中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 1 格林豪泰酒店管理有限公司 入職培訓(xùn) 人力資源部 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 2 綱 要 第一章 介紹 第二章 格林豪泰介紹 第三章 企業(yè)文化 林豪泰常規(guī)采訪 Q&A 第四章 如何開展工作 第五章 基本事務(wù)流程及知識 第六章 行為規(guī)范 第七章 電話禮儀 第八章 員工手冊 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 3 第一章 介紹 歡迎您！ 成為格林豪泰大家庭中的一員！ 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 4 請您牢記： 積極參與 提出問題 講出意見，大家都想知道 保持微笑 集中精力，培訓(xùn)是給您的投資 關(guān)閉您的手機(jī) 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 5 第二章 格林豪泰介紹 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 6 投資方 美國 美國 美國統(tǒng)一投資公司的股東 其他若干跨國集團(tuán)的股東 首期投資 3千萬美元 二期投資 1億 2千萬美元 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 7 關(guān)于格林豪泰 中文名稱 格林豪泰酒店管理有限公司 格林豪泰酒店連鎖 格林豪泰酒店 英文名稱 國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 8 成立時間 2004年 9月 26日 格林豪泰酒店集團(tuán)旗下第一家酒店靜安酒店開業(yè) 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 9 綠色：健康、自然、環(huán)保。 橡樹：旺盛的生命力、強(qiáng)大的凝聚力。 橢圓：緊密結(jié)合、舒適。 國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 10 宣傳語 格林豪泰只需感受 國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 11 定位 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 12 預(yù)訂電話 800 400 0086國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 13 網(wǎng) 站 國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 14 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 15 基本制度 人事管理規(guī)章 行政管理制度 財務(wù)管理制度 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 16 組織架構(gòu)及各部門職能 總裁 后勤 事業(yè) 部 運營中心 務(wù) 政法務(wù) 運營 市場 工程 開業(yè) 銷售 質(zhì)檢 維修 運營 市場 預(yù)訂 客服 采購 項目 采購 設(shè)計標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)算 網(wǎng)絡(luò) 信息系統(tǒng) 事業(yè)發(fā)展部 事業(yè)服務(wù)部 培訓(xùn) 招聘 酒店人事 行政 法務(wù) 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 17 公司各部門職能 發(fā)展事業(yè)部： 開發(fā)直營項目；招商加盟項目； 事業(yè)服務(wù)部 招商現(xiàn)有酒店需要出租的場地；協(xié)調(diào)加盟商與公司的關(guān)系，為加盟業(yè)主服務(wù)； 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 18 公司各部門職能 工程部 ： 直營項目：改建開發(fā)的項目，達(dá)到公司的硬件標(biāo)準(zhǔn) 加盟項目：指導(dǎo)協(xié)助、督導(dǎo)加盟酒店的改建、裝修達(dá)到公司的硬件標(biāo)準(zhǔn)； 運營部： 新店開業(yè)；酒店日常管理和支持；酒店維修維護(hù)管理和支持；酒店質(zhì)檢； 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 19 公司各部門職能 市場部： 媒體推廣；酒店對外宣傳維護(hù)；酒店預(yù)訂；維持各酒店對客物資采購情況 銷售部： 收集大客戶資料；根據(jù)大客戶定義進(jìn)行公司品牌宣傳及協(xié)議的簽訂；中介的維護(hù)；開業(yè)酒店的銷售支持 信息系統(tǒng)部： 建設(shè)、實施、維護(hù)公司、酒店的管理信息系統(tǒng)（ 事系統(tǒng)等等） 網(wǎng)絡(luò)、通迅系統(tǒng)。