聯(lián)通3G客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范培訓(xùn),聯(lián)通3G客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范培訓(xùn)講師：譚小琥,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀,三、3G用戶專屬服務(wù)方案,一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明,目錄,為適應(yīng)公司全業(yè)務(wù)和3G經(jīng)營發(fā)展的新形勢，圍繞全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)分群分級(jí)分類的客戶服務(wù)，建立“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的服務(wù)體系。,一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明,編制目的,一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明,自有實(shí)體渠道大客戶經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理VIP俱樂部10010電子渠道,渠道協(xié)同服務(wù),服務(wù)理念服務(wù)行為服務(wù)語言服務(wù)禮儀,禮儀統(tǒng)一規(guī)范,投訴處理升級(jí)投訴處理申訴處理,投訴統(tǒng)一流程,統(tǒng)一流程統(tǒng)一知識(shí)庫采編效果面向服務(wù)人員面向客戶,信息統(tǒng)一采編,按照“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的積木式服務(wù)體系模式對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化和特色化服務(wù)。強(qiáng)調(diào)客戶各渠道的一致性體驗(yàn)。對(duì)不同價(jià)值，對(duì)選擇不同產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的分群分級(jí)分類服務(wù)。建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范達(dá)標(biāo)考核體系，全面提升3G及全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)水平。,服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)規(guī)范的關(guān)系服務(wù)規(guī)范面向外部客戶，業(yè)務(wù)規(guī)范面向內(nèi)部管理與后臺(tái)支撐。服務(wù)渠道與銷售渠道的關(guān)系所有銷售渠道也是服務(wù)渠道，所有服務(wù)渠道均面向客戶、承擔(dān)銷售任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化，支撐公司業(yè)務(wù)發(fā)展。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的關(guān)系中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于客戶體驗(yàn)，針對(duì)全業(yè)務(wù)客戶，基于客戶端設(shè)計(jì)各渠道及各業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的核心價(jià)值及興趣愛好提供特色服務(wù)；中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范側(cè)重于管理需求，針對(duì)服務(wù)渠道、服務(wù)人員及服務(wù)流程，明確管理要求，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，保障客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)；通過二者的有機(jī)結(jié)合，提高公司服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，形成服務(wù)優(yōu)勢。,一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀,三、3G用戶專屬服務(wù)方案,一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明,目錄,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀,本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范是在原中國聯(lián)通客戶品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1.0）和中國聯(lián)通“聯(lián)通10010”服務(wù)管理規(guī)范（1.0）基礎(chǔ)上的（2.0）升級(jí)版。,原標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范圍繞公司原客戶品牌戰(zhàn)略，基于四大客戶品牌制定并執(zhí)行?，F(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范按照公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌發(fā)展戰(zhàn)略，基于“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，面向3G和全業(yè)務(wù)，在繼承發(fā)展原標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范相關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)上制定。核心內(nèi)容包括全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級(jí)服務(wù)、全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù)三部分。