什么是關(guān)鍵績效指標(biāo)企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)KPIKEYPERFORMANCEINDICATOR是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)。建立明確的切實可行的KPI體系，是做好績效管理的關(guān)鍵。關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績效計劃的重要組成部分。KPI法符合一個重要的管理原理“八二原理”。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著“80/20”的規(guī)律，即20的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80的價值；而且在每一位員工身上“八二原理”同樣適用，即80的工作任務(wù)是由20的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20的關(guān)鍵行為，對之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。KPI相關(guān)概念KPA（KEYPROCESSAREA意為關(guān)鍵過程領(lǐng)域，這些關(guān)鍵過程域指出了企業(yè)需要集中力量改進(jìn)和解決問題的過程。同時，這些關(guān)鍵過程域指明了為了要達(dá)到該能力成熟度等級所需要解決的具體問題。每個KPA都明確地列出一個或多個的目標(biāo)（GOAL），并且指明了一組相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵實踐（KEYPRACTICES）。實施這些關(guān)鍵實踐就能實現(xiàn)這個關(guān)鍵過程域的目標(biāo)，從而達(dá)到增加過程能力的效果。我們也可以從人力資源管理角度意為KPA（KEYPERFORMANCEACTION）意為關(guān)鍵績效行動，可以簡單叫做關(guān)鍵行為指標(biāo)，當(dāng)一件任務(wù)暫時沒有找到可衡量的KPI或一時難以量化的時候，可以對完成任務(wù)關(guān)鍵的幾個分解動作進(jìn)行要求，形成多個目標(biāo)，對多個目標(biāo)進(jìn)行檢查，達(dá)到考量的結(jié)果。KPA是做好周計劃和日計劃的常用工具，通過KPA的檢查考量統(tǒng)計可以將一個任務(wù)的KPI梳理出來。KRA（KEYRESULTAREAS）意為關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域，它是為實現(xiàn)企業(yè)整體目標(biāo)、不可或缺的、必須取得滿意結(jié)果的領(lǐng)域，是企業(yè)關(guān)鍵成功要素的聚集地。KPI（KEYPERFORMANCEINDICATORS）意為關(guān)鍵績效指標(biāo)，是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是對企業(yè)運作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。每個KRA都涵蓋了幾個KPI。KRA和KPI是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ),建立明確的切實可行的KPI體系是做好績效管理的關(guān)鍵。BSC（THEBALANCEDSCORECARD）意為平衡計分卡，是績效管理中的一種新思路，適用于對部門的團(tuán)隊考核。平衡計分卡的核心思想就是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與發(fā)展四個方面的指標(biāo)之間的相互驅(qū)動的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，是實現(xiàn)績效考核績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標(biāo)過程。它把績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實施工具。我們可以把KPAKPIKRABSC系統(tǒng)的聯(lián)系起來，就會發(fā)現(xiàn)KPA是指標(biāo)量化執(zhí)行階段，KPI是指標(biāo)量化考核階段，KRA是指標(biāo)必要達(dá)成的結(jié)構(gòu)性目標(biāo)管理階段，BSC是指標(biāo)的戰(zhàn)略管理階段，這四個名詞是績效量化管理不斷升級的關(guān)鍵詞。這也是企業(yè)實施績效量化管理發(fā)展的四個階段。KPI的理論基礎(chǔ)1KPI的理論基礎(chǔ)是二八原理，是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托提出的一個經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，即一個企業(yè)在價值創(chuàng)造過程中，每個部門和每一位員工的80的工作任務(wù)是由20的關(guān)鍵行為完成的，抓住20的關(guān)鍵，就抓住了主體。二八原理為績效考核指明了方向，即考核工作的主要精力要放在關(guān)鍵的結(jié)果和關(guān)鍵的過程上。于是，所謂的績效考核，一定放在關(guān)鍵績效指標(biāo)上，考核工作一定要圍繞關(guān)鍵績效指標(biāo)展開。KPI的績效考核體系與一般績效評估體系的區(qū)別2表1基于KPI的績效考核體系與一般績效評估體系的區(qū)別基于KPI的績效評估體系一般績效評估體系假設(shè)前提假定人們會采取一切積極的行動努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)假定人們不會主動采取行動以實現(xiàn)目標(biāo)，假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動來實現(xiàn)目標(biāo)假定制定與實施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān)考核目的以戰(zhàn)略為中心,，指標(biāo)體系的設(shè)計與運用都為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成服務(wù)以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與運用來源于控制的意圖，也是為更有效的控制個人的行為服務(wù)指標(biāo)產(chǎn)生在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生指標(biāo)來源基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭要求的各項增值性工作產(chǎn)出來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修改指標(biāo)構(gòu)成通過財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益。兼顧長期以財務(wù)指標(biāo)為主，非財務(wù)指標(biāo)為輔。注重對過去績效的評價且指導(dǎo)績及作用發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果。也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程效改進(jìn)的出發(fā)點是過去的績效存在的問題，績效改進(jìn)行動與戰(zhàn)略需要脫鉤關(guān)鍵績效指標(biāo)的特點來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解這首先意味著，作為衡量各職位工作績效的指標(biāo)，關(guān)鍵績效指標(biāo)所體現(xiàn)的衡量內(nèi)容最終取決于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)關(guān)鍵績效指標(biāo)構(gòu)成公司戰(zhàn)略目標(biāo)的有效組成部分或支持體系時，它所衡量的職位便以實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)部分作為自身的主要職責(zé)；如果KPI與公司戰(zhàn)略目標(biāo)脫離，則它所衡量的職位的努力方向也將與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)產(chǎn)生分歧。