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 20 公司各部門職能 行政法務(wù)部： 各酒店證照管理；總部后勤；合同審批；風(fēng)險控制。 人力資源部： 發(fā)現(xiàn)、維護(hù)、保護(hù)、發(fā)展好每個人力資源 財務(wù)部： 核算營業(yè)收入、成本、費用和利潤；監(jiān)督、檢查、分析酒店營業(yè)、財務(wù)計劃及各部門收支計劃的執(zhí)行情況，考核資金的使用效果。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 21 各職能部門分工 發(fā)展事業(yè)部 分工： 加盟專員： 招商加盟項目 開發(fā)專員： 開發(fā)直營項目 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 22 各職能部門分工 工程部 分工： 項目經(jīng)理： 改建開發(fā)的項目，達(dá)到公司的硬件標(biāo)準(zhǔn) 文員： 檔案管理，協(xié)助工程項目的順利開展 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 23 各職能部門分工 事業(yè)服務(wù)部分工： 客戶服務(wù)專員： 負(fù)責(zé)加盟商服務(wù)和直營酒店招商等工作 . 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 24 各職能部門分工 信息系統(tǒng)部分工： 網(wǎng)絡(luò)主管 :主管 公司內(nèi)部所有電腦 ,軟 ,硬件 ,網(wǎng)絡(luò)維護(hù) ,公司 以及各酒店 系統(tǒng)分析師 :主管酒店管理系統(tǒng)和中央預(yù)訂系統(tǒng)以及計費系統(tǒng)的開發(fā)維護(hù)和優(yōu)化 ,支持酒店與總部之間的數(shù)據(jù)通訊 . 實施維護(hù)主管 :主管實施維護(hù)和響應(yīng)調(diào)度團(tuán)隊 ,專門負(fù)責(zé)對各酒店從開業(yè)到運營的一切 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 25 各職能部門分工 市場部分工： 預(yù)訂主管： 負(fù)責(zé)日?？蛻艟S護(hù)，呼入、呼出電話處理，預(yù)訂員的培訓(xùn)、監(jiān)督等工作 預(yù)訂專員： 負(fù)責(zé)日常呼入、呼出電話的處理 媒體主管： 媒體推廣，公司統(tǒng)一品牌形象維護(hù)（各類宣傳品、素材、稿件等） 美工：各類宣傳資料的平面設(shè)計 采購專員： 酒店用品及公司各類行政物品采購、及后期維修、維護(hù) 采購助理：各類訂單的處理，數(shù)據(jù)的處理，雜事的處理 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 26 各職能部門分工 人力資源部分工： 招聘專員： 篩選簡歷，初試，復(fù)試，錄用（中級崗位招聘） 招聘助理： 背調(diào)，整理文檔（初級崗位招聘） 招聘主管： 匯總工作（高級崗位招聘） 人事助理： 負(fù)責(zé)員工入職，離職；轉(zhuǎn)證，續(xù)約，滿周年；社保繳費。 人事專員： （上海地區(qū)；蘇州、無錫、常州地區(qū)；其他地區(qū)） 各酒店的人事作業(yè)流程督導(dǎo)、規(guī)章制度執(zhí)行的督導(dǎo)； 酒店員工工資 /獎金復(fù)核發(fā)放、員工社保審核； 酒店員工異動工作：轉(zhuǎn)正、晉升、調(diào)職、降職等前的考核及調(diào)查； 酒店員工離職回訪工作及反饋； 酒店員工工作狀態(tài)跟蹤、反饋、協(xié)助處理員工抱怨和投訴處理； 酒店人事糾紛的處理； 酒店人事的工作培訓(xùn)； 酒店員工檔案和報表整理檢查； 金蝶人事系統(tǒng)權(quán)限設(shè)定及疑問處理； 酒店所在地的新舊政策的關(guān)注、收集及反饋等 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 27 各職能部門分工 運營部分工： 維修主管： 負(fù)責(zé)酒店日常維修維護(hù)的知道與監(jiān)督，及時把公司相關(guān)維修標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)給各酒店，并做好跟進(jìn) 質(zhì)檢： 檢查日常酒店的經(jīng)營和管理工作，及時基礎(chǔ)意見和建議，幫助酒店全面提高服務(wù)和管理水平 銷售： 大客戶的開發(fā)與維護(hù) 運營副總監(jiān)：酒店的日常運營管理和維修維護(hù)的跟進(jìn)，酒店開業(yè)的前期知道和后期跟進(jìn)，銷售和質(zhì)檢工作的管理 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 28 各職能部門分工 行政法務(wù)部分工： 法務(wù)專員： 主要負(fù)責(zé)公司涉及法律方面的事務(wù)，包括合同審核、法律事務(wù)的處理等。 