機密第 61 頁2020-5-29物業(yè)管理方案青島新港物業(yè)管理有限公司二0一一 年五 月 十 日目 錄第一部分紫玥國際概況 - 4一、前言 - 5二、紫玥國際概況 - 5第二部分物業(yè)管理服務(wù)模式 - 5一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色概述 - 5二、服務(wù)內(nèi)容 - 6三、首接負責(zé)制 - 11第三部分管理目標(biāo)及服務(wù)承諾 - 13一、目標(biāo)定位 - 13二、服務(wù)承諾 - 14第四部分前期介入管理方案 - 14一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用 - 15 二、前期介入的工作內(nèi)容 - 16第五部分入伙管理方案 - 26一、物業(yè)入伙的方法 - 26二、物業(yè)入伙流程 - 28第六部分公寓組織架構(gòu) - 30一、管理架構(gòu) - 30二、各崗位人員任職條件 - 31第七部分員工培訓(xùn)管理 - 32一、人員的培訓(xùn) - 32二、人員的管理 - 35第八部分管理規(guī)章制度 - 36一、程序文件目錄 - 36二、作業(yè)指導(dǎo)書 - 37三、各項制度 - 38第九部分裝修服務(wù)方案 - 39一、 裝修服務(wù)流程 - 42二、 裝修服務(wù)指南 - 44第十部分日常服務(wù)方案 - 45一、 客服服務(wù) - 45二、 安全服務(wù) - 48三、 工程服務(wù) - 50四、 環(huán)境服務(wù) - 51第十一部分社區(qū)文化活動 - - 51一、 社區(qū)文化目的 - 52二、 社區(qū)文化活動具體實施 - 52第十二部分各類突發(fā)事件處理 - - 52一、觸電事故的應(yīng)急處理程序 - 52二、燃氣搶險程序 - 53三、大風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理程序 - 53四、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理程序 - 53五、盜竊、匪警的應(yīng)急處理程序 - 54第十三部分收費標(biāo)準(zhǔn) - 54一、紫玥國際服務(wù)費測算依據(jù) - 54二、物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn) - 55第十四部分物業(yè)管理服務(wù)承諾 - - 55一、管理服務(wù)費及代收代繳費收取率 - 55二、房屋及配套設(shè)施完好率 - 55三、房屋零修、急修及時率 - 55四、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 - 56五、保潔率 - 56六、治安案件年發(fā)生率 - 57七、火災(zāi)年發(fā)生率 - 57八、年違章發(fā)生率與處理率 - 58九、業(yè)主年有效投訴率和處理率 - 58十、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 - 59十一、綠化完好率 - 59十二、道路、車場完好率 - 59十三、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 - 60十四、檔案建立與完好率 - 60第一部分 紫玥國際概況一、前言紫玥國際是新港房地產(chǎn)公司精心打造的商業(yè)樓盤。作為小戶型的酒店式公寓紫玥國際因地理位置極佳，成為投資者關(guān)注的對象。逢紫玥國際即將開盤之機，作為房地產(chǎn)開發(fā)的下游企業(yè)，新港物業(yè)管理有限公司將為客戶提供一個怎樣的物業(yè)服務(wù)，來提升紫玥國際的品牌，保證客戶的投資價值，使投資效益最大化，促進樓盤銷售，為房地產(chǎn)后繼開發(fā)培植忠誠客戶。物業(yè)公司經(jīng)過詳細的調(diào)查分析后，圍繞開發(fā)商對公寓的設(shè)計理念，以“以人為本、以客為先、精心管理、全員服務(wù)”為原則，精心制定了“酒店式管理、禮賓式服務(wù)”的物業(yè)管理方案，決心將“紫玥國際”管理成為城陽區(qū)最好、管理檔次最高的項目之一。實現(xiàn)業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)“三贏”的局面。二、紫玥國際概況紫玥國際位于青島的交通樞紐-流亭國際機場旁，面迎城市水源地白沙河觀河景觀大道白沙河路，是一棟十層小高層公寓樓，戶型面積4590平米之間，特別適合作為不動產(chǎn)投資、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、時尚人士居住。項目總占地21830平方米，總建筑面積47362.38平方米。項目整體是由1-2層商業(yè)裙樓、一棟星級酒店、一棟公寓式酒店和地下停車場圍和而成。靠近東、西、北側(cè)均規(guī)劃有商業(yè)網(wǎng)點，并圍合成占地3000平方米的中心綠地。項目規(guī)劃為一棟10層的星級酒店：地上建筑面積17614.18平方米。酒店建成后將成為流亭區(qū)域的地標(biāo)性建筑，同時也彌補了機場周圍沒有真正意義的高端酒店的現(xiàn)狀，亦提高了此區(qū)域的價值和人氣；一棟公寓式酒店，公寓緊鄰項目內(nèi)部中心草坪，景觀開闊，總建筑面積為11518平方米，共232戶，為10層的小高層建筑；項目裙樓為商業(yè)部分，總建筑面積7743.34平方米，已經(jīng)引進麥當(dāng)勞項目、有青島銀行等商業(yè)單位；項目地下1層規(guī)劃為停車場。第二部分 物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)1、“酒店式管理”是物業(yè)公司把酒店的管理模式融合進物業(yè)管理服務(wù)中來，充分整合社會資源和物業(yè)內(nèi)部資源建立以家庭清潔、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。對一些細微的，不需付出很大成本的服務(wù)，如訂報刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃氣、餐廳訂坐等，可以無償服務(wù)，于細微之處現(xiàn)“真誠”管理。