陽光客戶服務(wù)案例六十例前言服務(wù)技巧沒有對和錯之分，且隨著時代和個人能力的不同，會不斷變化的，關(guān)鍵是要保持良好的心態(tài)、以客戶需求和滿意為導(dǎo)向，就肯定能解決任何問題和處理好任何用戶。只有修煉好“內(nèi)功”，才能用好我們學(xué)的“一招一式”，否則就沒有“真功夫”，只有“花架子”。目錄1為什么光驅(qū)不是聯(lián)想的2備件DOA了，怎么辦3用戶部件“非正常因素?fù)p壞”怎么辦4用戶對工程師的判定不認(rèn)可，怎么辦5已經(jīng)維修過多次，這次可怎么辦6用戶對經(jīng)銷商不滿，如何處理7問題解決不了，那就換機(jī)吧8用戶認(rèn)為備件價(jià)格高，怎么辦9如何恢復(fù)到出廠狀態(tài)10對于過保用戶如何處理11用戶要求即上門，但站內(nèi)無法做到，怎么辦12無備件，要求更換同型號的備件，怎么辦13憑什么說我的顯示器沒問題14用戶要留下硬盤備份數(shù)據(jù)，怎么辦15“大客戶”如何服務(wù)16你們應(yīng)該向海爾學(xué)習(xí)嘛17用戶要求當(dāng)場修復(fù)，如何處理18不能如約上門，應(yīng)如何處理19機(jī)器沒調(diào)好，我沒辦法付費(fèi)20為什么別人買的就沒有21由于用戶環(huán)境問題造成機(jī)器故障，應(yīng)如何解釋、處理22由于用戶自行加裝非聯(lián)想部件所導(dǎo)致的故障，應(yīng)如何處理23用戶愛惜“新”電腦，不愿意拆機(jī)器怎么辦24送修用戶等待時間較長，應(yīng)如何處理25用戶堅(jiān)持認(rèn)為原件比更換件好，不讓更換，應(yīng)如何處理26當(dāng)工程師無法解答用戶的咨詢時，應(yīng)如何處理27遇到用戶的不合理需求怎么辦28對于經(jīng)銷商為用戶加裝的軟、硬件出現(xiàn)了問題，應(yīng)如何處理29如何避免有償服務(wù)帶給用戶的反感情緒30如何向客戶解釋機(jī)器所出現(xiàn)的故障31因缺備件，造成維修時間長，應(yīng)如何處理32用戶對于維修后機(jī)器的質(zhì)量有質(zhì)疑，應(yīng)如何打消用戶的疑慮33當(dāng)用戶認(rèn)為站內(nèi)人手少，導(dǎo)致提供服務(wù)不及時，應(yīng)如何處理34當(dāng)用戶請工程師喝水、抽煙、吃東西時，應(yīng)如何婉言拒絕35因更換硬盤造成用戶數(shù)據(jù)的丟失時，應(yīng)如何處理36對于用戶認(rèn)為“聯(lián)想機(jī)器故障率高”的解釋37對于故障一時解決不了的問題，應(yīng)如何解釋和處理38對于用戶不愿意打800報(bào)修，應(yīng)如何解釋和處理39當(dāng)用戶詢問“備件是否是全新的”，應(yīng)如何回答40當(dāng)用戶要求工程師協(xié)助安裝非標(biāo)配軟、硬件時，應(yīng)如何處理41在維修過程，應(yīng)如何與用戶進(jìn)行交流42如果更換的部件高于用戶原部件，應(yīng)如何向用戶解釋43對于故障現(xiàn)象不明顯的問題，應(yīng)如何處理、解釋44對于用戶問詢“我的機(jī)器是否已經(jīng)淘汰了”，應(yīng)如何回答解釋45對于維修過程中需要使用的自帶的工具軟件，應(yīng)如何向用戶解釋46對于用戶問詢“聯(lián)想的哪一款機(jī)器最好”，應(yīng)如何回答解釋47當(dāng)用戶問詢“我的機(jī)器是否屬于三包”時應(yīng)如何回答48當(dāng)用戶提供不了購機(jī)發(fā)票及裝箱單時，對于機(jī)器的保修期判斷應(yīng)如何向用戶解釋49對于用戶懷疑產(chǎn)品存在批量問題的質(zhì)疑，如何處理和解釋50當(dāng)被用戶問及有關(guān)聯(lián)想內(nèi)部運(yùn)作信息時，應(yīng)如何回答和解釋51對于有償服務(wù)，用戶要求“便宜點(diǎn)”，應(yīng)如何處理52對于用戶問詢“在我這兒維修時間長，是否會影響你的工作效率影響你的收入”，應(yīng)如何回答解釋53對于用戶認(rèn)為是新工程師，不信任工程師，應(yīng)如何處理解釋54對于用戶要求與工程師交朋友，以后單獨(dú)聯(lián)系的情況，應(yīng)如何處理55如在維修過程中對用戶環(huán)境造成了破壞，應(yīng)如何處理56當(dāng)用戶問詢更換后的部件如何保修時，應(yīng)如何回答解釋57如何向用戶解釋軟、硬件故障的區(qū)別58如何回答用戶問詢“你們與聯(lián)想是什么關(guān)系啊”59如在維修過程中自己判斷失誤，如何向用戶解釋說明60用戶要求賠償因機(jī)器故障所造成的損失，應(yīng)如何處理1為什么光驅(qū)不是聯(lián)想的A處理目標(biāo)讓用戶能夠放心地接受和使用合作廠家的光驅(qū)，同時通過對工程師的專業(yè)能力的表現(xiàn)更深地信任和認(rèn)同聯(lián)想品牌。B處理步驟對用戶這樣的想法表示理解（相應(yīng)話術(shù)非常感謝您對聯(lián)想品牌的信任，我知道，如果每一個零件都是聯(lián)想生產(chǎn)的，您會更放心。）提醒用戶，他所關(guān)注的問題不是是否是聯(lián)想品牌，而是備件的可靠性（相應(yīng)話術(shù)不過現(xiàn)代社會化大生產(chǎn)分工越來越細(xì)，世界上無論哪個行業(yè)、哪個產(chǎn)品，其零配件都是以協(xié)作方式委托生產(chǎn)，以求其細(xì)節(jié)的專業(yè)化，使產(chǎn)品總體更可靠。）解釋為什么不是聯(lián)想的品牌（見關(guān)鍵話術(shù)）讓用戶放心用這個品牌的光驅(qū)質(zhì)量有保障，該光驅(qū)合作廠家是聯(lián)想經(jīng)過質(zhì)量驗(yàn)證簽約生產(chǎn)的。（相應(yīng)話術(shù)光驅(qū)廠家是聯(lián)想精選的，質(zhì)量的可靠性完全符合聯(lián)想標(biāo)準(zhǔn)，您盡管放心，我們會對此負(fù)責(zé)的。）C關(guān)鍵話術(shù)的確，聯(lián)想的光驅(qū)不是聯(lián)想生產(chǎn)的，不僅是聯(lián)想，整個電腦行業(yè)都是采用產(chǎn)品備件由協(xié)作廠家生產(chǎn)，最終組合成自有品牌產(chǎn)品的方式進(jìn)行操作，IBM、DELL電腦都是這樣。這就像一家著名餐館，它向顧客提供的飯菜是很有自家特色的，其中所用的原料不一定是自產(chǎn)的，但這并不影響餐館的品牌和菜的質(zhì)量。D可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對可能出現(xiàn)的情況處理方案用戶不明白聯(lián)想的電腦為什么備件不是聯(lián)想生產(chǎn)的。向用戶講明電腦行業(yè)都是采用OEM方式進(jìn)行產(chǎn)品集成的，以爭取用戶對行業(yè)的理解用戶對維修工程師的解釋不認(rèn)同列舉其它品牌電腦，如有可能，建議用戶就此問題在適當(dāng)?shù)臅r候再向其他專業(yè)人士咨詢一下E應(yīng)注意要點(diǎn)提出這種問題的用戶一定是電腦外行，因此，在解釋的時候不要用太多的行業(yè)術(shù)語，盡量用一些大眾可以理解的比喻，幫助用戶加強(qiáng)理解。2備件DOA了，怎么辦A處理目標(biāo)使用戶理解備件DOA現(xiàn)象與產(chǎn)品質(zhì)量本身無關(guān)，恢復(fù)用戶對聯(lián)想產(chǎn)品的信心，同意維修，不繼續(xù)堅(jiān)持換機(jī)。B處理步驟1、在用戶處發(fā)現(xiàn)備件DOA后，向用戶說明發(fā)生這類現(xiàn)象的原因（相應(yīng)話術(shù)真抱歉，這個備件受損了，生產(chǎn)過程中這些部件是全面經(jīng)過質(zhì)檢的，可能是運(yùn)輸途中的某種原因造成的損壞。）