1、售樓案場(chǎng)物業(yè)員工禮儀規(guī)范和作業(yè)程序售樓案場(chǎng)物業(yè)員工禮儀規(guī)范和作業(yè)程序（一）員工必需達(dá)到的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：（主管/領(lǐng)班、接待員、吧員）1、員工上班，面容干凈，大方，舒適，精神飽滿；2、男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型。員工發(fā)型大方、舒適、頭發(fā)潔凈；3、化妝與工作崗位相協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，無(wú)引起客戶反感的妝束現(xiàn)象發(fā)生；4、上班可戴的飾物大小選擇適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方；5、各崗位員工著本崗位制服上班，服裝潔凈、干凈，無(wú)污跡、油跡；6、崗位服裝完好，不陳舊，無(wú)破損，不開線，不掉扣；7、員工工牌戴在左胸前，位置統(tǒng)一、端正，不得不戴或亂戴；8、精神飽滿，自然大方，隨時(shí)預(yù)備為客戶

2、供應(yīng)服務(wù)；9、不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子、不在客人面前剔牙、打飽嗝。11、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)覺被亂扔的雜物等順手撿起。12、以仆人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作；13、堅(jiān)守崗位，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律；14、團(tuán)隊(duì)精神-具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；15、發(fā)揮主觀能動(dòng)性，眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤；16、為客戶服務(wù)熱忱飽滿，有旺盛精力。對(duì)客戶禮貌，態(tài)度和氣，說話親切待客戶懇切，一視同仁；17、對(duì)客戶服務(wù)有急躁，不急躁、不厭煩，急躁周到；18、對(duì)客戶服務(wù)說話和氣，語(yǔ)言親切，稱呼得體

3、，使用敬語(yǔ)。語(yǔ)言運(yùn)用精確得體。（二）作業(yè)程序及留意事項(xiàng)迎賓：1、面帶微笑，迎接客戶，在客戶離門3步之內(nèi)主動(dòng)拉門并鞠躬問好，詢問客戶來(lái)意，引導(dǎo)客戶到達(dá)目的地或洽談區(qū)，轉(zhuǎn)交服務(wù)員接待；2、用動(dòng)聽的言語(yǔ)謝絕外來(lái)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入銷展中心；3、依據(jù)物品出門管理的要求，按規(guī)定負(fù)責(zé)物品出入平安管理。吧員：1、面帶微笑，主動(dòng)上前詢問客戶飲品需求，準(zhǔn)時(shí)依據(jù)客戶要求供應(yīng)相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、依據(jù)供應(yīng)的客戶"點(diǎn)單"內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目，準(zhǔn)時(shí)制作高質(zhì)量的飲品；3、除個(gè)別特別飲品外，對(duì)客戶飲品已喝三分之一后的客戶器皿應(yīng)準(zhǔn)時(shí)添加飲品，避開被動(dòng)服務(wù)；4、對(duì)于不符合客戶要求的飲品或食品應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更換并向客戶表示歉意；5、嚴(yán)格

4、根據(jù)衛(wèi)生管理制度執(zhí)行，保證各類飲品和食品的衛(wèi)生和新奇；6、實(shí)行站立式服務(wù)，時(shí)刻預(yù)備為客戶供應(yīng)各項(xiàng)服務(wù)。吧臺(tái)日常服務(wù)內(nèi)容：1、供應(yīng)散裝可樂、雪碧、芬達(dá)、各類立頓茶類（紅、綠、菊花、檸檬茶）等免費(fèi)飲料；2、依據(jù)時(shí)間狀況及客戶需求，供應(yīng)客戶免費(fèi)的中或晚餐（外送）；3、供應(yīng)可樂、雪碧、芬達(dá)、果汁、牛奶（聽裝）等收費(fèi)飲料?？蛻艚哟?、客戶進(jìn)門時(shí)，關(guān)心客戶整理雨具，放置衣帽等。2、主動(dòng)招呼客戶，禮貌、簡(jiǎn)潔詢問客戶狀況，并請(qǐng)客戶在簽到本上留下姓名及聯(lián)系方式。3、通過接待過程，區(qū)分客戶意向狀況，了解所來(lái)的區(qū)域和接受的媒體（按登記表內(nèi)容）。依據(jù)客戶來(lái)訪狀況將客戶引導(dǎo)至輪接置業(yè)顧問。4、如遇當(dāng)時(shí)案場(chǎng)客戶較多，置業(yè)

