1、精品文檔酒店各部門（ KPI）績效考核指標1 前廳部關鍵績效考核指標序KPI 指標考核周期號1客房營業(yè)額月/季/年度2對客結賬差錯月/季/年率度3預訂信息差錯月/季/年率度4分房準確率季/年度5行李運送與月/季/年保管差錯率度6客人有效投訴月/季/年數度7緊急事件月/季/年處理速度度8部門協作滿意季/年度度指標定義 / 公式考核期內酒店賓館中客房營業(yè)額總計對客結賬出現差錯次數100當期所有結帳次數預訂信息出現差錯次數100當期所有預訂次數準確分房數100分房總數客人行李運送與保管出現差錯次數100當期行李運送與保管總次數考核期內客人對前廳工作有效投訴數量考核期內緊急事件處理總時間100考核期內

2、解決的緊急事件總數對各業(yè)務部門之間的協作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進行考核，計算滿意度評分的算術平均值資料來源財務部財務部前廳部前廳部前廳部前廳部前廳部總經辦2 客房部關鍵績效考核指標序號KPI 指標考核周期指標定義 / 公式1客房營業(yè)額月/季/年度考核期內客房營業(yè)額總計2部門 GOP值月/ 年度考核期內部門營業(yè)額總計部門營業(yè)支出額3部門 GOP率月/ 年度營業(yè)利潤100營業(yè)收入4經營成本節(jié)約率季度/年度經營成本節(jié)省額100經營成本預算額5對客服務設備季度/年度完好設備設施總數設施完好率100設備設施總數6客人滿意度季度/年度接受隨機調查的客人對服務滿意度評分的算術平均值資料來源財

3、務部財務部財務部財務部工程部客房部。1歡迎下載精品文檔7投訴解決率月度/季度/解決的投訴事件數客房部年度100投訴總數當期檢查中存在衛(wèi)生死 角的次數8衛(wèi)生服務達標率季度/年度對客房衛(wèi)生檢查的總次 數100總經辦3 管家部關鍵績效考核指標序KPI 指標考核周期指標定義 / 公式資料來源號1部門 GOP值月/季/年部門營業(yè)收入部門營業(yè)支出財務部度2部門 GOP率月/季/年營業(yè)利潤財務部度100營業(yè)收入3衛(wèi)生合格率月/季/年衛(wèi)生打掃區(qū)域量檢查 不合格區(qū)域量管家部度衛(wèi)生區(qū)域總量1004衣物收發(fā)準確月/季/年應收發(fā)件數遺漏及破 損未發(fā)現件數管家部率度應收發(fā)衣物總件數1005洗滌合格率月/季/年應洗滌總件

4、數未洗凈 、損壞件數管家部度應洗滌總件數1006叫醒服務準確月/季/年正確叫醒次數管家部率度總叫醒次數1007布草收發(fā)準確月/季/年定額收發(fā)量遺漏量管家部率度定額收發(fā)量1008廢舊布草利用季/年度廢舊布草再利用價值管家部率100領用廢舊布草價值9成本節(jié)約率月/季/年經營成本節(jié)省額100財務部度經營成本預算額10設備設施完好月/季/年完好設備設施總數100工程部率度設備設施總數4 餐飲部經理績效考核指標量表。2歡迎下載精品文檔被考核人姓職位餐飲部經理部門餐飲部名考核人姓名職位總經理部門序號KPI 指標權重績效目標值考核得分1餐飲營業(yè)額15%考核期內餐飲營業(yè)額達到萬元2部門 GOP值15%考核期內

5、餐飲部 GOP值達到萬元3餐飲銷售計劃達成率15%考核期內餐飲銷售計劃實現率達100%4餐飲經營成本節(jié)省率10%考核期內餐飲經營成本得到有效控制，費用節(jié)省率達% 以上5菜品出新率10%考核期內菜品出新率達%以上6客人投訴解決率10%考核期內客人投訴解決率達100%7客人滿意度10%考核期內客人對餐飲服務滿意度評價達到分以上8設備設施完好率5%考核期內設備設施完好率達%以上9衛(wèi)生清潔達標率5%考核期內衛(wèi)生清潔達標率為100%10部門員工5%考核期內下屬員工工作技能提升率技能提升率達% 以上本次考核總得分1. 餐飲銷售計劃達成率餐飲銷售計劃達成率實際完成的餐飲營業(yè)額計劃完成的餐飲營業(yè)額1002.

