課程提綱通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么第一講門市銷售服務(wù)技巧的觀念和態(tài)度1確認(rèn)門市的重要性2銷售人員還同時(shí)是解說(shuō)員3客戶至上的真實(shí)體現(xiàn)4與企業(yè)站在同一陣線5一視同仁的態(tài)度6用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕第二講創(chuàng)造親切熱情的開始1用微笑建立橋梁2有自信的肢體接觸3運(yùn)用贊美的力量第三講商談的六項(xiàng)原則1用肯定型語(yǔ)言來(lái)取代否定型語(yǔ)言2用請(qǐng)求型語(yǔ)言來(lái)取代命令型語(yǔ)言3用問(wèn)句表示對(duì)客戶的尊重4拒絕時(shí)以對(duì)不起和請(qǐng)求型的話語(yǔ)同時(shí)并用5不下斷語(yǔ)，讓客戶自己做決定6清楚自己的職權(quán)第四講開場(chǎng)的技巧1新的產(chǎn)品2專案或計(jì)劃3惟一性4重要的誘因5簡(jiǎn)單明了6制造熱銷的氣氛第五講激發(fā)購(gòu)買欲望的技巧1基本認(rèn)知與觀念2用“如同”來(lái)取代“少買”3運(yùn)用第三者的影響力4運(yùn)用比較表或比較演示5運(yùn)用人性的弱點(diǎn)第六講詢問(wèn)技巧的六個(gè)原則1問(wèn)題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用2不連續(xù)發(fā)問(wèn)3從客戶回答中整理客戶需求4先詢問(wèn)容易的問(wèn)題5促進(jìn)購(gòu)買的詢問(wèn)方式6詢問(wèn)客戶關(guān)心的事情第七講促成的技巧1基本認(rèn)知與心態(tài)2替客戶做決定3有限數(shù)量或者期限4推銷今天買5假設(shè)式結(jié)束法6邀請(qǐng)式結(jié)束法7法蘭克結(jié)束法8門把法第八講處理反對(duì)問(wèn)題的技巧1基本認(rèn)知與心態(tài)2接受、認(rèn)同和贊美3化反對(duì)問(wèn)題為賣點(diǎn)4要有信心，不要敷衍5以退為進(jìn)6回飛棒技巧第九講處理客戶不滿的六步驟1聆聽不滿2做筆記3分析原因4敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策5追蹤電話6自我反省第十講如何處理價(jià)格問(wèn)題1主事者的態(tài)度2價(jià)格異議處理及注意事項(xiàng)3具體的價(jià)格異議第十一講最佳的道歉方式1道歉的基本認(rèn)知2“對(duì)不起”3“我向你道歉”4“真的很抱歉”5心里想“誰(shuí)管你呀”6“真是太糟糕了”7“謝謝你”第十二講如何與客戶保持良好互動(dòng)1口碑的力量2基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)3好的客戶來(lái)自用心4多做貼心的小事5運(yùn)用科技講師簡(jiǎn)介劉濤實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷專家，中國(guó)臺(tái)灣優(yōu)秀的專業(yè)營(yíng)銷經(jīng)理人，現(xiàn)任深圳普林哲企業(yè)咨詢公司專任講師，臺(tái)灣多家企業(yè)營(yíng)銷顧問(wèn)。劉濤先生在臺(tái)灣及大陸培訓(xùn)次數(shù)多達(dá)1500場(chǎng)次以上，培訓(xùn)人數(shù)超過(guò)萬(wàn)人，所講授的銷售服務(wù)類課程已成為眾多企業(yè)門市經(jīng)營(yíng)的必修課程。課程對(duì)象誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程企業(yè)的終端門市銷售服務(wù)人員、店長(zhǎng)有志于從事銷售服務(wù)工作的人員課程目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將能夠11樹立正確的門市銷售服務(wù)觀念和心態(tài)22明晰好的開場(chǎng)在門市銷售中的重要性33掌握變客戶問(wèn)題為商品賣點(diǎn)的重要方法44學(xué)會(huì)激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧55了解口頭表達(dá)和肢體語(yǔ)言的不同作用課程意義為什么要學(xué)習(xí)本課程（學(xué)習(xí)本課程的必要性）在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，諸多企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到終端門市的重要作用。在店址選擇、店面裝潢、廣告宣傳等諸多工作中，提高銷售服務(wù)人員的銷售技能是門市決勝市場(chǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。那么，門市銷售服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備怎樣的綜合素質(zhì)呢本課程系統(tǒng)介紹了商談、激發(fā)購(gòu)買欲望、促成交易、處理反對(duì)意見、價(jià)格異議、向客戶道歉等各種技巧。學(xué)習(xí)本課程，相關(guān)人員將全面掌握門市銷售服務(wù)技能，樹立正確的心態(tài)，進(jìn)一步發(fā)掘客戶的深層次需求，最終促進(jìn)門市銷售額的大幅度增加。G15門市銷售服務(wù)技巧第一講門市銷售服務(wù)技巧的觀念和態(tài)度第二講創(chuàng)造親切熱情的開始第三講商談的六項(xiàng)原則第四講開場(chǎng)的技巧第五講激發(fā)購(gòu)買欲望的技巧第六講詢問(wèn)技巧的六個(gè)原則第七講促成的技巧第八講處理反對(duì)問(wèn)題的技巧第九講處理客戶不滿的六步驟第十講如何處理價(jià)格問(wèn)題第十一講最佳的道歉方式第十二講如何與客戶保持良好互動(dòng)引言【本章重點(diǎn)】確認(rèn)門市的重要性銷售服務(wù)員與解說(shuō)員的定位顧客至上的真實(shí)體現(xiàn)與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線一視同仁的態(tài)度用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕第1講銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度【本章重點(diǎn)】確認(rèn)門市的重要性銷售服務(wù)員與解說(shuō)員的定位顧客至上的真實(shí)體現(xiàn)與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線一視同仁的態(tài)度用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕確認(rèn)門市的重要性門市銷售服務(wù)技巧在整個(gè)門市銷售渠道中非常重要，它決定著銷售人員的行為。當(dāng)前，銷售的技巧已經(jīng)由過(guò)去的拉式戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橥剖綉?zhàn)略。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打產(chǎn)品品牌的形式，將顧客吸引到門市里進(jìn)行消費(fèi)的銷售方式。所謂推式戰(zhàn)略是指通過(guò)門市人員的銷售服務(wù)技巧來(lái)提升門市營(yíng)業(yè)額。因此，要提升銷售額，銷售人員首先要確認(rèn)門市的重要性，并將其轉(zhuǎn)化為一種認(rèn)知，通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)，以贏得顧客，提升門市營(yíng)業(yè)額?！