位論文 作者： 雷蕾 D 集團(tuán)商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包管理案例分析報(bào)告 1 一 、 引 言 （一） 服務(wù)外包的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀、中國(guó) 易的發(fā)展現(xiàn)狀 對(duì)于 “ 外包 ” 這個(gè)詞，可能很多人都不會(huì)陌生，但是 “ 服務(wù)外包 ” 是什么、是做什 么的、它有什么特點(diǎn)卻不是太多人知道，畢竟服務(wù)外包是一個(gè) 新型行業(yè) 。服務(wù)外包作為一個(gè)新興行業(yè)，前后發(fā)展 也就 30 年左右 的光景。為了能更清晰地介紹本案例產(chǎn)生的大時(shí)代背景及相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí) 與 概念，本章節(jié)將從 “ 全球服務(wù)外包貿(mào)易的興起、發(fā)展現(xiàn)狀及其特點(diǎn) ” 和 “ 中國(guó)服務(wù)外包的發(fā)展現(xiàn)狀 ”兩方面介紹。 1、 全球服務(wù)外包貿(mào)易的興起、發(fā)展現(xiàn)狀及其特點(diǎn) (1)全球服務(wù)外包貿(mào)易的興起 20世紀(jì) 90年 代后期 開(kāi)始 ，信息和通訊技術(shù)的突飛猛進(jìn) 發(fā)展 使 得 知識(shí)與信息數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化和物化，從根本 上改變了 許多 服務(wù)的不可儲(chǔ)存性和不可運(yùn)輸性等 特征 ， 于是，以知識(shí)和信息為核心的現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程便可以被進(jìn)一步分解成更小的 過(guò)程 單位，通過(guò)生產(chǎn)地的重新配置來(lái)降低成本，提高質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。正是通過(guò)這種服務(wù)的離岸外移（ 式，計(jì)算機(jī)信息服務(wù)外包（ 業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包（ 為了當(dāng)前現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)。 2000年至 2003年，全球計(jì)算機(jī)信息服務(wù)業(yè)務(wù)和流程服務(wù)的出口累計(jì)增長(zhǎng)了 31%，兩類(lèi)出口占 服務(wù)貿(mào)易出口的比重分別為 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出這一時(shí)期服務(wù)貿(mào)易和貨物貿(mào)易 21%和 16%的增長(zhǎng)速度?；谛畔?shù)字技術(shù)支持下的服務(wù)外包貿(mào)易正呈現(xiàn)出方興未艾之勢(shì)。 (2)全球服務(wù)外包貿(mào)易的發(fā)展現(xiàn)狀 目前，越來(lái)越多的歐美國(guó)家大型 業(yè)、金融機(jī)構(gòu)和其他服務(wù)型企業(yè)在盡量不降低產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，通過(guò)業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包（ 企業(yè)資源得到最佳分配，降低了企業(yè)的生產(chǎn)成本，減少了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，從而增強(qiáng)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而面對(duì)蘊(yùn)含大量商機(jī)的國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)，越來(lái)越多具有接包能力的國(guó)家也正在成為歐美企業(yè)理想的海外轉(zhuǎn)包地。 目前，國(guó)際外包業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)形成了以印度市場(chǎng)為核心，同時(shí)包括諸如中國(guó)、菲律賓、馬來(lái)西亞等新興 場(chǎng)的整體格局。 就目前的市場(chǎng)狀況而言，以出現(xiàn)較早的 易為例， 2005 年預(yù)計(jì)全球整位論文 作者： 雷蕾 D 集團(tuán)商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包管理案例分析報(bào)告 2 體軟件市場(chǎng)交易額大于 2500億元，其中 7%。達(dá)到了 1430億美元。在各類(lèi)軟件外包的業(yè)務(wù) 排名 中 前三位的分別是應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)（ 28%）、應(yīng)用程序維護(hù)（ 21%）和數(shù)據(jù)中心（ 19%），其他還涉及客戶(hù)服務(wù)器支援、培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)管理、臺(tái)式系統(tǒng)、語(yǔ)音服務(wù)、用戶(hù)支援、應(yīng)用程序支持、數(shù)據(jù)庫(kù)支持以及數(shù)據(jù)中心管理 等， 主要 核心 業(yè)務(wù)的 未來(lái)軟件外包產(chǎn)業(yè)中主要的上揚(yáng)部分。 其他業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包 2004 年全球貿(mào)易額超過(guò)了 54 億美元。從 2005 年開(kāi)始，市場(chǎng)的預(yù)期增長(zhǎng)率為 15%，到 2009 年整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到 120 億美元，其中媒體公司例如：廣告、銷(xiāo)售 /商場(chǎng)推廣、金融服務(wù)以及醫(yī)療服務(wù)行 業(yè)將成為重點(diǎn)增長(zhǎng)領(lǐng)域。媒體公司將會(huì)把他們后勤和客戶(hù)支持等業(yè)務(wù) 轉(zhuǎn)成 外包 業(yè)務(wù) ，這部分年增長(zhǎng)率約為 10%，而金融服務(wù)以及醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的年增長(zhǎng)率將達(dá)到 5%。 （ 3）全球服務(wù)外包貿(mào)易的概念 服務(wù)外包是指服務(wù)外包提供商向客戶(hù)提供特定服務(wù)業(yè)務(wù)的 全面解決方案，以幫助客戶(hù)減少或消除在 該業(yè)務(wù)方面的費(fèi)用和管理成本 、 從而使客戶(hù)將全部精力集中于核心能力的一種服務(wù)提供方式。它是一種新型的服務(wù)貿(mào)易形式，主要做法是將國(guó)外客戶(hù)某一部分的業(yè)務(wù)內(nèi)容通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到其他國(guó)家進(jìn)行處理，以降低成本，獲取更高的利潤(rùn)。 現(xiàn)實(shí)中，服務(wù)外包貿(mào)易的客戶(hù)市場(chǎng)主要是歐美日等商務(wù)流程已實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)達(dá)國(guó)家。這些國(guó)家的商務(wù)服務(wù)公司考慮到成本的需求，將其業(yè)務(wù)流程中非核心的業(yè)務(wù)外包給國(guó)外其他的服務(wù)公司運(yùn)作，通過(guò)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)轉(zhuǎn)移到其他人力成本較低的國(guó)家進(jìn)行數(shù)據(jù)加工處理，進(jìn)行 24 小時(shí)互動(dòng)的服務(wù)支持，使國(guó)外商務(wù)公司 完成整個(gè)商務(wù)服務(wù)工作。 上述流程 外包運(yùn)作 可以通過(guò) 本 文 中的 典型服務(wù) 外 包案例得到反映。 最早的服務(wù)外包集中在計(jì)算機(jī)、信息技術(shù)及相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域，因此被稱(chēng)之為計(jì) 算 機(jī) 及 相 關(guān) 服 務(wù) 業(yè) 務(wù) 流 程 外 包 ， 即 .。