資質(zhì)的XX建設(shè)集團(tuán)和XX園林公司。3.管理優(yōu)勢(shì)： “尺有所短，寸有所長(zhǎng)“，我們的優(yōu)勢(shì)在于：1) 人力資源公司初創(chuàng)人員，全部來(lái)自XX、上海、廣州三地的品牌物業(yè)管理企業(yè)，有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念，公司集合所有員工的智慧和經(jīng)驗(yàn)形成了一套有“XX”特色的物業(yè)管理理念和操作程序。2) 集團(tuán)依托“XX”集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)非常重視物業(yè)公司的成長(zhǎng)，在公司成立大會(huì)上，提出了“投入百萬(wàn)，打造XX品牌物業(yè)形象”的口號(hào)。3) 各子公司支援集團(tuán)各子公司在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召下，紛紛從人力、技術(shù)、物資、資金上支援本公司，幫助我們成長(zhǎng)。4. 總體思路：1) 堅(jiān)持“一個(gè)中心” 堅(jiān)持“以客戶服務(wù)為中心”的質(zhì)量管理原則，通過(guò)各種信息渠道（如客戶意見(jiàn)征詢等活動(dòng)）了解和掌握客戶的需求和期望，有針對(duì)性的向客戶提供各種服務(wù)，以滿足客戶的需求。2) 倡導(dǎo)“兩個(gè)體系” 人才是公司進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。公司倡導(dǎo)“培訓(xùn)”體系，走一條“精挑選，嚴(yán)訓(xùn)練”的人才隊(duì)伍建設(shè)之路，練就精兵強(qiáng)將，實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。 公司倡導(dǎo)“溝通”體系，以“溝通、協(xié)調(diào)、合作”作為內(nèi)部服務(wù)宗旨，形成一種“互相勉勵(lì)、互相學(xué)習(xí)、互相信任、工作緊張、氣氛輕松”的企業(yè)文化氛圍。公司通過(guò)員工例會(huì)制度、金點(diǎn)子工程、內(nèi)部通氣會(huì)、有話大家說(shuō)等多種溝通渠道，了解員工的需求，并盡力解決員工的后顧之憂，同時(shí)也讓員工了解公司的工作計(jì)劃和目標(biāo)，使員工能全身心的投入到工作中去，以便能更好的為業(yè)主服務(wù)和實(shí)現(xiàn)其自我價(jià)值。3) 理順“三方關(guān)系” 通過(guò)各種宣傳手段，讓住戶了解本公司和物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容及法律、法規(guī)賦予雙方的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)通過(guò)住戶訪問(wèn)、投訴回訪、信息回饋等方式方法，以理順公司和住戶之間的關(guān)系，贏得住戶對(duì)本公司的信任和支持。 倡導(dǎo)“溝通”體系，理順員工與公司之間的關(guān)系。 理順與開(kāi)發(fā)商、相關(guān)政府部門(mén)的關(guān)系。4) 實(shí)現(xiàn)“四贏目標(biāo)”通過(guò)公司員工的努力，住戶的支持，相關(guān)方的配合最終實(shí)現(xiàn)“住戶享受好服務(wù)，員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，公司贏得相應(yīng)利益，相關(guān)方獲益”的“四贏目標(biāo)”。5)三年規(guī)劃：公司成立一周年，接管面積突破50萬(wàn)平方米，導(dǎo)入并通過(guò)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系；公司成立兩周年，接管面積突破80萬(wàn)平方米，創(chuàng)建一個(gè)以上XX市優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈），企業(yè)取得物業(yè)管理二級(jí)資質(zhì)；公司成立三周年，接管面積突破100萬(wàn)平方米，創(chuàng)建一個(gè)以上全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)（大廈），初步形成企業(yè)規(guī)模效應(yīng)和品牌形象，搶占xx區(qū)物業(yè)管理服務(wù)制高點(diǎn)。第二部分主要管理人員資歷第三部分物業(yè)管理策劃方案一.XX廣場(chǎng)物業(yè)概況1. 地理位置：2.物業(yè)類型：XX廣場(chǎng)共有10幢呈行列式布局的高層、小高層樓宇，是集住宅、商場(chǎng)、寫(xiě)字樓、酒店式公寓為一體的綜合性物業(yè)?？傉嫉孛娣e：45332平方米總建筑面積：133001平方米住宅面積：70000平方米，寫(xiě)字樓面積：17000平方米，酒店式公寓面積：7100平方米，商場(chǎng)（商鋪）面積：16000平方米綠地率：42.24%公共設(shè)施設(shè)備及公共場(chǎng)所： 屋頂水箱4只；生活水池1個(gè)；消防水池2個(gè)；配電房3間（一只專變，兩只共變）；電梯44部（西子奧的斯）；消防控制中心2間；綜合布線控制是電信機(jī)房3間；水泵房3間；集水井36個(gè)；A、C有中央空調(diào)（約克主機(jī)）；攝像監(jiān)控系統(tǒng)；可視對(duì)講系統(tǒng)；電子巡更系統(tǒng)；地下車位479個(gè)，地上臨時(shí)停車位40個(gè)；IC卡車庫(kù)管理系統(tǒng)。3. 戶內(nèi)配套設(shè)施：有線電視；PDS綜合布線；預(yù)留管道煤氣接口；可視對(duì)講系統(tǒng)；一戶一表（水、電、雙路供電）。4.