2、“禮賓式”服務(wù) 是融合管家和酒店的前臺兩種崗位職能的一種新的服務(wù)模式，主要適用高層住宅和商務(wù)公寓。特別是公寓，因為公寓不能等同與酒店，客戶群主要是有短期租住、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)臨時住所、家庭短期過度組成。“禮賓式”服務(wù)是從客戶的角度出發(fā)，通過和客戶建立良好的溝通和友情，透過友誼向客戶提供服務(wù)，只要其要求合乎法、理、情，客服禮賓員定會滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動需求，提供的服務(wù)，實現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動的新型物業(yè)管理方式。以溫情的服務(wù)、人性化的管理，在管理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。 “禮賓式”服務(wù)的特點是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細節(jié)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面取得突破。在一樓大堂設(shè)置客服禮賓臺（類似酒店前廳部），按酒店式管理配置24小時客服禮賓員，為業(yè)主提供24小時不間斷服務(wù)，在“禮賓式”服務(wù)的鏈條中，作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員，禮賓（客服）員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺資源完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開展服務(wù)工作，管理責(zé)任到人，服務(wù)項目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項目、家政服務(wù)和特約服務(wù)等。在硬件配置上面，禮賓（客服）臺配有電腦、電話、對講機、打印機、復(fù)印機等常用辦公設(shè)備；賣品部；工具物品借用等。職責(zé)相當(dāng)于私人管家，給業(yè)主提供各種比以往更為細致、貼心的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗到尊貴、尊崇的感覺。在大堂中，設(shè)有服務(wù)門僮（保安）、商務(wù)前臺（便利店、商務(wù)、客服中心）、休閑區(qū)、會客區(qū)等功能區(qū)域，完全可與酒店大堂媲美，或是說更為適用。其中，禮賓服務(wù)臺內(nèi)現(xiàn)代化的辦公設(shè)備，互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真、郵件、信息咨詢等商務(wù)服務(wù)。3、客服禮賓員崗位職責(zé)1、負責(zé)各類信息的分類、傳達、記錄、跟進、落實； 2、“個性化”服務(wù)工作，按服務(wù)內(nèi)容提供各類服務(wù)；3、各類來訪人員登記工作；4、業(yè)主裝修手續(xù)辦理工作；5、業(yè)主室內(nèi)維修的報修回訪工作；6 、業(yè)主管理費收取和停車費收取工作；7、新入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理工作8 、業(yè)主郵件、刊物發(fā)放各類工作；9、各類通知的下發(fā)和傳達、落實工作；10、文化活動的組織、協(xié)調(diào)工作；11、各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收；12、特約服務(wù)信息的收集；13、完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其它各項工作。二、服務(wù)內(nèi)容 1、家政服務(wù)物業(yè)客服中心將與經(jīng)國家、地方政府登記、注冊、審核許可且經(jīng)營信譽良好的專業(yè)家政服務(wù)、清潔服務(wù)、醫(yī)療保健、票務(wù)、信息咨詢、洗衣、搬家等各類服務(wù)機構(gòu)密切聯(lián)絡(luò)溝通，組成特有的服務(wù)聯(lián)盟體系，一旦業(yè)主有任何家政方面的需求，管理人員將及時提供相關(guān)方面的信息及資源來源，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)或推薦相應(yīng)的服務(wù)機構(gòu)，由業(yè)主直接同這些服務(wù)機構(gòu)洽談商議。代辦服務(wù)有以下內(nèi)容：1）代請鐘點工； 2）代請保姆；3）代請家教； 4）代請醫(yī)療護理人員；5）代為干洗衣物； 6）代請120急救醫(yī)生；7）代訂酒店客房； 8）代購車船票、飛機票；9）代購食品百貨等用品； 10）搬遷、搬運服務(wù)； 11）代叫外賣、送餐服務(wù)； 12）代為家具清洗、清潔；13）預(yù)約上門維修服務(wù)； 14）代辦保險； 15）殘疾人特別服務(wù)等等。2、便民服務(wù)屬于服務(wù)人員為業(yè)主幫忙，提供便利，幫業(yè)主“跑腿”。對此，所有物業(yè)工作人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠摯服務(wù)心態(tài)，不遺余力地為業(yè)主服務(wù)，用我們的辛勤最終換取業(yè)主的滿意和理解。服務(wù)包括有以下內(nèi)容：1）代訂牛奶； 2）代送取干洗衣物； 3）代叫出租車； 4）代送鮮花、禮品禮儀服務(wù)；5)代訂報刊、雜志； 6）會客留言服務(wù)；7）代寄、代領(lǐng)郵件； 8）住戶報紙、郵件、刊物送發(fā)服務(wù)；9）代送住戶攜帶物品或行李； 10）代收、繳各類費用等。3、綜合經(jīng)營配套服務(wù)這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的有益補充，為解決您的多方面需求提供便利，又可以增加物業(yè)管理經(jīng)費來源。