KPI來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，其第二層含義在于，KPI是對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化和發(fā)展。公司戰(zhàn)略目標(biāo)是長期的、指導(dǎo)性的、概括性的，而各職位的關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)容豐富，針對職位而設(shè)置，著眼于考核當(dāng)年的工作績效、具有可衡量性。因此，關(guān)鍵績效指標(biāo)是對真正驅(qū)動公司戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘，是公司戰(zhàn)略對每個職位工作績效要求的具體體現(xiàn)。最后一層含義在于，關(guān)鍵績效指標(biāo)隨公司戰(zhàn)略目標(biāo)的發(fā)展演變而調(diào)整。當(dāng)公司戰(zhàn)略側(cè)重點轉(zhuǎn)移時，關(guān)鍵績效指標(biāo)必須予以修正以反映公司戰(zhàn)略新的內(nèi)容。關(guān)鍵績效指標(biāo)是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量企業(yè)經(jīng)營活動的效果是內(nèi)因外因綜合作用的結(jié)果，這其中內(nèi)因是各職位員工可控制和影響的部分，也是關(guān)鍵績效指標(biāo)所衡量的部分。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)盡量反映員工工作的直接可控效果，剔除他人或環(huán)境造成的其它方面影響。例如，銷售量與市場份額都是衡量銷售部門市場開發(fā)能力的標(biāo)準(zhǔn)，而銷售量是市場總規(guī)模與市場份額相乘的結(jié)果，其中市場總規(guī)模則是不可控變量。在這種情況下，兩者相比，市場份額更體現(xiàn)了職位績效的核心內(nèi)容，更適于作為關(guān)鍵績效指標(biāo)。KPI是對重點經(jīng)營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映每個職位的工作內(nèi)容都涉及不同的方面，高層管理人員的工作任務(wù)更復(fù)雜，但KPI只對其中對公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)影響較大，對戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)起到不可或缺作用的工作進(jìn)行衡量。KPI是組織上下認(rèn)同的KPI不是由上級強(qiáng)行確定下發(fā)的，也不是由本職職位自行制定的，它的制定過程由上級與員工共同參與完成，是雙方所達(dá)成的一致意見的體現(xiàn)。它不是以上壓下的工具，而是組織中相關(guān)人員對職位工作績效要求的共同認(rèn)識。KPI所具備的特點，決定了KPI在組織中舉足輕重的意義。首先，作為公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，KPI的制定有力地推動公司戰(zhàn)略在各單位各部門得以執(zhí)行；其次，KPI為上下級對職位工作職責(zé)和關(guān)鍵績效要求有了清晰的共識，確保各層各類人員努力方向的一致性；第三，KPI為績效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)；第四，作為關(guān)鍵經(jīng)營活動的績效的反映，KPI幫助各職位員工集中精力處理對公司戰(zhàn)略有最大驅(qū)動力的方面；第五，通過定期計算和回顧KPI執(zhí)行結(jié)果，管理人員能清晰了解經(jīng)營領(lǐng)域中的關(guān)鍵績效參數(shù)，并及時診斷存在的問題，采取行動予以改進(jìn)。KPI的作用具體來看KPI有助于（1）根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃/目標(biāo)計劃來確定部門/個人的業(yè)績指標(biāo)（2）監(jiān)測與業(yè)績目標(biāo)有關(guān)的運作過程（3）及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并反饋給相應(yīng)部門/個人。（4）KPI輸出是績效評價的基礎(chǔ)和依據(jù)。當(dāng)公司、部門乃至職位確定了明晰的KPI體系后，可以（1）把個人和部門的目標(biāo)與公司整體的目標(biāo)聯(lián)系起來；（2）對于管理者而言，階段性地對部門/個人的KPI輸出進(jìn)行評價和控制，可引導(dǎo)正確的目標(biāo)發(fā)展；（3）集中測量公司所需要的行為；（4）定量和定性地對直接創(chuàng)造利潤和間接創(chuàng)造利潤的貢獻(xiàn)作出評估。建立KPI指標(biāo)的要點建立KPI指標(biāo)的要點在于流程性、計劃性和系統(tǒng)性。首先明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并在企業(yè)會議上利用頭腦風(fēng)暴法和魚骨分析法找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點，也就是企業(yè)價值評估的重點。然后，再用頭腦風(fēng)暴法找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)KPI，即企業(yè)級KPI。接下來，各部門的主管需要依據(jù)企業(yè)級KPI建立部門級KPI，并對相應(yīng)部門的KPI進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)，分析績效驅(qū)動因數(shù)技術(shù)、組織、人，確定實現(xiàn)目標(biāo)的工作流程，分解出各部門級的KPI，以便確定評價指標(biāo)體系。然后，各部門的主管和部門的KPI人員一起再將KPI進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績衡量指標(biāo)。這些業(yè)績衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。這種對KPI體系的建立和測評過程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過程，也必將對各部門管理者的績效管理工作起到很大的促進(jìn)作用。指標(biāo)體系確立之后，還需要設(shè)定評價標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，指標(biāo)指的是從哪些方面衡量或評價工作，解決“評價什么”的問題；而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平，解決“被評價者怎樣做，做多少”的問題。最后，必須對關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行審核。比如，審核這樣的一些問題多個評價者對同一個績效指標(biāo)進(jìn)行評價，結(jié)果是否能取得一致這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評估者80以上的工作目標(biāo)跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績效指標(biāo)是否可以操作等等。審核主要是為了確保這些關(guān)鍵績效指標(biāo)能夠全面、客觀地反映被評價對象的績效，而且易于操作。每一個職位都影響某項業(yè)務(wù)流程的一個過程，或影響過程中的某個點。在訂立目標(biāo)及進(jìn)行績效考核時，應(yīng)考慮職位的任職者是否能控制該指標(biāo)的結(jié)果，如果任職者不能控制，則該項指標(biāo)就不能作為任職者的業(yè)績衡量指標(biāo)。比如，跨部門的指標(biāo)就不能作為基層員工的考核指標(biāo)，而應(yīng)作為部門主管或更高層主管的考核指標(biāo)。績效管理是管理雙方就目標(biāo)及如何實現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識的過程，以及增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法。管理者給下屬訂立工作目標(biāo)的依據(jù)來自部門的KPI，部門的KPI來自上級部門的KPI，上級部門的KPI來自企業(yè)級KPI。只有這樣，才能保證每個職位都是按照企業(yè)要求的方向去努力。