編制依據(jù)XX市物業(yè)管理?xiàng)l例XX市物業(yè)管理收費(fèi)實(shí)施辦法全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則XX廣場(chǎng)物業(yè)管理招標(biāo)文件XX廣場(chǎng)物業(yè)管理招投標(biāo)答疑國(guó)家及省市有關(guān)物業(yè)管理政策法規(guī)5.XX廣場(chǎng)物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃6.XX廣場(chǎng)物業(yè)項(xiàng)目認(rèn)知1)XX廣場(chǎng)是XXXX房地產(chǎn)投資集團(tuán)投資開(kāi)發(fā)建設(shè)的房產(chǎn)2)XX廣場(chǎng)所處位置既是未來(lái)發(fā)展繁華的區(qū)域，又是文化的社區(qū)、自然的景區(qū)，具有獨(dú)特的居家資源優(yōu)勢(shì)。發(fā)展商精心研究消費(fèi)者居住需要、時(shí)代特征和建筑發(fā)展趨向，提出了科技、生態(tài)、健康、文化的開(kāi)發(fā)思想，以超前的理念對(duì)XX廣場(chǎng)進(jìn)行高水平規(guī)劃，注重人、建筑、自然與時(shí)代的和諧，并以簡(jiǎn)單化的設(shè)計(jì)風(fēng)格、多元化的樓型、生態(tài)化的設(shè)計(jì)理念創(chuàng)造性地實(shí)現(xiàn)了XX廣場(chǎng)的人居開(kāi)發(fā)模式，滿足新時(shí)代人們對(duì)居住、商務(wù)新的需求。3)為使XX廣場(chǎng)的物業(yè)管理與科技、健康、文化，簡(jiǎn)單化、多元化、生態(tài)化的房地產(chǎn)產(chǎn)品定位相適應(yīng)，滿足新世紀(jì)人們親近自然，尋找自我、營(yíng)造自由家園的需求，作為XX廣場(chǎng)的物業(yè)管理單位，必須要正確認(rèn)知和深刻把握科技、生態(tài)、健康、文化的這一開(kāi)發(fā)模式的核心內(nèi)涵，設(shè)計(jì)出以科學(xué)的管理方式、多元化的服務(wù)形式來(lái)營(yíng)造XX廣場(chǎng)全新的物業(yè)管理模型，以滿足業(yè)主居住健康的要求，多元化的個(gè)性需求，生態(tài)化的歸宿需求。7)XX廣場(chǎng)物業(yè)特征理解智能化XX廣場(chǎng)作為高新區(qū)的時(shí)尚家園，其設(shè)計(jì)與建筑體現(xiàn)出現(xiàn)代建筑理念與現(xiàn)代科技理念。首先體現(xiàn)在現(xiàn)代科技技術(shù)在房產(chǎn)中全面應(yīng)用，自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、小區(qū)管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（以物業(yè)管理軟件為平臺(tái)），通過(guò)對(duì)現(xiàn)代科技的充分利用為小區(qū)的現(xiàn)代化管理提供方便，為業(yè)主的生活提供快捷的服務(wù)。 簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)約、通透、硬質(zhì)酷感是建筑設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)理念，主要體現(xiàn)在淺色的外墻，委婉流暢的頂部輪廓，整潔統(tǒng)一的窗體設(shè)計(jì)，顯示出XX廣場(chǎng)明晰的建筑風(fēng)格：“做減法式的建筑”生態(tài)化XX廣場(chǎng)建筑設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)就凝聚著“生態(tài)、綠色、健康、文化”的特點(diǎn)。生態(tài)保護(hù)是二十一世紀(jì)人類關(guān)注的主題，綠地、自然景觀的營(yíng)造必然成為日后XX廣場(chǎng)物業(yè)管理追求的主題。 多元化XX廣場(chǎng)共有10幢小高層含科研辦公樓、會(huì)展中心、展銷用房、居家辦公樓、專家公寓，是集辦公、居住、會(huì)展為一體的綜合性物業(yè)。物業(yè)類型的多元化要求配套設(shè)備設(shè)施、配套服務(wù)的多元化。我們根據(jù)社區(qū)不同消費(fèi)群體的需要，提供不同層次的高品質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)。充分利用XX廣場(chǎng)各類資源為業(yè)主提供最大的便捷、享受。8)XX廣場(chǎng)物業(yè)管理的基本理念XX廣場(chǎng)作為XXXX集團(tuán)XXXX公司奉獻(xiàn)給XX市民的21世紀(jì)高水平的小康居住、商務(wù)典范，面對(duì)這樣一個(gè)一流地理環(huán)境、一流設(shè)計(jì)、一流監(jiān)理、一流施工的高檔居住、商務(wù)的項(xiàng)目，必須要有專業(yè)的人員、超前的服務(wù)思想融入到該項(xiàng)目的管理及服務(wù)，才能達(dá)到開(kāi)發(fā)商的設(shè)計(jì)理念要求。物業(yè)管理不僅是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善，而且有利于樹(shù)立開(kāi)發(fā)商的形象，加快其樓宇銷售的進(jìn)度，同時(shí)也有利于維護(hù)單個(gè)業(yè)主的利益，達(dá)到保值增值的目的。XXXX物業(yè)管理公司作為一家新的公司，并沒(méi)有太多的管理業(yè)績(jī)可以弦耀，但我們有XX集團(tuán)作強(qiáng)大后盾、憑借來(lái)自廣東、上海多年物管專才的加入，完全有能力、有實(shí)力、有信心承擔(dān)起XX廣場(chǎng)的物業(yè)管理工作。一旦我公司獲得XX廣場(chǎng)的物業(yè)管理權(quán)，我們將充分發(fā)揮我司的人才優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)與集團(tuán)公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)進(jìn)行資源互補(bǔ)，把XX廣場(chǎng)建設(shè)成為體現(xiàn)現(xiàn)代城市風(fēng)采和催生現(xiàn)代文明的搖籃，使之成為中國(guó)高尚住宅、商務(wù)樓宇物業(yè)管理的典范。針對(duì)XX廣場(chǎng)物業(yè)管理的各個(gè)要素，我們進(jìn)行了精心地研究和分析，在充分了解發(fā)展商的開(kāi)發(fā)理念、項(xiàng)目的特點(diǎn)及未來(lái)業(yè)主的構(gòu)成上，精心策劃XX廣場(chǎng)的物業(yè)管理模式，即“人性的、個(gè)性的”，并以此確定我們的整體構(gòu)思和管理策劃思路。