1、物業(yè)轄區(qū)回復(fù)回訪操作規(guī)程(5)物業(yè)轄區(qū)回復(fù)、回訪操作規(guī)程（五）1.0目的了解客戶對工程修理質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、平安護衛(wèi)、投訴處理等多項管理服務(wù)事項的滿足程度和通報上述事宜的進(jìn)展?fàn)顩r，準(zhǔn)時通過恰當(dāng)?shù)臏贤?、溝通方式促進(jìn)管理服務(wù)水平不斷提高。2.0適用范圍適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程修理質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、平安護衛(wèi)、投訴處理等多項管理服務(wù)效果調(diào)查。3.0職責(zé)3.1綜合管理部負(fù)責(zé)重要回復(fù)的審批。3.2客服中心負(fù)責(zé)組織開展對客戶的回復(fù)、回訪工作和征詢看法表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計。3.3公司其他各部門人員接到客戶對所供應(yīng)的服務(wù)工作效果的看法，均應(yīng)準(zhǔn)時反饋到客服中心。4.0程序4.1回訪4.1.1客服中心依據(jù)客戶投訴

2、處理記錄表，對投訴進(jìn)行100%的回復(fù)，回復(fù)時間依據(jù)投訴處理狀況準(zhǔn)時通告客戶。4.1.1.1 一般投訴要求在二個工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。4.1.1.2 嚴(yán)峻投訴要求在一個工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。4.1.1.3 特別投訴狀況如處理持續(xù)時間較長，應(yīng)隨時與客戶通報狀況，促進(jìn)溝通。4.1.1.4 投訴處理完畢后要在一個工作日內(nèi)回復(fù)并關(guān)閉。4.1.2客服中心依據(jù)分類處理記錄（溝通類）對客戶看法、建議進(jìn)行100%的回復(fù),回復(fù)時間視詳細(xì)內(nèi)容狀況確定。4.1.3客服中心依據(jù)每日服務(wù)工作單份數(shù)進(jìn)行100%的處理結(jié)果回訪。4.1.4回訪方式可采納電話回訪、與客戶面談、現(xiàn)場查看等方式綜合進(jìn)行，回訪結(jié)果應(yīng)在服務(wù)工作

3、單填寫。4.1.5客服中心支配人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)覺存在的不合格項應(yīng)準(zhǔn)時向上級主管人員匯報，支配人員限期解決，并進(jìn)行跟蹤回訪，直至客戶滿足。4.2征詢看法表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計4.2.1管理工作征詢看法表每半年發(fā)放一次?？头行脑谑盏骄C合管理部設(shè)計的征詢看法表后七個工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶，下發(fā)后十五個工作日內(nèi)收回。4.2.2發(fā)放范圍按入住三年以下的小區(qū)發(fā)放率不得低于入客戶數(shù)的20%，入住三年以上的小區(qū)發(fā)放率不得低于15%?；厥章什坏陀诎l(fā)放數(shù)量的90%。4.2.3客服中心在收回看法表的十日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并將滿足率數(shù)據(jù)精確無誤地填寫在客戶滿足率統(tǒng)計表上。對調(diào)查過程中接收到的客戶反饋信息應(yīng)逐一分類登記并擬定調(diào)查統(tǒng)計報告分發(fā)至各部門,各部門相應(yīng)改進(jìn)事項向管理處作出書面答復(fù)，并由客戶