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文檔簡介

1、物業(yè)網上客戶信息管理作業(yè)指導書 文件名稱 網上客戶信息管理作業(yè)指導書 編號： 編 制審 核批準人 生效日期年 月 日版號共 頁 1目 的：規(guī)范通過網絡向客戶傳遞信息的過程。 2適用范圍：在XX內部、外部網站和其他社會網站上，回復客戶問題，以及向客戶發(fā)布通知。 3管理內容： 3.1 總負責人：營銷部客戶中心 3.2 項目各階段負責人 3.2.1 項目銷售組組建前：營銷部客戶中心 3.2.2 項目銷售組組建后，撤消前：銷售組 3.2.3 項目銷售組撤消后、項目交房前：營銷部客戶中心。 3.2.4 項目交房后： 物管內容：物業(yè)部 非物業(yè)內容：營銷部客戶中心。 3.2.5 有關客戶俱樂部的事務：營銷部

2、客戶中心。 3.2.6有關客戶合同手續(xù)的通知，如辦證、領證通知等：支持組。 3.2.7 有關推廣活動：推廣組 3.3工作內容： 3.3.1 每日查看公司外部網、DD搜房網和公司內部網站，收集客戶問題; 3.3.2 回復論壇問題; 24小時內回復 對已有明確說法的問題，經辦人員直接回復; 對可能有爭議的問題，報主管審核后回復。 3.3.3收和回客戶郵件 行政部郵箱 客戶郵箱 3.3.4下載客戶俱樂部網上登記申請表 3.3.5發(fā)布客戶通知 3.3.6記錄、存檔、統(tǒng)計和分析 3.4 留意事項 3.4.1 回復網上問題，各小組詳細負責人可以以公司的名義、公司員工的名義、以及視詳細狀況以客戶的名義進行回復。 3.4.2鼓舞公司其他員工上網查看和跟帖，但其他員工一般不能以公司或公司員工名義

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