景咐靠Х葟d小點(diǎn)心珠海市某高級(jí)咖啡廳在下午茶時(shí)間段，對(duì)于顧客點(diǎn)咖啡都附贈(zèng)一份小點(diǎn)心。但是某天咖啡廳的小點(diǎn)心用完了，而餐廳沒(méi)有準(zhǔn)備備份。為檢驗(yàn)其顧客至上的服務(wù)理念，某顧客要求咖啡廳想辦法準(zhǔn)備點(diǎn)心。顧客“小姐，請(qǐng)問(wèn)一下，下午茶不是有贈(zèng)送小點(diǎn)心嗎今天怎么沒(méi)有呢”服務(wù)員“喔，今天的點(diǎn)心剛好用完了，沒(méi)有準(zhǔn)備備份，不好意思”顧客“可是我真的很喜歡你們這里的小點(diǎn)心，可否幫我想個(gè)辦法”服務(wù)員“不好意思喔因?yàn)楹芏嗫腿硕疾怀孕↑c(diǎn)心，所以店里也剛好沒(méi)有多準(zhǔn)備”顧客“那可以請(qǐng)經(jīng)理來(lái)一下嗎”服務(wù)員“請(qǐng)稍等一下”店經(jīng)理“先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的”顧客“我非常喜歡這里的小點(diǎn)心，不知道可不可以幫我這個(gè)忙呢我經(jīng)常來(lái)這里喝咖啡就是因?yàn)槲曳浅Ｏ矚g吃這里的點(diǎn)心?！钡杲?jīng)理“可是真的很不好意思喔這是我們的疏失，點(diǎn)心剛好用完了，下次一定會(huì)為您準(zhǔn)備好”對(duì)于一些產(chǎn)品，顧客可能永遠(yuǎn)不會(huì)再次進(jìn)行購(gòu)買的現(xiàn)象是無(wú)可避免的現(xiàn)實(shí)，這是因?yàn)橼A得顧客并不容易，而失去顧客卻輕而易舉。上例中，服務(wù)員和經(jīng)理沒(méi)能夠區(qū)分出小點(diǎn)心與老顧客的輕重，沒(méi)有注意到讓一位下午的客人沒(méi)有小點(diǎn)心是非常不好的事情。在該案例中，門市銷售人員要注意三個(gè)問(wèn)題第一，買一份餅來(lái)留住一位老顧客的心并不是一件困難的事情；第二，門市的庫(kù)存不足未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)；第三，如果門市經(jīng)理與服務(wù)人員的回答相同，那么，根本體現(xiàn)不了門市經(jīng)理的價(jià)值所在。心中的認(rèn)知會(huì)決定行為，真正確認(rèn)門市的重要性，對(duì)于門市銷售人員非常重要。門市銷售人員只有確認(rèn)門市工作的重要性，門市工作才能做好；如果門市銷售人員沒(méi)有確認(rèn)其重要性，就容易出現(xiàn)對(duì)事情的不當(dāng)處理。由于處理不當(dāng)，顧客可能永遠(yuǎn)不會(huì)再次進(jìn)行購(gòu)買。實(shí)際上，對(duì)于門市銷售人員而言，生意的成交與否尚在其次，但至少要做到門市的最低標(biāo)準(zhǔn)，即讓顧客能夠喜歡進(jìn)門市?！咀詸z】請(qǐng)閱讀以下案例，并從態(tài)度的角度分析為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的結(jié)果。一個(gè)大學(xué)生在暑假時(shí)回到鄉(xiāng)下找他的叔叔尋找打工的機(jī)會(huì)?；厝サ拇稳涨宄?，他問(wèn)叔叔是否可以提供工作。叔叔問(wèn)他會(huì)做什么，這個(gè)大學(xué)生說(shuō)，作為大學(xué)生，他什么工作都能做。叔叔就給他一個(gè)木桶和一個(gè)小板凳，讓大學(xué)生幫忙擠一些牛奶。大學(xué)生拎著木桶和小板凳慢慢走到屋外去擠奶。過(guò)了大概5到10分鐘時(shí)，發(fā)出噼里啪啦一陣亂響，叔叔跑出來(lái)看到大學(xué)生拎著半桶牛奶搖搖晃晃，頭發(fā)亂了，衣服也破了，全身臟兮兮的，左手拿了一個(gè)破的木板凳走過(guò)來(lái)。叔叔問(wèn)發(fā)生了什么事情大學(xué)生說(shuō)擠牛奶不是一件難事，最難的是怎么樣讓那頭牛坐在板凳上。_（見參考答案11）銷售服務(wù)員與解說(shuō)員的定位1重視自己產(chǎn)品在做品牌的過(guò)程中，很多顧客因廣告宣傳進(jìn)入門市，因此很多銷售人員并沒(méi)有盡到銷售的本職，而只盡到解說(shuō)的義務(wù)。門市的銷售服務(wù)人員必須要有一個(gè)認(rèn)知，即要先重視自己，才能夠重視產(chǎn)品，重視門市。如果沒(méi)有這樣的認(rèn)知，門市銷售服務(wù)人員就只會(huì)在門市無(wú)所事事，也不懂得如何使商品增值。如果門市銷售服務(wù)人員希望提升商品的價(jià)值，那么門市銷售服務(wù)人員應(yīng)該首先定位自己是解說(shuō)員還是銷售服務(wù)員。2銷售服務(wù)能為產(chǎn)品增值商店中的商品是相同的，惟一能夠產(chǎn)生差異的是面對(duì)顧客的銷售服務(wù)人員，他能夠幫助產(chǎn)品產(chǎn)生增值效應(yīng)。相應(yīng)地，若門市銷售服務(wù)人員只是簡(jiǎn)單的解說(shuō)員，那么產(chǎn)品增值甚微，甚至無(wú)法產(chǎn)生增值效應(yīng)?！景咐抗扪b咖啡在飲料機(jī)銷售為3到4元，路邊賣咖啡的小攤位會(huì)賣到1020元，而在4星級(jí)、5星級(jí)的酒店中相同品質(zhì)的咖啡則可能會(huì)是40甚至50元，在更高檔的西餐廳里，一杯咖啡可能會(huì)賣到100至200元。上例中咖啡的原料可能都源自同樣的咖啡豆、源自同樣的奶汁、同樣的糖，但其銷售價(jià)格卻不同。這是因?yàn)榻?jīng)過(guò)銷售服務(wù)，咖啡增值了。具體分析來(lái)看，通過(guò)飲料機(jī)購(gòu)買咖啡，顧客需要自己打開，喝完后把它扔到垃圾桶，沒(méi)有任何人員幫助增值，這只需要花費(fèi)4元。路邊小店中，有人幫助煮咖啡，煮咖啡的服務(wù)會(huì)使咖啡增值，因此咖啡增值變?yōu)?020元。而在4、5星級(jí)的酒店中，微笑、音樂(lè)、燈光使得咖啡增值到4050元。而在更高級(jí)的西餐廳中，隨著服務(wù)和環(huán)境的改善，咖啡增值的幅度就會(huì)更大，達(dá)到100200元。表11銷售服務(wù)人員的服務(wù)使咖啡增值地點(diǎn)價(jià)格服務(wù)路邊飲料機(jī)34元自己開啟，自己丟垃圾路邊小店1020元有人幫助煮咖啡4、5星級(jí)酒店4050元燈光、氣氛、音樂(lè)、微笑西餐廳100200元更高層次的氛圍和服務(wù)顧客至上的真實(shí)體現(xiàn)現(xiàn)在所有門市都強(qiáng)調(diào)顧客至上，但許多門市從說(shuō)到做之間還存在很大一段距離，“顧客至上”只是一句口號(hào)，顧客來(lái)到門市之后得不到相應(yīng)的實(shí)際對(duì)待。目前許多門市并沒(méi)有將“顧客至上”落到實(shí)處，而是利用廣告樹立形象，將顧客騙到門市里。顧客對(duì)顧客至上的感受并不是來(lái)自于廣告，而是來(lái)源于顧客進(jìn)入到門市之后受到的對(duì)待?！景咐縿⑾壬谌毡局閷毜甑囊淮谓?jīng)歷劉先生到日本出差，忙完后隔天準(zhǔn)備回程，他的同事想逛逛，以不虛此次日本之行。劉先生不喜歡沒(méi)事逛街，但因?yàn)椴幌霋咄碌呐d，所以與之同行，劉先生由于穿新鞋的緣故，腳后跟的皮被弄破了，使得劉先生除了腳不舒服之外心里也更加不愉快。后來(lái)逛到了一家珠寶店，劉先生終于可以小歇一下劉先生“不好意思，請(qǐng)問(wèn)店里有創(chuàng)可貼嗎”店長(zhǎng)“先生您怎么了受傷了嗎”劉先生“嗯，腳后跟破皮了”店長(zhǎng)“那一定很痛喔，可能是穿新鞋走路的緣故，店里剛好沒(méi)有創(chuàng)可貼，真的很不好意思，您稍坐一下休息一會(huì)兒”同事“不然我們找個(gè)地方休息好了，小劉腳也不方便繼續(xù)逛了”于是劉先生一行人離開珠寶店，走了大約100米左右，后方傳來(lái)一陣陣呼喚的聲音，原來(lái)是那位女店長(zhǎng)氣喘吁吁地跑來(lái)。