全球通 合作運(yùn)營盈利模式研究 上報(bào)公司：江蘇公司 上報(bào)日期： 2010年 10月 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 隨著全業(yè)務(wù)競爭的加劇，競爭對手獲得了更優(yōu)的技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量上與公司差距不斷縮小，在高鐵等局部區(qū)域甚至優(yōu)于我網(wǎng)； 建設(shè)全球通 聯(lián)通和電信通過資費(fèi)不斷撬動(dòng)公司中高端客戶這塊蛋糕，為穩(wěn)定中高端客戶，提升客戶忠誠度，必須發(fā)掘新的藍(lán)海，而俱樂部服務(wù)就是一項(xiàng)典型的差異化服務(wù)，能夠有效加強(qiáng)品牌文化的傳播，提升全球通影響力。 全球通 公司低投入的項(xiàng)目客戶感知不強(qiáng) 除了 它手機(jī)俱樂部等服務(wù)感知不強(qiáng)； 全球通俱樂部沒有形成規(guī)模，宣傳力度不足，整體形象價(jià)值不高。 俱樂部數(shù)量少，參與門檻高，不便于客戶參與。 用戶成本投入較大； 俱樂部活動(dòng)較少，客戶體驗(yàn)少，客戶以消費(fèi)積分為主，客戶忠誠度提升有限。 提升顧客讓渡價(jià)值，才能讓客戶主動(dòng)選擇我們，才能在中高端客戶爭奪中真正掌握主動(dòng)； 全球通俱樂部工作應(yīng)緊緊圍繞提升顧客總價(jià)值（服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值）和降低顧客總成本（支付成本、服務(wù)便捷）開展； 之前的全球通 多感知度一般，成本投入?yún)s較高； 顧客讓渡價(jià)值 顧客總價(jià)值 顧客總成本 產(chǎn) 服 人 形 貨 時(shí) 體 精 品 務(wù) 員 像 幣 間 力 神 價(jià) 價(jià) 價(jià) 價(jià) 成 成 成 成 值 值 值 值 本 本 本 本 全球通 形成合力 全球通 地市均建設(shè)多種俱樂部，缺少統(tǒng)一主題，缺少統(tǒng)一管理，缺少統(tǒng)一的傳播。 各俱樂部沒有進(jìn)行分類分級(jí)管理； 各分公司對俱樂部的建設(shè)、投入隨意性較大，缺少持續(xù)的長期的穩(wěn)定投入； 缺少對俱樂部管理隊(duì)伍的激勵(lì)。 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 客戶生命周期管理理論： 一個(gè)顧客在與公司保持關(guān)系的整個(gè)期間所產(chǎn)生的現(xiàn)金流經(jīng)過折現(xiàn)后的累積和。 會(huì)員制： 經(jīng)營者通過與特定的客戶群體簽訂協(xié)議、發(fā)放會(huì)員卡，并由客戶繳納會(huì)費(fèi)或不繳會(huì)費(fèi)以團(tuán)體或個(gè)人的身份入會(huì)； 會(huì)員在與經(jīng)營者發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)可以享受價(jià)格、服務(wù)等方面優(yōu)惠的經(jīng)營形式。 現(xiàn)代低成本戰(zhàn)略 : 低成本戰(zhàn)略是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，核心是建立持久的低成本優(yōu)勢； 重視 相對成本的降低 而不僅僅是降低企業(yè)內(nèi)部成本，工作重心為 提升客戶價(jià)值，創(chuàng)造利潤 。 