善用KPI考評企業(yè)，將有助于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)集成化，提高企業(yè)的效率，精簡不必要的機(jī)構(gòu)、不必要的流程和不必要的系統(tǒng)。KPI體系基本特征1關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI是對組織運作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。一般有如下特征1具有系統(tǒng)性。關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI是一個系統(tǒng)。公司、部門、班組有各自獨立的KPI，但是必須由公司遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、整體效益展開，而且是層層分解、層層關(guān)聯(lián)、層層支持。2可控與可管理性?？冃Э己酥笜?biāo)的設(shè)計是基于公司的發(fā)展戰(zhàn)略與流程，而非崗位的功能。3價值牽引和導(dǎo)向性。下道工序是上道工序的客戶，上道工序是為下道工序服務(wù)的，內(nèi)部客戶的績效鏈最終體現(xiàn)在為外部客戶的價值服務(wù)上。關(guān)鍵績效指標(biāo)的SMART原則確定關(guān)鍵績效指標(biāo)有一個重要的SMART原則。SMART是5個英文單詞首字母的縮寫S代表具體SPECIFIC，指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；M代表可度量MEASURABLE，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實現(xiàn)ATTAINABLE，指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)；R代表關(guān)聯(lián)性RELEVANT，指績效指標(biāo)是與上級目標(biāo)具明確的關(guān)聯(lián)性,最終與公司目標(biāo)相結(jié)合；T代表有時限TIMEBOUND，注重完成績效指標(biāo)的特定期限。確定關(guān)鍵績效指標(biāo)一般遵循下面的過程。1、建立評價指標(biāo)體系可按照從宏觀到微觀的順序，依次建立各級的指標(biāo)體系。首先明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點，并確定這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)KPI，從而建立企業(yè)級KPI。接下來，各部門的主管需要依據(jù)企業(yè)級KPI建立部門級KPI。然后，各部門的主管和部門的KPI人員一起再將KPI進(jìn)一步分解為更細(xì)的KPI。這些業(yè)績衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。2、設(shè)定評價標(biāo)準(zhǔn)一般來說，指標(biāo)指的是從哪些方面來對工作進(jìn)行衡量或評價；而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。指標(biāo)解決的是我們需要評價“什么”的問題，標(biāo)準(zhǔn)解決的是要求被評價者做得“怎樣”、完成“多少”的問題。3、審核關(guān)鍵績效指標(biāo)對關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行審核的目的主要是為了確認(rèn)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)是否能夠全面、客觀的反映被評價對象的工作績效、以及是否適合于評價操作。KPI設(shè)計的基本思路11魚骨圖分析法運用“魚骨圖”分析法，建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，其主要流程有1根據(jù)職責(zé)分工，確定哪些個體因素或組織因素與公司整體利益是相關(guān)的。2根據(jù)崗位,1的標(biāo)準(zhǔn)，定義成功的關(guān)鍵因素。3確定關(guān)鍵績效指標(biāo)、績效標(biāo)準(zhǔn)與實際因素的關(guān)系。4關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解。2工作量化的靈活處理有些部門工作量化的確有困難，就從工作要求、時間節(jié)點上進(jìn)行量化。如人力資源管理者、行政事務(wù)人員、財務(wù)人員，其關(guān)鍵績效指標(biāo)的量化難度相對大，若硬性地從其自身職責(zé)上進(jìn)行量化，邏輯上也說不通，不對其量化，情理上同樣也說不過去。實際處理，可以從考核其工作任務(wù)或工作要求來界定，可以通過時間來界定。從實質(zhì)上講，被時間所界定的工作任務(wù)或工作目標(biāo)也是定量指標(biāo)。3PDCA循環(huán)運用PDCA循環(huán)逐步完善和落實，其主要流程有1關(guān)鍵績效指標(biāo)由專業(yè)人員設(shè)計。2設(shè)計稿上報公司領(lǐng)導(dǎo)班子審議。3根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)班子的意見進(jìn)行修訂。4將修訂稿交各職能部門討論。5將討論意見集中再修訂。6上報批準(zhǔn)下發(fā)。其中1一5項，實際工作中會有幾個來回。4KPI考核的支持環(huán)境有了關(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系，也不能保證這些指標(biāo)就能運用于績效考核，達(dá)到預(yù)期的效果。要想真正達(dá)到效果，還取決于企業(yè)是否有關(guān)鍵績效指標(biāo)考核的支持環(huán)境。建立這種支持環(huán)境，同樣是關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計時必須考慮的。1以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化的支持。建立績效導(dǎo)向的組織氛圍，通過企業(yè)文化化解績效考核過程中的矛盾與沖突，形成追求優(yōu)異績效的核心價值觀的企業(yè)文化。2各級主管人員肩負(fù)著績效管理任務(wù)。分解與制定關(guān)鍵績效指標(biāo)是各級主管應(yīng)該也必須承擔(dān)的責(zé)任。專業(yè)人員只是起技術(shù)支撐作用。3重視績效溝通制度建設(shè)。在關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解與制定過程中，關(guān)鍵績效指標(biāo)建立與落實是一個自上而下、至下而上的制度化過程。沒有良好的溝通制度作保證，關(guān)鍵績效指標(biāo)考核就不會具有實效性和挑戰(zhàn)性。4績效考核結(jié)果與價值分配掛鉤。實踐表明，兩者掛鉤的程度緊密，以關(guān)鍵績效指標(biāo)為核心的績效考核系統(tǒng)才能真正發(fā)揮作用。KPI設(shè)計的基本方法目前常用的方法是魚骨圖分析法和九宮圖分析法，這些方法可以幫助我們在實際工作中抓住主要問題，解決主要矛盾。魚骨圖分析的主要步驟1、確定個人/部門業(yè)務(wù)重點。確定那些因素與公司業(yè)務(wù)相互影響；2、確定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。定義成功的關(guān)鍵要素，滿足業(yè)務(wù)重點所需的策略手段。3、確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，判斷一項業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到的實際因素。依據(jù)公司級的KPI逐步分解到部門，進(jìn)而分解到部門，再由部門分解到各個職位，依次采用層層分解，互為支持的方法，確定各部門、各職位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，并用定量或定性的指標(biāo)確定下來?？冃蔷哂幸欢ㄋ刭|(zhì)的員工圍繞職位應(yīng)負(fù)責(zé)任，在所達(dá)到的階段性結(jié)果及過程中的行為表現(xiàn)。其中職位應(yīng)負(fù)責(zé)任的衡量就是通過職位的KPI體現(xiàn)出來，這個KPI體現(xiàn)了員工對部門/公司貢獻(xiàn)的大小。KPI體系的確定從操作方法來看，如何才能分析出一套導(dǎo)向戰(zhàn)略的KPI體系呢“均衡計分卡”是管理中經(jīng)常使用的一種分析方法。