劉先生“店長(zhǎng)，這么急跑來(lái)，請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎”店長(zhǎng)“是這樣的，這里有兩片創(chuàng)可貼，是我到隔壁借的，因?yàn)槲遗履哪_受傷走路不方便，所以特地為您送過(guò)來(lái)。”劉先生“謝謝”店長(zhǎng)“來(lái)，我們先找個(gè)地方坐下，我?guī)湍褌谫N上”劉先生“這怎么好意思，我自己來(lái)就可以了，謝謝您”店長(zhǎng)“沒(méi)事，這是我應(yīng)該做的，加上各位都是第一次來(lái)日本玩，我更應(yīng)該盡盡地主之誼呀”劉先生“那就謝謝您了，真不好意思”于是店長(zhǎng)親自蹲下來(lái)幫劉先生把傷口用創(chuàng)可貼處理好，最后還多拿出兩片創(chuàng)可巾給劉先生使用，并鞠躬目送劉先生一行人離開。在整個(gè)過(guò)程中，珠寶店的店長(zhǎng)做了兩件事第一，真正地關(guān)懷顧客；第二，店長(zhǎng)沒(méi)有把營(yíng)業(yè)額擺在顧客之前，可以先照顧顧客而不計(jì)代價(jià)，也不計(jì)報(bào)酬，甚至先做國(guó)民外交，再考慮后面是否有生意，真正做到顧客至上。因此，“顧客至上”不能只是門市店面上的招牌廣告，而是顧客來(lái)到門市時(shí)所體驗(yàn)的真實(shí)感受。因此，公司需要把“顧客至上”的口號(hào)真正轉(zhuǎn)化為門市工作中的體現(xiàn)。與企業(yè)站在同一陣線門市銷售服務(wù)人員常常會(huì)問(wèn)企業(yè)能夠?yàn)樽约鹤鍪裁矗苌儆腥酥鲃?dòng)地問(wèn)自己能夠幫企業(yè)做什么。實(shí)際上，公司需要和員工緊密團(tuán)結(jié)，共同奮斗，才能夠提升銷售額?！景咐拷鼛啄昱_(tái)灣經(jīng)濟(jì)不景氣，有許多人因?yàn)橐呀?jīng)失業(yè)超過(guò)兩年而不需交納所得稅，許多當(dāng)時(shí)在臺(tái)灣人人稱羨，所謂天之驕子的科技新貴也紛紛準(zhǔn)備轉(zhuǎn)行或轉(zhuǎn)業(yè)。但不景氣中還是有人賺大錢。臺(tái)灣鴻海集團(tuán)就是一個(gè)很好的例子。2002年尾，摸彩是一場(chǎng)大手筆的代表作，除了年終分紅，摸彩的最大獎(jiǎng)就是200張公司股票，市值超過(guò)600萬(wàn)人民幣。當(dāng)天鴻海撥出總值超過(guò)3500萬(wàn)人民幣的獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)一直和企業(yè)站在同一戰(zhàn)線的員工，感謝員工一年來(lái)的努力與辛苦。許多人沒(méi)有與企業(yè)共苦自然就失去與企業(yè)同甘的權(quán)力離職員工“唉呀發(fā)這么多獎(jiǎng)金，早知道就留在鴻海不離開了?！惫締T工“千金難買早知道呀現(xiàn)在后悔也來(lái)不及了?！彪x職員工“早知道這樣，加班加到死都甘愿，當(dāng)初為何抱怨太辛苦、加班又沒(méi)加班費(fèi)呢干嘛跟公司這么斤斤計(jì)較咧”公司員工“當(dāng)初沒(méi)有與企業(yè)共苦，現(xiàn)在當(dāng)然失去同甘的權(quán)利啦，不多說(shuō)了，我要領(lǐng)獎(jiǎng)金回家過(guò)年了”離職員工“”上例中，鴻海的離職員工由于沒(méi)有與企業(yè)一起走過(guò)共苦的過(guò)程，就不會(huì)擁有同甘的資格。門市銷售服務(wù)人員需要真正負(fù)責(zé)并與公司共同發(fā)展，站在企業(yè)的立場(chǎng)上與企業(yè)共同奮戰(zhàn)。一視同仁的服務(wù)態(tài)度顧客進(jìn)到門市里面，最討厭的是受到差別對(duì)待。銷售服務(wù)人員之所以接不到大單的原因并不在于不幸運(yùn)。很多時(shí)候，門市銷售服務(wù)人員能否一視同仁的態(tài)度決定了銷售的成功性?！景咐吭诤商m雪茄館的遭遇劉先生和朋友有機(jī)會(huì)到美麗的荷蘭一游，除了看風(fēng)車、郁金香田以及美麗的風(fēng)景，最吸引劉先生和他的朋友的是到阿姆斯特丹最大的雪茄館買雪茄，因?yàn)樗麄兌加惺占┣训氖群?。劉先生“哇不愧是阿姆斯特丹最大的雪茄館皮具、雪茄剪一應(yīng)俱全，真是太棒了”朋友“這只能算甜點(diǎn)而已，不要浪費(fèi)時(shí)間，我們到雪茄收藏室去探險(xiǎn)吧”劉先生“咦怎么進(jìn)來(lái)5分鐘了都沒(méi)人理我們呀”朋友“可能是看我們都穿運(yùn)動(dòng)服吧，你看，別人都穿西裝打領(lǐng)帶”劉先生“以貌取人的服務(wù)態(tài)度，真掃興”朋友“再等一下，如果沒(méi)人來(lái)招待就別買了”這時(shí)有位女士匆匆跑過(guò)來(lái)，原來(lái)是店長(zhǎng)“真是不好意思讓各位等這么久今天店里比較忙加上我剛好有事，所以怠慢了各位，先跟各位說(shuō)聲抱歉。來(lái)，我先請(qǐng)各位喝杯店里的招牌咖啡消消氣，大家先交個(gè)朋友好嗎”這時(shí)本來(lái)要發(fā)火的劉先生被其一流的服務(wù)技巧給說(shuō)服了“嗯，那好吧，謝謝”劉先生心想“店長(zhǎng)就是店長(zhǎng)，成功果然是有跡可尋，只是很多人不去尋這個(gè)跡罷了?！钡觊L(zhǎng)“你們第一次到荷蘭玩呀去看過(guò)風(fēng)車、郁金香田了嗎有一家最有名的餐廳去吃過(guò)了嗎明天我剛好休假，要我充當(dāng)各位的免費(fèi)導(dǎo)游嗎”結(jié)果劉先生他們連雪茄都還沒(méi)買就已經(jīng)知道晚餐要去那里吃了，非常開心店長(zhǎng)“請(qǐng)問(wèn)，你們要我?guī)透魑唤榻B呢還是各位已經(jīng)有目標(biāo)了”為了省時(shí)間，劉先生他們來(lái)之前就已經(jīng)把要的雪茄和數(shù)量都寫好了“就按照上面的數(shù)量拿吧”店長(zhǎng)“沒(méi)問(wèn)題，這些通通都有，請(qǐng)稍等一下，我馬上就來(lái)?！钡婀值氖撬玫臄?shù)量卻是以支為單位，雖然這樣的數(shù)量也很可觀了，因?yàn)閬?lái)這里的客人都是買一兩支而已。劉先生“不好意思，店長(zhǎng)您拿錯(cuò)了，我們要的是以盒為單位，不是以支為單位。”店長(zhǎng)“真的嗎”劉先生“是的”上例中，銷售經(jīng)理做了一件很重要的事情，該經(jīng)理并沒(méi)有以國(guó)籍和服飾來(lái)區(qū)別對(duì)待顧客，因此最后成功成交了約40萬(wàn)元的雪茄。實(shí)際上，當(dāng)劉先生和朋友作為觀光客進(jìn)到雪茄賣場(chǎng)時(shí)，每一位銷售人員都面臨相同的機(jī)會(huì)，但機(jī)會(huì)只會(huì)留給最積極、最一視同仁的銷售者。用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕一般人都害怕失敗，害怕被拒絕，這是非常正常的現(xiàn)象。作為一名門市銷售服務(wù)人員，只有不斷地成長(zhǎng)，才能夠變?yōu)槌晒Φ匿N售人員。量變引起質(zhì)變，銷售人員只有從每一個(gè)親身經(jīng)歷的案例中留下重要的經(jīng)驗(yàn)（而不是留下傷痕），才能夠積累量變，最終引起質(zhì)變。世界上不存在天生的銷售高手，所有的銷售高手都是訓(xùn)練之后的結(jié)果。當(dāng)遭到顧客的拒絕時(shí)，銷售人員不能放棄銷售工作，而是要繼續(xù)進(jìn)行銷售，依靠大量的銷售活動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)。門市銷售人員切記當(dāng)遇到挫折時(shí)，需要控制自己的大腦，盡量少思考消極的方面。