呼叫中心方案建議 目錄 公司介紹 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺 項(xiàng)目實(shí)施 公司簡介 公司分布： 總部：上海 分公司：杭州 辦事處：北京、廣州、湖南、湖北 公司業(yè)務(wù) 產(chǎn)品研發(fā) 系統(tǒng)集成 呼叫運(yùn)營 公司產(chǎn)品 音系統(tǒng) 坐席軟件 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 系統(tǒng)監(jiān)控 客戶信息管理 知識庫 計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 目錄 公司介紹 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺 客戶端軟件 工作流平臺 項(xiàng)目實(shí)施 整合服務(wù)流程 需求提交 審核 職能部門 執(zhí)行 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)模塊 呼叫處理模塊 客戶回訪 反饋信息 客戶來電 數(shù)據(jù)分析模塊 來電彈屏 工單受理一覽表 工單查看 知識庫查詢 顧客滿意度調(diào)查 電話留言 傳真處理 目錄 公司介紹 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺 工作流平臺 項(xiàng)目實(shí)施 功能列表 客戶信息管理 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 知識庫管理 任務(wù)單管理 自定義任務(wù)單內(nèi)容 定義服務(wù)流程 定義路由策略 定義節(jié)點(diǎn)類型 工作流執(zhí)行 工作流批注 自動(dòng)提醒 流程監(jiān)控和追溯 流程授權(quán) 客戶信息管理 基于人員組織和角色設(shè)計(jì)工作流 流程節(jié)點(diǎn)和多路由設(shè)置 主動(dòng)提醒 超時(shí)溢出 表單定義 工作流信息歸并 知識庫 自定義統(tǒng)計(jì)報(bào)表 報(bào)表顯示形式 目錄 公司介紹 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺 建設(shè)要點(diǎn) 總體架構(gòu) 項(xiàng)目實(shí)施 各模塊介紹 企業(yè)信息系統(tǒng)架構(gòu) 呼叫中心 服務(wù)渠道 數(shù)據(jù)分析 事務(wù)處理 電話 郵件 傳真 短信 數(shù)據(jù) 中心 據(jù) 倉庫 辦公系統(tǒng) 交易系統(tǒng) 資訊系統(tǒng) 任務(wù)流轉(zhuǎn) 會(huì)員系統(tǒng) 其他系統(tǒng) 呼叫中心產(chǎn)品組成 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng) 錄音系統(tǒng) 外撥系統(tǒng) 平臺管理 呼叫中心平臺 人工坐席 呼叫中心硬件平臺 換機(jī)） 語音卡 其他如耳機(jī)等 呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊 知識庫 客戶信息 他等 呼叫中心物理部署 目錄 公司介紹 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺 建設(shè)要點(diǎn) 總體架構(gòu) 項(xiàng)目實(shí)施 各模塊介紹 系統(tǒng)建設(shè)要點(diǎn) 選擇接入號碼 選擇中繼線路及運(yùn)營商 呼叫中心平臺方案選擇 接入號碼選擇 號碼選擇要點(diǎn) 有助于提升公司的形象 能夠適應(yīng)呼叫服務(wù)擴(kuò)張、搬遷等 400號碼 電信的為 4008，網(wǎng)通為 4006 通過 400呼入電話，每分鐘 00號碼使用費(fèi)，如果是長途，由企業(yè)承擔(dān)每分鐘 800號碼 手機(jī)無法撥打 企業(yè)承擔(dān)所有電話費(fèi)用和 800使用費(fèi) 建議：采用 400 中繼線及運(yùn)營商選擇 模擬中繼線 接線速度慢，不穩(wěn)定 每條線路每月 100元月租費(fèi) 來電顯示不準(zhǔn)確 數(shù)字中繼線 (30B+D,支持并發(fā) 30路電話呼入呼出 ) 電信初裝費(fèi) 3W，月租費(fèi) 3K 網(wǎng)通初裝費(fèi) 1W，月租費(fèi) 3K 建議 選擇數(shù)字線路 呼叫中心方案選擇對比 推薦：融合通信呼叫中心方案 對比項(xiàng) 板卡式呼叫中心 合通信設(shè)備 中繼線路 模擬中繼、數(shù)字中繼 模擬中繼、數(shù)字中繼、 模擬中繼、數(shù)字中繼、 內(nèi)部分機(jī) 模擬話機(jī)、數(shù)字話機(jī) 模擬話機(jī)、數(shù)字話機(jī)、 組網(wǎng)方案 功能 提供電話接聽、轉(zhuǎn)移、三方等基本功能。