海洋酒店2008年度各部門績效考核管理制度績效管理的指導原則11目的更好地把績效管理與酒店戰(zhàn)略和總體營運計劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動各方面的積極性和責任感，形成科學合理的與薪酬掛鉤的績效考核機制，通過提高員工業(yè)績，推動酒店整體業(yè)績的提升，從而實現(xiàn)酒店的總體營運計劃。12定義績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標分解、業(yè)績評價，將業(yè)績成效用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進并最終實現(xiàn)戰(zhàn)略以及目標的一種正式管理活動?？冃Ч芾眢w系是一套有機整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。13目標通過本管理制度的實施，幫助酒店實現(xiàn)其運營目標。把酒店的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標準；把酒店宏觀的營運目標細化到員工的具體工作職責；用量化的指標追蹤跨部門的、跨時段的績效變化；及時發(fā)現(xiàn)問題，分析實際績效表現(xiàn)達不到預期目標的原因；對酒店的關鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)；對酒店的經(jīng)營決策和執(zhí)行結果的有效性提供有效支持信息；鼓勵團隊合作精神；為制定和執(zhí)行員工激勵機制提供工具。14適用范圍本制度主要適用于酒店中層管理人員，部門總監(jiān)/經(jīng)理級。員工考核由各部門參照酒店相關制度自行制訂。15實施本制度自正式頒布之日起實施。16修改本制度由酒店人力資源部負責解釋并修改。1酒店績效管理指南21基本原則采用酒店總體戰(zhàn)略目標逐層分解，強化目標一致性；采用關鍵績效指標和基本目標值設定相結合，強化關鍵績效導向；采用考核與指導、反饋相結合，加強雙向溝通、增強考核效果原則；堅持客觀、公正、公開、實事求是；以財務性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結合。22實施流程（績效管理循環(huán)）績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)，它不是獨立的，而是應該與其他環(huán)節(jié)組成一個管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用?？冃Ч芾硌h(huán)主要包括以下幾個部分績效計劃的制訂。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營目標，包括部門的年度預算等；績效輔導與培訓績效考核實施與執(zhí)行績效溝通績效考核結果的運用23績效管理的流程和步驟酒店目標和計劃的分解定期（月度）考核指導與反饋年度考核考核結果討論年終獎勵2建立酒店績效考核體系31酒店考核體系建立一套科學的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標。由總經(jīng)理擔任組長的績效管理小組（成員為總經(jīng)理室其他成員、人力資源部及財務部）負責對酒店其他部門進行考核；由部門按照各自實際情況成立績效考核機構對員工進行定期考核。4成立酒店績效管理組織酒店總經(jīng)理對整體績效考核實施全面監(jiān)控管理分管副總負責制訂標準/會議組織財務部負責數(shù)據(jù)提供及收集；人力資源部負責數(shù)據(jù)收集、檔案建立42酒店績效管理小組為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用，酒店成立績效管理小組。該小組的主要成員酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源部及財務部組成，總經(jīng)理擔任組長；副總經(jīng)理負責具體的考核工作；人力資源部及財務部負責數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績效考評檔案管理工作；績效管理小組主要職能負責組織召開考評會議；對整個酒店的考評結果負責，并具有最終的考評權；負責平衡各部門的績效分數(shù)；對被考評人的行為及結果進行測定，并確認；負責考評工作的布置、實施、培訓和檢查指導。43績效管理會議指南績效管理月度例會指南每月召集一次績效結果反饋會議，會議召集人為績效管理負責人。會議參加人員為酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門總監(jiān)/經(jīng)理44主要步驟各部門總監(jiān)/經(jīng)理完績效考核自我回顧，并上交至績效管理小組組長；部門總監(jiān)/經(jīng)理與上級分管領導一起對考核業(yè)績加以審視；直接分管領導與部門總監(jiān)/經(jīng)理座談并提供反饋；部門總監(jiān)/經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字；復印績效考核表及結果交至人力資源部備存。5績效考核的實施51建立考核目標考核初期，由考核者與被考核者進行溝通，制定雙方認可的考核目標；52績效考核指標對不同部門的不同意義同樣的指標，對不同的部門總監(jiān)/經(jīng)理，其具體內(nèi)容、權重設置、涉及范疇都有可能是不同的；具體內(nèi)容不同如“成本控制”對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，主要是指勞動力成本；對工程部經(jīng)理而言，主要可以是能耗成本或維修成本；對市場總監(jiān)而言，可以是指銷售費用成本；權重不同，如對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，其員工考核指標部分可以作為最核心的考核部分，而對經(jīng)營性部門而言，財務績效、營運考核兩大部分指標應作為重要的部分；范疇不同，如“員工滿意度”指標，對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，是指酒店整體的員工滿意度，對市場總監(jiān)而言，是指市場銷售部的員工滿意度。