2、告訴用戶公司規(guī)定為用戶更換的備件必須當(dāng)著用戶的面拆封，因此，在此之前并不知道該備件已損壞（相應(yīng)話術(shù)此時用戶可能表示不滿，責(zé)問“你們?yōu)槭裁词孪炔粰z驗(yàn)一下”公司要求維修人員尊重用戶，所更換備件必須當(dāng)著用戶面開封，以確保包裝完整。3、立即返回維修站領(lǐng)取新備件，并征求用戶意見在站內(nèi)開封并對備件檢測，確保新備件合格。（相應(yīng)話術(shù)我馬上回站里取一個新備件來，為保險(xiǎn)起見，我可以在站內(nèi)先開封檢查無誤后再回來為您安裝）4、用戶若不同意開封，可視實(shí)際情況多帶幾個備件來C關(guān)鍵話術(shù)（在用戶處打開包裝發(fā)現(xiàn)備件DOA后）對不起，因?yàn)閭浼膯栴}，無法立即修復(fù)您的機(jī)器。實(shí)際上我們的備件在出庫前是經(jīng)過嚴(yán)格檢測的，是能保證品質(zhì)的；因?yàn)橄髠浼@種電子元器件由于一些特殊原因，比如路途運(yùn)輸、靜電等等，容易出現(xiàn)問題，希望你能夠理解。不過請放心我會立刻為您回站內(nèi)重新取或申請一個備件，來解決問題。另外，為了不再出現(xiàn)類似的情況，耽誤你的寶貴時間，為保險(xiǎn)起見，新備件我想在站內(nèi)先打開包裝，測試完好后再拿來給您安裝，可以嗎D可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對可能出現(xiàn)的情況處理方案用戶對新備件就有問題表示不理解，并感到無法接受向用戶講解DOA的原因，使其理解這是正?，F(xiàn)象用戶問如果再換一個備件，再DOA怎么辦征得用戶同意后，在上門前打開包裝檢測用戶不同意在站內(nèi)打開備件包裝盡可能多帶幾個備件E應(yīng)注意要點(diǎn)先行打開備件包裝一定要征得用戶同意，如攜帶方便，可在上門服務(wù)時多帶幾個備件，以備不時之需。3用戶部件“非正常因素?fù)p壞”怎么辦A處理目標(biāo)讓用戶認(rèn)同該故障是由于自己使用不當(dāng)而造成的“非正常因素?fù)p壞”，并同意收費(fèi)維修或購買新備件，而不提出“免費(fèi)維修”的要求。B處理步驟1、詢問用戶購買時機(jī)器的狀況（確認(rèn)購機(jī)時機(jī)器是完好的）（相應(yīng)話術(shù)您在購機(jī)時有這種情況出現(xiàn)嗎用戶答沒有這么說購機(jī)時機(jī)器是完好的。獲得用戶確認(rèn)2、詢問故障發(fā)生時間（確認(rèn)是用戶在使用過程中出的問題）（您的機(jī)器是在什么時候發(fā)生故障的故障表現(xiàn)什么您當(dāng)時是在什么環(huán)境下使用電腦的）3、結(jié)合前面詢問中用戶所述情況，與用戶一同分析，使用戶認(rèn)可故障是因使用不當(dāng)造成的（見關(guān)鍵話術(shù)）4、向用戶提出購買建議（見關(guān)鍵話術(shù)）C關(guān)鍵話術(shù)從您描述的情況來看，您的電腦鍵盤在使用過程中可能意外進(jìn)水了。根據(jù)保修政策，此類情況是無法免費(fèi)保修的，只能通過收費(fèi)維修或需要重新買一個鍵盤來解決，您可以根據(jù)需要自己的需要進(jìn)行選擇。D可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對可能出現(xiàn)的情況處理方案用戶希望將損壞的鍵盤進(jìn)行免費(fèi)保修工程師應(yīng)和用戶一起確認(rèn)鍵盤為非正常損壞，讓用戶自己明白此類損壞不屬于保修范圍之內(nèi)。用戶提出有可能是購買前鍵盤就進(jìn)水的疑問向用戶講明鍵盤進(jìn)水后會立即損壞，因此，如在購買前進(jìn)水，在購買試機(jī)時即可發(fā)現(xiàn)。經(jīng)解釋后，用戶不知所措建議用戶購買一個新鍵盤。用戶希望將損壞的鍵盤進(jìn)行收費(fèi)維修建議參照“聯(lián)想有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”。E應(yīng)注意要點(diǎn)此類故障責(zé)任在用戶，服務(wù)中更應(yīng)注意態(tài)度，以獲得用戶對聯(lián)想的信任和好感。如果其它部件，請參照下發(fā)的“非正常損壞備件判定及接收標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行判斷，并可通過解釋和對比給用戶分析。4用戶對工程師的判定不認(rèn)可，怎么辦A目標(biāo)通過專業(yè)化解釋，消除用戶疑慮，并通過服務(wù)過程使用戶進(jìn)一步認(rèn)同聯(lián)想電腦的質(zhì)量，認(rèn)同聯(lián)想工程師的專業(yè)水平。B處理步驟1、對用戶的疑慮表示理解（相應(yīng)話術(shù)您的顧慮我很理解，如果換成我，我也會非常留意自己購買的商品的質(zhì)量可靠程度）2、向用戶詢問是在什么環(huán)境下，什么時間段使用電腦（引導(dǎo)用戶注意其使用環(huán)境或工作時間很安靜，為下一步驟做好鋪墊。）3、當(dāng)判斷電腦沒問題后，向用戶解釋當(dāng)使用環(huán)境十分安靜或格外留意電腦噪音的話，使用者會產(chǎn)生噪音大的錯覺；（見關(guān)鍵話術(shù)）4、告訴用戶聯(lián)想電腦出廠時都是經(jīng)過合格檢測的（見關(guān)鍵話術(shù)。）5、若用戶希望采用相關(guān)設(shè)備對電腦進(jìn)行檢驗(yàn)，可告訴用戶聯(lián)想愿意為用戶服務(wù)，但檢測必須在專業(yè)場地內(nèi)，使用專業(yè)設(shè)備進(jìn)行，費(fèi)時費(fèi)力，打消用戶進(jìn)一步檢測的想法（見關(guān)鍵話術(shù)。）C關(guān)鍵話術(shù)我仔細(xì)檢驗(yàn)了您的機(jī)器，您的電腦聲音在正常的范圍之內(nèi)，您盡可放心使用。關(guān)于您所反映的噪音問題，是因?yàn)楝F(xiàn)在的電腦集成度越來越高，部件的發(fā)熱量就越來越大，對機(jī)器的散熱性能要求也越來越高，因風(fēng)扇散熱是電腦主要的散熱方式，所以風(fēng)扇的功率也變的越來越大，因此電腦運(yùn)行的聲音相對來講也要比以前的電腦大一些。聯(lián)想的電腦出廠時都是經(jīng)過嚴(yán)格檢測的，聯(lián)想不會把檢測不合格的產(chǎn)品銷售給客戶的。我知道所有的用戶都會對自己購買的商品非常在意。至于您所關(guān)心的噪音問題可能是由于您的工作環(huán)境非常安靜，所以感覺特別明顯，您可以在相同的環(huán)境下找另外一臺機(jī)器比較一下，我相信，差距不會太大。D可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對可能出現(xiàn)的情況處理方案用戶認(rèn)為機(jī)器噪音大向用戶解釋噪音大可能是因工作周邊環(huán)境特別靜而感覺特別明顯的結(jié)果。聯(lián)想的機(jī)器全部是經(jīng)由專業(yè)設(shè)備檢測各項(xiàng)指標(biāo)合格才出廠銷售的。可建議客戶與其它電腦做比較。用戶堅(jiān)持用儀器檢測告訴用戶噪音檢測必須在特定的檢測環(huán)境和專用的儀器才能進(jìn)行，這種環(huán)境只在生產(chǎn)廠家和國家專業(yè)檢測部門才有。而聯(lián)想電腦出廠時通過的檢測標(biāo)準(zhǔn)比國家規(guī)定的更加嚴(yán)格。如用戶還是不放心，用戶可選擇到國家專業(yè)的檢測部門進(jìn)行檢測。如檢測結(jié)果是有問題，則聯(lián)想一定會按照國家規(guī)定為用戶解決問題。E應(yīng)注意要點(diǎn)用戶對自己的電腦格外在意是正常的，在服務(wù)中，要告訴用戶電腦沒有問題，但勿流露“這種問題沒什么大不了”之意。5已經(jīng)維修過多次，這次可怎么辦A處理目標(biāo)通過維修工程師專業(yè)化技能和熱情服務(wù)，贏得用戶的好感，使用戶重新建立對聯(lián)想產(chǎn)品的信心，接受繼續(xù)維修，盡量不換機(jī)。