政企客戶營銷管理系統(tǒng),2011年2月,目錄,項目背景系統(tǒng)主要功能介紹分為三個部分：1、（提升用戶的感知度）面向集團客戶的用戶資料數(shù)據(jù)的建、刪、改（管理用戶）；資費的申請；申請的業(yè)務變更的相關(guān)操作，增加相對的透明度。2、對內(nèi)便于對集團客戶的管理（公司、客戶經(jīng)理）；效益分析3、完善公司的內(nèi)部流程提升服務質(zhì)量政企客戶應用平臺客戶經(jīng)理應用平臺系統(tǒng)方案介紹,目錄,業(yè)務申請,流程審批,業(yè)務處理,集團內(nèi)部動態(tài)調(diào)整頻繁業(yè)務申請流程模糊手續(xù)繁瑣，環(huán)節(jié)復雜,處理時間周期不確定業(yè)務審批權(quán)限不明確,業(yè)務處理結(jié)果反饋難以明確集團客戶服務質(zhì)量難以保證,現(xiàn)有政企客戶業(yè)務處理流程,現(xiàn)狀分析,4,通信運營已進入3G和全業(yè)務時代，競爭格局發(fā)生變化,2G,3G,固定通信,移動通信,寬帶接入,中國移動,中國聯(lián)通,中國電信,3G制式：TD-SCDMA3G品牌：G3,3G制式：CDMA20003G品牌：天翼,3G制式：WCDMA3G品牌：沃/WO,移動合并鐵通，取得固網(wǎng)運營牌照,聯(lián)通合并網(wǎng)通，取得固網(wǎng)運營牌照,電信收購聯(lián)通C網(wǎng)，取得移動通信網(wǎng)絡運營牌照,三大運營商互相滲透，展開全業(yè)務競爭,3G牌照發(fā)放,3G網(wǎng)絡建設,3G視頻3G數(shù)據(jù)3G語音,2G數(shù)據(jù)2G語音,固定寬帶,無線寬帶,4G,LTE,4G業(yè)務,FMC業(yè)務,FMS業(yè)務,固定移動捆綁業(yè)務,與語音業(yè)務不同的數(shù)據(jù)業(yè)務運營模式,集團客戶經(jīng)理工作中問題聚焦分析,我們的集團客戶經(jīng)理經(jīng)常碰到下面一些問題,我們遇到這樣的情景：客戶一直都好好的，也沒有提出什么問題，j結(jié)果有一天就突然告訴你，他不需要你的服務了？這是為什么，為什么客戶無緣無故就丟了呢？,客戶聯(lián)絡人總是不幫你聯(lián)系公司負責人，怎么辦呢？,對手提供了什么，給了客戶什么優(yōu)惠？,客戶公司的決策者是誰？誰是影響者？誰是使用者？他們有什么關(guān)系？,客戶到底是為什么購買我們的產(chǎn)品？客戶的經(jīng)營范圍是什么，需要為他們的客戶提供什么服務？我們的產(chǎn)品能給客戶帶來什么幫助？,數(shù)據(jù)及信息來源：問鼎知識管理信息系統(tǒng),6,集團客戶經(jīng)理效能的提升應以組織流程的高效性為基礎,了解企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境，是實施組織與流程優(yōu)化的前提,集中精力突破重點問題，提升短板，以最大化全業(yè)務運營能力,采用BPR管理技術(shù)有計劃有步驟地實施優(yōu)化活動,組織流程優(yōu)化三步曲：,7,通過企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析，澄清移動公司總體戰(zhàn)略,企業(yè)外部環(huán)境,企業(yè)內(nèi)部環(huán)境,經(jīng)營層面,支撐層面,通信產(chǎn)業(yè)市場發(fā)生了哪些變化？面臨什么競爭格局？宜采取什么樣的競爭策略？,市場經(jīng)營戰(zhàn)略對組織結(jié)構(gòu)和流程設計提出了什么要求？如何設定自身的組織戰(zhàn)略？向什么方向轉(zhuǎn)型？