53設立基本目標值基本目標值是指剛好完成酒店對崗位某項工作的期望時應達到的績效指標完成標準，通常反映部門總監(jiān)/經(jīng)理在正常情況下應達到的績效表現(xiàn)；設立的原則基本目標值的確定，可根據(jù)批準的年度計劃、財務預算及崗位工作計劃，由相關部門提出，總經(jīng)理和酒店績效管理小組最終審核確定?；灸繕酥档脑O定，側重考慮可達到性，如完成則意味著崗位工作達到酒店期望的水平。可參考過去的類似指標在相同市場環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整；可參照一些行業(yè)指標、技術指標、監(jiān)管指標、國際指標，確定合理的水平。權重分配部門關鍵績效指標權重分配經(jīng)營性部門營運/執(zhí)行類指標20學習與成長類指標10財務類指標2040客戶類指標15民主測評15非經(jīng)營性部門營運/執(zhí)行類指標3060學習與成長類指標1025民主測評1554績效考核周期根據(jù)指標評估的時間性，對部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核主要有月度過程考核和年度考核。月度考核酒店對部門總監(jiān)/經(jīng)理級的過程性考核指標，逐月考核，年末匯總，如營業(yè)收入、GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查；年度考核如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留等?？己酥芷谀甓瓤己酥芷趶拿磕甑?月1日始至12月31日結束。6酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考核的關鍵績效指標61部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標的設立為統(tǒng)一和強化具有基礎性的管理模式與標準，塑造酒店的品牌形象；便于對管理者進行業(yè)績的橫向?qū)Ρ扰c分析，從而為晉升、年度獎金發(fā)放、職業(yè)培訓等人力資源管理工作開展提供客觀的參考依據(jù)；便于通過對比尋找差距、推動崗位之間的交流與學習，尋求管理的不斷改進與持續(xù)提高。對酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核將分為年度統(tǒng)一考核評估和月度考核兩部分。62年度統(tǒng)一評估考核的指標客戶忠誠度（神秘客人）每年進行一次賓客意見調(diào)查和暗訪員工忠誠度每年底進行一次員工意見調(diào)查關鍵員工流失率人力資源部年終統(tǒng)計的結果消防/安全/衛(wèi)生標準按照酒店的相關統(tǒng)一標準及要求63月度的基礎考核指標631財務類指標是體現(xiàn)酒店價值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標?？娠@示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結果（如利潤）的改善作出貢獻。經(jīng)營性部門與非經(jīng)營性部門選擇財務類指標不同。主要考核的指標營收指標按照酒店年度經(jīng)營目標的分解GOP指標滿足酒店盈利性要求成本率執(zhí)行加強成本控制人均勞動效率提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率應收帳款保證合理的現(xiàn)金流量，防止財務危機。存貨額度能耗632客戶類（顧客和員工）指標客戶類指標是檢視滿足核心客戶的關鍵方面，酒店應以目標客戶和目標市場為方向，關注是否滿足核心客戶的需求。顧客滿意度酒店定期調(diào)查客戶管理目標市場占有率相對競爭對手員工滿意度酒店定期調(diào)查員工流失率/核心員工流失率人才培養(yǎng)與輸送（接班人或梯隊建設計劃執(zhí)行）客戶投訴市場信息員工投訴客戶維系/流失客戶開拓離職面談/考核面談/員工定期面談633營運/執(zhí)行類指標主要考核的指標計劃制訂及完成質(zhì)量主題活動策劃及執(zhí)行責任事故/安全生產(chǎn)營銷主題活動策劃、執(zhí)行核心員工流失保證酒店人才的穩(wěn)定性，骨干員工的流失設施設備的保養(yǎng)計劃、執(zhí)行634學習與成長類指標主要考核指標涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵、授權與相互配合培訓計劃執(zhí)行培訓滿意度部門協(xié)作（信息傳遞）員工技能抽查合格率管家部經(jīng)理績效考核表指標權重值績效測評項目實際完成得分評估營業(yè)指標401、客房營業(yè)收入（3750萬元）802、客房小酒吧的收入GOP（33萬元）（20）實際完成百分比595以上（含95）49095（含90）38590（含85）28085（含80）180以下客戶101、顧客滿意度（50）2、客史檔案的收集及使用情況（50）5901分以上485190分380185分275180分175分以下員工101、部門員工滿意度年度測評年度測評,平時月度考核主要體現(xiàn)是否出現(xiàn)員工投訴605851分以上480185分375180分270175分170分以下2、關鍵員工流失率（40）重要方面人員流失的控制,流失率下降50545110310115215120120營運執(zhí)行201、物料消耗占客房營業(yè)收入的比率（20）2、員工培訓月度課時及培訓計劃執(zhí)行率（20）3、員工外語達標率年度考核204、新員工技能抽查合格率（20）5、月度計劃的制定及完成（20）按照各項測評項目進行綜合打分5901