,營業(yè)廳、3G品牌店,客服中心,網(wǎng)上營業(yè)廳,客戶俱樂部,客戶經(jīng)理,中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),等級(jí)服務(wù),特色服務(wù),二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-總體架構(gòu),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu),中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范,組織及架構(gòu),業(yè)務(wù)/服務(wù)規(guī)范,運(yùn)營規(guī)范,營業(yè)廳、3G品牌店,客服中心,網(wǎng)上營業(yè)廳,客戶俱樂部,客戶經(jīng)理,投訴處理,信息采編,服務(wù)行為及服務(wù)禮儀,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-總體架構(gòu),客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是公司面向客戶提供服務(wù)的量化表現(xiàn)。,VIP客戶,會(huì)員客戶,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),特色服務(wù),等級(jí)服務(wù),渠道服務(wù)指標(biāo),業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo),服務(wù)內(nèi)容,所有客戶,營業(yè)廳/3G品牌店10010客服熱線10010網(wǎng)站短信營業(yè)廳自助服務(wù)店WAP營業(yè)廳,營業(yè)廳/3G品牌店10010客服熱線10010網(wǎng)站VIP客戶經(jīng)理機(jī)場/車站綠色通道俱樂部會(huì)所,VIP客戶經(jīng)理3G品牌店客戶俱樂部網(wǎng)上專區(qū)10010客服熱線營業(yè)廳。,固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)移動(dòng)網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo),入網(wǎng)/裝機(jī)、過戶、改號(hào)/換號(hào)、移機(jī)、銷戶/拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)、開機(jī)、復(fù)機(jī)、開/關(guān)國際漫游,10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、臨時(shí)授信、緊急開機(jī),車友類、健康類、音樂類、網(wǎng)游類、影視類、手機(jī)類,“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn),標(biāo)準(zhǔn)編制架構(gòu),二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn),中國聯(lián)通公司客戶服務(wù)渠道體系,自有渠道,社會(huì)渠道,實(shí)體渠道,直銷渠道,電子渠道,合作營業(yè)廳,專營店,代理點(diǎn),WAP營業(yè)廳,短信營業(yè)廳,10010網(wǎng)站,大眾直銷,集團(tuán)直銷,自助服務(wù)店,客戶俱樂部,3G品牌店,自有營業(yè)廳,客服熱線,客戶經(jīng)理,第一章總則第二章客戶服務(wù)渠道1客戶服務(wù)層面劃分闡述了服務(wù)渠道（接觸）層和服務(wù)支撐層的關(guān)系。2服務(wù)渠道的定位和功能明確了各服務(wù)渠道的客戶定位和功能實(shí)現(xiàn)。,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn),社區(qū)經(jīng)理,自助服務(wù)終端,第三章全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),服務(wù)指標(biāo),服務(wù)內(nèi)容,渠道服務(wù)指標(biāo),業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo),營業(yè)廳（3G品牌店）,10010客服熱線,10010網(wǎng)站,自助服務(wù)店,設(shè)立3G專區(qū)/專席，提供免填單、一臺(tái)清、一單清服務(wù)；客戶辦理3G業(yè)務(wù)等候時(shí)限15分鐘,入網(wǎng)/裝機(jī)、過戶、改號(hào)/換號(hào)、移機(jī)、銷戶/拆機(jī)、停機(jī)保號(hào)、開機(jī)、復(fù)機(jī)、開/關(guān)國際漫游、固話開通國際漫游、退預(yù)存款、產(chǎn)品訂購和變更、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入業(yè)務(wù)變更速率、補(bǔ)（換）卡、退押金、話費(fèi)查詢、話費(fèi)繳納、積分回饋、業(yè)務(wù)咨詢/投訴、詳單打印、障礙申告等,設(shè)3G客戶專席,網(wǎng)上自助業(yè)務(wù)辦理，設(shè)3G專區(qū),固定網(wǎng)本地及長途電話業(yè)務(wù),移動(dòng)網(wǎng)本地及長途電話業(yè)務(wù),因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo),自助業(yè)務(wù)辦理，724小時(shí)服務(wù),電話裝移機(jī)時(shí)限：平均值7日，最長為20日同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率95,同一移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)的本地呼叫：接通率98移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限：平均值24小時(shí)，最長為48小時(shí)。