中圖分類號(hào)： 學(xué)校代碼： 10055 密級(jí)： 碩 士 專 業(yè) 學(xué) 位 論 文 基于 B/，微博已成為人們分享、傳播及獲取信息的一個(gè)重要途徑，而設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)一個(gè)功能全面、使用便捷的 客服事件提案管理系統(tǒng)對(duì)于管理、完善微博，收集微博信息等都有著重要的意義。 本課題研究是一個(gè)基于 B/S 的微博客服工單與事件管理系統(tǒng)。在該系統(tǒng)中，將用戶劃分為高級(jí)客服管理員與初級(jí)客服管理員 。在功能方面，為使用者提供了事件提交系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能、設(shè)置功能五個(gè)部分。 事件提交功能用于幫助客服管理員將微博用戶提交的問題轉(zhuǎn)交到其它相關(guān)部門，由其進(jìn)行處理；工單系統(tǒng)主要用于實(shí)現(xiàn)客服管理員對(duì)工單進(jìn)行管理操作；知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)用于在客服管理員遇到疑難問題時(shí)提供解決方案；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能用于對(duì)管理系統(tǒng)中在運(yùn) 營(yíng)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì)，并將結(jié)果呈現(xiàn)給客服管理員；設(shè)置功能主要用于幫助客服管理員實(shí)現(xiàn)對(duì)微博用戶的鎖定與解鎖，并實(shí)現(xiàn)與微博用戶或其它客服之間的通信。 本系統(tǒng)通過該五方面功能， 涉及到了對(duì)微博的管理，數(shù)據(jù)收集、用戶間通信等多個(gè)方面 ，力求達(dá)到操作簡(jiǎn)單，可靠性高，提高工作效率的目的。 本課題所研究的系統(tǒng)基于 術(shù)，即采用 作系統(tǒng)，利用 臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)采用 使用 為開發(fā)語(yǔ)言。 關(guān)鍵詞： 微博，客服管理系統(tǒng)， I of is an to it is to of to to is a B/in In of of of of so of is to to is to on is to to of is to in of to of is to of By of of to of he is on as a HP as 錄 錄 第一章 緒論 . 1 第一節(jié) 本文研究的背景與意義 . 1 第二節(jié) 本文研究的必要性 . 2 第三節(jié) 本文研究的內(nèi)容 . 3 第四節(jié) 本文的研究方法 . 4 第五節(jié) 本文的組織結(jié)構(gòu) . 5 第二章 相關(guān)技術(shù) . 6 第一節(jié) 開發(fā)語(yǔ)言 介 . 6 第二節(jié) 介 . 7 第三節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)工具 . 7 第四節(jié) 操作系統(tǒng) . 8 第五節(jié) 本語(yǔ)言 . 8 第三章 系統(tǒng)需求分析 . 10 第一節(jié) 系統(tǒng)概述 . 10 第二節(jié) 系統(tǒng)功能 總體分析 . 11 第三節(jié) 系統(tǒng)主要功能描述 . 12 件提交功能 . 12 工單系統(tǒng)功能 . 14 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能 . 17 系統(tǒng)設(shè)置功能 . 19 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)功能 . 21 第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) . 24 第一節(jié) 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則 . 24 目 錄 V 第二節(jié) 系統(tǒng)設(shè)計(jì) . 24 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) . 24 事件提交功能 . 27 工單系統(tǒng)功能 . 32 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)功能 . 39 系統(tǒng)設(shè)置功能 . 42 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能 . 45 第三節(jié) 系統(tǒng)體系架構(gòu)設(shè)計(jì) . 47 第四節(jié) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)模式 . 48 第五節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) . 49 第五章 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) . 54 第一節(jié) 事件提交功能的實(shí)現(xiàn) . 54 第二節(jié) 工單系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn) . 57 第三節(jié) 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能的實(shí)現(xiàn) . 59 第四節(jié) 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn) . 