基于動態(tài)企業(yè)智能和動態(tài)型數(shù)據(jù)倉庫的 客戶為核心的溝通 中國北京 , 008 2 7/30/2016 摘要 當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境要求給客戶提供正面、一致且有意義的體驗。保持對客戶的關(guān)注是實現(xiàn)客戶 360 視圖的重要部分。先進的企業(yè)正在采用 由動態(tài)型數(shù)據(jù)倉庫做支撐，為市場、運營、銷售、研發(fā)、分析、數(shù)據(jù)庫管理、廣告、客戶支持等相關(guān)人員提供易于訪問的單一、可靠、同源的客戶信息。 本次會議我們將探討諸多領(lǐng)域中領(lǐng)先的 們將重點關(guān)注包括移動電信在內(nèi)的跨渠道客戶交互（銷售和服務(wù)），此外我們還將討論借助 站和電子郵件系統(tǒng)的內(nèi)容。這些實時環(huán)境中的數(shù)據(jù)動態(tài)應(yīng)用有助于產(chǎn)生相關(guān)性更強的信息和行動，同時還有助于保持用戶跨渠道體驗的一致性。這些實施成果加之有效的分析智能，使客戶保育、滿意度、培育和忠誠度方面表現(xiàn)出可度量的改善。 企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)集成也為通信供應(yīng)商提供了高級分析的基礎(chǔ)。本次會議還將討論通過戰(zhàn)略智能技術(shù)如建模、評分和側(cè)述來驅(qū)動移動電話上的操作級智能交互。客戶案例分析將展示你的同行們是如何利用先進技術(shù)來提高客戶關(guān)注的效力和效率的。 008 3 7/30/2016 議題 動態(tài)企業(yè)智能 調(diào)整與加速 戰(zhàn)略和操作級智能 案例分析 通信行業(yè) 其它受益的行業(yè) 移動通信業(yè)的考量 保護措施和綠色營銷 它如何工作：動態(tài)數(shù)據(jù)倉庫 6個動態(tài)元素 使之成為現(xiàn)實 人，流程，技術(shù) 計劃 008 4 7/30/2016 什么使我徹夜難眠？ 我們?nèi)绾?增加收入，尤其是在不景氣的時候 ？ 我們?nèi)绾?提高客戶滿意度 ，使他們不轉(zhuǎn)向其它競爭者？ 我們可以在哪些地方 節(jié)省運營成本 ？ 我如何才能獲取 準(zhǔn)確、及時 的信息以便 更好、更快 的決策？我們應(yīng)當(dāng)如何跟蹤我們的關(guān)鍵績效指標(biāo)，避免意外的發(fā)生，保證合規(guī)，并在意外發(fā)生時及時響應(yīng)？ 我們?nèi)绾尾拍鼙ＷC 戰(zhàn)略實際被執(zhí)行 ？ 008 5 7/30/2016 動態(tài)企業(yè)智能 動態(tài) 驅(qū)使行動的 ，更快、更好的決策， 有響應(yīng)并且靈活 企業(yè) 一致 業(yè)務(wù)的單一視圖 范圍 跨各相關(guān)的業(yè)務(wù)部門 延伸 新的操作型用戶、流程和應(yīng)用 智能 “戰(zhàn)略” 智能 , 調(diào)整以驅(qū)動 to 操作級” 智能 008 6 7/30/2016 什么是動態(tài)企業(yè)智能？ 戰(zhàn)略智能 : 深刻洞察業(yè)務(wù) 關(guān)鍵目標(biāo) : 調(diào)整和加速 操作級智能 : 操作人員和系統(tǒng)變得 更聰明更快 008 7 7/30/2016 戰(zhàn)略 智能 “后臺” 全局用戶 幾十到幾百人 戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷、財務(wù)、制造、質(zhì)保、供應(yīng)鏈的知識工作者 戰(zhàn)略分析 的“智能” 銷售報告、預(yù)測、存量分析、產(chǎn)品獲利能力分析、財務(wù)管理、客戶分群、客戶獲利能力分析、合規(guī)、等。 