依據(jù) 服務(wù)部門(mén)分類(lèi)，該類(lèi)業(yè)務(wù)主要包括：與計(jì)算機(jī)硬件安裝有關(guān)的咨詢(xún)服務(wù)、軟件實(shí)施服務(wù)和數(shù)據(jù)處理服務(wù)。后來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和寬帶 數(shù)據(jù)傳輸 能力的提升，服務(wù)外包逐漸延伸至一系列企業(yè)管理事務(wù) 上 ，于是，企業(yè) 便開(kāi)始 將某個(gè)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)分離出來(lái)，交給 專(zhuān)業(yè)的 服務(wù)外包公司來(lái) 處理 ，這就是所 謂的商業(yè)業(yè)務(wù)流程外包，既 根據(jù)聯(lián)合國(guó)貿(mào) 發(fā)會(huì)議 電子商務(wù)與發(fā)展報(bào)告 2003 顯示， 此類(lèi)業(yè)務(wù)流程外包常見(jiàn)于金融 (包括銀行和保險(xiǎn) )、資產(chǎn)管理、保健、客服、人力資源、營(yíng)銷(xiāo)以及與互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)的其他服務(wù)中， 其業(yè)務(wù) 涉及 的 部門(mén)相對(duì)分散。 通過(guò)上述分析可見(jiàn)，所謂 位論文 作者： 雷蕾 D 集團(tuán)商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包管理案例分析報(bào)告 3 同 的 只是在于 ： 前者集中于電子信息行業(yè)，而后者廣泛分布于其他行業(yè)。造成這種差別的主要原因是電子信息行業(yè)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)先于其他行業(yè)。因此，我們可以把 因在于兩者都是基于信息技術(shù)支撐下對(duì)企業(yè)某個(gè)業(yè)務(wù)流程 環(huán)節(jié)提供服務(wù)的貿(mào)易形態(tài)，都屬于現(xiàn)代電子商務(wù)中的同種業(yè)務(wù)形式。 以下將主要采用廣義的 念 來(lái)討論。 （ 4） 第一，進(jìn)入門(mén)檻較高。 需要有恰當(dāng)?shù)幕ヂ?lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施和介入條件。因此 易對(duì)貿(mào)易地區(qū)的信息基礎(chǔ)設(shè)施條件有較高的要求。目前，服務(wù)外包貿(mào)易主要集中在發(fā)達(dá)國(guó)家以及一些新興市場(chǎng)國(guó)家，它甚少出現(xiàn)在世界上最不發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)。從以這組數(shù)據(jù)可以看出 ：2004 年聯(lián)合國(guó)貿(mào)發(fā)會(huì)議的調(diào)查顯示，在歐洲 500 強(qiáng)企業(yè)離岸服務(wù)外包中，印度占 33%，西歐占 29%，中東歐占 22%，而非洲的份額不足 4%；第二，對(duì)自然資源損耗低。 易是一種現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易形式，他的 “ 生產(chǎn) ” 不需要消耗自然資源，對(duì)生態(tài)環(huán)境幾乎沒(méi)有任何影響。例如，美國(guó)的通用集團(tuán)于印度聘用了20,000 人處理該集團(tuán)從財(cái)會(huì)到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在內(nèi)的業(yè)務(wù)，而工作主要通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)完成。除去大量的電能消耗外，服務(wù)外包隊(duì)對(duì)當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)沒(méi)有產(chǎn)生任何影響。第三，重視對(duì)員工的培訓(xùn)和激勵(lì)。在傳統(tǒng)的制造業(yè)加工貿(mào)易中，勞動(dòng)力相對(duì)資本和技術(shù)處于 次要的位置，所以企業(yè)幾乎不需要對(duì)這些員工進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)。但在服務(wù)外包型企業(yè)當(dāng)中，服務(wù)外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量直接取決于員工的業(yè)務(wù)水平和積極性，設(shè)備和資本則屬其次。如呼叫中心 (硬件設(shè)施主要就是基本的通訊設(shè)備，而服務(wù)質(zhì)量則取決于員工的外語(yǔ)水平和態(tài)度。因此，服務(wù)外包企業(yè)一般都對(duì)員工培訓(xùn)有較大的投入，而對(duì)員工積極性的重視也使得服務(wù)外包型企業(yè)更具有人文關(guān)懷的激勵(lì)。第四，更高的技術(shù)含量和更強(qiáng)的知識(shí)外溢效果。 需要承包方與發(fā)包方 進(jìn)行大量的業(yè)務(wù)溝通和交流，相對(duì)于制造業(yè)中的加工貿(mào)易形態(tài)，其具有更強(qiáng)的知識(shí)外溢效應(yīng)。 2、 中國(guó) 易的發(fā)展現(xiàn)狀 中國(guó)經(jīng)濟(jì)作為世界上發(fā)展最快、最具活力的經(jīng)濟(jì)體，其穩(wěn)定的政治環(huán)境、較好的法制建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、市場(chǎng)的巨大潛力以及大量低成本的具備基礎(chǔ)技術(shù)和語(yǔ)言能力的人才均預(yù)示出中國(guó)在發(fā)展 易中存在明顯的比較優(yōu)勢(shì)。近年來(lái)，我國(guó)上海，北京、大連等較發(fā)達(dá)城市積極承接全球 易，并獲得了持續(xù)穩(wěn)定的增長(zhǎng)。以下主要通過(guò)對(duì)上海 易的調(diào)查，就目前中國(guó)服務(wù)外位論文 作者： 雷蕾 D 集團(tuán)商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包管理案例分析報(bào)告 4 包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀展開(kāi)討論，并提出若干政策建議。 （ 1）中 國(guó)軟件信息技術(shù)外包貿(mào)易的發(fā)展 依托中國(guó)已有的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)外包的各種業(yè)務(wù)類(lèi)型均已在中國(guó)出現(xiàn)，其中軟件信息技術(shù)外包（ 展得尤為深入。以上海為例 ,2005 年，上海軟件出口超過(guò) 7 億美元，占離岸外包業(yè)務(wù)的絕大部分就從事軟件服務(wù)外包的企業(yè)構(gòu)成來(lái)看，盡管外資企業(yè)在數(shù)量上不占多數(shù)，但軟件出口卻主要以此類(lèi)企業(yè)為主。外資軟件出口企業(yè)主要分布在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)兩個(gè)部門(mén)。在制造業(yè)部門(mén)中，外資軟件出口又可細(xì)分為兩類(lèi)：一是以與電子、通訊和信息產(chǎn)品相配套的嵌入式軟件出口為主，例如 2004 年排名上海軟件出口前兩位的上海西門(mén)子移動(dòng)通 信有限公司和上海貝爾阿爾卡特股份有限公司就屬此列。二是通過(guò)設(shè)立研發(fā)中心進(jìn)行系統(tǒng)和應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)，如思科、索尼、 生產(chǎn)型跨國(guó)公司的上海研發(fā)中心。 根據(jù)調(diào)研的情況，目前中國(guó)的民族軟件外包企業(yè)直接從事離岸外包的業(yè)務(wù)量并不大，其主要采取的是 “ 近海作業(yè) ” 的業(yè)務(wù)方式，即大多數(shù)業(yè)務(wù)來(lái)自跨國(guó)公司在國(guó)內(nèi)的分公司。外包企業(yè)通過(guò)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)承接業(yè)務(wù)，間接為外國(guó)企業(yè)提供服務(wù)，而主要的軟件外包的出口市場(chǎng)是日本。 （ 2）中國(guó)業(yè)務(wù)流程服務(wù)貿(mào)易的現(xiàn)狀 就調(diào)研情況看，目前擔(dān)當(dāng)中國(guó)外包服務(wù)出口主力的外資企業(yè)進(jìn)入的途徑主要有：建立獨(dú)資形式的地 區(qū)總部、研發(fā)中心和對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行資本投資、戰(zhàn)略合作，在此基礎(chǔ)上承接公司內(nèi)和公司外的業(yè)務(wù)流程外包。根據(jù)調(diào)查，目前總體上不存在真正意義上的由中國(guó)本土服務(wù)提供商承接外國(guó)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)移的業(yè)務(wù)流程接包服務(wù)，而是由跨國(guó)公司本身通過(guò)直接投資在中國(guó)建立共享服務(wù)中心（ 為本企業(yè)或其他企業(yè)提供業(yè)務(wù)流程服務(wù)。如世界航運(yùn)巨頭?；瘦喆瘓F(tuán)為在各個(gè)子公司間實(shí)現(xiàn)協(xié)同增效，在上海建立了一個(gè)共享服務(wù)中心，處理中國(guó)航運(yùn)委托文件，集團(tuán)的各個(gè)子公司還各自與跨國(guó)咨詢(xún)公司埃森哲（ 成協(xié)議，通過(guò)埃森哲的上海業(yè)務(wù)流程外 包中心處理其全球范圍內(nèi)的財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)流程。 其次，由于業(yè)務(wù)流程服務(wù)通?；谛畔⒓夹g(shù)，甚至相關(guān)應(yīng)用軟件（如財(cái)務(wù)管理、人事管理、工資管理）的開(kāi)發(fā)，因此，部分外資業(yè)務(wù)流程服務(wù)提供商可同時(shí)提供 享受軟件企業(yè)的高新技術(shù)企業(yè)優(yōu)惠政策。如日本通運(yùn)株式會(huì)社獨(dú)資企業(yè)上海億科軟件技術(shù)有限公司的業(yè)務(wù)主要分兩大塊：一是承接日本母公司的相關(guān)單證制作、會(huì)計(jì)結(jié)算等多達(dá) 250余種的代理業(yè)務(wù)，即 一塊是物流軟件的開(kāi)發(fā)，即 位論文 作者： 雷蕾 D 集團(tuán)商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包管理案例分析報(bào)告 5 最后，在某些行業(yè)，尤其在人力資源管理方面，中國(guó)已形成具有一定規(guī)模具有服務(wù)接包能力 的企業(yè)。如上海對(duì)外服務(wù)公司，該公司是為外商駐華代表機(jī)構(gòu)和外商投資企業(yè)派遣中國(guó)員工及提供各類(lèi)服務(wù)的綜合性企業(yè)。 （ 二 ） D 集團(tuán)業(yè)務(wù)流程外包管理的研究背景與意義 1、 業(yè)務(wù)流程外包管理的研究背景 在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 異常 激烈的今天，越來(lái)越多的歐美大型企業(yè)選擇通過(guò)業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包 (方式 讓 企業(yè)資源得到 更 佳配置，從而使企業(yè)集中 資源于精力 于核心業(yè)務(wù) 。這種方式可以讓企業(yè) 減少對(duì)非核心業(yè)務(wù)的關(guān)注，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，減低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 來(lái)達(dá)到 增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 的管理效果 。業(yè)務(wù)流 程外包自出現(xiàn)以來(lái)，一直受到企業(yè)的關(guān)注。隨著業(yè)務(wù)流程外包模式的發(fā)展，其廣度與深度都大大加強(qiáng)了。業(yè)務(wù)流程外包由剛出現(xiàn)時(shí)只外包企業(yè)的非核心部門(mén)的非核心業(yè)務(wù)，發(fā)展到外包企業(yè)的核心部門(mén)的非核心業(yè)務(wù)，如核心部門(mén)的數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)。這種變化，使得企業(yè)的組織架構(gòu)及部門(mén)的管理職能產(chǎn)生了巨大的變化。而這種變化除了 給企業(yè)的 管理能力 帶來(lái)了 挑戰(zhàn)外，還帶來(lái)了高額的利潤(rùn)，這些利潤(rùn)即有來(lái)自 于 因節(jié)約管理成本 帶來(lái)的利潤(rùn)，也有來(lái)自 于 因 企業(yè) 集中 了資源與精力 在核心部 門(mén)、 增強(qiáng)了核心競(jìng)爭(zhēng)力所帶來(lái)的收益。在追求利潤(rùn)的商業(yè)社會(huì)里，外包成為了大家都熱切關(guān)注的 “ 點(diǎn) 金石 ” 。 業(yè)務(wù)流程外包的向前發(fā)展，外包的形式也越來(lái)越多，與企業(yè)合作的程度也越來(lái)越深。在眾多的外包形式中， “ 業(yè)務(wù)流程外包 ” 也越來(lái)越受到企業(yè)的親睞。 “ 業(yè)務(wù)流程外包 ” 主要是以商業(yè)流程外包服務(wù)為主導(dǎo)，為客戶(hù)提供包括數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理等運(yùn)營(yíng)以及相關(guān)信息的咨詢(xún)服務(wù)。這種新興的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，顛覆了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程管理模式。這種模式將原本無(wú)法分割、一體的業(yè)務(wù)分割成非數(shù)據(jù)處理部分和數(shù)據(jù)處理部分兩大部分進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理。它更講究多組織的深度協(xié)同合作及共同發(fā)展，更重要的是這種新型的模式能為企業(yè)節(jié)省更多的資源、創(chuàng)造出更大的利 潤(rùn)。 20世紀(jì) 90年代后期以來(lái)，隨著歐美國(guó)家信息和通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，知識(shí)與信息可以被數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化和物化，從根本上改變了原先許多服務(wù)的不可儲(chǔ)存性和不可運(yùn)輸性的特征。于是，以知識(shí)和信息為核心的現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程便可以被進(jìn)一步分解成更小的單位，通過(guò)生產(chǎn)地的重新配置來(lái)降低成本，提高質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。在這樣一個(gè)背景下，業(yè)務(wù)流程外包在歐美企業(yè)里產(chǎn)生并蓬勃發(fā)展起來(lái)的。特別是在一些大型的歐美跨國(guó)企業(yè)里，業(yè)務(wù)流程外包成位論文 作者： 雷蕾 D 集團(tuán)商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包管理案例分析報(bào)告 6 了企業(yè)謀求再次發(fā)展及騰飛的利器，也成為了現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)。基于信息數(shù)字技術(shù)支持下的服務(wù) 外包貿(mào)易正呈現(xiàn)出方興未艾之勢(shì)。 2、 業(yè)務(wù)流程外包管理的研究意義 在中國(guó)，業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)起步較晚。雖然業(yè)務(wù)流程外包在這幾年有了一定的發(fā)展，但是相對(duì)于國(guó)外的企業(yè)，我們的外包經(jīng)驗(yàn)還是非常有限。在翻閱研讀相關(guān)文獻(xiàn)后發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)對(duì) “ 業(yè)務(wù)流程外包 ” 的研究不多，業(yè)務(wù)流程外包在國(guó)內(nèi)的研究還相對(duì)遲緩。 