“微笑服務”專題培訓,如果缺少服務員的微笑，好比花園缺少了春天的陽光和風。飯店業(yè)的巨頭希爾頓,美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，從一家飯店擴展到一百多家，遍布世界五大洲的各個城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。今年90歲高齡的唐納希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。每天他至少到一家飯店與服務人員接觸，向各級人員（從總經(jīng)理到服務員）問得最多的一句話就是：“你今天對客人微笑了沒有？”,今天你微笑了嗎？！,開篇案例,游戲,游戲請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱.誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是,不該我負的責任卻算到我的帳上,好像是我的過錯似的.要是我說這不關(guān)我的事,誰都不信,他們都瘋了.但是這的確不關(guān)我的事.工作中的煩惱偷走了你的微笑.情景2我工作的時候,那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮,這些人中既有我的客戶也有我的上司,真煩人,我又不能爭辯.有時,他們甚至都不知道自己在要求什么.人際關(guān)系偷走了你的微笑.情景3今天真倒霉,早上起床的時候,兒子不肯去幼兒園,上班的路上又塞車,緊趕慢趕還是遲到了,偏偏又被上司撞上,結(jié)果挨了一頓克,你說倒霉不倒霉,我都想哭了.生活的瑣事偷走了你的微笑.境由心造怎樣防止別人偷走你的微笑阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我激勵,微笑的魅力,微笑是最美的，最有魅力的，美就美在微笑表達了許多難以表達的感情。微笑是笑的國度里的國王，笑花海中的牡丹。對比狂笑，它含蓄；對比媚笑，它率直；對比奸笑，它真誠；對比竊笑，它坦蕩；對比嘲笑，它友好；對比假笑，它誠懇。,微笑的內(nèi)涵,正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝?！备鼮橹匾氖?，微笑訥訥感告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里?！拔⑿Α笔且环N態(tài)度。服務人員把顧客當成自己的親人，“上帝”和衣食父母。這樣，服務人員才能永遠保持對顧客真情的微笑。“微笑”是一種力量。我們可以把微笑比成春風春雨，顧客之所以需要服務和幫助，就是因為他們遇到了困難和疑惑。此時，微笑表現(xiàn)出了它獨特的力量；迷茫時，給顧客帶來希望；沮喪時給顧客帶來鼓勵；煩躁時給顧客帶來鎮(zhèn)靜；憤怒時，給顧客帶來寬容?！拔⑿Α笔且环N境界。做到優(yōu)質(zhì)服務。精品服務，服務人員就必須具備高素質(zhì)，而在工作中時刻綻放微笑正是高素質(zhì)的體現(xiàn)和大家風范的展示。,微笑的作用及價值,巴黎各種服務業(yè)的墻上、櫥窗里到處都張貼著一首詩，它的名字就是微笑：微笑一下并不費力，它卻產(chǎn)生無窮的魅力。受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻留下永久的回憶,了解微笑所具有的價值，也許我們的微笑會更多：,微笑是一種世界通用的貨幣，真誠的微笑對顧客而言意味著尊重。微笑是通向世界的護照，使疲乏孤寂的顧客擁有一種賓至如歸、如沐春風的美感。微笑給人一種有禮貌、有涵養(yǎng)、待人至誠的良好印象，是和顧客進行溝通的最好方式。微笑是人際交往重要的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。常保持微笑能給人帶來愉悅的心情，造就寬闊的胸懷，使自己保持良好的工作狀態(tài)。微笑所傳遞的友善、親切、禮貌、和關(guān)懷的內(nèi)涵具有世界通用性，同時也使自己富有魅力。微笑能有效地縮短與顧客之間的距離，給顧客留下美好的心理感受，從而形成融洽的氛圍。,微笑往往比語言更真實，可以使強者變溫柔，是困難變?nèi)菀?。微笑是一種深層次的美，它富有永久的魅力，代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化地影響每一位服務人員。微笑可以美容，永保青春，是解除煩惱和平息憤怒的良藥。,微笑的五原則,提高優(yōu)質(zhì)服務的標準化水平，認真落實微笑服務，是創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的一項品牌工程，在操作過程中，微笑服務應遵循五項原則。,主動熱情,微笑服務貴在主動熱情。顧客光臨，微笑是永恒的歡迎曲，能給顧客留下彬彬有禮和熱情友好的第一印象。顧客離去，微笑又是溫馨的告別語。