理論依據(jù) 特定客戶選擇 會(huì)員關(guān)系建立 會(huì)員價(jià)值體現(xiàn) 穩(wěn)定客戶關(guān)系建立 合作運(yùn)營盈利模式架構(gòu) 目標(biāo)：公司整體成本基本不變，提升顧客讓渡價(jià)值 高端、優(yōu)質(zhì)俱樂部前向會(huì)員收費(fèi)，形成新的盈利增長點(diǎn) 滿足不同客戶需求，擴(kuò)大用戶規(guī)模 充分利用客戶規(guī)模優(yōu)勢，聯(lián)合合作，形成后向廣告收入 引入優(yōu)質(zhì)社會(huì)資源，充實(shí)俱樂部內(nèi)涵，降低運(yùn)作成本； 客戶側(cè) 公司側(cè) 降本 增效 加強(qiáng)俱樂部全省統(tǒng)一管理 互聯(lián)網(wǎng) 電子化 加強(qiáng)俱樂部品牌傳播，提升服務(wù)形象 強(qiáng)化俱樂部服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)優(yōu)勢 運(yùn)用電子化手段，降低俱樂部參與門檻，方便客戶參與 凸現(xiàn)品牌優(yōu)勢，促使合作伙伴讓利，為客戶爭取權(quán)益 合作運(yùn)營模式建設(shè)步驟 建設(shè)專業(yè) 拓展團(tuán)隊(duì) 授權(quán)專業(yè)的代理公司進(jìn)行全球通會(huì)所的拓展、維護(hù)和管理支撐。 引入服務(wù) 合作伙伴 制定商家引入流程規(guī)劃； 對商家進(jìn)行考核和動(dòng)態(tài)調(diào)整。 建立 會(huì)員制 對優(yōu)質(zhì)俱樂部資源實(shí)現(xiàn)會(huì)員制； 豐富會(huì)員權(quán)益，構(gòu)建會(huì)員溝通平臺(tái)。 評估 激勵(lì) 對所有俱樂部進(jìn)行評優(yōu)； 在全省建立俱樂部示范基地。 建設(shè)信息化支撐系統(tǒng) 俱樂部 整體規(guī)劃 擴(kuò)展建設(shè)普通全球通俱樂部； 對俱樂部進(jìn)行分類，逐步推進(jìn)。 一、全球通俱樂部統(tǒng)一規(guī)劃 需求差異性大 ：由于職業(yè)、年齡、社會(huì)地位、收入、教育程度等方面存在很大的差異性，客戶的興趣愛好比較分散，活動(dòng)的需求差異性很大，很難用一種活動(dòng)覆蓋多數(shù)用戶 主動(dòng)參與性弱 ：客戶由于自身工作繁忙，時(shí)間寶貴，需要多場次覆蓋；同時(shí)自持身份，活動(dòng)的主動(dòng)參與性不高，需要營造活動(dòng)影響，吸引社會(huì)輿論關(guān)注 重視家庭 ：由于時(shí)間緊張，對家人普遍存在補(bǔ)償?shù)男枨?，尤其是珍惜與孩子的相聚時(shí)間 重視身份 ：由于以男性客戶居多，而男性普遍對汽車等能夠彰顯自身身份、體現(xiàn)價(jià)值的物品比較關(guān)注 全球通客戶的總體特征 統(tǒng)一性要求 ：將各類活動(dòng)有機(jī)的整合在一個(gè)共同的主題之下，通過統(tǒng)一傳播，提升活動(dòng)的整體感 多樣性要求 ：考慮用戶多樣性需求和地域差別，以多種活動(dòng)內(nèi)容滿足各類需求，以 “ 活動(dòng)超市 ” 的形式展現(xiàn)給用戶，方便用戶的選擇 參與性要求 ：通過吸引全球通客戶的家人，間接拉動(dòng)全球通用戶參與 影響力要求 ：通過創(chuàng)新的活動(dòng)形式和內(nèi)容，營造社會(huì)輿論，提升活動(dòng)影響力 覆蓋率要求 ：采用常態(tài)化活動(dòng)和主題活動(dòng)相結(jié)合的形式，方便用戶選擇和參與 全球通俱樂部設(shè)計(jì)原則 全球通俱樂部活動(dòng)主題 樂品親情 