以及語音信箱、歡迎詞、等待音樂、提供基本電話功能，類同傳統(tǒng) 提供數(shù)據(jù)通信層功能 融合數(shù)據(jù)通信和語音通信雙重功能，除了提供類同傳統(tǒng) 支持 安全穩(wěn)定性 穩(wěn)定性差，不能提供 系統(tǒng)安全穩(wěn)定性受數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)本身安全穩(wěn)定性的限制 整合前兩者優(yōu)點(diǎn)，可根據(jù)不同的環(huán)境及要求，進(jìn)行部署，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定 目錄 公司介紹 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺 建設(shè)要點(diǎn) 總體架構(gòu) 項(xiàng)目實(shí)施 各模塊介紹 完備的自動(dòng)語音服務(wù) 7高企業(yè)形象 企業(yè)簡介 產(chǎn)品廣告 坐席忙閑提示 自助業(yè)務(wù) 交易業(yè)務(wù)，電華委托交易 帳單、價(jià)格查詢等等 身份驗(yàn)證，驗(yàn)證用戶的身份、密碼 自動(dòng)留言 自動(dòng)投訴 定時(shí)任務(wù) 自動(dòng)呼出，呼出接通后可以轉(zhuǎn)接到人工臺或播放語音 可以根據(jù)不同的接入號，提供個(gè)性化的語音流程，一臺系統(tǒng)提供多個(gè)業(yè)務(wù) 自動(dòng)語音的合理使用大大提高企業(yè)的生產(chǎn)效率 強(qiáng)大的自動(dòng)傳真服務(wù) 傳真模塊可以和自動(dòng)語音系統(tǒng)集成在一臺服務(wù)器上，無須獨(dú)立服務(wù)器 自動(dòng)接收傳真，可以轉(zhuǎn)發(fā)到 傳真發(fā)送 客戶可以自動(dòng)下載資料或表格 主動(dòng)發(fā)送傳真 可以跟自動(dòng)語音配合，如將客戶詳細(xì)帳單發(fā)給客戶 獨(dú)立做企業(yè)傳真服務(wù)器，可以代替?zhèn)髡鏅C(jī)，提高勞動(dòng)效率 支持 持 B/無限層次的業(yè)務(wù)菜單 支持傳真和留言 人工坐席界面 坐席 狀態(tài) 地址欄 軟電 話 隊(duì)列 信息 瀏覽區(qū) 坐席主要功能 人工坐席系統(tǒng)：電話 +坐席軟件 軟電話功能（用軟件撥打、接聽電話），同實(shí)際電話保持狀態(tài)一致 主、被叫號碼顯示，排隊(duì)隊(duì)列信息顯示 呼出功能 三方會(huì)議，幫助普通話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)處理 坐席狀態(tài)設(shè)置和顯示（準(zhǔn)備接聽、話后處理、離席等等狀態(tài)） 班長臺可以監(jiān)聽普通坐席和監(jiān)控坐席狀態(tài) 提供 2種形式同后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)通信： 席瀏覽器） 穩(wěn)定運(yùn)行的現(xiàn)有產(chǎn)品平臺，屏蔽了所有的 提供了基于 嵌瀏覽器，支持 新技術(shù)人工坐席軟件 須修改 供 可以和客戶 錄音質(zhì)檢功能 豐富的管理工具和報(bào)表，提高管理水平，便于業(yè)務(wù)分析 全程錄音系統(tǒng) 對坐席的通話進(jìn)行全程錄音，便于日后查詢和存檔 實(shí)時(shí)監(jiān)聽，查詢回放 通過電話打入監(jiān)聽 同 取更多的呼叫信息，如：主、被叫號碼等 備份到光盤 實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng) 實(shí)時(shí)顯示坐席和 實(shí)時(shí)顯示排隊(duì)隊(duì)列狀態(tài) 豐富的報(bào)表系統(tǒng) 對 席進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表 特色報(bào)表，如：排行榜、同一號碼多次撥入統(tǒng)計(jì) 報(bào)表導(dǎo)出到 各種圖形報(bào)表，如餅狀或柱狀圖報(bào)表 錄音查聽 質(zhì)檢打分 報(bào)表界面 呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢 、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分析 穩(wěn)定安全的系統(tǒng)架構(gòu)，主要模塊均支持雙機(jī)冗余功能 自主研發(fā) 目錄 公司介紹 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 呼叫中心平臺 項(xiàng)目實(shí)施 實(shí)施方法論 實(shí)現(xiàn)呼叫中心的 運(yùn)營目標(biāo) 提供以管理體系為靈魂，信息系統(tǒng)為骨架的 全面解決方案，確保實(shí)現(xiàn)呼叫中心的運(yùn)營目標(biāo)。 管理體系 根據(jù)營運(yùn)目標(biāo) 明確管理理念 確定管理體系 信息系統(tǒng) 根據(jù)運(yùn)營目標(biāo)