它徹底改變了過去只注重財務(wù)指標(biāo)的組織績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，從財務(wù)、客戶、流程、人員四個角度綜合、全面的衡量組織的績效?；诰庥嫹挚ǖ乃悸?，我們可以組織各級管理者進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，從以上四個角度出發(fā)，先找出所有公司層面關(guān)注的KPI，再討論出各個部門對這些KPI的承擔(dān)和支持情況，找出下一級的、更細(xì)分的KPI，采用相同的方法經(jīng)過層層分解，就可以分析出一套完整的支持組織戰(zhàn)略的KPI體系。這樣，不僅在形式上（共同討論），而且在內(nèi)容上（縱向分解、有內(nèi)在邏輯的）就制定出了一套完整而有內(nèi)在關(guān)聯(lián)的指標(biāo)體系，集中反映了對戰(zhàn)略的衡量。在制定KPI時需注意以下幾個要點完整性，要從全面的角度衡量組織的戰(zhàn)略；關(guān)鍵性，找出最關(guān)鍵的指標(biāo)，便于集中資源；結(jié)果性，績效管理的本質(zhì)是結(jié)果，只有結(jié)果才真正對戰(zhàn)略有價值；可衡量，指標(biāo)可以是定量的也可以是定性的，但一定要可以衡量；同一層面，避免在一個層面（部門）出現(xiàn)不同層面（部門/個人）承擔(dān)的指標(biāo)。用以上方法分析得出的KPI體系可能不是最優(yōu)的，但管理的要義在于“模糊的準(zhǔn)確”，只要是能夠?qū)驊?zhàn)略，能夠全面的衡量戰(zhàn)略，有助于落實戰(zhàn)略，就是有效的，就應(yīng)當(dāng)去嘗試、實踐。KPI的目標(biāo)制定從組織結(jié)構(gòu)的角度來看，KPI系統(tǒng)是一個縱向的指標(biāo)體系先確定公司層面關(guān)注的KPI，再確定部門乃至個人要承擔(dān)的KPI，由于KPI體系是經(jīng)過層層分解，這樣，就在指標(biāo)體系上把戰(zhàn)略落到“人”了。而要把戰(zhàn)略具體落實，需要“顯性化”，要對每個層面的KPI進(jìn)行賦值，形成一個相對應(yīng)的縱向的目標(biāo)體系。所以，在落實戰(zhàn)略時有“兩條線”一條是指標(biāo)體系，是工具；另一條是目標(biāo)體系，利用指標(biāo)工具得到。當(dāng)然，目標(biāo)體系本身還是一個溝通與傳遞的體系，即使使用KPI體系這一工具，具體的目標(biāo)制定還需要各級管理者之間進(jìn)行溝通下級管理者必須參與更高一級目標(biāo)的制定，由此他才能清楚本部門在更大系統(tǒng)中的位置，也能夠讓上級管理者更明確對其部門的要求，從而保證制定出適當(dāng)、有效的子目標(biāo)。這樣，通過層層制定出相應(yīng)的目標(biāo)，形成一條不發(fā)生偏失的“目標(biāo)線”，保障戰(zhàn)略有效傳遞和落實到具體的操作層面。具體到績效管理的實施上，各部門承擔(dān)的KPI是由戰(zhàn)略決定的，但具體到某個年度時，并不需要對其所有承擔(dān)的KPI進(jìn)行賦值、制定目標(biāo)。因為戰(zhàn)略目標(biāo)是相對長期的，而具體到年度時一定會有所偏重，要求在選擇全面衡量戰(zhàn)略的KPI時要根據(jù)戰(zhàn)略有所取舍。具體的年度目標(biāo)的制定，是在全面分析企業(yè)內(nèi)外環(huán)境、狀況的基礎(chǔ)上，根據(jù)年度戰(zhàn)略構(gòu)想，對本年度確定的KPI進(jìn)行賦值，從而得到的。在這其中，KPI只是一個工具體系；而制定目標(biāo)的關(guān)鍵還在于“人”與“人”的溝通和理解，需要管理者和自己的上級、同級、下級、外部客戶、供應(yīng)商進(jìn)行360全方位的溝通。管理，在制定目標(biāo)、落實戰(zhàn)略的時候，就是一個溝通、落實的過程。所謂戰(zhàn)略的落實，正是通過這種階段性目標(biāo)狀態(tài)的不斷定義和實現(xiàn)而逐步達(dá)到的。各主要責(zé)任中心KPI指標(biāo)研發(fā)系統(tǒng)1、組織增幅指標(biāo)名稱新產(chǎn)品銷售額比率增長率和老產(chǎn)品市場增長率指標(biāo)定義年度新產(chǎn)品訂貨額占全部銷售訂貨額比率的增長率，老產(chǎn)品的凈增幅設(shè)立目的反映產(chǎn)品研發(fā)的效果，體現(xiàn)公司后勁的增長，堅持產(chǎn)品的市場檢驗標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)收集財務(wù)部2、生產(chǎn)率提高指標(biāo)名稱人均新產(chǎn)品毛利增長率指標(biāo)定義計劃期內(nèi)新產(chǎn)品銷售收入減去新產(chǎn)品銷售成本后的毛利與研發(fā)系統(tǒng)員工平均人數(shù)之比的增長率。設(shè)立目的反映研發(fā)系統(tǒng)人員的平均效率，控制研發(fā)系統(tǒng)人員結(jié)構(gòu)和改善研發(fā)管理數(shù)據(jù)收集人力資源部3、成本控制指標(biāo)名稱老產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)化及物料成本降低額指標(biāo)定義計劃期內(nèi)，銷售的老產(chǎn)品扣除可比采購成本升降因素后的物料成本降低額。設(shè)立目的促使研發(fā)部門不斷完善和改進(jìn)老產(chǎn)品，降低老產(chǎn)品物料成本，提高老產(chǎn)品競爭力。數(shù)據(jù)收集財務(wù)部指標(biāo)名稱運行產(chǎn)品故障數(shù)下降率指標(biāo)定義計劃期內(nèi)，網(wǎng)上運行產(chǎn)品故障總數(shù)的下降率設(shè)立目的促使研發(fā)系統(tǒng)提高新、老產(chǎn)品的質(zhì)量和穩(wěn)定性，降低產(chǎn)品維護(hù)費用數(shù)據(jù)收集市場部營銷系統(tǒng)1、組織增幅指標(biāo)名稱銷售額增長率指標(biāo)定義計劃期內(nèi)，分別按訂貨口徑計算和按銷售回款口徑計算的銷售額增長率設(shè)立目的作為反映公司整體組織增幅和市場占有率提高的主要指標(biāo)數(shù)據(jù)收集財務(wù)部指標(biāo)名稱出口收入占銷售收入比率增長率指標(biāo)定義計劃期內(nèi)，出口收入占銷售收入比率的增長率設(shè)立目的強(qiáng)調(diào)增加出口收入的戰(zhàn)略意義，促進(jìn)出口收入增長數(shù)據(jù)收集財務(wù)部2、生產(chǎn)率提高指標(biāo)名稱人均銷售毛利增長率指標(biāo)定義計劃期內(nèi)，產(chǎn)品銷售收入減去產(chǎn)品銷售成本后的毛利與營銷系統(tǒng)平均員工人數(shù)之比設(shè)立目的反映營銷系統(tǒng)貨款回收責(zé)任的履行情況和效率，增加公司收入，改善現(xiàn)金流量數(shù)據(jù)收集人力資源部3、成本控制指標(biāo)名稱銷售費用率降低率指標(biāo)定義計劃期銷售費用支出占銷售收入比率的降低率設(shè)立目的反映銷售費用投入產(chǎn)生銷售收入的效果，促使?fàn)I銷系統(tǒng)更有效地分配和使用銷售費用數(shù)據(jù)收集財務(wù)部指標(biāo)名稱合同錯誤率降低率指標(biāo)定義計劃期內(nèi)發(fā)生錯誤的合同數(shù)占全部合同數(shù)的比率的降低率設(shè)立目的促進(jìn)營銷系統(tǒng)減少合同錯誤，合理承諾交貨期，從而提高整個公司計劃水平和經(jīng)濟(jì)效益。數(shù)據(jù)收集生產(chǎn)總部采購系統(tǒng)1、組織增幅指標(biāo)名稱合格物料及時供應(yīng)率提高率指標(biāo)定義指計劃期內(nèi)，經(jīng)IQC檢驗合格的采購物料及時供應(yīng)的項次各占生產(chǎn)需求的物料采購項次的比率的提高率設(shè)立目的反映采購系統(tǒng)管理供應(yīng)商的能力，以及對均衡生產(chǎn)的保障能力和響應(yīng)能力數(shù)據(jù)收集生產(chǎn)總部2、生產(chǎn)率提高指標(biāo)名稱人均物料采購額增長率指標(biāo)定義計劃期內(nèi)，到貨的物料采購總額與采購系統(tǒng)平均員工人數(shù)之比設(shè)立目的反映采購系統(tǒng)的生產(chǎn)率，促使其減人增效數(shù)據(jù)收集人力資源部3、成本控制指標(biāo)名稱可比采購成本降低率指標(biāo)定義按代表性物料品種重點是A類物品計算的與上年同期比較或與業(yè)界最佳水平比較的采購成本降低率，在采購成本中包含采購系統(tǒng)的費用分?jǐn)傤~設(shè)立目的降低物料采購綜合成本數(shù)據(jù)收集生產(chǎn)總部生產(chǎn)系統(tǒng)1、組織增幅指標(biāo)名稱及時齊套發(fā)貨率增長率指標(biāo)定義指在計劃期內(nèi)生產(