1、項(xiàng)目九 實(shí)施企業(yè)全面質(zhì)量管理本章目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】1掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的內(nèi)涵，掌握全面質(zhì)量管理及其基本方法。2了解ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)及其主要內(nèi)容，掌握質(zhì)量管理體系建設(shè)的定義和建立步驟?！炯寄苣繕?biāo)】1能夠分析企業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題。2能夠熟練運(yùn)用PDCA循環(huán)分析問(wèn)題。3能夠熟練使用因果分析法分析問(wèn)題。4能夠利用質(zhì)量認(rèn)證知識(shí)幫助企業(yè)實(shí)施質(zhì)量認(rèn)證。任務(wù)一 進(jìn)行全面質(zhì)量管理【引導(dǎo)案例】從“扁鵲自責(zé)”看質(zhì)量控制一、質(zhì)量與質(zhì)量管理1質(zhì)量ISO9000（2000版）標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的定義是：“一組固有特性滿足要求的程度?！币_理解這個(gè)定義，從3個(gè)方面進(jìn)行解釋?zhuān)湟?，固有特性；其二，要求；其三，程度?質(zhì)量管理質(zhì)量管理

2、是指在質(zhì)量方面指揮和控制企業(yè)的協(xié)調(diào)活動(dòng)。這些活動(dòng)通常包括制訂質(zhì)量方針、制訂質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。二、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是在全社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)的所有組織、所有部門(mén)和全體人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專(zhuān)業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)結(jié)合起來(lái)，建立起一套科學(xué)、嚴(yán)密、高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)全過(guò)程影響質(zhì)量的因素，以?xún)?yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟(jì)的辦法，提供滿足用戶(hù)需要的產(chǎn)品（服務(wù)）的全部活動(dòng)。簡(jiǎn)言之，它就是全社會(huì)推動(dòng)下的、企業(yè)全體人員參加的，用全面質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)，其核心就在“全面”二字上。1全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)（1）TQM是全面質(zhì)量的管理。（2）TQM是全過(guò)程質(zhì)量的管

3、理。（3）TQM是全員參加的質(zhì)量管理。（4）TQM是全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理。 2全面質(zhì)量管理的基本理論觀點(diǎn)和內(nèi)容全面質(zhì)量管理的基本理論觀點(diǎn)有以下5點(diǎn)。（1）堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的方針，樹(shù)立用戶(hù)至上，一切為用戶(hù)服務(wù)的觀點(diǎn)。 （2）以“預(yù)防為主”的觀點(diǎn)，在生產(chǎn)過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，將廢品和隱患消滅在萌芽狀態(tài)之中。 （3）尊重科學(xué)、實(shí)事求是、用數(shù)據(jù)說(shuō)話的觀點(diǎn)。 （4）質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的。 （5）質(zhì)量第一，以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求繁榮。 3.全面質(zhì)量管理的基本工作方法（1）PDCA循環(huán)的解析。實(shí)行全面質(zhì)量管理重在持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重要工具就是PDCA循環(huán)。P、D、C、

4、A 4個(gè)英文字母所代表的意義分別是計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理，即PDCA循環(huán)包括4個(gè)階段。具體解釋如下。階段1：P（Plan）計(jì)劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定。階段2：D（Do）執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。階段3：C（Check）檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問(wèn)題。階段4：A（Act）行動(dòng)（或處理）。對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。（2）不斷循環(huán)、質(zhì)量不斷上升。（3）形象化。 三、質(zhì)量控制和改進(jìn)方法1魚(yú)骨圖分析法（1）定義。（2）魚(yú)骨圖分析法的步驟。其主要包括兩個(gè)步驟： 分析問(wèn)題

5、原因或結(jié)構(gòu)。 繪制魚(yú)骨圖。2分層法3排列圖法4直方圖5相關(guān)圖法6調(diào)查表法7控制圖法【實(shí)訓(xùn)】認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理方法任務(wù)二 認(rèn)識(shí)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系 【引導(dǎo)案例】審核員與倉(cāng)庫(kù)保管員一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的解釋 ISO的2 856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)技術(shù)活動(dòng)的成果（產(chǎn)品）是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。2ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容3實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義（1）有利于組織保證產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者的利益。 （2）有利于組織持續(xù)改進(jìn)，不斷提高顧客和利益相關(guān)方的滿意度。 （3）有利于提高組織有效性和效率，提升競(jìng)爭(zhēng)力，追求卓越。 （4）有利于消除技術(shù)壁壘，增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易。 4.

6、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)把顧客要求去放在首要床位，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)作用及最高領(lǐng)導(dǎo)者的決策和領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)企業(yè)質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵，在管理者是必須重視和發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。（3）全員參與。全員參與即各級(jí)人員是企業(yè)組織之本，要?jiǎng)?chuàng)造良好的工作環(huán)境，讓他們充分參與企業(yè)活動(dòng)，使其才干為企業(yè)帶來(lái)巨大的利益。（4）過(guò)程方法。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)把管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)作為體系的過(guò)程模式，通過(guò)“過(guò)程方法”確保每個(gè)工程的質(zhì)量，以便更高效地達(dá)到目標(biāo)。（5）管理的系統(tǒng)方法。（6）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)即不斷地、積極地尋找改進(jìn)

7、的機(jī)會(huì)，努力提高有效性和效率，確保不斷增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使顧客滿意。持續(xù)改進(jìn)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)永恒的主題。（7）基于事實(shí)的決策方法。對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實(shí)為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。在對(duì)信息和資料做科學(xué)分析時(shí)，需要采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。（8）與供方互利的關(guān)系。與供方互利的關(guān)系即應(yīng)處理好與供方的關(guān)系，對(duì)供方不能只講控制，要建立合作互利的伙伴關(guān)系，共同為提供使顧客滿意的產(chǎn)品而努力。二、質(zhì)量管理體系建設(shè)1.質(zhì)量管理體系的定義質(zhì)量管理體系是指企業(yè)在質(zhì)量方面指揮和控制的管理體系。它致力于建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)確定相關(guān)的過(guò)程、活動(dòng)和資源。企業(yè)通過(guò)質(zhì)量

8、管理體系來(lái)實(shí)施質(zhì)量管理。2.質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)（1）它代表現(xiàn)代企業(yè)思考如何真正發(fā)揮質(zhì)量的作用和如何最優(yōu)地作出質(zhì)量決策的一種觀點(diǎn)。（2）它是深入細(xì)致的質(zhì)量文件的基礎(chǔ)。（3）質(zhì)量體系是使企業(yè)內(nèi)更為廣泛的質(zhì)量活動(dòng)能夠得以切實(shí)管理的基礎(chǔ)。（4）質(zhì)量體系是有計(jì)劃、有步驟地把整個(gè)企業(yè)主要質(zhì)量活動(dòng)按重要性順序進(jìn)行改善的基礎(chǔ)。3.質(zhì)量管理體系建立的基本要求（1）結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況來(lái)建立和完善質(zhì)量管理體系。（2）僅僅圍繞產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的提高，最終目的是讓顧客滿意。（3）既要重視質(zhì)量體系文件的完善軟件建設(shè)，又要重視人員的培訓(xùn)和工作環(huán)境的改善和提高資源配置。（4）用管理的系統(tǒng)方法，突出過(guò)程控制的思想。（5）具有良好的操作性。4.質(zhì)量管理體系建立的步驟（1）質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)。（2）質(zhì)量管理體系文件的編制（3）質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行。（4）質(zhì)量管理體系的評(píng)審。5.質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量認(rèn)證又稱(chēng)合格認(rèn)證，是由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)。（1）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證（2）質(zhì)量管