【案例】某心理醫(yī)生剛開業(yè)，第一位咨詢者是學(xué)生，該學(xué)生向心理醫(yī)生抱怨學(xué)生壓力太大，心理醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo)，使他很快樂(lè)地走出去；第二位咨詢者是一位職業(yè)婦女，開始向心理醫(yī)生抱怨工作壓力以及家庭壓力太大，心理醫(yī)生對(duì)其做完輔導(dǎo)后，該職業(yè)婦女也快樂(lè)地離開；第三位咨詢者是一位家庭破碎的男士，向心理醫(yī)生抱怨家庭的不幸，心理醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行安撫，幫助他做心理調(diào)節(jié)，使得這個(gè)男士快快樂(lè)樂(lè)地離開。結(jié)果，心理醫(yī)生跳樓自殺了。上例中，心理醫(yī)生聽了太多消極信息，無(wú)法調(diào)整自己心理，從而最終跳樓。作為希望獲得成功的銷售人員，需要使自己盡量遠(yuǎn)離消極的聲音，最重要的秘訣就是不斷地工作，用經(jīng)驗(yàn)來(lái)累積自己未來(lái)成功的本錢，而不是不斷地堆疊傷痕，最后造成自己的失敗?！咀詸z】請(qǐng)你根據(jù)自己的門市銷售經(jīng)驗(yàn)，回答下列問(wèn)題。（1）在實(shí)際的門市銷售中，你遭到拒絕后是否經(jīng)常變得消極總是很多時(shí)候很少（2）你周圍有這些消極的聲音嗎工作太難公司不重視工資很低（3）通過(guò)檢查自己的消極程度以及周圍消極的聲音，你應(yīng)該如何用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕【本章小結(jié)】作為一名門市銷售人員，需要擁有銷售技巧的基本觀念和態(tài)度，才有可能成為一名成功的銷售人員。門市銷售人員首先要在認(rèn)知上重視門市；真正負(fù)責(zé)，不做講解員而要做真正意義上的銷售員；切實(shí)地將“顧客至上”轉(zhuǎn)化到實(shí)際的門市銷售工作中；常常問(wèn)自己能夠?yàn)楣編?lái)什么，與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線；此外，要以一視同仁的態(tài)度對(duì)待所有顧客；積累經(jīng)驗(yàn)，拒絕傷痕，這樣才能夠最終成為成功的銷售員?！拘牡皿w會(huì)】_第2講創(chuàng)造親切熱情的開始【本章重點(diǎn)】用微笑建立橋梁自信的肢體接觸運(yùn)用贊美的力量用微笑建立橋梁好的開始是成功的一半，經(jīng)營(yíng)的開始是與顧客的接觸，而與顧客的接觸首先需要用微笑建立橋梁。1微笑的價(jià)值微笑在門市銷售中具有舉足輕重的地位，但是反觀目前80至90以上的門市銷售服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，非常缺乏微笑。在顧客的整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中，從包裝到收貨款，大多門市銷售服務(wù)人員沒(méi)有任何表情。門市銷售服務(wù)人員可以通過(guò)微笑使得商品增值。如果顧客向酒店的柜臺(tái)小姐借筆，柜臺(tái)小姐可以面無(wú)表情地借出一支筆，這種情況下，這支筆沒(méi)有增值；如果柜臺(tái)小姐在借出筆的時(shí)候，給予顧客一個(gè)微笑，這只筆的價(jià)值就可能增值到20元；如果柜臺(tái)小姐對(duì)顧客表示自己的關(guān)懷，“先生您累嗎工作一整天肯定很累，洗個(gè)熱水澡休息，祝您有個(gè)好夢(mèng)”，這樣一句真誠(chéng)的關(guān)懷會(huì)讓顧客將筆的價(jià)值增值到500元甚至無(wú)價(jià)。通過(guò)分析，可以看出，一支筆的價(jià)值是通過(guò)門市銷售人員的微笑和關(guān)懷來(lái)增值的。2微笑演練門市銷售人員應(yīng)該樹立這樣的觀念門市銷售服務(wù)人員的工作不僅是為了幫助企業(yè)賺錢，更重要的是為了自己而工作，工作不只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一種心情。以打工仔的心態(tài)工作，門市銷售服務(wù)人員不愿意改變自己；持樂(lè)觀的工作心態(tài)，門市銷售服務(wù)人員則愿意改變自己。不同的心態(tài)對(duì)應(yīng)不同的行為。門市銷售服務(wù)人員要善于微笑、習(xí)慣微笑。在門市一線的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，微笑是最好的武器，也是最好的工具，微笑可以化解很多問(wèn)題。如果不改變自己的心態(tài)，問(wèn)題會(huì)更多；改變心態(tài)，習(xí)慣微笑，則會(huì)減少問(wèn)題。只有愿意改變的心態(tài)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，門市銷售服務(wù)人員需要通過(guò)具體的途徑來(lái)檢查自己的微笑狀態(tài)，并予以改進(jìn)。關(guān)心工作現(xiàn)場(chǎng)狀況，詢問(wèn)顧客對(duì)自己的印象，這樣可以比較好地掌握自己的實(shí)際情況，因?yàn)轭櫩褪情T市銷售服務(wù)人員的鏡子。門市銷售服務(wù)人員對(duì)顧客微笑，顧客一般也會(huì)還以微笑；若門市銷售服務(wù)人員面無(wú)表情，那么顧客就不可能笑臉相對(duì)。在這種互動(dòng)關(guān)系中，門市銷售服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)對(duì)顧客微笑。3對(duì)人的第一印象哈佛大學(xué)曾經(jīng)對(duì)人的第一印象做了行為研究報(bào)告，報(bào)告指出，在人的第一印象中，55來(lái)自肢體語(yǔ)言，37來(lái)自聲音，8來(lái)自說(shuō)話的內(nèi)容。圖21對(duì)人的第一印象微笑作為一種肢體語(yǔ)言，具有重要的作用。門市銷售服務(wù)人員希望提升收入，就需要微笑，微笑才是接到訂單的前提。自信的肢體接觸當(dāng)顧客走進(jìn)門市時(shí)，門市銷售人員必須迎向前與顧客握手，顧客通過(guò)觀察門市銷售服務(wù)人員迎向顧客的走路姿勢(shì)、握手的動(dòng)作、交換名片的姿勢(shì)，來(lái)評(píng)價(jià)門市銷售服務(wù)人員。在此過(guò)程中，沒(méi)有任何語(yǔ)言，但會(huì)給顧客留下深刻的印象。1迎向顧客的肢體語(yǔ)言迎向顧客是門市銷售服務(wù)人員接待顧客的第一步，門市銷售服務(wù)人員應(yīng)該盡量避免輸在起跑點(diǎn)上。沒(méi)有奠定好的基礎(chǔ)，給顧客留下了壞印象，以后就很難彌補(bǔ)。如果門市銷售服務(wù)人員輸在起跑點(diǎn)，則后面銷售進(jìn)程的難度就會(huì)提高；做好前面的工作，門市銷售人員就能夠順利地進(jìn)行接下來(lái)的銷售工作。門市銷售服務(wù)人員一定要注意迎向顧客的肢體語(yǔ)言，因?yàn)檫@是銷售人員給予顧客的第一印象。門市銷售服務(wù)人員迎向顧客時(shí)，要注意抬頭、挺胸，快步走向顧客，這樣才能夠給予顧客良好的印象，才能夠贏得顧客的信賴。2握手演練門市銷售服務(wù)人員迎向顧客之后的第一個(gè)動(dòng)作就是握手。握手的原則是有力、大方，作為女性銷售服務(wù)人員尤其要注意自然地握手。正常的握手是虎口交叉之后全握，同時(shí)做到用力握緊，簡(jiǎn)捷有力。此外，手心流汗的人需要準(zhǔn)備手帕。由于中國(guó)的國(guó)情以及女性的特質(zhì)，許多女性門市銷售服務(wù)人員在握手時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤的方式。