60 第五節(jié) 系統(tǒng)設(shè)置功能的實(shí)現(xiàn) . 63 第六章 總結(jié)與展望 . 66 第一節(jié) 總結(jié) . 66 第二節(jié) 展望 . 66 參考文獻(xiàn) . 68 致 謝 . 70 個(gè)人簡(jiǎn)歷 在學(xué)期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與研究成果 . 71 第一章 緒論 1 第一章 緒論 第一節(jié) 本文研究的背景與意義 隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與信息化的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)交流已經(jīng)成為人們彼此之間進(jìn)行聯(lián)系必不可少的一條渠道。在眾多的網(wǎng)絡(luò)交流渠道中， 友網(wǎng)站、博客、微博是人們所使用最多的方式 1。但通過比 較可以發(fā)現(xiàn)， 友網(wǎng)站只能夠在身邊的小范圍內(nèi)與他人進(jìn)行信息交流，而無法達(dá)到在更廣泛的范圍內(nèi)進(jìn)行；博客雖然可以將信息在更廣范圍進(jìn)行傳播，但博客只適合讓人們坐在電腦桌前書寫長(zhǎng)篇文章，但在快英聯(lián)邦生活與工作的當(dāng)下，人們往往沒有時(shí)間與精力進(jìn)行長(zhǎng)篇大論。如今，以 機(jī)，蘋果手機(jī)和 機(jī)為代表的智能手機(jī)快速崛起， 3G 業(yè)務(wù)快速發(fā)展，甚至 4G 已經(jīng)開始嶄露頭腳，人們可以通過智能手機(jī)隨時(shí)隨地發(fā)布微博 2。因此，如同“公開短信”的微博成為了人們表露自己思想感情，表達(dá)自己思想主張的第一平臺(tái)。在微 博上發(fā)布的所有消息都可以公開，使用全世界的人們都可以看到。 客服管理系統(tǒng)是微博系統(tǒng)能夠得以正常運(yùn)營(yíng)的重要組分，在后臺(tái)承擔(dān)著解決來自微博用戶反饋的問題、收集與整理微博用戶產(chǎn)生的數(shù)量、對(duì)微博中用戶所發(fā)布的新聞進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控等重要任務(wù)。因此， 微博客服事件提案系統(tǒng) 直接影響著用戶對(duì)整個(gè)微博使用體驗(yàn)、微博系統(tǒng)功能的進(jìn)一步改進(jìn)以及整個(gè)社會(huì)安定與和諧 3。所以，設(shè)計(jì)與開發(fā)出一個(gè)優(yōu)秀的 微博客服事件提案系統(tǒng) 是關(guān)系到整個(gè)微博系統(tǒng)能否取得成功的一個(gè)重要因素。 設(shè)計(jì)一個(gè)使用便捷，功能合理的微博客服管理能夠?yàn)楹笈_(tái)的客服人員工作提供有力 的支持，對(duì)整個(gè)微博系統(tǒng)具有以下的重要意義。 （一）提高后臺(tái)客服管理人員的工作效率 微博客服事件提案系統(tǒng) 可以為客服工作人員提供便捷的操作界面與管理工具，快速的數(shù)據(jù)查詢結(jié)果，全自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，使客服管理人員能夠更快更好地解決用戶問題，提高其工作效率。 （二）提供多方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果并提高數(shù)據(jù)精確性 第一章 緒論 2 微博客服事件提案系統(tǒng) 可以直接將微博系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，整理與統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行相關(guān)的運(yùn)算，將結(jié)果呈現(xiàn)給微博客服管理人員，以避免用戶在導(dǎo)出數(shù)據(jù)過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤，保證數(shù)據(jù)最終統(tǒng)計(jì)結(jié)果的準(zhǔn)確性。 （三）為客服管理人員提 供標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，保證業(yè)務(wù)按規(guī)范執(zhí)行 微博客服管理人員在使用客服系統(tǒng)進(jìn)行工作過程中，所有操作必須按照事先制定的工作流程進(jìn)行，無法跨越某一個(gè)或某幾個(gè)步驟執(zhí)行操作，從而保證了所有操作的規(guī)范性，減少了錯(cuò)誤發(fā)生的可能性。 （四）為客服管理人員提供快捷的幫助系統(tǒng)，便于解決工作中的問題 微博客服事件提案系統(tǒng) 不但可以在客服管理員在工作過程中遇到不容易解決的問題時(shí)，提供一種便捷查詢解決方案的手段，還可以提供供客服管理員解決問題的幫助工具，如問題回復(fù)模板等。 （五）為客服管理人員提供用于實(shí)現(xiàn)客服與客服，客服與微博用戶之間進(jìn)行 短信溝通的交流平臺(tái)，一方面便于將問題回復(fù)等信息及時(shí)地通知到微博用戶，使用戶在第一時(shí)間知道處理進(jìn)度；另一方面也能夠通過短信群發(fā)的方式將信息批量發(fā)送給微博用戶，以節(jié)約工作時(shí)間，提高工作效率。 第二節(jié) 本文研究的必要性 隨著微博系統(tǒng)的發(fā)展，必然會(huì)在用戶的使用過程中出現(xiàn)各種各樣的問題，這些問題既包括系統(tǒng)本身的 題，也包括用戶使用時(shí)造成的國(guó)家管理政策的問題，如前段時(shí)間的網(wǎng)絡(luò)謠言等，而對(duì)這些問題快速收集，有效監(jiān)控與管理，則成為提高微博客服管理員工作效率的重要途徑 4。