1)立足誠(chéng)信原則，通過(guò)“用心發(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)”理念來(lái)提供“人性化、個(gè)性化”的物管模式。 “用心發(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)”，是我們XX物業(yè)的企業(yè)理念和服務(wù)追求。 企業(yè)理念內(nèi)涵： 堅(jiān)持以社會(huì)效益、生態(tài)效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的經(jīng)營(yíng)理念，倡導(dǎo)“用心發(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)”作為基本的服務(wù)理念。用“心”去聽(tīng)、用心去感覺(jué)、用心去發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)服務(wù)需求。 用“心”去做；是指用新的觀念和新的思想去理解業(yè)主新的需要，并一絲不茍、實(shí)實(shí)在在做好每一項(xiàng)工作，做好每一項(xiàng)服務(wù)。不斷用心去提高服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。 XX物業(yè)服務(wù)人員通過(guò)用“心”與業(yè)主交流，了解其生活、居住、精神、文化的需求，并為業(yè)主提供細(xì)致、親和的服務(wù)，改善和提升業(yè)主的生活品質(zhì)，達(dá)成業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與服務(wù)人員之間，業(yè)主與環(huán)境之間的高度和諧。 我們以業(yè)主的實(shí)際需要為前提，用“心”設(shè)計(jì)出多元化、多層次的服務(wù)項(xiàng)目，制定出高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并落實(shí)服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施。2)提供個(gè)性化服務(wù)，全新演繹“家”的概念我們將設(shè)客戶（業(yè)主）服務(wù)中心，提供個(gè)性化、多元化服務(wù)。小區(qū)內(nèi)將有專人處理和安排各項(xiàng)服務(wù)，組織和引入各種社會(huì)服務(wù)。提供家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、送餐服務(wù)、維修服務(wù)、法律咨詢、金融服務(wù)等，給業(yè)主以廣泛自由選擇的機(jī)會(huì)與權(quán)利，使服務(wù)更加有個(gè)性。 入住前向業(yè)主提供家居裝修設(shè)計(jì)，我們將從早晨為業(yè)主提供MORNINGCALL服務(wù)，白天提供鐘點(diǎn)工服務(wù)、送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)，下午可設(shè)四點(diǎn)半學(xué)校，進(jìn)行全程管家服務(wù)；我們還可為你進(jìn)行安排酒店入住、機(jī)票代訂、會(huì)議安排等商務(wù)活動(dòng)。只要你有需求，我們必將盡力滿足。讓業(yè)主足不出戶盡可享受全方位的人性化、個(gè)性化、多元化的服務(wù)。極力營(yíng)造一個(gè)富有歸屬感、幸福感、自由感的家園。 廣場(chǎng)作為時(shí)尚住宅區(qū)的經(jīng)典之作，其配套服務(wù)必定要體現(xiàn)出其根本時(shí)尚特色，因此要求物業(yè)管理公司在提供服務(wù)時(shí)必須要根據(jù)業(yè)主的實(shí)際生活需要來(lái)開(kāi)展各種形式的特色服務(wù)，要求服務(wù)人員綜合素質(zhì)高，能夠及時(shí)了解業(yè)主的各種現(xiàn)實(shí)需要和潛在需要，用全新服務(wù)理念和管理理念去提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3) XX廣場(chǎng)物業(yè)管理的前景目標(biāo)XX廣場(chǎng)作為時(shí)尚家園的代表作，其管理模式與管理目標(biāo)要求社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。對(duì)XX廣場(chǎng)物業(yè)管理的前景我公司充滿信心，我司承諾XX廣場(chǎng)的管理目標(biāo)是：緊扣“智能化、簡(jiǎn)單化、生態(tài)化、多元化”的人居開(kāi)發(fā)理念，建立并實(shí)施“人性的、個(gè)性的”的物業(yè)管理模式，為客戶營(yíng)造一個(gè)21世紀(jì)經(jīng)典家園。確?？蛻舻臐M意度和提高發(fā)展商的信譽(yù)度并不斷超越客戶期望為管理目標(biāo)，自接管XX廣場(chǎng)之日起，按ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)管理小區(qū)、按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理，在一年內(nèi)樹(shù)立起XX廣場(chǎng)物業(yè)管理品牌形象。4) 具體目標(biāo)可分三個(gè)階段：第一階段：2004年10月開(kāi)始導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，對(duì)各項(xiàng)制度和承諾指標(biāo)實(shí)施控制，確保管理與服務(wù)的社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化。 第二階段：2005年通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系，導(dǎo)入ISO14000環(huán)境體系，爭(zhēng)創(chuàng)“XX市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”。 