親子活動(dòng) 尊品高雅 演出活動(dòng) 細(xì)品名家 名家講堂 盡品靚片 首映包場 統(tǒng)一策劃 統(tǒng)談執(zhí)行 主題類活動(dòng) 統(tǒng)一規(guī)范 地市執(zhí)行 常態(tài)化活動(dòng) 健康俱樂部活動(dòng) 商旅俱樂部活動(dòng) 車主俱樂部活動(dòng) 全球通俱樂部統(tǒng)一 升服務(wù)形象 大類名稱 俱樂部名稱 生活類 車主俱樂部 旅游俱樂部 電影俱樂部 健身俱樂部 讀書俱樂部 藝術(shù)類 高雅音樂俱樂部 書畫俱樂部 鑒賞俱樂部 攝影俱樂部 戲曲俱樂部 運(yùn)動(dòng)類 高爾夫俱樂部 網(wǎng)球俱樂部 乒羽俱樂部 棋牌俱樂部 社會(huì)類 商旅俱樂部 理財(cái)俱樂部 財(cái)經(jīng)俱樂部 家庭類 麗人俱樂部 親子俱樂部 健康俱樂部 全省規(guī)劃了五類 20個(gè)俱樂部，重點(diǎn)建設(shè)了商旅等 7個(gè)俱樂部，針對每類俱樂部統(tǒng)一了 二、引入俱樂部會(huì)所拓展公司 建設(shè)專業(yè)拓展團(tuán)隊(duì) 引入代理公司進(jìn)行全球通俱樂部會(huì)所的拓展 制作拓展手冊和宣傳物料 進(jìn)行品牌培訓(xùn) 授權(quán)專業(yè)的代理公司進(jìn)行全球通會(huì)所的拓展、維護(hù)和管理支撐 結(jié)合 12580聯(lián)盟商戶簽約、建設(shè)商家與移動(dòng)公司的共創(chuàng)共贏的深度聯(lián)合 制定嚴(yán)格 審核機(jī)制 建立一整套量化評估商戶資質(zhì)模板 嚴(yán)格引入會(huì)所的審核 明確 考核要求 設(shè)計(jì)合理的考核指標(biāo) 建立階段淘汰機(jī)制，連帶考核拓展合作伙伴 選擇與全球通品牌對等、服務(wù)好、影響力強(qiáng)、產(chǎn)品和服務(wù)與全球通客戶需求匹配度高的商家作為全球通會(huì)所。 選擇汽車、美發(fā)、快餐、茶社等各行業(yè)知名度前列的、目標(biāo)市場定位為中高端的連鎖商家作為會(huì)所 品牌價(jià)值評估 代理公司進(jìn)行現(xiàn)場參觀，選擇服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力較強(qiáng)的連鎖商家作為會(huì)所 服務(wù)能力評估 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)搜索量進(jìn)行影響力評估，選擇人氣高的商戶作為會(huì)所 影響力評估 需求匹配評估 結(jié)合電話經(jīng)理外呼調(diào)研，收集客戶評價(jià)，進(jìn)行需求匹配量化評估 分類 權(quán)重 品牌價(jià)值評估 15 服務(wù)能力評估 30 影響力評估 15 需求匹配評估 20 連鎖渠道規(guī)模 20 評價(jià) 得分 去過很不錯(cuò) 3分 去過一般 1分 去過不好 0分 沒去過聽說不錯(cuò) 2分 沒去過不知道好不好 1分 沒去過聽說不好 0分 沒聽說過 0分 0分 引入優(yōu)質(zhì)社會(huì)資源，建設(shè)全球通會(huì)所 在會(huì)所端宣傳全球通品牌，淡化 會(huì)所貼近所有全球通客戶 品牌 宣傳 會(huì)所 宣傳 所有會(huì)所必須掛全球通 所有會(huì)所供應(yīng)全球通雜志 會(huì)所排他，禁絕對手宣傳 周末對全球通客戶開展彩信 雜志群發(fā) 品牌球通彩信雜志 會(huì)所 手冊 電話 推薦 制作會(huì)所手冊用于廳內(nèi)宣傳 依托品位超市宣傳 通過電話經(jīng)理對被動(dòng)服務(wù)客戶 進(jìn)行會(huì)所推薦 會(huì)所宣傳 專區(qū) 常態(tài)化 專享 激勵(lì) 4 2 3 1 大片首映包場，全球通用戶專享 每周指定一天為全球通電影日，當(dāng)天全球通用戶享受半價(jià)甚至更低折扣 在影院設(shè)立相對豪華的全球通廳，進(jìn)行整體宣傳； 全球通用戶在該廳能夠享受八折優(yōu)惠等專項(xiàng)服務(wù)。 