同時(shí)，微博客服在日常工作會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)信 息，而這些數(shù)據(jù)信息如果能夠加以統(tǒng)計(jì)與整理，則會(huì)成為整個(gè)微博系統(tǒng)進(jìn)行下一步發(fā)展和功能設(shè)計(jì)的重要數(shù)據(jù)與參考依據(jù)。此外，微博客服在工作過程中所遇到的問題多種多樣，充滿著挑戰(zhàn)性，而幫助客服快速找到問題解決方案，并提供能夠解決問題所需要的工具，則成為提高其工作效率的有效途徑 5。因此，設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)一個(gè)能夠?yàn)槲⒉┛头焖偈占脩魡栴}，能夠快速提供解決方案與幫助工具，能夠?qū)λ蓴?shù)據(jù)進(jìn)行智能統(tǒng)計(jì)與匯總的 微博客服事件提案系統(tǒng) 是極其必要的： （一）微博客服日常工作的需要 第一章 緒論 3 微博客服人員每天的工作中要進(jìn)行大量的業(yè)務(wù)處理，需要頻繁 進(jìn)行包括事件提交，工單內(nèi)容查詢，用戶回復(fù)，用戶鎖定等操作，傳統(tǒng)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式用戶交互已無法勝任，需要采用 微博客服事件提案系統(tǒng) 對(duì)其按照規(guī)定的組織業(yè)務(wù)流程，對(duì)信息資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，以完成客服人員的工作。 （二）為系統(tǒng)升級(jí)提供數(shù)據(jù)支持的需要 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，系統(tǒng)以不斷更新升級(jí)的方式，來為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)是同其它企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)必不可少的手段。而在客服管理人員工作中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)則可以成為系統(tǒng)更新升級(jí)的重要數(shù)據(jù)支持，但客服管理員通過人工方式來整理和統(tǒng)計(jì)這些數(shù)據(jù)信息根本不可行。因此，需要利用 微博客服事件提 案系統(tǒng) 來實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)的自動(dòng)收集整理。 （三）為客服管理員提供幫助支持的需要 隨著微博系統(tǒng)的不斷發(fā)展，提供的功能越來越多，用戶所提出的新問題也會(huì)隨之增加，從而促使客服管理員要處理新問題的數(shù)量也會(huì)增長(zhǎng)。而對(duì)于客服管理員而言，在處理一個(gè)從來沒有遇到的新問題時(shí)候，往往會(huì)無從下手，不知道應(yīng)如何幫助用戶解決其問題 6。因此，需要利用 微博客服事件提案系統(tǒng) 來為客服人員提供方便快捷問題處理查詢機(jī)制，供其使用。 第三節(jié) 本文研究的內(nèi)容 本文通過以新浪微博系統(tǒng)為參照，通過對(duì)其客服管理人員在日常工作中所涉及的工作進(jìn)行分析。 由于 微博客服事件提案系統(tǒng) 的業(yè)務(wù)較為龐雜，所涉及的功能需求較多，故將 微博客服事件提案系統(tǒng) 分為以下五個(gè)主體功能模塊，分別為工單系統(tǒng)功能模塊、事件提交系統(tǒng)功能模塊、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析功能模塊、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)功能模塊、系統(tǒng)設(shè)置功能模塊。 （一）工單系統(tǒng)功能模塊 工單系統(tǒng)功能模塊用于查詢及處理提交到客服管理系統(tǒng)中的工單信息，查詢及設(shè)置包括微博用戶狀態(tài)，以及查詢包括文章內(nèi)容，微博會(huì)員，微幣，活動(dòng)，用戶處理信息等在內(nèi)多種類型數(shù)據(jù)。 （二）事件提交系統(tǒng)模塊 事件提交系統(tǒng)模塊用于將用戶提交到客戶管理系統(tǒng)中的問題進(jìn)行首先進(jìn)行分析，然后 對(duì)其進(jìn)行分類，添加問題描述，上傳附件等數(shù)據(jù)內(nèi)容后，轉(zhuǎn)交到其第一章 緒論 4 它相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理，并對(duì)其處理進(jìn)行跟蹤，待處理完成并反饋回處理結(jié)果后，再將處理結(jié)果提交回用戶。 （三）知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)模塊 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)模塊用于向微博客服管理人員在工作過程中遇到問題時(shí)，提供一種可以快速對(duì)問題進(jìn)行查詢檢索的幫助功能。此外，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)模塊還向客服管理用戶提供對(duì)該功能使用情況的相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)查詢功能。 （四）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析功能模塊 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析功能模塊用于對(duì) 微博客服事件提案系統(tǒng) 中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、匯總及導(dǎo)出。