第三階段：2006年以建設(shè)部全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)作為XXXX物業(yè)管理與服務(wù)的方向，爭(zhēng)創(chuàng)“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”與XX廣場(chǎng)全體業(yè)主和用戶共同創(chuàng)造一個(gè)科技、現(xiàn)代、生態(tài)、健康的家園。5) XX廣場(chǎng)物業(yè)管理的整體策劃XX廣場(chǎng)物業(yè)前期介入的策劃 本公司擁有一支專業(yè)技術(shù)水平很高、工作責(zé)任心很強(qiáng)而且具有豐富前期工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀隊(duì)伍，公司總體構(gòu)想在XX廣場(chǎng)是以階段性參與和經(jīng)常性參與相結(jié)合的模式進(jìn)行物業(yè)的前期介入工作。在工程施工階段在征得開(kāi)發(fā)商同意的前提下，在設(shè)計(jì)方案確定和房產(chǎn)施工階段：集中本公司的各專業(yè)技術(shù)人員參與項(xiàng)目討論、圖紙會(huì)審，并提出相關(guān)建議；對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)指派有施工現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的前期人員經(jīng)常性地參與施工建設(shè)。 房產(chǎn)銷售階段：及時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)的各類遺留問(wèn)題并反饋業(yè)主意見(jiàn)信息到相關(guān)的工程部門(mén)，使工程施工出現(xiàn)的問(wèn)題在前期及時(shí)加以改進(jìn)，進(jìn)而使XX廣場(chǎng)物業(yè)更加完善。 設(shè)備設(shè)施管理與維護(hù)的策劃充分發(fā)揮公司人才優(yōu)勢(shì)，制訂有效的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)方案，對(duì)供電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、電控系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)的管理與維護(hù)，其次通過(guò)與專業(yè)電梯公司的合作培訓(xùn)建立一支擁有專業(yè)技術(shù)水平的電梯操作與維修保養(yǎng)隊(duì)伍，從而確保高層電梯的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；再次可利用集團(tuán)公司技術(shù)優(yōu)勢(shì)對(duì)小區(qū)的供熱系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、排污管網(wǎng)系統(tǒng)等進(jìn)行有效管理與維護(hù)。最后通過(guò)引進(jìn)一批擁有現(xiàn)代科技水平的計(jì)算機(jī)方面的人員對(duì)XXXX物業(yè)的智能化系統(tǒng)進(jìn)行正規(guī)化的操作，通過(guò)本公司自創(chuàng)的軟件操作系統(tǒng)對(duì)整體物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)代化管理與維護(hù)。 安全防范體系的策劃XX廣場(chǎng)規(guī)模大、樓型復(fù)雜，加上小區(qū)通道多，使物業(yè)管理安全防范體系必須經(jīng)受得起考驗(yàn)，根據(jù)物業(yè)以上特點(diǎn)，本公司特制定以下管理措施：層級(jí)聯(lián)動(dòng)控制體系（1）重點(diǎn)監(jiān)控：在各通道出口、崗?fù)ぴO(shè)置哨崗，重點(diǎn)監(jiān)控；（2）全日不間斷監(jiān)控：保安實(shí)行24小時(shí)值班，24小時(shí)巡邏制度；（3）建立小區(qū)安全防范快速反應(yīng)體系：采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合，單車、步行相結(jié)合，實(shí)行大范圍內(nèi)有小范圍的連環(huán)巡邏方案，真正做到一處有事，處處聯(lián)動(dòng)，能夠快速救援，以防止各類突發(fā)事件的發(fā)生。三防結(jié)合體系：“人防、技防、制度防”根據(jù)XX廣場(chǎng)開(kāi)放式的設(shè)計(jì)，本公司建立了治安防范的“三防體系”，其中 “人防”是整體物業(yè)治安防范的主導(dǎo)力量，保安人員是此項(xiàng)工作的重心，要積極樹(shù)立起保安人員的工作責(zé)任感，切實(shí)地保護(hù)好小區(qū)居民生命財(cái)產(chǎn)的安全，以營(yíng)造良好的居住、商務(wù)環(huán)境。 技防：主要依靠現(xiàn)代科技技術(shù)對(duì)小區(qū)實(shí)施智能化管理，在各交通要道安裝監(jiān)控?cái)z像頭，對(duì)監(jiān)控畫(huà)面出現(xiàn)的可疑人員立即實(shí)施控制，真正做防患于未然。 制度防：主要通過(guò)制訂相關(guān)的治安防范制度，通過(guò)小區(qū)全體業(yè)主的共同力量來(lái)建立起一個(gè)龐大的治安防范網(wǎng)絡(luò)，讓每個(gè)作奸犯科的人都聞風(fēng)喪膽。 服務(wù)多元化體系：XX廣場(chǎng)是集辦公樓、商場(chǎng)、公寓為一體綜合樓盤(pán)，要將優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)配套完善，這無(wú)疑給物業(yè)管理公司服務(wù)及管理帶來(lái)了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。用心發(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)作為公司的管理理念要求所提供的服務(wù)必須是全面的、系統(tǒng)的。對(duì)于業(yè)主不同層次的現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求都應(yīng)該通過(guò)不同形式給予滿足。