chǎn)系統(tǒng)按照訂貨合同及時齊套正確發(fā)貨的產(chǎn)值占計劃產(chǎn)值的比率設(shè)立目的反映生產(chǎn)系統(tǒng)和公司整體的合同履約能力數(shù)據(jù)收集市場部2、生產(chǎn)率提高指標(biāo)名稱人均產(chǎn)值增長率指標(biāo)定義計劃期內(nèi)生產(chǎn)系統(tǒng)總產(chǎn)值與平均員工人數(shù)之比設(shè)立目的反映生產(chǎn)系統(tǒng)的勞動生產(chǎn)率，促使其減人增效數(shù)據(jù)收集人力資源部3、成本控制指標(biāo)名稱制造費用率降低率指標(biāo)定義產(chǎn)品制造成本中制造費用所占比率的降低率設(shè)立目的促使生產(chǎn)系統(tǒng)降低制造費用數(shù)據(jù)收集財務(wù)部指標(biāo)名稱產(chǎn)品制造直通率提高率指標(biāo)定義產(chǎn)品含元器件一次性通過生產(chǎn)過程各階段檢驗的批次占全部生產(chǎn)批次的比率的提高率設(shè)立目的提高制造質(zhì)量，降低制造質(zhì)量成本數(shù)據(jù)收集管理工程部財經(jīng)管理系統(tǒng)1、組織增幅指標(biāo)名稱凈利潤增長率指標(biāo)定義計劃期內(nèi)，凈利潤增長率設(shè)立目的旨在促進(jìn)財經(jīng)管理系統(tǒng)通過全面預(yù)算的有效控制和對貨款回收的有效監(jiān)控，促使公司最終成果的增長數(shù)據(jù)收集管理工程部2、生產(chǎn)率提高指標(biāo)名稱財經(jīng)管理人員比例降低率指標(biāo)定義計劃期內(nèi)，華為技術(shù)財經(jīng)管理系統(tǒng)人員平均數(shù)占公司員工平均數(shù)的比例降低率設(shè)立目的旨在促進(jìn)財經(jīng)管理系統(tǒng)減人、增效數(shù)據(jù)收集人力資源部3、成本控制指標(biāo)名稱管理費用率降低率指標(biāo)定義計劃期內(nèi)，公司管理費用支出不含研發(fā)費用占銷售收入的比率的降低率設(shè)立目的促使財經(jīng)管理系統(tǒng)通過全面預(yù)算管理，有效地提高管理費用支出效果和降低管理費用率數(shù)據(jù)收集管理工程部KPI指標(biāo)體系建立流程KPI指標(biāo)的提取，可以“十字對焦、職責(zé)修正”一句話概括。但在具體的操作過程中，要做到在各層面都從縱向戰(zhàn)略目標(biāo)分解、橫向結(jié)合業(yè)務(wù)流程“十”字提取，也不是一件非常容易的事情。以下主要運用表格的方式說明KPI指標(biāo)的提取流程。圖KPI指標(biāo)提取總示意圖分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，分析并建立各子目標(biāo)與主要業(yè)務(wù)流程的聯(lián)系企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)在通常情況下均可以分解為幾項主要的支持性子目標(biāo)，而這些支持性的更為具體的子目標(biāo)本身需要企業(yè)的某些主要業(yè)務(wù)流程的支持才能在一定程度上達(dá)成。因此，在本環(huán)節(jié)上需要完成以下工作1、企業(yè)高層確立公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)（可用魚骨圖方式）；2、由企業(yè)（中）高層將戰(zhàn)略目標(biāo)分解為主要的支持性子目標(biāo)（可用魚骨圖方式）3、將企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程與支持性子目標(biāo)之間建立關(guān)聯(lián)。圖戰(zhàn)略目標(biāo)分解魚骨圖方式示例圖戰(zhàn)略目標(biāo)與流程分解示例確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo)在確認(rèn)對各戰(zhàn)略子目標(biāo)的支持性業(yè)務(wù)流程后，需要進(jìn)一步確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程在支持戰(zhàn)略子目標(biāo)達(dá)成的前提下流程本身的總目標(biāo)，并運用九宮圖的方式進(jìn)一步確認(rèn)流程總目標(biāo)在不同維度上的詳細(xì)分解內(nèi)容。表確認(rèn)流程目標(biāo)示例確認(rèn)各業(yè)務(wù)流程與各職能部門的聯(lián)系本環(huán)節(jié)通過九宮圖的方式建立流程與工作職能之間的關(guān)聯(lián)，從而在更微觀的部門層面建立流程、職能與指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)和部門績效指標(biāo)建立聯(lián)系。確認(rèn)業(yè)務(wù)流程與職能部門聯(lián)系示例部門級KPI指標(biāo)的提取在本環(huán)節(jié)中要將從通過上述環(huán)節(jié)建立起來的流程重點、部門職責(zé)之間的聯(lián)系中提取部門級的KPI指標(biāo)。表部門級KPI指標(biāo)提取示例目標(biāo)、流程、職能、職位目標(biāo)的統(tǒng)一根據(jù)部門KPI、業(yè)務(wù)流程以及確定的各職位職責(zé)，建立企業(yè)目標(biāo)、流程、職能與職位的統(tǒng)一。表KPI進(jìn)一步分解到職位示例KPI的功能隨著對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰地了解對創(chuàng)造公司價值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作情況；能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動因素的變化程度，使管理者及時診斷經(jīng)營中的問題并采取措施；區(qū)分定性、定量兩大指標(biāo)，有力推動公司戰(zhàn)略的執(zhí)行；對關(guān)鍵、重點經(jīng)營行為的反應(yīng)，使管理者集中精力于對業(yè)績有最大驅(qū)動力的經(jīng)營方面；由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同，為業(yè)績管理和上下級的交流溝通提供一個客觀基礎(chǔ)。KPL系統(tǒng)設(shè)計原則誤區(qū)及解路當(dāng)進(jìn)行KPI系統(tǒng)設(shè)計時，設(shè)計者被遵循SMART原則。一般來講，KPI的設(shè)計者對于這個SMART原則是很熟悉的，但是，在實際設(shè)計應(yīng)用的時候，卻往往陷入以下誤區(qū)。1、對具體原則理解偏差帶來的指標(biāo)過分細(xì)化問題具體原則的本意是指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng)。但是，不少設(shè)計者理解成指標(biāo)不能籠統(tǒng)的話，就應(yīng)盡量細(xì)化。然而，過分細(xì)化的指標(biāo)可能導(dǎo)致指標(biāo)不能成為影響企業(yè)價值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素。比如，天津某化工原料制造企業(yè)在其原來的KPI考核系統(tǒng)里，對辦公室平日負(fù)責(zé)辦公用品發(fā)放的文員也設(shè)定了一個考核指標(biāo)“辦公用品發(fā)放態(tài)度”，相關(guān)人員對這一指標(biāo)的解釋是，為了取得員工的理解以便操作，對每個員工的工作都設(shè)定了指標(biāo)，并對每個指標(biāo)都進(jìn)行了細(xì)化，力求達(dá)到具體可行。而實際上，這個“辦公用品發(fā)放態(tài)度”指標(biāo)盡管可以用來衡量文員的工作效果，但它對企業(yè)的價值創(chuàng)造并非是“關(guān)鍵”的。因此，將該指標(biāo)納入KPI系統(tǒng)是不合適的。2、對可度量原則理解偏差帶來的關(guān)鍵指標(biāo)遺漏問題可度量原則是指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的?？啥攘吭瓌t是所有KPI設(shè)計者應(yīng)注重的一個靈魂性的原則，因為考核的可行性往往與這個原則的遵循有最直接關(guān)系。然而，可度量并不是單純指可量化，可度量原則并不要求所有的KPI指標(biāo)都必須是量化指標(biāo)。但是，在KPI系統(tǒng)實際設(shè)計中，一些設(shè)計者卻過分追求量化，盡力使所有的指標(biāo)都可以量化。