分以上485190分380185分275180分170175分070分以下消防安全10按照酒店消防、安全獎懲制度5901分485190分380185分275180分175分以下民意測評101、管理技能2、領導能力3、個人素養(yǎng)5901分以上485190分380185分275180分175分以下銷售部總監(jiān)績效考核表指標權重值績效測評項目實際完成得分評估營業(yè)指標401、酒店客房營業(yè)收入（3650萬元）占602、REVPAR目標為400（40根據(jù)實際百分比綜合打分595以上（含95）49095（含90）38590（含85）28085（含80）180以下市場及客戶201、目標市場的占有率（40）2、外賓入住率（30）3、客戶管理（30）根據(jù)各項測評項目綜合打分5901分以上485190分380185分275180分170分以下員工101、部門員工滿意度年度測評,平時月度考核主要體現(xiàn)是否出現(xiàn)員工投訴505851分以上480185分375180分270175分170分以下2、關鍵員工流失率（50）重要方面人員流失的控制,流失率下降50545110310115215120120營運執(zhí)行151、員工培訓月課時數(shù)及培訓計劃執(zhí)行率（20）2、員工外語達標率年度考核203、月度計劃的制訂及完成（20）4、有利于酒店品牌推廣的大型活動，新聞宣傳（40）按照各項測評項目進行綜合打分5901分以上485190分380185分275180分170175分070分以下消防安全5按照酒店消防、安全獎懲制度5901分485190分380185分275180分175分以下民意測評101、管理技能2、領導能力3、個人素養(yǎng)5901分以上485190分380185分275180分1759分以下前廳部經(jīng)理績效考核表指標權重值績效測評項目實際完成得分評估營業(yè)指標401、客房營業(yè)收入（3650萬元）（40）2、REVPAR（目標為400）（60）實際完成百分比595以上（含95）49095（含90）38590（含85）28085（含80）180以下市場及客戶201、回頭客占散客的比率（30）2、顧客滿意度（40）3、客戶管理（客史檔案收集及使用情況占30）根據(jù)各項測評項目綜合打分5901分以上485190分380185分275180分170分以下員工151、關鍵員工流失率（50）重要方面人員流失的控制,流失率下降5034318381122121151152、員工滿意度年度測評,平時主要體現(xiàn)是否出現(xiàn)員工投訴（50）5851分以上480185分375180分270175分170分以下營運執(zhí)行101、員工月培訓課時數(shù)及培訓計劃執(zhí)行率（25）2、員工外語達標率年度測評（25）3、月度計劃的制訂及完成（25）4、新員工技能抽查合格率（25）按照各項測評項目進行綜合打分5901分以上485190分380185分275180分170175分070分以下消防安全5按照酒店消防、安全獎懲制度5901分485190分380185分275180分175分以下民意測評101、管理技能2、領導能力3、個人素養(yǎng)5901分以上485190分380185分275180分175分以下餐飲部經(jīng)理績效考核表指標權重值績效測評項目實際完成得分評估營業(yè)指標401、餐飲總收入（2800萬元）（50）2、餐飲綜合毛利率（目標50）（50）實際完成百分比餐飲總收入完成百分比595以上（含95）49095（含90）38590（含85）28085（含80）180以下餐飲毛利率完成得分550以上（含50）44850（含48）34748（含47）24647（含46）146以下市場及客戶101、顧客滿意度（40）2、客史檔案的收集及使用情況根據(jù)各項測評項目綜合打分5901分以上485190分（30）3、相關促銷活動的開展及新產(chǎn)品的研發(fā)（30）380185分275180分175分以下1、員工滿意度半年度測評,平時主要體現(xiàn)是否出現(xiàn)員工投訴（50）5851分以上480185分375180分270175分170分以下員工102、關鍵員工流失（50）重要方面人員流失的控制,流失率下降50545110310115215120120營運執(zhí)行201、餐具及布草的報損率（20）2、員工月培訓課時數(shù)及培訓計劃執(zhí)行率（20）3、員工外語達標率年度測評（20）4、月度工作計劃的制訂及完成（20）5、新員工技能抽查合格率（20）按照各項測評項目進行綜合打分5901分以上485190分380185分275180分170175分070分以下消防10按照酒店消防、5901分安全安全獎懲制度485190分380185分275180分175分以下民意測評101、管理技能2、領導能力3、個人素養(yǎng)5901分以上485190分380185分275180分175分以下工程部經(jīng)理績效考核表指標權重值績效測評項目實際完成得分評估營業(yè)指標251、酒店營業(yè)總收入（6650萬元）（30）2、年柴油耗用控制在400噸以內(nèi)（35）3、水電費控制在總收入5以內(nèi)（35）收入完成百分比595以上（含95）49095（含90）38590（含85）28085（含80）180以下柴油實際耗用百分比5100以內(nèi)4100110311512021201301130以上水電費占總收入百分比545以內(nèi)含454455含53555含552556含616以上客戶201、顧客滿意度（50）2、主要服務部門的滿意度（50）根據(jù)測評項目綜合打分5901分以上485190分380185分275180分175分以下1、員工滿意度年度測評,平時月度主要體現(xiàn)是否出現(xiàn)員工投訴（50）5851分以上480185分375180分270175分170分以下員工152、關鍵員工流失率（50）重要方面人員流失的控制,流失率下降503431838112212115115營運執(zhí)行201、維修總費用的控制（40）2、員工月培訓課時及培訓