1、第四單元 對客服務(wù)工作測試題一、填空（40分）1、服務(wù)的接受者是 ；服務(wù)必須以為核心。2、客人對客服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)可以概括為 、 、 、 。3、客人到店前的迎客準(zhǔn)備工作可分為三個(gè)環(huán)節(jié)，即 、 、 。4、客房常規(guī)性服務(wù)一般分為 、客人到店應(yīng)接工作、 和 、 四個(gè)環(huán)節(jié)。5、客人投訴的一般方式采用 、 或 ，有關(guān)投訴表明，客房衛(wèi)生問題的投訴占總投訴的 左右。7、飯店的服務(wù)的質(zhì)量是指 ,服務(wù)質(zhì)量首先取決于 。8、客房的最佳服務(wù)首先要突出 二字，要實(shí)行感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)服務(wù)，這是一個(gè) 問題。9、隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是 ，二是： ，它們是 的基礎(chǔ)。10、客房部員工在從后臺(tái)進(jìn)入服

2、務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)先檢查 。要求女服務(wù)員上班時(shí)間不得穿高跟鞋，是為了 和 。11、在工作中服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”，即 、 、 。12、樓層服務(wù)臺(tái)受 直接領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)在業(yè)務(wù)上受 指揮。13、只有在兩種情況下，客房服務(wù)員才能為沒有住宿憑證的客人開房間，一是 ，二是 。14、處理好客人投訴時(shí)若采用替代“方法”，其具體做法有 、 、 。15、旅游療養(yǎng)型客人對住房的要求特殊，一要 ，二要 ，三要 ，四要起居方便。三、單項(xiàng)選擇題（90分）（ ）1、“工欲善其事，必先利其器”指的是_。A、真誠 B、講效率 C、隨時(shí)作好服務(wù)的準(zhǔn)備 D、作好“可見”服務(wù) （ ）2、對待集體的職業(yè)道德基本原則是_。A、堅(jiān)持集體主義 B、

3、具備團(tuán)結(jié)協(xié)作精神C、具備嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 D、愛護(hù)公共財(cái)物（ ）3、下列不符合客房服務(wù)員的言談規(guī)范的是_。A、與客人談話時(shí)目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑B、不得偷聽客人談話 C、三人以上對話，應(yīng)用相互都懂得語言D、與同事在客人面前可以說家鄉(xiāng)話（ ）4、_是衡量飯店員工的最高道德準(zhǔn)則。A、熱愛本職工作 B、堅(jiān)持集體主義 C、全心全意為客人服務(wù)D、遵守勞動(dòng)紀(jì)律（ ）5、下列介紹房間設(shè)備的要求錯(cuò)誤的是 。A、特殊設(shè)備一定介紹 B、一般設(shè)備不必介紹C、語言得體 D、詳細(xì)具體（ ）、為了方便住客，客房服務(wù)中心實(shí)行_小時(shí)值班制。A、12 B、18 C、20 D、24（ ）、樓層服務(wù)臺(tái)受_直接領(lǐng)導(dǎo)A、

4、樓層領(lǐng)班 B、樓層主管 C、客房部經(jīng)理 D、總經(jīng)理 （ ）、_負(fù)責(zé)客房服務(wù)的輔助工作。A、臺(tái)班服務(wù)員 B、衛(wèi)生班服務(wù)員 C、服務(wù)班服務(wù)員 D、客房服務(wù)員（ ）、客房服務(wù)中心的理想位置是_。A、與客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰 B、遠(yuǎn)離客房部經(jīng)理辦公室C、為避免干擾單獨(dú)設(shè)立 D、樓層不引人注意的角落 （ ）、客房服務(wù)中心的設(shè)置不需要的條件是_。A、較完備的現(xiàn)代化安全設(shè)施設(shè)備 B、客房內(nèi)提供較全的服務(wù)項(xiàng)目C、建立獨(dú)立的BP機(jī)呼叫系統(tǒng) D、具備較高素質(zhì)的管理人才 （ ）、下列哪項(xiàng)不屬于樓層服務(wù)臺(tái)形式的優(yōu)點(diǎn)_。A、及時(shí)提供面對面的親情服務(wù) B、有利于做好樓層的安全保衛(wèi)工作C、有利于調(diào)度和控制 D、有利于增

5、加飯店和客人之間的交流、溝通（ ）、國外飯店常采用的服務(wù)方式是_。A、臺(tái)班服務(wù) B、樓層服務(wù) C、客房服務(wù)中心 D、綜合性服務(wù)（ ）、衛(wèi)生班服務(wù)員一般上_。A、早班 B、中班 C、晚班 D、白班（ ）、_是客人的第一需要A、安全 B、清潔 C、舒適 D、便宜（ ）、客人遺留物品的保存期一般為_A、半年 B、一年 C、一年半 D、二年（ ）、為_客人服務(wù)時(shí)，要耐心聽取他們的意見和要求，明確客人意圖后，按其要求保質(zhì)保量完成服務(wù)工作A、開放型 B、急燥型 C、寡言型 D、健談型（ ）、以出售高檔安靜客房為主的客人類型是_A、華僑旅游型 B、蜜月旅游型 C、老年旅游型 D、公務(wù)旅游型 （ ）、_客人的