,案,例,自然大方,服務人員在接待顧客時，要自然大方地微笑，不要給顧客牽強，甚至不良聯(lián)想的感覺。只有自然大方的微笑，才能讓服務人員看起來更真誠、親切，容易消除與顧客之間的陌生感，有效縮短雙方的距離，讓顧客有賓至如歸的感覺。,一視同仁,微笑服務是一種無私的愛心奉獻，是服務的一種附加值。服務人員接觸的顧客各式各樣，不管是老人還是小孩，窮人還是富人，黑種人還是白種人，也不管顧客是否決定在你這消費，都要一視同仁。有的顧客雖然現(xiàn)在不消費，但并不代表他永遠不消費，作為服務人員要做的就是用你真誠的微笑個顧客留下美好的印象，讓他在有需要的時候，能在第一時間想到你。切忌在工作中憑個人的主觀好惡而“區(qū)別對待”。只有這樣，你才能獲得真正的成功。,微笑四結(jié)合,微笑要注意四個結(jié)合，才能更加完善。微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會動人，只有誠于中才能美于外。因此必須注意四個結(jié)合：1、微笑和眼睛的結(jié)合。在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神傳情的特殊功能。只有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦、情真意切。2、微笑和神、情的結(jié)合?！吧瘛本褪切Τ鲎约旱纳袂?、神態(tài)，做到精神飽滿；“情”就是要笑出感情做到關(guān)切友善。3、微笑和儀態(tài)、儀表的結(jié)合。得體的儀態(tài)，端莊的儀表，再配以適度的微笑，就會形成完整和諧的美，給人以享受。4、微笑和語言的結(jié)合。語言和微笑都是傳播信息的重要因素，只有做到二者的有機結(jié)合，才能相得益彰，微笑服務才能發(fā)揮出它的特殊功能。,養(yǎng)成習慣,服務人員要堅持天天微笑，調(diào)控影響微笑的不良情緒，避免其帶來的副作用。不要今天高興就微笑，明天不高興就不微笑。天天微笑可以養(yǎng)成良好的微笑習慣，只有養(yǎng)成微笑習慣，才能使優(yōu)質(zhì)文明服務進入新境界。,微笑的四大要領(lǐng),美國的一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。這說明了微笑的重要性。,要發(fā)自內(nèi)心,對于顧客來說，服務人員硬擠出來的小還不如不笑微笑應該是發(fā)自的，而不應該只是職業(yè)化的笑容，只有笑出感情，才能親切、甜美。它是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。服務人員不僅在工作中要展示微笑，在生活中也應處處微笑。只有把顧客當做自己的親人和朋友，你就會很自然的向他發(fā)出會心的微笑。這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿的發(fā)出的。惟有這種微笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。,有快樂的心情,由于服務工作的特殊性，決定了服務人員不能把私人的情緒發(fā)泄在顧客的身上。應該努力做到我快樂，所以我笑，所以我快樂。服務人員應學會分解和淡化煩惱和不快，時刻保持一種快樂的情緒，讓歡樂永遠陪伴著你，把歡樂傳遞給顧客。如果每個服務人員都能做到“煩惱過濾”，就不用擔心工作時沒有燦爛的笑容了。,有寬闊的胸懷,德國的叔本化說過：“在這個世界上生存，具備一定的預見能力和寬恕能力合乎我們爭取幸福的目的。前者幫助我們避免受到傷害和損失，后者則為我們避免除了人事糾紛和吵鬧?！币氡３钟鋹偟男那?，服務人員必須做到心胸寬闊，學會容忍。工作中難免會遇到一些不講理的顧客。這時，一定要記住“顧客永遠是對的”?？傊?，當你擁有了寬闊的胸懷，工作中就不會患得患失，斤斤計較了，你也就能永遠保持一種良好的心態(tài)微笑著為你的顧客服務。,進行感情溝通,微笑服務和微笑是不同的，微笑服務不僅僅表現(xiàn)在臉上微笑，還表現(xiàn)在工作中的忠誠、語言上的表達和和藹上，體現(xiàn)在關(guān)心和尊重顧客的諸多細節(jié)上。對于服務人員來說，懷著一顆顧客至上的心，與顧客進行感情的上的溝通，這才是最好的微笑服務。,微笑訓練,微笑口型,那一支不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對著鏡子，擺出普通話“一”的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速和上唇并攏，不要露出牙齒。記住這時面不和嘴部的形狀，這個口型就是合適的”“微笑”。相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。但是，這還只是“初級”的微笑。,情緒記憶法,借助“情緒記憶法”輔助訓練微笑，即生活中最令人高興、最有趣的事情收集起來。需要微笑時，想一想那些快樂的事情，臉上就會自然流露出笑容。,意思理智