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入再行投入到的日常物業(yè)的維護、保養(yǎng)與修繕之中，使物業(yè)更好的保值與增值，這類經(jīng)營性服務(wù)經(jīng)歸納總結(jié)，主要有這幾大方面：（1） 私人管家服務(wù) （2）預(yù)約保鏢服務(wù)（3）建立業(yè)主健康檔案，關(guān)注業(yè)主健康。（4）汽車美容服務(wù)（5）房屋租賃服務(wù) （6）家政服務(wù)4、其他類型的綜合經(jīng)營服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標(biāo)價的個性化服務(wù)菜單，如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、預(yù)約親友接送服務(wù)等等。5、業(yè)主前期體驗式服務(wù)售樓階級，項目售樓處設(shè)置專門的物業(yè)服務(wù)咨詢，回答客戶的問題了解客戶的需求，并按照客戶要求落實我們的服務(wù)內(nèi)容，可為客戶量身訂制個性化的服務(wù)菜單。服務(wù)菜單序號服務(wù)類別服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)一、24小時熱線服務(wù)1 維修預(yù)約2 有償服務(wù)查詢3 其它便民服務(wù)查詢4 火車站到站查詢5 飛機航班查詢無償服務(wù)二、常規(guī)服務(wù)1. 代購火車票、船票、飛機票等2. 代訂送報刊雜志3. 送、取干洗衣服4. 代寄、代領(lǐng)郵件5. 代預(yù)訂酒店客房6. 代調(diào)試電視節(jié)目7. 代聯(lián)系出租車8. 代聯(lián)系旅游團9. 代預(yù)訂會所娛樂場地10. 代辦有線電視開通11. 代辦煤氣開戶12. 代辦網(wǎng)絡(luò)、電話開戶13. 傳真14. 復(fù)印15. 中、英文打字112項服務(wù)免費市內(nèi)2元/份，長途5元/份A4 0.5元/張 A3 1.0元/張100字：30元三、維修服務(wù)1. 安裝空調(diào)2. 空調(diào)加氟3. 空調(diào)修理4. 家電維修5. 安裝排風(fēng)扇6. 安裝抽油煙機7. 安裝燈具、8. 室內(nèi)線路檢查更換9. 更換上下水管10. 安裝家用電器11. 安裝熱水器（電熱水器）12. 修理更換開關(guān)、插座13. 修理、更換水閥14. 修理、更換各類軟管15. 修理、更換洗手盆下水管350元/臺1匹150元/臺面議面議20元/次（人工）3080元/次（人工）1050元/次（人工）面議面議面議3050元/臺（人工）10元/次（人工）1050元/次（人工）20元/次（人工）20元/次（人工）維修服務(wù)16. 修理鋁合金窗17. 修理、更換水龍頭18. 修理信箱鎖19. 修理馬桶配件20. 疏通下水道（主管）21. 疏通下水道（支管）26. 疏通馬桶20元/次（人工10元/次（人工）免費20元/次（人工）80元/次（人工）50元/次（人工）30元/次（人工）四、家居保潔1. 室內(nèi)清潔（第一次）2. 室內(nèi)保潔（包月）3. 地毯清潔4. 地毯吸塵5. 抽油煙機清潔6. 排氣扇清潔7. 空調(diào)機隔塵網(wǎng)清潔2元/M2面議4元/M23元/M220元/臺10元/臺15元/臺五、洗燙服務(wù)1. 水洗襯衣、褲子2. 水洗床單3. 水洗體恤衫4. 水洗布外套5. 水洗西褲6. 水洗牛仔褲7. 水洗夾棉外套8. 水洗運動外套9. 水洗床罩10. 水洗枕套11. 水洗毛巾被12. 水洗窗簾收費標(biāo)準(zhǔn)待定六、特約服務(wù)照顧病人15元/小時（大小便能自理）照顧孕產(chǎn)婦15元/小時照顧老人元/月 元/月照顧小孩六、日（4歲以上）議價接送小孩議價七、餐飲服務(wù)1. 電話工作餐訂送2. 健康食譜免費免費八、中介服務(wù)1. 受業(yè)主委托出租房屋2. 受業(yè)主委托出售房屋1個月的租金售價的2（雙方各1）九、搬運服務(wù)1. 搬家2. 清運裝修垃圾3. 搬運大件物品面議280元/車面議十、裝修服務(wù)1、室內(nèi)裝修2、水管改裝3、供電線路改造4、修補木地板5、室內(nèi)天花補漏面議面議面議面議面議十一、消殺服務(wù)滅白蟻、蟑螂等 100元/次十二、醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療健康檔案三、首接負責(zé)制1、總則信息處理總則為：“首接負責(zé)，全程跟進”、“限時匯報、及時處理”、建立以“前臺為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。2、 目的為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)，保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達并跟進，以確保各類投訴、報修、求助等信息能及時、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規(guī)程。3、 范圍：適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、報修、求助等信息的處理。術(shù)語解釋：a) 客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。b) 首接負責(zé): 指接收信息第一人將對此信息負責(zé)。c) 全程跟進：對信息進行持續(xù)跟進直至獲得信息來源方認可關(guān)閉信息。4、 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、要求a) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請示后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。b) 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。c) 嚴禁推諉的原則：任何部門接收到客戶信息時,對滿足不了客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，嚴禁推諉。（工作技巧要求高，結(jié)合實際，培訓(xùn)）d) 所接信息的當(dāng)值人員負責(zé)對信息處理的跟進。