全球通會(huì)所兌換占比 15%。 進(jìn)行即時(shí)雙向評價(jià)，年度評獎(jiǎng)評星級(jí)； 對星級(jí)會(huì)所提供體驗(yàn)卡等資源支持。 全球通會(huì)所活動(dòng)常態(tài)化（以電影會(huì)所為例） 符合多層次客戶需求 分類規(guī)劃，易于宣傳 物以類聚，人以群分 高爾夫 機(jī)場 講堂 統(tǒng)一主題活動(dòng) 地市活動(dòng)，會(huì)所活動(dòng) 普通 全球通 卡類用戶 關(guān)鍵人 將全球通 展普通全球通俱樂部。 普通全球通俱樂部多利用社會(huì)資源，公司基本無需投入。 細(xì)分客戶需求 三、對俱樂部分層管理，擴(kuò)大會(huì)員規(guī)模 會(huì)員制營銷，提升前向收入 建立分類俱樂部 擴(kuò)大會(huì)員規(guī)模 嘗試會(huì)員收費(fèi) 2003步階段 發(fā)展階段 轉(zhuǎn)型階段 2008010- 2010年，俱樂部嘗試轉(zhuǎn)型，實(shí)施收費(fèi)會(huì)員制，增加客戶服務(wù)精準(zhǔn)度，最大限度降低公司運(yùn)營成本，以品質(zhì)服務(wù)贏得客戶認(rèn)同。 加強(qiáng)高爾夫賽事活動(dòng)組織，提升俱樂部影響力： 2010年上半年，蘇州分公司總計(jì)開展各類賽事 9場，參與用戶 750人次； 開發(fā)高爾夫俱樂部會(huì)員套餐，定制出適用于集團(tuán)公司的企業(yè)卡套餐，開發(fā)俱樂部周邊資源，定制臨時(shí)性套餐（如：歐巡賽配對套餐等） 截止 7月份俱樂部共發(fā)展 290名高爾夫會(huì)員，其中基礎(chǔ)會(huì)員 163名，暢享會(huì)員 31名，進(jìn)階會(huì)員 30名、精英會(huì)員 48名，尊享會(huì)員 18名，共產(chǎn)生了 85萬套餐收入。 蘇州高爾夫收費(fèi)會(huì)員發(fā)展 運(yùn)營方式 與 合舉辦俱樂部活動(dòng)，通過資源置換方式增加后向收入。 嘗試以“傳統(tǒng)廣告生活播報(bào)彩信宣傳互動(dòng)（優(yōu)惠券）”組合的套餐形式吸引商戶 廣告招租 針對高爾夫比賽、大型親子活動(dòng)等引入贊助商，進(jìn)行現(xiàn)場廣告位招租。 聯(lián)合舉辦活動(dòng) 與傳統(tǒng)媒體聯(lián)合 四、活動(dòng)贊助，擴(kuò)大后向收入 現(xiàn)場廣告位 共有 118個(gè)廣告位； 第 1、 10、 18洞 50000元 /塊 其余球洞： 15000元 /塊 主出入口廣告： 30000元 /塊 停車場廣告： 5000元 /塊 賽事紀(jì)念冊、門票： 5000元 /P 打位隔離欄： 500元 /塊 舉例：歐亞女子比賽 例如：徐州分公司通過俱樂部活動(dòng)，促進(jìn)開元置業(yè)、昱成建設(shè)集團(tuán)、東坡酒樓、格瑞實(shí)業(yè)等 5家單位辦理 72戶。 與 12580合作 ,資源互補(bǔ) 執(zhí)行 宣傳 共贏 12580具有人員優(yōu)勢，可配合進(jìn)行活動(dòng)執(zhí)行工作； 12580可以調(diào)動(dòng)合作方能力，完善活動(dòng)運(yùn)作。 