1、歡迎訪問(wèn)Freekaoyan論文站開(kāi)放的呼叫中心-CRM起飛的平臺(tái)歡迎訪問(wèn)Freekaoyan論文站    歡迎訪問(wèn)Freekaoyan論文站依賴于現(xiàn)代信息技術(shù)的CRM 圖1 CRM框架 CRM依賴于現(xiàn)代信息技術(shù)。企業(yè)必須將其前后臺(tái)業(yè)務(wù)通過(guò)ERP / ERM / MIS等方法加以信息化，通過(guò)呼叫中心自動(dòng)化地收集、集成處理與客戶的互動(dòng)，并將這些信息進(jìn)行積累、分析、加工，形成策略性的支持?jǐn)?shù)據(jù)，從而提高與客戶互動(dòng)的品質(zhì)，并為決策層提供戰(zhàn)略性的支持。 呼叫中心是CRM的有效工具 如果將企業(yè)比作一臺(tái)電腦的話，呼叫中心就相當(dāng)于電腦的鍵盤、顯示器等終端設(shè)備。企業(yè)通過(guò)呼

2、叫中心接觸市場(chǎng)獲取信息，通過(guò)呼叫中心向市場(chǎng)發(fā)布信息。呼叫中心就是企業(yè)與市場(chǎng)的界面、媒介，是企業(yè)信息的交匯點(diǎn)。 圖2 呼叫中心的地位 漸進(jìn)的CRM 這是一個(gè)漸進(jìn)的、逐步求精的過(guò)程：通過(guò)將企業(yè)活動(dòng)信息化建立起有效的信息采集、處理機(jī)制，再根據(jù)所獲得的信息調(diào)整經(jīng)營(yíng)理念、組織機(jī)構(gòu)以及業(yè)務(wù)過(guò)程，做出新的變革。通過(guò)這樣一個(gè)持續(xù)的變革產(chǎn)生與市場(chǎng)、客戶需求的互動(dòng)，強(qiáng)化使客戶滿意的行為，改善客戶的滿意程度，從而優(yōu)化企業(yè)的行為，提高盈利能力。 位于企業(yè)信息交匯處的呼叫中心，是這一系列變革的軸心。 個(gè)性化的CRM CRM具有很強(qiáng)的個(gè)性。不同行業(yè)對(duì)CRM有不同的需求，即使是同一行業(yè)不同企業(yè)由于經(jīng)營(yíng)理念的不同、領(lǐng)導(dǎo)人（團(tuán)

3、隊(duì)）的素質(zhì)不同、員工的認(rèn)知程度不同，導(dǎo)致每一個(gè)CRM的實(shí)例均有不同。由于CRM的個(gè)性化的特點(diǎn)，不存在一個(gè)統(tǒng)一的解決方案，必須引人而異、因地制宜。 作為CRM技術(shù)手段的呼叫中心，必須適應(yīng)這種個(gè)性化的需求。 漸進(jìn)的、個(gè)性化的CRM呼喚開(kāi)放的呼叫中心 CRM是一個(gè)漸進(jìn)的、個(gè)性化的過(guò)程，作為CRM技術(shù)手段、處于變革軸心的呼叫中心必須適應(yīng)這種多變的需求。 在這種需求下，呼叫中心必須具有靈活、彈性、應(yīng)變等特點(diǎn)，可以根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)以及CRM的發(fā)展要求隨時(shí)調(diào)整-只有完全開(kāi)放的呼叫中心才能適應(yīng)這種要求。 ACC2000概貌 ACC2000集成多媒體溝通中心是一個(gè)高度集成、各類服務(wù)無(wú)縫連接的多媒體溝通中心平臺(tái)，具

4、有支持各種接入方式、多種座席連接方式，支持遠(yuǎn)程座席、分布式呼叫等前沿特征。其基本框架見(jiàn)下圖。 圖3 ACC2000集成多媒體溝通中心基本框架 1、接入界面：ACC2000除提供對(duì)傳統(tǒng)的PSTN（包括：模擬中繼線 / E1 / T1 / ISDN等）接入方式的支持外，還支持多媒體接入，包括Fax / Web / Email / IP / VoIP等接入方式。 2、ACD自動(dòng)呼叫分配：為接入的呼叫建立一個(gè)隊(duì)列，并以特定的策略將其分派到最適合的座席，或者語(yǔ)音信箱、IVR系統(tǒng)等。 3、IVRS交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)：ACC2000的IVRS系統(tǒng)可以直接或通過(guò)第三方組件訪問(wèn)呼叫數(shù)據(jù)庫(kù)或企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，并將結(jié)果以