所生成的數(shù)據(jù)不但可以為 系統(tǒng)日后升級(jí)更新時(shí)向設(shè)計(jì)人員提供數(shù)據(jù)支持，還可以通過數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶所發(fā)微博內(nèi)容的監(jiān)管，最后，還可以將數(shù)據(jù)提供給公司其它部門，用于開發(fā)其它新產(chǎn)品等用處。 （五）系統(tǒng)設(shè)置功能模塊 系統(tǒng)設(shè)置功能模塊用于向微博客服管理員用戶提供一個(gè)短信通信接口，用以實(shí)現(xiàn)客服管理員之間，客服管理員與微博用戶之間的短信交流。此外，系統(tǒng)設(shè)置功能模塊還可以向客服管理員提供用戶狀態(tài)設(shè)置功能，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶狀態(tài)的改變。 第四節(jié) 本文的研究方法 第一，文獻(xiàn)研究法 本課題通過檢索并查閱與課題相關(guān)的參考文獻(xiàn)，進(jìn)行理論依據(jù)、設(shè)計(jì)思想等方面的分析與對(duì) 比，力求找出其中可供本課題能夠借鑒或參考的部分 7。本課題將通過在對(duì)大量中英文參考文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)功能結(jié)構(gòu)、總體方案等方面的規(guī)劃、設(shè)計(jì)方向與研究?jī)?nèi)容。 第二，調(diào)查法 本課題除了通過文獻(xiàn)研究法檢索并查閱與之相關(guān)的參考文獻(xiàn)外，還將對(duì)其它有類似功能的系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)查，以找出其功能特點(diǎn)，界面設(shè)計(jì)的特點(diǎn)，在使用上的優(yōu)勢(shì)與不足之處，并最終在本課題所開發(fā)的系統(tǒng)中加以體現(xiàn)出來 8。 第三，軟件工程法 在本課題中，所有功能方面的設(shè)計(jì)將采取軟件工程學(xué)中面向?qū)ο蟮能浖_發(fā)方法來實(shí)現(xiàn)。面向?qū)ο蠓椒ú捎昧俗缘紫蛏系臍w納、自頂向下 的分解方法，第一章 緒論 5 通過對(duì)對(duì)象模型的建立，能夠真正建立基于用戶的需求，而且系統(tǒng)的可維護(hù)性也可以大大改善 9。 第五節(jié) 本文的組織結(jié)構(gòu) 第一章內(nèi)容為緒論，包括課題研究的背景和意義，課題研究的必要性，課題研究的主要內(nèi)容，課題的研究方法。 第二章內(nèi)容為相關(guān)技術(shù)，包括對(duì)開發(fā)語(yǔ)言 術(shù)， 反向代理服務(wù)器 源數(shù)據(jù)庫(kù) 務(wù)器操作系統(tǒng) 第三章內(nèi)容為系統(tǒng)需求分析，包括系統(tǒng)概述，系統(tǒng)總體目標(biāo)，系統(tǒng)功能總體設(shè)計(jì)，系統(tǒng)主要功能描述。 第四章內(nèi)容為系統(tǒng)設(shè)計(jì)，包括系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則，系統(tǒng)設(shè)計(jì)，系統(tǒng) 體系架構(gòu)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)模式，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。 第五章內(nèi)容為功能模塊的實(shí)現(xiàn)，包括事件提交功能的實(shí)現(xiàn)，工單系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能的實(shí)現(xiàn)，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)設(shè)置功能的實(shí)現(xiàn)。 第二章 相關(guān)技術(shù) 6 第二章 相關(guān)技術(shù) 在本課題所設(shè)計(jì)并開發(fā)的基于 微博客服工單與事件管理系統(tǒng)中，主要就用到了 相關(guān)軟件技術(shù)，即采用 本語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)后臺(tái)的設(shè)計(jì)與開發(fā)，使用 源數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器作為系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，服務(wù)器采用 務(wù)器軟件，并將整個(gè)系統(tǒng)部署在 作系統(tǒng)上。此外，開發(fā)過程中所使用到的軟件工 具主要是 司的 司的 成開發(fā)工具。 第一節(jié) 開發(fā)語(yǔ)言 介 英文單詞“ 字母的縮寫，中文翻譯即“超文本預(yù)處理器”。 本語(yǔ)言代碼可以嵌入到超文本標(biāo)記語(yǔ)言 運(yùn)行在遠(yuǎn)端服務(wù)器中。 本語(yǔ)言易于使用，運(yùn)行速度快且功能非常強(qiáng)大，是當(dāng)前最為流行 用程序開發(fā)工具 10。 本語(yǔ)言與其它網(wǎng)站開發(fā)語(yǔ)言相比，內(nèi)嵌式開發(fā)語(yǔ)言是其一個(gè)主要的優(yōu)勢(shì)，該優(yōu)勢(shì)使其網(wǎng)頁(yè)能夠得以快速運(yùn)行。 在本課題的設(shè)計(jì)與開發(fā)中，其服務(wù)器端之所以采用了 本語(yǔ)言作為設(shè)計(jì)開發(fā)語(yǔ)言，主要是因?yàn)?