,為實現(xiàn)市場經(jīng)營戰(zhàn)略目標，人力資源如何規(guī)劃？如何供應和培養(yǎng)才能滿足組織轉(zhuǎn)型的要求？,主題分析,企業(yè)戰(zhàn)略框架（部分）,市場發(fā)展趨勢,市場競爭格局,客戶資源現(xiàn)狀,業(yè)務運營模式,市場競爭策略,組織管理問題,人力資源需求,8,移動網(wǎng),固網(wǎng),互聯(lián)網(wǎng),3G,CDMA,GSM,2G,IPTV,ADSL,ISDN,VPN,NGN,PSTN,家庭客戶,個人客戶,集團客戶,公共事業(yè),中小企業(yè),客戶,網(wǎng)絡,客戶關(guān)系管理,eTom,標桿研究:運營能力現(xiàn)狀與最佳實踐差距分析,服務與運作,價值鏈管理,網(wǎng)絡資源管理,企業(yè)管理,全業(yè)務運營對于國內(nèi)運營商是一個全新的課題，我們可以借鑒國際運營商的先進運營經(jīng)驗；在組織結(jié)構(gòu)上，國際運營商也有相應的調(diào)整與變革。,全業(yè)務運營模式研究,集中精力突破重點問題，提升短板，構(gòu)建全業(yè)務運營模式,9,三大矛盾,戰(zhàn)略開發(fā)與確認,銷售/開通,業(yè)務保障,計費,市場策略開發(fā)和規(guī)劃,業(yè)務策略開發(fā)與規(guī)劃,合作伙伴管理規(guī)劃,客戶關(guān)系管理,業(yè)務運營,合作伙伴關(guān)系管理,平臺策略開發(fā)與規(guī)劃,平臺運營,規(guī)劃層,設計與開發(fā),開發(fā)支持與就緒,營銷管理和客戶管理支持,業(yè)務開發(fā)和運營支持,合作伙伴開發(fā)和管理支持,平臺開發(fā)和運營支持,開發(fā)層,實施層,市場（客戶）管理,業(yè)務管理,平臺管理,合作伙伴,合作伙伴,客戶,以eTOM為參照，審視公司運營職能,10,行業(yè)客戶經(jīng)理,銷售代理（SA）,集團客戶,綜合業(yè)務需求,全業(yè)務技術(shù)支撐團隊,標準化業(yè)務需求,全業(yè)務后臺支撐團隊,需工維、網(wǎng)絡配合的綜合型業(yè)務,工程方案設計團隊,工程實施及保障團隊,業(yè)務開通及保障團隊,客戶需求響應售后團隊,報障,受理層,產(chǎn)品層,接觸層,實施層,響應層,行業(yè)專家團隊,面向細分行業(yè)的客戶服務團隊,全業(yè)務系統(tǒng)集成團隊,定制化業(yè)務需求,合作管理團隊,多層次,多團隊,構(gòu)建集團客戶服務營銷涉及的多層面、多團隊運營模式,集團若要增加新的客戶，必須由集團客戶方面的負責人親自到電信公司辦理，不僅費時費力，也極大降低了雙方的工作效率，不利于集團的發(fā)展擴大,集團新增客戶的自由性較大，資料的真實性較低，不利于公司管理，利益極易受損。,公司不能掌控集團客戶的實時信息，回訪客戶使用公司產(chǎn)品的感知度。不利于公司及時調(diào)整業(yè)務發(fā)展方向，穩(wěn)定并發(fā)展集團客戶群。,公司針對集團的業(yè)務項目比較單一，特色不夠鮮明，不利于提供“個性化”的服務，不利于集團客戶群的穩(wěn)定和發(fā)展。,政企客戶營銷現(xiàn)狀分析,目錄,項目背景系統(tǒng)主要功能介紹政企客戶應用平臺客戶經(jīng)理應用平臺系統(tǒng)方案介紹,目錄,政企客戶營銷管理系統(tǒng)是一個可以使電信公司和集團客戶高度交流，全方位協(xié)作，共建雙贏的系統(tǒng)。1、“一站式服務”方便快捷，減少工作量，提升工作效率。政企方面的負責人可以把新增客戶的信息、業(yè)務需求等上傳到系統(tǒng)平臺，公司客戶經(jīng)理及時掌握該信息，代辦各個環(huán)節(jié)的審核、批示工作。