行政專員： 公司的合同歸檔，快遞的簽收 行政專員： 各類證照辦理、稅收優(yōu)惠政策的談判、各政府部門的聯(lián)系工作，公司內(nèi)部的后勤工作如保潔管理、物資管理等 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 29 各職能部門分工 財務(wù)部分工： 出納 :日常報銷 外匯管理 總帳 :夜審報表審核 資產(chǎn)管理 年度審計及所得稅清算 ; 工程資產(chǎn)專員 :工程合同審核及管理 ,工程付款審核 ; 財務(wù)經(jīng)理 :監(jiān)督、檢查、分析酒店營業(yè)、財務(wù)計劃及各部門收支計劃的執(zhí)行情況，考核資金的使用效果，定期向總經(jīng)理報告收支情況。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 30 酒店設(shè)計理念 以客房為主，配備餐廳、酒吧、商務(wù)中心 外立面色彩 注重商務(wù)客人需求，提供寬帶上網(wǎng)、商務(wù)服務(wù) 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 31 格林豪泰酒店客房 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 32 格林豪泰酒店總臺 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 33 格林豪泰酒店餐廳 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 34 酒店組織架構(gòu) 總經(jīng)理 值班經(jīng)理 銷售經(jīng)理 前廳 保安 客房主管 工程維修 餐廳 前臺接待 商務(wù)中心 客房領(lǐng)班 客房服務(wù)員 衛(wèi)生 銷售員 餐廳服務(wù)員 廚房 廚師 廚工 洗碗工 會計 出納 總公司人力資源部 總公司銷售部 總公司財務(wù)部 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 35 與其他酒店的區(qū)別 項目 格林豪泰商務(wù)連鎖酒店 經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店 硬件設(shè)施 豪華、房間以高星級標(biāo)準(zhǔn) 簡單、普通旅館設(shè)施 設(shè)計理念 健康、舒適、環(huán)保、高品位 簡捷、干凈 物業(yè)改造投資費用 設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)高、投資費用低 投資較低 目標(biāo)客戶群 國內(nèi)外中高層商務(wù)客人為主 旅游客人及部分商務(wù)客人 價格 實惠 實惠 服務(wù) 全方位的服務(wù) 有限服務(wù) 信息系統(tǒng) 實時房態(tài) 人工查詢 對物業(yè)價值 高 中 對加盟商的服務(wù) 對加盟業(yè)主的全方位的服務(wù) 有限服務(wù) 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 36 入住酒店客人的對比 項目 格林豪泰商務(wù)連鎖酒店 經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店 外籍人士 10 幾乎沒有 國內(nèi)人士 商務(wù)旅行人士： 90 商務(wù)旅行人士： 30(估計 ) 休閑旅行客人： 10 休閑旅行客人： 70(估計 ) 會員客人 40%以上 0%中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 37 與國內(nèi)其他酒店連鎖品牌比較 品牌 格林豪泰 其他 酒店硬件 地毯、高支純棉布草、實木家具、進(jìn)口品牌空調(diào)、浴室裝修精致 各不相同，大部分配置比較簡易 裝修風(fēng)格 溫馨、舒適、典雅、以自然材料為主 簡易、顏色、鮮明快捷 酒店定位 品位型酒店 旅館 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 38 第三章 公司文化 企業(yè)文化的概念： 由公司的文化理念形成的工作方式方法，并將這種工作的方式方法形成的習(xí)慣。 格林豪泰酒店企業(yè)文化的核心內(nèi)容 格林豪泰企業(yè)文化的內(nèi)涵 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 39 格林豪泰酒店企業(yè)文化的核心內(nèi)容 核心價值觀 “超健康、超舒適、超價值、超期望” 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 40 超值 超值的公司 超值的人 超值的服務(wù) 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 41 經(jīng)營理念 我們的員工不應(yīng)該只是公司的成本，我們的員工應(yīng)該是可持續(xù)為公司創(chuàng)造價值的資源。 