很多時(shí)候，女性銷售服務(wù)人員通常認(rèn)為捏住顧客的三只指頭，不全握，就是正確的握手姿勢(shì)。實(shí)際上，當(dāng)女性以這樣的姿勢(shì)與顧客握手時(shí)，往往會(huì)給顧客很糟糕的印象，使得顧客認(rèn)為女性不愿意與其接觸，更嚴(yán)重的甚至以為該銷售人員嫌其手臟，怕占便宜，從而影響顧客對(duì)銷售人員的第一印象。3交換名片門市銷售服務(wù)人員在與顧客交換名片的過(guò)程，盡管只有三秒到五秒的時(shí)間，但卻要掌握許多信息。門市銷售服務(wù)人員需要記住三個(gè)重點(diǎn)第一是顧客的姓名；第二是顧客在公司的職稱；第三是顧客的職業(yè)。門市銷售服務(wù)人員必須記住顧客從事的行業(yè)，可以在以后的互動(dòng)過(guò)程中加以利用。如果在不經(jīng)意之間，使得顧客明白銷售人員已經(jīng)記住其姓名、職稱和行業(yè)，顧客會(huì)感覺(jué)自己受到尊重和重視。在肢體語(yǔ)言接觸的過(guò)程中，門市銷售服務(wù)人員需要落落大方，以地位平等的心態(tài)與顧客交往，不要讓顧客感覺(jué)卑躬屈膝，否則會(huì)降低顧客的信賴程度。運(yùn)用贊美的力量贊美使銷售人員容易接近顧客。在門市銷售中，門市銷售服務(wù)人員需要運(yùn)用贊美的力量。圖22運(yùn)用贊美的力量1習(xí)慣贊美東西方文明對(duì)于贊美的行為有很大差異，西方人習(xí)慣贊美，被贊美者也樂(lè)意接受；中國(guó)人比較謙虛，受到別人贊美時(shí)，其高興會(huì)藏在心中而不外露，中國(guó)人也往往將贊美與阿諛?lè)畛械韧?。作為一名門市銷售服務(wù)人員，如果不習(xí)慣贊美和被贊美，那么在與顧客的接觸中，就無(wú)法運(yùn)用贊美的工具?！景咐炕瘖y品的經(jīng)驗(yàn)過(guò)去一些小化妝師在練習(xí)幫顧客做化妝的時(shí)候，化出來(lái)的妝并不好看，不但腮紅、眼影沒(méi)有涂好，而且眉毛和眼線都沒(méi)有畫好，只有口紅還可以，但門市銷售服務(wù)人員卻不能夠告訴顧客妝畫得難看。相反，門市銷售人員要積極鼓勵(lì)和贊美，贊美顧客好靚、有精神。在不斷贊美之后，顧客就會(huì)充滿自信地走出去。上例充分說(shuō)明贊美具有很大的力量，可以讓人獲得勇氣?！景咐侩y纏的老板劉先生因業(yè)務(wù)需要和某老板打交道，很多人都覺(jué)得這個(gè)老板很難纏，劉先生的下屬也批評(píng)該老板。劉先生承諾下屬，用一個(gè)星期的時(shí)間來(lái)改變這種情況。劉先生與老板開始做游戲，開始劉先生不斷地講一句話，“老板，與你合作是我這輩子最快樂(lè)的事情?！痹诔燥?、握手過(guò)程中，劉先生不斷地重復(fù)說(shuō)，“與你合作是我這輩子最快樂(lè)的事情。”接下來(lái)的第三天、第四天，劉先生一直在重復(fù)這句話，最后一直堅(jiān)持了七天，講了幾百次。等到老板要離開的那天，老板握著劉先生的手說(shuō)，“小劉，與你合作是我這輩子最快樂(lè)的事情?！鄙侠校瑒⑾壬粩嗟叵蚶习逭f(shuō)同樣一句話，最后收到了很好的效果。這是潛意識(shí)催眠的原理，不停地贊美，直到變?yōu)槭聦?shí)，這是贊美的力量。2尋找贊美點(diǎn)善于尋找別人身上的優(yōu)點(diǎn)，贊美就會(huì)是一件簡(jiǎn)單的事情?！景咐坎煌瑢?duì)象的贊美要贊美女孩子，可以贊美發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰，銷售人員可以從頭到腳來(lái)贊美女孩子。要贊美男孩子，可以贊美發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、整個(gè)人看起來(lái)是否精神、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)等等方面。3訓(xùn)練贊美贊美作為一種工具，需要訓(xùn)練，銷售人員只有訓(xùn)練好自己學(xué)會(huì)贊美，才能夠?qū)N售做得更好。不斷地訓(xùn)練自己，在贊美的過(guò)程中逐漸地讓自己更加成熟，這是門市銷售服務(wù)人員成功的途徑。但現(xiàn)實(shí)中，很多人是理論上的巨人，行動(dòng)上的矮子。很多門市銷售服務(wù)人員都認(rèn)為自己知道應(yīng)該怎么做，但是并沒(méi)有落實(shí)到自己的行動(dòng)中去。這就是成功者寥寥無(wú)幾的原因所在。【自檢】請(qǐng)你以身邊的朋友、同事、顧客為對(duì)象，按照下列提示，對(duì)他們進(jìn)行贊美。顧客常受照顧，謝謝您；對(duì)我們幫助很大。所有物品領(lǐng)帶花紋很適合啊車子何時(shí)看都很清潔喔出生地綠地很多；清靜好地方。生意每天都很興旺；好極了工作很好的工作，真羨慕您家庭有乖巧的孩子；你好幸福興趣種盆栽是很好的興趣，修整很辛苦吧體育足球嗎對(duì)健康非常好。住家靠近車站，很方便的地方啊【本章小結(jié)】真正將正確的態(tài)度轉(zhuǎn)化到實(shí)際的銷售行為中，才有可能成為一名成功的銷售人員。在與顧客開始接觸階段，創(chuàng)造親切熱情的開始會(huì)為接下來(lái)的銷售過(guò)程打好基礎(chǔ)。面帶微笑會(huì)贏得顧客的微笑，創(chuàng)造融洽的談話氛圍；抬頭挺胸、快步走向顧客會(huì)贏得顧客的信賴，正確的握手顯示專業(yè)的態(tài)度，記住顧客的姓名、職稱和從事行業(yè)，會(huì)使顧客受到尊重；習(xí)慣贊美和被贊美，尋找顧客身上的發(fā)光點(diǎn)，會(huì)使得顧客變得容易接近?！拘牡皿w會(huì)】_第3講商談的六項(xiàng)原則【本章重點(diǎn)】用肯定型語(yǔ)言取代否定型語(yǔ)言用請(qǐng)求型語(yǔ)言取代命令型語(yǔ)言用問(wèn)句表示尊重拒絕時(shí)“對(duì)不起”和請(qǐng)求型并用讓顧客做決定清楚自己的職權(quán)門市銷售服務(wù)人員擁有銷售技巧的基本觀念和態(tài)度后，開始與顧客接觸，微笑、迎向顧客的肢體語(yǔ)言以及贊美會(huì)創(chuàng)造親切熱情的開始，而接下來(lái)就會(huì)進(jìn)入商談階段。在商談階段，門市銷售服務(wù)人員需要堅(jiān)持六項(xiàng)原則。很多時(shí)候，門市銷售服務(wù)人員常在語(yǔ)言方面犯錯(cuò)誤，在犯錯(cuò)誤的同時(shí)，門市銷售服務(wù)人員自身并沒(méi)有意識(shí)到，使得錯(cuò)誤一再重復(fù)。其中，最常見的錯(cuò)誤是“隨便看看”的話語(yǔ)，“隨便看看”是最糟糕的潛意識(shí)暗示。用肯定型語(yǔ)言代替否定型語(yǔ)言商談階段要堅(jiān)持的第一個(gè)原則是用肯定型的語(yǔ)言來(lái)取代所謂否定型的語(yǔ)言。1感覺(jué)的重要性肯定型語(yǔ)言和否定型語(yǔ)言給顧客帶來(lái)的感覺(jué)完全不同，最終影響到與顧客的商談。門市銷售服務(wù)人員應(yīng)該盡力避免直接的拒絕、攻擊與批評(píng)的語(yǔ)言，被拒絕的感覺(jué)積累在潛意識(shí)中，會(huì)使得顧客本能地排斥。圖31否定型語(yǔ)言的應(yīng)用后果【案例】問(wèn)題你有沒(méi)有賣小雞牌空調(diào)錯(cuò)誤回答“沒(méi)有”錯(cuò)誤回答“先生，我們這里有小狗牌空調(diào)”錯(cuò)誤回答“小雞牌空調(diào)不好，為什么要買小雞牌空調(diào)”正確回答“我們這里的小狗牌空調(diào)也很棒，我?guī)鷧⒂^參觀”上例中，“沒(méi)有”是直接拒絕；“先生，我們這里是小狗牌空調(diào)”，表示告訴顧客走錯(cuò)門市；“小雞牌空調(diào)不好，你為什么要買小雞牌空調(diào)”，這種回答具有很強(qiáng)的攻擊性與批評(píng)性，這三種都是錯(cuò)誤的回答語(yǔ)言。