雙方都可以實現(xiàn)精簡工作流程，提高工作效率的目的。2、拓展業(yè)務范圍，有利于穩(wěn)定現(xiàn)有政企客戶群，吸引潛在客戶群體。系統(tǒng)可以使公司的服務管理功能更加強大，移動業(yè)務、固網(wǎng)/互聯(lián)網(wǎng)、行業(yè)類業(yè)務的管理更加方便快捷。系統(tǒng)針對客戶提供短信群發(fā)、通訊錄等辦公自動化服務，便于客戶的拓展和維系。3、時時把握客戶動態(tài)，有助于維系政企客戶群體，優(yōu)化公司業(yè)務功能?？蛻艄芾矸障到y(tǒng)不僅為公司提供終端銷售，還可以提供終端掌控功能。該系統(tǒng)平臺可以隨時提供更新的政企客戶信息，共享好的營銷策略，便于公司回訪客戶，有助于業(yè)務的開展。4、建立完善的培訓考核體系，提高客戶經(jīng)理的工作效率。5、建立涵蓋項目、商機、集團客戶信息、全業(yè)務的專業(yè)的應用統(tǒng)計報表。,政企客戶營銷管理系統(tǒng)全面介紹,系統(tǒng)功能介紹,目錄,項目背景系統(tǒng)主要功能介紹政企客戶應用平臺客戶經(jīng)理應用平臺系統(tǒng)方案介紹,目錄,高效便捷,功能強大,方便準確,便于管理,展現(xiàn)集團內(nèi)部整體信息，查詢用戶賬單，辦理繳費、新增業(yè)務、業(yè)務變更等項目，也可以通過系統(tǒng)解答用戶業(yè)務使用疑問等。,對集團內(nèi)部成員進行增加、刪除、修改等操作；按照相關(guān)的流程，生成相應工單。,用戶可以利用此平臺實現(xiàn)內(nèi)部短信群發(fā)、公文流轉(zhuǎn)等功能。,集團通訊錄分組管理，細化到最小單位。,現(xiàn)有在線集團用戶,政企客戶,實現(xiàn)“營業(yè)廳就在眼前，服務就在身邊”的服務理念,客戶通過政企客戶應用系統(tǒng)進行需求申請,系統(tǒng)以工單的形式提給客戶經(jīng)理，進行需求的受理,反饋給客戶最終的處理結(jié)果,1、政企客戶管理系統(tǒng)從業(yè)務處理角度可分為業(yè)務需求申請、需求受理、需求反饋三個環(huán)節(jié)，形成一個簡單閉環(huán)流程；2、業(yè)務申請的范圍包括：客戶新裝、產(chǎn)品變更、預約銷戶、正式銷戶、終端維修、客戶報障等,政企客戶應用功能,政企客戶自主通過系統(tǒng)進行新需求申請，簡化原有的工作流程,當客戶進入系統(tǒng)進行繳費、業(yè)務變更等操作時，系統(tǒng)會自動彈出適合該客戶使用的最新業(yè)務宣傳窗口，客戶點擊該窗口即可進行操作。,宣傳政企客戶部的移動業(yè)務、固網(wǎng)業(yè)務、專線業(yè)務及行業(yè)類業(yè)務等,引導用戶使用適合自己的個性化產(chǎn)品,可以讓用戶更好地了解與感知政企的產(chǎn)品及業(yè)務,品牌宣傳,政企客戶應用功能,客戶通過政企客戶應用系統(tǒng)申請加入,通過與客戶的交流、分析，生成潛在的商機,發(fā)送請求到所屬區(qū)域的客戶經(jīng)理進行針對性營銷,發(fā)展成為電信的有效政企客戶，提供相適應的系統(tǒng)服務,政企客戶應用功能,挖掘潛在的政企客戶，進行針對性營銷,目錄,項目背景系統(tǒng)主要功能介紹政企客戶應用平臺客戶經(jīng)理應用平臺系統(tǒng)方案介紹,目錄,客戶經(jīng)理應用平臺閉環(huán)管理流程,營銷商機,制定營銷計劃,業(yè)務宣傳,最終用戶,客戶,商機跟蹤,營銷成功,知識方案,經(jīng)驗積累,營銷失敗,合同,項目,需求受理,維系挽留,給予商機,手段,服務,產(chǎn)生商機,產(chǎn)生商機,產(chǎn)生信息,功能架構(gòu),系統(tǒng)功能介紹（一）,需求的統(tǒng)一受理客戶經(jīng)理接收到集團客戶通過政企客戶應用平臺發(fā)送過來的需求，根據(jù)管理辦法或是進行業(yè)務審批或是進行業(yè)務辦理，所有的處理流程都是通過流程管理進行配置實現(xiàn)的。