1、標(biāo)題: 第六章旅游社交語(yǔ)言交流與溝通規(guī)范教學(xué)目的與要求:1、了解培養(yǎng)良好語(yǔ)言溝通能力的途徑。2、掌握社交語(yǔ)言溝通的要求。3、掌握旅游行業(yè)職業(yè)用語(yǔ)的表達(dá)特點(diǎn)。4、掌握語(yǔ)言交流與溝通規(guī)范。5、懂得演講是培養(yǎng)溝通能力的有效方法。授課時(shí)數(shù):4(理論2,實(shí)訓(xùn)2教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn):掌握語(yǔ)言交流與溝通規(guī)范。教學(xué)方法與手段:教師講授、案例分析法、情景模擬法。PPT。教學(xué)內(nèi)容及過(guò)程:第一節(jié)社交語(yǔ)言溝通要求一、目標(biāo)明確的語(yǔ)言表達(dá)1、用征詢語(yǔ),采用商量的方式,先接近對(duì)方以喚起對(duì)方的傾聽(tīng)意愿。2、注意觀察聽(tīng)話者的表情,尋找切入正式話題的時(shí)機(jī)。3、一旦切入正式話題,注意歸納談話要點(diǎn),做到主題明確、言簡(jiǎn)意賅。4、話題結(jié)束,用

2、征詢語(yǔ)征求對(duì)方的意見(jiàn),以判斷對(duì)方的態(tài)度及談話是否達(dá)到目的。5、重點(diǎn)、細(xì)節(jié)如果對(duì)方理解不夠,應(yīng)重新提示,并做出易于理解的解釋。二、滲透情感的溝通方式1、換位思考盡可能在情感上肯定對(duì)方的“是”,又盡可能不否定對(duì)方的“非”。“這件事如果這樣處理,效果可能會(huì)更好些”。2、語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn):動(dòng)之以情,曉之以理。3、應(yīng)盡可能取得聽(tīng)者的好感:表達(dá)方式、措辭、語(yǔ)音、語(yǔ)感、語(yǔ)調(diào)或是面部表情等的細(xì)微差異,都會(huì)給聽(tīng)話者造成不同的心理感受。(1盡量陳述事實(shí),不對(duì)事實(shí)妄加評(píng)論,更不要濫下結(jié)論。(2和顏悅色,融情于理,以情感人,以理服人,盡量喚起聽(tīng)者的共鳴。(3誠(chéng)懇、坦率,敢于承認(rèn)說(shuō)錯(cuò)了的話,并坦誠(chéng)地向聽(tīng)者致歉。(4談話內(nèi)容要

3、豐富(5談話者要有幽默感,輕松的場(chǎng)合健康的幽默語(yǔ)言會(huì)收到意想不到的談話效果。(6切忌睜眼說(shuō)瞎話,更不可以勢(shì)壓人。三、真摯誠(chéng)懇的耐心傾聽(tīng)(一耐心傾聽(tīng)的意義:傾聽(tīng)他人說(shuō)話的耐心和分析概括能力是語(yǔ)言基本功的一個(gè)十分重要的方面。十八世紀(jì)美國(guó)最偉大的科學(xué)家,著名的政治家和文學(xué)家本杰明. 富蘭克林說(shuō)過(guò):“與人交談取得成功的重要秘決就是多聽(tīng),永遠(yuǎn)不要不懂裝懂”(二耐心傾聽(tīng)?wèi)?yīng)注意的問(wèn)題:1、思想集中(排除個(gè)人主觀情緒,克服先入為主偏見(jiàn)2、善于概括對(duì)方說(shuō)話的要點(diǎn):把握好時(shí)間,同時(shí)注意對(duì)方的表情和語(yǔ)調(diào)。3、協(xié)助對(duì)主將話說(shuō)下去。4、善于聽(tīng)出對(duì)方的弦外之音:有時(shí)正話反說(shuō)。如“對(duì)不起,您的房間還沒(méi)有收拾好?！薄罢?qǐng)稍等,