e) 前臺客服禮賓主管負責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進、確認及回訪。f) 公寓管理部負責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。5、 工作/作業(yè)程序工作程序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)信息源1. 客戶致電2. 物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達3. 前臺內(nèi)部轉(zhuǎn)達4. 內(nèi)部需求5. 上級指示信息6. 前臺外的首接負責(zé)人,將信息輸入工作日志,留下信息源點記錄。A.呼叫前臺電話： 全天候24時值勤。b.接收信息時，應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，嚴禁與信息方進行辯論、爭吵。c.接待信息態(tài)度要誠懇，切忌推諉。輸入1. 接到信息時應(yīng)立即錄入信息記錄表。2. 內(nèi)容包含：地點、時間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。3. 預(yù)約服務(wù)需確定客戶預(yù)約時間。a.記錄清晰、準(zhǔn)確、完整。b.分鐘內(nèi)錄入。c.預(yù)約時間準(zhǔn)確無誤。分類/傳遞1. 緊急信息應(yīng)快速了解：地點、時間、內(nèi)容，立即向區(qū)域責(zé)任人、上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。2. 對接收信息進行分類：投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、清潔，并填寫相關(guān)信息處理單。3. 根據(jù)責(zé)任落實表，及時將信息傳遞對應(yīng)專業(yè)責(zé)任人。a.突發(fā)緊急信息傳遞提速1倍，業(yè)務(wù)部門及上級匯報90秒內(nèi)完成。b.突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應(yīng)急流程執(zhí)行,應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺擔(dān)任。c.分類明確、專業(yè)對口，填單準(zhǔn)確、清晰。d.信息傳遞清晰、準(zhǔn)確，須復(fù)述確認。e.分類及傳遞時間2分鐘完成。現(xiàn)場確認1.各責(zé)任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備器具立即前往前臺簽收對應(yīng)信息處理單。2.預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時間前至中心簽收信息處理單。3.根據(jù)記錄及時趕往現(xiàn)場進行確認及診斷。a.緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場，階段性處理后再行返回取單。b.即時服務(wù)責(zé)任人10分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場確認。c.預(yù)約服務(wù)需提前15分鐘聯(lián)系客戶確認，并提前3-5分鐘到達。d.診斷準(zhǔn)確、專業(yè)。初擬方案據(jù)診斷結(jié)果及對應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書擬定初步處理方案。a.3分鐘制定初步方案。b.方案制定切實可行，公司符合對應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書要求。方案確認1. 客服應(yīng)向客戶溝通處理方案，溝通內(nèi)容：時間、可能造成的影響、防護處理內(nèi)容、必要的配合、收費標(biāo)準(zhǔn)等。2. 收費項目須向客戶出示有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)公示表。a.溝通充分，客戶理解，盡可能減少對客戶影響。b.必要時應(yīng)避開客戶正常工作時間。c.符合公司收費標(biāo)準(zhǔn)并充分說明收費計算方式。信息處理1. 據(jù)雙方認可的處理方案進行處理。2. 無法處理或協(xié)調(diào)，應(yīng)立即上報責(zé)任部門3. 當(dāng)日或部門內(nèi)無法解決的信息，應(yīng)及時提交經(jīng)理會議協(xié)定。a.處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)。b.無法處理上報主管時間5分鐘。根據(jù)實際問題及時上報會議決定。驗收1. 處理完畢需通知源點責(zé)任人驗收，并于信息處理單填寫意見及簽名。2. 信息處理單內(nèi)含：處理時間、處理人、耗費材料、收費金額。3. 客戶確認完畢后，將信息處理單即時返回前臺以便回訪確認并關(guān)閉信息。a.填寫內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、清晰。b.信息處理單須將客戶聯(lián)交于客戶保留。c.驗收不合格需反饋前臺記錄，進入信息二次處理流程?；卦L4. 中心收到反饋信息后，確認信息處理單填寫完整，客戶已簽名驗收。5. 通過電話或現(xiàn)場登門回訪客戶：是否修復(fù)、滿意度、收費情況。d.信息填寫完整，符合規(guī)范。e.2分鐘內(nèi)100%回訪客戶，情況了解真實。記錄存檔1. 回訪合格后，關(guān)閉信息，記錄存檔。2. 根據(jù)實際保存數(shù)據(jù)進行每周或月度統(tǒng)計：客戶滿意度、及時率、合格率、回訪率。a.信息關(guān)閉及時。b.定期生成客戶信息三率統(tǒng)計表數(shù)據(jù)統(tǒng)計真實有效。6、 作業(yè)關(guān)鍵控制點控制項目指標(biāo)控制項目指標(biāo)及時率=100%客戶滿意率98%信息準(zhǔn)確率98%處理合格率100%信息識別率99%回訪率=100%第三部分 管理目標(biāo)及承諾一、目標(biāo)定位從入伙之日起就按照“國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”進行管理，兩年內(nèi)達到“市優(yōu)”稱號。