業(yè)務(wù)流程外包是現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)是來(lái)料加工制造業(yè)的 20 倍，能耗只有制造業(yè)的 20%。為了這個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的 “ 綠色引擎 ” ，我們更有必要研究商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程。歸納起來(lái)，業(yè)務(wù)外包的意義有如下兩點(diǎn)： 第一、業(yè)務(wù)外 包能夠使企業(yè)專(zhuān)注核心業(yè)務(wù)。 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)外包，可以將非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移出去，借助外部資源的優(yōu)勢(shì)來(lái)彌補(bǔ)和改善自己的弱勢(shì)，從而把主要精力放在企業(yè)的核心業(yè)務(wù)上。根據(jù)自身特點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)從事某一領(lǐng)域，某一專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)，從而形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 第二、業(yè)務(wù)外包使企業(yè)提高資源利用率。 實(shí)施業(yè)務(wù)外包，企業(yè)將集 中資源到核心業(yè)務(wù)上，而專(zhuān)業(yè)的外包公司或團(tuán)隊(duì)擁有比本企業(yè)更有效、更經(jīng)濟(jì)地完成某項(xiàng)業(yè)務(wù)的技術(shù)和知識(shí)。業(yè)務(wù)外包最大限度地發(fā)揮了企業(yè)有限資源、提高了資源利用率，加速了企業(yè)對(duì)外部環(huán)境的反應(yīng)能力，強(qiáng)化了組織的柔性性和敏捷性，有效增強(qiáng) 了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)水平。 業(yè)務(wù)外包因能促進(jìn)企業(yè)集中有限的資源和能力，專(zhuān)注于自身核心業(yè)務(wù)，創(chuàng)建和保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并能達(dá)到降低成本，保證質(zhì)量的目的，所以在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中日益受到企業(yè)矚目。 盡管業(yè)務(wù)外包有很多優(yōu)勢(shì)，如降低生產(chǎn)成本、分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，獲取外部稀缺資源等，然而由于制定和實(shí)施業(yè)務(wù)外包過(guò)程中會(huì)面臨許多不確定因素，從而給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。因此，充分考慮和分析影響業(yè)務(wù)外包的因素對(duì)利用外包優(yōu)勢(shì)，規(guī)避外包風(fēng)險(xiǎn)至關(guān)重要。對(duì)任何一方面的疏忽都可能使企業(yè)陷于外包風(fēng)險(xiǎn)之中，不僅會(huì)使外包收益大打折扣， 嚴(yán)重者甚至導(dǎo)致企業(yè)業(yè)務(wù)失控和核心能力的喪失。所以，我們需要去研究一些成功的外包管理案例來(lái)起到借鑒的目的。本文以歐美企業(yè) D 集團(tuán)成功的業(yè)務(wù)流程外包管理為案例，希望通過(guò)對(duì)其成功實(shí)施外包管理的經(jīng)驗(yàn)分析，總結(jié)出一套具有較強(qiáng)操作性的業(yè)務(wù)流程外包管理的實(shí)施方法，希望能夠?yàn)楦嗟闹袊?guó)企業(yè)在業(yè)務(wù)流程外包管理方面提供經(jīng)驗(yàn)和位論文 作者： 雷蕾 D 集團(tuán)商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包管理案例分析報(bào)告 7 借鑒。 （ 三 ） 本次案例研究的問(wèn)題與目的 本文以 述了該公司商業(yè)數(shù)據(jù)流程外包管理是如何進(jìn)行的。本案例將對(duì) 售、采購(gòu)等部門(mén)的數(shù)據(jù)處理流程外包業(yè)務(wù)從以下幾方面進(jìn)行分 析： 1、 各部門(mén)的業(yè)務(wù)流程外包的決策分析及解決方案的制定； 2、 業(yè)務(wù)流程外包項(xiàng)目的啟動(dòng)與實(shí)施 3、 業(yè)務(wù)流程外包后的管理 本案例按照以上管理項(xiàng)目發(fā)生的時(shí)間先后順序分析研究業(yè)務(wù)流程外包管理在不同階段的管理對(duì)象及管理特征，總結(jié)歸納并提出適合業(yè)務(wù)流程外包的管理方法及管理工具，研究出一套可行性較高的業(yè)務(wù)流程外包的實(shí)施模式。 本案例研究分析 D 集團(tuán)成功的銷(xiāo)售、采購(gòu)、財(cái)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程外包管理。 D 集團(tuán)是一家化學(xué)品生產(chǎn)企業(yè)，總部設(shè)在美國(guó)密歇根州，在亞洲、歐洲和美國(guó)設(shè)有 23個(gè)生產(chǎn)基地，生產(chǎn)七千多種化學(xué)產(chǎn)品，為全球各主 要行業(yè)的兩萬(wàn)五千多個(gè)客戶(hù)提供服務(wù)。善于創(chuàng)造、變革和調(diào)整是 D 集團(tuán)得以不斷壯大的原動(dòng)力。近年來(lái)她完成了公司歷史上意義最深遠(yuǎn)、 最具有戰(zhàn)略性的改革，大大加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)。其中一項(xiàng)主要投資，是提高全球信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)的效率， 其與客戶(hù)能夠在不斷變化的市場(chǎng)條件下，做出快速果斷的決策，在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位。 但是為了保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性， 數(shù)據(jù)處理的特點(diǎn)是工作量大、處理時(shí)間長(zhǎng)、工作重復(fù)性高，且不需要太高的處理技能。面對(duì)這樣的問(wèn)題， 目的是通過(guò)進(jìn)行商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程的外包來(lái)減少員工的工作量、降低管理成本、讓員工集中更多的精力在核心業(yè)務(wù)處理，從而提高利潤(rùn)。 最著名的管理咨詢(xún)、技術(shù)和外包服務(wù)的供應(yīng)商之一，其業(yè)務(wù)覆蓋了管理咨詢(xún)、信息技術(shù)、服務(wù)外包。經(jīng)過(guò)多方的考察研究， D 集團(tuán)決定將其全球的 據(jù)處理工作委托 C 公司進(jìn)行處理，即， 集團(tuán)全球 位論文 作者： 雷蕾 D 集團(tuán)商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包管理案例分析報(bào)告 8 通過(guò) 3 年的業(yè)務(wù)流程外包的運(yùn)作管理， C 公 司成功地為 D 集團(tuán)節(jié)約了至少30%的運(yùn)營(yíng)成本、提高了數(shù)據(jù)處理的效率和質(zhì)量。這是一個(gè)歐美企業(yè)業(yè)務(wù)流程外包管理的成功案例，而且這個(gè)案例包括了企業(yè)外包決策的制定、外包項(xiàng)目的啟動(dòng)和實(shí)施、外包后的業(yè)務(wù)管理等環(huán)節(jié)，是一個(gè)較完整的案例。通過(guò)對(duì)此成功案例的分析，定能給國(guó)內(nèi)企業(yè)提供更多的外包管理經(jīng)驗(yàn)和理念。 作為新型的管理模式和貿(mào)易方式，它在歐美國(guó)家已經(jīng)得到了一定的發(fā)展。