具體做法是： 建立服務(wù)熱線制度及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)（小區(qū)網(wǎng)站、XX電信、網(wǎng)通作為操作平臺(tái)），全天24小時(shí)負(fù)責(zé)受理業(yè)主的各種服務(wù)需求。 開(kāi)展無(wú)償服務(wù)與有償服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需要，積極創(chuàng)造條件，增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，真正體現(xiàn)出“用心”的服務(wù)理念。 建立XX廣場(chǎng)健康服務(wù)中心，為業(yè)主提供醫(yī)療保健咨詢，緊急救護(hù)等一系列健康服務(wù)。 社區(qū)文化策劃在XX廣場(chǎng)物業(yè)管理整體構(gòu)想的基礎(chǔ)上公司就社區(qū)文化建設(shè)方面進(jìn)行精心的策劃，主要圍繞“環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化”等四個(gè)方面全方位展開(kāi)，通過(guò)循序漸進(jìn)，潛移默化，寓教于樂(lè)的社區(qū)文化建設(shè)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，營(yíng)造出一個(gè)良好的人文環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)健康、文明、時(shí)尚的家園。為此本公司將著重做好以下幾方面的工作： 加強(qiáng)與各階層業(yè)主的感情交流與溝通通過(guò)形式多樣的活動(dòng)，加強(qiáng)各業(yè)主之間的交流與溝通，增加業(yè)主之間的友好相處關(guān)系，啟發(fā)業(yè)主的自律意識(shí)，弘揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德，建立起小區(qū)的人文環(huán)境氛圍。 注重青少年文化活動(dòng) 注重青少年文化活動(dòng)，關(guān)心他們的身心健康，積極利用，發(fā)揮社區(qū)活動(dòng)室和戶外活動(dòng)場(chǎng)所的優(yōu)勢(shì)，積極舉辦形式多樣，實(shí)用性強(qiáng)的文體活動(dòng)，旨在提高青少年的綜合素質(zhì)和自立能力。 老年人專門(mén)服務(wù)中心 XX廣場(chǎng)內(nèi)有一部分公寓，居住著一些年齡偏大的群體，為克服“城市病”帶給老年人的孤獨(dú)感，服務(wù)中心將專門(mén)根據(jù)不同需要建立一些老年人俱樂(lè)部和老年學(xué)校，加強(qiáng)老年人之間的交流與溝通。真正使這部分群體能夠享受到老有所學(xué)，老有所樂(lè)的情景。 加強(qiáng)精神文明建設(shè) 大力推進(jìn)精神文化建設(shè)，滿足隨著物質(zhì)文化生活水平的不斷提高而帶來(lái)的精神生活需要，鑒于XX廣場(chǎng)物業(yè)的現(xiàn)代化氛圍濃厚的特點(diǎn)，因此對(duì)其物業(yè)的精神文化建設(shè)必定有著極高層次的要求，建立良好的人文環(huán)境，力爭(zhēng)將文明健、，現(xiàn)代時(shí)尚融入到精神文化中去是本公司社區(qū)文化策劃的根本宗旨。 環(huán)境文化的策劃 生態(tài)環(huán)境是二十一世紀(jì)人類關(guān)注的主題，綠色家園是XX廣場(chǎng)的建設(shè)理念。因此，對(duì)整體物業(yè)實(shí)施環(huán)境綠色計(jì)劃，從小區(qū)綠化、排污排水，垃圾處理、噪音處理、自然景觀的營(yíng)造是本公司環(huán)境保護(hù)的重點(diǎn)，具體構(gòu)思： 設(shè)立專人對(duì)環(huán)境進(jìn)行管理，除開(kāi)展正常的小區(qū)環(huán)境清潔、美化工作外，配合政府環(huán)保部門(mén)對(duì)小區(qū)噪音、水源、空氣等環(huán)境要素進(jìn)行監(jiān)察、管理，及時(shí)反饋小區(qū)業(yè)主對(duì)環(huán)境工作的意見(jiàn)與建議。 以集團(tuán)公司專業(yè)綠化隊(duì)伍為核心，選派具有專業(yè)水平的人員對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠化進(jìn)行科學(xué)、有效的管理與養(yǎng)護(hù)。 開(kāi)展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)，實(shí)施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，設(shè)立各類標(biāo)識(shí)牌，使小區(qū)具有獨(dú)特的自然景觀和人文景觀； 制訂小區(qū)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)環(huán)境意識(shí)，鼓勵(lì)社區(qū)參與環(huán)境保護(hù)工作，共同建立綠色家園。公司各項(xiàng)管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的基本保障 人才保障 本公司聘請(qǐng)了一支極富有敬業(yè)精神和專業(yè)知識(shí)的管理、技術(shù)隊(duì)伍。此類人才曾管理過(guò)的各種類型的物業(yè)，既有住宅小區(qū)，又有智能化高檔寫(xiě)字樓，還有大型商場(chǎng)、大型綜合性物業(yè)等，在大型綜合物業(yè)和高層樓宇的管理能力和管理水平方面有豐富經(jīng)驗(yàn)。這為本公司接管XX廣場(chǎng)物業(yè)管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，再次確立了管理上的保障。同時(shí)公司注重培養(yǎng)一批企業(yè)發(fā)展后備力量，公司在選聘人員時(shí)不僅注重人員的實(shí)際操作能力，而且更加重視人員的綜合素質(zhì)。作為企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，人才是最根本的動(dòng)力，所有的工作都離不開(kāi)人才來(lái)實(shí)現(xiàn)。