008 8 7/30/2016 操作級 智能 “前臺” 用戶和客戶 成千上萬人 代理、收銀員、碼頭工作人員、銀行柜員、銷售人員、客服人員、客戶和供應(yīng)商 自助服務(wù)系統(tǒng) : 操作執(zhí)行 的“智能” 客戶 /產(chǎn)品查詢，單個的客戶報價，交易意外，供應(yīng)鏈可視化，事件偵查和通知 008 9 7/30/2016 “調(diào)整以達成共識” 客戶 供應(yīng)商 執(zhí)行 企業(yè) 戰(zhàn)略 008 10 7/30/2016 調(diào)整決策以利于執(zhí)行 戰(zhàn) 略 智 能 操 作 級 智 能 動態(tài)企業(yè)智能 從隔夜到達加快遞送到早上10點？ 新促銷活動今天早上對銷售的提升有用嗎 ? 我要給這個客戶一些折扣嗎？ 客戶 供應(yīng)商 要獲取、保持的目標(biāo)客戶 ? 成本如何？ 我們的季度展望如何？ 哪個供應(yīng)商對利潤的共享最少？ 008 11 7/30/2016 改善操作級決策的制定 “我們透過領(lǐng)導(dǎo)者做出的 大的、戰(zhàn)略性 決策的好壞來評判他們。但是企業(yè)的成功依靠的是操作層員工們做出的 上千個的小決定 。 我要給這個客戶一個特殊的價格嗎？ 我該如何處理這個客戶的投訴？ 我是否應(yīng)該給這個乘客一個升倉呢？ “單個的看，這些日常決定 越來越多的得到企業(yè)決策管理技術(shù)的幫助 對業(yè)務(wù)績效的影響甚微。 但匯總起來看，它們對從獲利能力到聲譽的一切都有影響 ” p, 005 008 12 7/30/2016 當(dāng)客戶正在退他從未買過的商品 當(dāng)騙子正在欺騙你的電信公司 當(dāng)柜員正在與銀行的客戶進行溝通 當(dāng)客戶還在結(jié)帳處排隊 當(dāng)客服人員正在說或聽 當(dāng)火車正在裝箱 當(dāng)供應(yīng)商還處在待售或有現(xiàn)貨的狀態(tài) 當(dāng)客戶正在使用 當(dāng)頁面正在客戶面前展現(xiàn) 升操作級決策 008 13 7/30/2016 提升操作級決策 價值業(yè)務(wù) 事件 數(shù)據(jù) 獲 取 采取行 動 提供智能 機會 與客 戶 接洽 卡車在裝箱碼頭 失去的機會 客 戶 已 經(jīng) 離開商店 卡車已經(jīng)離開碼頭 時間 008 14 7/30/2016 為什么是現(xiàn)在？如何在不景氣的時候取得勝利 密集的溝通。 從客戶產(chǎn)生動作的地方獲取信息，快速交給操作人員。 當(dāng)然，企業(yè)應(yīng)當(dāng)常規(guī)的做。但它們不。不同于直覺的事實是 經(jīng)濟減速時做決策的速度要加快 ，因為你不能再拖延難以做出的選擇了。 準(zhǔn)備好 以堅實的信息為基礎(chǔ)來采取行動的企業(yè)將領(lǐng)跑業(yè)務(wù)周期。 008 is a He is ou 電信業(yè)動態(tài)客戶案例分析 to to 008 16 7/30/2016 背景 預(yù)計到如果前端客戶活動數(shù)據(jù)能在 5分鐘內(nèi)裝入 就能有機會做更好的客服工作。 問題 需要對呼叫中心系統(tǒng)增加 解決方案 使用 EA 個月內(nèi)建起了系統(tǒng)。達到了所有的項目目標(biāo)。 影響 所有客戶活動的 7/30/2016 電信業(yè)中的動態(tài)企業(yè)智能 改善客戶打包產(chǎn)品的市場營銷，實時審查 背景 需要保留并交叉銷售給客戶新的、適當(dāng)?shù)拇虬a(chǎn)品 (電話 , 因特網(wǎng) , 問題 殘忍的競爭，沒有利用戰(zhàn)略洞察力和已安裝的歷史信息來規(guī)劃下一個最佳銷售產(chǎn)品、實時保留客戶。 