6、心理具有要求價(jià)格合理、一視同仁的特點(diǎn)A、華僑旅游型 B、蜜月旅游型 C、老年旅游型 D、公務(wù)旅游型（ ）、客人需要冰塊時(shí)，應(yīng)在_內(nèi)送至房間A、10分鐘 B、15分鐘 C、20分鐘 D、30分鐘 （ ）、托嬰服務(wù)的收費(fèi)一般是以_作為計(jì)量的起點(diǎn)A、1小時(shí) B、3小時(shí) C、6小時(shí) D、1天 （ ）、客人物品丟失，查找工作應(yīng)由飯店的管理人員和_負(fù)責(zé)A、當(dāng)?shù)嘏沙鏊鵅、飯店的服務(wù)人員 C、飯店的保安人員D、客人本人（ ）、根據(jù)飯店規(guī)定，訪客要在晚上_離開飯店A、9:30 B、10:30 C、11:30 D、12:30 （ ）、會(huì)客服務(wù)的準(zhǔn)備工作要在來訪前約_作好所有準(zhǔn)備A、2小時(shí) B、1小時(shí) C、半小時(shí)

7、D、10分鐘 （ ）、飯店對客人的投訴一般由_負(fù)責(zé)A、大堂副理 B、客房服務(wù)員 C、樓層領(lǐng)班 D、客房部經(jīng)理 （ ）2、有關(guān)資料表明，客人有關(guān)衛(wèi)生的投訴占了總投訴的_A、10% B、20% C、30% D、40%（ ）、處理客人投訴時(shí)，下列哪種做法不屬于“替代”方法_A、給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 B、讓座贈(zèng)茶C、認(rèn)真做好記錄 D、對客人表示同情（ ）、下列不屬于客房服務(wù)員素質(zhì)低和服務(wù)差造成的投訴的是_A、客房清潔衛(wèi)生不達(dá)標(biāo) B、服務(wù)員待客不一視同仁，不禮貌C、服務(wù)員動(dòng)用客人物品 D、衛(wèi)生間無熱水（ ）8、為客人提供擦鞋服務(wù)時(shí)，將鞋籃放到（ ）待擦A 客人房中 B 工作間 C 走廊上 D 樓梯口（ ）9、對

8、老年旅游型的客人以推薦 客房為主。A、經(jīng)濟(jì)適用 B、豪華高檔 C、高檔安靜 D中檔安靜（ ）30、對于惡意投訴情節(jié)十分嚴(yán)重者，應(yīng)及時(shí)通知（ ），以維護(hù)酒店的正當(dāng)利益。A、上級(jí)主管單位 B、公安局 C、當(dāng)?shù)嘏沙鏊?D、法院三、多選題（40分）1、客人到店的應(yīng)接工作有（ ）A 熱情迎賓 B 引領(lǐng)客人入房C 介紹房間設(shè)施 D 端茶送水2、華僑客人一般有（ ）A 政府有關(guān)部門邀請會(huì)過的學(xué)者、教授等高級(jí)知識(shí)分子和著名學(xué)士B 華僑旅行社組織的旅游團(tuán)客人C 興辦合資企業(yè)、參加貿(mào)易談判和洽談?dòng)嘘P(guān)業(yè)務(wù)者D 自費(fèi)探親或治病療養(yǎng)的客人3、客房服務(wù)中心的優(yōu)點(diǎn)有（ ）A 減少人員編制，降低成本 B 有利于隨機(jī)服務(wù)C 保

9、持客房區(qū)域安靜 D 有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制4、在客人面前，任何時(shí)候都不得有（ ）A 打噴嚏 B 伸懶腰 C 修指甲 D 哼歌曲5、做好物質(zhì)準(zhǔn)備包括（ ）A 布置好房間 B 備好開水 C 準(zhǔn)備好客用品 D 表示歡迎6、 對待工作的職業(yè)道德基本要求是（ ）A 熱愛本職工作 B 遵守勞動(dòng)紀(jì)律 C 自潔自律 D 愛護(hù)公共財(cái)物7、旅游團(tuán)客人的特點(diǎn)是（ ）A、人數(shù)較多，且成員之間的差異大 B、日程安排緊湊，店外活動(dòng)多，來去集中 C、喜歡互相串門 D、要求服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，住好、吃好、玩好 E、對飯店有關(guān)房價(jià)、折扣等政策比較敏感8、商務(wù)客人的特點(diǎn)是（ ）4、什么是VIP客人？VIP客人的接待原則。5、處理客人投訴的程序和方法。6、客人物品丟失如何處理？7、客人遺落物品的處理。六、應(yīng)變與案例（50分）1、 退房后的第二天來到飯店反映自己的手表可能丟在飯店了，怎么辦？2、 客房服務(wù)員小陳在打掃走客房時(shí)在衣柜里發(fā)現(xiàn)了一條非常漂亮的圍巾，經(jīng)不住誘惑，看看周圍沒人，她就偷偷將圍巾塞進(jìn)了口袋。不巧，正在檢查的領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)了此事，結(jié)果因小失大而丟了工作。問：這一案例給你什么啟示？如果你是服務(wù)員，你會(huì)怎么做？3、 小李按慣例收取客衣，到303房時(shí)，小李敲門通報(bào)，客人在房內(nèi)含糊地講了一句，小李聽不清楚，在門口等了一會(huì)兒，正好302是空房，她就進(jìn)去打電話給