我們致力于為顧客提供四超“超健康、超舒適、超價值、超期望”的酒店服務(wù)產(chǎn)品。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 42 關(guān)于稱呼 稱呼名字是公司管理層之間的叫法 公司的管理層，對內(nèi)稱呼名字 ;對外叫職稱 對于一個新來的普通員工，和沒有資歷的員工來講，對誰都應(yīng)該一個尊稱或者職稱平級以及上級對下級，或者是資歷長的可以叫資歷差的，這是一個起碼的禮貌 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 43 關(guān)于合理使用復(fù)印機(jī)等公用辦公用具的規(guī)定 1、使用復(fù)印機(jī)時，禁止將回形針、訂書釘?shù)膹U釘遺落在復(fù)印機(jī)上，避免造成不必要的損失； 2、如果在自己復(fù)印的時候發(fā)現(xiàn)機(jī)子上留有廢釘?shù)任锲罚瑧?yīng)立即幫助清理干凈； 3、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)上（內(nèi)）的紙張務(wù)必要擺放整齊，否則會引起塞紙并且導(dǎo)致機(jī)器的損毀； 4、請按正確的使用方法使用公用設(shè)備； 5、請在經(jīng)過這些設(shè)備的時候，順手將收到的傳真、遺留的文件帶給相應(yīng)的同事； 6、請順手維護(hù)設(shè)備，整理一下環(huán)境，以便帶給您的同事包括您工作便利； 7、請節(jié)約用紙，充分利用紙張的正反面； 8、禁止任何故意損壞公物的行為。 格林豪泰酒店管理集團(tuán)公司行政部 2007國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 44 格林豪泰服務(wù)理念 全方位的服務(wù) 主動式的服務(wù) 讓客人感受到被關(guān)心、關(guān)愛 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 45 格林豪泰團(tuán)隊理念 以人為本的團(tuán)隊建設(shè) 坦誠的溝通 公平、公正、正直、互助 對事不對人 不落井下石 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 46 格林豪泰學(xué)習(xí)理念 學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊 逼你成才 “ 二人行必有我?guī)?” 學(xué)習(xí)速度 每星期培訓(xùn)會 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 47 格林豪泰企業(yè)文化的內(nèi)涵 格林豪泰代表什么 格林豪泰對成功的定義 在格林豪泰您能得到什么 在格林豪泰，成功一定要有一些好的方式方法 格林豪泰推崇的公司與企業(yè) 全員開發(fā)、全員銷售 、全員質(zhì)檢 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 48 格林豪泰代表什么 (1)代表一個國際性的高品位的商務(wù)連鎖品牌； (2)代表高性價比的酒店服務(wù)； (3)代表關(guān)愛 (關(guān)愛同事、關(guān)愛客人、關(guān)愛酒店 )； (4)代表坦誠的、學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊； (5)代表是一個公平、互助、逼你成才的平臺。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 49 格林豪泰對成功的定義 朝著既定目標(biāo)不停地努力，雖然不一定能夠達(dá)到目標(biāo)，但在這個過程當(dāng)中你有所成長，就是成功了。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 50 在格林豪泰您能得到什么？ (1)在社會上具有相對競爭力的薪資和獎金； (2)充滿朝氣、相對穩(wěn)定的工作環(huán)境； (3)公平競爭的一個氛圍； (4)一個健康成長的土壤。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 51 在格林豪泰，成功一定要有一些好的方式方法 (1)理想信念； (2)好的思路； (3)最重要的是態(tài)度； (4)有計劃，把握輕重緩急。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 52 格林豪泰推崇的公司與企業(yè) (1)沃爾瑪； (2) (3)戴爾。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 53 公司極其重視執(zhí)行 ! 凡是不執(zhí)行或執(zhí)行不到位的、不利于標(biāo)準(zhǔn)建立、系統(tǒng)建設(shè)的，清除！ 