開發(fā) 務(wù)應(yīng)用的主要優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以下幾個(gè)不同方面。 （一） 一種免費(fèi)的，開源的軟件，意味的開發(fā)人員在開發(fā)進(jìn)不需要為軟件再支持額外的版權(quán)費(fèi)用，從而能夠節(jié)約其開發(fā)成本。此外， 還在使用方面具有操作簡(jiǎn)單，便于學(xué)習(xí)，入門門檻低等優(yōu)勢(shì) 11。 （二） 境部署方便，對(duì)于服務(wù)器所承受的壓力與成本較 語(yǔ)言開發(fā)的網(wǎng)站相比都比較低，從而可以降低整個(gè)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的成本。 （三）使用 開發(fā)的 成功案例有很多，擁有著眾多被長(zhǎng)期廣泛應(yīng)用的開源項(xiàng)目可以直接使用或用于二次開發(fā)，從而節(jié)約開發(fā)人員的開發(fā)時(shí)間周期與成本。 第二章 相關(guān)技術(shù) 7 第二節(jié) 介 但是免費(fèi)的，開源的超文本文件傳輸協(xié)議服務(wù)器與反向代理服務(wù)器，也是電子郵件（ 理服務(wù)器 12。在本課題中，選擇 為服務(wù)器，基于以下幾個(gè)方面的考慮。 （一）在高并發(fā)性情況下， 全可以替代 務(wù)器，并發(fā)連接數(shù)響應(yīng)支持的能夠達(dá)到 500000 個(gè)。 （二） 以用于負(fù)載均衡服務(wù)器使用，不但可以在內(nèi)部支持包括 內(nèi)的等程序，還可以很好地支持 序來實(shí)現(xiàn) 務(wù)。此外，由于 采用 C 語(yǔ)言進(jìn)行編寫開發(fā)的，所以在系統(tǒng)開銷方面以及 作負(fù)載方面都會(huì)比包括 內(nèi)的其它服務(wù)器要低很多。 （三） 務(wù)器在安裝、配置方面也極其簡(jiǎn)單，特別是配置文件對(duì) 外， 務(wù)器的 非常的少，在運(yùn)行過程中幾乎不會(huì)出現(xiàn)任何報(bào)錯(cuò)的情況，甚至在數(shù)個(gè)月持續(xù)不斷運(yùn)行的情況下也不會(huì)發(fā)生死機(jī)等情況 13。 （四） 務(wù)器開源且免費(fèi)，因此采用 以降低整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本。 第三節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)工具 一個(gè)開放源代碼的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件，采用的是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。據(jù)庫(kù)系統(tǒng)采用的是 構(gòu)化查詢語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理。此外，是一個(gè)多線程、多用戶的 據(jù)庫(kù)系統(tǒng) 14。 采用的結(jié)構(gòu)方式是客戶機(jī) /服務(wù)器模式。本課題采用 據(jù)庫(kù)作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，主要出于據(jù)庫(kù)具備幾個(gè)方面的特點(diǎn)。 （一） 源代碼不但開放而且經(jīng)歷過多個(gè)大規(guī)模系統(tǒng)的使用，因而具有了極其穩(wěn)定的特點(diǎn)。 （二） 據(jù)庫(kù)系統(tǒng)可以運(yùn)行于多個(gè)不同的操作系統(tǒng)，如 S 操作系統(tǒng)等，并且在應(yīng)于 操作系統(tǒng)時(shí)可以達(dá)到最佳效果。 第二章 相關(guān)技術(shù) 8 （三） 據(jù)庫(kù)系統(tǒng)可以同 本語(yǔ)言完美結(jié)合，在運(yùn)行性能上比較優(yōu)異，在其安全性、穩(wěn)定性與可靠性方面完全可以滿足本課題所設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目的要求。 第四節(jié) 操作系統(tǒng) 作系統(tǒng)是由 作系統(tǒng)發(fā)展演變而來，可以看成是對(duì)于 作系統(tǒng)克隆而來的操作系統(tǒng)，并可以在其系統(tǒng)上配置各種不同的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)。根據(jù)來自于 數(shù)據(jù) ， 務(wù)器已占據(jù)總體市場(chǎng) 份額。在本課題中，采用 作系統(tǒng)作為本課題所開發(fā)系統(tǒng)的操作系統(tǒng)主要出于以下兩個(gè)方面原因的考慮。 （一） 有高度的安全性與穩(wěn)定性，特別是其高效穩(wěn)定的內(nèi)核，已經(jīng)在多個(gè)領(lǐng)域經(jīng)過了長(zhǎng)期大量項(xiàng)目的驗(yàn)證 15。在 作系統(tǒng)中，帶有著大量的有關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)管理等方面應(yīng)用的功能。這些應(yīng)用可以有效幫助用戶快捷地建立穩(wěn)定高效的服務(wù)器。此外， 作系統(tǒng)還為用戶提供了大量的有關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全，網(wǎng)絡(luò)分析與網(wǎng)絡(luò)管理等多個(gè)不同方面的軟件，以提高整個(gè)服務(wù)器系統(tǒng) 的安全性。 （二） 作系統(tǒng)是開源的操作系統(tǒng)，遵守 款。