5、顧問都在接待客戶時(shí)，應(yīng)為客戶做基本的講解，請(qǐng)客戶入座，遞上樓盤資料，并送上茶點(diǎn)，請(qǐng)客戶稍坐等待，并提示置業(yè)顧問有客戶在某區(qū)域等待具體詢問。發(fā)覺有客戶未在置業(yè)顧問處登記就要離開時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員主動(dòng)為客戶遞上整套資料，并提示客戶在接待臺(tái)的簽到本上留在基本信息。5、幫助置業(yè)顧問在預(yù)定協(xié)議簽訂完后，為客戶遞上前簽約須知等資料、復(fù)印圖紙。留意事項(xiàng)：1、全部工作人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2、應(yīng)時(shí)刻留意案場(chǎng)來(lái)訪客戶狀況，不要冷落客戶，準(zhǔn)時(shí)為客戶供應(yīng)詢問服務(wù)。3、送客至大門外或大門口。（三）保潔作業(yè)程序及留意事項(xiàng)案場(chǎng)辦公室1、范圍1）辦公室、衛(wèi)生間、門口通道等2、作業(yè)程序2）每天7：30和12：30兩個(gè)時(shí)點(diǎn)側(cè)重清

6、潔辦公室，清潔地面的垃圾雜物；3）用塵拖或拖把拖掉辦公室大廳地面塵土和污跡；4）用濕毛巾擰干后，擦抹室內(nèi)等公共設(shè)施；5）清倒垃圾筒，換新垃圾袋后放回原位；6）清理衛(wèi)生間，用水沖洗便池，用刷子將便池刷潔凈夾子夾出便池內(nèi)的雜物；7）用拖把將衛(wèi)生間地面拖潔凈，噴適量香水或空氣清爽劑；8）每天拭擦樓道扶手，用拖把對(duì)樓道和樓梯清潔一次；9）用濕毛巾擰干后擦拭門窗。3、留意事項(xiàng)1）不能用同一條毛巾既擦臺(tái)面又擦門窗；2）不得隨便翻動(dòng)辦公室內(nèi)全部物品、文件，辦公用品輕拿輕放；3）用潔廁水時(shí)，應(yīng)戴膠皮手套防止損傷皮膚；4）下水道如有堵塞現(xiàn)象，準(zhǔn)時(shí)報(bào)修予以疏通；5）案場(chǎng)通道保持暢道，不得堆放任何物品、拖把、水桶、

7、抹布，一律放在隱藏處。案場(chǎng)大廳1、范圍大廳的清潔，包括地面、墻面、臺(tái)階、天棚、展現(xiàn)板、垃圾筒、消防設(shè)施、風(fēng)口、燈具等。 2、作業(yè)程序1）每天7：30和13:30分兩次重點(diǎn)清理大廳，平常每半時(shí)保潔一次，重點(diǎn)清理地面的垃圾雜物；2）清掃大廳地面垃圾，用長(zhǎng)柄刷沾全能清潔劑清除掉污漬；3）用潔凈毛巾浸水后擰干擦抹資料柜、模型、吧臺(tái)、花盆、樓梯扶手、桌椅角、屏風(fēng)、電器等，每周用全能清潔劑洗二次；4）清倒不銹鋼垃圾筒，洗凈擦干后放回原處；5）用塵拖或拖把拖掉大廳地面塵土和污跡；6）用干毛巾和不銹鋼油輕抹大廳內(nèi)各種不銹鋼制品；7）用濕毛巾擰干后，擦抹大廳內(nèi)等公共設(shè)施；8）先用濕拖把拖兩遍臺(tái)階，再將潔凈的濕拖把用力擰干后拖一遍，再換用干拖；9）用玻璃刮擦刮玻璃門，并每天刮拭二次；10）出入口的臺(tái)階每天用全能清潔劑擦拭一次。3、留意事項(xiàng)擦拭電器開關(guān)、燈