12580 合作 可為 12580帶來可觀的后向收入。 為全球通客戶增加聯(lián)盟會(huì)員權(quán)益。 擴(kuò)大宣傳渠道，充分利用 12580專有渠道進(jìn)行宣傳。 12580可實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)宣傳，積累客戶資源后更能針對性宣傳； 五、在全省建立俱樂部會(huì)所示范基地 將俱樂部會(huì)所建設(shè)，客戶兌換量納入全球通年度評優(yōu)項(xiàng)目，每月進(jìn)行通報(bào)，如右圖所示。 開展全球通俱樂部會(huì)所示范基地評選活動(dòng)，召開示范基地現(xiàn)場交流會(huì)，分享俱樂部會(huì)所合作管理的經(jīng)驗(yàn)。 六、面向客戶，建設(shè)全球通俱樂部專享網(wǎng)上空間 面向客戶，建設(shè)了品位超市平臺(tái)，將全球通各類資費(fèi)業(yè)務(wù)、營銷活動(dòng)、專屬服務(wù)、俱樂部和品牌活動(dòng)等資源進(jìn)行整合，為客戶提供全面和直觀的自助服務(wù)界面，提高客戶服務(wù)感知。 面向商家，建設(shè)商戶統(tǒng)一管理系統(tǒng) 打造與商戶相關(guān)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一品牌，提升品牌形象； 面向商戶提供所有與商戶合作業(yè)務(wù)的統(tǒng)一門戶，對商戶合作類業(yè)務(wù) 進(jìn)行統(tǒng)一展示、向商戶提供統(tǒng)一登錄、申請加盟業(yè)務(wù)的渠道； 實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)平臺(tái) “ 統(tǒng)一導(dǎo)航、統(tǒng)一認(rèn)證 ” 統(tǒng)一品牌 進(jìn)行各類業(yè)務(wù)的商戶合作關(guān)系管理，完成商戶合作關(guān)系線上審批； 與業(yè)務(wù)運(yùn)營相關(guān)的信息仍在業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)，譬如菜肴照片等； 籌建商戶統(tǒng)一評價(jià)體系，引導(dǎo)與商戶的良性合作； 統(tǒng)一合作管理 保存所有開展業(yè)務(wù)合作的商戶資源，記錄業(yè)務(wù)合作審批所需資料； 為各類商戶合作類業(yè)務(wù)的開展提供共享的商戶資源； 統(tǒng)一商戶資源 為商戶提供其所開展業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)信息、帳單信息、業(yè)務(wù)公告等； 統(tǒng)一服務(wù) 面向商戶提供統(tǒng)一的品牌認(rèn)知、統(tǒng)一的服務(wù)、統(tǒng)一的評價(jià)體系；面向業(yè)務(wù)管理員提供統(tǒng)一的商戶資源、統(tǒng)一的線上合作關(guān)系審批流程 面向商務(wù)，開發(fā)商戶統(tǒng)一管理系統(tǒng)，統(tǒng)一管理全球通會(huì)所、動(dòng)感地帶街區(qū)和12580商盟，提供商戶申請、合作關(guān)系審批流程、商戶日常報(bào)表功能； 面向商戶提供統(tǒng)一的品牌認(rèn)知、統(tǒng)一的服務(wù)、統(tǒng)一的評價(jià)體系。 