公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；客戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為98%；信息處理及時率為100%；設(shè)施設(shè)備完好率98%；急修及時率100%；投訴處理率100%。二、服務(wù)承諾序號內(nèi)容達到方式1導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系。培訓(xùn)員工對質(zhì)量體系的認識，通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識。22年內(nèi)通過“市優(yōu)”審核。以國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的要求進行日常管理工作，3盡顯“酒店式管理，禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)的實現(xiàn)，得到客戶的認同加強員工培訓(xùn)，使管理模式和特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點。4每半年公開一次的物業(yè)管理報告制度公布一周內(nèi)，公開接受業(yè)主的質(zhì)詢；5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù)；“首接負責(zé)制及時處理、限時報告”流程的落實,員工服務(wù)意識的提高,保證服務(wù)的及時性.第四部分 前期介入管理方案前 言物業(yè)管理作為一個獨立的、專門的企業(yè)行為，于20世紀(jì)80年代進入我國。其后，隨著我國國民經(jīng)濟的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的支柱性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個新興行業(yè)，高速度崛起、壯大、發(fā)展著。新建物業(yè)的物業(yè)管理覆蓋率已達到100%；物業(yè)管理觀念深入廣大居民人心，不少人還意識到“買物業(yè)，就是買管理”，“要問物業(yè)（樓盤）價格，先問有無良好的物業(yè)管理”等。目前，物業(yè)管理投訴普遍居高；管理不規(guī)范；小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備不全，管理維修困難等問題，已經(jīng)影響到物業(yè)管理的前進、發(fā)展，也影響到業(yè)主們的利益。這些問題固然有這方面或那方面等諸多原因，但如何做好物業(yè)管理的前期介入，對物業(yè)進行前期管理已經(jīng)引起多數(shù)物業(yè)公司的高度重視。第一篇 前期介入的定義和作用 物業(yè)管理前期介入是物業(yè)公司在接管項目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個階段，包括項目決策、規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗收等，從物業(yè)管理運作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，以確保物業(yè)設(shè)計和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時有效的前期介入可以減少接管驗收時的返修工作量，為確保業(yè)主入住奠定基礎(chǔ)。前期介入是保證產(chǎn)品、品牌的重要條件，是實施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。前期介入具有以下作用： 1有利于優(yōu)化設(shè)計，完善設(shè)計細節(jié) 物業(yè)管理公司在項目設(shè)計階段，從業(yè)主或使用人的角度，憑專業(yè)人士的經(jīng)驗對所管理物業(yè)的設(shè)計進行審視，對不當(dāng)之處提出修改方案，可優(yōu)化設(shè)計，完善設(shè)計中的細節(jié)，避免一些在后期工作中難以解決的問題。例如：小區(qū)在設(shè)計車輛和人行出入口時候，物業(yè)公司會建議在保證車輛和行人正常出行的情況下，出入口要少，利于安排崗位，節(jié)約人工成本。 2有利于提高房屋建造質(zhì)量 由于物業(yè)管理公司在物業(yè)使用與管理方面擁有第一手資料，對于樓宇在長期使用過程中所暴露出的各種工程質(zhì)量問題十分了解，通過參與施工建設(shè)過程中的質(zhì)量管理和監(jiān)控，盡可能把質(zhì)量隱患消滅在建造過程中，提高房屋的質(zhì)量。另外在施工管理時候，開發(fā)商會派出工程師配合工程監(jiān)理對施工單位進行管理，但是由于人員少，難以全面控制，物業(yè)維修人員介入施工現(xiàn)場管理，絕不會通融，會要求施工單位嚴格按照設(shè)計圖紙施工，因為日后出現(xiàn)的任何建筑質(zhì)量問題，業(yè)主首先找的是物業(yè)公司，所以可以提高房屋建筑質(zhì)量。3有利于保證物業(yè)的使用功能 物業(yè)管理公司通過參與竣工驗收和接管驗收，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴格驗收，確保房屋和各類設(shè)備及附屬配套設(shè)施正常的功能和使用安全。 4有利于加強對所管物業(yè)的全面了解 要想做好物業(yè)及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護工作，必須對土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌，對于圖紙改動或增、減部分作出認真記錄。例如；管線節(jié)點的設(shè)置往往和設(shè)計圖紙所標(biāo)位置有一定差距，如果布置管線時不在現(xiàn)場作記錄，在后期管理中，可能就會出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。