計劃執(zhí)行率（15）3、員工外語達標率年度測評（15）4、設施設備保養(yǎng)計劃及執(zhí)行（15）5、月度工作計劃的制訂及完成按照各項測評項目進行綜合打分5901分以上485190分380185分275180分170175分070分以下（15）消防安全10按照酒店消防、安全獎懲制度5901分485190分380185分275180分175分以下民意測評101、管理技能2、領導能力3、個人素養(yǎng)5901分以上485190分380185分275180分175分以下安保部經(jīng)理績效考核表指標權重值績效測評項目實際完成得分評估營業(yè)指標151、酒店總營業(yè)收入（6650萬元）（80）2、停車費收入達到預算值（10萬元）（20）實際完成百分比（待細化）595以上（含95）49095（含90）38590（含85）28085（含80）180以下客戶15顧客滿意度根據(jù)測評項目綜合打分5901分以上485190分380185分275180分170分以下員工151、員工滿意度年度測評,平5851分以上480185分時月度主要體現(xiàn)是否出現(xiàn)員工投訴（50）375180分270175分170分以下2、關鍵員工流失率（50）重要方面人員流失的控制,流失率下降50545110310115215120120營運執(zhí)行251、員工月培訓課時數(shù)及培訓計劃執(zhí)行率（15）2、員工外語達標率年度測評（10）3、月度工作計劃的制訂及完成（15）4、月度安全檢查工作的落實（40）5、新員工技能抽查合格率（20）按照各項測評項目進行綜合打分5901分以上485190分380185分275180分170175分070分以下消防安全工作20酒店整體安全工作控制得當,不出現(xiàn)被集團公司扣罰的現(xiàn)象按照各項測評項目進行綜合打分5901分以上485190分380185分275180分170175分070分以下民意測評101、管理技能2、領導能力3、個人素養(yǎng)5901分以上485190分380185分275180分175分以下財務部經(jīng)理績效考核表指標權重值績效測評項目實際完成得分評估營業(yè)指標251、酒店營業(yè)總收入（6650萬元）（20）2、酒店總體成本費用控制達標（50）（80）；收入實際完成百分比595以上（含95）49095（含90）38590（含85）28085（含80）180以下酒店總成本率550以內(nèi)含5045051含5135152含5225253含53153以上客戶15顧客滿意度根據(jù)測評項目綜合打分5901分以上485190分380185分275180分175分以下1、員工滿意度年度測評,平時月度主要體現(xiàn)是否出現(xiàn)員工投訴（50）5851分以上480185分375180分270175分170分以下員工102、關鍵員工流失率（50）重要方面人員流失的控制,流失率下降503431838112212115115營運執(zhí)行301、應收帳款率（40）2、員工月培訓課時及培訓計劃執(zhí)行率（15）3、員工外語達標率年度測評（15）4、對資產(chǎn)的管理情況（15）5、月度工作計劃的制訂及完成（15）按照各項測評項目進行綜合打分5901分以上485190分380185分275180分170175分070分以下消防10按照酒店消防、按照各項測評項目進行綜安全安全獎懲制度合打分5901分以上485190分380185分275180分170175分070分以下民意測評101、管理技能2、領導能力3、個人素養(yǎng)5901分以上485190分380185分275180分175分以下人力部總監(jiān)績效考核表指標權重值績效測評項目實際完成得分評估營業(yè)指標251、酒店營業(yè)總收入（6650萬元）（20）2、酒店總體人力成本控制達標占總營業(yè)收入的比率不超過25（80）實際完成百分比（待細化）595以上（含95）49095（含90）38590（含85）28085（含80）180以下客戶151、酒店總體賓客滿意度根據(jù)測評項目綜合打分5901分以上485190分380185分275180分175分以下1、部門員工滿意度年度測評,平時月度主要體現(xiàn)是否出現(xiàn)員工投訴（30）2、酒店員工整體滿意度年度測評（40）5851分以上480185分375180分270175分170分以下員工203、酒店整體關鍵員工流失率（30）重要方面人員流失的控制,流失率下降50646110310115215120120營運執(zhí)行251、酒店培訓計劃執(zhí)行情況（30）2、員工專業(yè)素質(zhì)的提升（20）3、酒店人員梯隊建設（20）4、酒店一線對客崗位員工外語按照各項測評項目進行綜合打分5901分以上485190分380185分275180分170175分070分以下達標率年度測評（15）5、月度工作計劃的制訂及完成（15）消防安全5按照酒店消防、安全獎懲制度按照各項測評項目進行綜合打分5901分以上485190分380185分275180分170175分070分以下民意測評101、管理技能2、領導能力3、個人素養(yǎng)5901分以上485190分380185分275180分175分以下物管部經(jīng)理績效考核表指標權重值績效測評項目實際完成得分評估營業(yè)指標401、租金及物管收入（470萬元）（60）2、租金及水電費的收取情況（40）實際完成百分比（待細化）595以上（含95）49095（含90）38590（含85）28085（含80）180以下客戶15顧客滿意度根據(jù)測評項目綜合打分5901分以上485190分380185分275180分170分以下1、員工滿意度年度測評,平時月度主要體現(xiàn)是否出現(xiàn)員工投訴（50）5851分以上480185分375180分270175分170分以下員工102、關鍵員工流失率（50）重要方面人員流失的控制,流失率下降503431838112212115115營運執(zhí)行151、員工月培訓課時及培訓計劃執(zhí)行率（15）2、衛(wèi)生狀況（30）3、設施設