1、 醫(yī)院的服務(wù)藍圖醫(yī)院的服務(wù)藍圖 組長：組長：賴曉輝賴曉輝醫(yī)院的服務(wù)藍圖設(shè)計隨著春季的到來，加上近日來氣溫時高時低，又是梅雨時節(jié)，人們患病的幾率大大增大，患病人數(shù)不斷增加，醫(yī)院的就診人數(shù)越來越多，一個有效的服務(wù)藍圖應(yīng)如圖所示：醫(yī)院的服務(wù)藍圖患者 預(yù)約 進門 掛號 就診 繳費 取藥 投訴 診部服務(wù)服務(wù) 登記登記 提供指示提供指示 記錄記錄前臺前臺 答疑答疑服務(wù)服務(wù) 詢問病因詢問病因后臺后臺 診斷開藥診斷開藥 配藥配藥后臺后臺 收費，開單收費，開單 收費，開單據(jù)收費，開單據(jù) 處理處理 支持支持 辦病歷辦病歷醫(yī)院的服務(wù)藍圖設(shè)計一份有效的醫(yī)院服務(wù)藍圖有利于維持醫(yī)院里病人的看病秩序，使病人能得到最快的并有

2、效的治療。同時，能給病人提供的每個服務(wù)，每一類服務(wù)屬性從室內(nèi)外環(huán)境、專業(yè)性、服務(wù)質(zhì)量等等，從明顯性、重要性到?jīng)Q定性，都為病人提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，從而得到了病人的認可。本服務(wù)藍圖可能出現(xiàn)的問題1.病人不知道掛什么科 防誤設(shè)計：在進門診部明顯的位置設(shè)立好建卡掛號處，同時在人群中分散幾個護士給病人建議提示本服務(wù)藍圖可能出現(xiàn)的問題2.掛號看病排隊久 防誤設(shè)計，在人群中安插一些維持秩序的保安，同時積極引導(dǎo)患者網(wǎng)上或提前預(yù)約看病，這樣能盡量減少現(xiàn)場的混亂。本服務(wù)藍圖可能出現(xiàn)的問題3.找不到主診醫(yī)生 防誤設(shè)計：在顯眼的地方盡量安放一些指示指標。如本服務(wù)藍圖可能出現(xiàn)的問題4.病人取藥取錯 防誤設(shè)計：在藥品外

3、包裝袋明顯的地方貼上患者的姓名，這樣能讓患者清楚自己要取得藥品是他的。執(zhí)行服務(wù)的時間框架掛號看病付款取藥看病 10分鐘掛號 5分鐘付款 3分鐘取藥 3分鐘在平時患者不在平時患者不是很多的時候：是很多的時候：執(zhí)行服務(wù)的時間框架執(zhí)行服務(wù)的時間框架取藥付款掛號看病看病 15分鐘取藥 5分鐘付款 5分鐘掛號 10患病患病 人數(shù)較人數(shù)較多的時候：多的時候：盈利分析盈利分析醫(yī)院的醫(yī)院的盈利分盈利分 析析 醫(yī)院醫(yī)院設(shè)施設(shè)施醫(yī)院醫(yī)院環(huán)境環(huán)境醫(yī)生護醫(yī)生護士的服士的服務(wù)態(tài)度務(wù)態(tài)度藥品的藥品的價格價格醫(yī)生的醫(yī)生的專業(yè)度專業(yè)度對病人的首要保證之對病人的首要保證之一，提高患者的信心一，提高患者的信心對病人健對病人健康負責，康負責，防疾病傳防疾病傳播播是否再次回是否再次回來看病來看病影響