格林豪泰餐廳管理 格林豪泰餐廳的功能 服務(wù)對(duì)象：住店客和社會(huì)顧客 贏利：餐廳在薄利的情況下力求盈利 社會(huì)效應(yīng)：良好的管理和服務(wù)影響客人，使成為回頭客和義務(wù)促銷員 餐廳的操作程序 （一）上班報(bào)到 開餐時(shí)間（早餐 7： 00時(shí)，中餐 11： 00時(shí)）前15分鐘報(bào)到，考勤記錄。 檢查儀容儀表。指甲、皮鞋、服裝，女員工淡妝。 召開班前會(huì)，領(lǐng)班布置任務(wù)交代有關(guān)注意事項(xiàng)。 查看有否宴會(huì)或用餐預(yù)訂單。 核實(shí)廚房人員填寫的 估清菜和特別推薦菜肴 。 準(zhǔn)備服務(wù)小票。 檢查服務(wù)小桌內(nèi)的餐具、布件及調(diào)味品器具，保證完好、清潔。 調(diào)味品器具內(nèi)有不少于 1/2的量。 餐廳冰箱內(nèi)飲料、啤酒品種齊全，有一定量的備貨。 保證餐廳地面干凈、無油膩。 按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具。 （二）開市前的準(zhǔn)備工作 各區(qū)域落臺(tái)內(nèi)配備餐具是否充足，一般按餐位數(shù) 1： 2配。 落臺(tái)上應(yīng)放菜單、點(diǎn)菜夾、臺(tái)號(hào)夾、醬醋盅。 留出一半落臺(tái)作為服務(wù)員的操作臺(tái)。 落臺(tái)臺(tái)面、抽屜清潔，無污跡。 按規(guī)定擺放餐具。 （三）迎賓 餐廳服務(wù)員（領(lǐng)臺(tái)）應(yīng)儀表端莊、整潔、面帶微笑，禮貌地站于餐廳右門一側(cè)靜候顧客光臨。 賓客前來用餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前用敬語(yǔ)招呼客人（先生 /小姐，您好，歡迎光臨！）并后退半步，作出恭請(qǐng)的姿勢(shì)。 根據(jù)來賓的需要和預(yù)訂的情況，安排餐桌。 從客人的右邊送上菜單（先女賓后男賓）。 在客人閱讀菜單時(shí)，服務(wù)員可輕聲詢問主客，是否先要些茶水和飲料，征得同意后應(yīng)立即開小票。 每位員工與任何客人打招呼都必須說“歡迎光臨、謝謝光臨”不管是否在為他服務(wù)。 （四）點(diǎn)菜服務(wù) 點(diǎn)菜前的準(zhǔn)備工作 在客人點(diǎn)菜時(shí)，可輕聲詢問主客：“是否先要些飲料或茶水？”主動(dòng)介紹品種。 如客人暫時(shí)不要飲料，可在點(diǎn)菜時(shí)再征詢客人意見。 上飲料要有托盤，托盤內(nèi)要有墊巾。 上飲料時(shí)要為客人斟第一杯，斟飲料酒水一律從客人右邊進(jìn)行，啤酒可樂等有氣泡的飲料要沿杯壁倒下，一般斟至杯子八成左右。 如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向其介紹、推薦合適的菜肴。 將客人要點(diǎn)的菜肴記在三聯(lián)單上，字跡要清晰。 將客人要點(diǎn)菜內(nèi)容復(fù)述一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。 客人用餐時(shí)間較緊的話，如所點(diǎn)的菜制作費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)，則應(yīng)提醒客人，并征求意見：“您點(diǎn)的這道菜要 *分鐘后上菜，可以嗎？” 如客人對(duì)菜肴有特殊要求，要在點(diǎn)菜單寫明，特別是廚房一聯(lián)要寫清，必要時(shí)先與廚房溝通。 填寫小票字跡要清晰，要寫清臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期、名稱、簽名、點(diǎn)菜時(shí)間，菜名不得采用縮寫，飲料和酒可以寫縮寫和簡(jiǎn)寫，但要符合規(guī)定，例如雪碧 喜 口可樂 如果菜肴中有煎蛋、牛排等一類菜肴，服務(wù)員應(yīng)問清客人喜歡哪一種烹調(diào)方法。 