9982009 工行服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn) 講師：何樹貴 9982009 最后 “個(gè)性化” 再“固化” 先“標(biāo)準(zhǔn)化” 服務(wù)人員專業(yè)形象塑造進(jìn)階 9982009 柜臺服務(wù)沒有溫情導(dǎo)致服務(wù)感知較差 貴賓服務(wù)缺乏個(gè)性導(dǎo)致客戶粘性不高 客戶分流行為缺失導(dǎo)致排隊(duì)等候嚴(yán)重 營業(yè)現(xiàn)場管理不嚴(yán)導(dǎo)致服務(wù)形象欠佳 客戶滿意度不高！ 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀總結(jié) 基本禮儀 主動服務(wù) 客戶教育 服務(wù)氛圍 9982009 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的使命 營造和諧溝通服務(wù)氛圍，實(shí)施主動服務(wù)行為，發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)吸引力，提升客戶服務(wù)綜合滿意度！ 9982009 一、服務(wù)人員的儀容儀表 服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊 ， 不得有污損 襯衫領(lǐng)口須扣上 襯衫下擺須束在褲內(nèi) 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口 ， 系得美觀大方 西褲褲腳的長度以穿 鞋后距地面 1穿黑 、 深藍(lán) 、 深灰色襪 著黑色皮鞋 ， 皮鞋要保持光亮 、 清潔 領(lǐng)帶長度以及皮帶 扣上下緣之間為宜 工牌佩帶于左胸前 頭發(fā)需勤洗 ， 無頭皮屑 ， 且梳理整齊 。不染發(fā) ， 不光頭 ， 不留長發(fā) ， 以前不掩額 、 側(cè)不蓋耳 、 后不觸衣領(lǐng)為宜 保持口腔清潔，不留異味， 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 ， 指 甲不得長于 1士 9982009 服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊 ,不得有污損 襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi) 領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口 ， 系得美觀大方 穿裙裝時(shí) ， 必須穿連褲絲襪 ， 不穿著挑絲 、 有洞或補(bǔ)過的襪子 ， 顏色以肉色為宜 ， 忌光腳穿鞋 。 著黑色中跟皮鞋 ， 不得穿露指鞋和休閑鞋 ， 保持鞋面光亮 、 清潔 佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對 ，式樣以素色耳針為主 頭發(fā)需勤洗 ， 無頭皮屑 ， 不染發(fā) ， 且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后 ， 劉海不得遮住眉毛 工作時(shí)要化淡妝 ， 以淡雅 、 清新 、 自然為宜 保持口腔清潔 ， 不留異味 ， 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 ， 指甲不得長于 2適當(dāng)涂無色指甲油腕部不可配戴飾品 女士 掛牌佩帶于左胸前 9982009 9982009 化妝的原則： 1、 淡雅： 自然妝； 2、 簡潔 ：主要修飾面頰、眼部、嘴唇； 3、 適度： 適合工作需要，程度適當(dāng)，不宜用香粉、香脂等； 4、 莊重： 工作妝應(yīng)以莊重為主要特征，如曬傷妝、頹廢妝、鬼魅妝、舞臺妝、宴會妝、金粉妝等均不適宜上班時(shí)采用； 5、 避短： 根據(jù)自己的特征揚(yáng)長避短。 化妝的步驟： 打粉底 畫眼線 施眼影 描眉形 上腮紅 涂唇膏 噴香水 9982009 男士 鬢角 長發(fā) 長指甲 女士 染發(fā)、發(fā)飾 長指甲、彩繪指甲 盤發(fā) 儀表 工號牌歪斜 耳環(huán)過長 佩戴手鏈 /鐲 服務(wù)人員的儀容儀表 【 他山之石 】 長發(fā)、鬢角 長指甲 染發(fā)，未盤發(fā) 短發(fā)未露出耳 長耳環(huán) 工號牌歪斜，未戴領(lǐng)花 9982009 服務(wù)人員的儀容儀表 【 禁忌 】 9982009 9982009 9982009 與眼睛的結(jié)合 1、眼形笑 2、眼神笑 與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您 好”、“歡迎光臨”等禮貌 用語； 光笑不說，或光說不笑。 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。 看著客戶的眼睛真誠地說：“有什么可以幫到您嗎？” 微 笑 三米八齒原則 【 1 二、服務(wù)人員的表情神態(tài) 國商的遭遇 9982009 9982009 鋼鐵是這樣煉成的！ 9982009 【 2眼神目光 】 1、平視（也叫正視） ：平視服務(wù)對象是服務(wù)工作中的常規(guī)要求。在注視客戶時(shí)，身體與客戶處于相似的高度。 平視 側(cè)視 2、側(cè)視： 平視的一種特殊情況，在注視客戶時(shí)，身體所處的位臵是客戶的側(cè)面，要求面向客戶，平視客戶。否則為斜視客戶，是失禮的表現(xiàn)。 3、仰視： 在注視客戶時(shí)，身體所處的具體位臵較客戶低，需抬頭向上仰望客戶，仰視除在特殊情況下可以使用外，在服務(wù)工作中不可使用仰視和俯視。 仰視 9982009 1、注視客戶的雙眼。 既可表示自己對客戶全神貫注， 又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽；問候?qū)Ψ健?聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、向人祝賀、與人 道別都應(yīng)注視對方雙眼；但注視時(shí)間不宜過長。 注意：大三角、小三角、倒三角。 2、注視面部。 與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整 個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶面部時(shí)，不宜聚集于一 處，應(yīng)以散點(diǎn)柔視為宜。 3、注視全身。 同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)，同時(shí)站立迎接。 4、注視局部。 在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。 5、注視的忌處。 如無任何理由，不得注視服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現(xiàn)。 服務(wù)人員的目光注視 【 原則 】 9982009 9982009 9982009 9982009 【 1 “ 三平兩直 ” 頭平 、 肩平 、 眼平；腰直 、 頸直 。 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 三、服務(wù)人員的形體儀態(tài) 9982009 9982009 1、女職員在站立時(shí)，要有女性特有的柔美，體現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味?？梢詫㈦p手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁字步（字步）（一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換）。 2、男職員在站立時(shí)，要站如松，體現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采?？梢詫㈦p手相握，疊放于小腹前（左手握拳，右手輕握于左手腕部），也可自然相握于身后。