B處理步驟1、向用戶表示歉意和理解（相關(guān)話術(shù)多次維修，給您的使用帶來了不便，實(shí)在對不起。）2、向用戶表明，聯(lián)想將會對用戶負(fù)責(zé)到底的（相關(guān)話術(shù)您放心，聯(lián)想會對您購買的電腦負(fù)責(zé)到底的）3、告訴用戶聯(lián)想和國家規(guī)定換機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，而用戶所壞零件恰恰不符合換機(jī)規(guī)定（見關(guān)鍵話術(shù)）4、提示用戶解決問題的關(guān)鍵不在于是否換機(jī)，而是獲得廠商的服務(wù)保障，聯(lián)想可以提供這種保障（見關(guān)鍵話術(shù)）C關(guān)鍵話術(shù)的確，您的機(jī)器已經(jīng)維修過幾次了，由此給您帶來的不便，首先向您表示歉意。其實(shí)我跟您的心情是一樣的，也希望盡快徹底的解決，這種情況如果符合換機(jī)規(guī)定，我希望能給您換一臺。但您現(xiàn)在的情況根據(jù)保修政策和國家的相關(guān)規(guī)定，還是應(yīng)通過維修方式解決。相信您在選擇聯(lián)想電腦時也是基于對服務(wù)品牌的信賴，聯(lián)想從來都是對客戶負(fù)責(zé)到底的。這次我會徹底幫您把機(jī)器全面檢查一遍，確保您安心的使用。D可能出現(xiàn)的情況及處理方案可能出現(xiàn)的情況處理方案多次維修大問題沒有，小毛病不斷，用戶產(chǎn)生煩躁和不信任心理對用戶的狀況表示理解，同時講明雖然按規(guī)定用戶的機(jī)器不能更換，但真誠地表示聯(lián)想會對用戶負(fù)責(zé)的。用戶對不能換機(jī)感到不安為用戶的機(jī)器做徹底檢查用戶對相關(guān)規(guī)定仍有意見表示對用戶理解，如條件允許，與用戶道別時贈送公司的小禮品以表歉意。E應(yīng)注意要點(diǎn)勿簡單地以“規(guī)定”搪塞，處理好“情感”與“規(guī)定”的關(guān)系。6用戶對經(jīng)銷商服務(wù)不滿意，如何處理A處理目標(biāo)消除用戶的怒氣，避免事態(tài)蔓延，通過積極處理，在維護(hù)好用戶關(guān)系的同時，維護(hù)經(jīng)銷商形象，進(jìn)而維護(hù)聯(lián)想品牌形象B處理步驟1、先向用戶道歉，對用戶的不滿表示理解（相關(guān)話術(shù)您的機(jī)器出現(xiàn)故障又沒能為您及時修好，耽誤您使用實(shí)在抱歉。）2、迅速為用戶解決問題，這一過程要準(zhǔn)確、利索，不拖泥帶水3、用戶解釋經(jīng)銷商當(dāng)時也是出于好意（相關(guān)話術(shù)經(jīng)銷商對維修并不在行，他們也是替您著急才出現(xiàn)這種情況的。他們是好心辦錯事。）4、告訴用戶電腦故障報(bào)修的正確途徑800報(bào)修電話（見關(guān)鍵話術(shù)）C關(guān)鍵話術(shù)實(shí)在對不起，給您的使用帶來了不便，我馬上為您把問題解決，別耽誤您的工作。以后您的機(jī)器出了問題，您打800電話報(bào)修，我們會及時為您解決問題的，其實(shí)，經(jīng)銷商也是好意，他們是怕耽誤您使用才忙中出錯，好在沒給您帶來更大的損失。D可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對可能出現(xiàn)的情況處理方案用戶怒不可遏道歉是必須的，先消除用戶的火氣用戶抱怨機(jī)器的問題迅速準(zhǔn)確地診斷出問題并告知用戶，為用戶把問題解決，提醒用戶機(jī)器故障應(yīng)由維修部門解決，與經(jīng)銷商無關(guān)，以后有維修事宜報(bào)800用戶滿意服務(wù)結(jié)果此類問題應(yīng)及時告知經(jīng)銷商，以免犯同樣的錯誤E應(yīng)注意要點(diǎn)不要把責(zé)任推到經(jīng)銷商身上，更不要和用戶一起埋怨經(jīng)銷商。確保該用戶問題一次性解決，不耽誤其使用電腦。7問題解決不了，那就換機(jī)吧A處理目標(biāo)有的用戶對于三包服務(wù)政策不是十分了解，有的用戶會嚴(yán)格按照三包內(nèi)容保障他的利益，故對于不同的用戶我們是否有所區(qū)分。此問題的原則是希望用戶維修解決，盡量不進(jìn)行換機(jī)操作。B處理步驟1、電話中先向用戶道歉。2、問明用戶的機(jī)器都出現(xiàn)過哪些故障，這次又是什么故障（注意耐心、細(xì)致）3、上門服務(wù)時再次向用戶表示歉意（見關(guān)鍵話術(shù)）4、將用戶機(jī)器帶回維修站維修（相關(guān)話術(shù)為徹底查清機(jī)器究竟存在什么問題，我把機(jī)器帶回站里，那里設(shè)備齊全，爭取一次性把問題全部解決。）C關(guān)鍵話術(shù)（如此問題出現(xiàn)兩次以上，第三次上門服務(wù)）真抱歉給帶來了不便。您看，為了徹底解決問題，也避免因維修耽誤你的寶貴時間，最好能讓我將機(jī)器帶回到站里，做徹底的檢測。因?yàn)檎纠镉懈玫臋z測環(huán)境，我們也可以安排專人進(jìn)行檢測，這樣就能將問題解決徹底，保證您今后順利安心的使用。行嗎D可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對可能出現(xiàn)的情況處理方案反復(fù)維修問題沒解決，用戶煩了，希望換機(jī)。上門前在電話中就向顧客真誠地表示歉意，并把將機(jī)器帶回并提供備用機(jī)的方案告知用戶。E應(yīng)注意要點(diǎn)面對這類用戶，態(tài)度比技術(shù)更重要，這類問題的出現(xiàn)應(yīng)引起維修部門的高度重視，對多次維修的機(jī)器要主動建議用戶由維修工程師取回徹底檢修，一旦取回檢修，要確保將問題完全解決。8用戶認(rèn)為備件價(jià)格高，怎么辦A處理目標(biāo)向用戶講明聯(lián)想等品牌機(jī)備件價(jià)格高于零配件市場價(jià)格的原因，使用戶認(rèn)識到品牌機(jī)和DIY備件由于成本構(gòu)成不同，所以，在價(jià)格上沒有可比性。突出聯(lián)想備件較高的價(jià)格的背后，是為用戶提供更有保證的服務(wù)。B處理步驟1、同意用戶的看法，承認(rèn)聯(lián)想備件價(jià)格高于備件市場價(jià)格（相關(guān)話術(shù)您說得沒錯，聯(lián)想的備件價(jià)格是高于零配件市場價(jià)格，很多用戶都提到過這個問題。）2、向用戶講明聯(lián)想及其它品牌機(jī)備件價(jià)格高的原因（相關(guān)話術(shù)和所有品牌機(jī)一樣，聯(lián)想在進(jìn)行備件儲備時，會有大量的儲存成本發(fā)生，而電子產(chǎn)品的價(jià)格變化非?？?，在市場上，就會表現(xiàn)為聯(lián)想的備件價(jià)格要高一些。）3、使用戶認(rèn)同聯(lián)想備件的價(jià)格（見關(guān)鍵話術(shù)）4、當(dāng)用戶非常關(guān)注價(jià)格時，可以建議用戶自行購買備件，但要向用戶講明自購備件不在聯(lián)想保修之列。C關(guān)鍵話術(shù)您說的沒錯。聯(lián)想電腦出廠時所配部件都是經(jīng)過嚴(yán)格的兼容性和配合性測試的，各部件之間都是最佳搭配。為了使用戶的電腦能一直保持最佳的性能，聯(lián)想電腦在出廠時都會預(yù)留部分原裝備件作為將來的維修用，因?yàn)殡娮釉骷r(jià)格變化很快，再加上倉儲成本的增加，其價(jià)格自然要高一些，但也是為了使用戶更好的使用聯(lián)想電腦，保證保修承諾的兌現(xiàn)，聯(lián)想必須這樣做，這其實(shí)是一種對用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度的體現(xiàn)。D可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對可能出現(xiàn)的情況處理方案用戶認(rèn)為聯(lián)想備件價(jià)格太高向用戶講明價(jià)格高的原因，讓用戶明白高價(jià)格與高品質(zhì)是相關(guān)的。