誠然，量化的指標(biāo)更便于考核和對比，但過分追求指標(biāo)的量化程度，往往會使一些不可量化的關(guān)鍵指標(biāo)被遺漏在KPI系統(tǒng)之外。比如，銷售部門的絕大多數(shù)指標(biāo)是可以量化的，因此應(yīng)盡量采用量化指標(biāo)，而人力資源部門的某些工作是很難量化的。這時候，如果仍舊強(qiáng)調(diào)指標(biāo)的可量化性，則會導(dǎo)致一些部門的KPI指標(biāo)數(shù)量不足，不能反映其工作中的關(guān)鍵業(yè)績。3、對可實現(xiàn)原則理解偏差帶來的指標(biāo)“中庸”問題可實現(xiàn)原則是指績效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，要避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)。由于過高的目標(biāo)可能導(dǎo)致員工和企業(yè)無論怎樣努力都無法完成，這樣指標(biāo)就形同虛設(shè)，沒有任何意義；而過低的目標(biāo)設(shè)置又起不到激勵作用，因此，KPI系統(tǒng)的設(shè)計者為避免目標(biāo)設(shè)置的兩極化，往往都趨于“中庸”，通常愛選擇均值作為指標(biāo)。但是，并非所有“中庸”的目標(biāo)都是合適的，指標(biāo)的選擇需要與行業(yè)的成長性、企業(yè)的成長性及產(chǎn)品的生命周期結(jié)合起來考慮。比如，廈門某軟件公司是一個成長型企業(yè)，2003年的銷售收入是800萬元。在制定2004年KPI體系時，對于銷售收入這一指標(biāo)的確定，最初是定在1980萬元。咨詢公司介入KPI體系設(shè)計后，指出這一目標(biāo)定得太高，很難實現(xiàn)，會喪失激勵作用。而后，該企業(yè)又通過市場調(diào)查，重新估算了2004年的銷售收入，認(rèn)為應(yīng)在900萬元至1300萬元之間，并準(zhǔn)備將兩者的平均數(shù)1100萬元作為KPI考核指標(biāo)。咨詢公司在綜合各方面因素，尤其是分析了公司的成長性后提出，1100萬元這個看似“中庸”的目標(biāo)對一個處在成長階段的公司來說盡管高于上一年的銷售收入，但與通過積極努力可以實現(xiàn)的1300萬元相比，激勵仍顯不足。咨詢公司建議選擇1300萬元作為KPI指標(biāo)，該指標(biāo)是在企業(yè)現(xiàn)有實力下，員工們經(jīng)過努力，而且是巨大的努力可以實現(xiàn)的。因此，對于可實現(xiàn)這一原則的理解，指標(biāo)不僅要可以實現(xiàn)，還必須是經(jīng)過巨大努力才可以實現(xiàn)的，這樣考核才可以起到激勵作用。4、對現(xiàn)實性原則回避而帶來的考核偏離目標(biāo)的問題現(xiàn)實性原則指的是績效指標(biāo)實實在在，可以證明和觀察。由于考核需要費用，而企業(yè)本身卻是利益驅(qū)動性的，很多企業(yè)內(nèi)部KPI體系設(shè)計者為了迎合企業(yè)希望盡量降低成本的想法，對于企業(yè)內(nèi)部一些需要支付一定費用的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，采取了舍棄的做法，以便減少考核難度，降低考核成本，而他們的理由或者說借口往往是依據(jù)現(xiàn)實性這一原則，提出指標(biāo)“不可觀察和證明”。實際上，很多情況下，因這個借口被舍棄的指標(biāo)對企業(yè)戰(zhàn)略的達(dá)成是起到關(guān)鍵作用的。甚至，因這類指標(biāo)被舍棄得過多導(dǎo)致KPI與公司戰(zhàn)略目標(biāo)脫離，它所衡量的職位的努力方向也將與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)產(chǎn)生分歧。因此，如果由于企業(yè)內(nèi)部的知識資源和技術(shù)水平有限暫時無法考核這一類指標(biāo)，而這類指標(biāo)又正是影響企業(yè)價值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素，那么，可以尋求外部幫助，比如聘請外部的專家或咨詢公司進(jìn)行KPI系統(tǒng)設(shè)計，不能因為費用問題阻止KPI指標(biāo)的正確抉擇。5、對時限原則理解偏差帶來的考核周期過短問題時限原則是指注重完成績效指標(biāo)的特定期限，指標(biāo)的完成不能遙遙無期。企業(yè)內(nèi)部設(shè)計KPI系統(tǒng)時，有時會出現(xiàn)這種周期過短問題，有些KPI的設(shè)計者雖然是企業(yè)內(nèi)的中高層管理人員，但是他們中一些人并沒有接受過系統(tǒng)的績效考核培訓(xùn)，對考核的規(guī)律性把握不足，對考核認(rèn)識不夠深入。他們往往認(rèn)為，為了及時了解員工狀況及工作動態(tài)，考核的周期是越短越好。這種認(rèn)識較為偏頗。實踐中，不同的指標(biāo)應(yīng)該有不同的考核周期，有些指標(biāo)是可以短期看到成效的，可以每季度考核一次，而有些指標(biāo)是需要長時間才可以看出效果的，則可能需要每年考核一次。但是，在一般情況下，KPI指標(biāo)不推薦每月考核，因為這會浪費大量的人力和物力，打亂正常的工作計劃，使考核成為企業(yè)的負(fù)擔(dān)，長久以往，考核制度勢必流于形式。KPI的應(yīng)用分析案例一實際工作中KPI的應(yīng)用在KPI體系的建立過程中，尤其是在制定職位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)時，需要明確的是建立起KPI體系并不是我們工作目標(biāo)的全部，更重要的是在KPI的建立過程，各部門、各職位對其關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)通過溝通討論，達(dá)成共識，運用績效管理的思想和方法，來明確各部門和各個職位的關(guān)鍵貢獻(xiàn)，并據(jù)此運用到確定各部門和各個人的工作目標(biāo)。在實際工作中圍繞KPI開展工作，不斷進(jìn)行階段性的績效改進(jìn)，達(dá)到激勵、引導(dǎo)目標(biāo)實現(xiàn)和工作改進(jìn)的目的，避免無效勞動。在實際工作過程中如何應(yīng)用KPI來改進(jìn)我們的工作，避免產(chǎn)生建立KPI與應(yīng)用KPI脫節(jié)現(xiàn)象（一）KPI是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，不是目標(biāo)，但可以借此確定目標(biāo)1、KPI是反映一個部門或員工關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)的評價指標(biāo)，即衡量業(yè)績貢獻(xiàn)的多少，從另一個角度看，是衡量目標(biāo)實現(xiàn)的程度。2、公司階段性目標(biāo)或工作中的重點不同，相應(yīng)各個部門的目標(biāo)也隨之發(fā)生變化，在階段性業(yè)績的衡量上重點也不同，因此關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)KPI存在階段性、可變性或權(quán)重的可變性。3、涉及到職位的員工業(yè)績指標(biāo)不一定是從部門KPI直接分解得到的，越到基層部門KPI就越難與職位直接相聯(lián)，但是應(yīng)對部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有貢獻(xiàn)，不同職位的業(yè)績指標(biāo)的權(quán)重也要根據(jù)部門的階段性目標(biāo)而變化。4、一旦各部門或職位的KPI明確后，相應(yīng)的工作重點即階段性關(guān)鍵的業(yè)績貢獻(xiàn)也就能夠明確，結(jié)合所在部門的工作目標(biāo)，每個人的工作重點也就是清楚的，即每個人對所在部門的目標(biāo)完成所做的關(guān)鍵業(yè)績貢獻(xiàn)也就十分清楚了，避免了一些無效的，對目標(biāo)達(dá)成沒有意義的工作。5、部門管理者給下屬制定目標(biāo)的依據(jù)來自部門的KPI，部門的KPI來自公司的KPI。這樣保證每個職位都朝公司要求的總體目標(biāo)發(fā)展。（二）績效考核與績效改進(jìn)績效考核是績效管理循環(huán)的一個環(huán)節(jié)，KPI是基礎(chǔ)性依據(jù)1、績效考核是績效管理循環(huán)中的一個環(huán)節(jié)，績效考核要實現(xiàn)兩個目的一是績效改進(jìn)，二是價值評價。面向績效改進(jìn)的考核重點是問題的解決及方法的改進(jìn)，從而實現(xiàn)績效的改進(jìn)。2、績效管理最重要的是讓員工明白公司對他的要求是什么，他將如何開展工作和改進(jìn)工作；主管也要清楚公司對他的要求，對他所在部門的要求，即了解部門的KPI是什么，同時主管要了解員工的素質(zhì)，以便有針對性的分配工作和制定目標(biāo)。