雙腳可以分開，距離與肩同寬。 9982009 在日常的服務(wù)客戶的過程中你的狀態(tài)是哪種呢？ 我們應(yīng)該如何做到專業(yè)的站姿呢？ 思考： 9982009 鋼鐵是這樣煉成的！ 9982009 服務(wù)人員的形體儀態(tài)站姿 【 禁忌 】 9982009 9982009 【 2 入座時(shí)要輕 ， 至少要坐滿椅子的 2/3， 后背輕靠椅背 ， 雙膝自然并攏 （ 男性可略分開 ） 。 身體稍向前傾 ， 則表示尊重和謙虛 。 男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸 ， 如長時(shí)間端坐 ，可雙腿交叉重疊 ， 但要注意將上面的腿向回收 ，腳尖向下 。 錯(cuò)誤的坐姿 9982009 錯(cuò)誤的坐姿： 女職員 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏 ，兩腿并攏 ， 雙腳同時(shí)向左或向右放 ，兩手疊放于左右腿上 。 如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊 ， 但要注意上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 9982009 坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此在 服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范： 1. 就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人； 2. 女士在就座時(shí)應(yīng)左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下； 3. 女士如因坐立時(shí)間長而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜； 4. 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時(shí)，最好動作輕緩，無聲無息； 5. 離開座椅后，要先站定，方可離去。 坐姿禁忌： 1. 切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置； 2. 盡量不要疊腿，更不要采用“ 4” 字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式； 3. 座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)或用腳勾住椅子。 9982009 鋼鐵是這樣煉成的！ 9982009 服務(wù)人員的形體儀態(tài)坐姿 【 禁忌 】 9982009 基本要求： 注意穩(wěn)重與干煉。 得體的做法： 行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)， 并以身體為中心前后擺動。 行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。 保持身體各部位協(xié)調(diào)、直、穩(wěn)。 步幅適中，左右平衡，步速均勻，步伐從容，沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動幅度 30 35度。 【 3 9982009 9982009 服務(wù)人員的形體儀態(tài)走姿 【 禁忌 】 9982009 1、 男員工 高低性蹲姿。 即：左腳在前，完全著地，右腳在后，腳掌著地，小腿垂直于地面。 2、 女員工 交叉式蹲姿。 即：右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下， 二者交叉重疊。 1、臀部翹起。 2、突然下蹲。 3、距人過近。 4、大腿叉開。 5、蹲在椅子上。 禁忌 【 9982009 如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 說明 ：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于 地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 9982009 服務(wù)人員的形體儀態(tài)蹲姿 【 禁忌 】 9982009 鋼鐵是這樣煉成的！ 9982009 后背的鞠躬 鞠躬是表達(dá)敬意 、 尊重 、 感謝的常用禮節(jié) 。 鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝 、 尊重的意念 ， 從而體現(xiàn)于行動 ， 給對方留下誠意 、 真實(shí)的印象 。 鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)： 【 1 四、服務(wù)人員的接待禮儀 9982009 女士： 五指并攏，兩臂自然垂下放在體側(cè)或標(biāo)準(zhǔn)手勢臵于腹前，兩腳立正，面帶微笑，目視對方，如戴帽者必須脫帽，說問候語，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。 1、與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，行 15度欠身禮。 2、迎送客戶時(shí)，行 30度鞠躬禮。 3、希望得到對方諒解時(shí)，行度致歉禮。 9982009 鋼鐵是這樣煉成的！ 9982009 遞送時(shí)上身略向前傾 眼睛注視客戶手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送，輕拿輕放 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 【 2送物品） 】 注：服務(wù)激勵(lì)暗示手勢 9982009 9982009 【 字或閱讀指示） 】 標(biāo)準(zhǔn)手勢指示，忌單指 文字方向朝向客戶 適時(shí)與客戶有目光交流 輕拿輕放 ，忌丟、扔 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 9982009 指引客戶 1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從 身前向外自然劃過半弧形角度； 2、上身略前傾，目光配合手勢所指的方向，同 時(shí)要關(guān)注客戶的腳尖前 10厘米處。 請客戶入座 雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向 下劃一斜線，微笑點(diǎn)頭示意客戶就座。 【 向指示） 】 9982009 鋼鐵是這樣煉成的！ 9982009 服務(wù)人員的接待禮儀指示手勢 【 禁忌 】 9982009 9982009 9982009 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、 11、 12、貴公司 13、 他人父母） 14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位 18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣 22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會） 常用服務(wù)規(guī)范語言 9982009 1）習(xí)慣用語：您要出示有效證件，才可以辦理本項(xiàng)業(yè)務(wù)。 修改： 2）習(xí)慣用語：我們行的系統(tǒng)早就落后該換代了！我們行有毛病的地方多著呢。 修改： 3）習(xí)慣用語：您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是 ！ 修改： 4）習(xí)慣用語 : 當(dāng)然你會收到 . 但你必須把名字和地址給我。 修改： 5）習(xí)慣用語 :你