但是在中國(guó)，還沒(méi)有一家完全獨(dú)立自主的中國(guó)企業(yè)涉足這方面。門(mén)外漢看商業(yè)數(shù)據(jù)流程外包業(yè)務(wù)只知道皮毛，但是具體這個(gè)模式是如何設(shè)計(jì)、如何啟動(dòng)、如何管理等問(wèn)題，我們還是 知之甚少。為了能給國(guó)內(nèi)的企業(yè)提供一個(gè)了解商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包的資料，本文以 D 集團(tuán)的商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包的外包過(guò)程為案例，希望通過(guò)這個(gè)案例，能給讀者呈現(xiàn)一個(gè)相對(duì)完整的外包實(shí)例，由此得到一些關(guān)于外包管理的啟發(fā)。 筆者有幸在承接外包業(yè)務(wù)的 參與了 這種新型的業(yè)務(wù)流程外包項(xiàng)目的運(yùn)作及管理有一定的認(rèn)識(shí)和切身的體會(huì)。 為了讓案例中的信息和數(shù)據(jù)更為充分，筆者通過(guò)對(duì)項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行訪(fǎng)談、查閱相關(guān)項(xiàng)目記錄檔案、查閱項(xiàng)目相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化文件等方式進(jìn)一步獲得更多更全面、有效的資料和信息，力 求讓論文更具實(shí)際意義。通過(guò)本案例的撰寫(xiě)和分析，希望能為我國(guó)企業(yè)實(shí)施商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包及其管理提供有價(jià)值的研究資料。 位論文 作者： 雷蕾 D 集團(tuán)商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包管理案例分析報(bào)告 9 二 、 案例正文 （一） 案例企業(yè)介紹 1、 D 集團(tuán)公司 D 集團(tuán)公司總部位于美國(guó)中部，在全球擁有超過(guò) 12,000 名員工 、 以及 遍布世界各地的代理商網(wǎng)絡(luò)，是一家名副其實(shí)的全球化企業(yè)。 它主要提供增強(qiáng)性能的化學(xué)配方等解決方案，以滿(mǎn)足全球上萬(wàn)家客戶(hù)的不同需求。作為有機(jī)化學(xué)材料、有機(jī)物技術(shù)和創(chuàng)新領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者， 司提供過(guò) 萬(wàn) 種產(chǎn)品和服務(wù)。 這個(gè) 在全球擁有 45個(gè)生產(chǎn)基地及倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、 12,000名以上的員工 的龐然大物在 2011年 其 全球銷(xiāo)售額 高 達(dá) 而一半以上的銷(xiāo)售額來(lái)自于美國(guó)以外的國(guó)家與地區(qū)。 開(kāi)拓創(chuàng)新是 D 集團(tuán)公司業(yè)務(wù)的核心。公司每年用于研發(fā)的費(fèi)用約占銷(xiāo)售額的 4并在全球擁有約 4,500 項(xiàng)的有效專(zhuān)利。在過(guò)去的 7 年里， D 集團(tuán)公司投資超過(guò) 50 億美元用于研發(fā)和擴(kuò)大對(duì)新能源行業(yè)發(fā)展至關(guān)重要的材料的產(chǎn)能，它在科研上投入了大量的資金，致力于探索和開(kāi)發(fā)有機(jī)化學(xué)材料的應(yīng)用潛力，已成為了現(xiàn)代全球有機(jī)化學(xué)材料技術(shù)和創(chuàng)新領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者。 2、 C 集團(tuán)公司 其總部座落于法國(guó) ，成立于 20世紀(jì) 60年代，是全球領(lǐng)先的管理咨詢(xún)、技術(shù)和外包服務(wù)供應(yīng)商，致力于幫助客戶(hù)通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)變革。 見(jiàn)和能力，依靠其獨(dú)有的 數(shù)據(jù) 交付模型，通過(guò)有效平衡全球各地的最佳資源，幫助客戶(hù)取得卓越有效的成果、為客戶(hù)創(chuàng)建與提供最優(yōu)化的解決方案。 C 集團(tuán)公司還在中國(guó)、印度以及東歐等地逆勢(shì)擴(kuò)張，截止到 2008 年，其全球員工總?cè)藬?shù)增加到 90， 000 名，并已經(jīng)成功地在全球 30 個(gè)國(guó)家設(shè)立了辦事處。世界 500 強(qiáng)中 50%的企業(yè)都是 C 集團(tuán)公司的客戶(hù)，集團(tuán)平均每年追蹤4500 個(gè)以上項(xiàng)目的完成情況，客戶(hù)滿(mǎn)意度高達(dá) 98。 務(wù)流程外包）服務(wù)是 今天競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，業(yè)務(wù)流程外包更需要做出更 快捷、更靈活的回應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃。四十年的豐富 業(yè)務(wù)流程外包經(jīng)驗(yàn)，對(duì)所有領(lǐng)域的客戶(hù)而言，它都是一個(gè)值得信賴(lài)的供應(yīng)商。 在全位論文 作者： 雷蕾 D 集團(tuán)商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包管理案例分析報(bào)告 10 球擁有近 12,000 名專(zhuān)職外包雇員、在全球各地都有其辦公場(chǎng)所、并在印度、中國(guó)、古巴、美國(guó)、加拿大、波蘭等地?fù)碛写笮蛿?shù)據(jù)處理中心，可以通過(guò)組合工作地點(diǎn)或數(shù)據(jù)處理中心的方式來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的各方面訴求。 (二 ） 案例背景 1、 D 集團(tuán)所處 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況及內(nèi)部管理壓力 D 集團(tuán) 公司 作為代理商網(wǎng)絡(luò)遍布世界的全球化企業(yè)， 2011 年的集團(tuán)銷(xiāo)售額高達(dá) 美元，分析發(fā)現(xiàn)，如此龐大的銷(xiāo)售數(shù)字，有一半以上來(lái)自于美國(guó)以外的國(guó)家與地區(qū)。而這些產(chǎn)品和服務(wù)都是由 D 集團(tuán)公司的 45 個(gè)生產(chǎn)基地和倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施生產(chǎn)、調(diào)配而來(lái)。所以， 讓 如此龐大的運(yùn)營(yíng)組織高效運(yùn)作、 并 能夠提供更好的服務(wù)給客戶(hù)， D 集團(tuán)公司 投入大量的人力 、 物力和精力在運(yùn)營(yíng)上。 不在產(chǎn)品生產(chǎn) 上 ，而是在于提供增強(qiáng) 有機(jī)化學(xué)品 性能的個(gè)性解決方案 上 。因?yàn)?，在這個(gè)行業(yè)里，有 機(jī)化學(xué) 品 的加工生產(chǎn)并不是很困難的，能夠加工生產(chǎn)有加化學(xué)產(chǎn)品的企業(yè)比比皆是。有機(jī)化學(xué)物市場(chǎng)缺少的不是生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)，缺少的是能夠開(kāi)發(fā)出適應(yīng)客戶(hù) 不同 需求的新產(chǎn)品的研發(fā)型企業(yè)。只有這種研發(fā)型企業(yè)才能在這個(gè)市場(chǎng)上屹立不倒。 諳開(kāi)拓創(chuàng)新是其核心競(jìng)爭(zhēng)力和命脈所在。 萬(wàn)種的 個(gè)性產(chǎn)品與服務(wù)，滿(mǎn)足了全球 25,000 多家客戶(hù)的不同需求。而 D 集團(tuán)公司每年用于研發(fā)的費(fèi)用約占銷(xiāo)售額的 4并在全球擁有約 4,500 項(xiàng)的有效專(zhuān)利。可見(jiàn) D 集團(tuán)公 司對(duì)研發(fā)的重視，同時(shí)足以 說(shuō)明 開(kāi)拓創(chuàng)新 ”作為發(fā)展的發(fā)動(dòng)機(jī) 。 