經(jīng)解釋用戶仍認(rèn)為高價(jià)格難以承受可以向用戶建議在不影響使用的情況下，自購備件，但向用戶講明自購備件不在保修范圍之內(nèi)。用戶自購備件，讓維修工程師為其安裝建議為用戶提供免費(fèi)安裝服務(wù)，但必須同時向用戶說明因“非聯(lián)想部件引起的故障”無法得到聯(lián)想的正常保修。E應(yīng)注意要點(diǎn)盡量以“服務(wù)保障”建議用戶使用聯(lián)想提供的備件，如用戶提出自購備件時，通常不向其提供品牌建議；對于用戶自購備件，可提供安裝服務(wù)，但必須同時向用戶說明因“非聯(lián)想部件引起的故障”無法得到聯(lián)想的正常保修，以免造成日后爭議。9如何恢復(fù)到出廠狀態(tài)A處理目標(biāo)在不傷害用戶前提下，向用戶明確相關(guān)的保修政策及國家規(guī)定，不給用戶留下聯(lián)想隨意給用戶安裝無版權(quán)軟件的印象。B處理步驟1、當(dāng)用戶希望維修工程師幫助其安裝WIN98時，應(yīng)根據(jù)用戶的裝箱單或機(jī)器配置以及用戶是否能夠提供正版的WIN98光盤，確認(rèn)此機(jī)器是否在出廠時就已預(yù)裝WIN98。如沒有預(yù)裝WIN98操作系統(tǒng)，可如實(shí)告訴用戶該軟件是由經(jīng)銷商私自安裝的，根據(jù)保修政策需要由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)解決。（見關(guān)鍵話術(shù)）2、告知用戶聯(lián)想電腦保修政策中的相關(guān)規(guī)定，并取得用戶的體諒。C關(guān)鍵話術(shù)您的硬盤我們可以給您更換，但從您的裝箱單（或其它判斷）來看，這臺電腦在出廠時是沒有預(yù)裝授權(quán)WIN98的，而你以前硬盤上的WIN98則可能經(jīng)銷商在銷售時為你自行加裝的，根據(jù)你機(jī)器的保修政策，我們只能將系統(tǒng)恢復(fù)到原出廠狀態(tài)，而由于經(jīng)銷商在銷售時加裝的軟件，則需要由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。否則就是違反聯(lián)想和國家對軟件版權(quán)的規(guī)定，我也想在保修政策允許的范圍之內(nèi)為您提供最大的幫助，希望你能夠理解。D可能出現(xiàn)的情況及處理方案可能出現(xiàn)的情況處理方案用戶請求維修工程師在新更換的硬盤中幫助安裝WIN98告訴用戶，更換硬盤是我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任，但聯(lián)想和國家規(guī)定是不允許為用戶安裝無版權(quán)的軟件。用戶稱購買時有WIN98，換硬盤后沒有WIN98電腦沒法使用向用戶解釋根據(jù)保修政策由于經(jīng)銷商在銷售時加裝的軟件，需要由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。用戶自己有盜版WIN98，希望維修工可告知用戶軟件的一般安裝步驟，但程師幫助安裝根據(jù)規(guī)定是不允許親自為用戶安裝。用戶有正版WIN98應(yīng)幫助用戶安裝E應(yīng)注意要點(diǎn)不能安裝盜版和無版權(quán)的軟件是聯(lián)想的“天條”，也是國家法律的規(guī)定，任何情況下不可違背。但處理切忌生硬、過火，應(yīng)平和、耐心的向用戶進(jìn)行解釋，并積極地為解決用戶問題提建議。10對于過保用戶如何處理A處理目標(biāo)通過維修工程師的有效處理，使用戶認(rèn)同為過保維修付費(fèi)，并確保維修后順利收取費(fèi)用。這也是業(yè)界統(tǒng)一實(shí)行的政策，至今沒有一家廠商實(shí)行終身免費(fèi)保修的。B處理步驟1、電話中先行了解用戶購機(jī)時間，據(jù)此判斷用戶的機(jī)器是否已過免費(fèi)保修期（詢問過程中語氣應(yīng)表現(xiàn)出對用戶的關(guān)切，用關(guān)切的語音語調(diào)給予用戶“第一好感”，以從情感上接受聯(lián)想的政策。）2、如已過保，應(yīng)向用戶講明過保維修應(yīng)收取費(fèi)用，并征得對方同意付費(fèi)的回答（相關(guān)話術(shù)您這臺機(jī)器是年月日買的，已過了免費(fèi)保修期，不過，我們?nèi)詴槟褑栴}解決。）3、如可能，在電話中根據(jù)用戶對故障現(xiàn)象的描述，判斷故障所在，并告知用戶大致的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（相關(guān)話術(shù)您的機(jī)器是因?yàn)榘l(fā)生了故障，您可以購買一個換上，如您不會安裝，我們們可以上門幫您安裝，上門費(fèi)是，您看這樣行嗎）4、為用戶維修設(shè)備并收取費(fèi)用C關(guān)鍵話術(shù)您的機(jī)器死機(jī)的主要原因是CPU溫度過高造成的，這是因?yàn)轱L(fēng)扇散熱有問題，只要換一個風(fēng)扇問題就可以解決了。您這臺機(jī)器的保修期已過，不過并不妨礙我?guī)湍S修，您只需買一個風(fēng)扇就行了，你可以根據(jù)自己的需求選購合適的風(fēng)扇，我們站內(nèi)和電子市場都有，如果您不會安裝我們可以幫您。D可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對可能出現(xiàn)的情況處理方案雖已過保修期用戶希望仍享受免費(fèi)維修的待遇聯(lián)想電腦的保修政策要比國家要求高的多，為了更好的保障用戶利益，聯(lián)想對大部分價(jià)值較高的部件都實(shí)行了三年保修，只是對CPU風(fēng)扇等價(jià)值較小的易損耗部件才保修一年。這也是電腦行業(yè)統(tǒng)一執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。用戶堅(jiān)持免費(fèi)維修向用戶解釋整個行業(yè)的保修政策，也是在保修證書中寫得很清楚的。為保證機(jī)器正常使用，還是應(yīng)及時購買備件，以免耽誤工作。如用戶感覺此種方式不方便，可建議以后采購機(jī)器時可以購買服務(wù)產(chǎn)品。如“三年全?！被颉叭耆祥T”以彌補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)保修政策的空白。E應(yīng)注意要點(diǎn)應(yīng)在維修之前和用戶共同確認(rèn)此機(jī)器已過保，明晰過保機(jī)器故障排除是收費(fèi)服務(wù)，以確保維修服務(wù)后用戶“無障礙”付費(fèi)。11用戶要求立即上門，但站內(nèi)無法做到。如何處理A處理目標(biāo)讓用戶認(rèn)同48小時內(nèi)上門服務(wù)符合行業(yè)規(guī)范。B處理步驟1、對用戶的急切心情表示理解2、告訴用戶現(xiàn)在工程師已全部外出，無人可派（相關(guān)話術(shù)我非常理解您的心情，但不巧的是站里的工程師全部外出為用戶服務(wù)去了，我和您一樣著急。）3、保證按保修承諾的48小時內(nèi)派工程師上門解決用戶的問題（我馬上和在外的工程師聯(lián)系，讓完成任務(wù)的工程師盡快和您聯(lián)系，但無論如何，我們都會遵守在報(bào)修48小時內(nèi)為用戶上門維修的承諾。）4、建議用戶如實(shí)在急用，可考慮送機(jī)維修（見關(guān)鍵話術(shù)）C關(guān)鍵話術(shù)您的情況我清楚了，我也能理解您現(xiàn)在的心情，但是我們這里的上門工程師全都出去。這樣我會馬上和他們聯(lián)系，如果有哪位工程師先完成了手頭的工作，他會很快與您聯(lián)系并為您服務(wù)。根據(jù)保修政策，我們在您報(bào)修48小時內(nèi)一定會派工程師上門為您服務(wù)。