1、物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目服務(wù)投訴處理規(guī)程 1.0 目的 1.1 本規(guī)程規(guī)范投訴處理工作，確保投訴能準(zhǔn)時(shí)，合理地得到解決。 2.0 適用范圍 2.1 本規(guī)程適用于對(duì)顧客就經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的有效投訴處理。 3.0 職責(zé) 3.1 經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)重要投訴，協(xié)調(diào)、跟蹤及落實(shí)工作。 3.2 各專(zhuān)業(yè)主管負(fù)責(zé)幫助經(jīng)理處理一般稍微投訴，反饋投訴處理信息。 3.3 經(jīng)營(yíng)部文員負(fù)責(zé)投訴接待、統(tǒng)計(jì)、匯報(bào)、回訪工作。 4.0 程序要點(diǎn) 4.1 處理投訴的基本原則：接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂(lè)觀、熱忱、友善、急躁、公平'等服務(wù)方針，嚴(yán)禁與投訴人進(jìn)行辨議、爭(zhēng)吵。 4.2 投訴處理流程 4.3投訴界定。 4

2、.3.1重大投訴，下列投訴屬重大投訴： a)公司承諾或合同規(guī)定供應(yīng)的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng) 客戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴。 b)由于公司責(zé)任給客戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或損害人。 c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 4.3.2重要投訴 重要投訴是指因公司的管理工作不到位，有過(guò)失而引起的投訴。 4.3.3一般投訴是指公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶(hù)造成的生活、工作稍微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 4.4投訴接待 4.4.1當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，接待員應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意，并馬上在客戶(hù)投訴看法表作好具體記錄。 4.4.2投訴的處理承諾：

3、a)重大投訴，當(dāng)天上報(bào)到公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序。 b)重要投訴，接待后4小時(shí)內(nèi)上報(bào)至主管總經(jīng)理助理進(jìn)入處理程序。 c)一般投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在客戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。 4.5接待員依據(jù)投訴內(nèi)容30分鐘內(nèi)將客戶(hù)投訴看法表發(fā)送到相關(guān)專(zhuān)業(yè)主管處，各相關(guān)專(zhuān)業(yè)主管應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或總經(jīng)理助理。 4.6投訴處理內(nèi)部工作程序 4.6.1被投訴負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按客戶(hù)投訴看法表對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將客戶(hù)投訴看法表交到接待員處。 4.6.2公司總經(jīng)理、總經(jīng)理助理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司訂正和預(yù)防措施掌握程序規(guī)定處理。 4.7接待員收到投訴處理的反饋信息后，在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的客戶(hù)，通報(bào)方式可全用電話(huà)通知或上門(mén)告之。 4.8投訴的處理時(shí)效 a)一般投訴一般在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管總經(jīng)理助理批準(zhǔn)。 b)重要投訴一般在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 c)重大投訴應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)給投訴客戶(hù)明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10個(gè)工作