門市銷售服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的人員，應(yīng)該抱著積極可能的心態(tài)，回答“我們這里的小狗牌空調(diào)也很棒，我來(lái)帶您參觀參觀”，積極主動(dòng)地爭(zhēng)取留下顧客，創(chuàng)造可能的機(jī)會(huì)，從而創(chuàng)造出門市的營(yíng)業(yè)額?！景咐颗⒆淤I裙子，問(wèn)“你們這的裙子有沒(méi)有小碼的”錯(cuò)誤回答“沒(méi)有，沒(méi)有?！闭_回答“不好意思，我們這里只有中碼和大碼的，如果你需要小碼的，我們可以馬上為您調(diào)貨。”上例中，“沒(méi)有”的回答屬于強(qiáng)烈的拒絕，會(huì)讓顧客失望，這種被拒絕的不好印象會(huì)累積在大腦的潛意識(shí)里面，使得顧客產(chǎn)生本能的排斥?！咀詸z】請(qǐng)針對(duì)具體的銷售問(wèn)題，寫出你的回答，判斷你是否正犯著不自知的錯(cuò)誤。問(wèn)題你們現(xiàn)在還有沒(méi)有折扣回答_（見參考答案31）2否定型語(yǔ)言的運(yùn)用一般情況下，應(yīng)該用肯定型語(yǔ)言代替否定型語(yǔ)言，但是，也有運(yùn)用否定型語(yǔ)言的場(chǎng)景。在回答顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的疑問(wèn)時(shí)，門市銷售服務(wù)人員一定要用否定型語(yǔ)言，否則會(huì)引起顧客的不快，以致放棄購(gòu)買?！景咐繂?wèn)題“這種手機(jī)容易壞嗎”錯(cuò)誤回答“您好好使用應(yīng)該是不會(huì)這么容易壞的”錯(cuò)誤回答“拜托，我們的質(zhì)量你還懷疑，那你已經(jīng)沒(méi)有地方買了”正確回答“當(dāng)然不會(huì)”上例中，“您好好使用應(yīng)該不會(huì)這么容易壞的”，這種回答是錯(cuò)誤的；“拜托”回答極具批評(píng)和鄙視意味；“當(dāng)然不會(huì)”才是正確的回答。當(dāng)被問(wèn)及產(chǎn)品是否有質(zhì)量問(wèn)題以及無(wú)人負(fù)責(zé)維修時(shí)，門市銷售人員要運(yùn)用否定型語(yǔ)句。用請(qǐng)求型語(yǔ)言取代命令型語(yǔ)言商談中要注意的第二個(gè)原則是用請(qǐng)求型語(yǔ)言來(lái)取代命令型語(yǔ)言。命令型的語(yǔ)言使得顧客覺(jué)得沒(méi)有受到尊重，請(qǐng)求型的語(yǔ)言會(huì)給顧客留下好的印象?！景咐棵钚驼Z(yǔ)言“打電話給我”更尷尬型語(yǔ)言“請(qǐng)打電話給我?！闭?qǐng)求型語(yǔ)言“能不能麻煩您明天打電話給我”上例中，“打電話給我”是典型的命令型語(yǔ)句；“請(qǐng)打電話給我”最尷尬，其中含有請(qǐng)求的味道，但也有命令的意味；“能不能麻煩您明天打電話給我”是完全的請(qǐng)求型語(yǔ)句。1“能不能麻煩您”將“能不能麻煩您”加在語(yǔ)句的前面，是典型的請(qǐng)求型語(yǔ)句?！景咐垮e(cuò)誤“那你明天過(guò)來(lái)拿貨”錯(cuò)誤“明天才有”正確“那能不能麻煩您明天再過(guò)來(lái)一趟?！鄙侠校澳悄忝魈爝^(guò)來(lái)拿貨”是命令型語(yǔ)言；“明天才有”也是命令型語(yǔ)言；“那能不能麻煩您明天再過(guò)來(lái)一趟”是請(qǐng)求型語(yǔ)言。在商品需要進(jìn)入維修處理時(shí)，門市銷售服務(wù)人員需要經(jīng)常用“能不能麻煩您明天過(guò)來(lái)之前先打個(gè)電話確認(rèn)一下”的請(qǐng)求型語(yǔ)言；在結(jié)賬或者現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)貨，需要到倉(cāng)庫(kù)取貨時(shí)，“能不能麻煩您稍等一下”是很好的請(qǐng)求型語(yǔ)言。因此，用請(qǐng)求型語(yǔ)句代替命令型語(yǔ)句，即將“能不能麻煩您”六個(gè)字加在語(yǔ)言前面。2避免引發(fā)對(duì)命令的排斥不僅在門市銷售中，需要用請(qǐng)求型語(yǔ)言代替命令型語(yǔ)言，即便在日常生活的交往中，也要盡量避免經(jīng)常用命令型語(yǔ)言，因?yàn)檫@樣會(huì)很容易引起別人對(duì)命令的排斥。從心理學(xué)角度講，常常用命令型語(yǔ)言的人比較專制，但是沒(méi)有人喜歡永遠(yuǎn)被命令，沒(méi)有人喜歡不被尊重。作為門市銷售服務(wù)人員，尤其不能夠養(yǎng)成用命令型語(yǔ)言與顧客商談的習(xí)慣，因?yàn)楸幻畹母杏X(jué)會(huì)慢慢積累，最終顧客做決定時(shí)，這種感覺(jué)會(huì)產(chǎn)生關(guān)鍵的影響作用。顧客握有選擇權(quán)，門市銷售服務(wù)人員不能讓被拒絕感覺(jué)的累積造成破壞的力量。用問(wèn)句表示尊重用問(wèn)句表示尊重是門市銷售服務(wù)人員商談中要注意的第三個(gè)原則。用問(wèn)句是指門市銷售人員把決定權(quán)交給顧客，讓顧客自己做決定。問(wèn)句會(huì)讓顧客感受到被尊重。同積累被拒絕的感覺(jué)一樣，正確、客氣的用語(yǔ)使顧客累積良好的感覺(jué)，累積到一定程度時(shí)，當(dāng)顧客決策是否購(gòu)買時(shí)，好的感覺(jué)就會(huì)出現(xiàn)，從而影響最終的交易能否成功。好的感覺(jué)累積在銷售的過(guò)程中非常重要?！景咐垮e(cuò)誤“明天打電話給我”正確“明天麻煩您打個(gè)電話給我好嗎”拒絕時(shí)“對(duì)不起”和請(qǐng)求型并用在與顧客的商談中，難免會(huì)拒絕一些顧客的要求，那么應(yīng)該如何在有效拒絕的同時(shí)，不至于惹火顧客呢“對(duì)不起”與請(qǐng)求型并用，可以有效地做到這一點(diǎn)。1拒絕的藝術(shù)門市銷售服務(wù)人員不可能完全答應(yīng)顧客的要求，那么就需要學(xué)會(huì)拒絕的藝術(shù)。因?yàn)橹苯泳芙^的感覺(jué)積累起來(lái)也會(huì)影響整個(gè)銷售過(guò)程?！景咐繂?wèn)題“能不能再便宜點(diǎn)呢”錯(cuò)誤回答“這里沒(méi)得減價(jià)”正確回答“真的很抱歉，我們這里開的是明碼實(shí)價(jià)，只是我要跟您報(bào)告的是在這里買東西質(zhì)量肯定有保證，這才是最重要的，您覺(jué)得呢”上例中出現(xiàn)的顧客要求“再便宜點(diǎn)”的情況是最常見的，“這里沒(méi)得減價(jià)”屬于直接拒絕，這樣容易引起顧客不好的感覺(jué)累積。“真的很抱歉，我們這里開的是明碼實(shí)價(jià)，只是我要跟您報(bào)告的是在這里買東西質(zhì)量肯定有保證，這才是最重要的，您覺(jué)得呢”的回答中，以“真的很抱歉”開頭，既達(dá)到了拒絕的目標(biāo)，又保留了好的感覺(jué)?！景咐繂?wèn)題“還有別的款式嗎”錯(cuò)誤回答“調(diào)不到貨，這已經(jīng)缺貨了”正確回答“真的很抱歉，這樣商品已經(jīng)缺貨了，不過(guò)這幾款也都非常適合您，您覺(jué)得呢”上例中，“調(diào)不到貨，這已經(jīng)缺貨了”屬于直接拒絕；前面添加“真的很抱歉”，將好的感覺(jué)累積起來(lái)。2好的拒絕方式雖然一定要拒絕，但門市銷售服務(wù)人員可以選擇比較好的拒絕方式，積累好的感覺(jué)，最終有利于做銷售?！皩?duì)不起”和請(qǐng)求型并用是一種比較委婉的拒絕方式，這種拒絕方式能夠有效地達(dá)到拒絕的目標(biāo)，同時(shí)不會(huì)使顧客感到不舒服。讓顧客自己決定在與顧客的商談中，門市銷售服務(wù)人員要記住，不要下斷語(yǔ)，讓顧客自己做決定。1學(xué)習(xí)問(wèn)話技巧門市銷售服務(wù)人員切記不要替顧客做決定。當(dāng)銷售者替顧客做決定時(shí)，同時(shí)就意味著要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。