1/5物業(yè)管理不合格控制程序目的本規(guī)程規(guī)定了質(zhì)量體系運行過程中的不合格處置辦法,保證質(zhì)量體系運行過程中的不合格得到有效控制,確保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求。0適用范圍1本規(guī)程適用于對質(zhì)量體系運行過程中不合格的控制。0職責(zé)1各部門和管理、作業(yè)人員對發(fā)現(xiàn)的實施不合格負(fù)責(zé)立即或及時糾正。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的系統(tǒng)、重大、慣性不合格的控制。3公司管理者代表負(fù)責(zé)體系不合格的控制,主持不合格評審,批準(zhǔn)不合格評審記錄。4質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)組織不合格評審。0程序要點和實施1不合格性質(zhì)的劃分A實施不合格沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實施B效果不合格實施結(jié)果沒有達到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求2/5C體系不合格文件沒有作出規(guī)定或提出要求文件不相容文件不適用在某一時間內(nèi),不合格分布集中在個別要素或個別部門。不合格類型A產(chǎn)品不合格采購的有形產(chǎn)品不合格設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格B服務(wù)不合格沒有滿足顧客的合理需要或沒有達到公司規(guī)定的要求而造成的服務(wù)投訴C管理不合格沒有按程序、規(guī)定進行管理和控制。受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進不應(yīng)納入不合格范圍除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外,服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)著或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。這種記錄一般在日檢、周檢、月檢記錄中的評價欄中顯示。顧客對服務(wù)結(jié)果的評價,是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可以在業(yè)主住戶投訴、回訪記錄或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。采購的有形產(chǎn)品不合格,除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外,原則采用退貨或拒收的處置方式,但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識。設(shè)備、設(shè)施不合格,除記錄外,應(yīng)停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備如電梯應(yīng)設(shè)置“檢修”3/5或“暫停使用”等標(biāo)識。管理工作和服務(wù)的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出,由責(zé)任人自行糾正。不合格的評審下列不合格應(yīng)進行評審A顧客嚴(yán)重投訴時或在一段時間內(nèi)如一個月顧客集中投訴某一項提供的服務(wù)時B對一個季度回訪記錄和半年一次的業(yè)主/住戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計、分析、業(yè)主/住戶表達的突出集中不滿意問題C發(fā)生重大責(zé)任事故時D連續(xù)二個月,公司下達的質(zhì)量目標(biāo)沒有完成時。9不合格的評審由質(zhì)量控制小組組織、管理者代表主持,以公司主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加的評審會議形式進行。9評審的主要內(nèi)容為A確定責(zé)任部門或責(zé)任者B評價影響程度和范圍C提出處置意見。質(zhì)量控制小組應(yīng)負(fù)責(zé)建立不合格評審記錄,管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)不合格評審記錄,重大問題由管理者代表報總經(jīng)理批準(zhǔn)。4/510不合格的處置不合格處置主要有下列方式及其組合A返工B請求顧客讓步接收C賠禮道歉D賠償損失E補充完善文件、資源F對員工進行培訓(xùn)G按規(guī)定對責(zé)任者進行考核。凡經(jīng)評審的不合格,管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門按糾正和預(yù)防措施控制程序規(guī)定,從根源上加以糾正。11記錄各部門應(yīng)保存不合格記錄,其保存期按公司檔案管理制度有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。行政人事部應(yīng)保存不合格評審記錄原件正本,責(zé)任部門應(yīng)保存不合格評審記錄副本,其保存期按公司檔案管理制度有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。0引用文件