關(guān)于執(zhí)行 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 54 三個全員 全員開發(fā) 全員銷售 全員質(zhì)檢 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 55 格林豪泰常規(guī)采訪 Q&A （ 2007年 1月版） 1. 關(guān)于格林豪泰 ？ 格林豪泰 (酒店管理有限公司是由美國若干跨國集團(tuán)聯(lián)手創(chuàng)辦 。 集團(tuán)股東首期投資 2千萬美元 ， 二期投資 1億 2千萬美元 ， 在中國國內(nèi)建立的一個具有全新經(jīng)營和服務(wù)理念的高品位 、 高性價比的商務(wù)型連鎖酒店 。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 56 格林豪泰常規(guī)采訪 Q&A （ 2007年 1月版） 格林豪泰是中國第一家全外資高品位 、 高性價比的商務(wù)連鎖酒店 ， 其主要特色是提供 “ 超健康 、 超舒適 、 超價值 、 超期望 ” 的服務(wù) ， 在酒店經(jīng)營中體現(xiàn)了以消費者感受 、 參與為主導(dǎo)的全新的理念 ， 最大程度的滿足了現(xiàn)代旅行者對于旅行的舒適 、 個性 、品位 、 健康等消費需求 。 格林豪泰自始至終力求讓顧客能從不同的方面得到酒店的關(guān)愛 。 品味的設(shè)計 、全方位主動式的服務(wù) 、 舒適的睡眠 、 健康的餐飲 、顧客消費個性化等讓每位顧客獲得與眾不同的全新酒店感受 。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 57 格林豪泰常規(guī)采訪 Q&A （ 2007年 1月版） 2. 關(guān)于格林豪泰的定位 ， 目標(biāo)客戶 ？ 格林豪泰定位為 ：中國高品位 、 高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 ， 目標(biāo)客戶群是商旅客人 ，特別是 中高端的商 、 旅客人 ， 在任何時段都為客人提供超價值的享受 。 格林豪泰目前的客源結(jié)構(gòu)以商務(wù)客人為主 ， 某些分店的外國商務(wù)客人入住比例在 50%以上 。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 58 格林豪泰常規(guī)采訪 Q&A （ 2007年 1月版） 3. 關(guān)于格林豪泰目前情況 ？ 格林豪泰目前在國內(nèi)北京 ， 上海 ， 天津 ，重慶 ， 南京 ， 成都 ， 武漢 ， 杭州 ， 濟(jì)南 ，西安 ， 沈陽 ， 深圳 ， 無錫 ， 蘇州 ， 揚州 ，南通 ， 洛陽等大中城市擁有開業(yè)酒店 （ 或即將開業(yè) ） 。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 59 格林豪泰常規(guī)采訪 Q&A （ 2007年 1月版） 4. 關(guān)于格林豪泰的近期目標(biāo) ？ 格林豪泰進(jìn)入中國的時候目標(biāo)就很明確：成為 中國高品位 、 高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 ， 為達(dá)到這個目標(biāo) ， 我們走的是 “ 品牌擴(kuò)張 ” 路線 ， 而不是簡單的“ 跑馬圈地 ” 。 第一階段不急于追求量的擴(kuò)張 ， 而先是練好內(nèi)功 ， 以提煉服務(wù)特色 、 整合運營模式 、 提升品牌核心價值作為事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ) ， 第二階段則加大開店力度 ， 以確保在快速擴(kuò)張的同時各成員酒店有穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量 。 目前 ， 格林豪泰已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展的階段 。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 60 格林豪泰常規(guī)采訪 Q&A （ 2007年 1月版） 5. 關(guān)于格林豪泰的遠(yuǎn)期目標(biāo) ？ 成為商務(wù)客人在中國的 首選 酒店 。 6 格林豪泰的品牌核心價值是什么 ？ 格林豪泰的品牌核心價值：超健康 ,超舒適 ,超價值 ,超期望 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 61 格林豪泰常規(guī)采訪 Q&A （ 2007年 1月版） 品牌核心價值釋義 : 超健康 : 在對待客戶上 ,充分關(guān)注客人對健康生活的需求細(xì)節(jié) ,從節(jié)能環(huán)保的設(shè)計 、 健康空調(diào)的選擇 、 客房的靜音程度 ,到綠色食品的采購與健康美食的制作 ,以及綠色環(huán)保裝飾材料的使用 、 物品循環(huán)使用 、 減少洗滌劑的使用 ,都體現(xiàn)了格林豪泰對人性的極大尊重 ,致力于為客人提供健康的旅行生活空間 。