解決方案 制作營銷計劃，促進客戶到網(wǎng)站或呼叫中心來接受檢查。雙方都使用 客戶建議產(chǎn)品，交叉和向上銷售。有助于建立個性化的 快呼叫處理速度。 影響 減少直郵 提高消費者響應(yīng)率 增加銷售 008 18 7/30/2016 背景 新簽約用戶的結(jié)算額的可變性時常導(dǎo)致客戶的混淆及流失 問題 簽約用戶有幾千種不同的費率計劃。如何在如此復(fù)雜的情況下了解結(jié)算額的可變性并與客戶交互使之滿意呢？ 解決方案 客戶使用模式信息隨著計費數(shù)據(jù)進入數(shù)據(jù)倉庫時，識別出明顯處于不合適的費率計劃的客戶，分析出那種費率計劃更適合他并主動通過電話或電子郵件與他聯(lián)系。 影響 減少壞帳 提高客戶滿意度 降低客戶流失 電信業(yè)中的動態(tài)企業(yè)智能 為新客戶管理價格和計劃以避免流失 其它行業(yè)動態(tài)客戶案例分析 008 20 7/30/2016 零售業(yè)中的動態(tài)企業(yè)智能 更好的 背景 最大化通過 問題 沒有開展有針對性的營銷所需要了解的客戶情況。每周大面積發(fā)送 3次郵件給 12， 000， 000個客戶。 解決方案 使用 影響 1天內(nèi)就可建立新的 市場占有率提高了 100%提高了 收入提高 $12， 000，000 008 21 7/30/2016 機會 = 想象力 = 創(chuàng)造力 ! 等待時間減少 75%？ 接通你上次通話的服務(wù)人員？ 呼叫中心人員有足夠的信息來完全解決你的問題？ 你什么都沒說他們就知道是什么問題的 你得到適當(dāng)?shù)膶＜乙驗樗麄冎赖降资窃趺匆换厥?008 22 7/30/2016 屏幕彈出信息 控器 理 3 代理 2 代理 1 隊列 1 代理 3 代理 2 代理 1 隊列 2 遠(yuǎn)程 家 辦公室 呼叫 析對這里有幫助 ! 還有這里 ! 甚至這里！ 008 23 7/30/2016 呼叫中心的洞察力 I a 0/3/09. Do a to a 168 r. 94010 555 87 32 X 21 81% 63 75 y 7 01/15/07 07/02/09 8/10/09 6/18/09 5/02/08 ! ! 708009838228 LB幕上個性化的推銷建議 008 24 7/30/2016 銀行業(yè)的動態(tài)企業(yè)智能 改善網(wǎng)絡(luò)廣告 至今為止，已經(jīng)擁有 50多份不同的 方案建議書，下面是一些示例： 在用戶明確表明他的身份后的兩秒鐘內(nèi)，最符合他 /她實際情況的問題已經(jīng)被羅列出來，這一切都基于實時的客戶信息 每年 365天 (24 175,000次 訪問 / 天 63,000,000次 個性化定制 / 年 008 25 7/30/2016 廣告欄的點擊率統(tǒng)計 (基準(zhǔn) : ) 銀行業(yè)的動態(tài)企業(yè)智能 改善網(wǎng)絡(luò)廣告 008 26 7/30/2016 銀行業(yè)的動態(tài)企業(yè)智能 下一個最具活力的呼叫中心 呼入 : 對于 高潛力 用戶的銷售量增長高達兩倍 (+122%) 對于 低潛力 用戶的平均解決問題時間縮短了 24% 對于用戶滿意度方面沒有任何負(fù)面影響 呼出 : 轉(zhuǎn)換率提高了 15% 008 27 7/30/2016 增加網(wǎng)站活力 旅游行業(yè) 提供個性化網(wǎng)站 現(xiàn)有情況 有針對性的電子郵件宣傳活動的響應(yīng)率不錯，但沒有增長趨勢。