客人點(diǎn)菜后，按小票上的內(nèi)容將客人點(diǎn)的菜復(fù)述一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。 海鮮類菜肴，服務(wù)員應(yīng)將原料讓客人過目，并報(bào)清份量。 （五）上菜服務(wù) 上菜前，先檢查一下所上菜肴與客人所點(diǎn)菜肴是否相符。 上菜時(shí)通常按冷盆、炒菜（先葷后素）、肉類、魚類、蔬菜類、湯類、點(diǎn)心、水果順序依次上菜。 上菜時(shí)用右手從客人右邊上菜。放菜時(shí)動(dòng)作要輕。 上菜時(shí)要報(bào)菜名。 有造型和新上的菜要放在主客面前。 菜上齊后應(yīng)向主客示意，并詢問客人還有什么要求。 上菜完畢后退至值臺(tái)位置，按規(guī)定姿勢(shì)站立，隨時(shí)伺候客人。 （六）斟酒服務(wù) 上冷盆之后，應(yīng)立即為客人斟上第一杯酒。 斟酒從第一主賓開始，隨后按順時(shí)針方向進(jìn)行。 斟酒一般以八成為宜（中國(guó)習(xí)慣一般白酒小杯可斟滿些；西餐白葡萄酒斟 3/4，紅葡萄酒斟 2/3）。 （七）餐間服務(wù) 勤觀察，提供小服務(wù)。 隨時(shí)與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜速度。 上整雞鴨時(shí)須主動(dòng)用刀叉將胸腿骨拆去；上整條較大的魚時(shí)，須拆去長(zhǎng)魚骨。 用完腥、辣、甜和多骨刺的菜后要及時(shí)更換骨盆。 隨時(shí)調(diào)換碰臟的餐具，失落的刀叉筷等。 為客人點(diǎn)煙、換煙缸。 發(fā)現(xiàn)客人杯中剩三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人斟添。 如客人將上衣放在椅背上，要主動(dòng)幫助將衣服放好，將遮衣套套上。 如客人用餐將結(jié)束，收去客人用過的餐具，上甜點(diǎn)或水果。 （八）結(jié)帳服務(wù) 客人用餐完畢，問清不再需要什么時(shí)，可為客人結(jié)帳。 結(jié)帳時(shí)應(yīng)問清客人是現(xiàn)金還是簽單，有否會(huì)員卡，是統(tǒng)一開帳單還是分開開帳單。 呈送帳單前與小票復(fù)核一下，看其是否相符，以免差錯(cuò)。 送上帳單時(shí)應(yīng)說：“這是您的帳單?！辈灰獔?bào)出帳單的金額。 如是簽單客人，應(yīng)請(qǐng)客人拿出房卡鑰匙并為客人指明簽單上的簽字處：“請(qǐng)您在這兒簽字。”（核對(duì)簽名與房號(hào)） 接受現(xiàn)金要點(diǎn)清，找零與加蓋付迄章的帳單、發(fā)票一起交給客人。 結(jié)帳完畢，向客人表示感謝。 （九）送客服務(wù) 客人站立準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)為長(zhǎng)者、主賓及女士拉椅。 客人離開時(shí)微笑向客人道謝：“謝謝，歡迎再次光臨！” 及時(shí)檢點(diǎn)客人有否遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還客人。 盡量將客人送至大門口。 （十）收市工作 對(duì)于營(yíng)業(yè)時(shí)間快結(jié)束時(shí)還在用餐的客人應(yīng)向其問清是否還有別的需要。 對(duì)于超過營(yíng)業(yè)時(shí)間還在用餐的客人，以表示歉意的方式向其說明本餐廳規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間，不能責(zé)令客人或以關(guān)燈方式催促客人結(jié)束用餐。 客人離開后要及時(shí)翻臺(tái)。 收臺(tái)時(shí)，先收玻璃器皿，然后收湯盆、菜盆、口湯碗、調(diào)羹等。