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 62 格林豪泰常規(guī)采訪 Q&A （ 2007年 1月版） 在對待員工上 ,格林豪泰是一個大家庭 ,關(guān)注每一個員工的健康發(fā)展 ,致力于創(chuàng)造家庭式的工作氛圍 ,開展豐富多彩的文體活動 ,格林豪泰以關(guān)注全體員工身心健康為己任 ,為員工提供健康的工作空間 。 超舒適 :在對待客戶上 ,從人體工程學(xué)角度出發(fā) ,從提供適當(dāng)高檔的床墊 ,全棉健康的床上用品 ,高低枕頭 、 衛(wèi)生間的設(shè)計 、 餐廳的環(huán)境 、 服務(wù)用品與 全棉制品 的采購 、 高速光纖寬帶的鋪設(shè) ,到整個酒店的色調(diào)都給客人舒適 (還有 ) 的感受 。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 63 &A （ 2007年 1月版） 在對待員工上 ,關(guān)注員工的工作舒適感受 ,從綠色的工作環(huán)境 ,到員工食堂的飲食 、 員工宿舍 ,格林豪泰致力于為員工創(chuàng)造溫馨 ,舒適的工作環(huán)境 。 超價值 : 在對待客戶上 ,格林豪泰作為商務(wù)連鎖酒店 ,致力于為客人提供超價值的服務(wù) ,從客房餐飲環(huán)境 ,到旅居生活必須的一些自助服務(wù)設(shè)施 ,客人只需要付出經(jīng)濟(jì)型酒店的價格就可以享受到超價值的高星商務(wù)酒店的服務(wù) 。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 64 格林豪泰常規(guī)采訪 Q&A （ 2007年 1月版） 在對待員工上 ,公司關(guān)注員工的精神需求 ,幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃 ,并提供發(fā)展的平臺 ,幫助員工實現(xiàn)人生價值 ,讓每一個在格林豪泰的員工都會有滿足感 、 成就感 。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 65 格林豪泰常規(guī)采訪 Q&A （ 2007年 1月版） 超期望 :在對待客戶上 ,格林豪泰深入研究商務(wù)旅行客人的需求與期望 ,如追求休閑與生活的舒適 ,然后通過精致的客房與餐飲設(shè)計 、 便利服務(wù)設(shè)施的提供 、 員工對服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注 ,讓客人有超出其實際預(yù)期的感受 ,即二星的 望 ),五星的驗 )。 酒店還聘請客人作為特約質(zhì)量監(jiān)督員等方式 ,充分了解客人的需求 ,然后通過持續(xù)改進(jìn)服務(wù)來提供超出客人期望 。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 66 格林豪泰常規(guī)采訪 Q&A （ 2007年 1月版） 在對待員工上 ,作為快速發(fā)展的國際品牌 ,格林豪泰是一個不斷學(xué)習(xí) 、 創(chuàng)新 、 飛躍發(fā)展的平臺 。 工作在格林豪泰 ,每個員工的成長都會大大高于其實際心理預(yù)期 。 格林豪泰是一個負(fù)責(zé)任的公司 , 公司奉行 “ 誠信經(jīng)營 ” ,通過對客人 、 員工提供超出其期望的服務(wù)來對實現(xiàn)對社會負(fù)責(zé)任的承諾 。 在項目選擇上 ,以合理利用社會資源為出發(fā)點 ,通過專業(yè)團(tuán)隊對物業(yè)進(jìn)行功能提升 ,節(jié)約了 “ 社會資源 ” ,致力于塑造負(fù)責(zé)任 、 健康的社會形象 。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 67 格林豪泰常規(guī)采訪 Q&A （ 2007年 1月版） 7 關(guān)于格林豪泰對中國各個區(qū)域的發(fā)展計劃 以華東為中心輻射全國 . 8 關(guān)于格林豪泰的發(fā)展方式 ？ （ 特許 、 直營的比例 ） 格林豪泰以 直營 和 特許 兩種主要方式發(fā)展各地分店 ， 直營 主要有 合作 、 購買 、 租賃 等形式 。 特許 主要有 合作 、 特許管理 等形式 。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 68 格林豪泰常規(guī)采訪 Q&A （ 2007年 1月版） 9 關(guān)于格林豪泰相對于其他經(jīng)濟(jì)型酒店 (如家 、 錦江之星等 )的優(yōu)勢或差異性 ？ 格林豪泰定位為高品位商務(wù)連鎖酒店 ， 上海市旅委將格林豪泰酒店評為 品位型酒店 ， 這就是格林豪泰與其他經(jīng)濟(jì)型酒店品牌最大區(qū)別 。 格林豪泰作為國內(nèi)第一家高品位 、 高性價比商務(wù)連鎖酒店 ， 自 2004年進(jìn)入中國以來就定位明確 ， “ 超值 ,高性價比 ,品位型商務(wù)酒店 ”這一有別于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)型酒店的概念是格林豪泰在全國發(fā)展其旗下連鎖酒店時所一直堅持的 。