（三）通過KPI的討論，通過溝通，明確部門目標(biāo)與員工目標(biāo)的一致性經(jīng)理在工作過程中與下屬不斷溝通、不斷輔導(dǎo)與幫助下屬，記錄員工的工作數(shù)據(jù)或事實依據(jù)，保證目標(biāo)達(dá)成的一致性，這比考核本身更重要。（四）評價員工的績效改進(jìn)情況及績效結(jié)果，KPI是基礎(chǔ)性依據(jù)，它提供評價的方向、數(shù)據(jù)及事實依據(jù)（五）定量的KPI可以通過數(shù)據(jù)來體現(xiàn)，定性的KPI則需通過對事實的描述來體現(xiàn)階段性績效改進(jìn)考核的過程（以一個季度為例，KPI已經(jīng)確定）1、季度初，部門經(jīng)理根據(jù)公司的目標(biāo)圍繞本部門的KPI制定工作目標(biāo)計劃，目標(biāo)應(yīng)該是SMART的（具體的、可以量化的、可以實現(xiàn)的、與公司的目標(biāo)是一致的、階段性的），并根據(jù)目標(biāo)的側(cè)重點來進(jìn)行輕重緩急的排序（優(yōu)先排序），明確相應(yīng)的權(quán)重。2、根據(jù)本部門的目標(biāo)計劃和職位的KPI，將目標(biāo)分解落實到具體責(zé)任人人，經(jīng)理與目標(biāo)執(zhí)行的責(zé)任人進(jìn)行溝通，在目標(biāo)上達(dá)成共識。3、目標(biāo)執(zhí)行的責(zé)任人在計劃執(zhí)行的過程中，部門經(jīng)理與執(zhí)行責(zé)任人進(jìn)行溝通、輔導(dǎo)，了解執(zhí)行人的工作方式、方法，指正執(zhí)行過程中與目標(biāo)的偏差，以便朝著正確的目標(biāo)發(fā)展，同時經(jīng)理也很清楚員工的工作數(shù)據(jù)或事實依據(jù)，便于工作過程的輔導(dǎo)。4、在季度工作總結(jié)時，部門經(jīng)理及員工就有依據(jù)對部門主要業(yè)績貢獻(xiàn)及目標(biāo)達(dá)成所做的工作進(jìn)行總結(jié)，部門經(jīng)理通過上一級主管副總的述職報告中體現(xiàn)的關(guān)鍵業(yè)績的貢獻(xiàn)情況，員工就其業(yè)績衡量的指標(biāo)/要素進(jìn)行總結(jié)。這樣部門明確所關(guān)注要達(dá)成的目標(biāo)，員工明確了圍繞這個目標(biāo)所做的有效工作。部門工作的焦點也就聚焦起來了。5、在進(jìn)行績效改進(jìn)考核時，部門經(jīng)理與每個員工圍繞職位的業(yè)績衡量指標(biāo)/要素以及實際完成的情況進(jìn)行充分的面對面的溝通。根據(jù)過程中經(jīng)理所掌握的工作數(shù)據(jù)或事實依據(jù)，指出員工在達(dá)成目標(biāo)及工作過程中需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方，同時在溝通中形成員工下一階段的工作目標(biāo)。這樣通過指出需要改進(jìn)的方面和下階段目標(biāo)的確定，引導(dǎo)員工朝著部門的目標(biāo)發(fā)展，同時在工作方式、方法、業(yè)績等方面的改進(jìn)，也有利于員工素質(zhì)、能力的提高。6、一般來說，對部門經(jīng)理的績效改進(jìn)考核主要圍繞結(jié)果，目標(biāo)是否實現(xiàn)來進(jìn)行；對于員工的績效改進(jìn)考核主要看工作過程。（六）考核不是目的，是激勵的手段，促進(jìn)績效改進(jìn)和提高，提高員工的素質(zhì)和能力才是考核的真正目的績效管理及績效改進(jìn)是遵循PDCA循環(huán)來進(jìn)行的，通過PDCA不斷改進(jìn)、提高工作質(zhì)量和工作結(jié)果。案例二基于KPI制定醫(yī)院績效體系3一具體做法1圍繞質(zhì)量提高制定關(guān)鍵績效指標(biāo)我院做為昆山地區(qū)最大的一家二級甲等醫(yī)院，承擔(dān)著本地區(qū)醫(yī)療、教學(xué)、科研的主體任務(wù)，而提高醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)、教學(xué)質(zhì)量又是主體任務(wù)的管理核心，所以平衡記分卡中的績效關(guān)鍵指標(biāo)要圍繞醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)、教學(xué)的質(zhì)量控制進(jìn)行制定。11醫(yī)護(hù)質(zhì)量在業(yè)務(wù)與流程維度中對臨床科室醫(yī)療制定門診質(zhì)量達(dá)標(biāo)、科內(nèi)質(zhì)控活動、環(huán)節(jié)質(zhì)量終末質(zhì)量等相關(guān)指標(biāo)對護(hù)理單元制定護(hù)理文件書寫、護(hù)理質(zhì)控考核、消毒隔離、搶救物品等指標(biāo)對醫(yī)療安全制定無醫(yī)療質(zhì)量差錯事件的發(fā)生、感染，管理質(zhì)量控制等指標(biāo)。12服務(wù)質(zhì)量在顧客與社會維度中制定顧客滿意度、顧客數(shù)量、顧客投訴處理、健康教育、出院隨訪等指標(biāo)。13教學(xué)質(zhì)量在學(xué)習(xí)與成長維度中制定實習(xí)帶教、院內(nèi)學(xué)術(shù)活動等考核指標(biāo)。2圍繞崗位與財務(wù)管理制定關(guān)鍵績效指標(biāo)績效考核體系的基礎(chǔ)是建立在明確的崗位管理之上，而財務(wù)管理中的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)又是目前任何公立醫(yī)院都無法回避的一個敏感問題。經(jīng)濟(jì)實力是醫(yī)院發(fā)展、提高員工待遇的重要因素，關(guān)鍵績效指標(biāo)中崗位與財務(wù)管理指標(biāo)是不可缺少的組成部分。21崗位管理制定考勤管理、勞動紀(jì)律、主動履行崗位職能等方面指標(biāo)。22財務(wù)管理制定業(yè)務(wù)收人、成本控制、欠費、醫(yī)保要錄、固定資產(chǎn)管理、藥占比等指標(biāo)。23其它信息、安全、設(shè)備管理指標(biāo)。3圍繞醫(yī)院戰(zhàn)略愿景制定關(guān)鍵績效指標(biāo)平衡記分卡系統(tǒng)較以往傳統(tǒng)的以單純經(jīng)濟(jì)指標(biāo)衡量業(yè)績有了突破性的進(jìn)展，提供了把醫(yī)院日常的經(jīng)營活動與戰(zhàn)略愿景相結(jié)合的途徑。它通過各項關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)置使醫(yī)院的戰(zhàn)略愿景變得清晰而直接。31人才培養(yǎng)為業(yè)務(wù)和管理科室設(shè)置學(xué)術(shù)論文含管理發(fā)表、新技術(shù)新項目引進(jìn)等指標(biāo)。32醫(yī)院文化培育為科室或部門設(shè)立院內(nèi)通訊投稿、科室信息提供等指標(biāo)。33創(chuàng)新發(fā)展特別為職能科室設(shè)定合理化建議、職能執(zhí)行力、建設(shè)卓越團(tuán)隊等指標(biāo)。二、實際效果1職能部門管理能力提升平衡記分法實施以來，各職能部門既是考核者，又是被考核者，雙重身份促使職能部門負(fù)責(zé)人更多的思考和感受關(guān)健績效考核指標(biāo)的作用，同時通過本部門考核工作的實施，提高了對平衡記分卡這一現(xiàn)代管理工具的運用能力。各職能部門會在年初認(rèn)真自覺的解讀醫(yī)院工作計劃，同時根據(jù)醫(yī)院年度工作目標(biāo)和重點工作，重新考慮職能范圍內(nèi)控制的關(guān)鍵績效指標(biāo)是否符合上級主管部門和醫(yī)院總目標(biāo)，是否需要修訂和增減，努力使其發(fā)揮盡可能大的導(dǎo)向作用。兩年里各職能部門對關(guān)鍵績效指標(biāo)共進(jìn)行了83條30次修訂，使其可操作性、可控性、關(guān)聯(lián)性及量化程度較實施初期有較大改善。在多次的調(diào)整和修訂中職能部門思考問題、解決問題的整體管理能力有明顯的進(jìn)步。2醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展得到保證平衡記分卡中關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定，使醫(yī)院全體員工尤其是中層干部，通過指標(biāo)了解到醫(yī)院最高管理者心目中的醫(yī)院愿景，明確了目前工作的要求及努力方向。