當(dāng)顧客購(gòu)買商品之后，如果有什么問(wèn)題，就會(huì)把責(zé)任推卸給銷售人員。讓顧客自己做決定，自己承擔(dān)責(zé)任，才會(huì)構(gòu)成較好的銷售過(guò)程?！九e例】問(wèn)題“應(yīng)該選擇哪一款呢”錯(cuò)誤“這個(gè)比較適合您”正確“這個(gè)比較好，您覺(jué)得呢”上例中，門市銷售服務(wù)人員做出“這個(gè)比較適合你”的回答后，就要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。在這種情況下，門市銷售人員需要學(xué)習(xí)問(wèn)話的技巧，“這個(gè)比較好，您覺(jué)得呢”的回答，將問(wèn)題拋回給顧客回答，讓其自己做出決定，自己承擔(dān)選擇的責(zé)任。2讓顧客自己負(fù)責(zé)任顧客無(wú)法做出決定時(shí)，通常會(huì)問(wèn)銷售人員，如果銷售人員處在購(gòu)買者的位置，會(huì)有怎樣的選擇。在這種情況下，銷售人員不能夠選擇不回答，也不能夠確切地表明一定要做哪種選擇。否則，門市銷售服務(wù)人員也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?！景咐繂?wèn)題如果是你，你會(huì)選擇哪一個(gè)呢錯(cuò)誤回答“我會(huì)買這個(gè)?！闭_回答“我會(huì)選擇這一個(gè)，不過(guò)這是我個(gè)人的看法，您覺(jué)得呢”上例中，“我會(huì)買這個(gè)”的回答盡管沒(méi)有直接定位適合顧客，但是由于是銷售者的建議，因此，當(dāng)顧客購(gòu)買后，一旦產(chǎn)生不滿意，同樣會(huì)認(rèn)為是銷售者的錯(cuò)。“我會(huì)選擇這個(gè)，不過(guò)，這個(gè)是我個(gè)人的看法，您覺(jué)得的呢”的回答，將問(wèn)題的選擇權(quán)重新還給顧客，讓顧客自己決定，最終負(fù)起購(gòu)買的責(zé)任。在銷售過(guò)程中，門市銷售服務(wù)人員切記不要用一種語(yǔ)言告訴顧客好壞之分，不要替顧客做出選擇，不要?jiǎng)儕Z顧客的選擇權(quán)，這樣銷售者也就有效地避免了在銷售之后還要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任的問(wèn)題?！咀詸z】回想你的銷售生涯，回答下列問(wèn)題。（1）在銷售過(guò)程中，顧客問(wèn)你哪一款更合適時(shí)，你為顧客做過(guò)決定嗎有沒(méi)有（2）在銷售過(guò)程中，當(dāng)顧客問(wèn)你會(huì)做出哪種選擇時(shí)，你為顧客做過(guò)決定嗎有沒(méi)有（3）你有沒(méi)有遇到顧客將責(zé)任推給你的經(jīng)歷有沒(méi)有（4）根據(jù)讓“顧客自己決定”的觀點(diǎn)，你應(yīng)該如何改進(jìn)清楚自己的職權(quán)1避免隨便答應(yīng)顧客的要求銷售人員在銷售過(guò)程中，需要注意遵守銷售道德。但在實(shí)際的銷售過(guò)程中，很多銷售人員常常為了成交而答應(yīng)顧客的所有要求?！景咐磕承侣剤?bào)道，某電熱毯廠生產(chǎn)的電熱毯有質(zhì)量問(wèn)題，燒死了一些人，其中有小孩和婦女。盡管政府下了停止生產(chǎn)的指令，但該電熱毯廠卻沒(méi)有停止生產(chǎn)和銷售，在一年多的時(shí)間中，出售了約1200多條電熱毯。上例中，該電熱毯廠為了賺錢，而不惜別人的生命，非常沒(méi)有職業(yè)道德。如果門市銷售服務(wù)人員沒(méi)有職業(yè)道德，就會(huì)以成交訂單為目標(biāo)，答應(yīng)顧客的一切要求，例如售后服務(wù)、退換貨、給予贈(zèng)品、降低價(jià)格等等，先促成成交。當(dāng)顧客真正有問(wèn)題的時(shí)候，卻不認(rèn)賬，這是最糟糕的銷售方式。2遵守職業(yè)道德門市銷售服務(wù)人員遵守職業(yè)道德的前提是清楚自己的職權(quán)。對(duì)于能夠給顧客的保證，有清晰的了解，可以擔(dān)起責(zé)任。當(dāng)銷售過(guò)程和維修分開時(shí)，門市銷售人員要注意，在回答顧客任何問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該實(shí)事求是，對(duì)于不能確定的問(wèn)題，應(yīng)該打電話詢問(wèn)后進(jìn)行確認(rèn)，從而使顧客有安全感。如果在銷售之后，由于產(chǎn)品問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，這不僅會(huì)影響到銷售者、公司，還會(huì)影響到現(xiàn)場(chǎng)所有準(zhǔn)備購(gòu)買商品的顧客。建立職業(yè)道德、養(yǎng)成良好的習(xí)慣，是每一位門市銷售服務(wù)人員必須具備的條件?！颈菊滦〗Y(jié)】門市銷售服務(wù)人員用微笑、恰當(dāng)?shù)挠蝾櫩偷闹w語(yǔ)言以及贊美創(chuàng)造親切熱情的開始后，進(jìn)入與顧客的商談階段。為有效地促成銷售，在商談階段，門市銷售服務(wù)人員需要堅(jiān)持六項(xiàng)原則用肯定型語(yǔ)言取代否定型語(yǔ)言，積累顧客好的印象；用請(qǐng)求型語(yǔ)言取代命令型語(yǔ)言；用問(wèn)句表示尊重；拒絕時(shí)“對(duì)不起”和請(qǐng)求型并用，積累好印象；讓顧客做決定；清楚自己的職權(quán)，遵守職業(yè)道德?！拘牡皿w會(huì)】_第4講開場(chǎng)的技巧【本章重點(diǎn)】“新”的產(chǎn)品專案或計(jì)劃惟一性重要誘因簡(jiǎn)單明了營(yíng)造熱銷氣氛門市銷售人員掌握了商談的六個(gè)原則之后，就真正開始進(jìn)入與顧客的商談階段。好的開場(chǎng)是成功的一半，為達(dá)到有效的成交，銷售人員應(yīng)該掌握六種開場(chǎng)的技巧。開場(chǎng)需要直接、快速切入正題，不需要多余的禮貌?！景咐垮e(cuò)誤“需不需要我?guī)湍榻B一下”錯(cuò)誤“能不能耽誤您五分鐘”正確“讓我來(lái)幫您介紹一下。”上例中，“需不需要我?guī)湍榻B”的問(wèn)話，如果對(duì)方回答“不需要”，則會(huì)帶來(lái)尷尬的局面；“能不能耽誤您5分鐘”的問(wèn)話屬于自找麻煩，如果得到的回答是“不行”，同樣會(huì)進(jìn)入尷尬的局面?！白屛襾?lái)幫您介紹一下”，屬于順理成章地進(jìn)入話題。除了直接切入話題之外，門市銷售人員需要注意在溝通的過(guò)程中，盡量不用中立性的語(yǔ)言。有信心的信息不一定傳遞得很快，但沒(méi)有信心的信息傳遞卻最快。在銷售過(guò)程中，可能、或許、應(yīng)該的字眼，會(huì)引發(fā)顧客的懷疑，動(dòng)搖顧客的信心。而當(dāng)顧客產(chǎn)生懷疑后，門市銷售人員就會(huì)很難切入。“新”的產(chǎn)品銷售開場(chǎng)的第一個(gè)技巧是“新”的產(chǎn)品介紹。對(duì)于“新”的產(chǎn)品顧客會(huì)產(chǎn)生好奇心，會(huì)有較強(qiáng)的傾聽意愿。1語(yǔ)言的功能語(yǔ)言的功能在于傳達(dá)出一個(gè)幸福與美滿的畫面，可以稱作畫圖。語(yǔ)言不只是說(shuō)話，語(yǔ)言存在著無(wú)效語(yǔ)言，無(wú)效語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)等于廢話。在銷售中，無(wú)效語(yǔ)言是指銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)有將“新”表達(dá)出來(lái)。門市銷售人員通過(guò)不斷地在顧客的大腦中畫圖，將所要表達(dá)的東西真實(shí)地呈現(xiàn)出來(lái)，這就是新的功能以及新的商品。