但如果您實(shí)在太急，您也可以現(xiàn)在把機(jī)器送到我們維修站，由站內(nèi)工程師幫您修好。D可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對可能出現(xiàn)的情況處理方案用戶急于修機(jī)，但維修工程師都已經(jīng)上門了。將工程師全部已經(jīng)上門的情況如實(shí)告知用戶，并承諾用戶自報(bào)修48小時內(nèi)一定會有工程師上門為其服務(wù)用戶無法忍耐48小時的等待可建議用戶送修E應(yīng)注意要點(diǎn)勿輕易做出“我們的工程師馬上就到”的承諾，婉轉(zhuǎn)向用戶表明用戶，48小時上門維修是雙方都認(rèn)同的反應(yīng)時間。12無備件，要求更換同型號的備件，怎么辦A處理目標(biāo)通過故障處理，在解決用戶問題的同時，使其感覺到聯(lián)想對顧客的負(fù)責(zé)態(tài)度，認(rèn)同聯(lián)想的服務(wù)質(zhì)量，加深對聯(lián)想電腦的信任感。B處理步驟1、對用戶想用同一品牌備件的想法表示理解。（相關(guān)話術(shù)的確，用慣了一個品牌的產(chǎn)品就會對其產(chǎn)生信賴感，您希望還使用原品牌的硬盤，我非常理解。）2、告訴用戶聯(lián)想選用備件的標(biāo)準(zhǔn)是非常嚴(yán)格的，并且為保證備件的品質(zhì)，一般聯(lián)想會選用三家不同品牌的備件，但性能標(biāo)準(zhǔn)是一致的，這樣做完全是為用戶著想。（相關(guān)話術(shù)您放心，聯(lián)想對備件的要求是不低于原備件性能，以保證用戶的正常使用。我給您更換的備件，性能只能高于原備件，不會低于原備件。3、關(guān)切地提示用戶電腦備件是為有效使用電腦服務(wù)的，現(xiàn)在，孩子能用上好用的電腦是最為重要的（見關(guān)鍵話術(shù)）C關(guān)鍵話術(shù)我很理解您對原來硬盤品牌印象很深。但其實(shí)同一型號的電腦所配備的硬盤也不一定完全相同，聯(lián)想更換備件的原則是更換“不低于原性能”的備件，如沒有相同性能的，那就會更換更高一級的。聯(lián)想所選用的備件也是通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。我們現(xiàn)在用你更換的硬盤也是此型號機(jī)器所標(biāo)準(zhǔn)配置的，性能絕對不低于原來那一塊，完全能夠保證電腦的正常使用。現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之急是，馬上把電腦修好，別耽誤您兒子的學(xué)習(xí)。D可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對可能出現(xiàn)的情況處理方案用戶對其它品牌的硬盤沒信心表示對用戶的理解，向用戶講述聯(lián)想采購備件的準(zhǔn)則，說明質(zhì)量保證。用戶仍有疑慮說服用戶先將電腦的使用功能恢復(fù)，不要耽誤孩子學(xué)習(xí)。表示對用戶孩子學(xué)習(xí)的關(guān)切。如用戶堅(jiān)持，可向大區(qū)申請資源。E應(yīng)注意要點(diǎn)這樣的用戶對電腦往往限于簡單的品牌了解，于是，簡單地把備件品牌和質(zhì)量聯(lián)系在一起，并表現(xiàn)得較固執(zhí)，服務(wù)中應(yīng)以關(guān)切其使用著手，使其明白聯(lián)想備件采購原則和備件與整機(jī)的質(zhì)量關(guān)系，打消其惟恐新品牌備件沒有質(zhì)量保證的擔(dān)心。從經(jīng)驗(yàn)來看，此類用戶都是聽朋友網(wǎng)友勸誡等需要同型號等等，應(yīng)從如何打消客戶朋友推薦誤導(dǎo)因素給出一些建議。13憑什么說我的顯示器沒問題A處理目標(biāo)使用戶能夠正常使用電腦，并使用戶意識到顯示器確實(shí)沒問題，從質(zhì)量上依然信任聯(lián)想電腦。B處理步驟1、仔細(xì)詢問用戶其所認(rèn)為的故障現(xiàn)象是什么2、了解用戶的使用內(nèi)容3、幫用戶調(diào)整顯示屬性，直至清晰為止C關(guān)鍵話術(shù)（不必多言，問一下用戶通常情況下使用電腦的工作內(nèi)容是什么，并幫助用戶把顯示分辨率調(diào)整到最合適的屬性即可）D可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對可能出現(xiàn)的情況處理方案用戶有疑問為什么在分辨率高的情況下顯示模糊，把分辨率調(diào)低反而清楚呢解釋不同的工作內(nèi)容對分辨率的要求是不一樣的，形象地說，這就像近視眼的人，看遠(yuǎn)處的景物，需帶近視眼鏡，但上年紀(jì)的人在看報(bào)紙時，又要換上老花鏡（遠(yuǎn)視鏡）E應(yīng)注意要點(diǎn)關(guān)鍵是將清晰度調(diào)整到用戶認(rèn)可的程度通常情況下，用戶接受的是使用效果，并不在意維修人員的解釋，如果向用戶解釋，應(yīng)形象，且合情合理，令用戶易于接受。14用戶要留下硬盤備份數(shù)據(jù)，怎么辦A處理目標(biāo)確保用戶能夠按要求將損壞硬盤完整地交回。B處理步驟1、工程師發(fā)現(xiàn)問題所在后直接向用戶講明硬盤生產(chǎn)廠家回收政策，這一政策聯(lián)想無權(quán)更改，此類要求現(xiàn)已經(jīng)在保修證書中有明確說明。（相關(guān)話術(shù)您的硬盤需要更換，按廠家的要求，更換硬盤后須把原硬盤收回，而且，原來的硬盤不能被打開。）2、如用戶提出硬盤數(shù)據(jù)備份，要求付一定押金；（相關(guān)話術(shù)如果你確實(shí)需要留下硬盤，并且要將硬盤打開，那我們就需要收取一定的押金才可以操作，因?yàn)檫@些都是商品，操作過程中都有可能出現(xiàn)損失。如你備份完數(shù)據(jù)后，硬盤完好，我們再將押金返還。）3、如用戶認(rèn)為必須將硬盤中數(shù)據(jù)備份，但無法保證硬盤完整交回，建議用戶將舊硬盤購買。C關(guān)鍵話術(shù)我非常理解您希望在更換新硬盤之前，把損壞硬盤中的數(shù)據(jù)做一下備份。不過，保修政策規(guī)定我們在更換硬盤時必須將原部件收回，并且硬盤不能被開打，否則無法為你免費(fèi)更換硬盤，這也是聯(lián)想和廠家對我們提出的要求。這樣吧，如果你確實(shí)需要留下硬盤，并且要將硬盤打開，那我們就需要收取一定的押金才可以操作，因?yàn)檫@些都是商品，操作過程中都有可能出現(xiàn)損失。如你備份完數(shù)據(jù)后，硬盤完好，我們再將押金返還。D可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對可能出現(xiàn)的情況處理方案用戶提出在換硬盤時對損壞硬盤內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份講清廠家回收完整硬盤的要求，如果用戶執(zhí)意要備份，則要求其交付一定押金。用戶無法保證交回完整硬盤建議用戶將硬盤買下。E應(yīng)注意要點(diǎn)在更換新硬盤前一定先取得用戶的承諾。15“大客戶”如何服務(wù)A處理目標(biāo)通過服務(wù)，給用戶以得到了“特殊關(guān)照”的感覺，維系好大客戶關(guān)系，同時發(fā)掘服務(wù)產(chǎn)品新的銷售機(jī)會。B處理步驟1、先用客氣的口吻打消用戶的“火氣”（相關(guān)話術(shù)我們一直把您當(dāng)大客戶對待，您這么信任聯(lián)想，我真心地感謝您。）2、以“破例”的方式準(zhǔn)備為用戶上門服務(wù)，給用戶“特別關(guān)照”的感覺（相關(guān)話術(shù)您現(xiàn)在不方便送修，我向站長申請一下，破例為您上門維修，不過，這次破例是特殊為您提供的。）