尤其是關(guān)鍵績效指標(biāo)不再是僅僅局限于簡單的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，更多的關(guān)注顧客滿意、內(nèi)部質(zhì)量控制及增加K院核心競爭力的學(xué)習(xí)和人才培養(yǎng)，能夠保證醫(yī)院的創(chuàng)新能力和持續(xù)改進(jìn)的活力。我院在醫(yī)療任務(wù)極其繁重、業(yè)務(wù)收入逐年提高的情況下，科研立項、獲獎，學(xué)術(shù)論文發(fā)表，新技術(shù)項目引進(jìn)不斷增加，服務(wù)創(chuàng)新試點成功推廣，重點專科水平和數(shù)量都有較大幅度提升增加，為醫(yī)院的發(fā)展壯大奠定了扎實基礎(chǔ)。三、思考討論1要增強(qiáng)關(guān)鍵績效指標(biāo)的透明度關(guān)鍵績效指標(biāo)制定后，需要職能部門與被考核者進(jìn)行全面的溝通、培訓(xùn)，使被考核者了解指標(biāo)的具體內(nèi)容，尤其是下設(shè)二級指標(biāo)的具體量化數(shù)據(jù)，要得到被考核科室的理解和認(rèn)同，才能夠保證考核實施的有效與權(quán)威。2要保證關(guān)鍵績效指標(biāo)考核的有效性由于現(xiàn)行人事制度存在某些缺陷，導(dǎo)致某些職能中層管理人員不能實事求是的進(jìn)行考核，突出表現(xiàn)為樂于當(dāng)“老好人，不愿定期進(jìn)行指標(biāo)修訂，導(dǎo)致個別關(guān)鍵績效指標(biāo)成為“送分”指標(biāo)。對于這類指標(biāo)應(yīng)該及時責(zé)成相關(guān)A任科室進(jìn)行修汀，以保證關(guān)鍵績效指標(biāo)的有效。3關(guān)鍵績效指標(biāo)修改不宜過于頻繁職能部門對關(guān)鍵績效指標(biāo)的修訂不宜過于頻縈，此種情況在上級部門有新的工作要求時容易發(fā)生。筆者認(rèn)為關(guān)鍵績效指標(biāo)不能由短期或突擊性工作任務(wù)構(gòu)成，這樣既不利于被考核者。案例三Z公司KPI績效管理體系實證2一Z公司績效管理現(xiàn)狀。例如，2007年底，Z公司共有在冊員工203人，其中大專以上文化程度119人，Z公司制訂了“績效優(yōu)先，突出重點，拉開檔次，兼顧公平”的原則，以業(yè)務(wù)收入考核為主導(dǎo)，業(yè)務(wù)發(fā)展、維護(hù)建設(shè)考核為參考，定量分析，計件核算，指標(biāo)考核，綜合評分。Z公司對下屬各部門員工實行一級考核，直接考核到員工個人。Z公司根據(jù)公司人員的崗位情況，將所有員工分為客戶經(jīng)理、維護(hù)人員、科室負(fù)責(zé)人、職能及綜合人員四類。客戶經(jīng)理政企客戶經(jīng)理、社區(qū)營銷經(jīng)理的考核采取計分制、計件制，主要從業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)發(fā)展兩方面進(jìn)行考核。維護(hù)人員按照調(diào)節(jié)系數(shù)和綜合得分進(jìn)行考核，調(diào)節(jié)系數(shù)根據(jù)所在崗位職責(zé)大小設(shè)定，綜合得分中業(yè)務(wù)收入指標(biāo)占20，維護(hù)指標(biāo)占80?？剖壹胺志重?fù)責(zé)人考核其負(fù)責(zé)單位綜合得分主要考核收入指標(biāo)完成情況、單位業(yè)務(wù)發(fā)展、建設(shè)維護(hù)、日常管理等業(yè)績指標(biāo)。其他綜合及職能人員主要考核本職工作的完成情況，占80，公司收入考核指標(biāo)占20。Z公司現(xiàn)有績效考核充分體現(xiàn)了精確化考核的指導(dǎo)思想，根據(jù)各崗位不同職責(zé)和工作內(nèi)容，為每位員Y_RJ定了具體詳細(xì)的月度考核評分表，充分發(fā)揮了分配機(jī)制的激勵作用和經(jīng)濟(jì)杠桿作用，調(diào)動了員工的工作積極性和工作熱情，使員工知道努力通過提高工作數(shù)量和工作質(zhì)量來提高收入。Z公司在考核中采取了一系列的措施，如客戶部創(chuàng)造性采用了績效工資系數(shù)浮動，鼓勵分區(qū)經(jīng)理參與政企客戶經(jīng)理的競標(biāo)，分區(qū)實行社區(qū)經(jīng)理包區(qū)收入、業(yè)務(wù)凈增量責(zé)任制與營銷專班相結(jié)合的營銷模式等，這些措旄大大提高了客戶經(jīng)理的工作集中性和工作效率。在薪酬分配方面實施了向前端營銷人員傾斜的政策，拉大績效獎金差距，體現(xiàn)“多勞多得，少勞少得，不勞不得”的分配原則。這些方法和措施使廣大員工把關(guān)注點都放在了業(yè)務(wù)收入和重點業(yè)務(wù)的發(fā)展上。但是，這套績效考核模式在發(fā)揮以上優(yōu)勢的同時，也存在諸多問題。二Z公司績效管理存在的問題。為更好分析Z公司績效管理現(xiàn)狀，本文通過現(xiàn)場訪談的方式調(diào)查了48位員工對績效管理的看法。通過對調(diào)查結(jié)果和Z公司績效管理現(xiàn)狀分析發(fā)現(xiàn)，Z公司的績效管理存在如下問題1績效管理環(huán)節(jié)缺失?？冃Ч芾硎怯煽冃в媱潯⒖冃嵤┡c管理、績效評估和績效反饋這四個方面組成?，F(xiàn)在Z公司的績效考核體系將績效管理等同于績效評估，做了績效評估表，量化了評估指標(biāo)，實施了績效評估，據(jù)此認(rèn)為這就是做了績效管理。這種錯誤的做法省略了績效管理中的其它過程。由于缺少了考核者與被考核者通過協(xié)商來共同制定工作目標(biāo)的績效計劃階段，致使管理者和被管理者在工作目標(biāo)上未達(dá)成共識，使工作目標(biāo)難以實現(xiàn)，如很多客戶經(jīng)理認(rèn)為公司給他們制定的績效目標(biāo)過高，未能考慮到諸多客觀因素，難以完成；由于缺少了管理人員對被管理者進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督的績效實施階段，使工作中的問題難以及時發(fā)現(xiàn)、及時解決，如維護(hù)部人員的一項例行工作是定期檢測設(shè)備完好情況，以達(dá)到發(fā)現(xiàn)隱患、減少故障發(fā)生的目的，因職能人員未能及時進(jìn)行監(jiān)督檢查，部分維護(hù)人員填寫虛假檢測記錄，使故障率未能得到有效控制；由于缺少績效評估后管理人員與下屬的績效面談階段，使績效的改進(jìn)成為空談，如公司現(xiàn)在績效評估的結(jié)果僅作為薪酬分配的依據(jù)，使員工對績效評估結(jié)果的注意力由提高績效水平轉(zhuǎn)為薪酬分配的多少。這種績效考核現(xiàn)狀使員工績效的改善提高從而推動組織戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)這一績效管理的宗旨沒有得到實現(xiàn)，企業(yè)的績效管理水平始終無法得到提升。2績效評估中存在的問題如下部分KPI無法達(dá)到戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。作為以KPI為核心的績效考核體系要求達(dá)到兩個作用，一是要成為企業(yè)員工行為的約束機(jī)制；二是要發(fā)揮戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。在KPI指標(biāo)的設(shè)立中，未能設(shè)置相應(yīng)指標(biāo)來衡量以上兩個方面工作的完成情況；沒有戰(zhàn)略導(dǎo)向性的KPI，無法保證企業(yè)轉(zhuǎn)型的順利實施。績效評估分?jǐn)?shù)趨中和輪流坐莊的現(xiàn)象嚴(yán)重。公司實行強(qiáng)制分布法，通過限制高分員工和低分員工的數(shù)量來保證較多的員工得分分布在中間區(qū)域，從而實現(xiàn)“正態(tài)分布”。然而，強(qiáng)制分布的方法使得員工的月績效考核得分通常在8595分之間，只有少數(shù)人考評得到很高或很低的分?jǐn)?shù)。這樣造成的連鎖反應(yīng)是“十個壇子九個蓋”，接下來的月度考核會出現(xiàn)輪流坐莊的現(xiàn)象。以上現(xiàn)象在維護(hù)部門和綜合部門體現(xiàn)尤為明顯。績效評估中存在的誤區(qū)。公司中有些管理者在進(jìn)行績效評估時，常常忽略業(yè)績情況，僅僅因為該員工以往工作表現(xiàn)好或表現(xiàn)差，就給予較高或較低的評價，出現(xiàn)“暈輪效應(yīng)”。由于管理者的個人失誤，造成績效評估的不準(zhǔn)確，使部分員工產(chǎn)生不滿情緒?？冃е笜?biāo)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定尚待完善。在績效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定上，公司中不同崗位的績效指標(biāo)相關(guān)標(biāo)