銷售人員通過(guò)語(yǔ)言的功能，成功地在顧客大腦中畫出新的圖像，當(dāng)圖像出現(xiàn)的時(shí)候，就變成了顧客與顧客自己在溝通購(gòu)買。這時(shí)，就有兩個(gè)人與一個(gè)人溝通，一個(gè)是銷售人員，另外一個(gè)是顧客自己。當(dāng)產(chǎn)生兩個(gè)人與一個(gè)人溝通的時(shí)候，對(duì)銷售有很大的幫助。2與快樂(lè)結(jié)合在表述新產(chǎn)品時(shí)，門市銷售人員還需要巧妙地將產(chǎn)品功能與快樂(lè)結(jié)合，引起顧客的愉快之后，會(huì)促進(jìn)銷售的順利進(jìn)行?！九e例】如果銷售人員要演示一臺(tái)新彩電，銷售人員把“新”字表達(dá)出來(lái)之后，還需要將新的功能體現(xiàn)出來(lái)。銷售人員可以向顧客表達(dá)，當(dāng)您的朋友進(jìn)到您家的時(shí)候，打開門后，他一定會(huì)馬上注意到這臺(tái)新的彩電，因?yàn)檫@臺(tái)彩電款式非常新穎，造型非常特殊，遙控器也與眾不同，熒屏既大方又得體。這樣，銷售人員就為顧客畫了一幅圖像，顧客會(huì)覺(jué)得自己很有品味，因?yàn)樗械呐笥褋?lái)做客后，都會(huì)注意到這臺(tái)電視。作為主人，客人稱贊自己的東西好，當(dāng)然會(huì)很高興。這樣就調(diào)起了顧客的好奇心，提高了銷售的成功率。專案或計(jì)劃如果公司剛剛推出很棒的購(gòu)買專案，門市銷售人員就需要將“很棒的”三個(gè)字真正地表達(dá)出來(lái)。即便公司推出的購(gòu)買專案再棒，而銷售人員卻沒(méi)有表達(dá)出來(lái)，那么顧客就不會(huì)感受到方案的優(yōu)點(diǎn)所在，這樣，專案就沒(méi)有落到實(shí)處，公司最初制定購(gòu)買專案的目標(biāo)就沒(méi)有達(dá)到。門市銷售人員不能夠太理智，需要興奮，應(yīng)該很容易被感動(dòng)，只有這樣，才能夠?qū)⒆约旱呐d奮度傳達(dá)給顧客。如果沒(méi)有將興奮度傳達(dá)出去，專案、計(jì)劃的價(jià)值就不能體現(xiàn)出來(lái)，而沒(méi)有體現(xiàn)出的價(jià)值幾乎就等于沒(méi)有價(jià)值。專案除了照顧顧客之外，另一方面，專案也能幫助員工降低銷售的難度、增加業(yè)績(jī)、創(chuàng)造收入的機(jī)會(huì)。門市銷售人員應(yīng)該意識(shí)到，公司推出的購(gòu)買專案與計(jì)劃會(huì)幫助銷售者創(chuàng)造收入，并降低銷售的難度，因此應(yīng)該將興奮度表現(xiàn)出來(lái)。在銷售的過(guò)程中，銷售人員需要運(yùn)用興奮度幫助成交。銷售人員應(yīng)該運(yùn)用肢體語(yǔ)言將興奮度完全表達(dá)出來(lái)，不要太理智。【自檢】門市銷售人員只有先感動(dòng)自己，才能感動(dòng)顧客。在銷售的過(guò)程中，你感動(dòng)自己了嗎請(qǐng)你根據(jù)自己的實(shí)際銷售工作，進(jìn)行興奮度演練。這是公司最新的促銷產(chǎn)品，我個(gè)人也買了，因?yàn)開惟一性物以稀為貴，惟一性會(huì)讓顧客覺(jué)得產(chǎn)品很珍貴，會(huì)愿意擁有，可以有效地刺激顧客的購(gòu)買欲望?！九e例】某種限量出售的手表，全世界只有30只，北京市只有兩只，門市銷售人員就應(yīng)該形容出限量和買一只少一只的情況。在北京，其中一只已經(jīng)被購(gòu)買，現(xiàn)在只剩下一只，因此顧客會(huì)是全北京最特別的兩個(gè)人之一。上例中，銷售人員需要運(yùn)用惟一性來(lái)強(qiáng)調(diào)，從而刺激顧客的購(gòu)買欲望。銷售人員要不斷地強(qiáng)調(diào)惟一性，從而確認(rèn)顧客是獨(dú)一無(wú)二的，通過(guò)不斷地陳述、催眠，惟一性的價(jià)值就會(huì)越來(lái)越高。重要誘因門市銷售人員需要分析商品銷售過(guò)程中最重要的誘因。從售后服務(wù)、價(jià)格、性能等方面分析，確定最重要的誘因。確定商品銷售中最重要的誘因后，門市銷售人員需要在開場(chǎng)中，盡量凸現(xiàn)這個(gè)誘因。如果產(chǎn)品價(jià)格低廉，銷售人員需要通過(guò)語(yǔ)言，將價(jià)格的特性凸現(xiàn)出來(lái)。如果銷售人員沒(méi)有將重要的誘因有效地凸現(xiàn)出來(lái)，那么重要的誘因就等于不存在，對(duì)于銷售過(guò)程起不到任何作用?！九e例】如果銷售人員銷售抽油煙機(jī)，重要誘因是終身免費(fèi)換濾網(wǎng)。門市銷售人員可以通過(guò)向顧客強(qiáng)調(diào)終生免費(fèi)更換濾網(wǎng)雖然換濾網(wǎng)花費(fèi)不多，但每月?lián)Q一次，累計(jì)起來(lái)會(huì)是一筆大開銷，終生更換濾網(wǎng)非常好，可以省下很多錢。上例中，門市銷售人員把握住了重要誘因，并明確地將其凸現(xiàn)出來(lái)。銷售人員只有將重要誘因敘述出來(lái)，在顧客的大腦中構(gòu)圖，誘因的力量才會(huì)凸現(xiàn)出來(lái)。簡(jiǎn)單明了1顧客對(duì)太過(guò)于理論的問(wèn)題不感興趣客戶對(duì)太過(guò)于理論的問(wèn)題沒(méi)有興趣，例如產(chǎn)品的制造過(guò)程，基本的原理，商品的結(jié)構(gòu)等因素。門市銷售人員需要分析產(chǎn)品的功能、差異點(diǎn)、質(zhì)量、使用方式、售后服務(wù)的保證、價(jià)格的比較等因素。門市銷售服務(wù)人員用簡(jiǎn)單的方式讓顧客能夠快速地明了其所關(guān)心的產(chǎn)品的一切特性。門市銷售人員切記，不要將簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。當(dāng)問(wèn)題變得復(fù)雜時(shí)，顧客會(huì)容易失去耐心，使得銷售過(guò)程終止。2不要攻擊其他品牌在門市銷售過(guò)程中，銷售人員切記不要攻擊其他品牌。如果自己的商品特別好，就沒(méi)有必要去貶低其他來(lái)證明自己的商品好；如果其他商品的質(zhì)量不好，門市銷售人員就更不需要貶低其他商品。當(dāng)門市銷售人員運(yùn)用攻擊性的語(yǔ)言時(shí)，反而會(huì)讓顧客有不真實(shí)的感覺(jué)，也會(huì)讓顧客感覺(jué)不踏實(shí)，不放心，因?yàn)槊恳粋€(gè)人都害怕攻擊性的語(yǔ)言。當(dāng)門市銷售人員攻擊其他品牌時(shí)，顧客會(huì)認(rèn)為其他品牌對(duì)銷售人員代理的品牌造成威脅，這時(shí)顧客常常會(huì)離開銷售人員講述的思路。正是銷售人員對(duì)其他品牌的攻擊，個(gè)人的語(yǔ)言失當(dāng)，引出了顧客其他的想法。實(shí)際上，市場(chǎng)就像一條船，種種攻擊就像在船上不停地鑿洞，最終大洞小洞累積起來(lái)，就會(huì)造成沉船。如果所有商家都以價(jià)格為主要因素參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，最終價(jià)格就會(huì)變成市場(chǎng)上惟一的決定因素，而市場(chǎng)會(huì)給予反擊，最后反饋到商家，使得銷售難度變大。因此，銷售人員在向顧客解說(shuō)所有的商品時(shí)，不能夠太過(guò)理論，也不能太過(guò)復(fù)雜，不能攻擊其他品牌。在開場(chǎng)解說(shuō)中，門市銷售人員越簡(jiǎn)單、清楚、快速地讓顧客理解，越容易達(dá)成銷售?！咀詸z】請(qǐng)你判斷以下開場(chǎng)白的正誤。1公司開發(fā)的小區(qū)不好，綠地面積小，容積率高，還是我們這兒的房子好。（）2這是專門針對(duì)兒童的身體特點(diǎn)設(shè)計(jì)的兒童空調(diào)，非常適合