通過訪問網(wǎng)站而形成訂單的比率尚未達到目標(biāo)。 存在問題 提供的產(chǎn)品建議很“普通” 并沒有充分利用用戶的詳細(xì)信息 來自何方，購物的最終地點，旅游興趣 . 解決方案 利用 出更多結(jié)合現(xiàn)有情況且具有針對性的電子郵件報價，并針對網(wǎng)站購物環(huán)節(jié)將用戶興趣愛好按特性分類 . 產(chǎn)生影響 個性化訂單比普通訂單提高了 8利用不高于系統(tǒng) 3%的資源，處理每天 150萬額外的個性化查詢 同時每天處理 250移動行業(yè)的考量 008 29 7/30/2016 移動服務(wù) 廣告業(yè)務(wù)模式 如果由廣告驅(qū)動，那么對于隱私方面的考量將成為 唯一最重要的問題 可能存在的解決方案 : 保護措施 主動的方式 : 說出你想要的 被動的方式 : 對你不想要的做出反映 加以控制在 : 星期二和星期四，而不是星期三 , 周末則不關(guān)心 向市場人員提供動態(tài)的反饋 “綠色” 營銷 回收不好的廣告 008 30 7/30/2016 綠色營銷 廣告 在沒有對負(fù)面反饋的注釋之前 廣告 在通過符號注釋負(fù)面反饋之后 008 31 7/30/2016 綠色營銷 : 回收放置不當(dāng)?shù)膹V告 用戶選擇預(yù)置的負(fù)面反饋選項 太年輕，考慮養(yǎng)老金計劃為時過早 已經(jīng)有了養(yǎng)老金計劃 對你的公司不感興趣 不喜歡這個廣告 反饋意見 : 點擊 系統(tǒng)將回復(fù) : 感謝您的反饋 ! 008 32 7/30/2016 購物中心 您訂購的圖書在這里有現(xiàn)貨 高中 提醒 明天拜訪您兒子的老師 交通 在您平時回家的路上有交通事故發(fā)生 汽車 在 10英里內(nèi)有加油站油價最低。 體育場 對您母校的足球賽將在 11月 3日 開賽 . 需要的是什么 : 內(nèi)容相關(guān)的廣告 與地點相關(guān)的信息 , 或者可以說這也是一種廣告 ? 如何實現(xiàn) 動態(tài)企業(yè)智能由 態(tài)數(shù)據(jù)倉庫和動態(tài)客戶管理 共同驅(qū)動 008 34 7/30/2016 動態(tài)企業(yè)智能應(yīng)用 : 深入行動的客戶洞察力 洞察力 行動 戰(zhàn)略型商務(wù)智能 操作型商務(wù)智能 為行動 提供 洞察力 智能化 結(jié)果 008 35 7/30/2016 將客戶洞察力轉(zhuǎn)化為行動 三個關(guān)鍵原則 唯一的數(shù)據(jù)平臺 1. 整合信息 關(guān)于您的客戶 關(guān)于他們的溝通與交易情況 關(guān)于其他任何可能影響到客戶的企業(yè)信息 2. 形成客戶洞察力 形成戰(zhàn)略型商務(wù)智能 - 對用戶行為提供有預(yù)見性的洞察力 建立由事件驅(qū)動的溝通計劃 用在所有的用戶接觸點和渠道上 3. 驅(qū)動客戶溝通 形成操作性商務(wù)智能 結(jié)合每天最新的信息作出行動 在所有的自助服務(wù)和人工接觸的地方，展開基于動態(tài)信息的溝通 循環(huán)反饋 008 36 7/30/2016 原則 #1: 整合信息 一個擁有整合信息和洞察力的單一來源 客戶 營銷活動 產(chǎn)品信息 交易信息 溝通信息 財務(wù)信息 客戶收益 關(guān)聯(lián)定價 下一最佳活動 欺欺詐風(fēng)險和概率 流失概率 購買習(xí)慣 獲得洞察力 客戶主數(shù)據(jù) 客戶和產(chǎn)品的關(guān)聯(lián) 客戶層次 重要數(shù)據(jù) 銷售信息 服務(wù)信息 用戶體驗 經(jīng)營信息 所有關(guān)于用戶的信息 008 37 7/30/2016 原則 #2: 形成客戶洞察力 戰(zhàn)略型商務(wù)智能 客戶收益 關(guān)聯(lián)定價 下一最佳活動 欺詐風(fēng)險和概率 客戶反饋 購買習(xí)慣 戰(zhàn)略層洞察力 操作型商務(wù)智能 這個客戶帶來的 收益率怎么樣 ? 