,政企客戶管理系統(tǒng)從業(yè)務處理角度可分為業(yè)務需求申請、需求受理、需求反饋三個環(huán)節(jié)，形成一個簡單閉環(huán)流程。,系統(tǒng)功能介紹（二）,集團客戶信息管理用來管理集團客戶信息，方便客戶經(jīng)理隨時可以查看自己客戶的相關(guān)情況。同時也實現(xiàn)了客戶信息的統(tǒng)一管理。,前臺網(wǎng)廳的全業(yè)務信息展示模塊,系統(tǒng)的群發(fā)、知識庫模塊,系統(tǒng)的群發(fā)模塊知識庫模塊,前臺網(wǎng)廳的全業(yè)務信息展示模塊,活動的制定與宣傳,系統(tǒng)功能介紹（三）,全業(yè)務信息管理實現(xiàn)移動業(yè)務、固網(wǎng)/互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務、行業(yè)類業(yè)務的統(tǒng)一管理，便于客戶經(jīng)理了解全面的業(yè)務信息，進行拓展和維系客戶。,系統(tǒng)功能介紹（四）,提供完善的服務管理功能，便于用戶的拓展和維系通過科學的手段對用戶進行短信宣傳，提高用戶的感知度；通過知識庫共享成功的營銷案例便于客戶經(jīng)理借鑒。,系統(tǒng)功能介紹（五）,商機、項目的管理用來管理項目信息，客戶經(jīng)理可以方便的對項目進行跟蹤，隨時查看項目情況。同時也實現(xiàn)了項目信息的統(tǒng)一管理。,項目管理提供政企掌握政企與其他部門合作項目的進展情況的監(jiān)控，此模塊包括項目預期進度基本情況的信息錄入，項目完成情況的反饋、項目進展情況的查詢。項目管理信息包括：項目的名稱、項目的簡介、項目的開始時間、項目的結(jié)束時間、項目的負責人、項目涉及到的部門、該部門的工作內(nèi)容、預期完成時間、該部門的負責人。項目完成情況的反饋為項目設計到的部門負責人根據(jù)項目管理信息設置的預期完成時間在本系統(tǒng)中反饋該部門的工作完成情況、未完成原因等信息。項目管理情況查詢提供項目跟蹤負責人查詢項目每個部門的進展情況平臺，負責人及時掌握項目情況，了解延遲的原因。,項目管理,系統(tǒng)功能介紹（六）,合同管理用來管理與集團客戶簽訂的合同信息，方便客戶經(jīng)理隨時可以查看合同情況，實現(xiàn)了合同的統(tǒng)一管理和到期預警。,合同管理是政企對集團客戶的合同的基本信息信息的維護和合同預警功能。維護的基本信息包括：合同掃描件的歸檔、合同的名稱、合同的生效時間和到期時間、合同的簽訂時間、辦理此合同的客戶經(jīng)理、合同到期提醒的閥值等基本信息。合同預警功能為根據(jù)合同到期提醒的閥值給對應的客戶經(jīng)理進行短信或系統(tǒng)公告提醒，以便于客戶經(jīng)理及時與集團客戶聯(lián)系合同續(xù)簽。,合同管理,系統(tǒng)功能介紹（七）,政企客戶的維系挽留，減少客戶的流失通過統(tǒng)一的客戶資料庫、深度的數(shù)據(jù)挖掘分析出客戶行為，進行維系營銷。,統(tǒng)一的客戶資料庫,客戶消費情況分析庫,全業(yè)務使用情況的分析,根據(jù)數(shù)據(jù)模型的分析,系統(tǒng)功能介紹（八）,統(tǒng)一的培訓考核功能，提高客戶經(jīng)理的工作效率高效的培訓考核不僅節(jié)省了大量的人力物力以及時間資源、同時提高了客戶經(jīng)理的工作效率、提升了業(yè)務素質(zhì)。,