在積累豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)實(shí)際操作能力的同時(shí)又擁有一支具有專業(yè)知識(shí)的人才隊(duì)伍是本公司管理XX廣場(chǎng)的人才保障，實(shí)際的工作中這一點(diǎn)會(huì)被得到很好的證明。 制度保障 公司現(xiàn)已形成了一整套嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、規(guī)范的管理制度，公司內(nèi)部管理制度包括激勵(lì)制度、獎(jiǎng)懲制度、培訓(xùn)選拔制度等，為XX廣場(chǎng)的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)提供了先天保障。本公司擬在接管之初即按照ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系要求運(yùn)作，用一套專業(yè)、科學(xué)、高效的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來(lái)保證各項(xiàng)工作的實(shí)施，同時(shí)通過(guò)目標(biāo)責(zé)任制量化考核。此外本公司正致力于ISO14000環(huán)境體系標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入，這將大大增強(qiáng)了公司發(fā)展的內(nèi)在活力和動(dòng)力，同時(shí)也為XX廣場(chǎng)物業(yè)管理提供了制度保障。 技術(shù)保障 對(duì)于各類型物業(yè)的設(shè)備設(shè)施和智能化系統(tǒng)，如：電梯、中央空調(diào)、樓宇消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)等，XX集團(tuán)公司已積累了豐富專業(yè)技術(shù)知識(shí)和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。因此可根據(jù)物業(yè)的不同類型采取相應(yīng)的技術(shù)方案，以確保物業(yè)各項(xiàng)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。針對(duì)XX廣場(chǎng)智能化程度高的特點(diǎn)，公司特制訂一套智能化系統(tǒng)維護(hù)、保養(yǎng)方案。除此之外，這方面的專業(yè)技術(shù)人才也作了充分的思想準(zhǔn)備，以確保這套智能化系統(tǒng)的正常運(yùn)行，使XX廣場(chǎng)物業(yè)管理水平更上一個(gè)臺(tái)階，確保業(yè)主能夠享受高科技帶來(lái)的完善服務(wù)。真誠(chéng)的建議：良好的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)單位是造就良好物業(yè)的先天條件，從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位角度出發(fā)，不但要考慮到物業(yè)的投資回報(bào)率，更加要重視物業(yè)的使用功能和景觀功能，以及房產(chǎn)建成后各種遺留問(wèn)題的解決，以上問(wèn)題對(duì)每個(gè)業(yè)主來(lái)講是息息相關(guān)的，因此建議房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)建設(shè)之初，必須要全面地考慮每個(gè)細(xì)節(jié)，不管從何種角度出發(fā)，保證業(yè)主能夠很好地使用各自的物業(yè)是房產(chǎn)公司最終的目標(biāo)，作為物業(yè)管理公司而言，房產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位從設(shè)計(jì)時(shí)就應(yīng)該把物業(yè)管理概念考慮進(jìn)去，使所建房產(chǎn)能夠真正的得到業(yè)主的認(rèn)可。 XX廣場(chǎng)物業(yè)管理方式、工作計(jì)劃及物質(zhì)裝備 1.物業(yè)管理方式 指揮機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu) （主任）（各部門(mén)主管、專業(yè)人員）監(jiān)督機(jī)構(gòu)（主任和公司物業(yè)部）2.反饋渠道1.XX廣場(chǎng)工作計(jì)劃前期介入計(jì)劃序號(hào) 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間1 簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同 中標(biāo)后十天2參與規(guī)劃、 A、收集整理各類圖紙資料，熟悉XXXX中標(biāo)后進(jìn)駐設(shè)計(jì)與建設(shè)廣場(chǎng)情況。 到物業(yè)交付B、加強(qiáng)與發(fā)展商、施工單位等部門(mén)聯(lián)系，參加工程例會(huì)，了解工程進(jìn)度。C、就物業(yè)管理方面，對(duì)XX廣場(chǎng)當(dāng)時(shí)階段提出專業(yè)建議。D、參與現(xiàn)場(chǎng)施工管理及各類設(shè)備的選型與調(diào)試。3在建物業(yè)前 A、全面介入在建物業(yè)的施工。 中標(biāo)后至物期介入工作 B、向項(xiàng)目部提出合理化建議。 業(yè)交接前C、參與隱蔽工程驗(yàn)收、機(jī)電設(shè)備調(diào)試。D、分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。4組建機(jī)構(gòu) A、人員招聘。 物業(yè)交付使B、人員培訓(xùn)考核。 用前三個(gè)月 C、人員上崗及試運(yùn)行。5辦公后勤 A、管理用房及辦公用品配置。 物業(yè)交付使B、安排員工用房。 用前二個(gè)月C、物資配備。6制定與完善A、嚴(yán)格按照ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo) 物業(yè)交付使各項(xiàng)章制度 準(zhǔn)，制定符合XX廣場(chǎng)管理處的各用前3個(gè)月 項(xiàng)操作規(guī)范 B、結(jié)合XX廣場(chǎng)實(shí)際情況，對(duì)各項(xiàng)操作規(guī)范進(jìn)行調(diào)整完善。