商戶統(tǒng)一管理系統(tǒng)功能模塊 商戶統(tǒng)一管理平臺(tái) 商戶接入模塊 商戶服務(wù)模塊 業(yè)務(wù)管理模塊 基礎(chǔ)管理模塊 商戶接入 商戶審批 商戶發(fā)布 商戶退出 計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)公告 業(yè)務(wù)對賬 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)接入 業(yè)務(wù)審批 業(yè)務(wù)發(fā)布 合同管理 商戶權(quán)限管理 系統(tǒng)配置管理 接口配置管理 系統(tǒng)角色管理 平臺(tái)對外統(tǒng)一接口 支付平臺(tái) 廣告平臺(tái) 12580商戶聯(lián)盟 全球通會(huì)所 商戶門戶 運(yùn)營管理門戶 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成效：提升三方利益 營造多贏的合作運(yùn)營模式 客戶 商戶 公司 提 升 價(jià) 值 俱樂部會(huì)員管理 俱樂部拓展管理 全球通俱樂部運(yùn)營合作 俱樂部合作伙伴管理 俱樂部規(guī)劃管理 積極探索，通過引入合作伙伴，加強(qiáng)對全球通俱樂部的整體規(guī)劃、管理，提升客戶感知，提升價(jià)值鏈整體效益。項(xiàng)目成效主要分為兩部分： 項(xiàng)目成果：形成合作運(yùn)營模式 四項(xiàng)成果 三方成效 項(xiàng)目成果 1： 形成了一套分層分級(jí)的俱樂部管理模式 機(jī)場 火車站 音樂 高爾夫 攝影 鑒賞 書畫 旅游 戲曲 讀書 休閑 車主 親子 運(yùn)動(dòng) 電影 大 自營為主 合作為輔 積極投入 擴(kuò)大用戶規(guī)模 合作運(yùn)營 擴(kuò)展服務(wù)范疇 降低參與門檻 選擇性自營和合作運(yùn)營 有選擇的介入 服務(wù)高端客戶 顧客 讓渡價(jià)值 分層分級(jí)的全球通俱樂部 小 高 低 公司整體成本投入 健康 大講堂 麗人 有所為 有所不為 項(xiàng)目成果 2： 建立了開放的合作運(yùn)營平臺(tái) 建設(shè)專業(yè)拓展團(tuán)隊(duì) 傳達(dá)明確的考核要求 授權(quán)代理公司 制作拓展手冊和宣傳物料 進(jìn)行品牌培訓(xùn) 設(shè)計(jì)專門的考核模板進(jìn)行考核 建立階段淘汰機(jī)制，淘汰不滿意會(huì)所 制定嚴(yán)格審核機(jī)制 量化評估商戶資質(zhì) 嚴(yán)格審核 授權(quán)專業(yè)的代理公司進(jìn)行全球通會(huì)所的拓展、維護(hù)和管理支撐 結(jié)合 12580聯(lián)盟商戶簽約、建設(shè)商家與移動(dòng)公司的共創(chuàng)共贏的深度聯(lián)合 聯(lián)合拓展 獨(dú)立考核 專業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)拓展： 通過招投標(biāo)選擇專門的代理公司進(jìn)行商戶拓展，根據(jù)商戶意愿和各品牌經(jīng)理評估 ,制定一戶一案的 專門宣傳計(jì)劃 品牌經(jīng)理進(jìn)行會(huì)所選擇、會(huì)所考核、品牌宣傳內(nèi)容把關(guān) 轉(zhuǎn)型 獨(dú)立拓展 獨(dú)立運(yùn)營 聯(lián)合拓展 綜合運(yùn)營 項(xiàng)目成果 3： 制定和完善了會(huì)所拓展和考核流程 代理團(tuán)隊(duì)酬金分為拓展酬金 +維護(hù)酬金 培訓(xùn)代理團(tuán)隊(duì)提升公司效率，考核會(huì)所資質(zhì)，進(jìn)行雙向淘汰，影響代理團(tuán)隊(duì)維護(hù)酬金的方式，引導(dǎo)代理團(tuán)隊(duì)提升對會(huì)所的支撐和服務(wù)。 