6、部門員工技能提升率部門員工技能提升率年末員工績效考核得分 上一年度績效考核得 分上一年度績效考核得分100考核指標說明被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：5 工程部經理績效考核指標量表。3歡迎下載精品文檔被考核人姓職位工程部經理部門工程部名考核人姓名職位總經理部門序號KPI 指標權重績效目標值考核得分1工程計劃15%考核期內工程部各項工作計劃目標100%目標完成率實現2設備設施完好率15%考核期內酒店賓館內各系統設備設施完好率達到% 以上3設備設施正15%考核期內各系統設備設施正常運轉常運轉天數天以上4系統運行15%考核期內各系統運行成本有效控制，成本成本節(jié)約率節(jié)約率達%

7、以上5設備設施10%考核期內各系統設備設施維修及時率達維修及時率100%6平均故障10%考核期內各系統設備設施平均故障間隔間隔時間時間不超過天7故障停機率5%考核期內故障停機率低于%8部門管理10%考核期內工程部管理費用節(jié)省率達%費用節(jié)省率以上9部門員工5%考核期內下屬員工技能提升率達% 以技能提升率上本次考核總得分工程計劃目標完成率實際完成的工程項目數工程計劃目標完成率100工程計劃項目總數考核指標說明被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：6 康樂部經理績效考核指標量表。4歡迎下載精品文檔被考核人姓職位康樂部經理部門康樂部名考核人姓名職位總經理部門序號KPI 指標權重績效目

8、標值考核得分1康體娛樂15%考核期內康體娛樂業(yè)務項目營業(yè)額達到業(yè)務營業(yè)額萬元以上2部門 GOP值15%考核期內康樂部GOP值達到萬元以上3部門 GOP率15%考核期內康樂部GOP率達%以上4經營成本節(jié)約率10%考核期內經營費用成本有效控制，成本節(jié)約率達到 %5衛(wèi)生清潔達標率10%考核期內衛(wèi)生清潔達標率為100%6客人滿意度10%考核期內客人對康樂服務滿意度評價達到分以上7客人穩(wěn)定率10%考核期內客人穩(wěn)定率達%以上8客人有效5%考核期內客人有效投訴件數不超過投訴件數件9健身娛樂設備5%考核期內各健身、娛樂設備設施完好率設施完好率達 %以上10部門員工技能提升率5%考核期內下屬員工工作技能提升率達

9、 %以上本次考核總得分客人穩(wěn)定率考核期內固定客人（會 員）總數客人穩(wěn)定率100考核期內客人總數考核指標說明被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：7 大堂副理績效考核指標量表。5歡迎下載精品文檔被考核人姓職位大堂副理部門前廳部名考核人姓名職位前廳部經理部門前廳部序號KPI 指標權重績效目標值考核得分1酒店 GOP值5%考核期內酒店GOP值達到萬元以上2客房營業(yè)額20%考核期內客房營業(yè)額達到萬元以上3客人對前廳服務20%考核期內滿意度評價達到分以上的滿意度評價4受理客人10%考核期內客人意見處理率達% 以上意見處理率5客人有效10%考核期內客人有效投訴件數不得超過投訴件數件6管理

10、費用節(jié)省率10%考核期內管理費用有效控制，節(jié)省率達 %以上7前廳工作10%考核期內出錯率為0記錄差錯率8下屬員工10%考核期內達%以上技能提升率本次考核總得分1. 客人對前廳服務的滿意度評價客人對前廳服務的滿意度評價接受調研的客人對前廳接待工作滿意度評分的算術平均值2. 受理客人意見處理率受理客人意見處理率實際處理件數100考核受理客人意見總數3. 前廳工作記錄差錯率指標前廳工作記錄出現差錯 次數說明前廳工作記錄差錯率前廳工作記錄總次數100被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：8 客房部績效考核管理制度制度名稱客房部績效考核管理制度受控狀態(tài)。6歡迎下載精品文檔編號第1章 總