任何遵守 款的用戶，組織都可以使用，傳播，修改其系統(tǒng)，由此為用戶提供了最大的自由度?；?作系統(tǒng)開源的特點(diǎn)，可以為降低系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本，并通過對(duì)其進(jìn)行修改，為系統(tǒng)提供最大的性能支持。 第五節(jié) 本語(yǔ)言 言是一種運(yùn)行在 戶端的腳本語(yǔ)言，其前身是一種名為腳本語(yǔ)言，由美國(guó) 司設(shè)計(jì)并開發(fā)。 本語(yǔ)言是在 文本標(biāo)記語(yǔ)言基礎(chǔ) 之上，通過編寫代碼實(shí)現(xiàn)用戶與 間進(jìn)行交互 16。本課題之所以選用了 本語(yǔ)言，主要出于以下幾個(gè)方面的考慮。 第二章 相關(guān)技術(shù) 9 （一） 言較為短小精悍，只運(yùn)行于客戶端，不會(huì)在服務(wù)器端執(zhí)行，因而可以有效提高其網(wǎng)頁(yè)的運(yùn)行速度與其執(zhí)行效率，并增強(qiáng)了與終端用戶之間交互能力。 （二） 本語(yǔ)言可以在一定程度上通過對(duì) 行簡(jiǎn)化并以此來減少 代碼量，并最終減少網(wǎng)頁(yè)的下載時(shí)間，由此提高用戶對(duì)網(wǎng)頁(yè)的使用體驗(yàn)。 （三） 本語(yǔ)言由于運(yùn)行在客戶端，對(duì)于諸 如表單驗(yàn)證等操作無需將用戶所提交的信息上傳到服務(wù)端進(jìn)行判斷，只需由本地自行判斷即可，并由此提高頁(yè)面對(duì)用戶的響應(yīng)速度。 （四） 有良好的跨平臺(tái)特性，可以完美地運(yùn)行于 S 等多個(gè)不同的操作系統(tǒng)上面。 第三章 系統(tǒng)需求分析 10 第三章 系統(tǒng)需求分析 設(shè)計(jì)與開發(fā)任何管理系統(tǒng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)對(duì)該系統(tǒng)的需求分析，需求分析的成功與否會(huì)直接影響該系統(tǒng)在開發(fā)完成后是否能夠滿足用戶的真正需要。因此，可以說需求分析是一個(gè)系統(tǒng)開發(fā)能否成功的第一步。所謂“需求分析”，是指軟件設(shè) 計(jì)與開發(fā)的第一步，是對(duì)所開發(fā)軟件要著手解決的問題實(shí)現(xiàn)充分分析的一步，其主要是搞清用戶對(duì)軟件的要求，包括軟件能夠輸入哪些數(shù)據(jù)，在輸入數(shù)據(jù)后可以得到哪些結(jié)果等。 第一節(jié) 系統(tǒng)概述 通過在前期對(duì)系統(tǒng)需求調(diào)查與分析，并結(jié)合類似系統(tǒng)的后臺(tái)管理系統(tǒng)進(jìn)行分析，新浪微博后臺(tái)管理系統(tǒng)的工單與事件管理部分的設(shè)計(jì)原則可以歸納為應(yīng)遵循以用戶為導(dǎo)向、以高效運(yùn)營(yíng)和管理便利為原則的管理平臺(tái)。其使用面向?qū)ο鬄槲⒉┑目头芾砣藛T，工單與事件管理系統(tǒng)主要包括了工單模塊、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析模塊、事件提案模塊。 從實(shí)現(xiàn)功能目標(biāo)角度看，工單與事件管理 系統(tǒng)應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面的功能。 1、工單提交功能，用戶信息查詢匹配，記錄用戶需求，自動(dòng)生成事件提案。 2、工單分配功能，打通各部門事件處理系統(tǒng)接口，將獨(dú)立事件通過系統(tǒng)分配給技術(shù)指定接口人處理，處理后事件返回需求部門。 3、事件查詢功能，實(shí)現(xiàn)精確查詢和模糊查詢兩個(gè)維度查詢功能。提供事件戶 交 /處理時(shí)間、提交類型、提交人、被分配人等多種方法進(jìn)行查詢。 4、用戶回訪功能，實(shí)現(xiàn)與公司短信系統(tǒng)接口，通過短信方式告知用戶問題解決方案。 5、數(shù)據(jù)分析功能，為客服人員提供一種可以快速對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)的 功能。 第三章 系統(tǒng)需求分析 11 6、數(shù)據(jù)圖形化功能，能夠?qū)Σ糠謹(jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行圖形化處理，以便于客服人員能夠?qū)?shù)據(jù)有一個(gè)直觀的感受 17。 7、幫助信息查詢功能，為客服務(wù)人員提供一種便捷的、信息量豐富的幫助查詢功能，使客服人員在工作中遇到困難的時(shí)候可以快速查閱并解決問題。 8、詞頻查詢功能，對(duì)來提交問題中的詞匯進(jìn)行整理與統(tǒng)計(jì)，便于客服管理人員隨時(shí)找出當(dāng)下的主要問題所在 18。 第二節(jié) 系統(tǒng)功能總體分析 在本課題中，管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)主要是目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)在系統(tǒng)概述中所列舉的主要功能，用以為后臺(tái)的客服管理人員提供一種可以便捷、高效且功能全面的管理工具。圖 本系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖分析圖。 工 單 與 事 件 管 理 系 統(tǒng)數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計(jì) 及 分析系 統(tǒng) 設(shè) 置知 識(shí) 庫(kù) 系 統(tǒng)事 件 提 交 系 統(tǒng)工 單 系 統(tǒng)圖 系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)圖 此外，根據(jù)實(shí)際工作的需要，將系統(tǒng)用戶劃分為兩類，一類用戶為高級(jí)客服管理員用戶，另一類為普通客服管理員用戶。