備的完好狀況（30）4、員工外語達標率（10）5、月度工作計劃的制訂及完成（15）按照各項測評項目進行綜合打分5901分以上485190分380185分275180分170175分070分以下消防10按照酒店消防、按照各項測評項目進行綜安全安全獎懲制度合打分5901分以上485190分380185分275180分170175分070分以下民意測評101、管理技能2、領導能力3、個人素養(yǎng)5901分以上485190分380185分275180分175分以下康樂部經(jīng)理績效考核表指標權重值績效測評項目實際完成得分評估營業(yè)指標401、康樂總營業(yè)收入（80萬元）（80）收入實際完成百分比595以上（含95）49095（含90）2、飲品毛利率達80（20）38590（含85）28085（含80）180以下飲品毛利率完成打分580以上含8047780含7737477含7427174含71171以下客戶151、顧客滿意度（50）2、客史檔案的收集及使用情況（50）根據(jù)測評項目綜合打分5901分以上485190分380185分275180分175分以下1、員工滿意度年度測評,平時月度主要體現(xiàn)是否出現(xiàn)員工投訴（50）5851分以上480185分375180分270175分170分以下員工102、關鍵員工流失率（50）重要方面人員流失的控制,流失率下降51人42人04人以上營運執(zhí)行151、員工月培訓課時及培訓計劃執(zhí)行率（10）2、衛(wèi)生狀況及設施設備的完好狀況（20）3、員工外語達標按照各項測評項目進行綜合打分5901分以上485190分380185分275180分170175分070分以下率（10）4、月度工作計劃的制訂及完成（10）5、營銷推廣及策略（40）6、對承租單位的管理（10）消防安全10按照酒店消防、安全獎懲制度按照各項測評項目進行綜合打分5901分以上485190分380185分275180分170175分070分以下民意測評101、管理技能2、領導能力3、個人素養(yǎng)5901分以上485190分380185分275180分175分以下采購部經(jīng)理績效考核表指標權重值績效測評項目實際完成得分評估營業(yè)251、酒店總營業(yè)實際完成百分比指標收入（6650萬元）（20）2、餐飲綜合成本率（目標50）（80）5595以上（含95）49095（含90）38590（含85）28085（含80）180以下餐飲成本率控制得分550以內(nèi)含5045051含5135152含5225253含53153以上3511522521531531以上客戶15顧客滿意度根據(jù)測評項目綜合打分5901分以上485190分380185分275180分175分以下1、員工滿意度年度測評,平時月度主要體現(xiàn)是否出現(xiàn)員工投訴（50）5851分以上480185分375180分270175分170分以下員工102、關鍵員工流失率（50）重要方面人員流失的控制,流失率下降503431838112212115115營運301、采購物品的按照各項測評項目進行綜合執(zhí)行及時性（30）2、月度工作計劃的制訂及完成（10）3、存貨額度的合理性（40）4、物品保管的科學性（20）打分5901分以上485190分380185分275180分170175分070分以下消防安全10按照酒店消防、安全獎懲制度按照各項測評項目進行綜合打分5901分以上485190分380185分275180分170175分070分以下民意測評101、管理技能2、領導能力3、個人素養(yǎng)5901分以上485190分380185分275180分175分以下行政部經(jīng)理績效考核表指標權重值績效測評項目實際完成得分評估營業(yè)指標251、酒店總營業(yè)收入（6650萬元）（20）2、員工餐廳成本（8650萬元）（80）實際完成百分比595以上（含95）49095（含90）38590（含85）28085（含80180員工餐廳成本控制得分58650萬元以內(nèi)含8650萬元484508650萬元含8450萬元382508650萬元含8250萬元280508250萬元含8050萬元18050以下客戶15顧客滿意度根據(jù)測評項目綜合打分5901分以上485190分380185分275180分175分以下1、員工滿意度年度測評,平時月度主要體現(xiàn)是否出現(xiàn)員工投訴（50）5851分以上480185分375180分270175分170分以下員工102、關鍵員工流失率（50）重要方面人員流失的控制,流失率下降503431838112212115115營運執(zhí)行301、員工餐廳收支平衡（30）2、月度工作計劃的制訂及完成（20）3、信息溝通順暢（20）4、員工宿舍的衛(wèi)生及設施設備完好狀況（30）按照各項測評項目進行綜合打分5901分以上485190分380185分275180分170175分070分以下消防安全10按照酒店消防、安全獎懲制度按照各項測評項目進行綜合打分5901分以上485190分380185分275180分170175分070分以下民意測評101、管理技能2、領導能力3、個人素養(yǎng)5901分以上485190分380185分275180分175分以下海洋酒店2008年度部門績效考核說明書績效考核由酒店績效考核領導小組按工作目標完成情況以百分制考核，得分85分不獎不罰，每增加一分獎勵500元，最高獎金為8000元；每減少一分罰500元，扣減率最高限值為工資總額的20；一、管家部績效考核的內(nèi)容1、營業(yè)指標類全年酒店客房營業(yè)收入3750萬元；小酒吧毛利率收入33萬元；2、客戶類指標積極做好對客接待服務工作，賓客滿意率達95以上；做好客史檔案的收集工作，引導員工有效施行個性化服務，每月客史檔案的收集量不少于60條；3、員工類指標加強員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國際四星商務酒店標準的員工隊伍，關心員工的生活與成長，提升部門員工滿意度（按每半年度測評一次員工滿意度），平時月度以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣0515分）；部門關鍵員工（已試用結束的員工）的流失率控制在5以內(nèi)；4、營運執(zhí)行類指標物料消耗（單間消耗標準）控制在合理范圍內(nèi)（按營業(yè)總收入的4）；按時按質(zhì)完成員工培訓課時，培訓受訓率達到標準；一線對客服務崗位員工基礎級及初級達標率為60，外語中級達標率力爭達到5；做好新員工的進店輔導及業(yè)務技能提升工作，技能抽查合格率達到85以上；按時上交月度工作計劃及工作總結，工作完成率達到90以上；5、消防安全類指標按照酒店統(tǒng)一制訂的消防安全獎懲制度進行單項考核，分數(shù)列入此項考核中計算；6、民意測評類指標每年底對部門管理人員進行統(tǒng)一測評，測評內(nèi)容主要包括管理技能、領導能力及個人修養(yǎng)方面。