4、您的房間馬上就收拾好。”再如“這一件您試都不用試,您那么胖,哪能穿得下這么小件的衣服。”“您試試這一件吧,我想這一件可能更合你身。”5、從容不迫、游刃有余于談笑間案例:某航空公司在服務(wù)中曾經(jīng)發(fā)和過(guò)這樣一件事情:在上海飛往廣州的航班上,兩位國(guó)外女性剛上飛機(jī),就一面皺眉頭、掩著鼻子,一面嚷著艙里空氣不好。一位空姐微笑著走過(guò)來(lái),一面請(qǐng)她們?cè)?一面遞上一小瓶香水。沒(méi)想到的是,香水被她們?nèi)拥娇团撟坏慕锹淅锶チ恕４藭r(shí)空姐心里很不是滋味,她的自尊受到了傷害,但還是微笑著給她人送來(lái)飲料。可是她們還是沒(méi)喝,就說(shuō)飲料有問(wèn)題,甚至過(guò)分地將可樂(lè)潑到空姐身上。這時(shí)空姐該怎么辦?如果在生活中,她是該反擊了。再次把飲料

5、遞過(guò)去,不卑不亢的微笑著用英語(yǔ)說(shuō):“小姐姐,這些飲料是貴國(guó)的原裝產(chǎn)品,也許貴國(guó)這家公司的飲料都是有問(wèn)題的,我很樂(lè)意效勞,將這瓶飲料連同你們的芳名及在貴國(guó)的地址,一起寄到這家公司,我想他們肯定會(huì)登門道歉并將此事在貴國(guó)的報(bào)上大加渲染的?！眱晌慌誓康煽诖?。這位智慧的空姐又微笑著將其他飲料遞給她們。四、談笑自如的秘訣1、嘗試將聽(tīng)眾當(dāng)作自己要好的朋友2、始終保持一種成功者的心態(tài)3、培養(yǎng)自己良好的個(gè)性4、多方面、多途徑、有意識(shí)的進(jìn)行訓(xùn)練(1反條件訓(xùn)練:有意識(shí)地創(chuàng)造條件訓(xùn)練。(2自律性訓(xùn)練:1+3+10=鎮(zhèn)靜?！?”是告訴你自己,“要鎮(zhèn)靜,放松!”;“3”指的是深呼吸三次;“10”的意思是“開(kāi)始慢慢地從1

6、數(shù)到10”。(3記憶訓(xùn)練:有意識(shí)地記憶一些有用的信息資料。(4模仿訓(xùn)練:仿效一些泰然自若、善于交際、活躍開(kāi)朗的人的言談舉止。模仿訓(xùn)練:案例:一游客在將要離店時(shí)將一條浴巾藏入行李包中,請(qǐng)問(wèn)這種情況該如何處理?要求:三人一組,一人代表大堂副理,一人代表服務(wù)員,一人代表游客。第二節(jié)旅游行業(yè)職業(yè)用語(yǔ)的表達(dá)特點(diǎn)一、體態(tài)語(yǔ)言和表情的運(yùn)用1、態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇、親切。2、面部表情要自然、大方,要注意與賓客在眼神上的交流。3、姿勢(shì)應(yīng)規(guī)范得體二、禮貌用語(yǔ)的廣泛運(yùn)用1、敬語(yǔ):“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝謝”結(jié)尾“對(duì)不起”常掛嘴邊,對(duì)人以尊稱稱呼2、謙語(yǔ):3、雅語(yǔ):作為敬語(yǔ)的一種,是一種比較含蓄、委婉的表達(dá)方式。如用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替“去上廁所”第三節(jié)旅游社交語(yǔ)言交流與溝通規(guī)范一、語(yǔ)言溝通能力與職業(yè)素養(yǎng)要求(一口才的內(nèi)涵(二良好口才的素質(zhì)要求1、觀察力2、思維力3、記憶能力4、語(yǔ)言的綜合運(yùn)用能力二、語(yǔ)言交流與溝通規(guī)范(一以賓客為中心(二肯定與贊譽(yù)1、贊美要出于真誠(chéng)2、贊美要明確得體3、贊美應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)4、送上最有效的贊美(三談吐得體與謙遜(四使用證詢與委婉的語(yǔ)氣四、培養(yǎng)良好語(yǔ)言溝通能力的途徑(一豐富的個(gè)人情感的培養(yǎng)(二豐富的知識(shí)積累1、文化科學(xué)知識(shí)積累2、社會(huì)學(xué)知識(shí)