就權(quán)限角度來看，高級(jí)客服管理員擁有的權(quán)限高于普通客服管理員，高級(jí)客服管理員所擁有權(quán)限包括系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限、事件提交權(quán)限，工單管理權(quán)限，知識(shí)庫(kù)查詢權(quán)限，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析查詢權(quán)限。普通客服管理員所擁有的權(quán)限包括系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限、事件提交權(quán)限，工單管理權(quán)限，知識(shí)庫(kù)查詢權(quán)限。 此外，高級(jí)客服管理員與普通客服管理員在每個(gè)功能權(quán)限內(nèi)部也存在著差異。圖 圖 別為高級(jí)客服管理員所具備功能，普通客服管理員所具備功能。 第三章 系統(tǒng)需求分析 12 工 單 與 事 件 管 理 系 統(tǒng)數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計(jì) 及 分析系 統(tǒng) 設(shè) 置知 識(shí) 庫(kù) 系 統(tǒng)事 件 提 交 系 統(tǒng)工 單 系 統(tǒng)圖 高級(jí)客 服管理員功能 圖 普通 客服管理員功能 第三節(jié) 系統(tǒng)主要功能描述 件提交功能 微博用戶可以通過微博提供的私信，電話等方式向客服管理人員提出問題，而客服人員則可以對(duì)這些問題進(jìn)行進(jìn)一步的分析，通過事件提交系統(tǒng)將該問題進(jìn)行分類，描述并提交到 相應(yīng)的部門進(jìn)行進(jìn)一步的處理。此外，事件提交功能還能對(duì)夠?qū)头芾砣藛T提交的事件進(jìn)行查詢，如查詢已處理事件數(shù)量，未處理事件數(shù)量等。圖 高級(jí)客服管理員的事件提交用例圖，圖 為普通客服管理員的事件提交用例圖，圖 事件提交數(shù)據(jù)流圖。 工 單 與 事 件 管 理 系 統(tǒng)事 件 提 交 系 統(tǒng)知 識(shí) 庫(kù) 系 統(tǒng)系 統(tǒng) 設(shè) 置工 單 系 統(tǒng)第三章 系統(tǒng)需求分析 13 圖 高級(jí)客服 管理員事件提交用例圖 普 通 客 服 管 理 員事 件 提 交 系 統(tǒng)提 交 事 件事 件 處 理數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計(jì) 及 導(dǎo) 出語(yǔ) 音 提 交 事 件我 提 交 的 事 件我 的 事 件事 件 綜 合 查 詢圖 普通客服管理 員事件提交用例圖 高 級(jí) 客 服 管 理 員事 件 提 交 系 統(tǒng)提 交 事 件事 件 處 理數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計(jì) 及 導(dǎo) 出語(yǔ) 音 提 交 事 件我 提 交 的 事 件我 的 事 件本 組 事 件全 部 事 件事 件 綜 合 查 詢第三章 系統(tǒng)需求分析 14 微 博 用 戶 微 博 客 服設(shè) 置 顯 示 方式提 交 問 題無 法 解 決返 回 處 理 結(jié) 果返回處理結(jié)果回復(fù)用戶其 它 部 門圖 事件提交 數(shù)據(jù)流圖 工單系統(tǒng)功能 用戶提 問、用戶私信、用戶評(píng)論、領(lǐng)導(dǎo)賬號(hào)發(fā)布評(píng)論的內(nèi)容、通過搜索主動(dòng)挖掘的前臺(tái)用戶問題、人工填寫的問題均可生成工單。工單系統(tǒng)主要是為后臺(tái)客服管理人員提供一種快速，簡(jiǎn)便地工單進(jìn)行查詢的工具。對(duì)普通客服管理員而言，工單系統(tǒng)主要為其提供了查詢有關(guān)自己生成的與工單相關(guān)的各種信息功能，包括：工單內(nèi)容查詢，獲取表單鏈接，統(tǒng)一服務(wù)信息查詢，拓展信息查詢，短信上下行查詢，活動(dòng)查詢，微幣查詢，微博會(huì)員查詢，私信查詢，用戶服務(wù)記錄查詢等功能。對(duì)高級(jí)客服管理員而言，工單系統(tǒng)的功能則不僅僅局限于查詢自己的工單相關(guān)信息，可查詢的信息包括本組 其它用戶的工單相關(guān)信息以及其它普通管理員所無法查詢到工單信息等。高級(jí)客服管理員的工單系統(tǒng)功能包括：我的工單，當(dāng)日工單狀態(tài)，本組工單狀態(tài)，我的工作記錄，工單控制臺(tái)，用戶狀態(tài)查詢，工單內(nèi)容查詢，獲取表單鏈接，統(tǒng)一信息服務(wù)查詢，用戶處理記錄查詢，拓展信息查詢，短信上下行查詢，活動(dòng)查詢，微幣查詢，微博會(huì)員查詢，私信查詢，用戶服務(wù)記錄查詢，文章內(nèi)容查詢，應(yīng)用查詢等功能。圖 普通客服管理員的工單系統(tǒng)用例圖，圖 為高級(jí)客服管理員的工單系統(tǒng)用例圖，其 數(shù)據(jù)流圖 如圖 示。 