如何將 上萬(wàn) 種產(chǎn)品、超過(guò) 家來(lái)自全球各地的客戶(hù)有效地統(tǒng)籌起 來(lái)、制訂生產(chǎn)計(jì)劃、快速地組織實(shí)施、及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)是 也是 D 集團(tuán)公司所要面對(duì)的研究課題 。在 時(shí)采用了根據(jù)客戶(hù)訂單和庫(kù)存情況進(jìn)行生產(chǎn)的兩種模式，然而客戶(hù)訂單經(jīng)常發(fā)生變化，這給運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)了難度。如何有效地制訂生產(chǎn)計(jì)劃，加強(qiáng)生產(chǎn)和后勤的執(zhí)行能力也成為了 D 集團(tuán)公司的研究課題。 面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)、龐大的業(yè)務(wù)量和龐 大而復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)體系， 可能地將精力投入到研發(fā)事務(wù)當(dāng)中，盡快實(shí)施自我強(qiáng)大的發(fā)展戰(zhàn)略。 于是 D 集團(tuán)公司決定從 1998 年起在全球范圍內(nèi)使用 統(tǒng)以整合全球資位論文 作者： 雷蕾 D 集團(tuán)商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包管理案例分析報(bào)告 11 源、實(shí)現(xiàn)瞬時(shí)調(diào)配各生產(chǎn)基地的資源和信息，從而縮短運(yùn)營(yíng)時(shí)間。 企業(yè)資源計(jì)劃 ,它利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，把企業(yè)的物流、人流、資金流、信息流統(tǒng)一起來(lái)進(jìn)行管理，把客戶(hù)需要和企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及供應(yīng)商的資源整合在一起，為企業(yè)決策層提供解決企業(yè)產(chǎn)品成本問(wèn)題、提 高作業(yè)效率、及資金的運(yùn)營(yíng)情況。服務(wù)外包的發(fā)展是依靠信息技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展起來(lái)的。大部分企業(yè)通過(guò)利用 統(tǒng)來(lái)整合企業(yè)資源、從而進(jìn)行工作流程分解、重新配置，然后對(duì)部分工作流程通過(guò)服務(wù)外包的形式進(jìn)行處理，以達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高利潤(rùn)的目的。 是目前全世界排名第一的代表著最先進(jìn)的管理思想、最優(yōu)秀的軟件設(shè)計(jì)。世界五百?gòu)?qiáng)中有超過(guò) 80的公司使用 具有強(qiáng)大功能的解決方案平臺(tái)，提供全面的功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)成功管理。它共由十個(gè)模塊組成，涵蓋企業(yè)管理、財(cái)務(wù) 會(huì)計(jì)、銷(xiāo)售、采購(gòu)、業(yè)務(wù)伙伴、銀行業(yè)務(wù)、物料和庫(kù)存管理、生產(chǎn)管理、成本會(huì)計(jì)、報(bào)表等。具有獨(dú)一無(wú)二的特點(diǎn)，如智能數(shù)據(jù)導(dǎo)航，強(qiáng)大的分析工具，在線(xiàn)預(yù)警，開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)。在本案例中的公司將通過(guò) 使用 D 集團(tuán)公司在大型機(jī)平臺(tái)上開(kāi)發(fā)的 統(tǒng)由于系統(tǒng)較為分散，無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)在 制造業(yè) 的需求。因系統(tǒng)之間不能集成，數(shù)據(jù)重復(fù)輸入，而且不能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)分析制訂有效的 計(jì)劃，直接影響到整個(gè)公司的有效決策。 ，第二步實(shí)施了樣就在 最初的訂單開(kāi)始，到生產(chǎn)計(jì)劃、倉(cāng)庫(kù)流程、運(yùn)輸發(fā)貨，直至最后開(kāi)票收款的所有的關(guān)鍵流程都可以進(jìn)行無(wú)縫集成。 1998 年，從系統(tǒng)安裝、原型測(cè)試、壓力測(cè)試到最后上線(xiàn)， D 集團(tuán)實(shí)施 個(gè)月時(shí)間，順利完成了所有過(guò)程。 采用 件 系統(tǒng)后， 今過(guò)收集分析全球的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，決策者可以輕松地協(xié)調(diào)各工廠和員工的工作，還可以在全球范圍內(nèi)進(jìn)行生產(chǎn)和市場(chǎng)需求的調(diào)度協(xié)調(diào)。供應(yīng)鏈的計(jì)劃和集成節(jié)省了整個(gè)供應(yīng)鏈的成本，特別是物料成本。 準(zhǔn)確地評(píng)估市場(chǎng)份額，從而提高供貨及時(shí)性以保證為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。另外，供應(yīng)鏈管理方案還可以通過(guò)制定一些標(biāo)準(zhǔn)， 如運(yùn)輸成本、發(fā)貨距離等，對(duì)預(yù)測(cè)進(jìn)行優(yōu)化和重新平衡，進(jìn)一步確保在客戶(hù)需要的時(shí)候及時(shí)交付準(zhǔn)確的產(chǎn)品。 位論文 作者： 雷蕾 D 集團(tuán)商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包管理案例分析報(bào)告 12 司間采購(gòu)業(yè)務(wù)訂單循環(huán)時(shí)間和設(shè)備準(zhǔn)備時(shí)間，優(yōu)化了生產(chǎn)計(jì)劃，其通過(guò)在計(jì)劃時(shí)間范圍內(nèi)對(duì)訂單的合并處理來(lái)降低生產(chǎn)成本和提高資源利用率。 集團(tuán)公司就此停止優(yōu)化管理的腳步 。 2、 內(nèi)外壓力下的 D 集團(tuán)的外包決策 得了客戶(hù)的一致好評(píng)。但是隨著系統(tǒng)的投入，新的管理問(wèn)題也出現(xiàn)了。 為了 系統(tǒng)的順利 、高速地 運(yùn)營(yíng)，公司增加了大量與系統(tǒng)相關(guān)的工作人員。原因是，系統(tǒng)的高 速 高質(zhì)的運(yùn)行是需要大量原始數(shù)據(jù)作為支撐的，而這些都需要大量的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的采集與錄入。原始數(shù)據(jù)的處理時(shí)間增加了，為了及時(shí)響應(yīng)運(yùn)營(yíng)管理的需要， D 集團(tuán)公司 增加 工作 人員成為了 其 無(wú)奈之舉。2003 年底， D 集團(tuán)公司的員工人數(shù)達(dá)到了頂峰： 30,000 人。除了工作人員數(shù)量的快速膨脹外， D 集團(tuán)公司的部分業(yè)務(wù)人員的工作時(shí)間也被數(shù)據(jù)處理的時(shí)間占據(jù)，處理核心業(yè)務(wù)的時(shí)間被迫壓縮，導(dǎo)致核心業(yè)務(wù)的處理 效率 和 質(zhì)量下降。而這些數(shù)據(jù)處理工作大都是重復(fù)性強(qiáng)、工 作量大、卻沒(méi)有太多技術(shù)含量的工作，它對(duì)業(yè)務(wù)本身也沒(méi)有太多的增值作用。 作為一家以開(kāi)拓創(chuàng)新、不斷研發(fā)適合客戶(hù)要求 的 產(chǎn)品為核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)， 眼于核心競(jìng)爭(zhēng)力本身，無(wú)非就是投入更多的資源到研發(fā)上，這些資源包括了人力、財(cái)力、物力等要素外，其實(shí)還包含了管理層的精力。 大大提高了 幫助了 D 集團(tuán)公司對(duì)資源的合理調(diào)配和利用。