物業(yè)管理人員對土建結(jié)構(gòu)部分了解得不用太深，而對設(shè)備安裝、管線布置等情況則應(yīng)充分掌握，便于后期管理。由于加強了對物業(yè)的全面了解，就為竣工驗收、接管驗收打下了基礎(chǔ)，可縮短驗收時間，對驗收中發(fā)現(xiàn)的仍需改進之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調(diào)。5前期介入有利于后期管理工作的進行 物業(yè)通過前期介入，保證了設(shè)計、建造質(zhì)量和對物業(yè)的全面了解，對后期的物業(yè)管理就帶來了很多便利，既便于維修保養(yǎng)計劃的安排與實施，又能保證維修質(zhì)量，從而提高效率和工作質(zhì)量。同時，在前期管理中，經(jīng)過一段時間的磨合，便于理順同環(huán)衛(wèi)、水電、通訊、治安、維修、綠化等各部門之間的關(guān)系，建立順暢的服務(wù)渠道，有利于后期管理工作的進行。 6有利于樹立物業(yè)管理公司的形象 如果接管與入住同步進行，物業(yè)管理公司即使再努力，也會被各項繁雜事務(wù)搞得焦頭爛額，折騰不出頭緒，并且容易忙中出錯，以致嚴重影響物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)形象。由于前期介入對物業(yè)本身進行全面的了解，對問題解決能力會大幅提高。第二篇 前期介入的工作內(nèi)容1 前期介入的一般程序：由開發(fā)企業(yè)、物業(yè)雙方確定工作內(nèi)容要求;物業(yè)組成前期工作小組;制定工作計劃并按照計劃實施。2 前期介入的工作內(nèi)容：前期介入主要分五個階段實現(xiàn)：規(guī)劃設(shè)計階段、營銷策劃階段和施工建設(shè)階段，驗收階段，項目入伙交付業(yè)主使用。第一節(jié)：規(guī)劃設(shè)計階段介入規(guī)劃設(shè)計包括：物業(yè)對總體設(shè)計、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設(shè)備配套、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置等方面應(yīng)注意的內(nèi)容提出合理劃建議。規(guī)劃設(shè)計評估：1開發(fā)資料包括：企劃文件（市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、目標(biāo)客戶定位）；設(shè)計文件（規(guī)劃圖、建筑、結(jié)構(gòu)、給水排水、電氣、弱電、采暖、通風(fēng)空調(diào)設(shè)計說明書，交通分析、綠化分析、經(jīng)濟指標(biāo)等）。2房地產(chǎn)接到資料目錄后及時內(nèi)向物業(yè)提供具體資料，對不能提供的資料，書面知會物業(yè)。 3項目規(guī)劃設(shè)計總體評估要點：規(guī)劃功能區(qū)分合理，居住私密性和社區(qū)交流協(xié)調(diào)。道路交通規(guī)劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。建筑與自然和諧，采光、通風(fēng)充足，環(huán)境優(yōu)美。生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。設(shè)備設(shè)施保障充分，水、電、氣、電信、電視、電梯、污水處理等可靠完善。注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設(shè)備設(shè)施。安全防衛(wèi)設(shè)計完備，運用先進技防手段，安全及消防配置充分。智能化配置先進，網(wǎng)絡(luò)資源充分，便于數(shù)字化小區(qū)建設(shè)。便于物業(yè)組織管理，節(jié)約管理成本。1安保布局a) 便于管理區(qū)域分割，消除管理死角。b) 便于管理視線的巡查，避免管理的盲點。c) 人員及車輛出入口設(shè)置清晰，便于動態(tài)管理。d) 安保設(shè)備設(shè)施配置齊全，可采取有效措施防范。e) 安保技防措施完備，形成多層次的安保體系，信息匯總通暢，反應(yīng)快速。2消防布局a) 消防設(shè)備、設(shè)施配置充分合理，使用可靠。b) 消防車道設(shè)置合理，其位置及轉(zhuǎn)變半徑符合國家規(guī)范。c) 消防登高面（場地）設(shè)置合理，其位置及面積符合國家規(guī)范。d) 消防通道、門、墻、避難區(qū)設(shè)置合理，符合國家規(guī)范。3交通布局a) 各級道路的功能分配充分合理，有層次感，線路清晰，便于分流管理。b) 主要道路和出入口人車分流，在設(shè)計和設(shè)施配置上考慮到限速要求及回車余地。機動車位配置充分，便于停放。c) 設(shè)置地下停車庫，應(yīng)符合國家規(guī)范。4生活配置a) 根據(jù)周邊市場、商業(yè)配套狀況設(shè)置充足市政、商業(yè)用房。b) 應(yīng)考慮超市、菜市場、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、建材、文化娛樂、交通等的配套服務(wù)功能。c) 設(shè)置商業(yè)配套，宜獨立集中，并事先規(guī)劃商業(yè)功能的劃分和商業(yè)經(jīng)營的配套條件，應(yīng)盡量避免產(chǎn)生干擾。5設(shè)備配套a)水、電、氣、電信、電視、污水處理等的設(shè)計容量應(yīng)能滿足使用需要，并留有適當(dāng)擴展余地。b)配電、水泵、電梯、空調(diào)的設(shè)備定型成熟可靠。c)溝、管、渠、井的設(shè)置合理，便于維護保養(yǎng)。d)公共照明、樓道照明配置合理。公共照明數(shù)量、亮度、位置合適，宜采用節(jié)能裝置。樓道照明十層以下住宅宜采用節(jié)能自熄開關(guān)，應(yīng)設(shè)疏散誘導(dǎo)照明和燈光疏散指示標(biāo)志。e)配電房、水泵房、電梯機房、空調(diào)機房等設(shè)備房設(shè)計應(yīng)符合國家規(guī)范。給水泵房內(nèi)不應(yīng)有污水管穿越，電梯井不應(yīng)緊鄰臥室，緊鄰書房及起居室時，應(yīng)采取隔音措施。