3、在適當(dāng)?shù)臓顩r下建議“大客戶”為長期享受“特殊服務(wù)”，最好在購買電腦時連同相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品一并打包購買。（見關(guān)鍵話術(shù)）C關(guān)鍵話術(shù)您當(dāng)然是我們的大客戶了，首先感謝您對我們的信任。如果你現(xiàn)在不方便，無法送修的話，我可以向站長申請破例為您提供一次上門服務(wù)，以保障你的工作不會受到影響。但根據(jù)你機(jī)器的保修政策確實(shí)已經(jīng)過了上門期，是應(yīng)該送修到站內(nèi)進(jìn)行維修的，所以如果以后機(jī)器出現(xiàn)問題還是請你送修。不過，如果您感覺送修對不方便的話，我們針對像您這樣的“大客戶”也提供了“三年上門”等服務(wù)產(chǎn)品供您選擇，您可以在以后采購機(jī)器時連同服務(wù)產(chǎn)品一并打包購買，這樣應(yīng)免除了您的后顧之憂，我也可以長期穩(wěn)定的為您提供服務(wù)保障。您看好嗎我現(xiàn)在馬上就去您那里幫您解決問題。D可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對可能出現(xiàn)的情況處理方案客戶自恃很高，口氣生硬，不顧及聯(lián)想的有關(guān)上門服務(wù)的規(guī)定用特殊化的方式處理，以“破例”的姿態(tài)獲取客戶的心理滿足感客戶認(rèn)為與維修工程師態(tài)度很好，但聯(lián)想的規(guī)定太死板。建議客戶以“打包購買服務(wù)”的方式以便長期享受便捷的服務(wù)。E應(yīng)注意要點(diǎn)給予用戶一定的恭維，使用戶獲取心理滿足感。但只能以“破例”換取用戶的好感和理解，不能因一味地滿足用戶而違反公司規(guī)定。16你們應(yīng)該向海爾學(xué)習(xí)嘛A處理目標(biāo)打消用戶不切實(shí)際超期享受聯(lián)想的免費(fèi)上門服務(wù)的念頭，使其接受聯(lián)想的服務(wù)模式。B處理步驟1、對用戶提出的希望表示理解2、用生活中的例子讓用戶明白希望和規(guī)定之間往往是有差距的（見關(guān)鍵話術(shù)）3、告訴用戶，事實(shí)上海爾在執(zhí)行保修期政策上也是非常嚴(yán)格的（相關(guān)話術(shù)負(fù)責(zé)任的廠家制定客戶服務(wù)政策是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模涑霭l(fā)點(diǎn)都是使客戶能得到有效服務(wù)，在這一點(diǎn)上，聯(lián)想和海爾沒有差別。）C關(guān)鍵話術(shù)我很理解您的想法，在上門保修期內(nèi)沒有維修過機(jī)器，說明您的機(jī)器質(zhì)量非常好。計(jì)算機(jī)行業(yè)對上門免費(fèi)維修的時限有嚴(yán)格的規(guī)定，就像老干部離、退休政策一樣，1949年9月30日前參加革命的就享受離休待遇，差一天，10月1日以后參加工作的就享受退休待遇。您這臺機(jī)器已過了免費(fèi)保修期，上門服務(wù)要收取上門費(fèi)，這是也計(jì)算機(jī)行業(yè)的普遍實(shí)行的政策規(guī)定。不過，您可以把機(jī)器送到我們這里來，一來可以省去上門服務(wù)費(fèi)，二來維修站設(shè)備齊全，方便給您的機(jī)器進(jìn)行全面的檢修。D可能出現(xiàn)的情況及處理方案可能出現(xiàn)的情況處理方案用戶對剛過保修期就出問題，而且要收上門服務(wù)費(fèi)，心理上難以接受表示對用戶此時心情的理解，向用戶講明上門維修規(guī)定制定的原則用戶仍對付費(fèi)表示不快，并以海爾的服務(wù)相比較告訴用戶，如節(jié)省維修費(fèi)，可將機(jī)器送修。聯(lián)想與海爾不屬同一行業(yè)，因此，在某些規(guī)定上會有一定差異，但過了免費(fèi)保修期，海爾上門也是收取上門服務(wù)費(fèi)用戶抱怨你們就是收費(fèi)熱情，免費(fèi)不熱情，說穿了，你們就是認(rèn)錢服務(wù)的承諾是根據(jù)用戶選購的產(chǎn)品的保修政策來提供的，但不會因?yàn)槭召M(fèi)還是免費(fèi)而有所區(qū)別，我們都會提供一樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。E應(yīng)注意要點(diǎn)讓用戶理解過期維修付費(fèi)是件非常正常的事，各生產(chǎn)廠家都是如此，列舉生活中鮮明的例子，使用戶理解公司政策。17維修顯示器，用戶要求當(dāng)場修復(fù)A處理目標(biāo)通過服務(wù)，使用戶明了不是所有問題都是當(dāng)場可以解決的，對電腦進(jìn)行一次徹底的維修是真正對其負(fù)責(zé)的表現(xiàn)B處理步驟1、對用戶急于修復(fù)電腦表示理解（相關(guān)話術(shù)我理解您非常著急，希望立刻排除故障。其實(shí)，我和您一樣著急。）2、告訴用戶此類故障維修的復(fù)雜性所在（相關(guān)話術(shù)顯示器故障不同于其它部件故障，需要較多的檢測設(shè)備，而且，現(xiàn)場帶電檢測也很不安全。）3、讓用戶理解，將顯示器帶走是徹底解決問題的唯一辦法，讓用戶明白這樣做對他是有利的。（相關(guān)話術(shù)最好的辦法是把顯示器帶回站內(nèi)檢查，站內(nèi)設(shè)備齊全，可以做徹底檢查。）4、給用戶提供備用顯示器C關(guān)鍵話術(shù)我很理解您現(xiàn)在的心情，如果是我的話，也會希望馬上排除故障，正常使用電腦。但您的電腦故障出現(xiàn)在顯示器里，由于顯示器結(jié)構(gòu)復(fù)雜，且內(nèi)有高壓包，對其檢修所需設(shè)備非常復(fù)雜，無法攜帶，不用這些儀器檢修一是危險(xiǎn)，二是對您不負(fù)責(zé)任。這樣，顯示器我?guī)ё?，做一次徹底檢查，在這期間，我們向您提供一臺備用顯示器，解決您的當(dāng)務(wù)之急。顯示器維修完成后，還需要進(jìn)行一段時間的高溫烤機(jī)的過程，以保證您的顯示器故障的徹底排除，這一過程需要有專門的環(huán)境才能進(jìn)行，所以還是建議把您的顯示器取回站內(nèi)維修，一次性徹底排除故障是我們的責(zé)任，其實(shí)這也使對您負(fù)責(zé)。D可能出現(xiàn)的情況應(yīng)對可能出現(xiàn)的情況處理方案用戶急切希望顯示器當(dāng)場修好告訴用戶顯示器維修的復(fù)雜性和維修人員應(yīng)付的責(zé)任。鑒于用戶急于使用機(jī)器，可向用戶提供備用顯示器使用用戶對備用顯示器與報(bào)修顯示器不是同一型號表示不滿對用戶表示理解，告訴用戶備用顯示器重在“應(yīng)急”，不同型號并不影響此間電腦使用E應(yīng)注意要點(diǎn)處理過程一定要誠懇，表現(xiàn)出急用戶所急，對用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。18不能如約上門，應(yīng)如何處理A處理目標(biāo)通過及時、有效的處理，維護(hù)好兩邊用戶的關(guān)系。B處理步驟1、預(yù)判所需維修時間，以便及早處理。2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)不能按（在）預(yù)定時間內(nèi)處理完第一位用戶的機(jī)器故障，應(yīng)立即實(shí)施有效方案（見可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對）C關(guān)鍵話術(shù)（在第一位用戶處發(fā)現(xiàn)問題較復(fù)雜，不能立即修復(fù)時）您的機(jī)器問題較復(fù)雜，您看我可不可以把機(jī)器帶回維修部做一下全面的檢查（后面的應(yīng)對視用戶反應(yīng)而定）D可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對可能出現(xiàn)的情況處理方案故障復(fù)雜，可能無法按時修復(fù)預(yù)判所需時間，提前足夠的時間告訴用戶，并征求用戶意見故障復(fù)雜，可否將機(jī)器帶回維修部全面檢修，或調(diào)另一工程師來用戶同意立即通知維修站，或?qū)C(jī)器提走，或派另一工程師來為用戶服務(wù)。