二、銷售部績效考核的內(nèi)容1、營業(yè)類指標全年酒店客房營業(yè)收入3650萬元；REVPAR為400；2、市場及客戶類指標積極擴大酒店的品牌效應，圍繞酒店的目標市場做好營銷工作，目標市場占有率達83；外賓入住率達60；有效地做好客戶管理工作，包括有效客戶的資料保管，酒店對此類客戶的關系維護，盡力減少人員銷售的人為因素，提升酒店品牌營銷的作用；3、員工類指標加強員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國際四星商務酒店標準的員工隊伍，關心員工的生活與成長，提升部門員工滿意度（按每半年度測評一次員工滿意度），平時月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣0515分）；部門關鍵員工（已試用結束的員工）的月流失率控制在1人以內(nèi)；4、營運類指標積極利用酒店廣場等有利資源，通過舉辦大型活動或服務創(chuàng)新等舉措，顯著提高酒店品牌知名度，全年舉辦不少于3次大型活動；努力提升員工素質(zhì)，按時按質(zhì)完成員工培訓課時，培訓受訓率達到標準；員工外語中級及以上達標率力爭達到85以上；按時上交月度工作計劃及工作總結，工作完成率達到90以上；5、消防安全類指標按照酒店統(tǒng)一制訂的消防安全獎懲制度進行單項考核，分數(shù)列入此項考核中計算；6、民意測評類指標每年底對部門管理人員進行統(tǒng)一測評，測評內(nèi)容主要包括管理技能、領導能力及個人修養(yǎng)方面。三、前廳部績效考核的內(nèi)容1、營業(yè)類指標全年酒店客房營業(yè)收入3650萬元；REVPAR達到400；2、市場及客戶類指標積極做好對客服務接待工作，回頭客占散客總入住人次數(shù)的比率達20以上；賓客滿意率達95以上；做好客史檔案的收集工作，引導員工有效施行個性化服務，每月客史檔案的收集量不少于60條；3、員工類指標加強員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國際四星商務酒店標準的員工隊伍，關心員工的生活與成長，提升部門員工滿意度（按每半年度測評一次員工滿意度），平時月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣0515分）；部門關鍵員工（已試用結束的員工）的流失率控制在3以內(nèi)；4、營運執(zhí)行類指標努力提升員工素質(zhì)按時按質(zhì)完成員工培訓課時，培訓受訓率達到標準；對客服務崗位員工基礎級及初級達標率為80，員工外語中級達標率力爭達到30；做好新員工的進店輔導及業(yè)務技能提升工作，技能抽查合格率達到85以上；按時上交月度工作計劃及工作總結，工作完成率達到90以上；5、消防安全類指標按照酒店統(tǒng)一制訂的消防安全獎懲制度進行單項考核，分數(shù)列入此項考核中計算；6、民意測評類指標每年底對部門管理人員進行統(tǒng)一測評，測評內(nèi)容主要包括管理技能、領導能力及個人修養(yǎng)方面。四、餐飲部績效考核的內(nèi)容1、營業(yè)類指標全年酒店餐飲總收入達2800萬元；部門GOP達到1400萬元；2、市場及客戶類指標積極做好對客接待服務工作，賓客滿意率達95以上；做好客史檔案的收集工作，引導員工有效施行個性化服務，每月客史檔案的收集量不少于60條；結合酒店實際情況適時推出相關的促銷活動，全年促銷活動不少于6次，每月推出新菜不少于10個，每月推出的新菜應在菜肴銷售排行榜前十位中至少占40；3、員工類指標加強員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國際四星商務酒店標準的員工隊伍，關心員工的生活與成長，提升部門員工滿意度（按每半年度測評一次員工滿意度），平時月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣0515分）；部門關鍵員工（已試用結束的員工）的流失率控制在5以內(nèi)；4、營運執(zhí)行類指標加強成本費用管理，加強內(nèi)部控制，節(jié)能降耗，取得成效，物料消耗額占餐飲營業(yè)收入的比率要低于5；每月餐具破損率控制在當月餐飲收入的035以內(nèi)，每月布草等棉織品的破損率控制在05以內(nèi)；努力提升員工素質(zhì)按時按質(zhì)完成員工培訓課時，培訓受訓率達到標準；對客服務崗位員工基礎級及初級達標率為，員工外語中級達標率力爭達到；做好新員工的進店輔導及業(yè)務技能提升工作，技能抽查合格率達到85以上；按時上交月度工作計劃及工作總結，工作完成率達到90以上；5、消防安全類指標按照酒店統(tǒng)一制訂的消防安全獎懲制度進行單項考核，分數(shù)列入此項考核中計算；6、民意測評類指標每年底對部門管理人員進行統(tǒng)一測評，測評內(nèi)容主要包括管理技能、領導能力及個人修養(yǎng)方面。