11、則第1條 目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務質量，挖掘員工潛能，提供酒店經濟效益，特制定本方案。第2條 原則本部門績效考核堅持的原則，如下表所示?？头坎靠冃Э己说脑瓌t考核原則說明公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同的考核標準定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行定量與定性相結定性化指標權重占 40%，定量化指標權重占 60%合溝通與反饋考核評價結束后，客房部領導應及時與被考核者進行溝通，將考評結果告知被考核者第 2 章 績效考核的實施第3條 考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第 4 條 考核內容與指標的設計（ 1）考核內容績效考核

12、主要從服務態(tài)度、服務技能與工作業(yè)績三方面進行，其相關內容如下表所示。考核內容評估內容權重指標示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責任心等服務技能30%專業(yè)知識掌握程度、靈活應變能力、對客態(tài)度等工作業(yè)績60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數、工作效率提升率、準確率等（ 2）客房部關鍵績效指標體系客房部關鍵績效指標體系如下表所示?？头坎筷P鍵績效考核指標體系一覽表指標類別績效指標單位指標（值）客房整潔度與舒適度客房設施設備合格率設備設施管理客房設施設備安全率配套設施合理性客房清掃是否及時及衛(wèi)生合格率客產服務質量是否符合客房服務規(guī)范化要求。7歡迎下載精品文檔賓客委托事項辦理及時性

13、賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時賓客關系維護綜合服務質量賓客遺失物品處理是否及時服務態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第 3 章 績效考核實施第 5 條 考核實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結合進行，即采取360 度考核法進行如下評估。 自我評估。 上級領導評估。 同事評估。 客人滿意度評估。第 6 條評估工具客房部人員考核采用量表法進行，具體如下表所示?？头坎咳藛T績效考核表被考核者姓所在崗位入職時間名考核階段年 月日至年月填表日期年月日日考核考核項權考核要點評估得分內容重工作考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動性4%積極、主動地完成本職工作態(tài)度工作責任感4%工作認真

14、，勇于承擔責任90% R 100%衛(wèi)生合格率10%80% R90%70% R80%60% R70%服務95% R 100%技能服務設備10%85% R90%及工設施完好率75% R85%作業(yè)70% R75%績客人委托10%在規(guī)定的時間內完成服務及時率對客服務10%不得高于次差錯次數經營成本節(jié)省率10%經營成本節(jié)省率達到% 以上。8歡迎下載精品文檔客人有效不得低于件10%投訴件數5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操專業(yè)知識水平作規(guī)范服務15%辭能達意，有條理，具有一定的談判能力語言表達能力技巧綜合分析能力10%對工作中出現的問題做出準確的分析與判斷第 7 條績效申訴被考核者若認為考核結果不符合實

15、際情況，可于績效反饋后7 個工作日內向直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進行績效考核申訴時，需填寫 “績效考核申訴表” ，“績效考核申訴表”如下所示?？冃Э己松暝V表申訴人所 在 崗所 屬 部申 訴 日位門期申訴事由處理意見或建議受理人簽字：受理日期：處理結果申訴人意見第 4 章績效考核結果的運用第 8 條本部門各崗位員工績效考核結果可為員工培訓與發(fā)展、薪資調整、 職位變動等方面提供依據和具體應用。（ 1）培訓酒店人力資源部或客房部經理根據員工考核結果，吸取教訓， 總結經驗， 尋找員工工作中的不足之處，編制相應培訓內容，適時提供培訓，提高工作技能。（ 2）調動調配管理者在進行人員調配崗位或工作調

16、動時，應參考績效考核結果， 把握員工適應工作和適應環(huán)境的能力。（ 3）提薪及獎勵根據員工的績效考核結果，結合酒店的薪酬制度，給予客房部員工相應的調薪、獎懲等。第5章 附則第 9 條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期9 餐飲部績效考核管理制度制度名餐飲部績效考核管理制度受控狀態(tài)。9歡迎下載精品文檔稱編號第 1 章第1條 目的為了適應市場競爭的需要， 進一步提高管理水平和服務水平， 使餐飲管理和餐飲服務保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質服務，以不斷提高酒店經濟效益和社會效益，特制定本制度。第2條范圍本考核制度