5、語(yǔ)音播報(bào)或傳真等方式提供給客戶，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的IVRS（如身份校驗(yàn)、特定信息存取等）。ACC2000還具有先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音播報(bào)（Text-to-Speech）功能，可以大幅降低運(yùn)作的人工。 4、座席/遠(yuǎn)程座席：呼叫中心作為CRM的主要工具，是以座席功能集中體現(xiàn)的。座席不僅可以與客戶進(jìn)行通話、電子郵件等交互，還具有完整的業(yè)務(wù)功能，可以訪問(wèn)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，并可以通過(guò)積累的客戶資料對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)分析，識(shí)別客戶、預(yù)測(cè)客戶需求。為CRM服務(wù)的呼叫中心最主要的特點(diǎn)就是具有Pop-Up Screen（彈出式窗口）功能，能夠根據(jù)接入的客戶信息自動(dòng)彈出與業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)程序窗口，實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。 6、企業(yè)數(shù)

6、據(jù)庫(kù)接口：呼叫中心通過(guò)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)接口存取企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的資料，為客戶提供服務(wù)。 7、記錄系統(tǒng)：通過(guò)多通道實(shí)時(shí)錄音、終端錄像等方式記錄座席的活動(dòng)，形成語(yǔ)音、圖像憑證，用于日后的員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭(zhēng)議仲裁舉證等。 圖4 圖3 ACC2000集成多媒體溝通中心的構(gòu)成 ACC2000基本結(jié)構(gòu) 為構(gòu)建一個(gè)開(kāi)放式、易于二次開(kāi)發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)，聲訊科技集團(tuán)專注于CTI中間件和開(kāi)發(fā)平臺(tái)的研究，并應(yīng)用研究的主要成果ACC2000 Workshop?成功地構(gòu)建了ACC2000集成多媒體溝通中心產(chǎn)品，為漸進(jìn)的、個(gè)性化的CRM打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 ACC2000 Workshop?是聲訊科技集團(tuán)為基于Micro

7、soft Windows操作系統(tǒng)的CRM應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)所建立的開(kāi)發(fā)平臺(tái)（中間件）。以ACC2000 Workshop?為基礎(chǔ)的ACC2000集成多媒體溝通中心采用三層結(jié)構(gòu)，利用ACC2000 Workshop?的CRM中間層所提供的ActiveX控件、DLL動(dòng)態(tài)庫(kù)以及COM組件，就可以很容易地將溝通中心的各種功能融合到前端應(yīng)用程序中。ACC2000 Workshop?的CTI執(zhí)行層接受中間件發(fā)來(lái)的請(qǐng)求，處理ACC2000的各項(xiàng)服務(wù)功能，并向CRM應(yīng)用程序返回執(zhí)行結(jié)果。見(jiàn)下圖。 圖5 ACC2000集成多媒體溝通中心的三層結(jié)構(gòu) ACC2000 Workshop?將基于CTI技術(shù)、功能相對(duì)獨(dú)立的CT

8、I執(zhí)行系統(tǒng)從個(gè)性化的CRM解決方案中分離出來(lái)，并通過(guò)ACC2000 Workshop?的CRM中間層將其功能開(kāi)放給CRM應(yīng)用程序，從而構(gòu)建了一個(gè)完全開(kāi)放的呼叫中心開(kāi)發(fā)平臺(tái)，這是ACC2000相對(duì)于其他呼叫中心解決方案最具優(yōu)勢(shì)的特點(diǎn)之一。 ACC2000 Workshop?的優(yōu)勢(shì) ACC2000集成多媒體溝通中心是一套完善的呼叫中心解決方案，擁有完整的、功能強(qiáng)大的呼叫應(yīng)用程序，客戶或集成商可以直接將其集成到CRM解決方案中，也可以利用ACC2000 Workshop?開(kāi)發(fā)平臺(tái)開(kāi)發(fā)個(gè)性化的應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)CRM應(yīng)用程序和呼叫業(yè)務(wù)的相互融合。采用ACC2000 Workshop?的優(yōu)勢(shì)在于： 

9、3; 完全開(kāi)放的ACC2000 Workshop?開(kāi)發(fā)平臺(tái)為漸進(jìn)的、個(gè)性化的CRM變革提供了靈活的CTI解決方案，為實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的CRM創(chuàng)造了優(yōu)越的條件。 · ACC2000 Workshop?采用Windows標(biāo)準(zhǔn)的控件、組件為前端應(yīng)用程序提供CTI控制、存取接口，前端應(yīng)用程序不需要直接操作CTI設(shè)備，普通程序員無(wú)需了解CTI技術(shù)即可編制涉及CTI應(yīng)用的程序，有效地降低了CRM實(shí)施成本。 · CRM應(yīng)用程序可以很容易地通過(guò)ACC2000 Workshop?調(diào)用CTI的各項(xiàng)服務(wù)，將呼叫中心的業(yè)務(wù)融合到企業(yè)前后臺(tái)業(yè)務(wù)中，使CRM應(yīng)用程序的表現(xiàn)更符合客戶的業(yè)務(wù)習(xí)慣。 ··· 作為應(yīng)用程序與CTI執(zhí)行機(jī)構(gòu)中間層的ACC2000 Workshop?，將CTI執(zhí)行層的業(yè)務(wù)屏蔽起來(lái)，執(zhí)行層功能的變化不影響CRM應(yīng)用程序，便于對(duì)溝