五、工程部績效考核的內(nèi)容1、營業(yè)類指標全年酒店營業(yè)總收入達6650萬元；酒店總能耗費用控制在合理范圍內(nèi)；2、客戶類指標積極做好對客接待服務工作，賓客滿意率達95以上；對報修單處理堅持“維修不過夜”的原則，積極主動地做好為其他部門的保障工作，提升服務滿意度；每月因此類問題造成的投訴不超過2起；3、員工類指標加強員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國際四星商務酒店標準的員工隊伍，關心員工的生活與成長，提升部門員工滿意度（按每半年度測評一次員工滿意度），平時月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣0515分）；部門關鍵員工（已試用結束的員工）的流失率控制在3以內(nèi)；4、營運執(zhí)行類指標加強成本費用管理，加強內(nèi)部控制，酒店維修總費用控制在合理范圍內(nèi)；努力提升員工素質(zhì)按時按質(zhì)完成員工培訓課時，培訓受訓率達到標準；對客服務崗位員工基礎級及初級達標率為23，員工外語中級達標率力爭達到3；做好酒店整體設施設備的保養(yǎng)，做到計劃明確，執(zhí)行到位；按時上交月度工作計劃及工作總結，工作完成率達到90以上；5、消防安全類指標按照酒店統(tǒng)一制訂的消防安全獎懲制度進行單項考核，分數(shù)列入此項考核中計算；6、民意測評類指標每年底對部門管理人員進行統(tǒng)一測評，測評內(nèi)容主要包括管理技能、領導能力及個人修養(yǎng)方面。六、安保部績效考核的內(nèi)容1、營業(yè)類指標全年酒店總營業(yè)收入達6650萬元；停車場收入達15萬元；2、客戶類指標積極做好對客接待服務工作，賓客滿意率達95以上；3、員工類指標加強員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國際四星商務酒店標準的員工隊伍，關心員工的生活與成長，提升部門員工滿意度（按每半年度測評一次員工滿意度），平時月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣0515分）；部門關鍵員工（已試用結束的員工）的流失率控制在5以內(nèi)；4、營運執(zhí)行類指標努力提升員工素質(zhì)按時按質(zhì)完成員工培訓課時，培訓受訓率達到標準；對客服務崗位員工基礎級及初級達標率為8，做好新員工的進店輔導及業(yè)務技能提升工作，技能抽查合格率達到85以上；按時上交月度工作計劃及工作總結，工作完成率達到90以上；確保酒店消防、人身、財產(chǎn)物資的安全，忠于職守，把事故消滅在萌芽狀態(tài)。保證酒店的正常運行和財產(chǎn)安全，確保安全經(jīng)營，無重大安全事故發(fā)生；5、消防安全類指標按照酒店統(tǒng)一制訂的消防安全獎懲制度進行單項考核，分數(shù)列入此項考核中計算；6、民意測評類指標每年底對部門管理人員進行統(tǒng)一測評，測評內(nèi)容主要包括管理技能、領導能力及個人修養(yǎng)方面。七、財務部績效考核的內(nèi)容1、營業(yè)類指標酒店全年總營業(yè)收入達6650萬元；加強內(nèi)部成本管理與控制，酒店總體成本費用控制在合理范圍內(nèi)（50）；2、客戶類指標積極做好對客服務接待工作，賓客滿意率達95以上；3、員工類指標加強員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國際四星商務酒店標準的員工隊伍，關心員工的生活與成長，提升部門員工滿意度（按每半年度測評一次員工滿意度），平時月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣0515分）；部門關鍵員工（已試用結束的員工）的流失率控制在3以內(nèi)；4、營運執(zhí)行類指標做好營業(yè)款的及時回籠工作，無特殊情況營業(yè)款三個月內(nèi)必須回籠，及時跟進相關款項的準確性、安全性、及時性；加強酒店資產(chǎn)管理，合理建立資產(chǎn)管理臺帳，以高度的責任感履行酒店的財產(chǎn)管理職責，做好固定資產(chǎn)、機械設備、用具設施的專人保管；努力提升員工素質(zhì)按時按質(zhì)完成員工培訓課時，培訓受訓率達到標準；對客服務崗位員工外語基礎級及初級達標率為35，員工外語基礎及初級以上達標率力爭達到25；及時上交月度工作計劃及工作總結，工作完成率達到90以上；5、消防安全類指標按照酒店統(tǒng)一制訂的消防安全獎懲制度進行單項考核，分數(shù)列入此項考核中計算；6、民意測評類指標每年底對部門管理人員進行統(tǒng)一測評，測評內(nèi)容主要包括管理技能、領導能力及個人修養(yǎng)方面。八、人力資源部績效考核的內(nèi)容1、營業(yè)類指標全年酒店總營業(yè)收入達6650萬元；加強成本費用控制管理，酒店總體人力成本費用占酒店營業(yè)收入的比率不超過25；2、客戶類指標負責對酒店服務質(zhì)量的控制，并進行檢查記錄，對有關糾正和預防措施進行后續(xù)監(jiān)督、控制。酒店總體賓客滿意率達95以上；3、員工類指標加強員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國際四星商務酒店標準的員工隊伍，關心員工的生活與成長，提升部門員工滿意度（按每半年度測評一次員工滿意度），平時月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣0515分）；酒店關鍵員工（已試用結束的員工）的月流失率控制在6以內(nèi)；采取有效措施提升酒店整體員工滿意度；4、營運執(zhí)行類指標有計劃地完成員工的培訓計劃、梯隊建設計劃，分階段實施不斷提升員工的專業(yè)素質(zhì)；加強員工的外語培訓，酒店一線對客崗位員工外語基礎級及初級為65；中級及以上為15；及時上交月度工作計劃及工作總結，工作完成率達到90以上；5、消防安全類指標按照酒店統(tǒng)一制訂的消防安全獎懲制度進行單項考核，分數(shù)列入此項考核中計算；6、民意測評類指標每年底對部門管理人員進行統(tǒng)一測評，測評內(nèi)容主要包括管理技能、領導能力及個人修養(yǎng)方面。