17、適用于酒店餐飲部各班組人員。第 2 章考核內容與指標設置第 3 條考核內容結合餐飲服務質量標準分為工作態(tài)度、儀表儀容、 禮貌禮節(jié)、 工作現范、工作紀律、環(huán)境衛(wèi)生等。第 4 條 考核指標設置根據考核內容，特設置如下表所示指標。序KPI 指標號1 餐飲營業(yè)額2 部門 GOP值3 部門 GOP率4 經營成本節(jié)約率5 設備設施完好率6 菜品出新率7 客人滿意度客人有效投訴件8數9 衛(wèi)生清潔達標率10 退菜發(fā)生率儀容儀表11檢查合格率12 出勤率13 責任心餐飲部人員考核指標一覽表指標定義 / 公式績效目標值得分考核期內餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和部門營業(yè)收入部門營業(yè)支出營業(yè)利潤100營業(yè)收入經營成本節(jié)省

18、額100經營成本預算額完好設備設施總數100設備設施總數實際新菜品每月收入100計劃新菜品每月收入接受隨機調查的客人對服務滿意度評分的算術平均值客人有效投訴總數當期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數100對客房衛(wèi)生檢查的總次數考核期內退菜發(fā)生次數100考核期內賣出菜品總次數員工儀容儀表檢查合格次數100員工儀容儀表檢查總次數按照酒店考勤管理制度規(guī)定上級結合工作表現進行評價。10歡迎下載精品文檔第3章 考核方法第 5 條 由餐飲部經理根據酒店績效目標管理規(guī)定建立具體考核指標，設計考核表單。第 6 條 對各餐廳主管、領班、服務員進行每日工作情況考核。第 7 條采用經理考核主管、主管考核領班、領班考核服務員，

19、逐級考核、逐級打分的方法。第 8 條考核評分表由專人進行統計，每月寫出考核情況分析報告，報餐飲部經理審閱。第 4 章 考核表格的設計第 9 條 餐飲部餐廳主管日考核表（略） 。第 10 條 餐飲部領班日考核表（略） 。第 11 條 餐飲部服務員日考核表（略） 。第 5 章 考核結果處理第 12 條 考核結果與員工經濟效益直接掛鉤，對表現較差的員工必須根據考核情況進行培訓，培訓合格后再上崗；對各方面表現較好的員工進行適當獎勵。第 13 條 將員工考核情況納入餐飲部質量分析內容，每月在進行服務質量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第6章 附則第 14 條 本制度自頒布之日起生效

20、，每年修訂一次。相關說明編制人員批準人審核人員員編制日期批準日審核日期期10 前廳部人員績效考核方案受控狀態(tài)方案名稱前廳部人員績效考核方案編號。11歡迎下載精品文檔一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結合，公開、公正。二、考核內容本方案主要對前廳各崗位服務質量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務意識等方面進行考核。三、考核指標與評分標準根據前廳各崗位工作特點，分別設置相應績效考核指標，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標一覽表崗位類別績效指標評分標準分值得分行李運送行李車、

21、行李寄存單等設備用品齊全、完好，工具管理擺放位置得當，檢查中每出現251次扣 1分接送行李迅速、 清點件數準確、 交接手續(xù)清楚、行李接送暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、行李丟失、差錯等責任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯251服務次扣 2分行李寄存主動熱情，件數點清，發(fā)放準確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯事故 1 次扣 2 分25服務態(tài)度熱情、禮貌、 周到， 不向客人索取小費。每發(fā)生 1 次客人投訴扣 2 分25入住接待手續(xù)辦理不超過 3 分鐘，記錄準確， 每發(fā)生客人投訴或出現差錯，扣1 分30分房熟悉房態(tài)信息，分房準確，每發(fā)生差錯1 次，前廳扣 1 分30接待特殊情況對客人換房、 降低房費等要求及時請示，及時服務答復，記錄準確， 處理得當， 每出現差錯或客20處理人投訴扣 2 分服務態(tài)度禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分20接轉電話迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉現象發(fā)生，每發(fā)生差錯 1 次或引起客人投訴扣 0.525分接聽電話語言規(guī)范、 迅速及時， 抽查中發(fā)生長時間無人接聽或占線， 1 次扣 0.5分25總機接受留言應準確記錄客人姓名、 房號、留言內容， 并及服務時轉告，發(fā)生 1 次漏轉現象扣2 分25準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間， 輸叫醒服務入電腦正確無誤， 電腦叫醒 5 分鐘后， 人