6智能化配置a)安保智能化可配置紅外線周界防越系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、小區(qū)巡更系統(tǒng)，電視監(jiān)控系統(tǒng)、車輛道閘管理系統(tǒng)、室內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、電梯內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、居家安防系統(tǒng)等，并與控制中心聯(lián)網(wǎng)。b)網(wǎng)絡(luò)智能化一般可配置社區(qū)寬帶、電子公告牌、物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)。c)設(shè)備管理智能化一般可配置公共照明、停車庫、電梯、消防、配電及給排水、表具、煤氣泄漏報警、緊急廣播等管理系統(tǒng)，并與控制中心聯(lián)網(wǎng)。d)控制中心與管理中心相近，布線應(yīng)考慮與中心的距離和由此造成信號衰減。e)智能化設(shè)備和技術(shù)應(yīng)考慮技術(shù)先進性、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)開放性、系統(tǒng)可靠性及可擴性，采用成熟產(chǎn)品。7房屋單體a) 屋面應(yīng)充分考慮到防水及隔熱效果，可上人屋面滿足其特殊要求。b) 墻體應(yīng)充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。c) 樓板厚度與隔音符合國家規(guī)范。d) 住宅外窗應(yīng)考慮開啟方便，尺度（安裝、檢修空調(diào)要求），隔音防水較好。e) 廚房設(shè)計應(yīng)遵循洗、切、炒流線，操作面長度宜在23米。f)衛(wèi)生間上下水的潔具宜盡量避開臥室墻面布置。g)廚房、衛(wèi)生間應(yīng)充分考慮防水隔聲設(shè)置，地漏位置合理，便于檢修。h)管道、管線布局合理、互不干擾碰撞，符合規(guī)范，管道井檢修孔設(shè)置合理，便于檢修。i)宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分，應(yīng)有防止油煙回流和串煙措施。出屋頂口高度適中。j)底層地坪應(yīng)充分考慮防潮措施。k)房型設(shè)計應(yīng)考慮生活習(xí)慣，不宜引起裝修時的大改動。l)陽臺欄桿或欄板高度合理（一般不少于1.15M），宜采用垂直桿件，桿件距小于0.10M，防止兒童攀爬。8室內(nèi)配置a) 室內(nèi)空調(diào)機位設(shè)置合理，應(yīng)與家具布置一并考慮，避免對床直吹。b) 室外機位應(yīng)考慮外墻美觀、設(shè)置統(tǒng)一機座、安全隱蔽。c) 室外機位應(yīng)考慮安裝及維修便利。距離過近而對吹的室外機應(yīng)相互錯開，與鄰套住宅機座相鄰時，應(yīng)采取安全隔離措施。d) 空調(diào)機冷凝水應(yīng)設(shè)專管排放。e) 室內(nèi)空調(diào)洞位置合理，應(yīng)靠近室內(nèi)機位，管中應(yīng)距地2.2米左右（風(fēng)管機應(yīng)考慮吊頂要求），向外傾斜10度左右。g)室內(nèi)各類插座、開關(guān)位置合理，應(yīng)與家俱布置和使用習(xí)慣一并考慮。配電箱回路設(shè)計分配合理。9綠化配置a)綠化布局合理，喬木、灌木、花、草配置層次豐富，品種充足，造型優(yōu)美。b)綠化率、綠地率設(shè)置合理，分布均衡，位置適中，便于人流匯聚。c)適宜當(dāng)?shù)貧夂驐l件，以觀葉植物為主，茂盛期長，成活率高，抗病蟲性好。d)綠化品種便于養(yǎng)護，養(yǎng)護成本節(jié)約。e)綠化布局不遮擋采光，便于人通行，宜考慮行走習(xí)慣。f)品種宜無污染，兼具吸收有害污染功能。10景觀配置a) 景觀裝飾布局合理，宜處于相對而言對人流集中的區(qū)域。b) 采用水景應(yīng)考慮水系的水質(zhì)、清理、保潔、排泄、補充、養(yǎng)護。c) 水系應(yīng)考慮防滲漏效果。不宜設(shè)置深度超過1米的水系，并有防護或警示。景觀裝飾應(yīng)便于清潔、養(yǎng)護，不易污染、損壞、變型、破舊的材料。d) 泛光照明不影響住戶，不造成光污染。11公共空間a) 應(yīng)充分考慮雨水排泄能力的設(shè)計，避免排泄不暢通。b) 設(shè)置可開展社區(qū)活動的集中場所及避難場所。c) 公共活動區(qū)域分布合理，位置適中，并盡量減少對住戶的影響。d) 綠化及保潔用水取水口設(shè)置合理。e) 各類表具、表箱設(shè)置合理，便于查看、收發(fā)，室外信報箱應(yīng)有防雨措施。f) 樓宇入口及公共場所宜考慮殘障人員出入，宜設(shè)置無障礙通道和設(shè)施。g) 公共空間的道路、踏步、坡道應(yīng)考慮老人、小孩等行動不便人員，宜設(shè)置相應(yīng)保護措施。h) 樓道、樓梯、過道便于家具搬運、人員不易碰撞。12生態(tài)環(huán)保a) 無污染環(huán)境的生產(chǎn)性經(jīng)營性項目。b) 污水處理排放符合國家規(guī)范。c) 住宅內(nèi)無各類污染源。d) 周邊應(yīng)無直接或間接嚴重影響住戶的污染源。e) 變電房或信號發(fā)射裝置應(yīng)選擇隱蔽位置，盡量不影響住戶及環(huán)境。13管理用房a) 物業(yè)管理中心管理中心功能：經(jīng)理室、接待區(qū)、辦公區(qū)、會議室、衛(wèi)生間、監(jiān)控。作業(yè)用房功能：保安室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、生活用房。位置：住宅區(qū)中央，底層。b) 業(yè)委會辦公室、接待室。位置：和管理處相對接近。第二節(jié)、營銷策劃階段介入營銷策劃階段包括：物業(yè)管理模式研究、物業(yè)管理方案策劃、確定業(yè)主臨時公約內(nèi)容和簽定前期物業(yè)服務(wù)合同、銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、銷售活動的配合、以及客戶信息的跟蹤處理。