1、集團(tuán)物業(yè)總經(jīng)理熱線工作規(guī)范 1.0目的 為規(guī)范物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線的服務(wù)工作規(guī)范,確保為業(yè)戶供應(yīng)尊貴、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),特制定本規(guī)范。 2.0范圍 本規(guī)范適用于業(yè)主對(duì)各樓盤物業(yè)管理工作不滿足投訴的受理、反饋、處理、跟進(jìn)、回訪工作。 3.0職責(zé) 3.1 全質(zhì)辦職責(zé): 3.1.1 受理:業(yè)主對(duì)各樓盤物業(yè)管理工作的不滿足投訴; 3.1.2 反饋:直接向相關(guān)樓盤負(fù)責(zé)人反饋不滿足投訴內(nèi)容; 3.1.3 檢查:通過業(yè)主和現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量督導(dǎo)對(duì)投訴處理過程進(jìn)行驗(yàn)證; 3.1.4 回訪:準(zhǔn)時(shí)向業(yè)主回訪; 3.1.5 考核:對(duì)不滿足投訴直接考核單位負(fù)責(zé)人; 3.1.6 報(bào)告:照實(shí)地向物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理匯報(bào)。 3.2 各單位負(fù)

2、責(zé)人職責(zé): 3.2.1 責(zé)任:各樓盤負(fù)責(zé)人為物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱和總經(jīng)理熱線投訴問題處理的第一責(zé)任人; 3.2.2 督辦:接到不滿足投訴后,確定投訴處理措施,并親自督辦投訴處理過程,親自上門或電話回訪業(yè)主; 3.2.3 回復(fù):準(zhǔn)時(shí)、照實(shí)地向全質(zhì)辦反饋處理進(jìn)度和結(jié)果并按時(shí)回復(fù)處理檔案及回訪表。 3.2.4 總結(jié):站在肯定的高度,從管理上總結(jié)并整改本樓盤工作。 4、工作內(nèi)容 4.1 受理范圍 受理業(yè)主對(duì)物業(yè)公司(管理處)不滿足的投訴。即對(duì)業(yè)主第一次的詢問、報(bào)修、建議未經(jīng)過樓盤處理的,應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主先到樓盤反映,如對(duì)樓盤處理過程、結(jié)果不滿足,再向物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線投訴,同時(shí)可以簡(jiǎn)要地向業(yè)主說明開設(shè)熱線的作

3、用是監(jiān)督各樓盤的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量。 4.2 做好記錄 接到業(yè)主不滿足的投訴后,熱線專員應(yīng)做好記錄,包括業(yè)主的房號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、歸屬樓盤及投訴事項(xiàng)應(yīng)精確、無誤;對(duì)于業(yè)主提出的投訴問題,做好記錄,對(duì)于詳細(xì)問題不能直接作出答復(fù)。 4.3 準(zhǔn)時(shí)反饋 4.3.1 對(duì)于物業(yè)公司(管理處)能及的投訴,熱線專員準(zhǔn)時(shí)填寫熱線處理檔案反饋各樓盤; 4.3.2 對(duì)于重大投訴,熱線專員須馬上以專題匯告形式或口頭知會(huì)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理親自處理。 4.3.3 各樓盤因不能克服難題而未能確定處理措施的或7天內(nèi)不能解決的投訴,必需直接書面上報(bào)物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)人并反饋全質(zhì)辦。 4.4 準(zhǔn)時(shí)處理 樓盤負(fù)責(zé)人在接到熱線處理檔案必需馬上確定處理措施,指派責(zé)任部門負(fù)責(zé)人親自處理。 4.5 準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn) 4.5.1指派責(zé)任部門負(fù)責(zé)人回訪業(yè)主,現(xiàn)場(chǎng)解決問題,直至業(yè)主滿足,并在24小時(shí)內(nèi)向全質(zhì)辦反饋物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理回訪表。 4.5.2 熱線專員每日跟進(jìn)熱線處理狀況,清楚每一個(gè)投訴最新處理的進(jìn)度,精確做好熱線日?qǐng)?bào)。對(duì)于樓盤反饋有困難,樓盤負(fù)責(zé)人須專題匯報(bào)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。 4.6 準(zhǔn)時(shí)回訪: 4.6.1 樓盤接到物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線處理檔案24小時(shí)內(nèi)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人對(duì)業(yè)主進(jìn)行第一次回訪;:投訴處理完成后,由樓盤負(fù)責(zé)人進(jìn)行其次次回