c 程序文件 產(chǎn)品銷售部 c 1 01 目的 02 02 名詞解釋 03 職責(zé) 04 程序描述 03 課程目錄 c 客滿意度測量 目的 提高顧客滿意度，保有忠誠度的顧客， 增強(qiáng)企業(yè)綜合競爭優(yōu)勢。 企業(yè)綜合競爭力包涵：產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)水平、研發(fā)能力，供應(yīng)能力等；現(xiàn)代營銷學(xué)以 4 顧客滿意 ” 、 “ 服務(wù)營銷 ” 等概念；服務(wù)水平的提高有助于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品增值 . c 詞解釋 定義：是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。 按場所分：外部顧客、內(nèi)部顧客 按時(shí)間分：現(xiàn)實(shí)顧客、潛在顧客 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第一條：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 本公司始終將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為公司的顧客原則，它貫穿在 市場開發(fā) 合同評(píng)審 產(chǎn)品過程設(shè)計(jì)和開發(fā) 現(xiàn)生產(chǎn)過程 交付控制 服務(wù)信息反饋和問題解決 產(chǎn)品過程更改 的顧客導(dǎo)向 7個(gè)過程中，確保顧客的要求得到確認(rèn)并予以實(shí)現(xiàn)。公司在制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營計(jì)劃中充分考慮顧客的要求。 c 詞解釋 是指顧客對(duì)企業(yè)提供的 和 是否達(dá)到 或超過他們 的一種感知。 菲利普 科特勒認(rèn)為，顧客滿意 “ 是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的 可感知效果 與他的 期望值 相比較后，所形成的 愉悅或失望 的感覺狀態(tài) ” 。 2008年質(zhì)量目標(biāo)之三 客戶滿意度：在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)及交付方面，全面滿足顧客的要求 , 滿意度分?jǐn)?shù) 90分 2. 顧客滿意度 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 期望值 c 客滿意度與顧客忠誠度 顧客滿意度和顧客忠誠度呈非線性關(guān)系。顧客滿意度 提高一個(gè)百分點(diǎn)，顧客忠誠度就可能提高多個(gè)百分點(diǎn)。 滿意度的前導(dǎo)變量有兩個(gè)：顧客對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)的價(jià)值感 知和期望。滿意度的結(jié)果變量也有兩個(gè)：顧客投訴和顧 客忠誠度。 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加 5時(shí)，企業(yè)獲利便可提升 25到 100。 由此可見，提高顧客滿意度，保有忠誠度的顧客對(duì)企業(yè) 經(jīng)營者來說，是相當(dāng)重要的任務(wù)。對(duì)于個(gè)人來說，我們的顧客服務(wù)工作也是具有非常重要的意義。 名詞解釋 c 客滿意示意圖 顧客 價(jià)值觀 期望 (認(rèn)知質(zhì)量 ) 與效果 (感知質(zhì)量 ) 比較 顧客忠誠 顧客滿意 顧客抱怨 抱怨受理 結(jié)果 判斷 顧客滿意 或忠誠 投訴、訴訟 或不再購買 感 認(rèn) 感 = 認(rèn) 感 認(rèn) Y N c 詞解釋 是指通過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績改進(jìn)措施的過程。 3. 顧客滿意度測量 關(guān)鍵詞：信息收集 統(tǒng)計(jì)分析 改進(jìn)措施 服務(wù)營銷 客戶管理(客戶服務(wù) ) 客訴處理 顧客滿意度測量 c 責(zé) 銷售部 負(fù)責(zé)確定顧客滿意度測量方法，并分析顧客滿意度趨勢，將結(jié)果作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。負(fù)責(zé)制定顧客走訪計(jì)劃，并組織實(shí)施。 c 序描述 確定顧客滿意度 測量頻次：每半年一次； 確定顧客滿意度 測量范圍： 產(chǎn)品質(zhì)量、交付、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、包裝、中斷干擾（包括市場退貨）和工程技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目； 01 02 c 測量方法和內(nèi)容（一）： 方法 ： 公司對(duì)顧客感受的信息的監(jiān)視 ，對(duì)于 售部應(yīng)從公司內(nèi)部各部門收集顧客感受到的相關(guān)信息，并對(duì)所確定的項(xiàng)目制定出評(píng)價(jià)準(zhǔn)則； 內(nèi)容 ： 包括顧客反饋和投訴的處理情況、 單的完成率、交付率、超額運(yùn)費(fèi)以及客戶新項(xiàng)目達(dá)成情況等 . 03 確定顧客滿意度的 測量方法和內(nèi)容要求 銷售部對(duì)顧客反饋的質(zhì)量信息、價(jià)格信息及服務(wù)信息等進(jìn)行收集、匯總和分析并對(duì)改進(jìn)情況做全程跟蹤。 相關(guān)記錄： 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表 、 客戶走訪咨詢表 . c 量方法和內(nèi)容（一） I. 公司銷售部通過各相關(guān)部門及業(yè)務(wù)員獲取有關(guān)顧客感知的信息； 收集即時(shí)信息及時(shí)處理客訴、減少顧客報(bào)怨； 主動(dòng)、有目的、有選擇地、隨時(shí)隨地收集有效顧客信息； 信息更真實(shí)，更能反映客觀事實(shí)； V. 