商戶 摸底 需求匹配 不符合 符合 服務(wù)評估 一般 好 品牌經(jīng)理審核 年考核 度合作伙伴 拒 絕 淘 汰 考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 品牌宣傳（ 55） 品牌 10分） 客戶身份識(shí)別（ 25分） 積分支付（ 10分） 商戶店內(nèi)宣傳到位（ 10分） 品牌服務(wù)（ 25） 差異化服務(wù)提供（ 15） 差異化服務(wù)感知（ 10） 其它（ 20） 會(huì)員活動(dòng)組織高效（ 12分） 工作積極性和態(tài)度提升（ 8分） 加分項(xiàng)（ +20） 會(huì)員活躍度 合計(jì) 100分 俱樂部建設(shè) 覆蓋 服務(wù)客戶 覆蓋 專項(xiàng)活動(dòng) 覆蓋 兌換積分 覆蓋 參與集團(tuán) 建設(shè)整和發(fā)展俱樂部會(huì)所 530家；覆蓋商旅、車主、電影、健康、休閑、運(yùn)動(dòng)、親子等七大俱樂部。 全年策劃舉辦俱樂部專項(xiàng)活動(dòng)超過 500場，迪士尼親子活動(dòng)每城市參與用戶超 2萬。 參與俱樂部活動(dòng)客戶達(dá) 35萬人次，占全球通通話用戶的 12%。 參與活動(dòng)客戶 2010年兌換積分預(yù)計(jì)達(dá) 4億積分，較 09年增長近 30%。 一年來參與活動(dòng)集團(tuán)達(dá) 4000家。 項(xiàng)目成果 4： 搭建了覆蓋全省的全球通俱樂部 成效 1：客戶 滿意度和感知度提升 對參加俱樂部活動(dòng)的全球通客戶外呼，滿意度較 09年提升 外呼滿意度94%96%98%100%09年 10年 俱樂部活動(dòng)形式多樣，貼近客戶日常需求。 各俱樂部會(huì)所對全球通客戶有特殊優(yōu)惠，全球通客戶感知較好。 全球通俱樂部參與人數(shù)（萬）0246810121月 3月 5月 7月 9月11 月09年 10年 全球通俱樂部參與度提升較快，2010年較 09年同期提升 35%。 全球通客戶整體忠誠度對比09年提升明顯； 全球通俱樂部會(huì)員和非俱樂部會(huì)員穩(wěn)定性和對品牌的知曉度差異較大。 成效 1：客戶 忠誠度和知曉度提升 今年全球通客戶忠誠度扭轉(zhuǎn)了下滑趨勢，推薦使用在今年有較大提升。 50556065707580859095100201 0年第2期201 0年第1期200 9年第3期200 9年第2期200 9年第1期繼續(xù)使用 只使用 推薦使用 提升品牌知曉度，參加俱樂部的客戶對全球通品牌的知曉度高 品牌知曉度68%70%72%74%76%78%80%82%俱樂部會(huì)員 非俱樂部會(huì)員客戶忠誠度0%20%40%60%80%100%繼續(xù)使用 推薦使用 只使用俱樂部會(huì)員 非俱樂部會(huì)員 參加俱樂部的客戶穩(wěn)定性較好，繼續(xù)使用等高 3個(gè) 成效 2： 帶動(dòng)俱樂部 合作伙伴 客源和效益增長 全球通俱樂部已經(jīng)形成了品牌效應(yīng)，客戶已經(jīng)認(rèn)同全球通俱樂部會(huì)所是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和質(zhì)量的代名詞，給商家?guī)淼慕?jīng)濟(jì)效益是直接的。 俱樂部合作商家同時(shí)為公司營銷禮品提供商，公司與俱樂部商家開展的促銷活動(dòng)如下： 首映包場； 運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)卷； 高爾夫試打、練習(xí)卷； 車主禮包 全球通在俱樂部會(huì)所