這個客戶會在 什么價格時購買 ? 這個客戶下個 購買的東西 會是什么 ? 這個客戶出現(xiàn) 欺詐行為的可能性 是多少 ? 這個客戶會通過 這個渠道 進行回復(fù)么 ? 這個客戶已經(jīng) 做好購買的 準(zhǔn)備了么 ? 操作層洞察力 008 38 7/30/2016 原則 #3: 驅(qū)動客戶溝通 在事件發(fā)生時及時的商務(wù)智能 回應(yīng) 集成的 客戶信息 具 行業(yè)數(shù)據(jù)模型 以及 主數(shù)據(jù) 原有系統(tǒng) 客戶數(shù)據(jù) 外部數(shù)據(jù) 經(jīng)營數(shù)據(jù) 市場調(diào)查 用戶接觸點 移動設(shè)備 呼叫中心 營業(yè)廳 / 分支機構(gòu) 自助設(shè)備 (網(wǎng)站 直郵郵件 / 電子郵件 客戶接觸客戶溝通 客戶洞察力 客戶收益 關(guān)聯(lián)定價 下一步最 佳活動 欺詐風(fēng)險與概率 流失概率 購買習(xí)慣 008 39 7/30/2016 態(tài)數(shù)據(jù)倉庫 使企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫“動態(tài)”起來的六大要素 動態(tài)加載 日內(nèi)數(shù)據(jù)獲取 ; 小批量或準(zhǔn)實時數(shù)據(jù)在幾分鐘或幾秒鐘內(nèi)加載 動態(tài)訪問 通過動態(tài)訪問對一線業(yè)務(wù)人員進行支撐 ; 秒之內(nèi) 主動事件 主動監(jiān)控業(yè)務(wù)活動，基于事件上下文和業(yè)務(wù)規(guī)則啟動智能行動 ; 為系統(tǒng)或者用戶提供操作業(yè)務(wù)流程的支持 動態(tài)企業(yè)集成 融入企業(yè)的 向其它系統(tǒng)提供智能決策支持服務(wù) 動態(tài)可用性管理 保持業(yè)務(wù)連續(xù)性來滿足業(yè)務(wù)需求（ 7*24） 戰(zhàn)略 經(jīng)營 動態(tài)負(fù)載管理 動態(tài)管理系統(tǒng)資源，實現(xiàn)最佳性能和資源利用率，支持混合工作負(fù)載的工作環(huán)境 O P E R A T I O N A L I Z I N A T I S h a p p e n i n g ?A C T I V A T I N K E i t h a p p e n !A N A L Y Z I N Y d i d i t h a p p e n ?R E P O R T I N A T h a p p e n e d ?P R E D I C T I N A T W I L L h a p p e n ?P r o d u c t M a r k e t i n gC a l l C e n t e r E x e c u t i v eS u p p l i e r sC u s t o m e r s“動態(tài) ” 一次整合 多次使用 008 40 7/30/2016 架構(gòu) 把所有任務(wù)放在一起 企業(yè)信息 /服務(wù)總線 務(wù)代理 A 場 呼叫中心 財務(wù) 主管人員 供應(yīng)商 產(chǎn)品 一線 “操作層” 用戶 后端辦公室 “戰(zhàn)略” 用戶 勤 戶 業(yè)務(wù)流程自動化 決策支持庫 交易信息庫 數(shù)據(jù)獲取