但是 高速 的運(yùn)營(yíng)需要 D 集團(tuán)投入大量的資源來(lái)實(shí)現(xiàn)的。而且，經(jīng)過(guò)分析，運(yùn)營(yíng)的高速 并不能幫助 D 集團(tuán)公司 增強(qiáng) 產(chǎn)品研發(fā) 能 力 ，無(wú)法讓他 長(zhǎng)久 在這個(gè)市場(chǎng)處于行業(yè)領(lǐng)先的地位。要 長(zhǎng)久的 成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊，是需要有很強(qiáng)的研發(fā)能力和方案解決能力的。這個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是讓 D 集團(tuán)公司立于不敗之林的強(qiáng)力武器。所以， 定將集團(tuán)內(nèi)部所有和核心業(yè)務(wù)都外包出去，其中動(dòng)作最大的一項(xiàng)就是將商業(yè)處理數(shù)據(jù)處理流程外包出去，以抑制人員的膨脹、核心業(yè)務(wù)處理 效率、 質(zhì)量下降等問(wèn)題。 生產(chǎn)工廠的采購(gòu)訂單數(shù)據(jù)處理、采購(gòu)應(yīng)付賬款數(shù)據(jù)處理、銷(xiāo)售應(yīng)收款數(shù)據(jù)處理、銷(xiāo)售訂單數(shù)據(jù)處理等商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包給全球出名的商業(yè)數(shù) 據(jù)處理公司。也就是說(shuō)， D 集團(tuán)公司 45 個(gè)生產(chǎn)基地及物流倉(cāng)的所有與采購(gòu)訂單、銷(xiāo)售訂單、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款相關(guān)的數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)都 將被剝離、轉(zhuǎn)移到專(zhuān)業(yè)的商業(yè)數(shù)據(jù)處理 公司處理， 不位論文 作者： 雷蕾 D 集團(tuán)商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包管理案例分析報(bào)告 13 再處理這些業(yè)務(wù)。剝離了運(yùn)營(yíng)管理中的這些非核心、 擇了先后將不同類(lèi)型的業(yè)務(wù)外包處理的戰(zhàn)略。大致戰(zhàn)略安排如下： 2004年，外包戰(zhàn)略布局與資源整合；全球業(yè)務(wù)流程規(guī)范，并落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化 2006年，物料采購(gòu)應(yīng)付賬款的數(shù)據(jù)流程處理外包 2007年，應(yīng)收賬款的數(shù)據(jù)流程處理外包 2008年，銷(xiāo)售訂單的數(shù)據(jù)流程處理外包 2010年，采購(gòu)訂單的數(shù)據(jù)流程處理外包 通過(guò)逐年的業(yè)務(wù)處理流程外包， 止到2011 年年末， D 集團(tuán)全球員工控制到 9， 000 人以下，數(shù)據(jù)處理速度大大提高，在運(yùn)營(yíng)管理上安排的管理人員的人數(shù)大大下降。 全球范圍內(nèi)，每個(gè)生產(chǎn)基地和倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施的財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售、采購(gòu)等部門(mén)都可以減少人力成本 50%以上， 45 個(gè)生產(chǎn)基地和倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施便產(chǎn)生了規(guī)模效應(yīng)，更重要的是將業(yè)務(wù)人員從繁重的事務(wù)性工作中解放出 來(lái)，他們將會(huì)有更多的時(shí)間和精力放在核心業(yè)務(wù)上，這將給整個(gè)企業(yè)創(chuàng)造出更多的業(yè)績(jī)與利潤(rùn)。 下文，將按照外包戰(zhàn)略實(shí)施的順序介紹 D 集團(tuán)公司是如果將財(cái)務(wù)應(yīng)付賬款數(shù)據(jù)處理、應(yīng)收賬款處理、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)處理、采購(gòu)數(shù)據(jù)處理外包出去的。 這些數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)都是與其部門(mén)業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系的，要將其從和母體上分離出來(lái)，是不容易的。如何將這些業(yè)務(wù)順利分離出來(lái)，并有效地控制管理它們，是案例分析工廠 345 財(cái)務(wù)、采購(gòu)、銷(xiāo)售 工廠 2 財(cái)務(wù)、采購(gòu)、銷(xiāo)售 工廠 1 財(cái)務(wù)、采購(gòu)、銷(xiāo)售 D 公司全球數(shù) 據(jù)處理中心 集中處理全球 45 個(gè)生產(chǎn)基地和倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備的財(cái)務(wù)、采購(gòu)、銷(xiāo)售等部門(mén)的各類(lèi)商業(yè)數(shù)據(jù) 位論文 作者： 雷蕾 D 集團(tuán)商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包管理案例分析報(bào)告 14 研究的重點(diǎn)。 （三） 管理問(wèn)題描述 1、 業(yè)務(wù)流程外包的外包方案設(shè)計(jì) 務(wù)、銷(xiāo)售、采購(gòu)等部門(mén)的數(shù)據(jù)信息得到了大大地整合，許多原來(lái) 沒(méi)有管理到的數(shù)據(jù)也被有效的管理起來(lái)，并可以在系統(tǒng)中看到各項(xiàng)即時(shí)信息，它將資金等資源管理變得更具時(shí)效性和準(zhǔn)確性。 但是，要達(dá)到這種時(shí)效性和準(zhǔn)確性，首先要有統(tǒng)一、有效的系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)操作標(biāo)準(zhǔn)能保證數(shù)據(jù)輸入的規(guī)范性和數(shù)據(jù)處理的合理性。由于投入 務(wù)人員除了要完成日常事務(wù)之外，還要及時(shí)地在系統(tǒng)中錄入大量的數(shù)據(jù)信息，以保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完成性和時(shí)效性。原有的人力難以應(yīng)付大量時(shí)效性和準(zhǔn)確性要求極高的的數(shù)據(jù)錄入工作，所以， 聘很大 量的新員工以幫助業(yè)務(wù)人員完成相關(guān)的數(shù)據(jù)處理工作。 集團(tuán)公司的信息化進(jìn)程大大向前，但是業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本因人員增加等原因大大的提高了。 面對(duì)這樣的一個(gè)管理難題， 務(wù)流程成外包的方式，大大地降低的運(yùn)營(yíng)成本、并提高的運(yùn)營(yíng)速度、減輕了業(yè)務(wù)人員的工作壓力、無(wú)形中為增強(qiáng)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力提供了基礎(chǔ)。 公司提供的外包設(shè)計(jì)方案的實(shí)施，有效地優(yōu)化了售部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)的部分?jǐn)?shù)據(jù)處理流程業(yè)務(wù)。通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程， 處理流程的工作人員人數(shù)，降低了管理成本；提高了數(shù)據(jù)處理的速度，很好的解決了當(dāng)時(shí)的管理問(wèn)題 系統(tǒng)投入后管理成本提高的問(wèn)題以及 核心業(yè)務(wù)處理 能力的問(wèn)題。 （ 1） 財(cái)務(wù)應(yīng)付賬款數(shù)據(jù)處理 A）問(wèn)題點(diǎn)： 務(wù)信息得到了大大地整合。原來(lái)分散的數(shù)據(jù)管理問(wèn)題得到了很大的改善?