并告知下一用戶可能稍晚到一會兒，求得用戶諒解用戶不同意立即通知維修站，協(xié)調(diào)派另一工程師為下一用戶維修E應(yīng)注意要點(diǎn)協(xié)調(diào)好兩個用戶及另一被調(diào)用工程師（如需調(diào)用）的協(xié)作講清時間、方式、用戶機(jī)器故障類型。在第一個用戶處切忌說“時間來不及了，還有另一位用戶在等著我?！?9機(jī)器沒調(diào)好，我沒辦法付費(fèi)A處理目標(biāo)確保應(yīng)收取的費(fèi)用能夠如數(shù)收取，而且不使有意刁難的用戶找到拖延付費(fèi)或不付費(fèi)的理由。B處理步驟1、在用戶電話報(bào)修時確認(rèn)所有故障現(xiàn)象2、告訴用戶這是收費(fèi)服務(wù)，除換件的費(fèi)用外，服務(wù)費(fèi)用的是依上門次數(shù)收取的，提醒用戶最好一次性解決，以免增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)3、上門后與用戶再次確認(rèn)電話中所述情況（相關(guān)話術(shù)我們已經(jīng)在電話中溝通過了，您的電腦出現(xiàn)、故障，是嗎得到用戶確認(rèn)后開始為用戶維修）4、為用戶維修，維修過程中的每一項(xiàng)結(jié)果立即請用戶確認(rèn)（相關(guān)話術(shù)您看，這個故障已經(jīng)排除了，您試一下獲取用戶確認(rèn)。）5、所有用戶所述故障排除后，整體讓用戶確認(rèn)（相關(guān)話術(shù)好了，所有故障都排除了，您看，還有其它問題嗎）6、用戶確認(rèn)后，按規(guī)定收取費(fèi)用C關(guān)鍵話術(shù)（先用提問的方式確認(rèn)用戶機(jī)器所有故障所在）您的機(jī)器有如下這些問題，是嗎（界定故障范圍，確保維修內(nèi)容無誤）。因?yàn)槟@是付費(fèi)服務(wù)，我們是按照上門次數(shù)收費(fèi)的，為了避免多次往返給您帶來更多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，咱們今天一次性把問題徹底解決，每解決一項(xiàng)，您確認(rèn)一項(xiàng)，好嗎D可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對可能出現(xiàn)的情況處理方案所有故障排除后，用戶仍猶豫不付費(fèi)可問用戶還有什么別的問題嗎如果還有其它今天能解決的問題我順便解決一下。如用戶表示沒有新的問題，告訴用戶本次維修的收費(fèi)數(shù)額用戶要求測試后再簽字確認(rèn)，但時間已晚如無特殊情況，一定當(dāng)即測試并及時收取費(fèi)用E應(yīng)注意要點(diǎn)上門前與用戶確認(rèn)故障情況及大致維修內(nèi)容是非常重要的，在操作中的每一個步驟都要得到用戶的確認(rèn)，以免節(jié)外生枝，造成用戶不付費(fèi)。20為什么別人買的就沒有A處理目標(biāo)通過合理的解釋，消除用戶的顧慮，使用戶意識到這完全不是問題，完全信賴聯(lián)想的產(chǎn)品。B處理步驟從技術(shù)角度給予用戶解釋；（相關(guān)話術(shù)液晶顯示器和傳統(tǒng)顯示器的生產(chǎn)工藝和工作原理完全不一樣，這種亮點(diǎn)在生產(chǎn)工藝中就存在，不是質(zhì)量問題。）告訴用戶國家及聯(lián)想的標(biāo)準(zhǔn)；（相關(guān)話術(shù)對于這種亮點(diǎn)，國家技術(shù)規(guī)定是不超過6個，聯(lián)想把這個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步提高不超過4個。）打消用戶對質(zhì)量的疑慮，提示用戶這個亮點(diǎn)完全不會影響使用（見關(guān)鍵話術(shù)）C關(guān)鍵話術(shù)您所說的這個亮點(diǎn)確實(shí)存在，出現(xiàn)這種情況主要是由于液晶顯示器的生產(chǎn)工藝和工作原理區(qū)別于普通CRT顯示器，因?yàn)橐壕э@示器的生產(chǎn)工藝決定了亮點(diǎn)的存在，出現(xiàn)亮點(diǎn)也不是說明顯示器有故障。正是因?yàn)橐壕э@示器的這種特點(diǎn)，國家也出臺了相關(guān)的規(guī)定，要求液晶顯示器上的亮點(diǎn)不能超過6個，而聯(lián)想更是從用戶角度出發(fā)規(guī)定不允許超過4個。您的心情我也能理解，誰都希望自己購買的商品是完美無缺的。聯(lián)想是對用戶負(fù)責(zé)的，不會讓用戶吃虧，讓不合格的產(chǎn)品對用戶造成傷害的。而且這亮點(diǎn)是不會影響使用，也不會擴(kuò)散的，您盡管放心使用吧。D可能出現(xiàn)的情況及應(yīng)對可能出現(xiàn)的情況處理方案用戶強(qiáng)調(diào)怎么我的顯示器有亮點(diǎn)，別人的沒有向用戶解釋可能別人顯示器上的亮點(diǎn)在不易被察覺的位置，沒被發(fā)現(xiàn)，但這種亮點(diǎn)是不會妨礙您使用的。用戶仍表示不快為用戶開解人是追求完美的，而實(shí)際上任何事物均有它的不足。如果您對這些問題特別在意的話，建議您今后在選購此類商品時挑選得更仔細(xì)一些。E應(yīng)注意要點(diǎn)即要告訴用戶這不是問題，又不能表現(xiàn)得不屑一顧和漫不經(jīng)心。一、案例摘要由于用戶環(huán)境問題造成機(jī)器故障，應(yīng)如何解釋、處理家住衛(wèi)生所的用戶李先生剛剛購買了一臺同禧1101機(jī)器，在正常的分辨率下，顯示有水波紋。用戶為此認(rèn)為聯(lián)想電腦的質(zhì)量有問題，非常生氣，態(tài)度相當(dāng)差，要求工程師馬上上門。但經(jīng)過問詢，事實(shí)上這是由于外界磁場對顯示器帶來的影響所致，換一個擺放位置就可以消除水波紋。就以上問題，應(yīng)如何解釋處理處理目標(biāo)通過恰當(dāng)?shù)慕忉?，使用戶明白產(chǎn)生水波紋的原因，并在工程師的電話指導(dǎo)下自行將問題解決。處理步驟安撫用戶，讓用戶感覺到聯(lián)想會對其負(fù)責(zé)，先使用戶的情緒平靜下來。相關(guān)話術(shù)您好，您別著急，您是聯(lián)想的用戶，我們一定會對您的機(jī)器所出現(xiàn)的問題負(fù)責(zé)到底的。冷靜地與用戶溝通，了解故障現(xiàn)象，同時判斷故障原因。相關(guān)話術(shù)請您把機(jī)器故障現(xiàn)象講一下，盡量講詳細(xì)一些，以便我做初步判斷，為您提供有效的服務(wù)。根據(jù)用戶所述，判斷出該故障產(chǎn)生的原因，并指導(dǎo)用戶改變機(jī)器擺放位置解除故障現(xiàn)象。相關(guān)話術(shù)您說顯示器在分辨率正常的情況下有水波紋，一般出現(xiàn)這種情況不屬于顯示器故障。您住在衛(wèi)生所，衛(wèi)生所里有些醫(yī)療設(shè)備會產(chǎn)生較強(qiáng)的磁場，磁場對顯示器會產(chǎn)生干擾，這是產(chǎn)生水波紋的主要原因。這樣，您調(diào)整一下電腦的擺放位置，使電腦遠(yuǎn)離磁場，水波紋自然就會消失。關(guān)鍵話術(shù)您放心，聯(lián)想會對您購買的機(jī)器負(fù)責(zé)的。我想了解一下，您的機(jī)器擺在什么位置您的使用環(huán)境是怎樣的哦，我明白了，根據(jù)您剛才的敘述，您家住在衛(wèi)生所附近，是嗎您的電腦屏幕在分辨率正常的情況下有水波紋現(xiàn)象是嗎您不必?fù)?dān)心，一般情況下這種現(xiàn)象的發(fā)生是因?yàn)殡娔X屏幕受到周圍磁場的干擾造成的，因此，您只需把電腦重新安置在沒有磁場干擾的地方就不會有水波紋了。