前期介入工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間7物業(yè)驗(yàn)收與A、依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)嚴(yán)格進(jìn) 物業(yè)交付使接管行審查。 用前一個(gè)月B、對(duì)不合格項(xiàng)目備案，并督促責(zé)任部門(mén)整改。C、進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。 D、符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理書(shū)面移交手續(xù)。8E、制作XX廣場(chǎng)的“備忘錄”。 A、配合開(kāi)發(fā)商進(jìn)行有關(guān)問(wèn)卷調(diào)查 物業(yè)銷售全及回饋意見(jiàn)收集過(guò)程B、協(xié)助進(jìn)行宣傳推廣銷售配合入伙階段工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間1入伙實(shí)施A、與環(huán)衛(wèi)、房管局、公安、物價(jià)局、 物業(yè)交付使電信、銀行等有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系， 用前后三個(gè)月 開(kāi)展有關(guān)工作。B、各項(xiàng)入伙資料文本的準(zhǔn)備。C、明確入伙流程及各崗位職責(zé)。D、與開(kāi)發(fā)商共同策劃舉行入伙儀式，入伙現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備。E、入伙手續(xù)辦理。2初次業(yè)主意見(jiàn)A、以問(wèn)卷調(diào)查、電話、拜訪等形式了 物業(yè)及交付調(diào)查解業(yè)主各類信息，加強(qiáng)與業(yè)主交流。使用三個(gè)月內(nèi)B、針對(duì)業(yè)主合理意見(jiàn)，進(jìn)行糾正措施。C、回訪與回饋意見(jiàn)收集。3二次裝修管理A、裝修方案審批，宣傳裝修規(guī)定。 物業(yè)交付使B、裝修手續(xù)辦理及裝修服務(wù)。 用起C、裝修施工工程監(jiān)控。D、裝修工程驗(yàn)收4檔案建立與 A、收集業(yè)主資料歸檔。 物業(yè)交付使 管理B、各類圖紙資料的裝訂歸檔。 用起C、建檔與運(yùn)用。5配合銷售 A、以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動(dòng)銷售， 物業(yè)交付使及時(shí)將顧客信息反饋給銷售部。 用起B(yǎng)、協(xié)助銷售部、工程部做好售后服務(wù)工作。管理期內(nèi)工作計(jì)劃管理期主要規(guī)劃項(xiàng)目備注第一年 A、全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系，修訂和完善自物業(yè)公司符合XX廣場(chǎng)特點(diǎn)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度及操作 進(jìn)駐之日全規(guī)范。 面交付一年B、開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè),普及物內(nèi)業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)。C、全面導(dǎo)入CI識(shí)別系統(tǒng)。D、建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)辦公紙自動(dòng)化。E、員工系統(tǒng)培訓(xùn)開(kāi)展。 F、開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，有償、無(wú)償服務(wù)。 G、按照年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，開(kāi)展適合XX廣場(chǎng)特點(diǎn) 的社區(qū)活動(dòng)。 H、根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行業(yè)主委員會(huì)成立的準(zhǔn)備工作。 I、管理水平達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)， J、開(kāi)展多渠道與業(yè)主溝通，了解需求，調(diào)整工作， 盡最大力量滿足業(yè)主需求。第二年 A、根據(jù)首年開(kāi)支預(yù)算，合理調(diào)整財(cái)政收支，開(kāi)展 全面交付使各項(xiàng)增收節(jié)支工作。 用二年內(nèi) B、開(kāi)展各項(xiàng)便民服務(wù)活動(dòng)。 C、爭(zhēng)創(chuàng)“XX市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”，并獲得稱號(hào)。 D、管理水平達(dá)到“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范居 住區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)，并在達(dá)到評(píng)比資格的情況下，申 報(bào)。 E、裝修計(jì)劃制定。 G、個(gè)性化服務(wù)的提供和推廣。3.XX廣場(chǎng)物質(zhì)裝備物業(yè)管理辦公、商業(yè)用房配置XX廣場(chǎng)按總建筑面積133001平方米算，應(yīng)配置399平方米辦公用房，532平方米商業(yè)用房。 