卷去臺(tái)布。 按鋪臺(tái)規(guī)格重新鋪臺(tái)，擦凈臺(tái)料用具，擺好椅子。 收市前領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真填寫“工作日志”，并核對(duì)清點(diǎn)酒水。 收市前進(jìn)行一次全面的安全、防火巡視，確保無事故隱患。 關(guān)上餐廳前、后門及通向廚房的大門。 晚市后將鑰匙交至值班經(jīng)理手中，并做好鑰匙簽收記錄。 （十一） 環(huán)境布置上要舒適、干凈，突出熱烈氣氛，轉(zhuǎn)臺(tái)上放一盆鮮花。 餐具準(zhǔn)備齊全，潔凈、光亮。 空調(diào)溫度適宜，燈光適中，布置和諧，衛(wèi)生間清潔無異味。 菜點(diǎn)選配上按總經(jīng)理（助理）要求布置格式（菜肴要適合客人身份，如盡量不用多刺的，難咀嚼的菜式），按宴會(huì)要求擺設(shè)與服務(wù)。 根據(jù)要求，在包房門口迎接客人，開門拉椅。 講究禮節(jié)禮貌，講究服務(wù)規(guī)格和技藝。重要的賓客對(duì)每一細(xì)節(jié)都要嚴(yán)格檢查，派老練的服務(wù)員服務(wù)，值班經(jīng)理席間照應(yīng)。 自助餐服務(wù)程序 （一）自助餐的形式與特點(diǎn) （二）自助餐的服務(wù)程序 （三）自助餐有關(guān)注意事項(xiàng) （一）自助餐的形式與特點(diǎn) 自助餐設(shè)有餐（菜）臺(tái)，餐臺(tái)上擺放著各式精美菜點(diǎn)和餐具。 賓客能在較短時(shí)間里品嘗自己所喜愛的佳肴。且不須等待，隨來隨吃。 自助餐標(biāo)準(zhǔn)是固定的，賓客按規(guī)定交費(fèi)后，就可用餐，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。 餐廳廚房預(yù)先準(zhǔn)備較充分，相對(duì)節(jié)省人力。 （二）自助餐服務(wù)程序 A、餐臺(tái)布置 有 字型等。視場(chǎng)地而定。 可有高低臺(tái)，美觀并方便客人取用。 最好有與食品相關(guān)的裝飾，如麥穗、果蔬、干花等。 有燈光襯托。 B、分區(qū)（以中式為主的早餐）： 盤碟、筷子、叉、匙餐具； 飲料（咖啡機(jī)、牛奶鼎、果汁鼎）及杯子； 吐司機(jī)及西點(diǎn)、黃油、果醬、黃油刀； 冷菜、時(shí)蔬及沙司； 粥羹及醬菜及碗、調(diào)羹； 蒸點(diǎn)； 熱菜（熱點(diǎn)）； 水果。 （可能的時(shí)候設(shè)一煎蛋區(qū)，廚房或服務(wù)員操作都可） 各個(gè)食品前擺放中英文臺(tái)牌。如果特定外賓多的也可專門譯出該國(guó)文字的菜名。 C、開餐準(zhǔn)備工作 做好餐臺(tái)的清潔衛(wèi)生，更換餐臺(tái)的臺(tái)布； 準(zhǔn)備好充足的盤碟（餐位的 2倍或根據(jù)預(yù)訂用餐人數(shù)定）碼放在規(guī)定位置； 保溫爐加水、固體酒精。 準(zhǔn)備好取菜用的菜夾、叉、匙等。 整理好餐桌衛(wèi)生。 準(zhǔn)備好醬、醋、胡椒、鹽等客人用的調(diào)料和餐巾紙。 D、餐中服務(wù) 賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要有禮貌地歡迎賓客。 向客人收取餐券并道謝；如客人未購(gòu)買，指引客人到前臺(tái)購(gòu)買。 當(dāng)客人不熟悉時(shí)，及時(shí)為客人介紹菜點(diǎn)。 賓客取菜后，及時(shí)整理餐臺(tái)，添加菜肴，使餐臺(tái)始終保持豐盛、美觀。 隨時(shí)查看保溫爐，添加點(diǎn)燃固體酒精。 密切與廚房聯(lián)系，需要添加的菜肴要盡早通知廚房，不可等菜肴用完才取，影響客人用餐。 隨時(shí)整理餐臺(tái)將菜肴歸置整齊。 用過的餐盤及時(shí)送回廚房。 隨時(shí)保