,寬帶業(yè)務(wù)障礙修復(fù)時(shí)限：城鎮(zhèn)平均值24小時(shí)，最長為36小時(shí)；農(nóng)村平均值36小時(shí)，最長為48小時(shí),二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn),第三章全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),異地服務(wù)內(nèi)容：,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn),第三章全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的等級(jí)服務(wù),服務(wù)指標(biāo),服務(wù)內(nèi)容,營業(yè)廳（3G品牌店）,10010客服熱線,10010網(wǎng)站,VIP客戶經(jīng)理,設(shè)立VIP專區(qū)/專席，提供預(yù)約服務(wù)，VIP客戶辦理3G業(yè)務(wù)等候時(shí)限5分鐘,10010客服熱線優(yōu)先接入、營業(yè)廳綠色通道、VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)上專區(qū)、信用提升、臨時(shí)授信、緊急開機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡、USIM卡免費(fèi)升級(jí)、通信理財(cái)、賬單寄送、3G新業(yè)務(wù)/終端優(yōu)先試用、商旅服務(wù)、親情服務(wù)、手機(jī)郵箱、機(jī)場/火車站等綠色通道、俱樂部會(huì)所、特約商家、主題俱樂部活動(dòng)、子俱樂部活動(dòng)、跨區(qū)服務(wù)、優(yōu)號(hào)選擇、委托代辦、預(yù)約辦理、3G備機(jī)服務(wù)、備卡服務(wù)、高層溝通、客戶關(guān)懷,設(shè)VIP專席，20秒內(nèi)人工接通率85%，提供客戶回訪服務(wù),提供網(wǎng)上預(yù)約辦理服務(wù),客戶俱樂部,銀卡服務(wù),金卡服務(wù),鉆石卡服務(wù),至尊卡服務(wù),二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn),第三章全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌下的特色服務(wù),服務(wù)內(nèi)容,車友類特色服務(wù),醫(yī)療健康類特色服務(wù),女性時(shí)尚類特色服務(wù),體育休閑類特色服務(wù),集團(tuán)親子類特色服務(wù),音樂類特色服務(wù),網(wǎng)游類特色服務(wù),影視特色服務(wù),手機(jī)特色服務(wù),VIP客戶經(jīng)理3G品牌店客戶俱樂部網(wǎng)上專區(qū)10010客服熱線營業(yè)廳,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn),按業(yè)務(wù)為3G用戶提供特色服務(wù)。,2、服務(wù)規(guī)范編制架構(gòu),二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范,第二章營業(yè)廳,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范,本規(guī)范中營業(yè)廳部分的內(nèi)容與中國聯(lián)通【2009】96號(hào)關(guān)于印發(fā)的通知（以下簡稱“市場文”）（市場部09年2月26日發(fā)的公司文）的關(guān)系側(cè)重點(diǎn)不同本規(guī)范側(cè)重營業(yè)廳在客戶接觸層面的服務(wù)管理規(guī)范要求。相互補(bǔ)充本規(guī)范與“市場文”互為補(bǔ)充。,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范,第三章客服中心,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范,第四章客戶俱樂部,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制架構(gòu)內(nèi)容服務(wù)管理規(guī)范,第八章中國聯(lián)通投訴處理規(guī)范,網(wǎng)上營業(yè)廳本省常見問題問答,網(wǎng)上營業(yè)廳全國常見問題問答,網(wǎng)上營業(yè)廳統(tǒng)一發(fā)布,總部各部門,總部客戶服務(wù)部信息采編,知識(shí)庫信息采編及下發(fā),網(wǎng)站信息采編及發(fā)布,省分各部門,省分客戶服務(wù)部/信息采編中心,省分平臺(tái)知識(shí)庫（客服系統(tǒng)）,自助服務(wù)終端常見問題問答,知識(shí)庫信息采編及本省發(fā)布,網(wǎng)站信息采編及本省發(fā)布,地市信息采編管理,面向客戶,面向服務(wù)人員,客服中心客服代表營業(yè)廳營業(yè)人員客戶經(jīng)理,總部,各省分,面向客戶,提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容,提交產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等內(nèi)容,全國信息采編管理,省分信息采編,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀服務(wù)管理規(guī)范,第九章客戶服務(wù)信息采編規(guī)范,二、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范核心內(nèi)容解讀,三、3G用戶專屬服務(wù)方案,一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制工作說明,目錄,服務(wù)規(guī)范3G專屬,營業(yè)廳設(shè)立3G客戶接待：向客戶介紹、宣傳公司3G新業(yè)務(wù)、新政策。按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)、引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，指導(dǎo)客戶體驗(yàn)具體操作。根據(jù)客戶需要進(jìn)行業(yè)務(wù)受理開通。了解并搜集3G客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的意見和建議，及時(shí)整理成客戶需求信息，并匯總反饋相關(guān)部門。3G專區(qū)、演示體驗(yàn)區(qū)的秩序維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)與維修。受理、協(xié)調(diào)處理3G客戶投訴，跟蹤解決，并反饋客戶。受理3G客戶委托的各項(xiàng)聯(lián)通業(yè)務(wù)。,客服熱線設(shè)立3G專席：3G套餐用戶及波動(dòng)用戶，接入3G專席。3G專席提供客戶信息咨詢、查詢、辦理、投訴申訴等。3G產(chǎn)品介紹，推介及相關(guān)信息知識(shí)庫推送等。,電子渠道設(shè)立3G專區(qū)等：3G專區(qū)，提供3G宣傳，網(wǎng)上信息咨詢，業(yè)務(wù)及品牌宣傳，產(chǎn)品銷售。