這樣您試著換一下電腦的位置，這樣問題就會解決。如果方便的話，能否把您聯(lián)系電話留給我，10分鐘后我再給您打個電話，看看問題是否解決?？赡艹霈F(xiàn)的情況可能出現(xiàn)的情況解決方式用戶很著急，表現(xiàn)得較暴躁安撫用戶，告訴用戶聯(lián)想一定會對其負(fù)責(zé)。用戶仍感到不安。用詢問用戶故障現(xiàn)象的方式安撫用戶的不安，邊了解情況，邊解釋，同時判斷故障性質(zhì)。用戶講述故障情況告訴用戶水波紋產(chǎn)生的原因，并告知解決辦法。應(yīng)注意要點(diǎn)不要因用戶的急躁而自亂陣腳。此類問題解決的關(guān)鍵在于正確判斷出故障的原因并指導(dǎo)用戶自行解決。在指導(dǎo)用戶解決后，應(yīng)有電話回訪，以維護(hù)客戶關(guān)系。在電話服務(wù)中切記不要使用“這肯定不是電腦的問題”、“這根本不是問題”、“您的使用環(huán)境有問題”等語言刺激用戶。題目一、案例摘要由于用戶自行加裝非聯(lián)想部件所導(dǎo)致的故障，應(yīng)如何處理用戶送修一臺奔月2000機(jī)器，故障現(xiàn)象死機(jī)。用戶認(rèn)為機(jī)器質(zhì)量不好，非常生氣。經(jīng)過檢測，發(fā)現(xiàn)故障起因于一塊用戶自行加裝MODEM卡用戶為了便宜，在二手市場上買的，結(jié)果造成它與原機(jī)所標(biāo)配的網(wǎng)卡不兼容。A處理目標(biāo)通過正確的處理方法，使用戶認(rèn)識到機(jī)器的故障是由于自行安裝非標(biāo)配的二手備件造成的，與聯(lián)想機(jī)器質(zhì)量無關(guān)，并仍對聯(lián)想品牌表示信任。B處理步驟1、詢問用戶產(chǎn)生這一故障現(xiàn)象的時間，并適當(dāng)安撫用戶。相關(guān)話術(shù)您別著急，如果機(jī)器的故障確實(shí)是機(jī)器質(zhì)量所致，我們會負(fù)責(zé)到底的，這一點(diǎn)您盡管放心。您的機(jī)器是什么時間出現(xiàn)問題的呢2、為用戶檢查故障，確認(rèn)故障原因，并將故障原因告知用戶。相關(guān)話術(shù)我對您的機(jī)器進(jìn)行了全面檢查，發(fā)現(xiàn)您機(jī)器問題是由于MODEM卡的問題而導(dǎo)致機(jī)器故障，如果將MODEM卡拔掉的話，機(jī)器就一切正常。而且發(fā)現(xiàn)您機(jī)器里的MODEM卡不是聯(lián)想出廠時標(biāo)配的部件，是您自己后來加裝的嗎3、告知用戶自行加裝二手非標(biāo)配部件的危害，并建議其購買聯(lián)想標(biāo)配部件或質(zhì)量較好的新配件。相關(guān)話術(shù)由于零部件之間的差異性，廠家在生產(chǎn)電腦的過程中對各部分零件的兼容性的要求是非常嚴(yán)格的，因此，加裝部件時一定要考慮部件與機(jī)器原有部件的兼容性。所以一般購買的新配件如果因?yàn)榧嫒菪詥栴}無法正常使用的話，經(jīng)銷商都可以進(jìn)行調(diào)換，而您所加裝的二手部件一般是無法再調(diào)換的。我建議您在選擇部件時，最好選用聯(lián)想的MODEM卡或其它質(zhì)量較好的新配件，這樣就會避免出現(xiàn)類似的問題，即使出現(xiàn)問題我們也可以協(xié)助您解決。C關(guān)鍵話術(shù)您放心，如果是聯(lián)想機(jī)器的質(zhì)量問題，我們一定會幫您徹底解決問題，并會負(fù)責(zé)到底的。我剛才為您的機(jī)器做了檢查，發(fā)現(xiàn)問題出在您機(jī)器里的MODEM卡，不過，機(jī)器中的MODEM不是聯(lián)想的標(biāo)配部件，不知您是在哪里買的聯(lián)想機(jī)器所采用的配件都是經(jīng)過嚴(yán)格篩選的，以保證機(jī)器運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性，二手市場的配件的穩(wěn)定性和兼容性都無法得到保障。我建議您在選擇部件時，最好選用聯(lián)想的MODEM卡或其它質(zhì)量較好的新配件，這樣就會避免出現(xiàn)類似的問題，即使出現(xiàn)問題我們也可以協(xié)助您解決。D可能出現(xiàn)的情況可能出現(xiàn)的情況解決方式用戶抱怨機(jī)器經(jīng)常死機(jī)是聯(lián)想機(jī)器質(zhì)量的問題，態(tài)度生硬。告訴用戶聯(lián)想會對用戶負(fù)責(zé)到底的，聯(lián)想的服務(wù)人員會遵守三包承諾，盡心盡力為用戶服務(wù)。通過檢查發(fā)現(xiàn)用戶自行安裝的二手MODEM卡是造成頻繁死機(jī)的原因告知用戶故障原因，并向用戶講明電腦配件之間的兼容性是非常重要的以及隨意添加二手非標(biāo)配硬件的危害性。用戶認(rèn)同工程師的判斷及解釋建議用戶購買聯(lián)想電腦標(biāo)配的MODEM或其它質(zhì)量較好的新配件E應(yīng)注意要點(diǎn)這類故障顯然是由于用戶自行安裝二手非標(biāo)配硬件設(shè)備造成的，責(zé)任自然是在用戶。但在處理過程中，服務(wù)人員不可一推了之，而應(yīng)向用戶講明使用二手非標(biāo)配硬件的弊端，以免用戶重犯此類錯誤，以示聯(lián)想對用戶的關(guān)懷。題目一、案例摘要用戶愛惜“新”電腦，不愿意拆機(jī)器怎么辦報(bào)修的用戶是一位50多歲的老人，對新買不久（已經(jīng)購機(jī)三個多月）的電腦非常愛惜。經(jīng)過工程師對機(jī)器故障的檢測，認(rèn)為是聲卡出現(xiàn)了問題，需要打開機(jī)箱進(jìn)行檢測。用戶十分不滿，認(rèn)為機(jī)箱打開之后新機(jī)器就變成舊機(jī)器了，堅(jiān)決不同意，使服務(wù)無法進(jìn)行。A處理目標(biāo)通過有效話術(shù)，使用戶信任工程師，同意開機(jī)維修，以保證服務(wù)得以進(jìn)行。B處理步驟1、對老人愛惜機(jī)器的心情表示理解相關(guān)話術(shù)老人家我明白您的想法心疼，對嗎我特別能理解您的心情，新機(jī)器，舍不得拆開。2、告訴老人拆開機(jī)器檢修不會對機(jī)器造成損害，而且，只有拆開才能檢測。相關(guān)話術(shù)其實(shí)，再高級的機(jī)器在制造時也是由一個一個的零件組裝起來的，既然是零件組成的，廠家在生產(chǎn)的時候已經(jīng)考慮到維修時候拆開不會影響機(jī)器的品質(zhì)。此外，不拆開我也無法為您解決故障，有故障的機(jī)器您也沒法使呀。3、讓老人放心，在檢修的過程中一定會小心愛護(hù)機(jī)器，并保證機(jī)器的外觀無損。相關(guān)話術(shù)您放心吧，在檢修的過程中我一定會小心仔細(xì)的，檢修完了，我保證您的機(jī)器完好如初。C關(guān)鍵話術(shù)您的想法我很理解，每個人都會非常在意自己的東西，我也如此。您的機(jī)器現(xiàn)在有故障，如不拆開，沒有辦法檢測。不過，您放心，因?yàn)殡娔X產(chǎn)品是一種的積木式的組織結(jié)構(gòu)，里面的零件是象搭積木一樣組裝起來的，拆開和組裝的過程不會影響零件的性能。您的機(jī)器不檢測就沒有辦法排除故障，您不必?fù)?dān)心拆開后會影響機(jī)器的品質(zhì)，檢測完我會把一個完好無缺的電腦交給您的。D可能出現(xiàn)的情況可能出現(xiàn)的情況解決方法用戶不愿意將電腦拆開對用戶的心情表示理解用戶擔(dān)心電腦被拆開后，其品質(zhì)會受到影響告訴用戶電腦整機(jī)和內(nèi)部零件的關(guān)系，使其理解拆開后再復(fù)原僅是必要的操作過程，不會影響機(jī)器的整體質(zhì)量。用戶仍有顧慮安撫用戶，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范細(xì)心操作，并讓用戶查驗(yàn)。E應(yīng)注意要點(diǎn)在服務(wù)中勿夾帶“您不懂”，“要