第三章 系統(tǒng)需求分析 15 普 通 客 服 管 理 員綜 合 查 詢統(tǒng) 一 服 務(wù) 信 息 查 詢招 展 信 息 查 詢短 信 上 下 行 查 詢活 動(dòng) 查 詢微 幣 查 詢微 博 會(huì) 員 查 詢私 信 查 詢用 戶 服 務(wù) 記 錄 查 詢控 制 臺(tái)工 單 內(nèi) 容 查 詢獲 取 表 單 鏈 接工 單 系 統(tǒng)圖 普通客服管理 員工單系統(tǒng)用例圖 第三章 系統(tǒng)需求分析 16 高 級(jí) 客 服 管 理 員綜 合 查 詢統(tǒng) 一 服 務(wù) 信 息 查 詢用 戶 處 理 信 息 查 詢招 展 信 息 查 詢信 息 上 下 行 查 詢活 動(dòng) 查 詢微 幣 查 詢微 博 會(huì) 員 查 詢私 信 查 詢e x t e n d s 1用 戶 服 務(wù) 記 錄 查 詢文 章 內(nèi) 容 查 詢應(yīng) 用 查 詢工 單 管 理我 的 工 單當(dāng) 日 工 單 狀 態(tài)本 組 工 單 狀 態(tài)我 的 工 作 記 錄控 制 臺(tái)工 單 控 制 臺(tái)用 戶 狀 態(tài) 查 詢工 單 內(nèi) 容 查 詢獲 取 表 單 鏈 接工 單 系 統(tǒng)圖 高級(jí)客服管理員工單系統(tǒng)用例圖 第三章 系統(tǒng)需求分析 17 客 服 管 理 員查 詢 條 件查 詢 工 單查 詢 結(jié) 果客 服 管 理 員工 單 相 關(guān) 數(shù)據(jù) 表圖 工單系統(tǒng) 數(shù)據(jù)流圖 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能 系統(tǒng)在使用過程中會(huì)出現(xiàn)大量的數(shù)據(jù)，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析與整理，一方面可以找出系統(tǒng)存在的問題與不足、待進(jìn)展之處，以提高系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)，改進(jìn)系統(tǒng)服務(wù)；另一方面也可以通過對(duì)熱詞，詞頻等數(shù)據(jù)的分析，找出其目前的社會(huì)熱點(diǎn)內(nèi) 容，供公司其它部門加以利用；此外，還應(yīng)可以通過該功能對(duì)社會(huì)輿論走向進(jìn)行監(jiān)控，以便對(duì)于不法謠言等言論進(jìn)行管理 19。 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能僅供系統(tǒng)的高級(jí)客服管理員使用即可，不需要向普通管理員提供該功能。該功能的使用主要從三個(gè)方面加以考慮，一方面為用戶對(duì)系統(tǒng)滿意度的統(tǒng)計(jì)，另一方面為對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的監(jiān)控，最后一方面為統(tǒng)計(jì)報(bào)表的生成。通過以上三個(gè)方面對(duì)系統(tǒng)需求進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，可以將功能需求劃分以下幾個(gè)方面，分別為用戶滿意度統(tǒng)計(jì)，詞頻分析，熱詞搜索，報(bào)表設(shè)置，運(yùn)營(yíng)日?qǐng)?bào)， 核報(bào)表，滿意度報(bào)表，問題分類報(bào)表。圖 高級(jí)客服管理員數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析用例圖，圖 其 數(shù)據(jù)流圖 。 第三章 系統(tǒng)需求分析 18 高 級(jí) 客 服 管 理 員數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計(jì) 及 分 析用 戶 滿 意 度 統(tǒng) 計(jì)數(shù) 據(jù) 監(jiān) 控?cái)?shù) 據(jù) 統(tǒng) 計(jì) 報(bào) 表詞 頻 分 析熱 詞 搜 索報(bào) 表 設(shè) 置運(yùn) 營(yíng) 日 報(bào)K P I 考 核 報(bào) 表滿 意 度 報(bào) 表問 題 分 類 報(bào) 表圖 高級(jí)客服管理員數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析用例圖 第三章 系統(tǒng)需求分析 19 客 服 管 理 員選 擇 查 詢 內(nèi)容查 詢 數(shù) 據(jù)選擇滿意度信息查 詢 滿 意 度與 滿 意 度 相關(guān) 數(shù) 據(jù) 表選 擇 需 監(jiān) 控 信 息查 詢 監(jiān) 控 信息與 監(jiān) 控 相 關(guān)數(shù) 據(jù) 表選擇需統(tǒng)計(jì)信息查 詢 統(tǒng) 計(jì) 信息與 統(tǒng) 計(jì) 相 關(guān)數(shù) 據(jù) 表返 回 結(jié) 果客 服 管 理 員返 回 結(jié) 果返 回 結(jié) 果圖 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析 數(shù)據(jù)流圖 系統(tǒng)設(shè)置功能 如果當(dāng)用戶出現(xiàn)賬號(hào)被盜等情況的出現(xiàn)，系統(tǒng)應(yīng)能夠及時(shí)對(duì)該用戶賬戶進(jìn)行鎖定并向用戶提供一種可以幫其找回賬戶的有效機(jī)制。根據(jù)以上分析，可以將該需求進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)劃，將其細(xì)分為用戶鎖定與用戶短信通知兩大 部分，其中用戶短信通知應(yīng)僅提供給高級(jí)客服管理員用戶，在功能實(shí)現(xiàn)方面可以細(xì)分成回復(fù)用戶，回復(fù)用戶操作日志，通知客服，通知客服操作日志四項(xiàng)功能。圖 3 別為高級(jí)客服管理員系統(tǒng)設(shè)置用例圖，普通客服管理員系統(tǒng)設(shè)置用例圖，圖 系統(tǒng)設(shè)置功能的 數(shù)據(jù)流圖 。 第三章 系統(tǒng)需求分析 20 高 級(jí) 客 服 管 理 員系 統(tǒng) 設(shè) 置用 戶 鎖 定短 信 接