3G問題問答，提供面向客戶信息采編，常見問題解答。年內(nèi)推出在線客服功能。,客戶經(jīng)理專業(yè)3G培訓(xùn)：VIP客戶經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理及社區(qū)經(jīng)理需經(jīng)過專業(yè)3G業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。VIP客戶經(jīng)理，3G業(yè)務(wù)推介，客戶指導(dǎo)，業(yè)務(wù)代辦。,信息采編、知識(shí)庫體系：客戶化信息采編，業(yè)務(wù)部門采編內(nèi)容準(zhǔn)確性、可讀性、準(zhǔn)確性的評(píng)價(jià)。各渠道統(tǒng)一使用客服知識(shí)庫體系，統(tǒng)一服務(wù)知識(shí)庫內(nèi)容。,圍繞3G業(yè)務(wù)“三領(lǐng)先、六統(tǒng)一”策略，部署3G用戶服務(wù)方案；以3G用戶服務(wù)為突破口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先。,三、3G用戶專屬服務(wù)方案,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3G專屬,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),等級(jí)服務(wù),特色服務(wù),+,+,營業(yè)廳、10010客服熱線、10010網(wǎng)站設(shè)立3G專區(qū)/專席3G客戶異地服務(wù),全渠道客戶服務(wù)等候時(shí)限最短VIP客戶優(yōu)先試用3G業(yè)務(wù)、3G終端等20秒人工接通率85%,客戶俱樂部3G會(huì)員特色服務(wù)音樂、影迷、網(wǎng)游、手機(jī)俱樂部等按業(yè)務(wù)為3G用戶提供特色業(yè)務(wù)服務(wù)。,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中3G專屬內(nèi)容,三、3G用戶專屬服務(wù)方案,三、3G用戶專屬服務(wù)方案,3G后付費(fèi)產(chǎn)品及預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)功能表,3G終端優(yōu)先試用，3G業(yè)務(wù)優(yōu)先試用，服務(wù)水平（20秒人工接通率85%），營業(yè)廳等候時(shí)長不超過5分鐘，單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長不超過10分鐘，投訴時(shí)限執(zhí)行下限，,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中3G專屬內(nèi)容,等級(jí)服務(wù),特色服務(wù),至尊卡客戶,由高向低兼容,鉆石卡客戶,金卡客戶,銀卡客戶,根據(jù)3G用戶個(gè)性化需求，實(shí)施分類聚合，提供特色俱樂部會(huì)員活動(dòng)及服務(wù)。具體根據(jù)開通業(yè)務(wù)或頻道而定。音樂發(fā)燒友俱樂部受理原則：自助或人工辦理最新增值業(yè)務(wù)，如在線下載、在線訂票、資訊交流、音樂雜志、專輯訂購等；不定期組織開展特色會(huì)員活動(dòng)。影迷俱樂部受理原則：自助在線點(diǎn)播、在線購票、影視資訊、新片推介等，不定期組織影迷交流、新片搶先看等優(yōu)惠活動(dòng)。大玩家俱樂部受理原則：在線游戲、在線下載、游戲資訊等，不定期組織游戲大賽等主題活動(dòng)。手機(jī)俱樂部受理原則：提供3G終端優(yōu)先試商用、新業(yè)務(wù)優(yōu)先體驗(yàn)等服務(wù)。提供手機(jī)類特色服務(wù)，如全國聯(lián)保、預(yù)約維修、上門維修、手機(jī)清洗、備機(jī)等服務(wù)。定期開展手機(jī)沙龍等特色會(huì)員活動(dòng)。,三、3G用戶專屬服務(wù)方案,三、3G用戶專屬服務(wù)方案無線上網(wǎng)卡,營業(yè)員需填寫保修卡,廠商有效保修理憑證,銷售發(fā)票+三包卡（或保修卡）：發(fā)票展示內(nèi)容：銷售日期，機(jī)型、機(jī)身串號(hào)、金額、蓋發(fā)票章，發(fā)票信息與保修卡一致；入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議+三包卡（或保修卡）：入網(wǎng)協(xié)議需填寫內(nèi)容：銷售日期，機(jī)型、機(jī)身串號(hào)、蓋發(fā)票章；入網(wǎng)協(xié)議信息與保修卡一致；,完成開戶后，營業(yè)員須在用戶保修卡填寫相關(guān)信息；保修卡必填項(xiàng)目：用戶姓名、聯(lián)系電話、購買日期、粘貼S/N條碼；在保修卡上加蓋營業(yè)廳銷售章,三、3G用戶專屬服務(wù)方案無線上網(wǎng)卡,三、3G用戶專屬服務(wù)方案無線上網(wǎng)卡,3G預(yù)付費(fèi)無線上網(wǎng)卡“異地補(bǔ)換卡、掛失解掛、賬戶解鎖、重置/修改密碼、鎖定期后二次入網(wǎng)”等服務(wù)，由分公司3G品牌店直接受理,異地服務(wù)營帳操作附件3.3G預(yù)付費(fèi)無線上網(wǎng)卡異地辦理營帳操作手冊(cè).ppt,三、3G用戶專屬服務(wù)方案無線上網(wǎng)卡,09服務(wù)渠道達(dá)標(biāo)檢查指標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范貫徹落實(shí)要求渠道達(dá)標(biāo)規(guī)范,重點(diǎn)內(nèi)容回顧,1、中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”的積木式服務(wù)體系模式,2、等級(jí)服務(wù)是指對(duì)不同價(jià)值，對(duì)選擇不同產(chǎn)品及業(yè)務(wù)客戶的分群分級(jí)分類服務(wù),3、中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于客戶體驗(yàn)；中國聯(lián)通服務(wù)管理規(guī)范側(cè)重于管理需求,4、原標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范圍繞公司原客戶品牌戰(zhàn)略，基于四大客戶品牌制定并執(zhí)行?，F(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范按照公司全業(yè)務(wù)統(tǒng)一品牌發(fā)展戰(zhàn)略，基于“標(biāo)準(zhǔn)+等級(jí)+特色”服務(wù)