1、物業(yè)公司綜合服務(wù)手冊(cè):服務(wù)模式物業(yè)公司綜合服務(wù)手冊(cè)：服務(wù)模式建立統(tǒng)一的公司形象，樹(shù)立公司品牌，通過(guò)服務(wù)中心供應(yīng)"一站式"服務(wù)。推行等候、首問(wèn)、站立、引導(dǎo)式服務(wù)。一、建立統(tǒng)一的企業(yè)形象，樹(shù)立公司品牌。公司識(shí)別系統(tǒng)CIS（Corporate Identity System），是系統(tǒng)工程，由理念識(shí)別、行為識(shí)別和視覺(jué)識(shí)別構(gòu)成。理念識(shí)別MI包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等。行為識(shí)別BI包括企業(yè)對(duì)內(nèi)的規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)管理、員工訓(xùn)練、行為規(guī)范、福利制度及企業(yè)對(duì)外的市場(chǎng)調(diào)查、公共關(guān)系、營(yíng)銷活動(dòng)等。視覺(jué)識(shí)別VI包括企業(yè)名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、辦公用品、衣著制裝、標(biāo)志牌等。

2、MI是CI的基礎(chǔ)和靈魂，其通過(guò)BI及VI表現(xiàn)出來(lái)。公司形象即將企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)精神信念、企業(yè)員工行為、企業(yè)公共關(guān)系等外在形象規(guī)范化、法則化，確立一種統(tǒng)一的價(jià)值取向和行為方式，從而增加企業(yè)的分散力與約束力。充分利用標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)顏色、標(biāo)準(zhǔn)廣告、標(biāo)準(zhǔn)包裝及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等視覺(jué)標(biāo)識(shí)，形成強(qiáng)有力的視覺(jué)沖擊和企業(yè)品牌。企業(yè)形象是企業(yè)最珍貴的一項(xiàng)財(cái)寶，是難以估價(jià)的無(wú)形資產(chǎn)，只有在公眾心目中建立起良好的企業(yè)形象，才能贏得社會(huì)的認(rèn)同與支持，才能把自己從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中區(qū)分出來(lái)，才會(huì)有機(jī)會(huì)勝利并贏得市場(chǎng)。品牌是公司和客戶之間若干細(xì)小聯(lián)系的總和，是在長(zhǎng)時(shí)間的基礎(chǔ)上積聚形成的，公司每位員工每次與客戶溝通的細(xì)節(jié)對(duì)品牌的建立都很重要

3、，只有全部員工都在他們的工作中供應(yīng)最好的服務(wù)，才能建立公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。品牌代表著知名度，代表著客戶忠誠(chéng)度。創(chuàng)建一個(gè)品牌需要花費(fèi)大量的代價(jià)，但品牌形成以后將導(dǎo)致人們購(gòu)買商品（服務(wù)）憑感情而不是憑理智。二、一站式服務(wù)客戶全部的需求，都可以在服務(wù)中心解決，流程為：客戶要求供應(yīng)服務(wù)服務(wù)中心服務(wù)中心支配有關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)服務(wù)完畢，請(qǐng)客戶確認(rèn)服務(wù)中心回訪三、等候服務(wù)管理處主要管理人員輪番負(fù)責(zé)等候值班，迎接客戶的出入。等候時(shí)間：寫(xiě)字樓客戶上班前半小時(shí)，住宅樓客戶下班回家高峰時(shí)間（半小時(shí)）。在規(guī)定時(shí)間后快速離開(kāi)等候位置，遇見(jiàn)客戶迎面而來(lái)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意。等候地點(diǎn)：辦公樓大廳正門口（或服務(wù)中心接待臺(tái)后）、住宅

4、小區(qū)門口。四、首問(wèn)負(fù)責(zé)制每位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶，將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到服務(wù)中心，服務(wù)中心將客戶的需求落實(shí)后，告之第一接待人。第一接待人應(yīng)就處理時(shí)間向客戶做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，并盡快將結(jié)果反饋給客戶。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤此項(xiàng)服務(wù)需求處理的狀況直至客戶滿足為止。對(duì)特別客戶的需求，管理處主任應(yīng)負(fù)責(zé)處理完畢后的再次與客戶溝通。五、站立式服務(wù)顯示對(duì)客戶的敬重。不同崗位人員依據(jù)接待客戶的不同，實(shí)行相應(yīng)的站立式服務(wù)。1、服務(wù)中心：觀察客戶進(jìn)入服務(wù)中心，在客戶距離工作臺(tái)3米處時(shí)應(yīng)起身接待。一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來(lái)，其他未起身的工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意?？蛻粢x去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀，禮貌道別，直至該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。注：接待客戶的人員在管理處應(yīng)有相對(duì)的權(quán)威，可以調(diào)派管理處的人、財(cái)、物。接待挨次為左2、右2、左1、右1（已有工作任務(wù)的不必起身接待）。2、護(hù)衛(wèi)員：道口崗在早、中班工作時(shí)間內(nèi)實(shí)行16小時(shí)站立式服務(wù)（夜班除外）；大堂崗在客戶上下班高峰期實(shí)行站立服務(wù)。有客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)在客戶距離本崗3-5米時(shí)站立、微笑，并詢問(wèn)相關(guān)相宜的問(wèn)題。如需登記時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)相關(guān)證件，坐下來(lái)快速、清楚、精確登記；完畢后，起身雙手送還證件并致謝，站立笑送對(duì)方5米為止。接過(guò)證件到送還證件的時(shí)間不得超過(guò)25秒。六、引