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 69 格林豪泰常規(guī)采訪 Q&A （ 2007年 1月版） 格林豪泰酒店管理集團(tuán)吸收美國先進(jìn) 、 成熟的商務(wù)連鎖酒店建立 、 管理 、 發(fā)展的經(jīng)驗 ， 以 “ 超健康 、 超舒適 、 超價值 、 超期望 ” 的 “ 四超 ” 服務(wù) ， 以極高的性價比占領(lǐng)市場 ， 在堅持高性價比的同時 ， 格林豪泰通過酒店的選址 、 自身銷售隊伍的強(qiáng)化 ， 特別是會員商務(wù)客人的開拓 ， 保證了酒店客人的高層次高素養(yǎng) ， 使得酒店住客最關(guān)心的 “ 安全 、 舒適 ” 問題得到最完美的解決 ， 并保證了自身商務(wù)型酒店的定位 。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 70 格林豪泰常規(guī)采訪 Q&A （ 2007年 1月版） 10 關(guān)于格林豪泰的裝修成本 ， 其他外界會關(guān)心的數(shù)據(jù) ？ 格林豪泰的裝修成本主要視物業(yè)情況而定 ，格林豪泰借鑒美國商務(wù)連鎖酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗 ， 在物業(yè)的空間合理利用 、 科學(xué)的設(shè)計與裝修 、 環(huán)保裝修材料的采購上有一套系統(tǒng)的程序與制度 ， 這保證了我們合理的裝修成本 。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 71 格林豪泰常規(guī)采訪 Q&A （ 2007年 1月版） 11 關(guān)于格林豪泰會員 ， 會員入住率 ？ 格林豪泰目前擁有眾多的會員 。 而且會員入住在整個客源結(jié)構(gòu)中的比例很理想 。 12 關(guān)于格林豪泰的競爭對手 ？ 所有的酒店都是彼此的競爭對手 . 但是我們真正的競爭對手是自己 ， 我們考慮的是如何為客人提供一個 有價值 的并且是 超值 的服務(wù) 。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 72 第四章 如何開展工作 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 73 了解本職崗位 務(wù)、權(quán)利 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 74 關(guān)于監(jiān)控 監(jiān)控內(nèi)容主要有以下幾個方面： 括每臺電腦一天的流量統(tǒng)計；在線時間；訪問過的網(wǎng)站和點擊次數(shù)。 Q,易泡泡，任何聊天室等。 有利用 件內(nèi)容。 括 文件監(jiān)控。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 75 接受工作任務(wù)的步驟 步驟 1 立刻回應(yīng)，迅速走向主管 步驟 2 記下主管交辦事項的重點 步驟 3 理解工作任務(wù)的內(nèi)容和含義 步驟 4 盡快完成，并回復(fù) 注意點 1: 不清楚的地方，詢問清楚為止 注意點 2: 盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)工作任務(wù)的內(nèi)容 注意點 3: 要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 76 6 6W 3H 國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 77 工作開展的方法 事情的輕重緩急 A、處理正在影響客人、員工利益的事情； B、建設(shè)系統(tǒng)的工作； C、處理已經(jīng)產(chǎn)生后果的事件，總結(jié)和改進(jìn)。 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 78 P 計劃（ D 執(zhí)行 ( C 檢查 ( A 改正再執(zhí)行 ( 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 79 從系統(tǒng)角度上解決問題 A、找出問題的真正的原因 B、找出解決問題的重點對策 C、訂出問題解決的行動計劃 要做什么（ ? 誰來做 ( 什么時候完成 ( 各項行動如何進(jìn)行 ( 中國全外資，高品位，高性價比商務(wù)連鎖酒店第一品牌 80 工作日報、周報 要求 (1)所有字體必須為宋體 ,10號字體 (2)標(biāo)題居中 ,其余文字居左 ,數(shù)字居右 . (3)以分鐘為單位 . (4)請在工作目標(biāo)一欄注明一周主要工作計劃達(dá)成目標(biāo) . (5)如一項工作有特殊情況需要說明 ,請在備注一欄填寫 . (6)本表務(wù)必在每天的 18:00前交到部門主