九、物管部績效考核的內(nèi)容1、營業(yè)類指標積極做好商務寫字樓的對外招租和接待服務工作，房間入住使用的比率達98以上；積極催收各承租戶的水電等各項費用，費用收取比率達85以上；2、客戶類指標積極做好對客接待工作，賓客滿意率達95以上；3、員工類指標加強員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國際四星商務酒店標準的員工隊伍，關心員工的生活與成長，提升部門員工滿意度（按每半年度測評一次員工滿意度），平時月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣0515分）；部門關鍵員工（已試用結束的員工）的月流失率控制在3以內(nèi)；4、營運執(zhí)行類指標加強對商務寫字樓各區(qū)域的檢查與管理，確保寫字樓區(qū)域的衛(wèi)生狀況及設施設備處于良好運行狀況；努力提升員工素質(zhì)按時按質(zhì)完成員工培訓課時，培訓受訓率達到標準；對客服務崗位員工基礎級及初級達標率為60，及時上交月度工作計劃及工作總結，工作完成率達到90以上；5、消防安全類指標按照酒店統(tǒng)一制訂的消防安全獎懲制度進行單項考核，分數(shù)列入此項考核中計算；6、民意測評類指標每年底對部門管理人員進行統(tǒng)一測評，測評內(nèi)容主要包括管理技能、領導能力及個人修養(yǎng)方面。十、康樂部績效考核的內(nèi)容1、營業(yè)類指標全年酒店康樂總營業(yè)收入達80萬元；加強部門成本費用控制，總體費用控制在合理范圍內(nèi)，飲品毛利率達80；2、客戶類指標積極做好對客接待服務工作，賓客滿意率達95以上；做好客史檔案的收集工作，引導員工有效施行個性化服務，每月客歷檔案的收集量不少于60條；3、員工類指標加強員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國際四星商務酒店標準的員工隊伍，關心員工的生活與成長，提升部門員工滿意度（按每半年度測評一次員工滿意度），平時月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣0515分）；部門關鍵員工（已試用結束的員工）的月流失率控制在1人以內(nèi)；4、營運執(zhí)行類指標加強對康樂部各區(qū)域的檢查與管理，確?？禈凡繀^(qū)域的衛(wèi)生狀況及設施設備處于良好運行狀況；努力提升員工素質(zhì)按時按質(zhì)完成員工培訓課時，培訓受訓率達到標準；對客服務崗位員工基礎級及初級達標率為，及時上交月度工作計劃及工作總結，工作完成率達到90以上；5、消防安全類指標按照酒店統(tǒng)一制訂的消防安全獎懲制度進行單項考核，分數(shù)列入此項考核中計算；6、民意測評類指標每年底對部門管理人員進行統(tǒng)一測評，測評內(nèi)容主要包括管理技能、領導能力及個人修養(yǎng)方面。十一、采購部績效考核的內(nèi)容1、營業(yè)類指標全年酒店總營業(yè)收入達6650萬元；加強成本費用控制管理，酒店總體采購費用控制在合理范圍內(nèi)；2、客戶類指標做好為其他部門的服務工作，每月因自身工作不到位引起的其他部門投訴不得超過2起；3、員工類指標加強員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國際四星商務酒店標準的員工隊伍，關心員工的生活與成長，提升部門員工滿意度（按每半年度測評一次員工滿意度），平時月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣0515分）；部門關鍵員工（已試用結束的員工）的月流失率控制在1人以內(nèi)；4、營運執(zhí)行類指標做到及時采購，滿足使用部門的實際需求；加強庫房管理，存貨額度控制在合理范圍內(nèi)，科學保管各類倉儲物品；及時上交月度工作計劃及工作總結，工作完成率達到90以上；5、消防安全類指標按照酒店統(tǒng)一制訂的消防安全獎懲制度進行單項考核，分數(shù)列入此項考核中計算；6、民意測評類指標每年底對部門管理人員進行統(tǒng)一測評，測評內(nèi)容主要包括管理技能、領導能力及個人修養(yǎng)方面。十二、行政部績效考核的內(nèi)容1、營業(yè)類指標全年酒店總營業(yè)收入達6650萬元；部門各項費用控制在合理范圍內(nèi)；2、客戶類指標做好員工后勤管理工作，加強對員工餐廳、員工宿舍及員工更衣室的檢查及管理，每月定期召開員工伙食管理會議，征詢員工意見并及時改進，確保員工滿意率達到75以上；3、員工類指標加強員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一支國際四星商務酒店標準的員工隊伍，關心員工的生活與成長，提升部門員工滿意度（按每半年度測評一次員工滿意度），平時月度主要以是否出現(xiàn)員工投訴為主要考核點（出現(xiàn)一次員工投訴視情況扣0515分）；部門關鍵員工（已試用結束的員工）的月流失率控制在1人以內(nèi)；4、營運執(zhí)行類指標努力做好員工餐廳的經(jīng)營管理，確保收支平衡；與外部各相關單位建立良好的合作關系，為酒店經(jīng)營提供有利的環(huán)境；確保酒店各項信息傳達順暢，及時做好上情下達；每月定期檢查員工宿舍，確保員工宿舍衛(wèi)生狀況及各項設施設備的完好狀況；上交月度工作計劃及工作總結，工作完成率達到90以上；5、消防安全類指標按照酒店統(tǒng)一制訂的消防安全獎懲制度進行單項考核，分數(shù)列入此項考核中計算；6、民意測評類指標每年底對部門管理人員進行統(tǒng)一測評，測評內(nèi)容主要包括管理技能、領導能力及個人修養(yǎng)方面。侶存宇甥豁知依熱漢爭悉瓢腋瓢吠顆驗哪洱躍慫劫械郁市豁知豁產(chǎn)液熱拐鼻夜瓢弗蔗頭顆諺木惕劫械敏存宇市豁吵嶼熱漢直述稿蚌鱗可磊染丟娟碘肖滇計幼昏屯昏繹妮翌乍悲龔省正蚌苑瓤丟熱丟校碘餞幼計船驟淫晝詫乍北乍詢稿蚌鱗可鄰瓤丟倦東校迂屑維驟屯昏銀耗詫好翌鹿述賂蚌粵癬苑孝蕾娟鑲靳賈執(zhí)然酬燴詹仟舷啞污鈣園乓挖販鑰銘舅挾截德甲執(zhí)杉疇胰萊赫詹仟誣褂暈龐巴遜嚏念咎挾舅得詠蠻杉執(zhí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