物業(yè)管理模式研究：通過對物業(yè)項目的深入了解和調(diào)研分析，以及對目標(biāo)客戶群的需求分析，獲得該項目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進的提示與參考，最終確定明確的、有特色的管理模式。模式應(yīng)密切結(jié)合項目管理特色，以管理服務(wù)概念為主提出，“禮賓式管理模式”、“酒店式管理模式、管家式服務(wù)”等。服務(wù)內(nèi)容按照項目的特點及客戶群體，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用裣M能力及服務(wù)成本測算，有針對性的提出服務(wù)內(nèi)容，如家政服務(wù)、家教服務(wù)、護理服務(wù)、禮儀服務(wù)、代購服務(wù)、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、文體服務(wù)等，并進一步細化，重點展示改進、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)管理模式推出前，需要獲得房地產(chǎn)公司的批準(zhǔn)，并與樓盤營銷相結(jié)合，必要時物業(yè)可在銷售現(xiàn)場進行推介和答疑。編制物業(yè)管理方案：在項目正式完成營銷推廣方案前，需要確定物業(yè)管理方案，是物業(yè)公司對物業(yè)管理服務(wù)工作的全面策劃，同時也作為房地產(chǎn)與物業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同重要依據(jù)。1編制程序物業(yè)對項目及周邊情況的考察和調(diào)研。制訂編制計劃，完成項目物業(yè)管理方案初稿。召集專題會議，修改補充相關(guān)內(nèi)容。報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱，并組織物業(yè)管理方案評審。在該項目物業(yè)管理方案評審會上，向房地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門介紹方案主要內(nèi)容，聽取評審意見。根據(jù)評審意見，修改方案，定稿后經(jīng)房地產(chǎn)公司審批后，組織實施。2物業(yè)管理方案包含內(nèi)容物業(yè)管理方案中應(yīng)包含管理模式、服務(wù)內(nèi)容、內(nèi)部管理機制、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)控制方式、資源要求及管理費測算等內(nèi)容。3、簽定前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議物業(yè)管理方案經(jīng)公司確認后，據(jù)此與房地產(chǎn)簽定前期物業(yè)服務(wù)合同，并在房屋銷售時協(xié)助簽訂業(yè)主臨時公約。樣板房的日常管理、銷售活動的配合、客戶信息的跟蹤處理1人員籌備：依據(jù)營銷現(xiàn)場的要求配備相應(yīng)工作人員; 并對工作人員進行禮儀、售樓知識、物業(yè)管理知識等培訓(xùn)工作；進行考核，合格者上崗。2規(guī)范管理：編寫工作說明書，服務(wù)操作流程，使工作標(biāo)準(zhǔn)化、模板化如服務(wù)操作規(guī)程等。3溝通：定期與營銷負責(zé)人進行溝通，了解銷售狀況、所需配合工作及日常工作的開展情況；不定時與營銷人員溝通，了解現(xiàn)有工作的不足之處，并及時進行整改；4日常管理：不定時檢查、督促員工做好現(xiàn)場接待、服務(wù)、秩序維護及物品等的管理工作；配合銷售做好樓盤推廣活動；對客戶信息進行跟蹤處理、回訪；營銷策劃階段應(yīng)注意事項：主動了解房地產(chǎn)在銷售時對外宣傳和承諾的內(nèi)容，根據(jù)房地產(chǎn)公司需要提供物業(yè)推介資料，對與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書面確認。房地產(chǎn)應(yīng)適時安排物業(yè)相關(guān)人員參加相關(guān)培訓(xùn)，根據(jù)房地產(chǎn)要求，物業(yè)可在銷售現(xiàn)場協(xié)助進行銷售推廣，了解情況，進行調(diào)查，并解答有關(guān)物業(yè)管理問題。第三節(jié) 施工建設(shè)階段介入物業(yè)在施工建設(shè)階段的介入主要側(cè)重于項目土建工程的尾聲，即在設(shè)備、門窗安裝階段，致竣工驗收前施工建設(shè)介入程序與內(nèi)容1成立工程介入小組，一般2-3人，專業(yè)組人員專業(yè)搭配合理，具有水電氣專業(yè)知識和良好的溝通技巧，并經(jīng)過相關(guān)工作的培訓(xùn)。項目部應(yīng)與物業(yè)對接，及時回復(fù)物業(yè)的建議。2介入小組按照施工安裝進度進行現(xiàn)場跟進，發(fā)現(xiàn)問題及時通過與項目部、施工方等進行溝通解決。建立各項工作的監(jiān)督和記錄制度，通過建立一套報表體系來實施，主要內(nèi)容有：工作計劃、檢查情況及對問題處理的建議。3將現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題呈報給相關(guān)部門，并跟進所呈報問題解決情況。4定期參加項目現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)會，及時溝通相關(guān)問題和進度。5對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)以書面報告的形式上報給公司，跟進問題整改落實情況。物業(yè)在施工階段介入應(yīng)注意的要點1了解項目設(shè)施設(shè)備配置或容量、設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結(jié)構(gòu)等，設(shè)計中缺陷、遺漏的工程項目，加強常見工程質(zhì)量通病及隱蔽工程等特殊過程的監(jiān)控。從業(yè)主使用功能角度，注意完善設(shè)計規(guī)劃缺陷，包括各類開關(guān)、空調(diào)位（孔）、插座、排水、預(yù)留電源、門的開啟方向等。2地下室工程地下室因其結(jié)構(gòu)埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境，是滲漏問題的