，F(xiàn)在，可以通過(guò) 統(tǒng)看到各地區(qū)的即時(shí)財(cái)務(wù)信息，讓資金資產(chǎn)的管理更具時(shí)效性和準(zhǔn)確性。但是，信息系統(tǒng)化的前提是需要業(yè)務(wù)人員將大量的財(cái)務(wù)原始數(shù)據(jù)錄入到系統(tǒng)當(dāng)中、并進(jìn)行有效地處理。 位論文 作者： 雷蕾 D 集團(tuán)商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包管理案例分析報(bào)告 15 B）原財(cái)務(wù)應(yīng)付賬款數(shù)據(jù)處理流程 司外包財(cái)務(wù)應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)前，其應(yīng)對(duì)賬款業(yè)務(wù)流程處理如下： 如上圖所示， D 集團(tuán)公司在應(yīng)付賬款處理上，使用的是傳統(tǒng)的處理方法：由供應(yīng)商將紙質(zhì)發(fā)票（ 至 D 集團(tuán)的工廠財(cái)務(wù)部門(mén)，財(cái)務(wù)部門(mén)在收到發(fā)票后對(duì) 發(fā)票 進(jìn)行校驗(yàn)，確認(rèn)發(fā)票是否合法、是否是給本公司的發(fā)票、是否為已付款發(fā)票等。校驗(yàn)完成后，再根據(jù)發(fā)票信息在 統(tǒng)中生成一個(gè)發(fā)票接收的記錄（ 下簡(jiǎn)稱(chēng) 而收貨部門(mén)（如倉(cāng)庫(kù)）在收到貨物后，在 統(tǒng)中生成一個(gè)收貨記錄（ 下簡(jiǎn)稱(chēng) 當(dāng) R 或者是 ，系統(tǒng)會(huì)根據(jù) 值生成應(yīng)付賬款報(bào)告；當(dāng) R 時(shí)，則以 后再根據(jù)應(yīng)付賬款報(bào)告付款、并做成應(yīng)付賬款記賬憑證。 注：付款條件： R 值付款 這種應(yīng)付賬款處理的方式是最基本、最傳統(tǒng)的 統(tǒng)處理應(yīng)付賬款的方式。但是 D 集團(tuán)公司需要將業(yè)務(wù)人員從繁重的數(shù)據(jù)處理工作中解脫出來(lái)，讓他供應(yīng)商 銀行 質(zhì) 采購(gòu)應(yīng)付賬款圖 D 工廠財(cái)務(wù) 付賬款報(bào)告/出賬 /記賬 供 貨 位論文 作者： 雷蕾 D 集團(tuán)商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包管理案例分析報(bào)告 16 們能更專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)上。 1、 接收 、 校驗(yàn) 、 在 R（ 4、 生成應(yīng)付賬款報(bào)告 5、 應(yīng)付賬款報(bào)表核對(duì) 6、 根據(jù)應(yīng)付賬款報(bào)告做成應(yīng)付賬款付款、并做成記賬憑證 在這種應(yīng)付賬款數(shù)據(jù)處理模式下， 集團(tuán)公司做了一個(gè)必要工時(shí)統(tǒng)計(jì)： 在 統(tǒng)中，應(yīng)付賬款的處理對(duì)象可以化作為對(duì)采購(gòu)訂單 (下簡(jiǎn)稱(chēng) 訂單行 (處理，因?yàn)閼?yīng)付賬款的處理就是在 O 生成相應(yīng)的應(yīng)付賬款信息。所以，在做必要工時(shí)統(tǒng)計(jì)時(shí)，我 們將用月平均處理 時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 單位工廠應(yīng)付賬款數(shù)據(jù)處理工時(shí)表 注：標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)表的數(shù)據(jù)來(lái)自于熟練員工對(duì)單行 理時(shí)間 。 根據(jù) 2003 年 D 集團(tuán)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)， D 集團(tuán)平均一個(gè)工廠的月處理行數(shù)約為10， 000行。按照這個(gè)工作量，每個(gè)工廠對(duì)應(yīng)付賬款 進(jìn)行處理所需的總時(shí)間為： 單位工廠應(yīng)付賬款數(shù)據(jù)處理總時(shí)間 =10分鐘 /行 *10,000行 /月 =100,000 分鐘 =1666,67 小時(shí) 按照每月 21日、每日 8小時(shí)的工作時(shí)間來(lái)計(jì)算： 一個(gè)工廠的采購(gòu)應(yīng)付賬款小組每天需要安排專(zhuān)人 1/8=才流程名稱(chēng) 處理時(shí)間（分鐘） 接收 驗(yàn) 在 R（ 2 生成應(yīng)付賬款報(bào)告 1 應(yīng)付賬款報(bào)表核對(duì) 1 付款、并做成記賬憑證 計(jì)工時(shí) 10 位論文 作者： 雷蕾 D 集團(tuán)商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包管理案例分析報(bào)告 17 能完成一個(gè)月的工作量。 全球 45個(gè)工場(chǎng)的話(huà)，則需要 C）外包方案設(shè)計(jì)： 應(yīng)付賬款的處理是一個(gè)工作量極大、極耗時(shí)、卻不含技術(shù)含量的工作。 達(dá)到讓業(yè)務(wù)人員將精力專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)上來(lái)。例如讓 D 集團(tuán)的財(cái)務(wù)人員多考慮和實(shí)施如何管理應(yīng)付賬款的賬齡、如何處理好供應(yīng)鏈融資、改善財(cái)務(wù)流程與操作以符合日益嚴(yán)格的法規(guī)要求等核心的、可以提升資金價(jià)值的業(yè)務(wù)。而 C 外包公司的業(yè)務(wù)改造方案，可幫助 D 集團(tuán)公司優(yōu)化財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)（ F&A）流程，減少后臺(tái)延誤，避免錯(cuò)失機(jī)會(huì)。因此，根據(jù) 集團(tuán)的應(yīng)付賬款數(shù)據(jù)處理流程做出了以下建議： 應(yīng)付賬款數(shù)據(jù)處理流程外包處理建議： 供應(yīng)商 D 工廠財(cái)務(wù) 出賬 /記賬 銀行 倉(cāng)庫(kù) 采購(gòu)應(yīng)付賬款圖 D 工廠行政 C 公司外包團(tuán)隊(duì) 應(yīng)付賬款組 付賬款報(bào)告 供 貨 收貨 /報(bào)告（ 位論文 作者： 雷蕾 D 集團(tuán)商業(yè)數(shù)據(jù)處理流程外包管理案例分析報(bào)告 18 如圖所示，應(yīng)付賬款數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)外包后，以下幾個(gè)環(huán)節(jié)要變化 ： 流程 原處理部門(mén) 建議處理部門(mén) 接收 工廠財(cái)務(wù)部門(mén) 變化 校驗(yàn) 工廠財(cái)務(wù)部門(mén) 變化 在 統(tǒng)中生成 變化 生成應(yīng)付賬款報(bào)告 變化 應(yīng)付賬款報(bào)表核對(duì)、最終確認(rèn) 變化 根據(jù)應(yīng)付賬款報(bào)告做成應(yīng)付賬款付款、并做成記賬憑證 不變 掃描：供應(yīng)商將發(fā)票交至工廠政部門(mén)后，原來(lái)是由行政人員直接派送紙質(zhì)在 ，變?yōu)橛尚姓藛T先將紙質(zhì) 紙質(zhì) 后再將紙質(zhì) 在 形信息是無(wú)法直接使用的。行政人員掃描入 不能直接被使用 進(jìn)行信息格式轉(zhuǎn)化，即將圖片信息轉(zhuǎn)化成為數(shù)字信息。在 們把這個(gè)方式稱(chēng)為 系統(tǒng)有了數(shù)字信息后，后面的數(shù)據(jù)處理流程將變得 更為方便快捷。然這個(gè) 過(guò)程，相當(dāng)于外包前財(cái)務(wù)接收 過(guò)程，只不過(guò)，在外包后，外包方接收方接收的是電子的 已。通過(guò)掃描 以幫助企業(yè)儲(chǔ)存大量原始票據(jù)，可以在世界的任何一個(gè)地方看到相關(guān)的財(cái)務(wù)原始資料；同時(shí)，也大大化簡(jiǎn)了財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)人員查找相關(guān)財(cái)務(wù)原始資料的工作與時(shí)間，可以說(shuō)是一勞