行政辦公用品序號(hào) 名稱 單位 數(shù)量1 電腦 臺(tái) 42 打印機(jī) 臺(tái) 13 傳真機(jī) 臺(tái) 14 復(fù)印機(jī) 臺(tái) 15 辦公家具 批 16 檔案柜 只 87 飲水機(jī) 臺(tái) 48 計(jì)算機(jī) 臺(tái) 89 資料文件夾 批 110 掛鐘 個(gè) 411 更衣箱 個(gè) 2412 辦公易耗品 批 1保安設(shè)備序號(hào) 名稱 單位 數(shù)量1 對(duì)講機(jī)及電池 部 122 警棍 支 183 雨具 套 15 4 應(yīng)急燈 只 65 警示牌 批 16 更衣箱 個(gè) 24 清潔設(shè)備序號(hào) 名稱 單位 數(shù)量1 吸水機(jī) 臺(tái) 12 高壓水槍 臺(tái) 13 2.4M雙節(jié)伸縮桿 支 124 4M伸縮桿 支 85 1M鋁合金梯 把 46 2M鋁合金梯 把 27 雨具 套 158 清潔用品 批 1工程維修設(shè)備工具序號(hào) 名稱 單位 數(shù)量1 萬(wàn)用表 只 32 鉗流表 只 33 下水道疏通機(jī) 臺(tái) 14 電焊機(jī) 臺(tái) 15 小臺(tái)鉆 臺(tái) 16 工具箱 個(gè) 47 1.5M鋁合金梯 把 28 2.5M鋁合金梯 把 19 應(yīng)急燈 只 410 常用零星工具 若干11 預(yù)備零配件 若干12 沖擊鉆 臺(tái) 113 手電鉆 臺(tái) 14. XX廣場(chǎng)物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、培訓(xùn)及管理1) 機(jī)構(gòu)設(shè)置與職能分布行政辦公室：負(fù)責(zé)檔案文件資料的處理及后勤、人事等事務(wù)的處理。物業(yè)事務(wù)部：負(fù)責(zé)物業(yè)公共部位的環(huán)境清潔、綠化維護(hù)、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測(cè)、和居民委托的清潔服務(wù)項(xiàng)目等。負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)和安全防范、道路的暢通、車輛的停放管理、以及消防安全管理等。 工程部：負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、更新及住戶委托的維修服務(wù)項(xiàng)目等工作。 客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)辦理住戶入住手續(xù)、日常接待、住戶信息收集與反饋及社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施、特約服務(wù)等。 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳和內(nèi)部帳務(wù)管理。2) XX廣場(chǎng)人員配備堅(jiān)持重綜合素質(zhì)，講學(xué)歷、技能；堅(jiān)持專業(yè)技能的人員配備原則；堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”，管理人員100%持證上崗的原則，組建一支專業(yè)、精干、高效、團(tuán)結(jié)、有序的隊(duì)伍。 人員配備表序號(hào) 職務(wù) 數(shù)量1 管理處主任 12 管理處主任助理事務(wù)部主管兼3 物業(yè)事務(wù)部主管 14 客戶服務(wù)部主管 15 行政事務(wù)主管客戶服務(wù)部主管兼6 財(cái)務(wù)部主管 17 工程部主管 18 安全護(hù)隊(duì)領(lǐng)班 39 保潔領(lǐng)班 310 出納 111 接待兼檔案管理員 112 文員 113 安全護(hù)隊(duì)員 2414 保潔人員 1215 工程人員 75. 人員培訓(xùn)培訓(xùn)的意義： 對(duì)員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。培訓(xùn)的目標(biāo)：培訓(xùn)目標(biāo)是在意識(shí)、知識(shí)、技能三方面加強(qiáng)和提高，改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改進(jìn)工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。要求每個(gè)員工都做到“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、盡責(zé)、高效”。培訓(xùn)的方式：XX廣場(chǎng)管理處員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行，管理處將根據(jù)不同時(shí)期，不同情況，制定有針對(duì)性地培訓(xùn)計(jì)劃。第一步：崗前培訓(xùn)物業(yè)入伙前，管理處組織擬派員工并安排培訓(xùn)課程，以便在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉XX廣場(chǎng)，同時(shí)樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)。第二步：在職培訓(xùn)完成崗前培訓(xùn)課程后，安排各級(jí)員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)進(jìn)行實(shí)地訓(xùn)練，并配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開(kāi)展，為業(yè)主及時(shí)提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。第三步：提高培訓(xùn) 在物業(yè)入伙后每三個(gè)月安排更新培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。培訓(xùn)課程：1) 管理處專業(yè)培訓(xùn)：確保管理處正常及有效的運(yùn)作。（1）基本物業(yè)管理概況（2）管理處的具體運(yùn)作2) 客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達(dá)到星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（1）客戶服務(wù)準(zhǔn)則（2）電話用語(yǔ)、禮貌培訓(xùn)（3）客戶接待禮儀（4）客戶投訴（5）客戶管理3) 工程培訓(xùn)：根據(jù)XX廣場(chǎng)實(shí)際情況、安排具有針對(duì)性的培訓(xùn)，確保設(shè)