信息來源多渠道，信息量大，不受調(diào)查表內(nèi)容限制，除了反映產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等還可以包括顧客新項(xiàng)目、新市場、新規(guī)劃及資信狀況； 需要更多人參與和支持，卻是更實(shí)用更有效的方法，真正有助于改進(jìn)工作，提高顧客滿意度 . 公司 部門 業(yè)務(wù)員 客戶 特點(diǎn) c 測量方法和內(nèi)容（二）： 方法： 顧客對(duì)公司績效的滿意情況的監(jiān)視 ：銷售部制定顧客對(duì)公司滿意度的監(jiān)視項(xiàng)目及評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。 I. 定期對(duì) 各 客戶滿意度調(diào)查表 調(diào)查顧客對(duì)我司的滿意狀況； 定期對(duì)最終用戶（即車主）的調(diào)查，向最終用戶分發(fā) 最終用戶調(diào)查表 ，調(diào)查表內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等方面。 確定顧客滿意度的 測量方法和內(nèi)容要求 03 c 量方法和內(nèi)容（二） I. 公司銷售部通過 調(diào)查表 直接獲取有關(guān)客戶感知的信息； 有完整的操作流程，是一種傳統(tǒng)易行且經(jīng)常使用的方法，符合質(zhì)量管理體系的要求 . 調(diào)查頻率一年兩次，不能及時(shí)反饋信息，只能反映問題的狀態(tài)不能反映問題本身； 公司收集客戶信息屬被動(dòng)行為，信息來源有局限性，只能客戶反映什么就是什么； V. 信息真實(shí)性受填報(bào) 調(diào)查表 人員的主觀意志影響，帶有片面性； 信息來源渠道單一，信息內(nèi)容局限于 調(diào)查表 設(shè)定的項(xiàng)目 . 公司 部門 業(yè)務(wù)員 客戶 特點(diǎn) c 定調(diào)查計(jì)劃 分發(fā)回收調(diào)查表 信息匯總 信息分析 銷售部 對(duì)外部顧客感受信息 、 對(duì)收回的 顧客滿意度調(diào)查表 、 最終用戶調(diào)查表 進(jìn)行匯總分析 ， 以統(tǒng)計(jì)圖表形式說明顧客滿意度的趨勢 ， 列出顧客不滿意的項(xiàng)目 。 04 實(shí)施定期 顧客滿意度測量 c 制定調(diào)查計(jì)劃 銷售部制定調(diào)查計(jì)劃，對(duì)調(diào)查對(duì)象、調(diào)查時(shí)間，調(diào)查表回收時(shí)間做明確的安排； 分發(fā)與回收 調(diào)查表 按照計(jì)劃對(duì)核定調(diào)查對(duì)象在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)分發(fā) 調(diào)查表 ； 調(diào)查表根據(jù)對(duì)象不同分為兩種：一是適用于 顧客滿意度調(diào)查表 ，二是適用終端用戶的 最終用戶調(diào)查表 ，前者按照客戶排行版列表分發(fā)，后者則必須做定點(diǎn)現(xiàn)場調(diào)查如“加油站”； 調(diào)查表 發(fā)出后必須在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)回收 . 04 實(shí)施定期 顧客滿意度測量 c 信息匯總 信息回收后，根據(jù)統(tǒng)計(jì)原理，對(duì)信息進(jìn)行整理匯總，編制 顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 ； 信息分析 對(duì)顧客滿意度數(shù)據(jù)采用 直方圖、趨勢圖、排列圖等統(tǒng)計(jì)圖表 進(jìn)行比較分析，從中得出不同客戶之間的滿意度差別情況以及同一客戶在不同時(shí)期的滿意度變化情況， 找出問題，及時(shí)尋求糾正措施 . 統(tǒng)計(jì)工具 分析目的 04 實(shí)施定期 顧客滿意度測量 c 銷售部根據(jù)分析結(jié)果，將不滿意項(xiàng)目列出并按不滿意程度大小排序，對(duì)于顧客“不滿意”的項(xiàng)目 (未達(dá)目標(biāo)值或在排序中靠前的項(xiàng)目 )或普遍存在的問題點(diǎn)，由銷售部負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，并提出相應(yīng)的改善措施； 銷售部對(duì)顧客“不滿意”項(xiàng)目所采取的改善措施進(jìn)行跟蹤，督促責(zé)任部門采取糾正措施，并評(píng)價(jià)措施有效性； 在顧客的其它要求 /建議中，當(dāng)涉及到新設(shè)備、新工藝或成本的增加時(shí)，銷售部負(fù)責(zé)提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后交相關(guān)部門執(zhí)行 . 05 糾正措施與跟蹤 c 價(jià) 分析原因 改進(jìn)措施 跟蹤結(jié)果 銷售部負(fù)責(zé)召集相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行 原因分析 銷售部對(duì)顧客“ 不滿意 ” 項(xiàng)目所采取的改善措施進(jìn)行跟蹤 銷售部會(huì)同相關(guān)責(zé)任部門共同研究提出相應(yīng)的改善措施 銷售部督促責(zé)任部門采取糾正措施，并評(píng)價(jià)措施有效性 05 糾正措施與跟蹤 c 結(jié)果反饋： 銷售部負(fù)責(zé)匯總外部顧客滿意度測量的相關(guān)資料，并將結(jié)果反饋給總經(jīng)理和管理者代表、各部門、各制造工廠； 管理評(píng)審 ： 外部顧客滿意程度調(diào)查資料作為管理評(píng)審的重要輸入內(nèi)容之一；管理評(píng)審對(duì)該資料進(jìn)行評(píng)估，并提出改進(jìn)意見，相關(guān)部門負(fù)責(zé)落實(shí)，下次管理評(píng)審會(huì)議評(píng)估其有效性。 資料歸檔：